精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料目錄：1、中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料2、物業(yè)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)中海物業(yè)服務(wù)程序培訓(xùn)資料1．服務(wù)提供過程管理（7.5）⑴服務(wù)過程劃分：對(duì)管理處而言，服務(wù)過程是指日常的服務(wù)過程，包括：A）新接樓宇入伙管理服務(wù)；b）房屋裝修管理服務(wù)；c）樓宇、設(shè)備、設(shè)施管理服務(wù)；d）清潔管理服務(wù)；e）綠化管理服務(wù)；f）安保管理服務(wù)；g）突發(fā)事件處理服務(wù)；h）延伸服務(wù)；i）監(jiān)視、測(cè)量裝置的控制和監(jiān)視、測(cè)量的實(shí)施；⑵服務(wù)工作準(zhǔn)則：全體員工要求做到：熱情、規(guī)范、及時(shí)、有效、滿意；⑶服務(wù)工作基本要求：●人員要求：a)各種服務(wù)人員均須經(jīng)上崗培訓(xùn)，做到持證上崗；b)各種特殊工種或?qū)I(yè)工種均須經(jīng)資格培訓(xùn)，取得資格證書，做到持有效證書上崗；c)各種服務(wù)人員均須按公司規(guī)定穿戴公司統(tǒng)一制作的服飾，佩戴公司統(tǒng)一的胸卡；d)各級(jí)人員均應(yīng)遵照本程序提出的服務(wù)準(zhǔn)則履行《員工手冊(cè)》中的規(guī)則、規(guī)范，認(rèn)真盡責(zé)地執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，做到業(yè)主/住戶滿意；e)做好各種記錄；f)當(dāng)各級(jí)人員出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，應(yīng)按《不合格品（服務(wù)）管理程序》執(zhí)行；●操作規(guī)范:日常服務(wù)具體執(zhí)行實(shí)施過程中，除執(zhí)行本程序的準(zhǔn)則和基本要求外，還應(yīng)執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)過程管理程序和作業(yè)指導(dǎo)書。相應(yīng)的服務(wù)過程程序有：a)《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序》；b)《新接樓宇入伙管理程序》；c)《房屋裝修管理程序》；d)《清潔管理程序》；e)《綠化管理程序》；f)《安保管理程序》；g)《突發(fā)事件管理程序》；h)《延伸服務(wù)管理程序》；i)《監(jiān)視和測(cè)量裝置管理程序》；j)《過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序》；k)《不合格品（服務(wù)）管理程序》；●設(shè)備設(shè)施：a)所有服務(wù)設(shè)備、設(shè)施均應(yīng)在完好狀態(tài)下，確保安全運(yùn)行；b)所有設(shè)備、設(shè)施實(shí)行例行檢查和保養(yǎng)維護(hù)工作，預(yù)防非預(yù)期情況發(fā)生；●物資物料：a)日常服務(wù)過程中使用的新設(shè)備和物品，必須是經(jīng)過檢驗(yàn)驗(yàn)證合格的產(chǎn)品，使用部門或人員拒絕使用不合格產(chǎn)品；b)物品的貯存應(yīng)符合規(guī)定的要求，并做好防火、防潮、防盜工作；●安全環(huán)境：a)通過對(duì)小區(qū)/大廈的服務(wù)和管理，為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個(gè)舒適、清潔、文明和安全的居住和工作環(huán)境；b)實(shí)行“管、查結(jié)合，防、消結(jié)合，清潔和綠化結(jié)合”的三結(jié)合工作方法；c)做好宣傳工作和與業(yè)主/住戶的聯(lián)系、溝通工作，做到管好和用好相一致；●監(jiān)視測(cè)量：a)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置按規(guī)定進(jìn)行配置和管理；b)在日常的服務(wù)提供過程中，按規(guī)定對(duì)服務(wù)特性和過程特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，使之符合規(guī)定要求；●延伸服務(wù)：a)通過開展各種延伸服務(wù)，為業(yè)主/住戶工作、生活創(chuàng)造更多的便捷和實(shí)惠；b)根據(jù)當(dāng)前條件，目前的服務(wù)有保修、有償家政、商務(wù)、健身和社區(qū)文化服務(wù)等；c)服務(wù)原則，以服務(wù)為目的，收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)價(jià)做到明示，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)；⑷服務(wù)防護(hù)：物業(yè)管理的防護(hù)是服務(wù)過程的防護(hù)，貫穿于清潔、工程、安保及其他服務(wù)的全過程，通過防護(hù)確保物業(yè)及服務(wù)項(xiàng)目的完好；⑸交付活動(dòng)：a)物業(yè)管理的交付是服務(wù)過程的交付，存在于所有物業(yè)管理服務(wù)中，貫穿于整個(gè)合同期間，其對(duì)象是全體業(yè)主，并體現(xiàn)在有關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量和記錄上；b)物業(yè)服務(wù)具有即時(shí)交付的特性，每一個(gè)面對(duì)業(yè)戶的服務(wù)人員應(yīng)努力提高自身素質(zhì)，提供良好服務(wù)；c)有些物業(yè)服務(wù)還具有連續(xù)交付的特性，對(duì)清潔、綠化、供水、供電、空調(diào)等階段性或連續(xù)性的交付活動(dòng)應(yīng)加強(qiáng)檢查和監(jiān)督，確保符合要求和持續(xù)改進(jìn)；d)當(dāng)小業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后，管理處應(yīng)將完好的房屋交付于小業(yè)主，執(zhí)行《新接樓宇入伙管理程序》；e)對(duì)大業(yè)主等委托管理的空置房，報(bào)修員每月進(jìn)行一次檢查，并記錄。如發(fā)現(xiàn)問題立即安排人員進(jìn)行整改，整改結(jié)束后，報(bào)修員應(yīng)再檢查、確認(rèn)，并記錄。2．基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理（6.3~6.4）⑴目的：通過對(duì)所轄小區(qū)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施和服務(wù)器具的維修、養(yǎng)護(hù)、管理以及工作環(huán)境的控制，以滿足服務(wù)要求；⑵基礎(chǔ)設(shè)施的識(shí)別：是指小區(qū)共用部位、共用設(shè)備、共用設(shè)施及日常管理服務(wù)所用的器具、設(shè)備。⑶共用部位及公共設(shè)施的管理：●安保巡樓檢查：a)每日安全巡檢時(shí)對(duì)公用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題或異常情況進(jìn)行記錄，于次日將記錄交于管理處；（《巡樓情況匯總正改表》）b)維修班長(zhǎng)根據(jù)檢查情況安排維修工進(jìn)行維修，并記錄；（《工作任務(wù)單》）●維修工巡視檢查：維修工每月二次對(duì)分管部位和共用部位進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題記錄并處理，無法處理的及時(shí)向班長(zhǎng)匯報(bào)；（見《共用部位、公共設(shè)施維修保養(yǎng)制度》）●樓檢：公司組織，管理處參加每月一次對(duì)公用部位、公用設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，開出樓檢整改單由管理處安排整改；（見《樓檢制度》）●房屋完好檢查：公司每年一次對(duì)轄區(qū)的服務(wù)完好情況進(jìn)行檢查，平定服務(wù)完好程度，并記錄；（見《房屋完好評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》）●維修及處理：對(duì)共用部位、設(shè)施的正常維修由管理處組織安排進(jìn)行；由于設(shè)計(jì)、建造質(zhì)量等原因引起的質(zhì)量問題，由管理處報(bào)請(qǐng)公司，由公司聯(lián)系發(fā)展商協(xié)商解決；（見《房屋維修制度》、《房屋維修規(guī)程》）⑷公用設(shè)備、服務(wù)器具管理：●申購(gòu)管理：a)添置、更新設(shè)備、器具由管理處提出申請(qǐng)，報(bào)公司審批；（見《采購(gòu)管理程序》）b)設(shè)備購(gòu)進(jìn)，由管理處驗(yàn)證合格后按規(guī)定編號(hào)建賬，報(bào)公司備案；（見《設(shè)備編號(hào)規(guī)定》）●標(biāo)識(shí)：a)設(shè)備設(shè)施處于正常狀態(tài)時(shí)，根據(jù)需要進(jìn)行標(biāo)識(shí)；b)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，或處于檢修時(shí)進(jìn)行特殊標(biāo)識(shí)：——停用；——正在檢修；——工作進(jìn)行中；c)設(shè)備設(shè)施修復(fù)后，撤掉不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)；●封存、報(bào)廢：a)封存的設(shè)備有管理處保存，在臺(tái)賬上記錄并報(bào)公司備案；b)封存的地點(diǎn)要干燥、通風(fēng)、安全；c)貼封存標(biāo)記，重新啟用時(shí)增加保養(yǎng)一次；d)對(duì)不能修復(fù)，或維修后鑒定不合格的設(shè)備，由管理處填寫報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)公司審批后執(zhí)行，并在臺(tái)賬中記錄；（見《機(jī)電設(shè)備管理制度》）●使用與保養(yǎng)：a)維修工在設(shè)備、器具日常工作中嚴(yán)格按各自的“操作規(guī)程”、“維修制度”和管理制度執(zhí)行，填寫相關(guān)記錄；b)工程主管在每年底制定下一年度的系統(tǒng)保養(yǎng)計(jì)劃，包括供水系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)等，報(bào)公司審批后執(zhí)行；c)維修工必須按管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)，填寫相關(guān)記錄；（見《設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃表》）●檢查：a)維修工按各自職責(zé)和規(guī)定的頻率對(duì)設(shè)備、器具進(jìn)行檢查，并記錄；b)工程主管每半月一次對(duì)轄區(qū)內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查并記錄；c)公司條線分管負(fù)責(zé)人每月一次對(duì)管理處主要設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查并記錄；（見《工程抽查匯總表》）●故障、維修：a)在日常的各級(jí)各類檢查中發(fā)現(xiàn)的異常和故障應(yīng)及時(shí)排除和修復(fù)，并記錄；b)主要設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)故障，維修班應(yīng)及時(shí)維修并記錄，同時(shí)報(bào)公司相關(guān)部門對(duì)事故進(jìn)行分析，提出整改意見；（見《設(shè)備故障及處理記錄》）⑸工作環(huán)境：公司行政部負(fù)責(zé)對(duì)公司機(jī)關(guān)工作環(huán)境的控制及對(duì)管理處辦公環(huán)境的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)；a)配置適宜的辦公和管理用房，并根據(jù)需要適當(dāng)裝修；b)配置適當(dāng)?shù)耐L(fēng)、消費(fèi)器材，保持適宜的溫度、濕度和職業(yè)衛(wèi)生安全；c)確保員工服務(wù)、作業(yè)符合勞動(dòng)法規(guī)的要求；3．新接樓宇入伙管理（7.5“1”新建管理處負(fù)責(zé)入伙的前期準(zhǔn)備工作和入伙工作的具體實(shí)施。⑴組建新管理處：●人員分步到位：新建管理處于以確定的入伙日期前三個(gè)月成立。公司總經(jīng)理、人力部負(fù)責(zé)主任、主管等管理層員工及清潔、安保、維修等人員的確定，根據(jù)實(shí)際情況采取分步到位的方法逐步到崗。入伙前一周按定編人員配齊各類人員；●管理用房：管理處應(yīng)盡早與委托方聯(lián)系解決辦公用房、管理用房的規(guī)劃、改建問題及員工用餐等問題，需要時(shí)公司應(yīng)歸于協(xié)助；●物料采購(gòu)：管理處應(yīng)編制器材、工具、服務(wù)必備的材料及辦公用品等采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)批后按規(guī)定進(jìn)行采購(gòu)；●員工培訓(xùn)：公司人力部在管理處成立之日起注意加緊培訓(xùn)各類管理和操作員工，具體執(zhí)行《人員和培訓(xùn)管理程序》；⑵前期準(zhǔn)備工作：●入伙資料編制：公司相關(guān)部門應(yīng)盡早根據(jù)批準(zhǔn)的《物業(yè)管理計(jì)劃》編制、確認(rèn)入伙時(shí)發(fā)放給業(yè)主所必需的文件資料和表格，如《管理公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《裝修守則》、《業(yè)主資料資料表》、《承諾書》、《文明公約》等；●管理費(fèi)審批、備案：公司財(cái)務(wù)部根據(jù)《物業(yè)管理計(jì)劃》編制開辦費(fèi)財(cái)務(wù)預(yù)算，測(cè)算管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并保物價(jià)局審批或備案；●現(xiàn)場(chǎng)考察：管理處應(yīng)參閱樓宇施工、設(shè)施及設(shè)備圖紙資料，了解樓宇情況，入伙前2個(gè)月派出工程技術(shù)人員考察現(xiàn)場(chǎng)，需要時(shí)個(gè)別人員派駐現(xiàn)場(chǎng)參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置和走向；●制訂、執(zhí)行驗(yàn)收方案：a)管理處應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理計(jì)劃編制“收樓驗(yàn)收方案”，報(bào)管代，并及時(shí)與公司相關(guān)部門溝通；b)公司相關(guān)部門主動(dòng)與開發(fā)商聯(lián)系，組成由地盤、施工方、管理處三方驗(yàn)收小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)方案實(shí)施驗(yàn)收；（見《過程和服務(wù)監(jiān)視管理程序》）●公用事業(yè)服務(wù)聯(lián)系：管理處著手聯(lián)系電話開通、安裝和煤氣開戶、通郵事宜；⑶入駐工作：●“開荒”工作：管理處應(yīng)與1個(gè)月前進(jìn)入小區(qū)，設(shè)置必要的設(shè)施、標(biāo)識(shí)，規(guī)劃整理小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，逐樓、逐層、住戶進(jìn)行全面清理、清潔工作；●公關(guān)工作：管理處應(yīng)聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機(jī)構(gòu)和有關(guān)部門進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系；●入伙通知：管理處與發(fā)展商洽商決定入伙的日期、形式及《入伙通知》的寄發(fā)；⑷入伙工作：●入伙場(chǎng)景布置：a)管理處應(yīng)根據(jù)《管理工作計(jì)劃》編制“入伙工作方案”報(bào)管代；b)入伙前一周管理處著手準(zhǔn)備入伙程序、場(chǎng)景布置，設(shè)置向?qū)В才沤哟藛T及其他準(zhǔn)備工作；●入伙資料發(fā)放：a)管理處向業(yè)主發(fā)放“入伙資料”，簽署《承諾書》，填寫《業(yè)主資料登記表》；b)對(duì)業(yè)主提出的問題耐心解答，及時(shí)反映、處理；c)入伙資料記錄由管理處保存；●樓宇交接：a)由管理處維修人員陪同購(gòu)房人的現(xiàn)場(chǎng)交接驗(yàn)收并記錄；（見《樓宇接受記錄表》）b)檢查房屋內(nèi)設(shè)備設(shè)施配置情況，檢查數(shù)量、功能情況；c)抄錄水、電、氣表讀數(shù)，移交鑰匙；d)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄并安排進(jìn)行整改，業(yè)主簽字認(rèn)可；（見《交接維修記錄》）；●記錄：管理處對(duì)樓宇交接完成后，由文員負(fù)責(zé)交樓登記；（見《交樓統(tǒng)計(jì)表》）4．房屋裝修管理（7.5“2”管理處負(fù)責(zé)對(duì)具體裝修實(shí)施監(jiān)督和管理；公司職能部門負(fù)責(zé)制定裝修管理規(guī)定，并對(duì)實(shí)施部門進(jìn)行監(jiān)督管理；⑴裝修宣傳、指導(dǎo)：●制定相關(guān)制度：公司職能部門在裝修前制定《裝修守則》及《住宅樓裝修管理規(guī)定》，規(guī)范裝修行為，提醒注意事項(xiàng)；●口頭告知業(yè)主：管理處在業(yè)主辦理裝修手續(xù)時(shí)，發(fā)放《裝修守則》，并要求簽收；簽署《裝修承諾書》、《裝修須知》及《裝修管理協(xié)議》；●張貼公告：管理處應(yīng)將“裝修注意事項(xiàng)”、“裝修管理規(guī)定”及“裝修禁止行為”張貼在告示欄中；⑵裝修前管理：●裝修申請(qǐng)：業(yè)主本人或業(yè)主委托人應(yīng)提前2天持業(yè)主書面委托書到管理處辦理申請(qǐng)，填寫《裝修申請(qǐng)表》，工程主管應(yīng)對(duì)裝修施工方的資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照進(jìn)行審核，簽訂裝修承諾書，辦理“裝修許可證”，張貼在管理處制定位置；●圖紙審核：工程主管對(duì)施工圖紙、施工方案進(jìn)行審核，對(duì)違反裝修禁止行為的提出整改意見；●簽訂裝修協(xié)議：管理處根據(jù)裝修工作需要，與業(yè)主/裝修商簽訂“裝修管理協(xié)議”；●辦理出入證：裝修人員憑身份證、暫住證、務(wù)工證等到管理處辦理“臨時(shí)出入證”，填寫《裝修人員登記表》憑“出入證”進(jìn)出小區(qū)；⑶裝修施工管理：●裝修時(shí)間控制：晚上18：00～次日上午8：00及法定節(jié)假日期間，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生噪聲的施工；●垃圾清運(yùn)控制：管理處應(yīng)以不與業(yè)主的出入發(fā)生沖突和保持清潔為原則，規(guī)定建筑垃圾清運(yùn)、堆放的時(shí)間、路線、方式及位置；●防火安全控制：a)施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備消防滅火器材，采取有效防火措施；b)不得在房間內(nèi)長(zhǎng)期存放易燃易爆物品；c)動(dòng)用明火作業(yè)應(yīng)先到管理處申請(qǐng)，采取相應(yīng)措施，得到批準(zhǔn)后方可施工；●共用部位防護(hù)：a)要求施工人員必須保證共用部位、共用設(shè)施、設(shè)備的完好；b)屋內(nèi)原有各類管線得到保護(hù)；c)各類檢修孔不得封閉；對(duì)施工不當(dāng)造成公用設(shè)施及相鄰業(yè)主損失的要承擔(dān)修復(fù)賠償責(zé)任；●監(jiān)督檢查：工程主管、維修工、安保員應(yīng)不定期和每天進(jìn)行巡視檢查、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為立即采取相應(yīng)措施，并記錄；（《巡樓記錄表》）⑷違規(guī)處理：對(duì)違反裝修管理規(guī)定者，應(yīng)作如下處理：a)——?jiǎng)褡?、制止；——?zé)令停工；——責(zé)令恢復(fù)原狀；b)——扣留或沒收工具；——停水、停電；——賠償經(jīng)濟(jì)損失；c)——及時(shí)告知業(yè)委會(huì)，或報(bào)告相關(guān)行政管理部門；——根據(jù)“裝修協(xié)議”相關(guān)條款規(guī)定，向人民法院提起民事訴訟；5．清潔管理（7.5“3”管理處是小區(qū)清潔工作的具體實(shí)施部門，公司相關(guān)職能部門是清潔工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)管理處清潔工作的指導(dǎo)、檢查、管理；⑴管理處計(jì)劃：管理處清潔主管每月底根據(jù)本管理處下月清潔工作重點(diǎn)填寫《清潔工作計(jì)劃》上報(bào)公司職能部門；⑵工作內(nèi)容：●共用部位清潔：a)工作范圍包括所轄小區(qū)業(yè)主/住戶自己使用單元以外的所有部位、共用設(shè)施及公用部位；b)劃分清潔崗位工作責(zé)任區(qū)，其范圍要求覆蓋整個(gè)小區(qū)，不遺漏、不重復(fù)；●蓄水池管理：a)管理處應(yīng)根據(jù)生活飲用水衛(wèi)生管理辦法規(guī)定，實(shí)行每半年一次蓄水池清洗工作，每半年一次水質(zhì)檢測(cè)；b)在實(shí)施過程中，清潔主管嚴(yán)格按《蓄水池管理制度》規(guī)程執(zhí)行，填寫《蓄水池清洗記錄》記錄；●垃圾房清潔：a)做到生活垃圾和建筑垃圾分別存放，作到池滿即清，執(zhí)行《生活垃圾池管理制度》；b)垃圾房須及時(shí)噴撒藥水，做好滅蚊、滅蠅、滅蟲害工作；●門前三包責(zé)任區(qū)清潔：根據(jù)市政府有關(guān)定，做好小區(qū)外部責(zé)任區(qū)的清潔工作；執(zhí)行《外圍地面清潔操作程序》；●外墻清洗：外墻清洗工作根據(jù)年度清潔計(jì)劃安排進(jìn)行，執(zhí)行《外墻清洗管理制度》，做好清洗質(zhì)量驗(yàn)收工作，填寫記錄《外墻清洗記錄》；●清潔設(shè)備管理：a)清潔設(shè)備由設(shè)備操作人員負(fù)責(zé)保養(yǎng)、管理，并按《清潔設(shè)備管理制度》執(zhí)行；b)管理處每月對(duì)清潔設(shè)備進(jìn)行檢查并定期保養(yǎng)；（見《清潔設(shè)備檢查表》）c)管理處每半年填寫一次《設(shè)備使用意見表》上報(bào)公司行政部，作為合格供方的評(píng)審依據(jù)。具體執(zhí)行相關(guān)規(guī)定；⑸清潔狀態(tài)標(biāo)識(shí)：a)服務(wù)設(shè)施處于正常狀態(tài)時(shí)，不做標(biāo)識(shí)；b)設(shè)施在維護(hù)和清潔時(shí)按下列方法標(biāo)識(shí)：——外墻清洗………“工作進(jìn)行中”；——大理石拋光上臘………“工作進(jìn)行中”；——大理石地面清洗………“小心地滑”；——廣場(chǎng)、地庫(kù)沖洗………“小心地滑”；——通道沖洗………“小心地滑”；——外圍地面沖洗………“小心地滑”；c)工作結(jié)束后，撤去不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)；⑹清潔工作檢查：a)管理處、公司在進(jìn)行檢查時(shí)按《清潔標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行；b)班長(zhǎng)每天對(duì)各崗位清潔情況進(jìn)行檢查，填寫《清潔班長(zhǎng)日檢查表》；c)清潔主管每天對(duì)清潔工作進(jìn)行檢查，填寫《清潔工作檢查表》；d)公司職能部門每月對(duì)管理處清潔工作進(jìn)行抽查，填寫《清潔工作檢查表》；⑺清潔工作匯總：a)班長(zhǎng)每月底對(duì)當(dāng)月的情節(jié)工作檢查情況進(jìn)行匯總，填寫《清潔工作質(zhì)量匯總表》，清潔主管驗(yàn)證后報(bào)公司；b)清潔主管每月底根據(jù)當(dāng)月清潔工作質(zhì)量匯總情況進(jìn)行分析，填寫《清潔質(zhì)量工作分析表》，由管理處主任驗(yàn)證后上報(bào)公司；6．安保管理（7.5“5”公司職能部門是安保工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)與公安、消防、交通等政府部門的聯(lián)絡(luò)；負(fù)責(zé)對(duì)管理處安保工作的監(jiān)督、檢查和管理；⑴安保員基本要求：●規(guī)范及規(guī)程：a)每個(gè)安保員必須了解各自的崗位職責(zé)，必須符合《安保員崗位職責(zé)及工作規(guī)范》（見《員工手冊(cè)》）；b)必須嚴(yán)格執(zhí)行各自的操作規(guī)程；●培訓(xùn)上崗：每個(gè)安保員必須經(jīng)過上崗培訓(xùn)，通過考核，適用后方可獨(dú)立操作；⑵車輛管理●指示標(biāo)識(shí)：根據(jù)小區(qū)交通安全要求設(shè)置限速、限高、禁鳴、轉(zhuǎn)彎和黃黑/紅白警示線服務(wù)指示標(biāo)識(shí)；●進(jìn)出停放：a)車輛進(jìn)出小區(qū)和車庫(kù)必須按規(guī)定辦理相關(guān)停放手續(xù)；（見《車庫(kù)場(chǎng)出/入口登記表》）；b)當(dāng)班安保員負(fù)責(zé)車場(chǎng)、車庫(kù)停車有序、道路通暢，處理違章停車；●出租車管理：允許業(yè)主預(yù)約的出租車進(jìn)出小區(qū)，安保員按《出租車進(jìn)出小區(qū)管理規(guī)定》要求對(duì)車輛進(jìn)行管理；⑶物業(yè)監(jiān)控：●監(jiān)控中心：a)監(jiān)控中心是技防、消防系統(tǒng)的重要部位和突發(fā)事件的調(diào)度中心，當(dāng)班安保員不得脫崗，執(zhí)行《監(jiān)控中心管理制度》；b)監(jiān)控中心執(zhí)行24小時(shí)值班，對(duì)班中發(fā)生的情況及時(shí)記錄，采取相應(yīng)措施，情況重要時(shí)向上級(jí)報(bào)告；（見《監(jiān)控中心值班記錄》）c)除工程、安保員進(jìn)入監(jiān)控中心外，其余人員進(jìn)入須進(jìn)行登記；（見《非工作人員進(jìn)入監(jiān)控中心登記表》）●值班安保員監(jiān)控：對(duì)講、報(bào)警系統(tǒng)實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，執(zhí)行《對(duì)講、報(bào)警系統(tǒng)管理制度》；●巡邏、巡視：安保員應(yīng)按相關(guān)的操作規(guī)程對(duì)小區(qū)治安、消防方面進(jìn)行巡邏、巡視，并做到：a)檢查公用設(shè)施設(shè)備完好情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄，填寫《巡樓記錄本》，次日下班前將發(fā)現(xiàn)的問題填寫《巡樓情況匯總整改表》交報(bào)修員或維修班長(zhǎng)安排維修；b)發(fā)現(xiàn)清潔問題及時(shí)通知清潔班長(zhǎng)進(jìn)行處理；⑷消防安全：●執(zhí)行法規(guī)制度：嚴(yán)格按照消防條例的規(guī)定和要求檢查并操作消防設(shè)施和設(shè)備；（見《消防管理制度》）●消防設(shè)施檢查：管理處每月一次對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，填寫《消防設(shè)施檢查表》，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，安保主管驗(yàn)證整改情況；●消防工作檢查：結(jié)合公司每月一次的樓檢，對(duì)消防工作進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患填寫《整改單》交管理處安排整改；●消防訓(xùn)練：管理處每月組織一次消防訓(xùn)練；每季進(jìn)行一次消防出水演習(xí)；填寫《消防操練記錄表》和《消防泵系統(tǒng)出水演習(xí)記錄表》；●設(shè)施狀態(tài)標(biāo)識(shí)：a)設(shè)備設(shè)施正常狀態(tài)是可不做標(biāo)識(shí)；b)出現(xiàn)故障或檢修時(shí)標(biāo)識(shí)為：——停用；——正在檢修；c)檢修結(jié)束后撤掉不正常狀態(tài)標(biāo)識(shí)；⑸封閉管理●封閉時(shí)間：小區(qū)實(shí)行24小時(shí)封閉，執(zhí)行《住宅樓封閉管理規(guī)定》；●人員進(jìn)出管理：a)封閉期間外來人員一律要求進(jìn)行登記，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，填寫《來訪人員登記本》；b)外來施工人員一律要求出示臨時(shí)出入證，核對(duì)無誤后方可放行并記錄；●監(jiān)控、跟蹤：發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)通報(bào)監(jiān)控中心進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)呼叫巡樓安保員前往察看，并向班長(zhǎng)報(bào)告；●物品出樓管理：凡有業(yè)主/住戶物品搬出，都必須到管理處辦理《出門證》，并執(zhí)行《業(yè)住搬遷家具管理規(guī)定》；⑹交接班工作●交接班要求：按交接班基本要求執(zhí)行；（見《安保員崗位職責(zé)及工作規(guī)范》）●設(shè)備工作交接：a)交班人逐一對(duì)設(shè)備、工具、物品及未了事宜在《值班記錄本>》上記錄，并作口頭交待；b)接班人應(yīng)對(duì)移交的設(shè)備、工具、物品等進(jìn)行檢查，通過《班長(zhǎng)值班交接本》了解上班情況和未了工作，并記錄；●未到崗安排：接班人未到崗交班人不得離崗。超過15分鐘與班長(zhǎng)聯(lián)系，并接受安排；⑸安保工作檢查●各級(jí)人員檢查：a)安保班長(zhǎng)每天對(duì)當(dāng)值安保進(jìn)行質(zhì)量檢查,填寫《安保班長(zhǎng)日檢查表》；b)安保主管每天一次對(duì)當(dāng)值安保進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量抽查，填寫《安保主管日抽查表》；c)公司部門按條線每月二次對(duì)管理處安保工作進(jìn)行抽查，填寫《安保條線抽查表》；●安保工作匯總：安保主管每月一次對(duì)安保工作質(zhì)量進(jìn)行匯總， 填寫《安保工作月質(zhì)量檢查匯總表》；7．突發(fā)事件處理（7.5“6”通過突發(fā)事件的處理，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)掌握和控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)小區(qū)正常的生活和工作秩序以及人身、財(cái)產(chǎn)安全；突發(fā)事件包括：治安事件、交通事故、緊急停電、火災(zāi)、電梯關(guān)人等。⑴治安事件：●趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)：a)接警后班長(zhǎng)或巡樓安保員接報(bào)后攜帶對(duì)講機(jī)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向監(jiān)控中心通報(bào)事態(tài)情況，報(bào)告管理處或值班人員；b)封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入；●查清情況：班長(zhǎng)/巡邏員向報(bào)警人查清情況，掌握可疑人員體貌特征，通知監(jiān)控中心加強(qiáng)控制；●報(bào)警、報(bào)告：安保班長(zhǎng)視情況向“110”報(bào)告，并向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；●電梯控制：必要時(shí)通知電梯工將一部電梯設(shè)為手動(dòng)狀態(tài)，其余電梯迫降關(guān)閉，組織安保員逐層捕捉可以對(duì)象；●傷員救護(hù)：安保員對(duì)受傷人員進(jìn)行緊急救護(hù)，撥打“120”●配合偵查：安保員/主管向公安人員匯報(bào)案件情況，并配合展開偵查工作；⑵交通事件：●趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)：班長(zhǎng)或巡樓安保員接報(bào)后攜帶對(duì)講機(jī)趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)向監(jiān)控中心通報(bào)事態(tài)情況，需要時(shí)報(bào)告管理處或值班人員；●封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)：劃定警戒線，禁止無關(guān)人員入內(nèi)；●報(bào)警、報(bào)告：現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人視情況向“110”報(bào)警，并向公司相關(guān)部門報(bào)告；●救護(hù)傷員：安保員對(duì)受傷者進(jìn)行緊急救護(hù)，撥打“120”●配合調(diào)查：公安人員到場(chǎng)后，安保員配合展開調(diào)查工作；⑶火災(zāi)事件：●報(bào)告、報(bào)警：a)監(jiān)控中心接警后，查明情況，確定樓層、方位，記錄報(bào)警時(shí)間；b)通知安保班長(zhǎng)、巡樓員前往察看，判斷現(xiàn)場(chǎng)情況，采取相應(yīng)措施；c)確認(rèn)起火應(yīng)立即撥打119報(bào)警，報(bào)清單位地址、門牌號(hào)、路口姓名、電話號(hào)碼并報(bào)告管理處、值班員及相關(guān)人員到場(chǎng)，成立救災(zāi)指揮部；●緊急通報(bào)：根據(jù)指揮部命令，向需要疏散人員發(fā)出通報(bào)，說明路線、穩(wěn)定人員情緒；●疏散和救護(hù)：確定人員疏散、集結(jié)的通道和地點(diǎn)，引導(dǎo)和護(hù)送被困人員向安全區(qū)疏散；●自救滅火：a)切斷電源、可燃?xì)怏w源；b)關(guān)閉著火去防火門；c)采取相應(yīng)方法自救滅火；d)協(xié)助消防人員滅火搶救；●防煙、排煙：a)維修工根據(jù)情況啟動(dòng)正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng)；b)客梯全部降到首層鎖好，禁止使用；●安全警戒：a)清除路障，指導(dǎo)一切無關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)；b)無關(guān)人員禁止入內(nèi)，組織人員疏散、撤離；c)在火災(zāi)區(qū)設(shè)立警戒區(qū)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，配合公安、消防人員調(diào)查火災(zāi)原應(yīng)；●設(shè)施保障：保證消防用水、用電、滅火器材供應(yīng)及完好；⑷電梯關(guān)人事件：●接警：監(jiān)控中心接報(bào)后，通過監(jiān)控圖像及對(duì)講系統(tǒng)了解情況，確認(rèn)有人被困后用對(duì)講對(duì)被困人員進(jìn)行安慰，同時(shí)通知電梯維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；●通知：監(jiān)控中心通知電梯班通報(bào)電梯故障樓層、被困人數(shù)，要求立即進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶修，同時(shí)向班長(zhǎng)、管理處報(bào)告；●盤動(dòng)放人：a)電梯班人員到場(chǎng)后，展開解救作業(yè)；b)切斷電源，進(jìn)行盤動(dòng)放人；c)盤動(dòng)電梯至就近樓層，制動(dòng)裝置復(fù)位后，開門放人；●道歉、安慰：安保與維修人員等候在電梯旁，對(duì)被關(guān)乘客表示誠(chéng)懇道歉和安慰，了解被困人員身份，及時(shí)進(jìn)行回訪；⑸其它●停水：a)預(yù)定停水在告示蘭提前24小時(shí)向業(yè)主發(fā)出通知，b)突然停水應(yīng)在10分鐘內(nèi)發(fā)出通知，通報(bào)停水的具體原應(yīng)；●停電：a)施工停電管理處應(yīng)提前24小時(shí)進(jìn)行公告，張貼在告示蘭內(nèi)；b)區(qū)域突然停電應(yīng)緊急通知電力公司，切斷電力容器，防止電流倒送；c）事故停電，維修人員應(yīng)立即趕到事發(fā)地點(diǎn)，檢查線路及變配電設(shè)備、設(shè)施，展開搶修、搶險(xiǎn)過程，保證電力供應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)給與恢復(fù)；d)停電后，檢查電梯內(nèi)是否有人員被困，采用人工措施解救被困人員；●煤氣泄漏：a)接報(bào)后，安保、維修人員應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，尋找泄漏點(diǎn)，采取有效措施控制局面和事態(tài)發(fā)展；b)報(bào)告煤氣公司并向管理處報(bào)告；c)緊急疏散人群，搶救受傷人員；●臺(tái)風(fēng)、暴雨：a)接到臺(tái)風(fēng)、暴雨預(yù)報(bào)后，及時(shí)張貼告示，通知業(yè)主做好防災(zāi)準(zhǔn)備；b)管理處做好物資儲(chǔ)備；c)增加值班、搶修人員；●上述事件處理結(jié)束后，相關(guān)人員做好記錄，并對(duì)事件進(jìn)行分析。（見《突發(fā)事件記錄表》、《電梯故障關(guān)人事故報(bào)告》）8．測(cè)量與監(jiān)視裝置（7.6）通過對(duì)測(cè)量和監(jiān)控裝置的控制，確保測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)的能力與其要求相一致；⑴測(cè)量裝置：物業(yè)管理中用于測(cè)量的裝置主要有溫度計(jì)（空調(diào)系統(tǒng)）、壓力表（給水、消防系統(tǒng)），由管理處登記造冊(cè)?！裆暾?qǐng)與配備：a)管理處根據(jù)工作需要，新購(gòu)測(cè)量裝置應(yīng)按檢測(cè)所要求的精度、量程選用適用的計(jì)量器具，填寫《設(shè)備購(gòu)置申請(qǐng)表》報(bào)公司；b)公司職能部門按設(shè)備技術(shù)、檢測(cè)精度要求進(jìn)行初審，報(bào)分管副總審核、總經(jīng)理審批后購(gòu)買，并記錄；●驗(yàn)收與登記：公司相關(guān)人員對(duì)進(jìn)貨物品進(jìn)行驗(yàn)證，由管理處領(lǐng)用后統(tǒng)一進(jìn)行編號(hào)，填寫《計(jì)量器具登記冊(cè)》；（見《采購(gòu)管理程序》）●檢定計(jì)劃：管理處在年初編制年度《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》，報(bào)公司批準(zhǔn)、備案后執(zhí)行；●檢定：a)檢定計(jì)劃應(yīng)符合市或區(qū)計(jì)量所規(guī)定的期限要求，建立《計(jì)量器具檢定臺(tái)帳》；b)按《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》規(guī)定的時(shí)間，派人送計(jì)量所檢定，獲合格證報(bào)公司部門備案后方可使用；●管理：a)管理處對(duì)送檢的計(jì)量器具經(jīng)校正后仍不合格，應(yīng)報(bào)廢后從新購(gòu)置；b)在平時(shí)使用和檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)計(jì)量器具受損或參數(shù)變動(dòng)應(yīng)重新送檢、重新備案；●狀態(tài)標(biāo)識(shí)：a)使用中的計(jì)量器具應(yīng)具有檢定、校準(zhǔn)的“合格證”，有效期一年，無證或失效的不準(zhǔn)使用；b)校準(zhǔn)和使用狀態(tài)的標(biāo)識(shí)：——合格證——準(zhǔn)用證（用于監(jiān)視的裝置）——報(bào)廢證——封存證●使用和保管：a)管理處的計(jì)量器具由專人保管、使用，不得隨意借用；b)計(jì)量器具在搬運(yùn)或封存、防護(hù)期間必須保持狀態(tài)良好；⑵監(jiān)視裝置：對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)視的設(shè)備，主要有安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防監(jiān)控系統(tǒng)；●操作運(yùn)行：由安保員負(fù)責(zé)日常的操作運(yùn)行，實(shí)行24小時(shí)值班，對(duì)安保監(jiān)控系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視；（見《監(jiān)控中心管理制度》、《監(jiān)控中心值班記錄》）●其他監(jiān)視裝置：指沒有編入《計(jì)量器具檢定計(jì)劃》的，用于監(jiān)視、顯示的壓力表；●檢查、準(zhǔn)用：由公司部門進(jìn)行檢查，檢查合格后發(fā)給“準(zhǔn)用證”，批準(zhǔn)使用。“準(zhǔn)用證”有效期一般為二年；●維修、保養(yǎng)：按公司有關(guān)制度按時(shí)對(duì)監(jiān)視裝置進(jìn)行檢查、巡視、清潔、維護(hù)及其他專業(yè)操作；（見《監(jiān)控系統(tǒng)維修保養(yǎng)制度》、《消防報(bào)警系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)制度》）●故障處理：a)管理處對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障應(yīng)及時(shí)維修，執(zhí)行《機(jī)電設(shè)備管理制定》；b)對(duì)于故障而造成的“技防盲區(qū)”應(yīng)采取相應(yīng)的“人防”措施加以彌補(bǔ)，執(zhí)行《監(jiān)控中心管理制度》；●更新改造：a)管理處對(duì)不能修復(fù)的設(shè)備應(yīng)報(bào)廢更換；b)對(duì)由于原設(shè)計(jì)不合理致使不能滿足服務(wù)要求英及時(shí)向委托方提出建議，新增監(jiān)視點(diǎn)；9.過程和服務(wù)監(jiān)視管理（8.2.3～8.2.4）通過對(duì)體系文件過程和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，確保過程實(shí)現(xiàn)的能力滿足策劃結(jié)果要求，確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客和規(guī)定要求；⑴過程監(jiān)視：●策劃：①監(jiān)視對(duì)象：質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程，包括管理過程、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程、測(cè)量、分析和改進(jìn)過程及其他過程；②監(jiān)視內(nèi)容：以相應(yīng)的各個(gè)過程活動(dòng)及其結(jié)果為監(jiān)視內(nèi)容；以服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程為重點(diǎn)的監(jiān)視過程；③監(jiān)視依據(jù)：以各個(gè)過程的規(guī)定要求為監(jiān)視依據(jù)；④監(jiān)視方法：通過對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量檢查，必要時(shí)采用測(cè)量方法；a)內(nèi)審：通過內(nèi)審檢查、評(píng)定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的效果；b)各過程檢查：ⅰ各部門、管理處按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定在質(zhì)量活動(dòng)的進(jìn)行中對(duì)過程自身的檢查、評(píng)審、驗(yàn)證；ⅱ管理處主任每周二次對(duì)轄區(qū)內(nèi)的工程、安保、清潔方面的服務(wù)工作進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；（《管理處工作抽查表》）ⅲ質(zhì)管部經(jīng)理每月對(duì)公司關(guān)鍵的服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行不定期的抽查；（《質(zhì)管部抽驗(yàn)記錄表》）c)監(jiān)視檢查：各部門通過實(shí)施本程序進(jìn)行檢查：ⅰ各歸口管理部門的監(jiān)視點(diǎn)檢查；ⅱ通過與8.2.4服務(wù)監(jiān)視結(jié)合進(jìn)行監(jiān)視、檢查；ⅲ通過顧客監(jiān)視、外部信息反饋，包括顧客投訴進(jìn)行檢查；●策劃輸出：①部門策劃輸出：各部門根據(jù)各自職責(zé)和分管的各個(gè)過程，確定具體的被監(jiān)視過程；②公司策劃輸出：公司根據(jù)各部門列出的被監(jiān)視過程，編制公司的《過程監(jiān)視點(diǎn)清單》報(bào)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施；●監(jiān)視實(shí)施：①構(gòu)成監(jiān)視：各部門按要求實(shí)施過程監(jiān)視，填寫《過程監(jiān)視記錄》或其他相關(guān)記錄；②能力評(píng)價(jià)：各部門對(duì)監(jiān)視過程的實(shí)現(xiàn)能力，根據(jù)《過程監(jiān)視點(diǎn)清單》中規(guī)定的要求進(jìn)行能力評(píng)價(jià)，并記錄；（《過程能力評(píng)價(jià)表》）⑵服務(wù)監(jiān)視：●輸入監(jiān)視：①監(jiān)視對(duì)象：a)由公司組織有關(guān)部門共同參加實(shí)施對(duì)新接物業(yè)進(jìn)行檢查、驗(yàn)收、接管；b)由行政部倉(cāng)庫(kù)對(duì)采購(gòu)物品的輸入進(jìn)行檢驗(yàn)；②監(jiān)視依據(jù)：a)公司有關(guān)部門對(duì)新界物業(yè)的接管、驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和《物業(yè)驗(yàn)收制度》；b)行政部倉(cāng)庫(kù)對(duì)采購(gòu)物品的檢驗(yàn)執(zhí)行《倉(cāng)庫(kù)管理制度》；③監(jiān)視記錄：相關(guān)部門對(duì)輸入監(jiān)視后，按上述相關(guān)文件的規(guī)定，做好相關(guān)記錄；●服務(wù)過程監(jiān)視：各部門按本程序“過程監(jiān)視”的規(guī)定要求進(jìn)行；●最終監(jiān)視：①監(jiān)視對(duì)象：公司質(zhì)管部組織，物管部實(shí)施，管理處參加每月對(duì)所轄小區(qū)進(jìn)行以樓宇、設(shè)備設(shè)施使用功能和完好情況為重點(diǎn)的包括清潔、綠化、安保服務(wù)質(zhì)量的綜合性檢查；②監(jiān)視依據(jù)：具體執(zhí)行《樓檢制度》；③監(jiān)視記錄：物管部條線負(fù)責(zé)人將檢查情況填寫《樓檢檢查表》，對(duì)不符合要求的開具《樓檢整改單》交質(zhì)管部匯總成《樓檢匯總表》，質(zhì)管部同時(shí)將《樓檢整改單》交管理處整改。⑶判定：●存在問題：各部門對(duì)過程監(jiān)視和服務(wù)監(jiān)視中發(fā)現(xiàn)過程能力未滿足要求或驗(yàn)證服務(wù)要求未得到滿足時(shí)，各部門、管理處應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施，在整改合格前不能交付服務(wù)；●糾正措施：——對(duì)輕微及一般不合格以口頭或書面提出改進(jìn)要求，改進(jìn)驗(yàn)證后在相關(guān)的記錄或《過程監(jiān)視記錄》中做好記錄；——對(duì)嚴(yán)重不合格還應(yīng)按《不合格品（服務(wù)）管理程序》和《數(shù)據(jù)分析和改進(jìn)管理程序》的規(guī)定，開出《不合格服務(wù)處置單》和《糾正/預(yù)防措施單》；●合格：各部門經(jīng)判定為合格的，在過程和服務(wù)監(jiān)視的相關(guān)記錄中記錄合格結(jié)論；⑷文件記錄：●上報(bào)：a)各部門經(jīng)理每季將過程監(jiān)視和能力評(píng)價(jià)情況上報(bào)公司質(zhì)管部；b)管理處主任每月將服務(wù)監(jiān)視中本部門主管以上干部發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)公司質(zhì)管部；●報(bào)告：a)質(zhì)管部每半年匯總各部每年的過程監(jiān)視和能力評(píng)價(jià)情況上報(bào)管理者代表；b)每半年將各個(gè)部門的不合格服務(wù)進(jìn)行匯總后上報(bào)管理者代表；●歸檔：各部門按規(guī)定要求將記錄歸檔保存；10．不合格品（服務(wù)）管理（8.3）通過對(duì)不合格品（服務(wù)）的識(shí)別和控制，以防止其預(yù)期的使用或交付；⑴不合格品/服務(wù)識(shí)別●不合格服務(wù)：a)由管理處、部門班長(zhǎng)以上干部在各自職責(zé)范圍內(nèi)依據(jù)公司的公章制度、體系文件，對(duì)日常的管理服務(wù)活動(dòng)做出是否合格的識(shí)別；b)對(duì)業(yè)主/住戶等的投訴，由接待人記錄，并由部門負(fù)責(zé)人直接評(píng)審；●進(jìn)貨不合格品：a)由倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)進(jìn)貨物品外觀和資料等進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；b)勞務(wù)采購(gòu)方在勞務(wù)完成后對(duì)照“驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行檢查、驗(yàn)證；⑵標(biāo)識(shí)：a)由班長(zhǎng)以上干部在服務(wù)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)在有關(guān)記錄上做好不合格標(biāo)識(shí)；b)倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品掛“不合格”標(biāo)牌；⑶隔離：a)班長(zhǎng)以上干部發(fā)現(xiàn)由于服務(wù)態(tài)度引起不合格服務(wù)，應(yīng)規(guī)勸當(dāng)事人暫離現(xiàn)場(chǎng)；b)倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)進(jìn)貨和使用過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品，隔離放置在退貨標(biāo)識(shí)區(qū)域；⑷性質(zhì)判別●不合格服務(wù)性質(zhì)①輕微不合格服務(wù)：指偶然發(fā)生、產(chǎn)生問題及影響輕微且能立即糾正的不合報(bào)告服務(wù)；②一般不合格服務(wù)：指偶然發(fā)生、問題性質(zhì)一般或影響不嚴(yán)重且短期內(nèi)能糾正的不合格服務(wù)；③嚴(yán)重不合格服務(wù)：a)多次發(fā)生的一般不合格服務(wù)；b)業(yè)主/住戶/組織投訴、舉報(bào)，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)的，且嚴(yán)重影響公司服務(wù)質(zhì)量的不合格服務(wù)；c)后果嚴(yán)重，一時(shí)難以糾正的不合格服務(wù)；d)嚴(yán)重影響公司方針目標(biāo)和聲譽(yù)的不合格服務(wù)；⑸處理意見：a)輕微不合格服務(wù)由班長(zhǎng)以上干部在職責(zé)范圍內(nèi)做出處置意見；b)一般不合格服務(wù)由主管以上干部在職責(zé)范圍內(nèi)處置，并填寫QR8.3-1《不合格服務(wù)處置單》；c)嚴(yán)重不合格服務(wù)由部門、管理處及時(shí)向質(zhì)管部作口頭匯報(bào)，由質(zhì)管部組織調(diào)查，做出相應(yīng)處置意見，填寫記錄《不合格服務(wù)處置單》；d)進(jìn)貨不合格品由倉(cāng)庫(kù)保管員提出處置意見并在QR7.4-1《送貨單》上記錄；e)在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格，由使用人、倉(cāng)庫(kù)保管員和采購(gòu)員共同評(píng)審，提出處置意見，填寫記錄QR8.3.2《不合格品處理單》；f)對(duì)投訴由部門負(fù)責(zé)人或指定專人進(jìn)行處置，并負(fù)責(zé)24小時(shí)內(nèi)向投訴人恢復(fù)處理情況，填寫記錄QR8.3-5《業(yè)主投訴記錄》；⑹審批：a)輕微不合格服務(wù)的處置不需批準(zhǔn)，由班長(zhǎng)以上干部在各自權(quán)限范圍內(nèi)處置；b)一般不合格服務(wù)的處置不需批準(zhǔn)，由主管以上干部在職責(zé)范圍內(nèi)進(jìn)行處置；c)嚴(yán)重不合格服務(wù)由質(zhì)管部經(jīng)理審核，管理者代表審批后處置，重大決定或特殊情況報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施；d)進(jìn)貨物品不合格的處置不需批準(zhǔn)，在各自權(quán)限內(nèi)實(shí)施；⑺處置實(shí)施●不合格服務(wù)①整改、返工：相關(guān)班長(zhǎng)以上干部對(duì)不合格服務(wù)安排整改、返工，在各自的“檢查表”、“檢查匯總表”上記錄；②讓步使用：由責(zé)任部門負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，協(xié)調(diào)、溝通，由顧客批準(zhǔn)（在相關(guān)記錄上由顧客簽字或進(jìn)行相關(guān)記錄）；當(dāng)在服務(wù)交付后發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)應(yīng)根據(jù)影響程度采取相應(yīng)措施；③批評(píng)教育：班長(zhǎng)以上干部對(duì)不合格服務(wù)的責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育；④經(jīng)濟(jì)、行政處罰：相關(guān)部門根據(jù)公司《獎(jiǎng)罰條例》進(jìn)行經(jīng)濟(jì)、行政處罰；●進(jìn)貨不合格品①讓步接受：由倉(cāng)庫(kù)保管員做好記錄，并向供方提出意見，填寫記錄QR7.4-9《入庫(kù)單》；②拒收：倉(cāng)庫(kù)保管員、采購(gòu)員負(fù)責(zé)退貨并記錄（供方“送貨單”）；⑻驗(yàn)證：班長(zhǎng)以上干部對(duì)處置實(shí)施后的結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證，在各自的“檢查表”、“檢查匯總表”上記錄；⑼報(bào)告：a)相關(guān)部門/管理處每月將本部門主管以上干部檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并報(bào)質(zhì)管部，填寫記錄QR8.3-3《不合格服務(wù)月報(bào)》；b)將本部門《不合格服務(wù)處置單》備份后報(bào)質(zhì)管部；c)將《業(yè)主投訴記錄》備份后報(bào)質(zhì)管部；d)質(zhì)管部定期將《不合格服務(wù)月報(bào)》統(tǒng)計(jì)分析后報(bào)管理者代表，填寫QR8.3-4《不合格服務(wù)情況報(bào)告》；精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔如何加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高管理水平物業(yè)管理的含義是什么，相信已經(jīng)不用再多講了，但如何通過加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高管理水平，令物業(yè)所有人（業(yè)主）和使用人對(duì)我們所作的努力和勞動(dòng)得到認(rèn)可，讓他們感覺到購(gòu)買了這里的物業(yè)是物超所值的，這就是我們今天進(jìn)行討論的主題。物業(yè)管理首先定位是服務(wù)行業(yè)，作為服務(wù)行業(yè)，我們提供的產(chǎn)品就是貼身的服務(wù)，無論是常規(guī)性的公共服務(wù)（如房屋主體、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化、治安、消防、車輛道路的管理）、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù){(diào)如提供家政服務(wù)、各項(xiàng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目（如會(huì)所消費(fèi)）、金融、中介代理服務(wù)}、特約服務(wù)（個(gè)別業(yè)主或使用人委托專門做的事情）都離不開“服務(wù)”這個(gè)中心。我們接管了一個(gè)樓盤，無論是小區(qū)、寫字樓、商場(chǎng)還是其他類型的物業(yè)，首先要明確：管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是人。目前做得比較好的有口碑的有合生創(chuàng)展、中海物業(yè)、匯僑物業(yè)等，縱觀他們的管理，除了在服務(wù)深度上作了挖掘，更多的是在服務(wù)意識(shí)上作了大量的培訓(xùn)和引導(dǎo)。今天，作為一個(gè)竟?fàn)幍纳唐飞鐣?huì)，誰的商品質(zhì)量好就買誰的產(chǎn)品；誰的服務(wù)到位，就能贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，取得回頭率（如超市的竟?fàn)帲Ｎ飿I(yè)管理作為一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，因?yàn)樗奶厥庑裕ň哂嗅槍?duì)性，只對(duì)購(gòu)買了小區(qū)物業(yè)的業(yè)主或使用人進(jìn)行服務(wù)），它只在特定的環(huán)境給予特定人提供服務(wù)，怎樣才能得到業(yè)主或使用人的認(rèn)同，配合我們的管理呢？這其中有技巧的問題了。業(yè)主或使用人是購(gòu)買了或租用了這里的物業(yè)，他們心里感覺是我花費(fèi)了大量的金錢購(gòu)買了房子，就應(yīng)該得到最好的服務(wù)，所以他們的心態(tài)就是“我是業(yè)主，你們物業(yè)公司是我們請(qǐng)回來的管家，是對(duì)我們提供服務(wù)的，我對(duì)你們有要求、有不滿是應(yīng)該的”。站在業(yè)主的立場(chǎng)上，他們這樣看沒錯(cuò)，我們確實(shí)是他們請(qǐng)回來的管家，服務(wù)他們，而不是管制他們。但凡事必須有個(gè)尺度，有時(shí)候他們會(huì)持著這種心態(tài)作出一些很過火的行為，如漫罵管理人員、拒交管理費(fèi)甚至發(fā)起某些運(yùn)動(dòng)等。在發(fā)生這些行業(yè)時(shí)，大家有沒有想過為什么會(huì)造成這種行為呢？人是群居性的動(dòng)物，再怎么難相處也會(huì)有溝通的需要，物業(yè)公司的職責(zé)之一就是及時(shí)收集不同的業(yè)主意見，傾聽不同的聲音，轉(zhuǎn)換成有益的措施，不斷修正的我們的服務(wù)方向，貼近業(yè)主的日常需要。收集意見，不單是客戶服務(wù)部的職責(zé)，其他各部門，如保安部、工程部甚至行政、財(cái)務(wù)部都肩負(fù)這種職責(zé)。一個(gè)稱職的管理人員，他本身應(yīng)該是五員：管理員、保安員、工程員、消防員和清潔員。在一些簡(jiǎn)單和表面的工作我們可以隨手做到，如替業(yè)主