精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目的預防顧客投訴，規(guī)范操作流程，在發(fā)生突發(fā)事件以后減少公司和顧客的損失。２.范圍四季花城項目３.職責崗位職責項目經(jīng)理１、在突發(fā)事件發(fā)生后，負責根據(jù)事態(tài)情況判斷是否啟動緊急預案；２、啟動緊急預案以后負責總體協(xié)調指揮，調動各類應急分隊處理突發(fā)事件；3負責向公司領導匯報突發(fā)事件的全過程。項目經(jīng)理助理１、突發(fā)事件發(fā)生后，在項目經(jīng)理因故不能履行其職責時，代理項目經(jīng)理履行其職責；２、在啟動緊急預案后，負責及時與參與投訴的顧客溝通，及時趕到事發(fā)地點協(xié)調監(jiān)督事件的處理，及時安排調度專業(yè)人員補充到值班崗位，并及時向項目經(jīng)理及公司領導匯報事態(tài)的發(fā)展。項目技術/主管１、在突發(fā)事件發(fā)生后，及時向項目經(jīng)理提供專業(yè)信息；２、在啟動緊急預案以后，組織協(xié)調本部門人員根據(jù)事件的情況就位；３、屬于停水、停電、設備設施事故、施工事故和消防事故等事件應及時采取有效措施并及時了解事發(fā)原因，將處理進度與事發(fā)原因向項目經(jīng)理和各運作單元負責人通報情況。項目安全管理主辦１、在突發(fā)事件發(fā)生后，及時向項目經(jīng)理提供現(xiàn)場信息；２、在啟動緊急預案以后，監(jiān)督協(xié)調本部門人員根據(jù)事件的情況就位；３、屬于小區(qū)內(nèi)失盜、其他刑事案件、消防事故或其他安全事故等緊急事件，及時組織采取有效措施，并第一時間了解事發(fā)原因，隨時向項目經(jīng)理和花城4＃通報，根據(jù)事態(tài)發(fā)展的嚴重性，建議//啟動應急分隊；4、啟動應急分隊后，協(xié)調組織本班組人員處理和控制現(xiàn)場事態(tài)的發(fā)展，并將處理進度與事發(fā)原因向項目經(jīng)理和各運作單元負責人通報情況。項目保潔管理主管1、在突發(fā)事件發(fā)生后，及時向項目經(jīng)理、花城4＃匯報事發(fā)現(xiàn)場情況、人和物的損失以及人員的傷亡信息；2、及時了解緊急事件處理過程中所需資源情況，組織相關后續(xù)資源到位。3、根據(jù)突發(fā)事件的種類，進行現(xiàn)場疏導及緊急救護。4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生的原因和處理進度等情況，制定各個信息口對顧客的統(tǒng)一回復口徑，作好信息傳遞與現(xiàn)場指揮工作?；ǔ撬奶枍彛?、在突發(fā)事件發(fā)生后，及時收集各類信息，并向項目經(jīng)理匯報，提供啟動緊急預案的建議；２、根據(jù)項目經(jīng)理的指示，啟動緊急預案，根據(jù)緊急預案的要求，通知運作單元就位；３、負責緊急事件處理過程中的信息收集、傳遞和協(xié)調。4、負責按照項目經(jīng)理的指示，通知、協(xié)調所有運作班組的人員就位，各使其職；。４.定義突發(fā)事件是指管理服務區(qū)域發(fā)生的以下事件：服務區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆、偷盜（失竊）、搶劫、綁架、縱火，槍殺和流氓行為等治安刑事案件。服務區(qū)內(nèi)發(fā)生人員意外傷亡事故；服務區(qū)內(nèi)發(fā)生火災事故；服務區(qū)內(nèi)發(fā)生無預知的停水、停電；發(fā)生因車輛不繳納停車管理費、沖、撞崗、丟失車輛出、入IC智能卡或車輛進出憑證等情況，拒不配合當值員進行登記工作并威脅安全管理員等情況；在服務區(qū)內(nèi)發(fā)生安全員因公被打的情況。５.方法與過程控制５.１服務區(qū)內(nèi)發(fā)生打架斗毆、偷盜（失竊）搶劫、綁架、縱火，槍殺或流氓行為等治安刑事案件的緊急預案：５.１.１打架、斗毆、流氓行為：當值安全員、現(xiàn)場目擊者發(fā)現(xiàn)本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生了打架、斗毆流氓事件時，應立即報告花城4#，并積極了解相關情況，隨時向花城4＃匯報。在事件發(fā)生后，花城4＃應立即通知安全主辦，必要時通知項目經(jīng)理或地產(chǎn)項目部領導?；ǔ?＃負責通知當班安全班長第一時間趕赴現(xiàn)場進行協(xié)調，控制事態(tài)的惡化，將沖突雙方帶到隔離位置進行調解，負責調解人員應耐心傾聽事情經(jīng)過，但須保持中立，采取勸解和協(xié)調的方式，尋求雙方認同的觀點和方法以緩和矛盾、化解爭議。安全班長應將事態(tài)情況及時向花城4＃匯報。在事態(tài)未得到有效的控制時，及時通知所有安全員到現(xiàn)場協(xié)助，若現(xiàn)場有人員受傷，在救護的情況下，采取相應措施進行緊急救護，若判定無法進行簡易救護，則立即報120急救協(xié)助護送到醫(yī)院，并及時將診斷情況匯報于項目經(jīng)理，而且要派人保護現(xiàn)場。為防止沖突雙方召集幫手，各值班崗位安全員應加強出入口的控制，防止不明身份的人員及車輛進入小區(qū)，使事態(tài)進一步擴大，花城4＃負責根據(jù)項目經(jīng)理的指示與相關政府部門（所屬區(qū)域派出所或110巡警等）及時取得聯(lián)系。花城4＃負責通知附近的安全員疏散圍觀群眾，保護現(xiàn)場，了解事情真相。安全主辦注意觀察事態(tài)發(fā)展，如果事態(tài)不能控制，立即聯(lián)系公安機關處理，并積極配合妥善處理，并要求安全員在控制現(xiàn)場過程中采取必要的自我保護措施。事件處理解除緊急狀態(tài)以后，安全主辦將事情的經(jīng)過、處理結果及分析報告匯總于項目經(jīng)理，并填寫緊急事件記錄表上報公司。５.１.２偷盜、失竊、搶劫：花城4?；颥F(xiàn)場人員接到本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生偷盜、失竊的報警后，立刻通知當值班長趕赴現(xiàn)場，保護現(xiàn)場并拍照記錄，由花城4＃初步了解事件的過程后，第一時間請示通知項目經(jīng)理是否報警，現(xiàn)場崗位積極配合偵破處理工作。第一個到達現(xiàn)場的安全員對現(xiàn)場情況迅速了解和記錄,并將現(xiàn)場情況及時反饋花城4#,4#根據(jù)現(xiàn)場情況迅速做出判斷，采取以下緊急措施：花城4#應迅速召集、調動不當值安全員，設法控制現(xiàn)場，并封鎖區(qū)域各出入口，對范圍內(nèi)的可疑不明身份的人員進行布控，嚴格盤查?；ǔ?＃應第一時間了解疑犯的特征并通知所有安全崗位。作案嫌疑人已逃離現(xiàn)場，經(jīng)初步判斷未逃離管理服務區(qū)域時，花城4＃及時命令封鎖小區(qū)各出入口，安全員分組進行地毯式搜索。由花城4＃及時通知上級領導，安全大班長、安全主辦和項目經(jīng)理迅速趕到事發(fā)地點，進行現(xiàn)場指揮。由安全主辦組織安全員現(xiàn)場搜索時，如判斷犯罪嫌疑人已逃離管理服務區(qū)域，派人用警戒帶保護現(xiàn)場，疏散圍觀人群，如現(xiàn)場有人受傷，要先報120急救送醫(yī)院，并對現(xiàn)場拍照，向當事人了解事件經(jīng)過，搜尋現(xiàn)場一切可疑證物，為公安部門提供依據(jù),并協(xié)助公安部門處理。在進行搜索過程中,所有安全員應注意自身的安全防護。解除緊急狀態(tài)后，由安全主辦及時作好事件經(jīng)過的真實記錄，并填寫緊急事件記錄表上報公司。５.１.３綁架、槍殺事件的處理：接到本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生綁架、槍殺事件的報警以后，花城4＃立即通知當班安全班長，后者應在第一時間趕赴現(xiàn)場，并初步了解事發(fā)現(xiàn)場的情況。并及時通知安全主辦、項目經(jīng)理趕赴事發(fā)地點。花城4＃迅速調集就近安全崗位封鎖項目相關區(qū)域的主要出入口，以及包圍事發(fā)區(qū)域，根據(jù)項目經(jīng)理的指示向公安機關報案，并組織有關人員保護現(xiàn)場。由安全班長根據(jù)需要用警戒帶圈出警戒區(qū)，防止群眾圍觀，采取有效措施保護人質。D.由現(xiàn)場安全班長對現(xiàn)場進行拍照，收集有效線索，積極配合公安部門的工作。E.解除緊急狀態(tài)后，由安全主辦作好事件經(jīng)過的真實記錄，匯報于項目經(jīng)理，并填寫緊急事件記錄表上報公司。５.２項目內(nèi)發(fā)生人員意外傷亡事故：花城4＃接到本轄區(qū)內(nèi)發(fā)生人員意外傷亡報告時，應迅速通知當值安全班長、安全主辦趕赴現(xiàn)場并將情況報告項目經(jīng)理。若傷者出現(xiàn)大出血等緊急情況，花城4＃崗應尋求醫(yī)務人員支援，并在第一時間內(nèi)進行現(xiàn)場緊急救護?，F(xiàn)場安全員務必用警戒帶分隔現(xiàn)場，并疏散圍觀人群。若出現(xiàn)人員死亡，花城四號崗應立即報告安全主辦、項目經(jīng)理、地產(chǎn)項目領導，以及按照公司領導指示上報公安機關，現(xiàn)場安全員應保護現(xiàn)場并進行現(xiàn)場拍照，協(xié)助公安機關處理并提供證據(jù)。解除緊急狀態(tài)后，由安全主辦作好事件經(jīng)過的真實記錄，并填寫緊急事件記錄表上報項目經(jīng)理以及公司。５.３小區(qū)內(nèi)發(fā)生火災事故：所有人員發(fā)現(xiàn)火警必需立即報告花城4＃，后者必須立即問清火警的詳細地址、起火原因、火勢情況，通知附近巡邏的安全管理員切斷火災區(qū)域的煤氣總閥及電源總開關。花城4＃確認火警以后必須及時報告項目經(jīng)理，通知四季花城義務消防隊按照本項目的《消防作戰(zhàn)圖》（附后）作好應急準備。項目經(jīng)理發(fā)布啟動義務消防隊后，義務消防隊各組成員按照各自分工進行有序滅火，安全班長帶領所有班員穿防火服或其他指定服裝，帶滅火器及其它消防工具趕赴現(xiàn)場進行滅火，并及時向花城4＃匯報滅火情況。當班安全班長接到警情后第一時間趕到現(xiàn)場，禁止無關人員進入火災現(xiàn)場，疏散現(xiàn)場被困人員，疏通通道并協(xié)助運送滅火器材。維修人員在接到警情以后應立刻關閉電源總閘，啟動備用電源，消防泵等設備。確保設備電源正常運行，保證消防水源充足，消防栓能正常開啟，并協(xié)助現(xiàn)場保潔、安全員疏散人群及維護現(xiàn)場秩序。現(xiàn)場安全員負責阻止無關人員及車輛進入火災現(xiàn)場，協(xié)同保潔員引導被困人員從消防通道口疏散，并對受傷人員進行緊急救護，重傷員請及時報120急救電話請求求支援。后勤救護組由辦公室全體人員與保潔主管帶領保潔及廚師組成，接到警情后必須帶上藥箱趕赴現(xiàn)場指揮救護受傷人員，并維護現(xiàn)場秩序，當滅火器不夠時，辦公室及綠化員負責運送滅火器材，疏散現(xiàn)場圍困人員。當值現(xiàn)場安全員必須時刻保持向花城4＃匯報現(xiàn)場情況；花城4＃負責保持與現(xiàn)場的聯(lián)系，掌握火勢情況，如火勢有生機趨向，應立即請示項目經(jīng)理是否請求政府消防隊增援，并安排人員引導消防車及急救車輛?；馂膿錅绾螅才艑Ｈ吮Ｗo現(xiàn)場，疏散圍觀人群，調查失火原因。解除緊急狀態(tài)以后由安全主辦作好事件經(jīng)過的真實記錄，并填寫緊急事件記錄表上報項目經(jīng)理及公司。５.４項目停水、停電：５.４.１各崗位人員在接到供水、供電等部門關于停水、停電的通知后，及時通知項目信息負責人及時制作相關通知，至少提前一天通過郵件發(fā)送項目部、物業(yè)公司全體，抄送廣州地產(chǎn)全體，并通知電子顯示屏負責人在顯示屏上發(fā)布。５.４.２項目信息負責人應將該通知下發(fā)到項目各班組，并在內(nèi)部信息欄張貼。各班組負責人接到通知后必須及時閱讀，并將其內(nèi)容及時通知到本班組所屬責任人，并予以跟蹤落實及現(xiàn)場情況匯總。５.４.3事先書面通知過的停水、停電在實施之前必需再次予以特別提示。５.４.4在接到供水、供電部門等關于停水、停電的通知后，花城4＃負責隨時與供水、供電部門取得聯(lián)系了解更加詳細的情況，及時匯報項目經(jīng)理或項目信息負責人，信息負責人將這些情況一一匯總作為統(tǒng)一的回復口徑應。５.４.5在停水、停電實施后，花城4＃應及時跟進相關部門處理的進度，了解是否能夠按照通知的時間恢復水、電的供應，如果了解到不能按時恢復供應應及時向項目經(jīng)理及相關領導匯報情況，及時通知項目信息負責人發(fā)布補充通知。５.４.6在節(jié)假日停水、停電的，項目至少有一名以上管理人員總值班，負責現(xiàn)場統(tǒng)籌安排，以便應對突發(fā)事件的發(fā)生。５.４.7如項目在未接到任何部門的通知時，突然發(fā)生停水、停電等情況，花城四號崗立刻通通知維修負責人到現(xiàn)場處理，知會各班組主管（辦）做好緊急預防工作，同時將此信息知會項目經(jīng)理。５.４.8在發(fā)生緊急事件的情況下，花城4＃應按照項目負責人及項目經(jīng)理的要求需要利用緊急電話及時與有關部門聯(lián)系。５.5在小區(qū)內(nèi)發(fā)生安全員因公被打的情況:５.5.１萬科安全員應遵循公司“打不還手，罵不還口”的服務理念，在當執(zhí)期間牢記“五條禁令”、“我的行為是代表萬科”的服務宗旨，時刻保持良好的精神狀態(tài)服務于我們的顧客。５.5.２當值安全員工作中應盡量避免糾紛發(fā)生。因工作與顧客或工人發(fā)生爭吵時，當值安全員必須保持鎮(zhèn)定，必須控制住自己的情緒，受到辱罵時，不得意氣用事（保持良好心態(tài)），應及時向當值班長報告其具體位置，并請求協(xié)助。５.5.３當爭吵升級至自身受到傷害時，當值安全員應從大局出發(fā)，不得還手，采取懲治肇事者的方針立即倒地或離開現(xiàn)場，并立即向班長和花城4＃呼救。５.5.４相臨崗位和當值班長在接到事件信息后，應第一時間趕到現(xiàn)場，班長應指揮人員對肇事者進行控制，并搜集對我方有利的人證、物證并對圍觀者加以宣傳，爭取同情心。５.5.５花城4＃應立即通知副班長或其他崗位，立即到花城4＃取照相機對現(xiàn)場進行拍照取證，通知各項目出入口崗進行封鎖（防止肇事者逃逸）。５.5.６當值班長應立即詳細了解事件發(fā)生經(jīng)過報花城4＃，并根據(jù)現(xiàn)場安全員受傷情況，由花城四號崗報警/報120急救，同時將情況及時向安全主辦和項目經(jīng)理匯報。５.5.７相關崗位到場后，在班長的指揮下，立即保護現(xiàn)場，控制現(xiàn)場秩序，疏散圍觀人員，現(xiàn)場不得因自己人員被打后，而再次采取報復行動，對肇事者進行攻擊，由此而產(chǎn)生的一切后果由報復者承擔。當值安全員在工作現(xiàn)場人身受到傷害事件處理流程圖如下：顧客（對方）不配合管理（非管理者行為造成）顧客（對方）不配合管理（非管理者行為造成）糾紛發(fā)生（預計可能發(fā)生，提前知會相關崗位注意）當值人員被打傷向花城四號崗匯報視情況立即倒地對現(xiàn)場進行突發(fā)事件緊急拍照封鎖項目各出入口崗呼叫班長、臨近崗位花城四號崗呼叫副班長索取相機拍照取證被毆打安全員發(fā)生流血或表情出現(xiàn)痛苦狀。立即撥打120將現(xiàn)場安全員轉移到醫(yī)院急救指揮人員控制住肇事者（必須避免現(xiàn)場混亂、升級），查找有利我方的人、物證。安全主辦或項目經(jīng)理確認報警將現(xiàn)場的情況及時匯報花城四號崗、安全主辦或項目經(jīng)理消防作戰(zhàn)示意圖：當班安全員或其他人員發(fā)現(xiàn)火警當班安全員或其他人員發(fā)現(xiàn)火警花城四號崗（暫定）現(xiàn)場安全員或當班班長確認火警假火警查明原因確認火警屬實火警升級現(xiàn)場組織自救通知項目經(jīng)理消防總指揮（啟動義務消防隊）通知現(xiàn)場技術員切斷電源啟動備用電源組織指揮義務消防隊迅速按照擬定程序進行自救通知公司領導消防副總指揮（技術主管）消防副總指揮（安全主辦）消防副總指揮（