精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)襄樊職業(yè)技術(shù)學(xué)院《旅游服務(wù)心理》課程標(biāo)準(zhǔn)一、課程定位本專業(yè)主要面向鄂西生態(tài)文化旅游圈及湖北省各大旅行社和主要景點(diǎn)，培養(yǎng)在服務(wù)、管理第一線能從事旅行社和旅游景區(qū)等導(dǎo)游工作，具備從事鄂西及湖北省導(dǎo)游工作所必需的導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游講解能力和導(dǎo)游應(yīng)變技巧等職業(yè)素養(yǎng)、導(dǎo)游專業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力，德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有職業(yè)生涯發(fā)展基礎(chǔ)的高素質(zhì)高技能人才?！堵糜畏?wù)心理》是高職旅游專業(yè)的專業(yè)必修課。本課程通過(guò)傳授學(xué)生有關(guān)旅游心理學(xué)的基本理論和基本知識(shí)，為學(xué)生今后從事旅游企業(yè)管理（飯店管理、旅行社管理和旅游景區(qū)管理）、開(kāi)發(fā)旅游市場(chǎng)、提供旅游優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。本課程前導(dǎo)課程是《旅游學(xué)概論》、《中國(guó)旅游地理》，后續(xù)課程是《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《旅行社經(jīng)營(yíng)管理》。二、課程目標(biāo)1．能力目標(biāo)：（1）具備自身心理健康狀態(tài)的分析和調(diào)適能力，具備有效地理解和改進(jìn)旅游業(yè)的管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)措施的能力；（2）具有運(yùn)心理學(xué)的研究方法來(lái)分析和預(yù)測(cè)旅游消費(fèi)者的行為的能力；（3）具備對(duì)旅游者的心理做全面認(rèn)識(shí)和分析能力，初步具有對(duì)旅游企業(yè)科學(xué)管理和發(fā)展企業(yè)的能力；（4）具有所學(xué)的有關(guān)旅游者需要和動(dòng)機(jī)理論來(lái)激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買需要和動(dòng)機(jī)的能力；（5）具有能夠根據(jù)旅游者的外部表現(xiàn)來(lái)分析游客類型的能力；（6）具備旅游服務(wù)中客我交往的基本心理策略以及旅游服務(wù)各階段的服務(wù)技巧。2．知識(shí)目標(biāo)：（１）了解知覺(jué)和社會(huì)知覺(jué)的概念、特征和影響因素；（２）掌握消費(fèi)者需要和動(dòng)機(jī)的概念、特征和影響因素；（３）熟悉態(tài)度的構(gòu)成、特性和轉(zhuǎn)變態(tài)度的途徑；（４）掌握能力、性格和氣質(zhì)的概念、特征、形成和對(duì)消費(fèi)行為的影響；（５）掌握人際關(guān)系的概念、建立和發(fā)展途徑以及對(duì)營(yíng)銷工作的意義；（６）了解壓力和挫折的概念、產(chǎn)生和處理辦法；（7）認(rèn)識(shí)員工心理健康的重要性；掌握員工挫折后的反應(yīng)與心理防衛(wèi)機(jī)制；（8）本課應(yīng)適量向?qū)W生介紹國(guó)內(nèi)外旅游心理學(xué)研究的新動(dòng)向和新進(jìn)展。3．態(tài)度目標(biāo)具有誠(chéng)實(shí)守信、勤奮敬業(yè)、謹(jǐn)慎細(xì)致、務(wù)實(shí)高效、團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)態(tài)度，具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和良好心態(tài)，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，有膽識(shí)，有魄力，善于開(kāi)拓新的營(yíng)銷渠道和思路。三、課程設(shè)計(jì)1．設(shè)計(jì)思想本課程教學(xué)整體設(shè)計(jì)思路是以培養(yǎng)學(xué)生在旅游服務(wù)與管理工作中對(duì)消費(fèi)者心理分析能力和自身的心理調(diào)適能力及較高的心理素質(zhì)為主線，以傳授一定的心理知識(shí)為輔線，以消費(fèi)者心理的影響因素、主要表現(xiàn)及相應(yīng)工作對(duì)策為為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)教學(xué)。整個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域由以下學(xué)習(xí)情境組成：學(xué)習(xí)情景1學(xué)習(xí)情景2學(xué)習(xí)情景3學(xué)習(xí)情景4心理學(xué)認(rèn)識(shí)旅游者的心理旅游行業(yè)服務(wù)心理旅游企業(yè)管理心理2．課時(shí)分配序號(hào)課程單元學(xué)習(xí)任務(wù)及教學(xué)要求參考學(xué)時(shí)學(xué)習(xí)任務(wù)教學(xué)要求1心理學(xué)認(rèn)識(shí)了解心理學(xué)的發(fā)展讓學(xué)生了解什么心理學(xué)，心理學(xué)的發(fā)展。服務(wù)心理學(xué)與心理學(xué)的關(guān)系。42旅游者的心理了解旅游者心理的基本內(nèi)容掌握旅游者感知、需要與動(dòng)機(jī)、情緒和情感等心理學(xué)基本知識(shí)。203旅游行業(yè)服務(wù)心理旅游行業(yè)具體服務(wù)心理了解旅游服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)；客人需求心理、旅游商品服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理和旅游者投訴心理。184旅游企業(yè)員工心理旅游企業(yè)中的人際關(guān)系和員工心理健康了解人際關(guān)系的含義與功能；認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)；掌握影響人際關(guān)系的因素；了解心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)識(shí)員工心理健康的重要性；掌握員工挫折后的反應(yīng)與心理防衛(wèi)機(jī)制。6合計(jì)483．課程單元描述課程單元1課程單元名稱心理學(xué)認(rèn)識(shí)課時(shí)數(shù)4學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)心理學(xué)的概念、內(nèi)容、特征；認(rèn)識(shí)心理學(xué)的發(fā)展歷史；了解心理學(xué)的主要分支；心理學(xué)在旅游服務(wù)中的作用。學(xué)習(xí)內(nèi)容1.心理學(xué)概念；2.旅游服務(wù)心理學(xué)的特征；3.旅游服務(wù)心理學(xué)的研究方法；4.旅游服務(wù)心理學(xué)的研究原則。教學(xué)方法和建議教學(xué)方法與步驟：1.講授心理學(xué)的相關(guān)理論與知識(shí)；2.布置學(xué)生課外收集有關(guān)心理學(xué)的相關(guān)材料，課堂交流討論；3組織學(xué)生討論服務(wù)心理學(xué)在旅游服務(wù)中的作用。教學(xué)建議：1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)開(kāi)展案例教學(xué)；2.講授法；3.小組討論法；4.實(shí)訓(xùn)操作法。教學(xué)條件要求1.課程標(biāo)準(zhǔn)；2.授課計(jì)劃；3.授課教案；4.演示課件；5.教學(xué)案例；6.課后任務(wù)單。學(xué)生已有基礎(chǔ)本課程之前已經(jīng)學(xué)習(xí)了旅游管理，旅游服務(wù)等專業(yè)理論和專業(yè)技能的課程，對(duì)旅游的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)與各項(xiàng)服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)。教師所需執(zhí)教能力要求1.熟練掌握旅游服務(wù)心理學(xué)的基本理論；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)和課堂駕馭能力；3.具有出眾的語(yǔ)言表達(dá)能力和課堂組織活動(dòng)的能力，要求學(xué)生會(huì)的必須自己會(huì)。課程單元2課程單元名稱旅游者的心理課時(shí)數(shù)20學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握旅游者感知、需要與動(dòng)機(jī)、情緒和情感等心理學(xué)基本知識(shí)學(xué)習(xí)內(nèi)容1.了解旅游服務(wù)中感知覺(jué)，掌握感知覺(jué)在服務(wù)中的實(shí)踐意義；2.了解旅游服務(wù)中記憶與注意，掌握記憶與注意在服務(wù)中的實(shí)踐意義；3.了解旅游服務(wù)中需要與動(dòng)機(jī)，掌握需要與動(dòng)機(jī)在服務(wù)中的實(shí)踐意義；4．了解旅游服務(wù)中情緒與情感，掌握情緒與情感在服務(wù)中的實(shí)踐意義；5．了解旅游服務(wù)中個(gè)性與性格，掌握個(gè)性與性格在服務(wù)中的實(shí)踐意義。教學(xué)方法和建議教學(xué)方法與步驟：1.教師講授旅游者心理過(guò)程的相關(guān)理論和知識(shí)；2．學(xué)生討論旅游與目標(biāo)公眾的關(guān)系處理；3．組織訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行旅游者心理的調(diào)查。教學(xué)建議：1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)開(kāi)展案例教學(xué)；2.講授法；3.示教法；4.小組討論法；5.實(shí)訓(xùn)操作法（課前準(zhǔn)備必須的實(shí)訓(xùn)耗材）。教學(xué)條件要求1.課程標(biāo)準(zhǔn)；2.授課計(jì)劃；3.授課教案；4.實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)；5.演示課件；6.教學(xué)案例；7.課后任務(wù)單。學(xué)生已有基礎(chǔ)通過(guò)前單元學(xué)習(xí)學(xué)生已經(jīng)具備服務(wù)心理學(xué)方面的理論知識(shí)，有利繼續(xù)學(xué)習(xí)旅游服務(wù)心理的內(nèi)容。教師所需執(zhí)教能力要求1.熟練掌握旅游者心理的基本理論；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)和課堂駕馭能力；3.具有出眾的語(yǔ)言表達(dá)能力和課堂組織活動(dòng)的能力，要求學(xué)生會(huì)的必須自己會(huì)。課程單元3課程單元名稱旅游行業(yè)服務(wù)心理課時(shí)數(shù)18學(xué)習(xí)目標(biāo)了解在旅游服務(wù)發(fā)生和進(jìn)行中客人的心理特點(diǎn)，掌握旅游者投訴時(shí)的基本技巧。學(xué)習(xí)內(nèi)容了解旅游服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)；客人需求心理、旅游商品服務(wù)心理、導(dǎo)游服務(wù)心理和旅游者投訴心理。教學(xué)方法和建議教學(xué)方法與步驟：1.教師講授旅游行業(yè)服務(wù)中客人心理過(guò)程的相關(guān)理論和知識(shí)；2．學(xué)生討論旅游行業(yè)服務(wù)中客人的心理需求；3．組織訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行對(duì)旅游者需求心理進(jìn)行調(diào)查。教學(xué)建議：1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)開(kāi)展案例教學(xué)；2.講授法；3.示教法；4.小組討論法；5.實(shí)訓(xùn)操作法（課前準(zhǔn)備必須的實(shí)訓(xùn)耗材）。教學(xué)條件要求1.課程標(biāo)準(zhǔn)；2.授課計(jì)劃；3.授課教案；4.實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)；5.演示課件；6.教學(xué)案例；7.課后任務(wù)單。學(xué)生已有基礎(chǔ)通過(guò)前單元學(xué)習(xí)學(xué)生已經(jīng)具備旅游者心理方面的理論知識(shí)，有利繼續(xù)學(xué)習(xí)旅游服務(wù)心理的內(nèi)容。教師所需執(zhí)教能力要求1.熟練掌握旅游行業(yè)服務(wù)中客人心理過(guò)程的相關(guān)理論和知識(shí)；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)和課堂駕馭能力；3.具有出眾的語(yǔ)言表達(dá)能力和課堂組織活動(dòng)的能力，要求學(xué)生會(huì)的必須自己會(huì)。課程單元4課程單元名稱旅游企業(yè)員工心理課時(shí)數(shù)6學(xué)習(xí)目標(biāo)了解人際吸引假設(shè)，掌握提高人際吸引技巧；認(rèn)識(shí)心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性，并據(jù)此具有判斷員工心理健康水平的能力。學(xué)習(xí)內(nèi)容了解人際關(guān)系的含義與功能；認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的結(jié)構(gòu)；掌握影響人際關(guān)系的因素；了解心理健康的含義與標(biāo)準(zhǔn)；認(rèn)識(shí)員工心理健康的重要性；掌握員工挫折后的反應(yīng)與心理防衛(wèi)機(jī)制。教學(xué)方法和建議教學(xué)方法與步驟：1.教師講授旅游企業(yè)員工心理的相關(guān)理論和知識(shí)；2．學(xué)生討論旅游企業(yè)與員工的關(guān)系；3．組織訓(xùn)練學(xué)生進(jìn)行旅游企業(yè)員工心理的調(diào)查。教學(xué)建議：1.任務(wù)驅(qū)動(dòng)開(kāi)展案例教學(xué)；2.講授法；3.示教法；4.小組討論法；5.實(shí)訓(xùn)操作法。教學(xué)條件要求1.課程標(biāo)準(zhǔn)；2.授課計(jì)劃；3.授課教案；4.實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)；5.演示課件；6.教學(xué)案例；7.課后任務(wù)單。學(xué)生已有基礎(chǔ)通過(guò)前單元學(xué)習(xí)學(xué)生已經(jīng)具備旅游行業(yè)服務(wù)心理方面的理論知識(shí)，有利繼續(xù)學(xué)習(xí)旅游服務(wù)心理的內(nèi)容。教師所需執(zhí)教能力要求1.熟練掌握旅游企業(yè)員工心理的相關(guān)理論和知識(shí)；2.具有較強(qiáng)的教學(xué)工作經(jīng)驗(yàn)和課堂駕馭能力；3.具有出眾的語(yǔ)言表達(dá)能力和課堂組織活動(dòng)的能力，要求學(xué)生會(huì)的必須自己會(huì)。四、課程考核1．期末考核及方式說(shuō)明學(xué)生的成績(jī)?cè)u(píng)定以突出階段評(píng)價(jià)、目標(biāo)評(píng)價(jià)、理論與實(shí)踐一體化評(píng)價(jià)為指導(dǎo)，以評(píng)獎(jiǎng)激勵(lì)為手段，主要根據(jù)理論認(rèn)知的掌握（為總結(jié)性考核，占60%）、考勤（10%），課堂討論的參與度（20%）、作業(yè)、實(shí)踐報(bào)告(10%)等四方面構(gòu)成。除理論認(rèn)知和考勤外，其他兩部分的考核要遵循態(tài)度與業(yè)績(jī)兼顧、規(guī)范與創(chuàng)新兼顧的原則，必要時(shí)可吸收合作企業(yè)的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，做到客觀公平。2．過(guò)程考核說(shuō)明理論知識(shí)的掌握以試卷形式考核，題型包括單選、多選、判斷、簡(jiǎn)答、案例分析等；考勤及課堂討論的參與度考核的依據(jù)是平時(shí)學(xué)生的上課出勤、作業(yè)完成的數(shù)量和質(zhì)量、回答課堂提問(wèn)的積極性及正確率；作業(yè)是指每個(gè)教學(xué)單元要求學(xué)生完成所規(guī)定的相關(guān)作業(yè)。表1：考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容成績(jī)比例(%)1形成性考核考勤根據(jù)學(xué)生上課的出勤情況評(píng)分，曠課一次扣5分，曠課兩次無(wú)分。遲到、早退1次各扣1分。病事假不扣分。課堂違紀(jì)被老師點(diǎn)名批評(píng)1次扣1分。102課堂討論的參與度根據(jù)其在課堂中的表現(xiàn)、課堂討論參與程度等進(jìn)行評(píng)分。舉手回答問(wèn)題，回答正確一次記2分，回答錯(cuò)誤記1分。被老師點(diǎn)名回答問(wèn)題，回答正確1次記1分，回答錯(cuò)誤不得分。203作業(yè)、實(shí)踐報(bào)告根據(jù)學(xué)生課外作業(yè)及老師布置的實(shí)踐任務(wù)完成情況評(píng)定，不交作業(yè)一次扣5分，兩次不交作業(yè)不得分。104總結(jié)性考核期末通過(guò)閉卷考試綜合測(cè)試學(xué)生對(duì)營(yíng)銷與管理知識(shí)的掌握程度，詳見(jiàn)表260合計(jì)100表2：總結(jié)性考核標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容成績(jī)比例(%)1心理學(xué)認(rèn)識(shí)1、心理學(xué)的概念。2、，心理學(xué)的發(fā)展。3、服務(wù)心理學(xué)與心理學(xué)的關(guān)系202旅游者的心理掌握旅游者感知、需要與動(dòng)機(jī)、情緒和情感等心理學(xué)基本知識(shí)30