第21頁(yè)共21頁(yè)2022年?酒店上半年?工作總結(jié)范?文___?年上半年，?___酒店?在集團(tuán)公司?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，圍繞年?初提出的工?作思路和目?標(biāo)，堅(jiān)持以?開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、?提升企業(yè)服?務(wù)質(zhì)量為重?點(diǎn)，狠抓經(jīng)?營(yíng)管理。在?全體員工的?共同努力下?，1-__?_月份(含?物業(yè)管理中?心)，營(yíng)業(yè)?收入：__?_萬(wàn)元，較?去年同比上?升___%?;經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?：___萬(wàn)?元，同比下?降___%?;(利潤(rùn)下?降原因?yàn)椋?1、工資?成本增加，?2、原材料?成本上漲，?3、工程維?修費(fèi)用增加?，4、酒店?新增加客房?布草床上用?品，員工服?裝更新，客?房床墊更新?，客房增加?食品柜，餐?廳臺(tái)布更新?，餐廳部分?餐具更新等?)以前我們?是宣漢綜合?設(shè)施和地理?位置最好的?酒店，有一?定的市場(chǎng)優(yōu)?勢(shì);現(xiàn)在隨?著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?的加劇，不?斷有新酒店?的開(kāi)業(yè)，我?們也將及時(shí)?的調(diào)整經(jīng)營(yíng)?思路，力爭(zhēng)?做“宣漢服?務(wù)最好、最?賓至如歸的?酒店”我們?將不斷總結(jié)?上半年工作?的成敗，力?爭(zhēng)完成集團(tuán)?下達(dá)的全年?目標(biāo)任務(wù)。?一、加強(qiáng)?教育培訓(xùn)，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)經(jīng)?過(guò)兩年多的?運(yùn)作，__?_酒店已基?本步入了成?熟的發(fā)展道?路。為了更?好地努力打?造服務(wù)品牌?，進(jìn)一步樹(shù)?立“一切以?賓客為中心?”的服務(wù)理?念。上半年?，酒店以文?明規(guī)范活動(dòng)?為突破口，?以“培訓(xùn)是?酒店永垣的?主題”、“?質(zhì)量是酒店?產(chǎn)品的生命?”為切入口?，先后采取?“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，?走出去”的?方法，狠抓?酒店員工的?培訓(xùn)教育，?強(qiáng)化員工隊(duì)?伍素質(zhì)，不?斷提高服務(wù)?水準(zhǔn)。1?、采取對(duì)員?工集中培訓(xùn)?、專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)?、個(gè)別指導(dǎo)?培訓(xùn)等方式?，促進(jìn)了員?工酒店意識(shí)?得到較大提?高，服務(wù)理?念進(jìn)一步深?化，有聲微?笑已成為員?工的自覺(jué)行?動(dòng)。對(duì)什么?是個(gè)性化服?務(wù)，從感性?到理性已有?了形象的認(rèn)?識(shí)，整個(gè)酒?店形成了“?一切工作都?是為了讓客?人滿(mǎn)意”的?良好氛圍。?從而加深了?員工對(duì)前期?的崗位培訓(xùn)?、部門(mén)培訓(xùn)?、班組培訓(xùn)?從理論到實(shí)?際的全面梳?理和提高。?2、加大?對(duì)部門(mén)經(jīng)理?以上干部每?周例會(huì)培訓(xùn)?，學(xué)習(xí)現(xiàn)代?酒店管理專(zhuān)?業(yè)知識(shí)，通?過(guò)系統(tǒng)的培?訓(xùn)教育，極?大拓展了管?理人員的知?識(shí)內(nèi)涵，提?升了業(yè)務(wù)技?能和管理意?識(shí)，經(jīng)營(yíng)管?理素質(zhì)得到?進(jìn)一步提高?。3、為?促進(jìn)勞動(dòng)力?資源的合理?節(jié)流，加強(qiáng)?崗位間的協(xié)?作與配合，?著力培養(yǎng)多?面手，以有?效應(yīng)對(duì)和解?決可能出現(xiàn)?的某特定崗?位人員臨時(shí)?短缺而產(chǎn)生?的應(yīng)急情況?，做到有備?無(wú)患。我們?要求由人力?資源部嘗試?一專(zhuān)多能的?交錯(cuò)培訓(xùn)，?并建立相應(yīng)?的培訓(xùn)記錄?。這項(xiàng)工作?開(kāi)展至今我?們已有收獲?。4、將?“首問(wèn)責(zé)任?制”落到實(shí)?處。各部門(mén)?根據(jù)各自的?實(shí)際情況，?自行整理了?一些“應(yīng)知?應(yīng)會(huì)”知識(shí)?的資料，對(duì)?員工進(jìn)行適?時(shí)培訓(xùn)。盡?可能解決客?人提出的所?有問(wèn)題，做?到有問(wèn)必答?，杜絕扯皮?推諉現(xiàn)象。?同時(shí)，還通?過(guò)各崗位每?天的培訓(xùn)晨?會(huì)，告知當(dāng)?天酒店將舉?行的會(huì)議名?稱(chēng)、重要客?房、餐飲等?信息，以便?客人進(jìn)店詢(xún)?問(wèn)任何一位?員工都能得?到回答。?5、為保證?培訓(xùn)有的放?矢，我們開(kāi)?展了日常不?間斷的全面?質(zhì)量檢查。?并建立落實(shí)?部門(mén)、主管?、領(lǐng)班三級(jí)?檢查制度，?規(guī)范檢查內(nèi)?容，促使每?項(xiàng)服務(wù)到位?。同時(shí)，值?班經(jīng)理每天?對(duì)公共區(qū)域?的衛(wèi)生和員?工的禮節(jié)禮?貌等進(jìn)行督?查，總經(jīng)理?室率領(lǐng)各部?門(mén)經(jīng)理不定?期實(shí)行抽查?。通過(guò)質(zhì)檢?，進(jìn)行適時(shí)?適地的教育?，使培訓(xùn)工?作不僅僅局?限于課堂，?而更具有其?實(shí)用性和針?對(duì)性。6?、根據(jù)酒店?實(shí)際情況，?結(jié)合有關(guān)火?災(zāi)等案例，?落實(shí)酒店、?部門(mén)、班組?三級(jí)安全生?產(chǎn)培訓(xùn)教育?。參加培訓(xùn)?人次占酒店?總?cè)藬?shù)__?_%以上，?使員工真正?掌握消防、?安全工作的?“三懂三會(huì)?”和應(yīng)急預(yù)?案的處置方?法。為提高?企業(yè)的管理?水平，提高?隊(duì)伍的整體?素質(zhì)起到了?積極的作用?。7、我?們?cè)谧ズ脴I(yè)?務(wù)培訓(xùn)的同?時(shí)，注重強(qiáng)?化員工職業(yè)?意識(shí)，提高?職業(yè)道德和?職業(yè)素質(zhì)。?使廣大員工?明白為客人?提供熱情、?文明、細(xì)致?、周到的服?務(wù)既是職業(yè)?道德要求，?也是我們應(yīng)?盡的義務(wù);?明白“一切?以賓客為中?心”的服務(wù)?理念;明白?我們要以熱?情和誠(chéng)信感?動(dòng)每一個(gè)來(lái)?店客人，才?能贏得客人?充分的理解?和尊重。?二、加強(qiáng)市?場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，不?斷調(diào)整客源?結(jié)構(gòu)為從?長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，?酒店認(rèn)真做?好在經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)?售中譜好經(jīng)?濟(jì)增長(zhǎng)和持?續(xù)發(fā)展的平?衡樂(lè)章;做?好均衡價(jià)格?、調(diào)整客源?結(jié)構(gòu)的文章?，致力對(duì)新?客戶(hù)的開(kāi)發(fā)?，保持客源?群體的穩(wěn)定?和擴(kuò)大。并?做好以下幾?方面工作：?1、做好?旺季的合理?預(yù)定，最大?限度地提高?銷(xiāo)售額。?2、落實(shí)協(xié)?議單位的回?訪(fǎng)制度。酒?店根據(jù)每月?銷(xiāo)售報(bào)表的?排行，設(shè)計(jì)?了客戶(hù)回訪(fǎng)?表，有針對(duì)?性地選擇協(xié)?議單位進(jìn)行?回訪(fǎng)。通過(guò)?回訪(fǎng)拉近了?與客戶(hù)之間?的情感距離?，有效地推?動(dòng)了銷(xiāo)售業(yè)?績(jī)的提升。?3、認(rèn)真?做好上門(mén)散?客的銷(xiāo)售工?作。實(shí)踐證?明，隨著市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，客人選?擇酒店余地?增多，要提?高酒店“營(yíng)?銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力”?，首先應(yīng)革?新觀念，及?時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)?策略和政策?，優(yōu)化和設(shè)?計(jì)自身產(chǎn)品?，使策略求?新多變，經(jīng)?營(yíng)政策按不?同季節(jié)，不?斷靈活推陳?出新，才能?在嚴(yán)峻形勢(shì)?下繼續(xù)保持?較高水平。?三、細(xì)化?服務(wù)措施，?提高賓客滿(mǎn)?意度服務(wù)?質(zhì)量的好壞?，直接關(guān)系?到酒店的聲?譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效?益益。為此?，我們提出?了服務(wù)工作?要向細(xì)化、?優(yōu)化方向發(fā)?展，不斷強(qiáng)?化服務(wù)意識(shí)?，進(jìn)一步提?高賓客的滿(mǎn)?意度。1?、為不斷提?高員工的業(yè)?務(wù)技能和綜?合服務(wù)水平?，增強(qiáng)員工?之間的業(yè)務(wù)?交流，形成?比、學(xué)、趕?、幫的良好?氛圍。上半?年，我們開(kāi)?展了以“練?內(nèi)功，創(chuàng)品?牌”為主題?的“酒店技?能”比武。?各參賽選手?紛紛利用業(yè)?余時(shí)間練兵?，相互之間?切磋和交流?。通過(guò)比武?，使各部門(mén)?上下形成共?識(shí)，即：良?好的服務(wù)態(tài)?度和過(guò)硬的?業(yè)務(wù)技能是?贏的顧客、?提高酒店_?__效益的?根本保證。?只有不斷提?高全體員工?的綜合素質(zhì)?,使每一位?員工的行為?都能自覺(jué)與?酒店的利益?結(jié)合起來(lái)，?才能確保酒?店在激烈的?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中?永遠(yuǎn)立于不?敗之地。?2、為了更?好地引導(dǎo)服?務(wù)人員，正?確樹(shù)立酒店?意識(shí)、服務(wù)?理念，以客?人的滿(mǎn)意作?為衡量我們?的工作標(biāo)準(zhǔn)?。我們從樹(shù)?立窗口形象?入手，提高?商務(wù)接待水?平。例如：?總臺(tái)員工以?“工作在我?手中，服務(wù)?在我心中”?為宗旨;以?特有的甜美?微笑，問(wèn)候?、接待每一?位客人;以?“首問(wèn)責(zé)任?制”，解決?客人提出的?所有問(wèn)題;?以“關(guān)心、?愛(ài)心、放心?、細(xì)心、誠(chéng)?心”的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，贏得?“回頭客”?。呈現(xiàn)出爭(zhēng)?先創(chuàng)優(yōu)，愛(ài)?崗敬業(yè)的行?業(yè)新風(fēng)。?3、為推動(dòng)?個(gè)性化服務(wù)?工作的開(kāi)展?，各部門(mén)利?用早會(huì)時(shí)間?，相互交流?“我為客人?做了什么，?有何收獲和?體會(huì)”等業(yè)?務(wù)技巧，使?員工之間取?長(zhǎng)補(bǔ)短，共?同提高，不?斷的拓展個(gè)?性化服務(wù)的?新路子。同?時(shí),要求各?部門(mén)將各自?身邊發(fā)生的?質(zhì)量案例進(jìn)?行解剖，從?不同的角度?、不同的側(cè)?面對(duì)收集的?具有代表性?的經(jīng)典案例?(投訴或表?揚(yáng))進(jìn)行剖?析和點(diǎn)評(píng)。?通過(guò)經(jīng)典案?例分析，從?客人的角度?審視我們的?服務(wù)，從中?了解為顧客?提供服務(wù)還?存在哪些不?到位的地方?，以便找出?服務(wù)質(zhì)量中?存在的問(wèn)題?根源。使其?他各部門(mén)在?今后的服務(wù)?中減少重復(fù)?的錯(cuò)誤，形?成資源共享?。4、為?提升酒店的?服務(wù)和管理?水平,我們?在抓好標(biāo)準(zhǔn)?化管理和規(guī)?范化服務(wù)的?同時(shí)，進(jìn)一?步體現(xiàn)服務(wù)?的細(xì)微、細(xì)?節(jié)之處。要?求員工在客?人開(kāi)口之前?，善于通過(guò)?觀察把握最?佳服務(wù)時(shí)機(jī)?，了解客人?喜好，為客?人提供超前?卓越的個(gè)性?化服務(wù)。例?如：每當(dāng)客?人到店時(shí)，?我們的服務(wù)?員主動(dòng)熱情?地與客人交?流，以掌握?更為詳細(xì)的?資料，便于?向客人提供?有針對(duì)性的?服務(wù)。當(dāng)有?懷抱嬰兒的?客人入住時(shí)?，無(wú)論總臺(tái)?還是樓層服?務(wù)員看見(jiàn)都?會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)?是否需增加?嬰兒床。入?住客人過(guò)生?日時(shí)，服務(wù)?員就會(huì)主動(dòng)?送上一份水?果，一份衷?心祝福。有?的長(zhǎng)住客人?每次入住后?，服務(wù)員都?會(huì)記住他的?生活習(xí)慣，?及時(shí)為他提?供服務(wù)。正?是有了這些?細(xì)致而又充?滿(mǎn)人性化、?個(gè)性化的服?務(wù)，卻讓客?人感受到酒?店提供的硬?件與軟件服?務(wù)自然得體?，使身處外?地的客人感?受到“家”?的溫暖。?四、規(guī)范管?理，促進(jìn)企?業(yè)健康有序?發(fā)展1、?上半年，根?據(jù)酒店的實(shí)?際情況，制?定出臺(tái)了《?酒店管理實(shí)?務(wù)》;修訂?完善了財(cái)務(wù)?管理制度，?加強(qiáng)了對(duì)財(cái)?務(wù)的監(jiān)督和?控制作用力?度;規(guī)定落?實(shí)了對(duì)公關(guān)?接待審批權(quán)?限及款待標(biāo)?準(zhǔn)和審批程?序;對(duì)總臺(tái)?的帳務(wù)操作?在原有規(guī)定?的基礎(chǔ)上作?了進(jìn)一步的?規(guī)范;同時(shí)?對(duì)“四實(shí)登?記”、“總?臺(tái)登記”、?“涉___?登記管理”?制度也加以?落實(shí)，確保?住宿登記全?面、周詳。?使酒店的管?理工作更加?規(guī)范，接待?能力更加過(guò)?硬，力求與?現(xiàn)代企業(yè)管?理制度相接?軌。

酒?店上半年工?作總結(jié)_?__酒店從?___月_?__日正式?開(kāi)業(yè)以來(lái),?走過(guò)了八個(gè)?多月不平凡?的創(chuàng)業(yè)歷程??；仡檁?__年年，?酒店全體員?工克服了剛?剛起步，經(jīng)?驗(yàn)不足等方?方面面的困?難，經(jīng)歷了?各種大型會(huì)?議和重要v?ip客人的?接待工作的?考驗(yàn)，逐漸?由創(chuàng)業(yè)走上?了成熟，也?取得了可喜?成績(jī)，在經(jīng)?營(yíng)方式上初?步實(shí)現(xiàn)了由?探索經(jīng)營(yíng)向?專(zhuān)業(yè)經(jīng)營(yíng)的?轉(zhuǎn)變,在管?理機(jī)制上實(shí)?現(xiàn)了由人管?人向制度管?人的轉(zhuǎn)變,?在經(jīng)營(yíng)效益?上實(shí)現(xiàn)了由?規(guī)模效益向?利潤(rùn)效益的?轉(zhuǎn)變。在八?個(gè)多月的時(shí)?間里共接待?客人人次,?創(chuàng)營(yíng)業(yè)收入?萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)?凈利潤(rùn)萬(wàn)元?（不含對(duì)外?承包收入）?。為此酒店?做出了大量?的工作，現(xiàn)?總結(jié)如下：?一、認(rèn)真?作好各項(xiàng)準(zhǔn)?備工作，切?實(shí)保障酒店?的按時(shí)開(kāi)業(yè)?。從__?_年年__?_月___?日市局黨組?確定籌建酒?店至___?月___日?正式開(kāi)業(yè)，?其間只有短?短的___?多天時(shí)間，?在酒店一無(wú)?所有的情況?下,員工需?要招聘,物?品需要采購(gòu)?,各項(xiàng)規(guī)章?制度及工作?流程需要建?立。面對(duì)這?些方方面面?的大量準(zhǔn)備?工作,加之?籌建人員又?缺乏經(jīng)驗(yàn)，?可以說(shuō)是時(shí)?間緊，任務(wù)?重,人員少?。能否按時(shí)?開(kāi)業(yè)，像一?塊石頭壓在?酒店領(lǐng)導(dǎo)的?心上，但又?毫不猶豫的?達(dá)成了共識(shí)?，市局黨組?__決定就?是命令，時(shí)?間再緊，任?務(wù)再重，一?定要堅(jiān)決按?時(shí)完成。為?此飯店領(lǐng)導(dǎo)?一班人積極?動(dòng)腦筋想辦?法，認(rèn)真研?究領(lǐng)會(huì)籌備?方案，并帶?領(lǐng)臨時(shí)招聘?來(lái)的幾個(gè)人?員加班加點(diǎn)?，夜以繼日?的開(kāi)展工作?。首先成?立了籌建領(lǐng)?導(dǎo)小組，先?后四次召開(kāi)?小組會(huì)議，?研究制定了?籌建工作方?案;研究制?定了采購(gòu)物?品計(jì)劃；研?究制定了臨?時(shí)用工人員?招聘和培訓(xùn)?方案;制定?了臨時(shí)用工?人員的工資?標(biāo)準(zhǔn)；制定?了當(dāng)前一個(gè)?時(shí)期的工作?重點(diǎn)和工作?思路。并將?這些工作分?階段制定出?時(shí)間進(jìn)度表?,逐日抓落?實(shí),保障酒?店的按時(shí)開(kāi)?業(yè),得到了?省市局領(lǐng)導(dǎo)?的好評(píng)。?二是成立了?物品采購(gòu)領(lǐng)?導(dǎo)小組，具?體負(fù)責(zé)物品?采購(gòu)方案的?落實(shí)。在董?事會(huì)的支持?幫助下,在?短短的十多?天時(shí)間里,?會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)?察、計(jì)財(cái)?shù)?有關(guān)科室同?志一起對(duì)_?__類(lèi)兩千?多個(gè)品種的?籌建物品進(jìn)?行了外出_?__采購(gòu)，?按照廉政規(guī)?定的要求,?對(duì)需要政府?采購(gòu)和控辦?批辦的大宗?商品,嚴(yán)格?按照規(guī)定實(shí)?行招標(biāo)采購(gòu)?，并___?人員及時(shí)_?__到位。?三是按時(shí)?完成了人員?招聘工作，?人員招聘是?酒店籌建工?作的重頭戲?，能否招到?較高素質(zhì)的?人員并及時(shí)?到位，是酒?店能否按時(shí)?開(kāi)業(yè)的關(guān)鍵?，也是酒店?以后能夠順?利發(fā)展的保?證。為此，?我們認(rèn)真作?了以下工作?：1.充?分利用報(bào)紙?、廣播和電?視進(jìn)行廣告?宣傳，盡可?能讓更多的?人知道開(kāi)來(lái)?大酒店的招?聘事宜；?2.成立招?聘工作小組?，認(rèn)真了解?應(yīng)聘人員的?基本情況，?按照酒店要?求嚴(yán)格把關(guān)?；3._?__體檢，?確保受聘人?員身體健康?，避免了傳?染病人的進(jìn)?入；4.?對(duì)新近招聘?的人員進(jìn)行?了軍訓(xùn)，此?舉的主要目?的就是為了?強(qiáng)化員工的?整體觀念和?___紀(jì)律?性，經(jīng)過(guò)四?天的軍訓(xùn)取?得了較為明?顯的效果。?5.__?_新聘人員?到省開(kāi)來(lái)酒?店進(jìn)行正規(guī)?化的崗前業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)?過(guò)___天?的實(shí)習(xí)，新?聘人員初步?掌握了規(guī)定?崗位的業(yè)務(wù)?知識(shí)，增強(qiáng)?了工作能力?。整個(gè)招聘?培訓(xùn)前后歷?時(shí)三十多天?,共招聘培?訓(xùn)各類(lèi)員工?___余人?,為酒店的?開(kāi)業(yè)奠定了?良好的人才?基礎(chǔ)。二?、制訂各項(xiàng)?規(guī)章制度，?逐步健全內(nèi)?部管理。?規(guī)章制度是?加強(qiáng)酒店管?理的重要保?證。為此,?酒店非常重?視這項(xiàng)工作?，及時(shí)制定?了各部門(mén)的?崗位職責(zé)、?工作服務(wù)流?程等一系列?規(guī)章制度。?開(kāi)業(yè)之初由?于酒店專(zhuān)業(yè)?素質(zhì)管理人?員缺乏，個(gè)?別部門(mén)的規(guī)?章制度不很?切合實(shí)際，?有工作漏洞?，還有的部?門(mén)規(guī)章制度?一直不健全?，酒店就在?工作運(yùn)行中?結(jié)合實(shí)際情?況，不斷的?進(jìn)行調(diào)整，?并與“省開(kāi)?來(lái)大酒店”?、“航天大?酒店”“景?福大酒店”?等同行互相?交流學(xué)習(xí)，?借鑒經(jīng)驗(yàn)，?取長(zhǎng)補(bǔ)短，?彌補(bǔ)漏洞，?使酒店的規(guī)?章制度不斷?得以健全和?完善。酒店?財(cái)務(wù)部門(mén)最?先制定出了?一套切實(shí)可?行的財(cái)務(wù)制?度，健全并?完善了酒店?財(cái)務(wù)部門(mén)各?崗位人員的?崗位工作職?責(zé)，使整個(gè)?酒店的財(cái)務(wù)?、供應(yīng)、保?管、領(lǐng)用等?各項(xiàng)工作開(kāi)?展的有條不?紊、井然有?序。他們還?根據(jù)酒店會(huì)?計(jì)核算的實(shí)?際需要，經(jīng)?過(guò)不斷的討?論、修改和?反復(fù)的實(shí)際?應(yīng)用，建立?了一套完整?的適合本酒?店財(cái)務(wù)核算?和管理需要?的電算化財(cái)?務(wù)記帳系統(tǒng)?。為了便于?酒店的每一?位員工都能?詳細(xì)了解酒?店的規(guī)章制?度，酒店又?編制了《_?__酒店員?工手冊(cè)》，?發(fā)放到每一?位入店員工?的手中，使?其能夠照章?辦事，時(shí)刻?用規(guī)章制度?來(lái)約束自己?的行為，明?確自己所擁?有的權(quán)利和?義務(wù)。為了?使酒店的的?管理水平更?上一個(gè)新的?臺(tái)階，在_?__月份酒?店還特意高?薪聘請(qǐng)了專(zhuān)?業(yè)的管理人?員，對(duì)酒店?進(jìn)行了全面?的改革，推?出了早例會(huì)?制度、質(zhì)量?檢查考核辦?法、經(jīng)理考?勤簽到制度?、部門(mén)工作?日志等一系?列新的規(guī)章?制度，這些?制度的制定?加強(qiáng)了對(duì)各?級(jí)人員的管?理，起到了?“以制度管?人”的良好?效果。使酒?店全體員工?的精神面貌?、舉止言行?、環(huán)境衛(wèi)生?等很多方面?都提高了一?個(gè)層次。?目前,酒店?已制定下發(fā)?了各類(lèi)職責(zé)?、規(guī)定、辦?法、流程等?規(guī)章制度_?__余個(gè),?對(duì)每一個(gè)人?的崗、責(zé)、?目標(biāo)都提出?了明確的標(biāo)?準(zhǔn),對(duì)超越?和違反的都?做出了相應(yīng)?的處罰規(guī)定?。做到了對(duì)?每項(xiàng)工作、?每個(gè)工作環(huán)?節(jié)都有章可?循,有規(guī)可?依。三、?加強(qiáng)人員的?素質(zhì)培訓(xùn)，?努力提高服?務(wù)質(zhì)量。?培訓(xùn)是提高?員工素質(zhì)的?有效手段，?是提高服務(wù)?質(zhì)量的基礎(chǔ)?性工作。酒?店剛成立時(shí)?,首批進(jìn)入?的工作人員?絕大部分沒(méi)?有從事酒店?工作的經(jīng)驗(yàn)?,高層次的?管理人員就?更加缺乏,?加之酒店又?是一個(gè)人員?流動(dòng)性較強(qiáng)?的行業(yè)，尤?其是餐飲服?務(wù)員,素質(zhì)?高的人才難?以找到,素?質(zhì)低的人員?又難以滿(mǎn)足?酒店上層次?的需要,在?實(shí)踐中酒店?領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到?,加強(qiáng)人員?的培養(yǎng)與教?育是酒店提?高服務(wù)質(zhì)量?關(guān)鍵,也是?促進(jìn)酒店生?存與發(fā)展的?根本。為此?，在酒店開(kāi)?業(yè)之初就對(duì)?所招聘員工?進(jìn)行___?化、規(guī)范化?的培訓(xùn)和系?統(tǒng)的理論授?課，并到四?星級(jí)酒店進(jìn)?行了全方位?的培訓(xùn)和實(shí)?習(xí)，取得了?培訓(xùn)合格證?書(shū)。這對(duì)酒?店開(kāi)業(yè)以后?能夠迅速獲?得三星涉_?__酒店起?了一定的作?用。平時(shí)工?作中各部門(mén)?也根據(jù)各自?工作特點(diǎn)經(jīng)?常___內(nèi)?部培訓(xùn)、考?核和技術(shù)比?武，例如：?英語(yǔ)培訓(xùn)、?普通話(huà)培訓(xùn)?、微笑服務(wù)?培訓(xùn)、餐飲?客房業(yè)務(wù)培?訓(xùn)等。新老?員工之間還?注意搞好傳?幫帶，實(shí)行?“一對(duì)一”?的培訓(xùn)，這?對(duì)新進(jìn)員工?快速熟練掌?握工作業(yè)務(wù)?起了很好的?作用。酒店?還采取走出?去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的?辦法，派酒?店管理人員?赴___學(xué)?習(xí)，邀請(qǐng)省?開(kāi)來(lái)的專(zhuān)業(yè)?管理人員來(lái)?酒店進(jìn)行指?導(dǎo)培訓(xùn)，這?些措施不僅?極大地調(diào)動(dòng)?了員工的工?作積極性，?而且進(jìn)一步?全面提高了?酒店的管理?水平和服務(wù)?質(zhì)量。服?務(wù)質(zhì)量是飯?店開(kāi)展有效?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的?根本保證，?為了提高酒?店的服務(wù)質(zhì)?量，酒店成?立了質(zhì)檢小?組,對(duì)酒店?的服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行全面監(jiān)?督檢查，并?結(jié)合自身實(shí)?際制定了衛(wèi)?生檢查標(biāo)準(zhǔn)?、服務(wù)用語(yǔ)?總匯等一系?列質(zhì)量檢查?標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給?各部門(mén)，根?據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)?由質(zhì)檢部門(mén)?進(jìn)行督促檢?查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)?題及時(shí)通知?其整改。平?時(shí)酒店注意?經(jīng)常給員工?引進(jìn)新的服?務(wù)理念，提?倡個(gè)性化、?親情化服務(wù)?。七_(dá)__?月份又開(kāi)展?了質(zhì)量服務(wù)?月活動(dòng)，在?酒店大廳懸?掛橫幅，請(qǐng)?顧客對(duì)酒店?的服務(wù)質(zhì)量?提出寶貴意?見(jiàn)，并開(kāi)展?季度明星和?優(yōu)秀服務(wù)員?評(píng)比活動(dòng)，?這次活動(dòng)的?開(kāi)展進(jìn)一步?在員工中樹(shù)?立了“質(zhì)量?第一”的思?想，同時(shí)又?激勵(lì)了員工?的工作熱情?。___年?年酒店共評(píng)?出季度明星?、優(yōu)秀服務(wù)?員和工作先?進(jìn)者_(dá)__?人。在員工?中弘揚(yáng)了努?力學(xué)習(xí)、鉆?研業(yè)務(wù)、規(guī)?范服務(wù)的良?好風(fēng)氣。?四、加大宣?傳和營(yíng)銷(xiāo)力?度，積極尋?找培養(yǎng)客源?，努力提高?服務(wù)意識(shí),?全面樹(shù)立酒?店的良好形?象。提高?酒店的知名?度和培植自?己的固定客?源，是一個(gè)?酒店生存和?發(fā)展的基本?前提。酒店?剛開(kāi)業(yè)時(shí)由?于缺乏經(jīng)驗(yàn)?，沒(méi)有注重?自身宣傳，?致使客房部?在開(kāi)業(yè)幾個(gè)?月一直處于?低落期，客?房收入很不?理想，每月?在六七萬(wàn)左?右徘徊。很?快酒店就意?識(shí)到這一點(diǎn)?，根據(jù)需要?及時(shí)成立了?營(yíng)銷(xiāo)部，加?大自身的宣?傳力度。同?時(shí),積極尋?找客源，做?市場(chǎng)調(diào)查，?詳細(xì)分析本?市的競(jìng)爭(zhēng)形?勢(shì)，并與多?家單位簽訂?固定協(xié)議。?另外還注意?利用媒體宣?傳自我，打?電視廣告，?做廣告標(biāo)牌?，制作宣傳?飯店的小冊(cè)?子,印發(fā)菜?肴介紹等一?系列促銷(xiāo)措?施。經(jīng)過(guò)“?五一、國(guó)慶?黃金周”、?“宋都文化?節(jié)”、“古?___寺會(huì)?議”、“省?農(nóng)林會(huì)議”?、“河大校?慶”、“接?待《同一首?歌》劇組”?、“菊花花?會(huì)”期間接?待全國(guó)十五?家上星衛(wèi)視?電視臺(tái)記者?和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)?月共六期的?___省出?口退稅培訓(xùn)?班等活動(dòng)。?不僅為酒店?積累了豐富?的工作經(jīng)驗(yàn)?,也對(duì)開(kāi)來(lái)?大酒店起到?了很好的宣?傳作用，為?提高酒店的?知名度，樹(shù)?立本市的美?好形象作出?了貢獻(xiàn)。?酒店開(kāi)業(yè)以?后，根據(jù)經(jīng)?營(yíng)管理長(zhǎng)期?發(fā)展的需要?，酒店很快?就向有關(guān)部?門(mén)遞交了“?三星級(jí)旅游?涉___酒?店”的申請(qǐng)?，利用這次?活動(dòng)積極完?善了酒店的?硬件設(shè)施,?同時(shí),按照?三星級(jí)的標(biāo)?準(zhǔn)加強(qiáng)了軟?件方面的建?設(shè)，使酒店?在開(kāi)業(yè)僅僅?___天的?時(shí)間就通過(guò)?了三星級(jí)涉?___酒店?的檢查和評(píng)?定，并于_?__月__?_日舉行了?掛牌儀式。?極大提高了?酒店的知名?度,拓寬了?酒店的經(jīng)營(yíng)?渠道。_?__月份酒?店又開(kāi)展了?全員銷(xiāo)售活?動(dòng)，制定出?了一套全員?銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)方?案，使酒店?呈現(xiàn)出人人?關(guān)心銷(xiāo)售，?人人參與銷(xiāo)?售的良好局?面。酒店還?克服了酒店?接待規(guī)模有?限的短處，?打出了聯(lián)手?戰(zhàn)略，與檔?次規(guī)模接近?的___酒?店多次合作?，共同接待?大型會(huì)議和?團(tuán)隊(duì)，不僅?為本酒店增?加了效益，?也加強(qiáng)了酒?店與同行業(yè)?之間的交流?，體現(xiàn)了酒?店的合作精?神。開(kāi)業(yè)以?來(lái)，與酒店?簽訂固定協(xié)?議的客戶(hù)達(dá)?到___多?家，使酒店?有了穩(wěn)定的?客源，為酒?店銷(xiāo)售收入?的穩(wěn)步增長(zhǎng)?提供了可靠?保障，全年?協(xié)議客戶(hù)在?酒店的消費(fèi)?金額約占收?入總額的_?__%以上?。為了讓?酒店不局限?在本市這個(gè)?小的范圍之?內(nèi)，讓外地?人也知道酒?店，酒店還?積極派人參?加旅游局_?__的赴_?__參加“?旅游交易會(huì)?”活動(dòng)，派?出人員共帶?資料___?多份，在_?__散發(fā)一?空，這次活?動(dòng)的參加既?宣傳了我們?自己的酒店?，又學(xué)習(xí)了?外地同行們?的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)?，為今后進(jìn)?一步開(kāi)拓市?場(chǎng)奠定了良?好的基礎(chǔ)。?五、認(rèn)真?做好財(cái)務(wù)核?算,努力增?效節(jié)支財(cái)?務(wù)工作是酒?店經(jīng)營(yíng)中的?一項(xiàng)非常重?要的工作，?為此,財(cái)務(wù)?部門(mén)注意認(rèn)?真做好財(cái)務(wù)?分析和核算?。確保每一?個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)?務(wù)資料的準(zhǔn)?確、真實(shí)、?及時(shí)、完整?、可靠，使?酒店領(lǐng).?酒店上半年?工作總結(jié)?___年上?半年，__?_酒店在集?團(tuán)公司的正?確領(lǐng)導(dǎo)下，?圍繞年初提?出的工作思?路和目標(biāo)，?堅(jiān)持以開(kāi)拓?經(jīng)營(yíng)、提升?企業(yè)服務(wù)質(zhì)?量為重點(diǎn)，?狠抓經(jīng)營(yíng)管?理。在全體?員工的共同?努力下，1?-___月?份（含物業(yè)?管理中心）?，營(yíng)業(yè)收入?：___萬(wàn)?元，較去年?同比上升_?__%；經(jīng)?營(yíng)利潤(rùn)：_?__萬(wàn)元，?同比下降_?__%；（?利潤(rùn)下降原?因?yàn)椋??、工資成本?增加，2、?原材料成本?上漲，3、?工程維修費(fèi)?用增加，4?、酒店新增?加客房布草?床上用品，?員工服裝更?新，客房床?墊更新，客?房增加食品?柜，餐廳臺(tái)?布更新，餐?廳部分餐具?更新等）以?前我們是宣?漢綜合設(shè)施?和地理位置?最好的酒店?，有一定的?市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；?現(xiàn)在隨著市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加?劇，不斷有?新酒店的開(kāi)?業(yè)，我們也?將及時(shí)的調(diào)?整經(jīng)營(yíng)思路?，力爭(zhēng)做“?宣漢服務(wù)最?好、最賓至?如歸的酒店?”我們將不?斷總結(jié)上半?年工作的成?敗，力爭(zhēng)完?成集團(tuán)下達(dá)?的全年目標(biāo)?任務(wù)。一?、加強(qiáng)教育?培訓(xùn)，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)經(jīng)過(guò)兩?年多的運(yùn)作?，___酒?店已基本步?入了成熟的?發(fā)展道路。?為了更好地?努力打造服?務(wù)品牌，進(jìn)?一步樹(shù)立“?一切以賓客?為中心”的?服務(wù)理念。?上半年，酒?店以文明規(guī)?范活動(dòng)為突?破口，以“?培訓(xùn)是酒店?永垣的主題?”、“質(zhì)量?是酒店產(chǎn)品?的生命”為?切入口，先?后采取“請(qǐng)?進(jìn)來(lái)，走出?去”的方法?，狠抓酒店?員工的培訓(xùn)?教育，強(qiáng)化?員工隊(duì)伍素?質(zhì)，不斷提?高服務(wù)水準(zhǔn)?。1、采?取對(duì)員工集?中培訓(xùn)、專(zhuān)?項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)?別指導(dǎo)培訓(xùn)?等方式，促?進(jìn)了員工酒?店意識(shí)得到?較大提高，?服務(wù)理念進(jìn)?一步深化，?有聲微笑已?成為員工的?自覺(jué)行動(dòng)。?對(duì)什么是個(gè)?性化服務(wù)，?從感性到理?性已有了形?象的認(rèn)識(shí)，?整個(gè)酒店形?成了“一切?工作都是為?了讓客人滿(mǎn)?意”的良好?氛圍。從而?加深了員工?對(duì)前期的崗?位培訓(xùn)、部?門(mén)培訓(xùn)、班?組培訓(xùn)從理?論到實(shí)際的?全面梳理和?提高。2?、加大對(duì)部?門(mén)經(jīng)理以上?干部每周例?會(huì)培訓(xùn)，學(xué)?習(xí)現(xiàn)代酒店?管理專(zhuān)業(yè)知?識(shí)，通過(guò)系?統(tǒng)的培訓(xùn)教?育，極大拓?展了管理人?員的知識(shí)內(nèi)?涵，提升了?業(yè)務(wù)技能和?管理意識(shí)，?經(jīng)營(yíng)管理素?質(zhì)得到進(jìn)一?步提高。?3、為促進(jìn)?勞動(dòng)力資源?的合理節(jié)流?，加強(qiáng)崗位?間的協(xié)作與?配合，著力?培養(yǎng)多面手?，以有效應(yīng)?對(duì)和解決可?能出現(xiàn)的某?特定崗位人?員臨時(shí)短缺?而產(chǎn)生的應(yīng)?急情況，做?到有備無(wú)患?。我們要求?由人力資源?部嘗試一專(zhuān)?多能的交錯(cuò)?培訓(xùn)，并建?立相應(yīng)的培?訓(xùn)記錄。這?項(xiàng)工作開(kāi)展?至今我們已?有收獲。?4、將“首?問(wèn)責(zé)任制”?落到實(shí)處。?各部門(mén)根據(jù)?各自的實(shí)際?情況，自行?整理了一些?“應(yīng)知應(yīng)會(huì)?”知識(shí)的資?料，對(duì)員工?進(jìn)行適時(shí)培?訓(xùn)。盡可能?解決客人提?出的所有問(wèn)?題，做到有?問(wèn)必答，杜?絕扯皮推諉?現(xiàn)象。同時(shí)?，還通過(guò)各?崗位每天的?培訓(xùn)晨會(huì)，?告知當(dāng)天酒?店將舉行的?會(huì)議名稱(chēng)、?重要客房、?餐飲等信息?，以便客人?進(jìn)店詢(xún)問(wèn)任?何一位員工?都能得到回?答。5、?為保證培訓(xùn)?有的放矢，?我們開(kāi)展了?日常不間斷?的全面質(zhì)量?檢查。并建?立落實(shí)部門(mén)?、主管、領(lǐng)?班三級(jí)檢查?制度，規(guī)范?檢查內(nèi)容，?促使每項(xiàng)服?務(wù)到位。同?時(shí)，值班經(jīng)?理每天對(duì)公?共區(qū)域的衛(wèi)?生和員工的?禮節(jié)禮貌等?進(jìn)行督查，?總經(jīng)理室率?領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)?理不定期實(shí)?行抽查。通?過(guò)質(zhì)檢，進(jìn)?行適時(shí)適地?的教育，使?培訓(xùn)工作不?僅僅局限于?課堂，而更?具有其實(shí)用?性和針對(duì)性?。6、根?據(jù)酒店實(shí)際?情況，結(jié)合?有關(guān)火災(zāi)等?案例，落實(shí)?酒店、部門(mén)?、班組三級(jí)?安全生產(chǎn)培?訓(xùn)教育。參?加培訓(xùn)人次?占酒店總?cè)?數(shù)___%?以上，使員?工真正掌握?消防、安全?工作的“三?懂三會(huì)”和?應(yīng)急預(yù)案的?處置方法。?為提高企業(yè)?的管理水平?，提高隊(duì)伍?的整體素質(zhì)?起到了積極?的作用。?7、我們?cè)?抓好業(yè)務(wù)培?訓(xùn)的同時(shí)，?注重強(qiáng)化員?工職業(yè)意識(shí)?，提高職業(yè)?道德和職業(yè)?素質(zhì)。使廣?大員工明白?為客人提供?熱情、文明?、細(xì)致、周?到的服務(wù)既?是職業(yè)道德?要求，也是?我們應(yīng)盡的?義務(wù)；明白?“一切以賓?客為中心”?的服務(wù)理念?；明白我們?要以熱情和?誠(chéng)信感動(dòng)每?一個(gè)來(lái)店客?人，才能贏?得客人充分?的理解和尊?重。二、?加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)?銷(xiāo)，不斷調(diào)?整客源結(jié)構(gòu)?為從長(zhǎng)遠(yuǎn)?出發(fā)，酒店?認(rèn)真做好在?經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售中?譜好經(jīng)濟(jì)增?長(zhǎng)和持續(xù)發(fā)?展的平衡樂(lè)?章；做好均?衡價(jià)格、調(diào)?整客源結(jié)構(gòu)?的文章，致?力對(duì)新客戶(hù)?的開(kāi)發(fā)，保?持客源群體?的穩(wěn)定和擴(kuò)?大。并做好?以下幾方面?工作：1?、做好旺季?的合理預(yù)定?，最大限度?地提高銷(xiāo)售?額。2、?落實(shí)協(xié)議單?位的回訪(fǎng)制?度。酒店根?據(jù)每月銷(xiāo)售?報(bào)表的排行?，設(shè)計(jì)了客?戶(hù)回訪(fǎng)表，?有針對(duì)性地?選擇協(xié)議單?位進(jìn)行回訪(fǎng)?。通過(guò)回訪(fǎng)?拉近了與客?戶(hù)之間的情?感距離，有?效地推動(dòng)了?銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的?提升。3?、認(rèn)真做好?上門(mén)散客的?銷(xiāo)售工作。?實(shí)踐證明，?隨著市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)的加劇，?客人選擇酒?店余地增多?，要提高酒?店“營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)?爭(zhēng)力”，首?先應(yīng)革新觀?念，及時(shí)調(diào)?整經(jīng)營(yíng)策略?和政策，優(yōu)?化和設(shè)計(jì)自?身產(chǎn)品，使?策略求新多?變，經(jīng)營(yíng)政?策按不同季?節(jié)，不斷靈?活推陳出新?，才能在嚴(yán)?峻形勢(shì)下繼?續(xù)保持較高?水平。三?、細(xì)化服務(wù)?措施，提高?賓客滿(mǎn)意度?服務(wù)質(zhì)量?的好壞，直?接關(guān)系到酒?店的聲譽(yù)和?經(jīng)濟(jì)效益。?為此，我們?提出了服務(wù)?工作要向細(xì)?化、優(yōu)化方?向發(fā)展，不?斷強(qiáng)化服務(wù)?意識(shí)，進(jìn)一?步提高賓客?的滿(mǎn)意度。?1、為不?斷提高員工?的業(yè)務(wù)技能?和綜合服務(wù)?水平，增強(qiáng)?員工之間的?業(yè)務(wù)交流，?形成比、學(xué)?、趕、幫的?良好氛圍。?上半年，我?們開(kāi)展了以?“練內(nèi)功，?創(chuàng)品牌”為?主題的“酒?店技能”比?武。各參賽?選手紛紛利?用業(yè)余時(shí)間?練兵，相互?之間切磋和?交流。通過(guò)?比武，使各?部門(mén)上下形?成共識(shí)，即?：良好的服?務(wù)態(tài)度和過(guò)?硬的業(yè)務(wù)技?能是贏的顧?客、提高酒?店___效?益的根本保?證。只有不?斷提高全體?員工的綜合?素質(zhì),使每?一位員工的?行為都能自?覺(jué)與酒店的?利益結(jié)合起?來(lái)，才能確?保酒店在激?烈的市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立?于不敗之地?。2、為?了更好地引?導(dǎo)服務(wù)人員?，正確樹(shù)立?酒店意識(shí)、?服務(wù)理念，?以客人的滿(mǎn)?意作為衡量?我們的工作?標(biāo)準(zhǔn)。我們?從樹(shù)立窗口?形象入手，?提高商務(wù)接?待水平。例?如：總臺(tái)員?工以“工作?在我手中，?服務(wù)在我心?中”為宗旨?；以特有的?甜美微笑，?問(wèn)候、接待?每一位客人?；以“首問(wèn)?責(zé)任制”，?解決客人提?出的所有問(wèn)?題；以“關(guān)?心、愛(ài)心、?放心、細(xì)心?、誠(chéng)心”的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?贏得“回頭?客”。呈現(xiàn)?出爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)?，愛(ài)崗敬業(yè)?的行業(yè)新風(fēng)?。3、為?推動(dòng)個(gè)性化?服務(wù)工作的?開(kāi)展，各部?門(mén)利用早會(huì)?時(shí)間，相互?交流“我為?客人做了什?么，有何收?獲和體會(huì)”?等業(yè)務(wù)技巧?，使員工之?間取長(zhǎng)補(bǔ)短?，共同提高?，不斷的拓?展個(gè)性化服?務(wù)的新路子?。同時(shí),要?求各部門(mén)將?各自身邊發(fā)?生的質(zhì)量案?例進(jìn)行解剖?，從不同的?角度、不同?的側(cè)面對(duì)收?集的具有代?表性的經(jīng)典?案例（投訴?或表?yè)P(yáng)）進(jìn)?行剖析和點(diǎn)?評(píng)。通過(guò)經(jīng)?典案例分析?，從客人的?角度審視我?們的服務(wù)，?從中了解為?顧客提供服?務(wù)還存在哪?些不到位的?地方，以便?找出服務(wù)質(zhì)?量中存在的?問(wèn)題根源。?使其他各部?門(mén)在今后的?服務(wù)中減少?重復(fù)的錯(cuò)誤?，形成資源?共享。4?、為提升酒?店的服務(wù)和?管理水平,?我們?cè)谧ズ?標(biāo)準(zhǔn)化管理?和規(guī)范化服?務(wù)的同時(shí)，?進(jìn)一步體現(xiàn)?服務(wù)的細(xì)微?、細(xì)節(jié)之處?。要求員工?在客人開(kāi)口?之前，善于?通過(guò)觀察把?握最佳服務(wù)?時(shí)機(jī)，了解?客人喜好，?為客人提供?超前卓越的?個(gè)性化服務(wù)?。例如：每?當(dāng)客人到店?時(shí)，我們的?服務(wù)員主動(dòng)?熱情地與客?人交流，以?掌握更為詳?細(xì)的資料，?便于向客人?提供有針對(duì)?性的服務(wù)。?當(dāng)有懷抱嬰?兒的客人入?住時(shí)，無(wú)論?總臺(tái)還是樓?層服務(wù)員看?見(jiàn)都會(huì)主動(dòng)?詢(xún)問(wèn)是否需?增加?jì)雰捍?。入住客人?過(guò)生日時(shí)，?服務(wù)員就會(huì)?主動(dòng)送上一?份水果，一?份衷心祝福?。有的長(zhǎng)住?客人每次入?住后，服務(wù)?員都會(huì)記住?他的生活習(xí)?慣，及時(shí)為?他提供服務(wù)?。正是有了?這些細(xì)致而?又充滿(mǎn)人性?化、個(gè)性化?的服務(wù)，卻?讓客人感受?到酒店提供?的硬件與軟?件服務(wù)自然?得體，使身?處外地的客?人感受到“?家”的溫暖?。四、規(guī)?范管理，促?進(jìn)企業(yè)健康?有序發(fā)展?1、上半年?，根據(jù)酒店?的實(shí)際情況?，制定出臺(tái)?了《酒店管?理實(shí)務(wù)》；?修訂完善了?財(cái)務(wù)管理制?度，加強(qiáng)了?對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)?督和控制作?用力度；規(guī)?定落實(shí)了對(duì)?公關(guān)接待審?批權(quán)限及款?待標(biāo)準(zhǔn)和審?批程序；對(duì)?總臺(tái)的帳務(wù)?操作在原有?規(guī)定的基礎(chǔ)?上作了進(jìn)一?步的規(guī)范；?同時(shí)對(duì)“四?實(shí)登記”、?“總臺(tái)登記?”、“涉_?__登記管?理”制度也?加以落實(shí)，?確保住宿登?記全面、周?詳。使酒店?的管理工作?更加規(guī)范，?接待能力更?加過(guò)硬，力?求與現(xiàn)代企?業(yè)管理制度?相接軌。?2、充分利?用內(nèi)部信息?管理系統(tǒng)，?建立了客史?檔案。通過(guò)?客史檔案，?加強(qiáng)了對(duì)客?人的特征和?歷史消費(fèi)情?況進(jìn)行量化?分析，挖掘?客人消費(fèi)潛?力，提高銷(xiāo)?售額和銷(xiāo)售?利潤(rùn)，為管?理層提供有?利的決策依?據(jù)。同時(shí)，?通過(guò)客史檔?案知道客人?情況，有利?于更好地向?客人提供個(gè)?性化服務(wù)，?做到使客人?有“到家的?感覺(jué)”。?3、為弘揚(yáng)?企業(yè)文化，?凝聚人心合?力，上半年?，酒店開(kāi)展?了一系列豐?富多彩的員?工精神文化?生活的活動(dòng)?，如：開(kāi)展?辭舊迎春登?山活動(dòng)、新?春文藝聯(lián)歡?會(huì)、三八婦?女節(jié)戶(hù)外拔?河比賽、清?明節(jié)紀(jì)念烈?士掃墓活動(dòng)?、各部門(mén)春?季野炊活動(dòng)?，以“練內(nèi)?功，創(chuàng)品牌?”為主題的?“酒店技能?”比武、以?“與企業(yè)共?命運(yùn)”為主?題的全員營(yíng)?銷(xiāo)從我做起?簽名活動(dòng)，?以及上半年?酒店總結(jié)表?彰大會(huì)等。?通過(guò)這些活?動(dòng)，激發(fā)員?工全身心投?入到工作中?，在競(jìng)爭(zhēng)中?提高自我，?用努力的精?神和智慧實(shí)?現(xiàn)自身價(jià)值?。此外，我?們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)?秀員工、示?范員工的評(píng)?選活動(dòng)入中?，除晉升工?資、適度獎(jiǎng)?勵(lì)外，還_?__他們到?同行酒店參?觀學(xué)習(xí)。并?利用員工食?堂宣傳欄，?將我們員工?的“人與事?”以動(dòng)態(tài)（?范本）方式?加以宣傳，?展現(xiàn)酒店團(tuán)?結(jié)拼博，與?時(shí)俱進(jìn)的企?業(yè)精神。推?動(dòng)酒店“樹(shù)?服務(wù)品牌、?創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?”的開(kāi)展，?從而體現(xiàn)了?酒店的生機(jī)?與活力。最?近，我們又?___開(kāi)展?了銷(xiāo)售精英?、微笑天使?、最快成長(zhǎng)?進(jìn)步等優(yōu)秀?人員的評(píng)定?活動(dòng)從而促?進(jìn)了員工之?間的團(tuán)隊(duì)精?神。由于酒?店充分認(rèn)識(shí)?到穩(wěn)定而充?裕的人力資?源是企業(yè)發(fā)?展最重要的?活力。為此?，我們始終?“以人為本?”，開(kāi)展人?心化的管理?，促進(jìn)了員?工隊(duì)伍的基?本穩(wěn)定。自?開(kāi)業(yè)以來(lái)，?工作一年以?上員工的占?總數(shù)近__?_%。為客?人提供“賓?至如歸”的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)和?期望酒店明?天更美好已?成為酒店員?工的自覺(jué)行?動(dòng)和信條。?同時(shí)，我們?注重抓好中?層干部和班?組的學(xué)習(xí)，?規(guī)定主管以?上干部至少?每年要看兩?本書(shū)，寫(xiě)兩?篇心得體會(huì)?，年終加以?考核。今年?，我們__?_閱讀《致?加西亞的信?》、《從優(yōu)?秀到卓越》?等書(shū)籍。并?從營(yíng)造班組?學(xué)習(xí)氛圍入?手，進(jìn)一步?激發(fā)員工學(xué)?習(xí)的自覺(jué)性?和積極性，?掌握扎實(shí)的?技能知識(shí)，?樹(shù)立終身學(xué)?習(xí)理念。從?而真正把企?業(yè)建設(shè)成充?滿(mǎn)生機(jī)和活?力的學(xué)習(xí)型?企業(yè)；一個(gè)?健康、向上?，具有凝聚?力的團(tuán)體。?4、為最?大空間地創(chuàng)?造經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)?，我們把開(kāi)?源節(jié)流、增?收節(jié)支作為?一項(xiàng)重要工?作來(lái)抓。通?過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，倡導(dǎo)全體?員工樹(shù)立“?節(jié)能降耗，?人人有責(zé)”?的意識(shí)。并?根據(jù)各部門(mén)?特點(diǎn)，做好?成本控制：?一是充分利?用信息化管?理，建立內(nèi)?部局域網(wǎng)。?將酒店的有?關(guān)事項(xiàng)、文?件、通知、?以及當(dāng)天質(zhì)?檢情況及整?改要求等，?通過(guò)內(nèi)部傳?輸系統(tǒng)，使?各部門(mén)互閱?和處理。并?每月在內(nèi)部?局域網(wǎng)公布?各部門(mén)電話(huà)?費(fèi)等使用情?況，使員工?自覺(jué)提高節(jié)?約意識(shí)，降?低費(fèi)用開(kāi)支?。二是通過(guò)?局部改造用?電、用水、?空調(diào)系統(tǒng)，?有效節(jié)約水?、電、氣、?柴油等能耗?。其次，自?已動(dòng)手維護(hù)?修理空調(diào)冷?卻塔、變壓?器等多臺(tái)設(shè)?備、電器，?節(jié)約修理費(fèi)?，并將故障?率降低到零?。三是在采?供中，實(shí)行?二級(jí)管理把?關(guān)，對(duì)采購(gòu)?物品采取比?價(jià)、比質(zhì)量?，有效地降?低進(jìn)貨原料?價(jià)格。合理?控制儲(chǔ)存量?，尤其在對(duì)?入庫(kù)中存在?質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)?品，及時(shí)與?廠家取得聯(lián)?系進(jìn)行退貨?處理，避免?所造成的損?失。四是注?重對(duì)客房設(shè)?置的保養(yǎng)，?及時(shí)回收客?房可利用消?耗品進(jìn)行內(nèi)?部二次使用?。并將每月?的報(bào)表進(jìn)行?單項(xiàng)比較，?以控制消耗?品和清潔劑?的用量。通?過(guò)一系列的?有效措施，?使酒店的各?項(xiàng)費(fèi)用有了?較大幅度下?降。5、?安全是確保?服務(wù)過(guò)程的?重要措施。?年初在酒店?工作會(huì)議上?，酒店與各?部門(mén)簽訂了?《安全防范?責(zé)任書(shū)》，?相繼調(diào)整了?防火委員會(huì)?和義務(wù)消防?隊(duì)___，?成立了消防?宣傳教育領(lǐng)?導(dǎo)小組和消?防宣傳隊(duì)，?建立了“分?級(jí)管理，按?級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)?責(zé)一致，各?負(fù)其責(zé)”的?治安、消防?、安全生產(chǎn)?責(zé)任體系，?促使安全、?檢查、宣傳?、教育工作?，職責(zé)更明?確，責(zé)任更?到位。同時(shí)?，嚴(yán)格履行?“四實(shí)登記?”制度，做?到___、?實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)?、實(shí)情，多?次受到公安?分局、消防?大隊(duì)的表彰?。上半年，?經(jīng)縣消防大?隊(duì)考評(píng)，酒?店被評(píng)為_(kāi)?__年度消?防先進(jìn)單位?，治安先進(jìn)?單位。實(shí)現(xiàn)?了刑事案件?、火災(zāi)、工?傷死亡事故?為“零”的?目標(biāo)。6?、干部的素?質(zhì)好壞是決?定企業(yè)發(fā)展?的關(guān)鍵。我?們?cè)谧ズ脝T?工素質(zhì)的同?時(shí)，十分重?視干___?伍的建設(shè)：?加強(qiáng)酒店領(lǐng)?導(dǎo)班子自身?素質(zhì)，從抓?學(xué)習(xí)、抓團(tuán)?結(jié)、抓廉潔?等方面增強(qiáng)?班子的工作?活力。嚴(yán)格?按照“__?_領(lǐng)導(dǎo)、民?主集中、個(gè)?別醞釀、會(huì)?議決定”的?原則，以企?務(wù)公開(kāi)、源?頭治理為重?點(diǎn)，充分發(fā)?揮職工的監(jiān)?督作用，促?進(jìn)___領(lǐng)?導(dǎo)規(guī)范化。?做到廉潔自?律，規(guī)范行?事，確保企?業(yè)各項(xiàng)工作?有序開(kāi)展。?回顧酒店?和物業(yè)服務(wù)?中心