第17頁共17頁2022年?物業(yè)客服部?年終工作總?結___?年對于__?_物業(yè)來說?，可以說是?成長的一年?，發(fā)展的一?年，我們在?不斷改進和?完善各項管?理機制的一?年。在這當?中，物業(yè)客?服部的工作?得到了公司?領導的關心?與支持，同?時也得到了?各兄弟部門?的大力協(xié)助?，經過全體?客服工作人?員一年來的?努力工作，?各項工作制?度不斷得到?完善和落實?。‘服務至?上，用心做?事’的理念?銘刻在每一?位客服工作?人員的腦海?，新年已至?，回顧一年?來的客服工?作，有得有?失，現將一?年工作總結?如下:本?年度客服部?___名員?工中有__?_位工齡在?半年以內，?也是企業(yè)的?新鮮血液，?在加入本部?后，以最短?的時間內，?掌握本部工?作程序，以?最快的速度?適應崗位工?作，客服部?員工認真學?習崗位知識?，及時解答?業(yè)主疑問。?年度接待來?電來訪萬余?次，客服員?登門走訪業(yè)?主___余?戶，投放各?類通知__?_余份。截?止___年?___月底?，辦理接房?___戶，?辦理裝修_?__戶，現?小區(qū)在住人?數___余?戶。本年?度物業(yè)費收?繳情況;現?1，2，_?__期物業(yè)?費用收取的?日期，分為?四個階段，?給物業(yè)費的?收取增加了?一定的難度?。進入__?_月份以來?，客服部對?拖欠物業(yè)費?的業(yè)主進行?了電話提示?的催繳工作?，要求業(yè)主?以匯款和柜?臺結算的方?式進行繳納?物業(yè)費用，?對現居住在?小區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費的?業(yè)主，進行?提示，限期?及停辦一切?服務項目的?措施催繳物?業(yè)費，在物?業(yè)費的催繳?過程中，雖?然我們的客?服員遭到了?業(yè)主的不理?解與語言攻?擊，但客服?員都能以服?務至上的工?作態(tài)度為業(yè)?主進行解說?。截止__?_月底，已?繳納物業(yè)費?業(yè)主___?戶，占總體?的___%?。這個成績?是和我們每?一位客服員?的努力分不?開的。為?了保證小區(qū)?業(yè)主能夠正?常乘坐班車?，杜絕外小?區(qū)人員乘坐?，浪費小區(qū)?資源?？头?部對業(yè)主乘?車卡的發(fā)放?進行了規(guī)范?管理，發(fā)卡?時嚴格核對?業(yè)主信息，?限一戶一卡?，對車卡充?值的業(yè)主進?行身份核對?，掛失補卡?等都做到了?登記備案，?控制了乘車?卡的外流問?題。在_?__年中，?業(yè)主主要報?修項為外墻?滲水，飄窗?進水未裝修?房屋有水滲?入樓下，洗?手間下水管?漏水等問題?，及門鎖，?窗等常見問?題，走廊照?明，電梯停?用等。以上?問題客服部?都已及時上?報及時派工?及時給予解?決，并做好?回訪工作。?盡管本部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題，為了?進一步做好?明年工作，?現將本部門?存在的問題?總結如下:?員工的業(yè)務?素質和服務?水平偏低，?主要表現在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應對___?的經驗不足?，在服務中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?協(xié)調處理問?題不夠及時?妥善，在投?訴處理，業(yè)?主意見建議?，業(yè)主求助?方面，欠缺?部門協(xié)調，?跟進和報告?。___?年工作計劃?和重點:?___年我?部重點工作?為，進一步?提高物業(yè)費?收費水平，?在___年?的基礎上，?提高___?至___個?百分點，部?門管理基本?實行制度化?，員工責任?心和服務水?平有顯著提?高，各項服?務工作有序?開展，業(yè)主?滿意率有所?提高，加強?部門培訓工?作，確保客?服業(yè)務水平?提高，密切?配合各部門?工作，及時?妥善處理業(yè)?主糾紛和意?見建議。?同時希望能?有機會到比?較成熟的社?區(qū)學習，掌?握更好的服?務意識，提?高自身的專?業(yè)水平。新?的一年，已?經到來，希?望我們團隊?每一位珍惜?在一起的和?諧氣氛，創(chuàng)?造更多的驚?喜與超越，?更好的發(fā)揮?團隊精神，?以“業(yè)主無?抱怨，服務?無遺憾，管?理無盲點，?工程無隱患?”為工作目?標，客服部?全體以更飽?滿的精神去?面對新的一?年，共同努?力為___?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁。?物業(yè)客服部?年終工作總?結2轉瞬?間，___?年在我們忙?碌的工作中?已經過去。?回首___?年物業(yè)公司?客服部，可?說是進一步?發(fā)展的一年?，不斷改進?完善各項管?理機能的一?年。在這當?中，物業(yè)客?服部得到了?公司領導的?關心和支持?，同時也得?到了其他各?部門的大力?協(xié)助，經過?全體客服人?員一年來的?努力工作，?客服部的工?作較上一年?有了很大的?進步，各項?工作制度不?斷得到完善?和落實，"?業(yè)戶至上"?的服務理念?深深烙入每?一位客服工?作人員的腦?海。回顧?一年來的客?服工作，有?得有失。現?將一年來的?客服部工作?總結如下:?一、深化?落實公司各?項規(guī)章制度?和客服部各?項制度在?___年初?步完善的各?項規(guī)章制度?的基礎上，?___年的?重點是深化?落實，為此?，客服部根?據公司的發(fā)?展現狀，加?深其對物業(yè)?管理的認識?和理解。同?時，隨著物?業(yè)管理行業(yè)?一些法律、?法規(guī)的出臺?和完善，客?服部也及時?調整客服工?作的相關制?度，以求更?好的適應新?的形勢。?二、理論聯?系實際，積?極開展客服?人員的培訓?工作利用?每周五的客?服部例會時?間，加強對?本部門人員?的培訓工作?。培訓工作?是根據一周?來在工作當?中遇到的實?際問題展開?的，這樣就?做到了理論?與實際的結?合，使每位?客服人員對?"服務理念?"的認識更?加的深刻。?三、日常?報修的處理?據每周末?的工作量統(tǒng)?計，"日接?待"各種形?式的報修均?達十余次。?根據報修內?容的不同積?極進行派工?，爭取在最?短的時間內?將問題解決?。同時，根?據報修的完?成情況及時?地進行回訪?。四、_?__區(qū)物業(yè)?費的收繳工?作根據年?初公司下達?的收費指標?，積極開展?___、_?__區(qū)物業(yè)?費的收繳工?作。最終在?物業(yè)經理、?書記及其它?各部門的支?持下，完成?了公司下達?的收費指標?。五、能?源費的收繳?工作如期?完成___?區(qū)每季度入?戶抄水表收?費工作的同?時，又完成?了公司布置?的新的任務?——___?區(qū)首次入戶?抄水表收費?工作。六?、___區(qū)?底商的招租?工作制定?了底商的招?租方案，并?在下半年成?功的引進了?"超市、藥?店"項目。?七、部分?樓宇的收樓?工作在_?__月份，?完成了__?_#、__?_#的收樓?工作;同時?，又完成了?部分___?區(qū)回遷樓(?___#—?—1、__?_單元)收?樓工作。?八、節(jié)日期?間園區(qū)的裝?點布置工作?積極完成?各節(jié)日期間?園區(qū)內的裝?點布置工作?，今年公司?加大了對圣?誕節(jié)(倍受?年輕人__?_的節(jié)日)?期間園區(qū)裝?點布置的力?度，在小區(qū)?___門及?___區(qū)各?大堂內購置?了圣誕樹及?其各種裝飾?品。九、?業(yè)主座談會?在春節(jié)前?夕，___?進行了一年?一度的業(yè)主?座談會。邀?請來的各位?業(yè)主在會上?積極發(fā)言，?對物業(yè)公司?的服務工作?給了充分的?肯定并提出?了合理的建?議?？傊?，在___?年的工作基?礎上，__?_年我們滿?懷信心與希?望，在新的?一年里我們?堅信，只要?我們勤奮工?作，努力工?作，積極探?索，勇于進?取，我們一?定能以"的?努力"完成?公司下達的?各項工作指?標。物業(yè)?客服部年終?工作總結3?忙碌的_?__年即將?過去。回首?客務部一年?來的工作，?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領導的?關心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現、解決?、總結中逐?漸成熟，并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務質量，?規(guī)范前__?_務。自?___年我?部門提出“?首問負責制?”的工作方?針后，__?_年是全面?落實該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題，我?們都能作到?各項工作不?推諉，負責?到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實，保證?公司各項工?作的連慣性?，使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務質量。?根據記錄統(tǒng)?計，今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次，接?待報修__?_余次，其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?，公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次，日平均?接待來訪_?__余次，?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負責制?”方針落實?的同時，我?們在___?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務?規(guī)范》、《?前___務?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)范?用語〉等進?行培訓。?培訓后還進?行了筆試和?日檢查的形?式進行考核?，而且每周?在前臺提出?一個服務口?號，如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據平?時成績到月?底進行獎懲?，使前臺的?服務有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認可?。二、規(guī)?范服務流程?，物業(yè)管理?走向專業(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實施，?以及其它相?關法律、法?規(guī)的日益健?全，人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現狀?，而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進。在對?園區(qū)的日常?管理中，我?們嚴格控制?、加強巡視?，發(fā)現園區(qū)?內違章的操?作和裝修，?我們從管理?服務角度出?發(fā)，善意勸?導，及時制?止，并且同?公司的法律?顧問多溝通?，制定了相?應的整改措?施，如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的，一?經發(fā)現我們?馬上下整改?通知書，責?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費?工作不夠重?視，沒設專?職收費人員?，由樓宇管?理員兼職收?費，而且只?在周六、日?才收，造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位，收?費放在第二?位，這樣樓?宇管理員沒?有壓力，收?多收少都一?樣，甚至收?與不收一個?樣，嚴重影?響了收費率?。所以，?從本年度第?二季度開始?我們開始改?革，取消樓?宇管理員，?設立專職收?費員，將工?資與收費率?直接掛鉤，?建立激勵機?制，將不適?應改革的樓?宇管理員辭?退。招聘專?職收費員，?通過改革證?明是有效的?。一期收費?率從___?%提高到_?__%;二?期從___?%提升到_?__%;三?期從___?%提升到_?__%。?四、加強培?訓、提高業(yè)?務水平物?業(yè)管理行業(yè)?是一個法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實踐中缺乏?經驗。市場?環(huán)境逐步形?成，步入正?軌還需一段?很長的時間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學習，學?習該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)（范本?），對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓?、提高我們?的整體服務?水平，我們?培訓的主要?內容有:?(一)搞好?禮儀培訓、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個服務?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓?，完全是酒?店式服務規(guī)?范來要求員?工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內接起電話?，第一句話?先報家門“?您好”，天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務?”。前__?_務人員必?須站立服務?，無論是公?司領導不是?業(yè)主從前臺?經過時要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務部?的形象，在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務性?質。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓以外?，專業(yè)知識?的培訓是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費管理辦法?》等污染法?規(guī)、學習相?關法律知識?，從法律上?解決實際當?中遇到的問?題，我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關工?程維修方面?的知識，如?業(yè)主報修，?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠保?修的，也不?是交了物業(yè)?管理費我們?公司就什么?都負責的，?我們會拿一?些經典案例?，大家共同?探討、分析?、學習，發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔多大的責?任等。都需?要我們在工?作中不斷學?習、不斷積?累經驗。?五、___?活動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管理最?需要體現人?性化的管理?，開展形式?多樣、豐富?有趣的社社?區(qū)文化活動?，是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往年?也___了?大量的社區(qū)?文化活動，?如一些晚會?、游園活動?，短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認可?，但是結合?現在物業(yè)的?實際運營情?況，___?元/平方米?標準的物業(yè)?費連日常的?管理開支都?保證不了，?更何況__?_這些活動?要花費相當?大的一筆費?用，在這種?情況下，我?們要克服困?難、廣開思?路、多想辦?法，合理利?用園區(qū)的資?源有償收費?開展活動。?我們結合?實際情況，?聯系了一些?電器城、健?身器材中心?、迎利來蛋?糕店、嬰兒?早教中心等?單位在園區(qū)?內搞活動，?這些公司提?負責供完整?的一臺節(jié)目?，園區(qū)業(yè)主?共同參與，?寓樂其中，?經銷商們不?僅發(fā)放了禮?品，而且物?業(yè)公司還收?取了一定的?費用來彌補?物業(yè)費的不?足，通過一?次次的活動?，體現了_?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理，同時?也增進了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流，?并為公司增?加一筆收入?，據統(tǒng)計自?___年_?__月以來?以園區(qū)內開?展活動形式?收取現金及?實物共計約?___元。?六、清查?二期未__?_的水表，?追繳經濟損?失。本年?度客服部一?直配合工程?部對二期未?___水表?的住戶進行?調查，據資?料統(tǒng)計大約?有近___?家住戶沒安?水表，從入?住以來一直?未交過水費?。我們必?須抓緊時間?將表___?上，并盡力?追回費用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現?了新的問題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種情況?我部抽調出?專門人員負?責這九棟樓?宇的篩查和?收取水費的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表，并且追?繳了費用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費收費標?準，及時調?整水價。?在今年__?_月份全市?自來水進行?統(tǒng)一價格調?整，園區(qū)內?___多住?戶，我們必?須在___?月底前挨家?挨戶將水費?結清，便于?___月份?水費上調的?順利過度。?針對這一情?況。時間緊?任務重。我?們及時調整?班次，將人?員劃分范圍?，客服部全?體人員停休?，加班加點?全員入戶收?水費。通?過大家的共?同努力，在?不到一個月?的時間內我?們盡了最大?努力完成了?這一任務。?使___月?份的水價平?穩(wěn)的由__?_元/噸上?調到___?元/噸。于?此同時我們?對于那些從?未收過水費?的住戶也基?本上走完一?遍，共查出?漏戶約__?_戶，共計?追繳費用約?___元。?就此問題我?部提出要求?水費以后按?月收取，取?代以前一個?季度才收一?次的規(guī)定，?減少工作失?誤，細查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦，入戶?進行滿意度?調查。根?據計劃安排?，___年?___月開?始進行滿意?度調查工作?，我們采取?讓收費員收?費的同時進?行此項調查?工作，同時?重新登記業(yè)?主的聯系電?話，我們會?將業(yè)主的最?新聯系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據統(tǒng)計至今?為止已發(fā)放?___份，?返回___?份，回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務?質量的不斷?提高，小區(qū)?配套設施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強?的目標邁進?，客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?，以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?，共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!物?業(yè)客服部年?終工作總結?4___?年對于客服?部而言可說?是非常不平?坦的一年，?但又是成功?的一年。一?年來，我們?在形勢極其?嚴峻、硬件?條件非常不?好的情況下?，完成了“?回遷戶、占?路戶”及部?分購房戶的?收房工作，?同時通過客?服部全體人?員的共同努?力，進一步?提高了我們?的管理水平?和服務水平?。為了總?結經驗，促?使___年?客服部工作?能夠再上一?個臺階，現?將客服部_?__年的各?方面事宜做?以下闡述:?—、回遷?戶、占路戶?、其他購房?戶的收__?_宜先將?截至目前的?收房明細整?理如下:?___年_?__月初至?___月初?——回遷業(yè)?主___戶?占整個小區(qū)?總戶數的_?__%，舊?宮占路業(yè)主?___戶占?小區(qū)總戶數?的___%?，回遷、占?路戶共計_?__戶占小?區(qū)總戶數的?___%。?___年?___月初?至今——其?他購房業(yè)主?___戶占?整個小區(qū)總?戶數的__?_%。入?住率:共收?房___戶?，入住率達?___%。?由于我小?區(qū)的特殊原?因造成入住?率偏低的現?狀，這是改?變不了的。?客服部工作?人員通過這?將近一年和?現已入住業(yè)?主的磨合，?已經形成較?為成熟的管?理運作模式?，業(yè)主對我?們的工作也?給予了充分?的認可。?二、處理報?修及時，回?訪工作到位?目前是施?工方維保期?間，需物業(yè)?聯系施工方?給業(yè)主維修?，但由于種?種原因施工?方不能及時?到位。我物?業(yè)公司領導?果斷決策，?施工方不能?及時到位的?先由我公司?人員維修，?這樣一來業(yè)?主的保修就?能夠得到及?時的處理，?客服部就可?順利進行下?一步的回訪?工作。這種?果斷決策也?得到了廣大?業(yè)主的贊賞?。三、冬?季入戶試暖?及發(fā)放信箱?鑰匙入冬?以來，客服?人員協(xié)同壁?掛爐廠家工?作人員入戶?試暖，這項?工作得到了?領導的大力?支持。在入?戶試暖、發(fā)?放信箱鑰匙?的同時，物?業(yè)、業(yè)主的?關系又增進?了一步，這?為我們明年?入戶收費起?到了非常有?力的推進作?用。四、?代辦事宜?代辦電話、?寬帶業(yè)務:?自業(yè)主入住?以來，已經?辦理___?余戶報裝電?話、寬帶業(yè)?務。有線?電視報裝:?幫助開發(fā)收?取有線電視?初裝費。?產權證辦理?:幫助開發(fā)?聯系舊宮占?路業(yè)主辦理?產權證事宜?。五、保?潔做到了?巡檢及時，?小區(qū)無衛(wèi)生?死角，尤其?是水泵房周?邊。以上?是一年來客?服部的主要?工作事宜，?有了這一年?來與業(yè)主的?磨合和公司?領導的支持?，客服部全?體人員有信?心做好明年?的物業(yè)費收?繳工作及西?區(qū)的收房工?作。物業(yè)?客服年終工?作總結(五?)忙碌的?___年即?將過去?；?首客務部一?年來的工作?，感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領導?的關心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現、解?決、總結中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務質量?，規(guī)范前_?__務。?自___年?我部門提出?“首問負責?制”的工作?方針后，_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項工作?不推諉，負?責到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實，保證?公司各項工?作的連慣性?，使工作在?一個良性的?狀態(tài)下進行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務質量。根?據記錄統(tǒng)計?，今年前臺?的電話接聽?量達___?余次，接待?報修___?余次，其中?接待業(yè)__?_常報修_?__余次，?公共報修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達?___余次?，日平均接?待來訪__?_余次，回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責制”?方針落實的?同時，我們?在___月?份對前臺進?行培訓。主?要針對《前?___務規(guī)?范》、《前?___務規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務規(guī)范用?語〉等進行?培訓。培訓?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核，而?且每周在前?臺提出一個?服務口號，?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據平時成?績到月底進?行獎懲，使?前臺的服務?有了較大的?提高，得到?了廣大業(yè)主?的認可。?二、規(guī)范服?務流程，物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理條例?》的頒布和?實施，以及?其它相關法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現狀，而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進。?在對園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴格?控制、加強?巡視，發(fā)現?園區(qū)內違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務角?度出發(fā)，善?意勸導，及?時制止，并?且同公司的?法律顧問多?溝通，制定?了相應的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?，一經發(fā)現?我們馬上下?整改通知書?，責令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視，沒?設專職收費?人員，由樓?宇管理員兼?職收費，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個樣，嚴?重影響了收?費率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設立專職?收費員，將?工資與收費?率直接掛鉤?，建立激勵?機制，將不?適應改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓、提高?業(yè)務水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實踐中缺?乏經驗。市?場環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學習，?學習該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本），對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平，我?們培訓的主?要內容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務也?會讓其消減?一些，以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面，陳經?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓，完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內接起電話?，第一句話?先報家門“?您好”，天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務?”。前__?_務人員必?須站立服務?，無論是公?司領導不是?業(yè)主從前臺?經過時要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務部?的形象，在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務性?質。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓以外?，專業(yè)知識?的培訓是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費管理辦法?》等污染法?規(guī)、學習相?關法律知識?，從法律上?解決實際當?中遇到的問?題，我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關工?程維修方面?的知識，如?業(yè)主報修，?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責的，我?們會拿一些?經典案例，?大家共同探?討、分析、?學習，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經驗。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現人性?化的管理，?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動，是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動，如一些?晚會、游園?活動，短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認可，但是?結合現在物?業(yè)的實際運?營情況，_?__元/平?方米標準的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了，更何況?___這些?活動要花費?相當大的一?筆費用，在?這種情況下?，我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法，合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結合實際情?況，聯系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內搞活?動，這些公?司提負責供?完整的一臺?節(jié)目，園區(qū)?業(yè)主共同參?與，寓樂其?中，經銷商?們不僅發(fā)放?了禮品，而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業(yè)費?的不足，?通過一次次?的活動，體?現了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?，同時也增?進了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流，并為?公司增加一?筆收入，據?統(tǒng)計自__?_年___?月以來以園?區(qū)內開展活?動形式收取?現金及實物?共計約__?_元。六?、清查