50/50客戶抱怨應對話術(適用人員:業(yè)務前臺、客服人員)目錄常見小故障類抱怨應答（3—12頁）各類異響抱怨應答（34頁）音響故障類抱怨應答（5頁）3、輪胎類抱怨應答（5頁）4、油耗類抱怨應答（68頁）5、常見小故障類應答（912頁）二、保養(yǎng)類常見抱怨應答（13—20頁）三、服務類問題應答（20—25頁）四、索賠類問題應答（26—29頁）五、業(yè)務前臺專業(yè)類知識（29—40頁）為提高客戶中意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進一步使售后服務及客戶服務工作標準與規(guī)范化，制訂此對話術，運用到日常與客戶溝通工作中。常見故障應答（一）各類異響抱怨應答1、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不明白是從那兒發(fā)出的，有點像是熱脹冷縮時的聲音，什么緣故？答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動機鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會持續(xù)十分鐘左右。請放心使用。您盡可放心駕駛車輛。2、什么緣故車內噪音大?答：任何車差不多上有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關，可能是輪胎的噪音或風噪，屬正常現(xiàn)象，假如您實在不放心,能夠到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。3、車內什么緣故會有專門多異響聲？答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生碰撞產生異音，同時車內座椅，車外的減震器也會發(fā)出一些聲音，這些聲音差不多上正常的，可不能阻礙車輛的正常行駛。有必要話，我們會請您和維修人員一起試車，假如確實是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。4、汽車軸承在行駛中如何會有聲音？答：軸承是一種高周密度元件，假如在行駛中受到沖擊或車輛行駛里程達到一定的公里數(shù)會導致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正常現(xiàn)象。但假如路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時到店檢測一下，保障您的正常行駛。5、車在行駛中，從車門或中控臺發(fā)出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時刻長了專門煩人，到店也查不出是什么緣故，什么緣故？答：車輛的前擋風玻璃左側柱和右側柱是整車最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側柱的內側板是以卡扣的形式固定在內側，車輛在顛簸過程中，易造成左右側柱的彈性變形和內飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺固定螺栓松動造成的響聲，建議您到4S店檢查，我們會依照不同的故障狀態(tài)來采取不同的措施。6、客戶問：“車是2004年10月份的車，1.6手豪,鎖車時沒有聲音，只是燈閃一下，什么緣故同時提的一輛車就有提示聲音：答、2004年10月份生產的車是沒有聲音的，10月份以后生產的車增加了提示功能，同時，由于行車電腦中百公里油耗有用性較差，因此以后生產的車輛將行車電腦中的百公里油耗功能取消了。7、客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么緣故？答：首先問：此異響是偶發(fā)性的依舊經常性的，是在走路況不行時有、依舊在路況好時也有此現(xiàn)象，通?？蛻魰v，是偶發(fā)性的（在走顛路時才有此現(xiàn)象），就回答，因為此現(xiàn)象不是經常發(fā)生，您在到店試車時、尤其又是在路況好的情況下，確信是試不出來的，建議客戶在時刻特不方便時到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時，把車放在我公司1、2天，便于診斷緣故，完全排除故障。(二)、音響故障類抱怨應答1、CD經常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是如何回事？答、一般情況是光頭臟了，因為車用音響受到車內空間及環(huán)境的阻礙，例如：灰塵、震動、高溫、低溫等，都會阻礙車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有 效延長光頭的使用壽命；光頭是一種周密度較高的儀器因此在使用一段時刻后需要進行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。（三）輪胎類抱怨應答1、客戶問：“我的車剛使用了兩個月（2萬公里），發(fā)覺兩個后輪全部磨光了，是輪胎質量問題依舊車有問題?”答：按照保養(yǎng)手冊車輛行駛2萬公里應該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤數(shù)據(jù)有問題或是輪胎質量兩個因素引起的，您方便時請到店給進行檢查。2、問：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個包，明明是質量問題，你們卻不承認，不給索賠，假如不是質量問題那什么緣故人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題？”答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因為側面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線愛護，因此碰撞后會出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會阻礙車輛的安全性，建議您更換。輪胎保修授權給輪胎廠家的當?shù)亟涗N商鑒定、索賠。我們能夠給您提供聯(lián)系方式；假如您的輪胎是錦湖輪胎（KUMHO）請與輪胎經銷商聯(lián)系：電話如您的輪胎是韓泰輪胎（HANKOOK）請與輪胎經銷商聯(lián)系：電話：3、問：輪胎的氣壓是多少？答：FML前2.1，后2.1,PLM:前2.1,后2.1；（四）油耗類抱怨應答1、什么緣故油耗比使用手冊上高出專門多?答：關于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，是指在勻速90公里—120公里時速、路況良好時的理論值,在您的實際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有專門大的差異性，譬如講，您在都市里使用的路況比較復雜，經常有急剎車、急起步、長時刻怠速(怠速三分鐘相當于一公里的油耗)加上每個人開車的適應不同都會有專門大程度上阻礙車子的油耗。2、什么緣故公里數(shù)較高的車輛(5萬公里以上)油耗大？答：通常行駛到5萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進氣不暢差不多上導致油耗大的緣故，建議您到我店售后服務部進行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。3、您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少？我公司推舉的測油耗的方法：找一家大一點的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站;將油箱加滿汽油至不溢出為止;建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑90-120公里;回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置;按照以上方法計算油耗相對而言較準確,您能夠自己測算一下;4、問：“我不明白該如何看車輛油箱里的油,還能開多少里程?”答：您能夠看車里里程電腦或燃油表的百公里耗油，能夠按儀表盤左邊的按鈕進行調節(jié)。5、問：“平常加93號油依舊高標號的對車有益？”答：按質量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均能夠，只要燃油的質量達到國家標準即可。不能簡單的講使用高標號的油更好。實質上93和97號油的要緊區(qū)不是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點火時刻是依照發(fā)動機的工況自動調節(jié)的。因此，只要符合標準的燃油，都能夠使用。6、自豪一般是多少油耗？市區(qū)答、自動豪華擋的車輛百公里油耗講明書中是10升。依照售后客戶反饋回的信息一般為12—13升（不開空調）;7、請對用戶反映油耗高的問題談談您的看法，感謝答、關于用戶反映油耗高的問題，在都市工況下，要緊因素有開空調、載人載物太多、駕駛適應不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時等紅燈的時刻較長都能夠引起燃油消耗量增加。8、節(jié)油篇：省油十三招第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時檢查輪胎氣壓。第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你確實專門需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白白費汽油鈔票。第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調準。車行駛一段時刻后，往往會失準，也會增加油耗。第五招、用粘度最低的發(fā)動機油。您的汽車手冊上講明了所能用的最低粘度發(fā)動機油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機油。第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題趕忙修好它。因為不論問題大小，都會減低引擎的效率，白費你的汽油。第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會增加汽車行駛時所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實的裝飾品，也同樣只會增加阻力，干脆就把他們拆掉罷了。第八招、汽車沒動時。不要開動引擎。假如你需要在車內等一段時刻，就把引擎熄滅。第九招、不要猛踩油門來加速。如此只會大大增加耗油量，也省不了多少時刻。第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個緣故。第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，可不能提高速度。第十二招、不要超速。110公里的時速是最省油的速度，每增加1公里的時速就會使你的油耗量增加0.5%.第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會增加油耗。(五)、常見小故障類抱怨應答客戶問：車什么緣故冷車時難啟動?答：您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過二到三秒鐘再啟動就能夠了,假如依舊不能夠的話,您能夠到我們公司,我們幫您做一下檢測.客戶問：“什么緣故我的車在行駛到120M以上時方向抖得厲害？”答：：導致您方向抖動的緣故有多種，比如當您的車在不行的路況中行駛時，輪胎確信要受到沖擊，因此受力大小不一樣，如此久而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發(fā)生不同程度的抖動，一般情況平衡一下輪胎就能夠恢復到正常的狀態(tài)。還有一種情況確實是鋼圈中有時候就會存留一部分泥土，而這些泥土也會導致方向抖動，因為輪胎的平衡度特不周密，假如輪胎兩側重量不同的話，平衡度自然消逝，從而也會發(fā)生一定的抖動。同時輪胎表面的受損也有一定的阻礙；注意；現(xiàn)在HFX有兩中鋼圈，確實是大伙兒所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅硬其散熱性能要好的多。假如您的車是鐵鋼圈的話，當受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到專門好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率特不小，除非是受到過重大沖擊的。3、客戶問：“什么緣故我在車內聽音樂聽了一個小時，大燈還能夠亮，車內儀表燈也是亮著的，起動的時候卻發(fā)出達達的聲音，看起來是電瓶沒有電的感受？”什么緣故？答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，因為車在起動時電流和電壓的要求都特不高，而您電瓶里的電已無法滿足車起動時所需的電量，儀表燈還照樣能夠亮，就像電池放在數(shù)碼相機里不能用，而放在電視機遙控上還照樣能用的道理是相同的4、問：“有時電動車窗升降不靈活，什么緣故呢？”答：電動車窗難以升降，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸引起升降機移位或電機卡滯造成此故障，請到我店做一下檢測即可。5、什么緣故我的車才開了13000公里，就要換火花塞，你們的服務顧問告訴我講是油品的問題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的不克、本田都在那兒加油，什么緣故他們就無此問題，那我的車是不是每隔13000公里都需要換一次火花塞?答：因為本田不克是針對大陸設計的，對汽油的標準不是專門高，尾氣的排放相比較也沒有XX車高，至于火花塞是因為中國現(xiàn)在的油品質量不是專門好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質量不太好，建議您到大一點的加油站加油會好一些。6、問：“噴漆后什么緣故會有灰塵和顆粒物？”答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進行作業(yè)并盡量幸免此類現(xiàn)象的發(fā)生，，但也并不能完全保證無塵，因此，或多或少會有一點灰塵沾上去，假如噴漆后您的車確實有灰塵和顆粒，我們能夠給您免費處理。7、什么緣故遙控器總有不靈現(xiàn)象？答：您車子的遙控器失靈是經常發(fā)生依舊偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏阻礙，因此也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經常發(fā)生請到店檢測。8、什么緣故夏天空調的制冷效果不行？答：您車內的空調進風濾芯是否定期更換，車用空調與家用空調不同，車用空調是在車輛行駛過程中運轉起來的，因此制冷效果確信不能跟家用空調相比，建議您每5000-10000公里檢查空調濾，空濾制作原料是活性碳，成本較高，但吸附能力較強，因此經常更換會保持車內空氣清潔，空調制冷效果提高。9、問：“倒檔難掛是設計問題依舊裝配工藝問題？”答：所謂倒檔難掛既不是設計問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分緊密的關系，掛倒檔時，建議客戶將離合器踩到底，同時將換檔桿向右側撥到極限位置，再掛入。一般能夠解決掛倒檔困難的問題。假如有專門情況，或仍不行掛時建議客戶到我店進行檢查為好。10、后門不行關，要用勁才能關上，是設計問題依舊其它什么緣故？答、四門門膠條分為車門膠條和門框膠條，要緊目的是增加車門的密封性，在新車時期因為膠條擠壓的較緊，會產生上述情況，隨著使用時刻的延長，這種狀態(tài)會得到改善。11、在冬天，不開暖氣，就能感受到出風口有熱氣噴出，正常嗎？答、熱風的流出，要緊緣故是內外循環(huán)的操縱風板在外循環(huán)狀態(tài)的設置中，現(xiàn)在，請點亮內循環(huán)開關即可。12、請問排氣管生銹是正常的嗎？答、排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍鋅裝置，通過加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是正常的請您放心使用。13、問：“我的車有時發(fā)動后松開剎車踏板時車卻不動（沒熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了），要給點油才起步，什么緣故？是車的問題嗎？”答、您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車是否完全放開，當發(fā)動機的轉速未有變化時，請您加油起步即可，這不是車輛的故障應叫做問題。14、問：我的車最近發(fā)覺在起步加速時一腳油門會出現(xiàn)轉速超過3000，只有松開油門，重新踩才能正常換檔，請問這是如何回事？答、自動擋車輛，當急踩油門時具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反映在發(fā)動機的轉速上，現(xiàn)在急加油門會引起換擋點漂移，因此駕駛自動擋的車輛盡量幸免急加速，降擋增扭的作用一般在超車時才使用，您反映的問題是正常的，請您放心駕駛。15、不開空調的時候，把手放在后坐兩個門的窗戶操縱鈕上，明顯感受有涼風，請問正常嗎？答、不知您這款車是全自動空調依舊手動空調？假如是全自動空調，在不使用暖風或者是制冷的情況下可都能夠將車輛的內循環(huán)燈點亮，現(xiàn)在外循環(huán)風板關閉，內循環(huán)風板打開，如此就可不能有風進入。手動空調最好當熱風或者冷風進入時也應該將內循環(huán)風板打開，即可解決上述問題。16、我的車是全自動空調，把手放在后座兩個門的窗戶操縱鈕了，感受有涼風（是在操縱面板所有燈都沒有亮的情況下出現(xiàn)的），什么緣故？答、關于全自動空調來講操縱面板所有的燈都沒有點亮的情況下，您即能夠按動內循環(huán)開關現(xiàn)在內循環(huán)開關燈即會點亮，也確實是上面講的，它完成了內外循環(huán)方式，這中方式的操縱全部是由電腦來操縱的，您能夠試一下。17、客戶問：“什么緣故剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調濾，空調制冷效果依舊不行？”答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個功能也不同。關于您剛才所講的情況緣故是多種的，您也明白山西省的空氣質量較差，如長時刻在高速行駛，就會有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝器上，如此久而久之就會堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導致空調不涼，因此經常清洗冷凝器也會提高制冷效果。而且車的空調配有恒溫器，當溫度降低到到一定程度上空調就會停止工作，因為溫度太低就會使膨漲閥凍結致使空調不能正常使用，而且空調溫度過低會對軀體健康不利。若您的車在烈日下停放，車啟動后請不要趕忙開空調，應打開窗戶把熱氣排放一段時刻，后升起窗戶打開空調，因為當時溫度專門高，若打開空調不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調濾呢？只是給您過濾空氣質量的，如太臟就會阻礙出風量使您得不到新奇的空氣和內在的空調效果。18、客戶問：“什么緣故我的車在低速時有車喘現(xiàn)象？”答：問客戶：“是在換3、4擋時較明顯嗎？，假如是此情況，一般是因為火花塞缸線工作不良造成的，要在4-5萬公里時更換，而更換火花塞必須換缸線，假如不換會阻礙火花塞的使用壽命。19、客戶問：“在高速行駛中，加油門時車喘得厲害，是什么緣故”？答：問客戶是不是行駛中踩住油門時，車有前后踹動的感受，假如是緣故有三，（1）可能是油箱產生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油箱不通氣產生負壓，燃油蒸氣無法流淌只能流入汽油泵內，導致車喘。（2）可能是油泵本身工作不良的緣故。（3）可能是油品有問題。簡單解決方法“停車打開油箱蓋10分鐘后再起動發(fā)動機。二、保養(yǎng)類常見抱怨應答什么緣故前剎車比后剎車磨損得快？答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者講對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前XX車大多是前置發(fā)動機的前輪驅動汽車，前軸承重比后軸承重大專門多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，因此磨損得快。發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與我店專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常緣故是缺機油和壓力不夠造成的。我的車少了防凍液是否可能加水？答：假如是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因為蒸餾水中無雜質，可不能引起水垢，阻礙發(fā)動機熱循環(huán)。一般水因含雜質較多，加一般水就像水瓶里會有水垢一樣，容易引起堵塞，阻礙發(fā)動機正常工作，而且加防凍液的沸點是114℃，可防止水溫過高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣嚴寒凍住后不能循環(huán)。燃油油位燈亮還能開多少路？（大約還能行駛50公里）答：燃油液位燈亮，請趕忙想方法加燃油。若還接著行駛，可能會造成燃油泵磨損，因為XX車的燃油泵是油箱內置式，需利用汽油的流淌降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時再去加油。燃油添加濟有什么好處呢？答：燃油添加劑的使用能使發(fā)動機在行駛中消除發(fā)動機機室積炭，清潔噴油嘴，使發(fā)動機保持良好的工作狀態(tài)，但品質不行的燃油添加劑中的某些成分可能會對汽車燃油系統(tǒng)，動力總成系統(tǒng)造成腐蝕，阻礙汽車的正常使用我店推舉使用的原廠產品，較適合XX車。6、什么緣故我的車的剎車液位會下降？這與剎車片有什么關系呢？答：制動液儲液罐中制動液位下降有兩種緣故。一種是制動摩擦片磨損導致制動液位下降，在更換制動摩擦片后即可回復。二是制動系統(tǒng)的故障或是自然損耗會引起的制動液下降。若發(fā)覺制動液位下降后，直接向制動液儲液罐加注制動液是特不不可取的，因為更換新的制動片后制動液就可能過多了，過多溢出的制動液特不危險，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，假如濺到灼熱的發(fā)動機部件上可能會引起燃燒。只有當制動液自然損耗時才可直接向罐制動液添加同型號的制動液。因此，建議若發(fā)覺儲液罐中制動液液位下降，應立即到店檢查緣故。剎車液壽命：2年/6萬公里時，加一桶費用，配件費50元，工時費150元，因為剎車液是車身安全系統(tǒng)的要緊因素，工作程序較多，工作量大，需要3個小時的時刻，因此工時費比配件費高。空調濾清器什么緣故這么短時刻就需要更換？答：空調濾清器的使用壽命取決于空氣質量和使用頻率（通過濾清器的空氣量）。一般情況下每半年/10000km均需要更換空調濾清器?？照{濾清器是活性炭的，吸附功能強，然而容易堵塞，需要定期保養(yǎng)，更換。什么緣故我的車冷卻液要經常添加？答：請問：“您指的經常是指時刻周期是多少？”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動機工作溫度與環(huán)境溫度上。假如是每天補充或頻率較高就必須到店檢測.什么緣故前剎車比后剎車磨損得快？答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關。同一輛車、前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者講對車輪實施的制動力是不同的，因為制動力的大小是和軸重成正比。這就像一個讓乒乓球從滾動狀態(tài)下停下比讓一個鐵球從滾動狀態(tài)下停下要容易一樣。因為目前XX車大多是前置發(fā)動機的前輪驅動汽車，前軸承重比后軸承重大專門多，前剎車片因為實施的制動力大于后制動片，因此磨損得快。發(fā)動機機油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與今后專業(yè)人員取得聯(lián)系，通常緣故是缺機油和壓力不夠造成的。玻璃清洗液有什么好處？是否能夠用不的替代品？答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結冰（冰點—6℃）、無腐蝕性潤滑噴水管路等優(yōu)點。還能夠愛護雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季結冰會損壞雨刮片，而且雜質較多，易堵塞噴水管路，殘液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片?；鸹ㄈ裁淳壒室ㄆ诟鼡Q？答：火花塞的更換周期要緊由所使用的火花塞的型號決定，同時也與發(fā)動機使用工況有關。不同車型，即使相同型號的火花塞也會有不同的使用壽命。一般來講，正常行駛情況下，第年應檢查一次火花塞，每2年或20000公里（先到為準）應檢查火花塞，第40000公里建議更換。其中，配件費用46元/個，工時費20元/個（6缸的30元/個）。什么緣故要做四輪定位？答：您提出了一個特不專業(yè)復雜的問題。簡單的講，為了保障汽車在行駛、轉彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度（稱前速，傾角分為內傾角和外傾角），以達到最佳行駛的效果。您的車通過一段時刻的使用，特不是在車輛運行時發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時，專業(yè)技師需要對那個數(shù)值進行重新檢測、調整，確保您的車始終處在良好的行駛狀況，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的磨擦，因此您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時的去服務店調整四輪定位。建議您20000km做一次定位，金額200元，所需時刻50分鐘左右。正時皮帶和漲緊輪什么緣故要定期更換？答：正時皮帶和漲緊輪是發(fā)動機上特不重要的一對相互配合的旋轉件，隨著汽車的使用會磨損，請嚴格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時皮帶與漲緊輪，否則會造成您發(fā)動機無法起動,危及您的行車安全。一般在2年或8萬公里，建議更換。2.0的工時為400元，2.7的600元，時刻為4個小時左右．新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時速開多少碼？答：新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，最容易受到損傷，需要精心呵護一樣，我們依舊建議在2000KM之內需注意以下事項：建議車輛發(fā)動機轉速操縱在3000轉以內，幸免急加速或是急剎車，也不要總是以一種速度（高或低）行駛，因此更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應環(huán)境，延長發(fā)動機使用壽命，動力性增強。什么緣故車的噴油嘴需要經常清洗？答：由于國內油品品質不高以及油品中都含有一定量的雜質，在行駛一段時期后，會造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，引起油耗增高，動力性下降，從而阻礙發(fā)動機的動力和排放。因此為提高噴油嘴效果和效率，降低油耗量，使發(fā)動機工作順暢，我們建議您每25000km清洗噴油嘴，免拆機器清洗550元，時刻為1個小時左右。什么緣故需要更換機油，換機油的好處是什么？答：機油在使用的過程中會變質，從而導致潤滑、抗磨、冷卻性能下降，我們建議最佳機油更換的周期為5000公里或是六個月;好處：延長發(fā)動機的使用壽命，降低油耗，增加動力。什么緣故車子行駛5000公里要換空濾？答：由于空氣質量較差，污染較嚴峻，而空濾是發(fā)動機進氣質量好壞的守門員。什么緣故要換變速箱油，有什么好處？答：變速箱油在使用的過程中會變質，容易在油道中積一層油泥，自動變速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網堵塞，從而導致變速箱工作不良，我們建議自動變速箱油的最佳更換周期為4萬公里左右，必要時還能夠做個清洗養(yǎng)護；好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。保養(yǎng)和換油有什么不同？答：換油是保養(yǎng)的其中一個項目，保養(yǎng)還包括全車各個系統(tǒng)的檢查，輪胎平衡換位，各濾清器清潔/更換等，按期保養(yǎng)，既能夠延長車輛的使用壽命，又能夠享受規(guī)定的質量擔保。電瓶什么時候需要更換？答：是免維護電瓶。電瓶一般情況下使用2年4萬公里左右，但要緊還依照車輛的使用頻率，適應等相關，如經常開長途車的車輛，電瓶壽命適當會延長，因為開長途也是一個充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的充電效果會阻礙。更換剎車油的好處與不更換的差異？答：在使用的過程中剎車油會汲取空氣中的水分，如長期使用不進行更換會造成剎車不靈，阻礙剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中有一定的清洗作用，定期的更換能夠使制動系統(tǒng)達到最佳狀態(tài)。一般是兩年/六萬公里左右更換。29、保養(yǎng)手冊上寫著四輪換位，你們什么緣故不換？答：準確講應該是“必要時四輪換位”。做四輪換位那個項目首先要檢查四輪磨損情況，然后依照實際情況確認是否需要換位，從而保持前輪胎在四輪中狀態(tài)最好。由于XX車是前輪驅動，因此前輪一般比后輪相對磨損快一些，如若發(fā)覺前輪磨損可與后輪對角換位，提高車輛安全性能，延長輪胎使用壽命。工時費30元。還有一些車輛在輪胎在換位后還需做一下輪胎平衡,每個輪30元工費;31、冬季早晨著車后，怠速60-90秒后起步慢行，依舊等溫度完全上來后再起步，這兩種方式哪種對發(fā)動機更好呢？答：在冬季行車前，應注意冷車的暖機過程，一般3-5分鐘為宜，這對車輛發(fā)動機的愛護是特不有益的。一般水溫達到65度以上時即可正常行車。32、是不是買車后輪胎氣壓要放／充至2.5大氣壓？答、不管是XX依舊XX輪胎的標準氣壓值前后輪一致，均為2.1公斤/平方厘米。2.5公斤的輪胎氣壓差不多高出了標準氣壓值0.4公斤，建議您放掉多余的氣壓，確保輪胎的使用壽命。33、寶來等車型出廠時底盤就有裝甲，請問我的要不要裝？裝了對車有沒有什么不行？答、新車在出廠前底盤的防水防銹的裝甲裝置差不多做好，新車時期不必做底盤裝甲，一般選擇在1年左右時刻再作裝甲較為適宜。能夠起到對底盤的愛護作用。34、磨合期時期一般在多少轉數(shù)換檔比較合適呢？答、在磨合期時期，從低速檔位轉換到高速檔位建議您選擇在2500－3000轉時為宜。35、問：“方向盤鎖，在四輪已停正的前提下應該轉多大角度能鎖上？”答、當您拔掉車輛的點火鎖時，左右轉動十度左右即可鎖好。當您拔掉點火鎖以后就差不多具備了方向盤鎖功能。36、新車的車身不是專門低，過了一段時刻后，車身明顯壓低了，去4S店檢查講沒有問題，那什么緣故會變低呢？答、車輛底盤距地面的距離是有標準值的，是要通過檢測才能得出結論，眼睛直觀不能完全講明問題，既然您差不多去過4S店應該相信他們的檢查結果。37、購買新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應該注意什么?答、新車保養(yǎng)磨合是兩個專門重要的方面，在磨合時期應注意車輛的速度不應該過高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并按照使用講明書中介紹的5000公里首保進行正常保養(yǎng)。在用車輛一般的保養(yǎng)周期應為5000—7000公里，做兩次常規(guī)保養(yǎng)后應將車輛的三濾及時進行更換。常規(guī)保養(yǎng)指的是換機油機濾。三、服務類問題應答列舉客戶特不生氣問：“什么緣故我們不能自己開車到車間或是進車間看自己車輛的維修過程？”答：您的心情我們能夠理解，關于檢查質量您能夠完全放心，我們的維修工差不多上技術過硬的技師，再則檢查完畢后，我們會做驗車，您在這段維修期間，完全能夠安心處理您的事務，如有什么問題，我們會及時與您聯(lián)系的。在車間車輛不斷的秒動，舉升架不斷上下舉升車輛，從安全的角度上來講，我們不建議您進車間，另外，您能夠設想一下，假如我們的每個客戶都進車間看維修過程，我們的車間會造成治理混亂，同時休息區(qū)有一大塊玻璃可看到車間的維修狀態(tài)，您不用進入車間便可看到一切，假如必須進入車間與維修人員直接溝通，請您去業(yè)務前臺拿一個參觀證，在服務顧問的陪同下進入車間。況且修理汽車是一個十分周密，認確實過程，就像大夫做外科手術，假如您是大夫，周圍站著專門多人看您動手術，您會有什么感受？2．零件什么緣故不能夠外買？我在外地，我住的地點沒有維修站，維修專門不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？答：我們特不理解您，其它顧客也提過類似的問題，請同意我解釋一下，我們采納的是封閉式的配件供應模式，目的確實是為了保證車主在服務廠能獲得純正配件，您明白汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當?shù)姆?，從而危及到您的駕車安全。3、上次我更換配件價格高，這次配件降價了，回單位向領導無法交代，配件價格變化太大，總在變動，能不能不變？答：配件價格下降是為了回饋寬敞車主的厚愛，節(jié)約車主們的使用成本，您的情況專門專門，假如有必要的話，我們能夠出具相關講明給您的領導，您看如何？4、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時找到了問題，盡管花費了一整天的時刻，然而現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費，你們不是講檢查是免費的嗎？什么緣故還要收我檢測費呢？答：維修前的故障診斷是維修的關鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術和豐富的經驗，同時還可能使用專用檢測儀，若已準確推斷等于維修進行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當?shù)氖杖z測費用是合理的。5、什么緣故保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示特不抱歉。我們會趕忙對您的車進行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的緣故有專門多，在檢測結果出來之后，我們會盡快給您一個中意的答復和解決方案。6、你們是如何修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？答：十分抱歉給您造成的不便，我們會對您的車再做一個全面檢測，請放心，您會在最短時刻內得到圓滿答復。（假如是維修質量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能同意的方案。假如不是維修質量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結果，認同后，提出解決方案）。7、在建議客戶到廠前進行預約,客戶講：“我不要預約，有空我會自己來你們服務中心？”，如何應答？答：關于您的這種心情，我們完全能夠理解。但是先生，您只要在進廠前一個小時，花幾分鐘時刻與我們確認您方便維修的時刻，就能夠省去您數(shù)小時的等待時刻，而且我們那個地點還設有預約綠色通道，您不覺得預約事實上對您特不有利嗎？8、經常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特不是那些經常來做檢修的老顧客）?！拔业能噷ｉT好啦，你們什么緣故老是打電話來呢？我專門忙?！贝穑翰恍幸馑即驍嚹懔耍覀兇螂娫捊o你是因為我們特不關懷您車子維修后的使用情況，對我們自己負責，也是對您負責。假如您覺得我現(xiàn)在打電話給您打攪您了，那您看我們什么時候打過來比較可不能打攪你。（假如客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那那個電話就能夠不打，否則會引起顧客的另一種不中意）。9、什么緣故你們各地區(qū)的4S店的工時費不一樣，有的廉價，有的貴？答：特不感謝您提出那個問題，因為各地區(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價水平不同，因此各服務店工時會略有不同，但請您放心，全國所有的收費標準都通過國家相關部門的嚴格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時與我們聯(lián)系，我們會盡快給您一個中意的答復。10、同樣的配件，什么緣故市場上也能買到，而且價格廉價？答：為確保您能使用上優(yōu)質純正的售后服務配件，所有的零配件采購都達到全球的質量標準，而市場上的配件來自不同渠道，質量和使用安全得不到保證。“安全和品質”是我們對每一位顧客的承諾。11、你們修理廠不是修理嗎，什么緣故我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機內油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質量，因此導致方向機漏油、失靈將會存在極大的安全隱患。因此對維修工藝要求不高或有相應修理技術做保證時，專業(yè)維修人員會給您修復的。12、客戶問：“你們服務中心太遠了，能否不到服務中心換機油？”答：到4S店換機油會有相關的維修記錄并在您的《質量保證書》上蓋4S店專用章，以上這兩條是您的愛車享受2年/6萬保修期的必備條件，因此建議您依舊到店更換享受專業(yè)人員的服務和原廠配件，假如您確實距4S店較遠，每次能夠經服務經理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看如此行嗎？13、什么緣故維修等待時刻這么長？答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經常是集中一個時刻段到店，還有有些客戶的維修項目需花費較多人力、時刻去試車、排除。因此有些時候會使您的等待時刻過長，同時為了緩解那個問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時進行預約，從而減少等待時刻。14、什么緣故維修保養(yǎng)費用這么貴？答：我公司是維修一類企業(yè)，工時費的收取依照汽車轄區(qū)汽車待業(yè)治理處，以及物價局三者共同制定的，配件則為原廠配件，價格全國統(tǒng)一，所有維修技師都通過培訓，維修質量保證。在我們那個地點修車和不處私人的小型維修廠相比，我公司在品質與服務上差不多上專業(yè)的、一流的，您在我們那個地點花幾百元做個全車保養(yǎng)，確實是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質量擔保。15、你們的收費是如何收的，不是講好100塊鈔票一個工時嗎？什么緣故我的車子修了才1個小時，卻收費1000多？答：因為我公司在維修自己的品牌車是非曲直特不的專業(yè)，維修車關于您來講，確信是速度越快越好，維修工時與實際工作時刻不是一個概念，工時是指工作時刻內的工作效率與價值，因現(xiàn)在間長短并不能作為衡量收費標準，例如修發(fā)動機需兩天兩夜，工費只有2000元。假如同樣的收費，維修同樣的問題在不人那兒要半天，在我們那個地點只要一個小時，你會選擇哪里呢？16、你們講你們的收費是統(tǒng)一的，而且是專門正規(guī)的，什么緣故看你們的服務顧問在給我們報價的時候差不多上隨口報的？答：因為我們的服務專員每天面對專門多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務專員必須對維修價格特不熟悉，迅速、準確報價是每一個服務顧問應具備的差不多素養(yǎng)。所有的價格我們的服務專員能夠不去電腦里查價格，也專門清晰，就像你買大紅鷹，每次都買，以后去商店你就可不能去看那個大紅鷹的售價。17、年檢我應該帶什么東西？答：辦理年檢業(yè)務客戶所需提供資料保險正本（復印件）或保險卡（我們將正反面復印在同一張紙上）行駛證年檢表（公車需蓋公章）排污證統(tǒng)繳卡（四自工程卡）要求與客戶溝通如下必須講明：年檢所需時刻和費用以及費用組成部分（年檢保養(yǎng)費，年檢服務旨，檢測站收費）付費方式（車管所交費用必需用現(xiàn)金）提醒是否有違章紀錄要求與客戶做以下友情提醒：在維修部做續(xù)保，年檢代辦費用全免下次年檢時刻提醒（下次年檢按行駛證上登記的日期年檢，而不是車牌尾數(shù)相應月份）18、你們的使用手冊上寫著的5000公里做首保，然而我周圍的朋友都講有必要在3000公里，那我的車子有沒有必要在3000公里做一個保養(yǎng)？（提早做首保行嗎？）答：能夠，3000公里保養(yǎng)是磨合期的保養(yǎng)，把發(fā)動機里面磨下來的雜質放掉，使發(fā)動機的使用壽命延長。使發(fā)動機的性能更加好，使您充分體會到駕駛的樂趣！19、問：“我如何補辦保修手冊”？答：補辦保修手冊客戶要提供相關資料4S店特不申明，保修手冊丟失，不再享受首保免費換油的服務（即使補辦新的保修手冊也不再享有此權利）。四、索賠類抱怨應答索賠期內更換零部件，剛出索賠期后配件又壞了，這是你們質量上的的問題，什么緣故不給我索賠？答：汽車是一種比較特不的商品，保修期比其它一般商品要長專門多，一般家電產品整機只有一年保修期，過了保修期您就得付款維修，2年或6萬公里在此期限內假如出現(xiàn)產品質量問題即可獲得免費維修，而且在保修期內換上的零件均符合質量標準，保修期限隨整車的保修期限結束而結束，而且我們保證您同其它車享有同樣的保修權利。在異地車輛保修期出現(xiàn)問題，回到當?shù)睾笠殉鏊髻r期，是不是你們還給我索賠？答：您這種情況其它車也遇到過，因為他們及時與我們聯(lián)系，最后問題得到了解決，事實上依照保修政策，全國所有的經銷商都有義務向用戶提供公平一致的保修服務，當您在異地假如發(fā)生車輛有問題，您可就近找一家經銷即可獲得保修服務，假如您一時找不到也能夠向我們經銷商尋求關心，如此您的權利將可不能受到損失，現(xiàn)在依照您的情況，為了能向所有合法的用戶提供公平一致的保修服務，此次維修您需要自費。依照情況補充如下話述；依照您講的這種專門情況，我專門同情您的處境，我會向相關部門匯報，看是否可關心提出請求，希望能挽回您的一些保修權利，假如成功，我們將會通知您，到時我們會依據(jù)結果，退回部分或是全部維修費用，您看如何？3、涉及索賠政策方面，質量擔保為兩年或六萬公里（兩者先到為準），當客戶車輛在六萬公里多一點時，重要部件損壞（如發(fā)動機、變速箱、啟動機、空調泵等）客戶會問？：你們只保六萬公里，就只能在六萬公里嗎？多一點都不行嗎？這些東西我們碰不著，動不著，你講是不是質量問題？回答是：你應該索賠，或者給我優(yōu)惠回復不是：你講是我們人為造成的嗎？3F方法：（1）您有如此的感受，我們專門理解，事實上其它的車主也有類似的感受，后來發(fā)覺事實上是個誤會，您能告訴我您什么緣故會感到保修期短嗎？比較法：事實上買不同的商品，因此種商品的使用環(huán)境、使用物質的穩(wěn)定性等諸多特性不同，獲得的保修期也是不同的，買電視有整機一年保修期，服務有一個月的保修期，電腦有一年的保修期等，受人類科技進展水平的約束，目前人類無法操縱物質的變化，環(huán)境的變化等諸多因素，因此講商品的壽命并不一定因使用時刻的多少而改變，您會發(fā)覺家中的電腦，電冰箱等電器，即使不使用也會損壞，汽車內的某些零件也是如此?。?）保修政策及期限的制定，其目的是盡可能的降低產品的次品率而給顧客帶來的損失，提高商品的質量，是由許多專業(yè)人員精心制定的。您的意見我們會向廠家反映，特不感謝您的寶貴意見，希望您能詳解我們無權改變保修期的長短。3、是不是保修期內所有的配件都能索賠？答：因為汽車由一萬三千多個零件組成，每個零件的特性都不同，因此有部分諸如燈泡，雨刷器剎車片等零件，不屬于保修范圍，請您放心，這些條款的制定均符合我國的法律法規(guī)，同時我們將保證您和其它車主有一樣的保修權利。車在索賠期壞了，特不是維修時刻比較長的，這些天的損失如何不給予適當?shù)难a償？答：國家法律也有規(guī)定，國際上廣泛采納的有限保修索賠，關于額外損失不作補償，就像您生活中購買的其它商品一樣，您隨車的<質量保證書>中也寫到不作額外補償,請您好方便時看一下,同時特不感謝您對我們工作的支持。5．什么緣故配件質量那么差（如雨刮器有聲音或易壞），那我的車子還沒如何用就壞了？答：我們的配件是廠家的原配件，是成批生產的，質量完全能夠保證，雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，同時它的工作環(huán)境比較惡劣，日曬雨淋相對容易損壞，前擋風玻璃上容易沾上小昆蟲，定期清洗玻璃對雨刮片壽命專門有好處，建議使用專用的玻璃清洗液。新車什么緣故小問題這么多？答：汽車是一個復雜而又專門的商品，廠家會盡可保證其各方面的完美，新車各部件相對而言都有一定時刻的磨合期，在此期間會出現(xiàn)如發(fā)動機聲音大等現(xiàn)象，這些都屬于正?，F(xiàn)象，因此作為4S店，我們會盡力為您解決使用中的問題。變光開關什么緣故會壞？答：大燈變光開關在變光時能過電流較大，如長時刻頻繁使用容易造成觸點燒壞，我們建議變光不能過急和過頻繁。我的車鑰匙丟了如何辦？假如補一把需要多長時刻？答：車鑰匙丟了，為了安全起見，我們建議您換一套全車鎖芯。大約需要2個小時左右。我車子兩邊的轉向燈一直亮著是什么緣故？答：您先檢查一下是不是您的車門或是機蓋或是后備箱沒有關緊，致使防盜系統(tǒng)起了作用，將車門和前后機蓋全部關上，假如依舊不行，用遙控鎖遙控一下開關，若依舊不行請到店檢測。五、業(yè)務前臺專業(yè)類知識蓄電池專業(yè)知識：1、蓄電池是汽車必不可少的一部分，按市場現(xiàn)有蓄電池的品種大致可分為兩種：（1）、傳統(tǒng)的鉛酸蓄電池（2）近些年來剛在國內普及使用的免維護型蓄電池。免維護蓄電池是用鉛鈣合金制造，由于蓄電池采納了鉛鈣合金做柵架，因此充電時產生的水分解量少，水分蒸發(fā)量也低，加上外殼采納密封結構，釋放出來的硫酸氣體也專門少，因此它與傳統(tǒng)蓄電池相比，具有不需添加任何液體，對接線樁頭、電線和車身腐蝕少，抗過充電能力強，起動電流大，電量儲存時刻長等優(yōu)點，近些年在國內專門受青睞。蓄電池在使用及保養(yǎng)方面需要注意的一些問題：（1）、蓄電池長久不用，它會慢慢自行放電，直至報廢。因此，每隔一定時刻就應啟動一次汽車，給蓄電池充電。另一個方法確實是將蓄電池上的兩個電極拔下來，需注意的是從電極柱上拔下正、負兩根電極線，要先拔下負極線，或卸下負極和汽車底盤的連接。然后再拔去帶有正極標志(+)的另一端，蓄電池有一定的使用壽命，到一定的時期就要更換。在更換時同樣要遵循上述次序，只是在把電極線接上去時，次序則恰恰相反，先接正極，然后再接負極。（2）、當電流表指針顯示蓄電量不足時，要及時充電。蓄電池的蓄電量能夠在儀表板上反映出來。有時在路途中發(fā)覺電量不夠了，發(fā)動機又熄火啟動不了，作為臨時措施，能夠向其他的車輛求助，用它們車輛上的蓄電池來發(fā)動車輛，將兩個蓄電池的負極和負極相連，正極和正極相連。（3）、.電解液的密度應按照不同的地區(qū)、不同的季節(jié)按照標準進行相應的調整。（4）在啟動汽車時，不間斷地使用啟動機會導致蓄電池因過度放電而損壞。正確的使用方法是每次發(fā)動車的時刻總長不超過5秒，再次啟動間隔時刻許多于15秒。在多次啟動仍不著車的情況下應從電路、點火線圈或油路等其他方面找緣故。6（5）日常行車時應經常檢查蓄電池蓋上的小孔是否通氣。倘若蓄電池蓋小孔被堵，產生的氫氣和氧氣排不出去，電解液膨脹時，會把蓄電池外殼撐破，阻礙蓄電池壽命。（6）檢查電池的正、負級有無被氧化的跡象。能夠用熱水時常澆電瓶的電線連接處8.檢查電路各部分有無老化或短路的地點。防止電池因為過度放電而提早退役。（7）蓄電池的操作壽命、一般來講，蓄電池其壽命是由操作時刻來確定，或由汽車行駛里程來定私家小轎車：1.5年—2年，出租車:6—10個月，公共汽車和卡車:2—2.5年。(于日常使用、維護有關)（二）汽車減重的重要性和具體方法1、減輕汽車車身重量，能夠減少燃油消耗，裝配更多的裝備，提高汽車的性能。為了減少汽車重量，工程師要緊從材料、工藝和結構上想方法。2、密度鋼巳成為近年來車身制造的首選材料。材料與加工工藝是緊密相關的，新材料的應用伴隨新工藝的產生，汽車制造技術得到新的進展。汽車車身各結構的形狀、受力不一樣，對強度、剛度、拉延和塑性變形的要求各有不同，一般要依照構件的形式、要求和的使用材料來選擇沖壓工藝。過去的沖壓工藝首先把鋼板剪裁成沖壓板料，然后沖壓成為沖壓件，再將各個沖壓件焊接成所需要的部件。一種新的工藝方式則將這種順序顛倒過來，它稱為“拼焊”，確實是將不同厚度和不同性能的鋼板剪裁后拼焊起來的一種鋼板，這種拼焊鋼板能夠沖壓加工。采納拼焊鋼板能夠按照汽車的不同部位對應采納不同的板材，更好地發(fā)揮其作用。例如在負荷大的地點采納較厚的高強度鋼板，而在其他部位則使用較薄的高強度鋼板。拼焊采納激光焊接，通過激光焊接的拼焊鋼板同意進行沖壓加工，經沖壓成型而成為車身上的沖壓件。拼焊鋼板的應用簡化了生產工藝、改善了構件性能、減輕了重量。汽車內采納“拼焊”的部件常有側面框架、車門內板、車身底板、立柱等。3、采納輕質材料代替鋼材是近年汽車制造常用的方法，鋁材料巳經廣泛應用在發(fā)動機、輪圈、儀表板裝飾及其它零部件上，然而大量用于車身制造上依舊少見，要緊是受到加工技術和成本的約束。奧迪A2車身采納鋁合金制造，鋁材在整個構架中取代鋼材起承載重量和沖擊力的作用。采納嶄新的工藝，通過焊接、粘接以及串鉚技術把車身構件連在一起，其中串鉚技術是奧迪公司從航天工業(yè)引入的技術。現(xiàn)在，還有一種鎂合金差不多出現(xiàn)在車壇上。鎂除了重量比鋁輕以外，還具有比強度和比剛度高、導熱導電性能好、阻尼減震和電磁屏蔽性好、易于加工成形、能夠回收等優(yōu)點，是理想的金屬結構材料。汽車內有60多種零部件適合采納鎂合金，例如發(fā)動機零件、變速器零件、儀表板、輪圈等。據(jù)介紹，關于使用鎂金的汽車而言，一般歐洲車用鎂合金9公斤至20公斤，北美車用鎂合金6公斤至26公斤。鎂合金也在日本生產的汽車內采納，例如鎂合金變速桿、變速箱體、車門內框、扶手等等。由于鎂是地球儲量最豐富的金屬元素，加上它的合金材料優(yōu)點明顯，越來越受到汽車業(yè)的重視。（三）汽車底盤電子操縱簡介（名詞解釋）1、汽車制動防抱死系統(tǒng)汽車制動防抱死裝置(AntilockBrakingSystem--ABS)能夠感知制動輪每一瞬時的運動狀態(tài)，并依照其運動狀態(tài)相應地調克制動器制動力矩的大小，幸免出現(xiàn)車輪的抱死現(xiàn)象，是閉環(huán)制動系統(tǒng)。它是電子操縱技術在汽車內最有突出成就的一項應用，可使汽車在制動時維持方向穩(wěn)定性和縮短制動距離，有效地提高了行車的安全性。2、驅動防滑系統(tǒng)驅動防滑系統(tǒng)是汽車制動防抱死系統(tǒng)功能的自然擴展。它的作用是維持汽車行駛的方向穩(wěn)定性，并盡可能利用車輪-路面間的縱向附著能力，提供最大的驅動力。3、巡航操縱巡航操縱（CruiseControl）是讓駕駛員無需操作油門踏板就能保證汽車以某一固定的預選車速行駛的操縱系統(tǒng)。當汽車在高速公路上長時刻行駛時，一打開巡航操縱開關，系統(tǒng)就能夠依照道路行駛阻力的變化，自動地增減發(fā)動機油門的開度，使汽車行駛速度保持一定，從而給駕駛帶來了專門大的方便，同時也能夠得到較好的燃油經濟性。4、牽引操縱(TCS)在汽車行駛時,輪胎摩擦系數(shù)和路面條件有著專門重要的關系，更具體地講，汽車的驅動力必須加以操縱，以使車輪的滑動率保持在15%至20%之間。汽車電子系統(tǒng)所完成的上述操縱功能稱為牽引操縱（TractionControl）.5、動力轉向動力轉向的工作方式是應用一種伺服助力機構進行動力放大，來減輕汽車轉向時的操縱力。綜合電子操縱動力轉向系統(tǒng)能夠同意駕駛員選擇自己最舒適的轉向操縱力。（四）、火化塞知識問答

1、火化賽的作用是什么？它構造是什么？

答：火化塞試點或系統(tǒng)的重要部件，起作用是將點火線圈產生的高壓電引入發(fā)動機氣缸，在其電極間形成火花，并點燃混合氣。

火化塞要緊由殼體、絕緣體、接線螺桿、接線螺冒、密封墊圈、中心電極、側電極等部分構成。

2、火化塞的工作環(huán)境如何？

火化塞的工作環(huán)境特不惡劣。其在發(fā)動機要承受常溫至2000-3000度的反復劇烈變化；要能承受20000-40000伏高壓電；要能承受50千克/平方厘米的爆發(fā)力；要耐汽油和燃氣的化學腐蝕。

因此，火花塞在發(fā)動機點火系統(tǒng)中既是故障率較高的部件，同時也是較容易損壞的部件。

3、什么緣故火化塞的點火性能特不重要？

火化塞的點火性能的優(yōu)劣直接阻礙到汽車發(fā)動機性能的發(fā)揮，若火化塞點火性能不行，不僅會出現(xiàn)不易啟動，開車會感到乏力，油氣燃燒不完全，是的油耗增高，并產生大量廢氣，嚴峻污染環(huán)境，還會嚴峻阻礙發(fā)動機的使用壽命。

4、如何樣判定火化塞的好壞？

使用中工作正常的火花塞，其瓷芯表面潔凈，呈白色或淡棕色，或者瓷芯上帶有極薄的一層褐色粉末狀積碳；電極完好并呈灰色，表面無燒蝕現(xiàn)象；螺紋體前端干燥，表面呈褐色或者褐紅色。5、火化塞的型號表示什么意思？

答：不同國家生產的火花塞采納不同的型號表示方法。我國生產的火花塞型號個部分代表的意義如下：

第一部分：英文字母，表示火化塞的結構和類型及要緊尺寸。

第二部分：阿拉伯數(shù)字，表示火化塞的熱值

第三部分：英文字母，表示火化塞的特性。

例：K6RTC

K表示

螺紋規(guī)格M14*1.25

平座

螺紋長度19MM克體六角對變長度16MM.

6表示

火化塞的熱值

R表示

火化塞為電阻型

T表示

火化塞絕