1知識管理

KnowledgeManagement2大綱Chapter1：知識經(jīng)濟(jì)淺介Chapter2：迎接知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代Chapter3：傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)vs知識產(chǎn)業(yè)Chapter4：知識概述Chapter5：知識管理與推行實(shí)務(wù)Chapter6：新經(jīng)濟(jì)的運(yùn)籌管理－知識管理系統(tǒng)Chapter7：知識領(lǐng)導(dǎo)者＆工作者必備之條件Chapter8：厚植企業(yè)智慧資本Chapter9：知識庫存管理Chapter10：知識創(chuàng)新Chapter11：知識經(jīng)濟(jì)之終極目標(biāo)3Chapter1

知識經(jīng)濟(jì)淺介4何謂『知識經(jīng)濟(jì)』『知識經(jīng)濟(jì)』：一個(gè)社會的生產(chǎn)交易凈值，主要的貢獻(xiàn)是來自知識的生產(chǎn)交易及運(yùn)用的活動。例如：一個(gè)發(fā)明家研發(fā)出一套電子存款轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)，賣給銀行，而銀行利用這套系統(tǒng)提高營業(yè)所得。如果發(fā)明家這項(xiàng)發(fā)明的凈所得，加上銀行投資在這套系統(tǒng)的報(bào)酬，占此研發(fā)活動及銀行相關(guān)生產(chǎn)交易總值的大部份，我們就可以說這部份經(jīng)濟(jì)活動具有知識經(jīng)濟(jì)的特征。5知識經(jīng)濟(jì)的興起！關(guān)鍵－數(shù)位通訊技術(shù)的發(fā)展知識經(jīng)濟(jì)興起的關(guān)鍵在于近年來數(shù)位通訊技術(shù)(informationandcommunicationtechnology,ICT)的發(fā)展快速，使得信息傳遞成本驚人的下降，而促使知識的產(chǎn)生與傳遞更為迅速。6Chapter２

迎接知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代7未來的企業(yè)

是以知識與網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，

未來的競爭

則是知識與網(wǎng)絡(luò)的競爭。8第四波革命第一波革命：農(nóng)業(yè)革命第二波革命：工業(yè)革命第三波革命：信息革命第四波革命：知識革命（二十一世紀(jì)是一個(gè)以知識為主軸的時(shí)代）9知識經(jīng)濟(jì)與時(shí)代推移生產(chǎn)力Productivity質(zhì)量力Quality競爭力Competitiveness知識力Knowledge創(chuàng)造價(jià)值Value-creation時(shí)代Time

197019801990200010知識經(jīng)濟(jì)的特質(zhì)11知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代

企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的三大特色科技、創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新從執(zhí)行面來看：信息技術(shù)革命及網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)盛行全球化、同業(yè)購并與異業(yè)結(jié)盟無形資產(chǎn)的價(jià)值提升12新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的2SSPEEDFastClockSpeed-高度脈動速度QuickResponseSystem-快速反應(yīng)系統(tǒng)SupplyChainManagement-供應(yīng)鏈管理SURPRISEStraight-策略問題管理Customer-顧客終身價(jià)值CustomerRelationshipManagement,CRM-顧客關(guān)系管理13Chapter３

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)vs知識產(chǎn)業(yè)14知識取代土地、勞動、資本、機(jī)器設(shè)備等，

成為最重要的生產(chǎn)要素。15成功企業(yè)的五種重要資產(chǎn)過去較重視的－有形資產(chǎn)現(xiàn)在應(yīng)更重視的－無形資產(chǎn)實(shí)體資產(chǎn)：土地、房屋、設(shè)備、存貨財(cái)務(wù)資產(chǎn)：現(xiàn)金、應(yīng)收帳款、投資、債務(wù)、股本來源客戶資產(chǎn)：客戶、經(jīng)銷商、會員組織資產(chǎn)：領(lǐng)導(dǎo)才能、策略、結(jié)構(gòu)、文化、品牌、創(chuàng)新、知識、系統(tǒng)、流程、智慧財(cái)產(chǎn)員工及供應(yīng)商資產(chǎn)：員工、供應(yīng)商、策略聯(lián)盟伙伴16傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與知識產(chǎn)業(yè)之資產(chǎn)比較17Chapter４

知識概述18知識特質(zhì)-6W2QKnowwhat『知道是什么』Knowwhy『知道為什么』Knowhow『知道怎么做』Knowwho『知道由誰來做』Knowwhen『知道什么時(shí)間做』Knowwhere『知道在何地做』Knowquantity『知道做多少』Knowquality『知道做的質(zhì)量』19

知識的本質(zhì)1.資料2.信息4.智慧(價(jià)值)3.知識HighValueLowValueValue=Knowledge-drivenActionKnowledge=ConceptualizationofInformationInformation=MeaningfuldataDate=PerceivedFacts20

知識鏈結(jié)圖數(shù)據(jù)信息知識價(jià)值數(shù)據(jù)思考行動21數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⒌倪^程22信息轉(zhuǎn)變?yōu)橹R的過程23知識的層面?zhèn)€人層面團(tuán)隊(duì)層面組織層面24『內(nèi)隱知識』&『外顯知識』『內(nèi)隱知識』：主觀的，不易口語化與形式化。在個(gè)人、集團(tuán)、組織等各層級之中，透過個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、印象、熟練的技術(shù)、文化、習(xí)慣方式，表現(xiàn)出來?！和怙@知識』：可以客觀加以捕捉的概念，且具有語言性與結(jié)構(gòu)。例如：報(bào)告書、手冊、計(jì)算機(jī)程序等。25知識的轉(zhuǎn)換(Transformation)內(nèi)隱-外顯用語言、形式將想法與訣竅表現(xiàn)出來內(nèi)隱-內(nèi)隱身體力行以致知外顯-內(nèi)隱掌握語言與形式外顯-外顯匯編語言與形式知識種類內(nèi)隱知識外顯知識內(nèi)隱知識外顯知識26Chapter1

知識經(jīng)濟(jì)淺介27知識的來源與客戶相關(guān)的知識(CRM)：營銷策略、銷售技巧、訂單．．．與企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的知識(ERP)：交易處理、存貨管理、人事異動及訓(xùn)練、稽核、流程控管、采購．．．與供應(yīng)鏈相關(guān)的知識(SCM)：制造販賣流程、原物料調(diào)度、策略聯(lián)盟、信息系統(tǒng)整合程度．．．配送(D)：設(shè)置物流發(fā)貨中心、調(diào)度管理、配送路線規(guī)劃、與配送業(yè)之配合．．．28Chapter５

知識管理與推行實(shí)務(wù)29知識管理的定義企業(yè)在面對非連續(xù)的變化所致之重大變革或存活方案之際，所必須建立的一個(gè)包含了將資料、信息、技術(shù)與整個(gè)組織流程、企業(yè)精神等加以整合之過程及成果，其中包含了全體員工的創(chuàng)新力和創(chuàng)造力?！钢R管理」的基本精神即是將知識分享，透過知識的分享，促使整個(gè)企業(yè)個(gè)人得以進(jìn)步。30知識管理知識管理＝知識信息化知識價(jià)值化＋31知識管理重要元素架構(gòu)KM=(P+K)SShare分享－擴(kuò)散People人－知識運(yùn)載者Knowledge知識（從Information(1)的層次提升至K的層次）32知識管理的層次知識管理的對象涵蓋資料、信息、知識與智慧等所有層面33知識管理的層次DataInformationKnowledgeIntelligence/Value能應(yīng)用既有的知識，做知識的創(chuàng)新建立資料、信息搜尋系統(tǒng)或人工智能搜尋系統(tǒng)建置數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)將資料電子化HighValueLowValue34引進(jìn)知識管理35引進(jìn)知識管理六個(gè)主要階段策略流程信息技術(shù)人與組織認(rèn)知覺醒策略設(shè)計(jì)原型開發(fā)與測試導(dǎo)入評估與維謢第一階段第二階段第三階段第四階段第五階段第六階段四個(gè)觀點(diǎn)（單位式導(dǎo)入，不要全公司導(dǎo)入，成成后再全面實(shí)施）36知識管理的積極目的知識管理的積極目的：建構(gòu)一個(gè)靈敏的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)，以思考的速度來經(jīng)營企業(yè)直覺式思考速度與靈敏度是主要關(guān)鍵直覺式思維的內(nèi)容包括：結(jié)合靜態(tài)與動態(tài)信息的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)見樹又見林的系統(tǒng)思考擬定風(fēng)險(xiǎn)意識、領(lǐng)先指標(biāo)等37知識管理數(shù)位設(shè)施＋DNS（數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)-DigitalNervousSystems=38知識管理的六大積極目的掌握知識的流動(Content&Maintain)建構(gòu)虛擬化的學(xué)習(xí)系統(tǒng)(e-Learning)強(qiáng)化組織反應(yīng)與預(yù)變的速度(Speed、Agility)結(jié)合靜態(tài)與動態(tài)知識(WorkingKnowledge)提高知識資產(chǎn)(Content)擴(kuò)大競爭優(yōu)勢(Barriers)39Chapter6

新經(jīng)濟(jì)的運(yùn)籌管理

-知識管理系統(tǒng)

(KMS,Knowledge

ManagementSystem)40企業(yè)營運(yùn)的好幫手-信息科技企業(yè)利用信息科技處理例行性事務(wù)已有數(shù)十年的歷史，從資料處理(EDP)、管理信息系統(tǒng)(MIS)、辦公室自動化系統(tǒng)(OA)、決策支援系統(tǒng)(DSS)、專家系統(tǒng)(ES)、群組軟件(Groupware)、資料倉儲(DataWarehousing)等，到目前最流行的企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)

(ERP)、供應(yīng)鏈管理(SCM)、客戶關(guān)系管理(CRM)等。信息科技的不斷創(chuàng)新，使得企業(yè)必須運(yùn)用新科技來改善企的營運(yùn)。41信息科技改變工作規(guī)則（一）42信息科技改變工作規(guī)則（二）43知識管理系統(tǒng)功能系統(tǒng)發(fā)展時(shí)程系統(tǒng)功能基礎(chǔ)作業(yè)營運(yùn)作業(yè)與分析掌握營運(yùn)動態(tài)問題分析與解決虛擬化的（學(xué)習(xí)）系統(tǒng)DNS（數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)）44<Dotherightthing>

+

<Dothethingright>知識管理是做對的事(Dotherightthing)，而數(shù)位設(shè)施（信息科技）是把事情做好(Dothethingright)，如此的數(shù)位神經(jīng)系統(tǒng)(K+E=DNS)才是企業(yè)所需要的知識管理系統(tǒng)。45Chapter７

知識領(lǐng)導(dǎo)者

＆工作者必備之條件46企業(yè)知識管理的龍頭

－知識長

CKO

(ChiefKnowledgeOfficer)47知識領(lǐng)導(dǎo)者之領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)

TheConditionsofKnowledgeLeaders愿景建構(gòu)Vision-setting文化塑造Culture-shaping

團(tuán)隊(duì)建立Team-building

人性關(guān)懷Human-caring48知識長的人格特質(zhì)49知識長的主要職掌、角色（一）50知識長的主要職掌、角色（二）51知識長必須做的八件事（一）一、倡導(dǎo)知識之重要性：知識對公司營運(yùn)有極為重要的影響，但與其相關(guān)的組織文化及員工行，長期而言需要變革，因而需要持續(xù)而強(qiáng)勁的倡導(dǎo)。二、監(jiān)督執(zhí)行公司的知識架構(gòu)：包括軟件、硬件、腦體(brainware)，各種網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)(node)的功能（如圖書館、信息中心、電子網(wǎng)絡(luò)、研究小組等）需要精心規(guī)劃及建置。52知識長必須做的八件事（二）三、管理外界的知識與外界知識來源（如學(xué)界、研究機(jī)構(gòu)、知識公司等）合作與溝通時(shí)，需要主導(dǎo)負(fù)責(zé)談判的人。四、負(fù)責(zé)知識的創(chuàng)新及利用知識管理的目的是為企業(yè)程序（如新產(chǎn)品開發(fā)、市場研究、經(jīng)營策略等）提供價(jià)值，需要有人實(shí)際執(zhí)行程序之改善。53知識長必須做的八件事（三）五、負(fù)責(zé)整理公司的知識：需建立知識地圖或知識庫，需要確定各知識結(jié)構(gòu)的合理性及可行性，以便公司有「適當(dāng)?shù)摹怪R分布模型，作為發(fā)展的基礎(chǔ)。六、確?！钢R管理」的價(jià)值：知識管理活動本身的價(jià)值需要經(jīng)由財(cái)務(wù)分析或質(zhì)性的評量來彰顯，員工才不會對其產(chǎn)生懷疑。54知識長必須做的八件事（四）七、管理知識項(xiàng)目之工作人員：為知專經(jīng)理及工作人員設(shè)計(jì)生涯規(guī)劃，及培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)士氣，建立項(xiàng)目形象及標(biāo)準(zhǔn)。八、領(lǐng)導(dǎo)知識策略的發(fā)展：將公司的資源有效分配給最需要知識管理的領(lǐng)域（能產(chǎn)生最大價(jià)值），或是落后較多的單位。55學(xué)習(xí)長(CLO)英國等少數(shù)國家，政府會發(fā)放教育券給勞工，就跟職工福利委員會一樣，許多公司員的工會會選出學(xué)習(xí)長(ChiefofLearningOfficer)，打理員工學(xué)習(xí)事宜。學(xué)習(xí)長等于是知識的取得，只是知識管理的一部份。所以學(xué)習(xí)長是知識長的部屬。

學(xué)習(xí)長(CLO)

知識長(CKO)

學(xué)習(xí)組員

(LearningArchitect)

知識經(jīng)理

(KnowledgeManager)56知識工作者

TheConditionsofKnowledgeWorkers1.不要怕麻煩2.想到了立刻就去實(shí)行3.有自主性、自律性4.有責(zé)任感1.文章表現(xiàn)力豐富2.有卓越的問題解決能力3.能發(fā)揮富創(chuàng)造性的提案能力性格方面技能方面可以將個(gè)人的專業(yè)知識轉(zhuǎn)換為企業(yè)核心能力的創(chuàng)造性能力57Chapter８

厚植企業(yè)智慧資本58建立厚實(shí)的智慧資本，成為市場中的佼佼者！湯瑪斯．史都華(ThomasStewart)/<智慧資本>(IntellectualCapital)：「凡是能夠用來創(chuàng)造財(cái)富的知識、信息、技術(shù)、智慧財(cái)產(chǎn)、組織學(xué)習(xí)能力、團(tuán)隊(duì)溝通機(jī)制、顧客關(guān)系、品牌地位等，都是智慧資本的材料組合。」知識管理是累積與創(chuàng)造智慧資本的工具及有效方法，新世紀(jì)里將會有越來越多的企業(yè)，由實(shí)體生產(chǎn)轉(zhuǎn)向知識生產(chǎn)，以厚實(shí)的智慧資本為本錢，成為市場中的佼佼者。59智慧資本三要素智慧資本三要素：人力資本、結(jié)構(gòu)資本、顧客資本。智慧資本是企業(yè)有效融合人力資本、結(jié)構(gòu)資、及顧客資本這３項(xiàng)無形資產(chǎn)，為公司帶來競爭優(yōu)勢的一切知識、能力的總合，而其所創(chuàng)造的產(chǎn)品附加價(jià)值可說是遠(yuǎn)超過工廠設(shè)備的貢獻(xiàn)。湯瑪斯．史都華(ThomasStewart)/<智慧資本>(IntellectualCapital)：知識型公司擁有的實(shí)質(zhì)資產(chǎn)，在他們最終產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值里面所占的貢獻(xiàn)，其實(shí)遠(yuǎn)小于他們的無形資產(chǎn)。60相輔相成、缺一不可人力資本(HumanCapital)、結(jié)構(gòu)資本(StructureCapital)及顧客資本

(CustomerCapital)，是形成智慧資本的３要素，三者之間可說是相輔相成，缺一不可。優(yōu)秀的知識型公司，對這３個(gè)資本是決不會偏廢的；例如擅長于為顧客創(chuàng)造具有價(jià)值的防毒軟件－趨勢科技，對于為公司創(chuàng)造知的員工就特別厚愛。61強(qiáng)化企業(yè)的三化！以智慧財(cái)為核心來源持續(xù)創(chuàng)新以提升價(jià)值大量應(yīng)用信息科技來強(qiáng)化企業(yè)的三化（信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化）加強(qiáng)建立知識創(chuàng)新系統(tǒng)產(chǎn)業(yè)大學(xué)化面業(yè)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，今后企業(yè)界在經(jīng)營管理上應(yīng)有之觀念：62學(xué)習(xí)型組織的五大要件共同愿景學(xué)習(xí)型組織＝實(shí)踐知識管理企業(yè)系統(tǒng)思考團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)改善心智模式自我超越不定期邀請企業(yè)界的專家來開班授課63Chapter９

知識庫存管理64知識猶如原物料，如何透過管理，轉(zhuǎn)變?yōu)楣ぞ?，以提供各部門使用者為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值，是經(jīng)營者的新戰(zhàn)場。整合企業(yè)資源共享團(tuán)隊(duì)智慧達(dá)到自主管理65知識庫存管理系統(tǒng)66一、知識評審登錄知識質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(KQ,KnowledgeQuality)：如同ISO9000的管理程序書、作業(yè)指導(dǎo)書、要經(jīng)過授權(quán)的委員會審查合格，才能公開發(fā)行，登錄知識庫。67二、知識分編號每件知識文案都要案分類屬性編號，以利搜尋收發(fā)。視企業(yè)之需求，通?？煞郑保髽I(yè)機(jī)能：「生產(chǎn)、營銷、人事、研發(fā)、財(cái)務(wù)」２．管理功能：「規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)、領(lǐng)導(dǎo)、控制」68三、知識專員管理知識管理必須與人力資源、信息科技、競爭策略整合，方能發(fā)揮最高效益。知識庫應(yīng)配置網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器、設(shè)專員管理收發(fā)；委員會設(shè)訂知識發(fā)展方針、評估機(jī)密價(jià)值等級及使用授權(quán)管制。企業(yè)員工應(yīng)接受訓(xùn)練，熟悉如何領(lǐng)用知識的作業(yè)程序。69四、知識的搜索挈引知識入庫前應(yīng)將關(guān)鍵字、摘要、作者、發(fā)行日期、機(jī)密別等信息在計(jì)算機(jī)建檔，并提供搜索挈引給各部門使用者查詢。摘要可以公開，內(nèi)可以全文檢索，但讀取須有權(quán)限管制。70五、知識的授權(quán)管理公開級知識可在內(nèi)外網(wǎng)站展示。一般級知識可部門或項(xiàng)目方式在內(nèi)部網(wǎng)站授權(quán)。機(jī)密級知識則須以電子表單申請，經(jīng)主管核簽，發(fā)放授權(quán)密碼，才能讀取電子文件。71六、知識的盤點(diǎn)清倉知識有生命周期，當(dāng)過時(shí)或已不適用，應(yīng)予淘汰銷毀，以免誤用。從使用記錄可統(tǒng)計(jì)知識庫中的廢料予以清倉，或用率高的知識應(yīng)再投入研發(fā)更新。72七、知識的創(chuàng)造獎(jiǎng)勵(lì)知識的創(chuàng)造，源于規(guī)劃、執(zhí)行、審查、矯正(Plan-Do-Check-Action)及成功或失敗的經(jīng)驗(yàn)，如沒有標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)驗(yàn)只會造就專家，專家是救火英雄，而職場就火警頻傳。要讓知識傳承，就是要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化的獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓員工樂意將智慧復(fù)制給他人使用。73八、知識的商品推廣開發(fā)一套不錯(cuò)的MIS信息系統(tǒng)，就要商品化賣給1,000個(gè)工廠；使用一種優(yōu)良的原料就要成為代理商銷售。當(dāng)知識可以創(chuàng)造價(jià)值，就應(yīng)該申請專利、商品化，為企業(yè)帶來更大利益，再反饋給有貢獻(xiàn)的員工。74知識庫存管理的重要！知識必須實(shí)施庫存管理，才能分辨何者是企業(yè)機(jī)密，不致開門揖盜；何者是員工訓(xùn)練教材，不會束諸高閣。透過教育訓(xùn)練、改善推廣來創(chuàng)造工作價(jià)值，但如無安全配套，智慧財(cái)產(chǎn)將揮霍殆盡。建立知識庫存管理系統(tǒng)，目的就是讓員工依職務(wù)權(quán)限領(lǐng)用適當(dāng)知識。知識只有入庫列帳、收發(fā)有序，才不會空有寶山，自己不用卻被人盜取走。75企業(yè)智商(CorporateIQ)知識Knowledge學(xué)習(xí)

Learning網(wǎng)絡(luò)Internet數(shù)據(jù)庫Database企業(yè)智商CorporateIQ=+++76我們不僅因思考而產(chǎn)生行動，同時(shí)也因行動而產(chǎn)生某些思考77Chapter１０

知識創(chuàng)新78在二十一世紀(jì)，商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人必須作出唯一的選擇：成功地管理他們的知識，或者面對滅亡。79知識創(chuàng)新的概念知識創(chuàng)新之定義：「為了企業(yè)的卓越，國家經(jīng)濟(jì)的繁榮昌盛，以及整個(gè)社會的進(jìn)步，創(chuàng)造、發(fā)展、交流和應(yīng)用新的想法，使之轉(zhuǎn)化為市場適銷的商品，與服務(wù)的活動。」80知識創(chuàng)新的三C過程三C：創(chuàng)造(Creation)轉(zhuǎn)化(Conversion)商業(yè)化(Commercialization)81創(chuàng)新價(jià)值鏈82創(chuàng)新價(jià)值鏈（一）「工程資本」的創(chuàng)新敏