157/157第一講

里程碑

一、什么緣故要學(xué)習(xí)本課程

（一）培訓(xùn)的意義在整個(gè)銷售訓(xùn)練過程當(dāng)中，并不是所有的銷售訓(xùn)練都真正能給客戶制造價(jià)值，換句話講，銷售培訓(xùn)能否產(chǎn)生結(jié)果跟專門多因素有關(guān)系。我們曾經(jīng)給幾家公司的銷售人員做過訓(xùn)練，一共是4天。第一個(gè)公司在第一天的時(shí)候，銷售員的成功率特不低，平均每人每小時(shí)的業(yè)務(wù)受理量只是百分之零點(diǎn)一幾，到了第4天，差不多上是按照5倍的數(shù)字在遞增。第二家公司第一天人均每小時(shí)的受理量是0.38，到了第四天的時(shí)候，增加到了1.09，也是3倍以上的增長。第三個(gè)客戶第一天的受理量是0.21，到第4天的時(shí)候，它達(dá)到了0.75，也是3倍多，將近4倍的增長。第四個(gè)客戶第一天的受理量是0.1，到第四天的時(shí)候達(dá)到了0.47，以5倍的速度遞增。從那個(gè)地點(diǎn)能夠看到，培訓(xùn)對銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績的提高是有專門大的關(guān)心的。我們打電話做銷售，有些人可能3分鐘完成一個(gè)銷售，有些人可能要10分鐘才能完成一個(gè)銷售，那我們可不能夠從10分鐘變成3分鐘，從3分鐘變成2分半，這是一個(gè)核心的重點(diǎn)。有時(shí)，為了完成一個(gè)生意，我們可能需要打5通電話，那可不能夠從5通電話變成3通電話?？s短通話次數(shù)的最終目的是為了提高銷售的成功率，這是我們整體的一個(gè)目標(biāo)。

（二）電話銷售的重點(diǎn)

1.開場白抓住客戶電話銷售特不重要的一步，得把話題跟客戶談下去，因此開場專門重要，能不能抓住客戶，有沒有機(jī)會(huì)接著談下去，這是第一個(gè)重點(diǎn)。

2.開場的環(huán)節(jié)盡管客戶情愿跟我們談下去，然而并不代表著我們跟客戶最終就能夠有效地去溝通下去。

3.把握客戶的需求第三個(gè)重點(diǎn)是如何樣在電話里邊把握客戶的需求，表達(dá)出來的或者是沒有表達(dá)出來的，要深入地去挖掘他內(nèi)在的方法。另外，如何樣在電話里邊推斷那個(gè)客戶真正的興趣度，專門多時(shí)候電話銷售人員告訴他的經(jīng)理，那個(gè)客戶是有興趣的，但實(shí)際上當(dāng)他的經(jīng)理再去溝通的時(shí)候，發(fā)覺那個(gè)客戶可能全然沒有需求，因?yàn)殇N售人員的推斷可能出現(xiàn)了問題。

4.激發(fā)客戶的購買欲望在整個(gè)電話溝通過程當(dāng)中，如何激發(fā)客戶的購買欲望，產(chǎn)品介紹的方法專門重要。

5.把握承諾機(jī)會(huì)當(dāng)我們要求承諾的時(shí)候，客戶可能會(huì)拖延和顧慮，如何有效地去處理這些問題，從中得到我們的承諾，也專門關(guān)鍵。

（三）電話銷售的關(guān)鍵點(diǎn)電話銷售的第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是減少通話次數(shù)，第二個(gè)是縮短通話時(shí)長。那個(gè)地點(diǎn)的通話時(shí)長指的是總的通話時(shí)長，比如你為了完成那個(gè)生意，你可能是打了10個(gè)電話，每個(gè)電話5分鐘，花了50分鐘的時(shí)刻，那可不能夠縮短整個(gè)通話時(shí)長，這是電話銷售的重點(diǎn)。

【案例1】我有一個(gè)朋友，也是學(xué)員，她有一個(gè)小孩，有一次她跟我講有一個(gè)賣幼兒教育培訓(xùn)課程的電話銷售人員給她打電話，第一通電話是這么講的：“您好，請問是陳小明的媽媽嗎？”“我是，請問你哪里。”“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，你是講要學(xué)習(xí)對嗎？”“是的，我們現(xiàn)在臨時(shí)還不需要，回頭再講吧?！薄昂玫?，沒有關(guān)系，那我下一次有課程的時(shí)候，我們再打電話給你。”又過了一個(gè)禮拜，第二通電話又來了，講：“您好，請問是小明的媽媽嗎？”她講：“我是，請問你是？”“小明媽媽您好，我這邊是兒童寶貝的，還記不記得，是如此子，我們現(xiàn)在有其他課程?！薄皩Σ黄穑覀兣R時(shí)不需要?！睂Ψ街v：“那沒關(guān)系，我們下一次組織課程的時(shí)候，再給你打電話?！庇诌^了一個(gè)禮拜，第三通電話來了：“小明媽媽你好，我是兒童寶貝的，還記不記得，我之前給你打過電話?！薄坝浀茫浀??！薄笆侨绱俗拥?，我們最近有一個(gè)視聽的課程，想請你的寶貝來參加?！薄皩Σ黄穑罱夭幻?，以后有時(shí)刻再講?！薄昂玫?，以后我再跟你打電話。”又過了一周，第四通電話又來了，“我們又有一次課程，又來通知你了?！彼v：“我在不處出差呢，回頭我回來再跟你聯(lián)系好不行?！薄昂玫摹！边^了一段時(shí)刻，第五通電話講：“小明媽媽，我們有個(gè)……”她講:“不去了，我小孩太膽小，以后有機(jī)會(huì)，我再去?！薄班?，小孩膽小，小明媽媽你不明白，因?yàn)槟愕男『⑻夭荒懶?，因此我覺得才更要過來參加我們的課程，因?yàn)槲覀兊恼n程當(dāng)中專門重要的確實(shí)是培養(yǎng)小小孩的勇氣的，會(huì)讓他變得更加地勇敢?！薄芭?，是如此?！彼v：“是，小明媽媽，要不我跟你簡單介紹一下?！彼v：“只是我不是專門清晰，要不我回頭考慮一下?！庇诌^了一個(gè)禮拜，對方又打來來，講：“我們又有一次體驗(yàn)課程?！痹谀莻€(gè)整個(gè)過程當(dāng)中，前前后后總共打了七八通電話，兩個(gè)月過去，客戶終于被打動(dòng)，去參加了他的學(xué)習(xí)課程。如此的銷售人員因此算成功，成功在于他的堅(jiān)持，他最后得到了他想要的，然而從另外一個(gè)角度來講，他也是不成功的，因?yàn)闀r(shí)刻太長，通話次數(shù)太多，白費(fèi)了太多的時(shí)刻。后來我就跟那個(gè)學(xué)員交流，我講那他有沒有可能在第一通、第二通電話時(shí)就能夠吸引你，確實(shí)讓你去參加如此的體驗(yàn)的課程，她講因此有可能，假如他一開始的時(shí)候就講他的課程跟其他所有的訓(xùn)練課程最大差異在哪里，而他又能夠關(guān)心她去提高小孩的整體的素養(yǎng)，包括他的信心的培養(yǎng)，她有可能在一開始的時(shí)候就感興趣，因?yàn)樗男『⒋_實(shí)特不的膽小。

（四）里程碑的定義

1.里程碑的三個(gè)含義

里程碑是一種方向，告訴我們要到哪里去。

里程碑是時(shí)期性成果，也確實(shí)是在跟客戶打電話的時(shí)候，什么時(shí)候達(dá)到結(jié)果，結(jié)果是什么，思路要特不清晰。

里程碑是目標(biāo)。銷售人員在整個(gè)電話溝通的過程之前，要特不清晰自己的里程碑是什么，朝哪個(gè)方向走，最想走的地點(diǎn)在哪里，走到那個(gè)地點(diǎn)以后，還能夠去到哪里，這是一個(gè)專門清晰的里程碑的定義。

2.通話次數(shù)假如你的銷售周期過長，通話時(shí)長過長，通話次數(shù)又過多，你就要考慮的第一個(gè)問題：你的電話銷售的里程碑是什么。里程碑和通話次數(shù)有特不大的關(guān)系，里程碑清晰的銷售人員會(huì)特不清晰地明白第一通電話需要走到第一個(gè)時(shí)期，依舊第一通電話就走到第二個(gè)時(shí)期。有些人可能走到第一個(gè)時(shí)期就結(jié)束電話，然后打第二個(gè)追蹤電話。有些人可能要爬，然而爬不到真正想要的地點(diǎn)，每次碰到的差不多上一些表面的拒絕，因此總體的通話次數(shù)就偏多。

3.通話時(shí)長有的銷售人員跟客戶的通話時(shí)刻偏長，特不是我們告訴銷售人員要去挖掘客戶的需求，然而我們發(fā)覺銷售人員在挖需求的過程中，一直挖挖挖，不明白該什么時(shí)候結(jié)束。這與對客戶表達(dá)出來的跟里程碑有關(guān)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)的推斷不夠是有關(guān)系的。對里程碑把握準(zhǔn)確，通話時(shí)長整體上會(huì)降低。

二、客戶購買的三個(gè)典型心理活動(dòng)及銷售里程碑

（一）客戶購買的三個(gè)典型心理活動(dòng)

1.表達(dá)有迫切動(dòng)機(jī)的需求表達(dá)有迫切動(dòng)機(jī)的需求是電話銷售當(dāng)中的第一個(gè)特不重要的里程碑。比如假如客戶想買個(gè)電腦，買電腦是一個(gè)需求，然而那個(gè)地點(diǎn)面確信有動(dòng)機(jī)他沒有表達(dá)出來。那我們就不明白那個(gè)客戶的需求是真實(shí)的，依舊不真實(shí)的，急迫的，依舊不急迫的。因此，第一個(gè)環(huán)節(jié)確實(shí)是假如客戶表達(dá)了有急迫動(dòng)機(jī)的需求，就能夠進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)，然而假如在電話當(dāng)中客戶還沒有向你表達(dá)有急迫動(dòng)機(jī)的需求，我們核心的重點(diǎn)就挖，鼓舞他去表達(dá)急迫動(dòng)機(jī)的需求。但不是所有的產(chǎn)品都如此，因?yàn)橛行┊a(chǎn)品專門簡單，沒有挖需求的過程，可能就進(jìn)入到產(chǎn)品介紹。因此這是一個(gè)靈活的問題。

2.認(rèn)可公司、產(chǎn)品和服務(wù)客戶認(rèn)可你的公司服務(wù)和產(chǎn)品，這是一個(gè)專門關(guān)鍵的里程碑。

3.認(rèn)可價(jià)格和時(shí)刻當(dāng)客戶認(rèn)可了我們的價(jià)格和時(shí)刻，這意味著電話銷售差不多走向成功，我們和客戶的溝通終于有了一個(gè)圓滿的結(jié)果。

（二）基于里程碑的銷售流程電話銷售確實(shí)是基于里程碑的銷售流程。

1.四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)基于里程碑的銷售流程包括四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一是抓開場，第二個(gè)是挖需求，第三是談方案，第四是要承諾。

2.要時(shí)刻記住我們的里程碑行業(yè)不同，產(chǎn)品不一，里程碑的差異也專門大，因此要去考慮自己的里程碑是什么。比如做銷售訓(xùn)練課程的人，第一個(gè)專門關(guān)鍵的里程碑確實(shí)是客戶同意做調(diào)研，同意給他提交方案，這是成功邁出的第一步。接下來確實(shí)是他認(rèn)可那個(gè)方案，再接下來我們就得到客戶的一個(gè)承諾，講那個(gè)方案是能夠的，要如此執(zhí)行是能夠的。最后一步是價(jià)值和時(shí)刻，時(shí)刻、價(jià)格上沒有問題，那我們就成功了。有些時(shí)候我們可能會(huì)遇到價(jià)格也沒有問題了，然而時(shí)刻上客戶遲遲不能定，遇到過這種情況的根源不在價(jià)格，根源在于急迫動(dòng)機(jī)的需求那個(gè)地點(diǎn)，因?yàn)樵谡Ｇ闆r下，假如他有急迫動(dòng)機(jī)，應(yīng)該是要立即采取行動(dòng)的。

3.關(guān)鍵點(diǎn)是挖需求盡管不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品，里程碑有專門大的差不的，然而要清晰一點(diǎn)：跟你的銷售有關(guān)的里程碑是什么。在推進(jìn)銷售的過程當(dāng)中，最重要的是挖掘需求，這是特不重要的。假如客戶沒有需求，我們首先就要去挖掘他的需求；假如客戶差不多有需求了，我們就要去滿足他的需求，讓他認(rèn)可我們的產(chǎn)品、公司或服務(wù)。銷售事實(shí)上是專門簡單的，就像是走路一樣，從這一步走到下一步，要考慮我們現(xiàn)在可能在哪一步，下一步在哪里。

第二講

善預(yù)備

打電話之前要做預(yù)備的，要明確自己的目的和目標(biāo)，確定初次接觸的方法，確定初次接觸的對象，分析同時(shí)利用已知的信息。

一、明確電話目的和目標(biāo)

明確目的和目標(biāo)要考慮三個(gè)問題：

1.我什么緣故要給他打電話我們今天給他打電話，是什么緣故，是想讓他跟我簽單依舊想跟他建立關(guān)系，依舊想讓他同意我的價(jià)格，或是希望就項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)刻與他達(dá)成共識(shí)。

2.他什么緣故會(huì)聽我的電話假如你是陌生電話，那也要考慮他聽完這通電話以后，他會(huì)可不能掛掉？假如你跟他差不多談了專門多次，那考慮的問題是他什么緣故會(huì)情愿跟我達(dá)成共識(shí)？事實(shí)上這是站在他的角度考慮對他的價(jià)值。

3.我想實(shí)現(xiàn)一個(gè)什么樣的結(jié)果結(jié)果跟目的是有專門大的區(qū)不的，結(jié)果確實(shí)是最終的客戶的承諾。目的是站在我們自己的角度來考慮的，而目標(biāo)是站在客戶的角度來考慮的。我的目的是跟客戶在價(jià)格上達(dá)成一致，目標(biāo)是客戶認(rèn)可我的價(jià)格。我們在預(yù)備過程當(dāng)中，專門重要的第一步確實(shí)是要想清晰目的和目標(biāo)，尤其是對一些復(fù)雜產(chǎn)品的電話銷售更加的重要。假如沒有專門好的去預(yù)備，可能機(jī)會(huì)在眼前也許我們就會(huì)完完全全的喪失掉，因?yàn)槲覀儾]有做更充分的預(yù)備。以下這段對話是一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束以后的一個(gè)回訪的電話，銷售人員打電話給客戶只是想告訴客戶，我們的項(xiàng)目差不多實(shí)施完了，我給你整理了一份報(bào)告給你參考一下，這是他的最初的目的。

【案例1】銷售人員：客戶，是如此的，上次項(xiàng)目結(jié)束以后，我們對項(xiàng)目成員整體上做了一次回訪，最終也形成了一份特不行的報(bào)告，這份報(bào)告想給您做一個(gè)參考。客戶：太感謝你們了，你們還提供如此的服務(wù)，過去的時(shí)候，也都從來沒有如此的東西。銷售人員：我們在整個(gè)回訪的過程當(dāng)中發(fā)覺一個(gè)現(xiàn)象，確實(shí)是咱們上次項(xiàng)目實(shí)施的過程當(dāng)中，學(xué)員走到下面的時(shí)候，事實(shí)上并沒有實(shí)施項(xiàng)目的內(nèi)容?？蛻簦菏堑模@種情況我認(rèn)為是有可能的，因?yàn)槟忝靼?，在我們公司要推進(jìn)這些情況是特不困難的。銷售：那假如如此，我倒是給您一個(gè)建議，因?yàn)橥Ｎ覀儾畈欢嗌先绱说?，這能夠關(guān)心您去推動(dòng)，你看如此可不能夠。客戶：那好吧，你給我一些資料讓我看一下。銷售：好的，那我們再聯(lián)系。在那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)專門重要的機(jī)會(huì)擺在銷售人員面前，那個(gè)機(jī)會(huì)是推進(jìn)困難，他推進(jìn)有些困難。在正常情況下，到了這種地點(diǎn)，銷售人員需要挖需求，而不是提建議，銷售人員本身沒有做充分的預(yù)備。因此專門多時(shí)候，我們是一種下意識(shí)的適應(yīng)，確實(shí)是一看到有個(gè)機(jī)會(huì)，就想提供建議。在這通電話里，客戶明顯不是特不的感興趣和關(guān)注，因此假如銷售人員做了充分的預(yù)備，他的目的一方面是能把那個(gè)報(bào)告?zhèn)鬟f給他，然后建立關(guān)系，同時(shí)希望他能夠引起對那個(gè)問題的重視，情愿再深入一步做后續(xù)的項(xiàng)目。假如一開始做了充分的預(yù)備，當(dāng)客戶講現(xiàn)在在他們公司內(nèi)推進(jìn)有些困難時(shí)，因此就能夠深入的去跟他溝通。99%的電話銷售人員都不是特不成熟的，隨機(jī)應(yīng)變能力不強(qiáng)，但假如預(yù)備充分，因此就能夠更好的去隨機(jī)應(yīng)變。

二、確定初次接觸的方法

1.接觸客戶的六個(gè)常用方法不同的情況下接觸客戶起到的效果是完全不同的，電話銷售人員與客戶是不見面的。確定初次接觸的方法：打電話、發(fā)傳真、發(fā)短信、發(fā)郵件、寄信件、送禮物。

2.發(fā)郵件的模板發(fā)傳真、發(fā)短信、發(fā)郵件和寄信件也是需要方法的，它也有一些模板。開場白要素舉例問候/自我介紹

建立關(guān)系

介紹打電話目的/吸引客戶注意力/價(jià)值（讓客戶感受你是有備而來）

陳述相關(guān)證據(jù)

確認(rèn)對方興趣度

我們在發(fā)傳真件、信件和電子郵件的時(shí)候，目的是傳遞一種客戶的價(jià)值，這是建立關(guān)系的一個(gè)方法，它因此也適合電話銷售的開場白，比如是某某人介紹我跟您聯(lián)系的，這是一個(gè)建立關(guān)系，也是為了建立可信度的方法。這句話的描述事實(shí)上是在談你能夠幫他做什么，同時(shí)告訴客戶我事實(shí)上對你是有所了解的，我能夠在什么地點(diǎn)對你有所價(jià)值。因此接下來專門重要確實(shí)是你的聯(lián)系方式。

3.通過其他關(guān)系介紹不管是發(fā)信件依舊發(fā)短信，目的事實(shí)上差不多上為了做鋪墊，建立信任度，因?yàn)閷ｉT多時(shí)候直接打電話，客戶都特不繁忙，他未必會(huì)情愿去接你的電話，先通過其他的手段有個(gè)接觸，也是為了建立信任關(guān)系的一個(gè)環(huán)節(jié)。比如我自己就經(jīng)常采納那個(gè)模板短信給客戶，我們最近有個(gè)客戶，是對方的一個(gè)客戶介紹的，因此我給他發(fā)短信講：

某某老總：您好！我是張煊博，是一名銷售訓(xùn)練師，是如此的，您的朋友某某，介紹我跟您聯(lián)系，因?yàn)槲覀冊?jīng)關(guān)心他們，通過有效地銷售訓(xùn)練，一個(gè)月業(yè)績提高了30%以上。因此他認(rèn)為，我可能對您的服務(wù)也有關(guān)心，因此讓我跟您聯(lián)系一下。我會(huì)在合適的時(shí)刻再給您打電話，探討合作的細(xì)節(jié)。

實(shí)際上，我還有一個(gè)專門重要的目的，確實(shí)是考慮假如那個(gè)客戶接到了那個(gè)短信，他會(huì)做什么情況，他會(huì)可不能打電話給他那個(gè)朋友。一般來講是會(huì)的，他會(huì)打電話給朋友。假如我是獲得推舉的，他會(huì)告訴他，當(dāng)時(shí)他們做了一些什么情況。因此信任感的建立有時(shí)候靠我們自己是專門難做得出來的。通過對方的朋友介紹，那種信任感會(huì)更強(qiáng)一些。因此我們要善于利用對方所信任的人去建立這種信任關(guān)系。做任何銷售最重要的是價(jià)值，假如能夠給客戶制造價(jià)值，價(jià)格自然也就不成問題。

4.如何寫傳真那個(gè)地點(diǎn)需要注意的兩點(diǎn)是：第一，大部分人看傳真大概就掃一秒鐘，他首先看的是標(biāo)題最上面的那一段，那一段能夠吸引他，下面的情況就好辦。因此要注意標(biāo)題。第二個(gè)，你到底能夠給他帶來什么樣的改變，你的產(chǎn)品對他有什么樣的價(jià)值，最好能夠用數(shù)字來證明你能幫他成本節(jié)約多少，業(yè)績提高多少。老總們一般對這些問題都比較關(guān)注。

5.如何寫給客戶短信最近我們關(guān)心一個(gè)客戶做整個(gè)銷售訓(xùn)練，訓(xùn)練結(jié)束以后，他們做一個(gè)項(xiàng)目，確實(shí)是發(fā)短信給客戶，然后讓客戶回復(fù)，他要提高客戶的回復(fù)率，他發(fā)完短信以后，發(fā)覺短信的回復(fù)率太低。我看了他的短信以后，我就發(fā)覺有三兩個(gè)大的問題：第一，太長，他寫的短信至少有三條短信的內(nèi)容才能發(fā)出去；第二，賣點(diǎn)不夠突出，他至少強(qiáng)調(diào)了兩個(gè)賣點(diǎn)，確實(shí)是談了兩個(gè)內(nèi)容；第三，沒有鼓舞客戶去行動(dòng)，因?yàn)樽罱K行動(dòng)確實(shí)是回復(fù)。后來我就幫他改了短信，一開始他也懷疑。當(dāng)天早上發(fā)，當(dāng)天就給我打電話講他的成功率增長到原來的1倍，又過了一天，他又打電話，講成功率增長到原來的2倍。事實(shí)上在短信修改的過程當(dāng)中，也用到我們電話銷售的方法。他的賣點(diǎn)不夠突出，我就只強(qiáng)調(diào)一個(gè)賣點(diǎn)，不寫兩個(gè)賣點(diǎn)，只講一件情況，一開始就把價(jià)值寫在短信上面吸引客戶，告訴客戶：你要去行動(dòng)，行動(dòng)的好處在哪里。

三、確定初次接觸的對象

假如是做B2C電話銷售的，那個(gè)問題能夠不用去考慮，因?yàn)槟愦螂娫挷畈欢嗌辖o個(gè)人消費(fèi)者的，你差不多有一堆名單了，你只是打電話而已，那個(gè)不用去考慮，然而假如是給有些機(jī)構(gòu)客戶的，那個(gè)時(shí)候首先要去考慮那個(gè)問題。

1.三種人一般情況下，在一家公司里邊，我們要去接觸三個(gè)人，第一個(gè)是支持我們的人，那個(gè)人可能沒有專門好的阻礙力，然而他是專門重要的信息獵取的來源，你通過他能夠得到專門多公司內(nèi)部的信息；第二個(gè)是對現(xiàn)狀不滿的人，那個(gè)人專門重要，他是你產(chǎn)品真正的受益方，那個(gè)人會(huì)去采取行動(dòng)，然而他未必是決策者；第三個(gè)是決策者。

2.如何跟決策者溝通接觸決策者之前一定要慎重，一定是一針見血、直入主題。有些銷售人員跟決策者打電話的時(shí)候，甚至還去問對方：“某某老總，請問你們公司是做什么的？”那個(gè)確實(shí)是你首先接觸的對象是不對的，首先接觸的對象要確定清晰。正常情況下，去接觸決策者的時(shí)候，一定是做了專門好研究的。

四、分析并利用已知信息

現(xiàn)在的電話銷售有個(gè)特點(diǎn)，確實(shí)是專門多時(shí)候都不是打陌生電話，陌生電話的成功率特不低，可能100個(gè)電話里邊，可能1個(gè)成功都沒有，因此現(xiàn)在的電話銷售有一種轉(zhuǎn)變，從純粹的陌生的呼出，轉(zhuǎn)變成為國內(nèi)特不典型的模式電子商務(wù)，即先通過互聯(lián)網(wǎng)，然后去吸引、聚攏目標(biāo)客戶群的數(shù)量，然后再去打回訪電話，事實(shí)上當(dāng)客戶在你的網(wǎng)站上注冊的時(shí)候，某種程度上確實(shí)是一個(gè)呼入的電話，你能夠理解成是你找我的，我再打電話給你。分析已知的信息，其作用有：第一，確定關(guān)系。如何去跟他建立關(guān)系，有些客戶在網(wǎng)站上注冊的時(shí)候，他寫的是專門詳細(xì)，他可能都告訴你他的年齡、職業(yè)，這些差不多上能夠用來建立關(guān)系的。假如這些客戶不是注冊的，比如是你已有的客戶，銀行給借記卡用戶打電話，賣信用卡，移動(dòng)公司給自己的客戶打電話，賣套餐，這些差不多上屬于自己的客戶。因此那個(gè)地點(diǎn)邊會(huì)有專門多的信息讓你來去考慮如何去跟他建立關(guān)系，一開場的時(shí)候如何拉近距離，要先想清晰。第二，對客戶心理需求做分析。有些產(chǎn)品的電話銷售，不需要深入挖掘需求就能銷售，有些時(shí)候是沒機(jī)會(huì)去挖掘需求的，它靠的是一種經(jīng)驗(yàn)的把握和推斷。那個(gè)時(shí)候就要推斷那個(gè)客戶可能的心理需求，比如你要賣信用卡，一看那個(gè)客戶大概是30歲左右，在他所有的產(chǎn)品賣點(diǎn)當(dāng)中，有一個(gè)賣點(diǎn)是跟時(shí)刻有關(guān)的，30歲左右的人忙著工作，沒有時(shí)刻，那個(gè)賣點(diǎn)上就能夠做匹配。第三，分析匹配的目標(biāo)產(chǎn)品。公司有專門多的產(chǎn)品，到底哪一個(gè)產(chǎn)品才適合他呢？那個(gè)地點(diǎn)有兩種方法能夠做到這一點(diǎn)。一種確實(shí)是那個(gè)消費(fèi)特點(diǎn)差不多放在那個(gè)地點(diǎn)，我自然就明白哪個(gè)適合他，我可能有三種套餐，哪一種套餐是最適合他的，這是分析匹配客戶的目標(biāo)產(chǎn)品。因此另外一種是需要做深入的挖掘以后才會(huì)產(chǎn)生的。第四，確定你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的銷售策略，你的目標(biāo)確實(shí)是實(shí)現(xiàn)你的里程碑當(dāng)中的某一個(gè)點(diǎn)，然而分析完了以后，接下來確實(shí)是要去制定銷售的策略，你預(yù)備用什么樣的方法，一步步的走下去。這是分析客戶信息當(dāng)中，我們?nèi)プ龅牧硗庖粋€(gè)預(yù)備工作。

第三講

抓開場（上）

一、開場白要注意的關(guān)鍵點(diǎn)

對電話銷售人員來講，15秒鐘是專門重要的，尤其是完全陌生的電話，在這15秒鐘中，我們需要注意五個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

確認(rèn)身份并問候的技巧；

建立融洽關(guān)系的技巧；

引起興趣的目的陳述技巧；

刺激興趣的證據(jù)陳述；

確認(rèn)對方意向度的技巧。

二、如何讓客戶不掛掉我們的電話

現(xiàn)在電話銷售越來越普及，我們專門多人都接到過陌生的銷售電話。那么，在什么情況下我們接了他的電話，而沒有掛掉，還會(huì)接著跟他談下去？緣故專門多，比如可能他講的東西對我們有關(guān)心，跟我們有關(guān)系；也有可能是同理心，做銷售的人特不不容易，不想那么去打擊他；因此有些人可能，反正閑著專門無聊，突然接到一個(gè)陌生的電話，女小孩聲音還特不的好聽，就當(dāng)聊談天。這差不多上可能性的，然而從整體上來講，客戶大多在考慮兩個(gè)點(diǎn)：第一，你這通電話對我有什么好處，跟我到底有沒有關(guān)系；第二，你那個(gè)人我是不是專門喜愛，我是閑著專門無聊，但并不代表所有的陌生電話我都接，他是因?yàn)橄矏勰莻€(gè)銷售人員才接著談下去的。因此在開場環(huán)節(jié)的15～30秒鐘，一定要去考慮兩個(gè)問題：

既然客戶關(guān)注的是對自己有什么好處，那我們?nèi)绾稳リ愂鰞r(jià)值；

既然客戶是喜愛我們那個(gè)人，那我們?nèi)绾卧陔娫捓镞叓@得客戶的同意，這是聲音的運(yùn)用和感染力的建立。

三、開場白的五個(gè)要素

開場白有五個(gè)要素：

問候與自我介紹；

建立關(guān)系；

吸引客戶注意力；

陳述相關(guān)證據(jù)；

確認(rèn)對方興趣度。

（一）問候我們開始給客戶打電話的時(shí)候，首先要有一個(gè)問候，這也是人之常情，尤其對陌生電話或不是專門熟悉的客戶，那個(gè)環(huán)節(jié)更是不能缺少的。一句禮貌的問候能夠略微拉近我們跟客戶的距離。

（二）自我介紹的技巧

1.確認(rèn)對方尤其是當(dāng)你打給自己的會(huì)員客戶，而你不明白接電話的是不是那個(gè)人，因此首先要確認(rèn)一下對方的身份，要有全名，比如：您好，請問是某某先生嗎？或者：您好，請問是某某老師嗎？適當(dāng)?shù)姆Q呼對建立關(guān)系也是有關(guān)心的。講的過程中要有所停頓。您好，請問是王總嗎？中間要停頓，停頓的目的是要讓他有所回應(yīng)，看他是在關(guān)注或確認(rèn)那個(gè)人確實(shí)是他。假如你確認(rèn)對方是那個(gè)人，一般來講，有一個(gè)問候?qū)Ψ?。“您好，請問是王總嗎？”“我是，你哪里？”“王總，您好?！痹谡Z氣上比剛才要略微熱情一點(diǎn)，表示對他的一種尊重。

2.自我介紹“我是某某公司的客戶代表?！本o接下來確實(shí)是個(gè)停頓，停頓的目的是想讓他有回應(yīng)，參與進(jìn)來。問候本身不是專門復(fù)雜，然而如何講更重要?？蛻糁灰娫捯唤油ǎ覀円粡堊熘v話，客戶首先聽到的確實(shí)是我們的聲音，因此聲音的感染力對一個(gè)電話銷售人員來講是特不重要的。假如在聲音上能夠改變一點(diǎn)點(diǎn)，再熱情一點(diǎn)，在聲量上略微高那么一點(diǎn)，對客戶的阻礙會(huì)更大一點(diǎn)。專門多電話銷售人員做銷售的時(shí)刻不是專門長，大部分人的第一份銷售工作確實(shí)是做電話銷售的，有時(shí)候在打電話給客戶的時(shí)候會(huì)表現(xiàn)出一種可怕，聲音顫巍巍的?？蛻粢宦?，就明白這是一個(gè)銷售電話，他自然掛你的電話的可能性就會(huì)更大一點(diǎn)。因此要把自己的聲音表現(xiàn)得更加的自信、更加的熱情。軀體語言也特不的重要，專門多公司的電話銷售代表差不多上站著打電話的，站著打電話至少有一個(gè)好處，手想如何樣就如何樣，因?yàn)槭謩輰β曇魜碇v是阻礙專門大，而且最重要的是，當(dāng)我們的手勢、肢體語言在動(dòng)的時(shí)候，那種聲音的能量自然會(huì)通過電話線傳遞給客戶。即使是坐著打電話，銷售代表表現(xiàn)也不同，一種銷售代表也是：“客戶您好，我這邊是某某公司的客服代表，請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶講：“你講什么情況吧”?！笆侨绱说?，先生，我們什么什么?！币话逡谎鄣?，循規(guī)蹈矩的，

100個(gè)電話差不多上一個(gè)模樣。然而有的銷售代表是不一樣的，盡管也是坐著，然而他的手是在動(dòng)的，他的肢體語言在動(dòng)，肢體語言動(dòng)會(huì)帶動(dòng)他的軀體，帶動(dòng)他能量傳遞給客戶。專門多銷售人員喜愛走路打電話，邊走邊做手勢、做動(dòng)作，因?yàn)橛心芰吭诶镞叀?/p>

（三）如何建立融洽關(guān)系

1.禮貌用語因?yàn)榇蟛糠值目蛻舳加斜蛔鹬氐男睦硇枨?。通過禮貌用語，表示我們對他的一種尊重。“王先生，確實(shí)特不感謝您的時(shí)刻，感謝您的時(shí)刻?！被蛘呤恰澳茨F(xiàn)在打電話方便嗎？”這差不多上對對方的尊敬。而有些銷售代表喜愛一開始就講：“您好，請問是王總嗎，王總，您好，我這邊是某某公司的，你看現(xiàn)在打電話方便嗎？”一般來講，聽到一句現(xiàn)在打電話方便嗎，專門多客戶的反應(yīng)是：你什么事，我先聽聽你干嘛，你講的東西我要有用的話，我就能夠跟你聊一下，你講的東西沒用，那確實(shí)是不方便。假如你是一個(gè)那種一聽就明白是個(gè)銷售電話的，可能講不方便的可能性會(huì)更大一些。有些銷售人員是“跟您打電話，確實(shí)專門難得，這么長時(shí)刻才能跟您通上話?！薄巴蹩?，我給您打了十幾次電話了，終于通了您的電話，確實(shí)太快樂了?！比绱说脑挷畈欢嗌蠟榱死嚯x。

2.適當(dāng)?shù)姆Q呼我們跟不人打交道，見面，總要稱呼對方，特不是不太熟悉的人的時(shí)候，適當(dāng)?shù)姆Q呼是專門重要的。對銷售人員來講，事實(shí)上也是一種傾聽，有些時(shí)候未必是你打電話之前就了解到的，可能是在電話溝通的過程當(dāng)中發(fā)覺的，那就能夠改適當(dāng)?shù)姆Q呼，稱呼他的職位、職稱，比如王工、黃教授之類的。我有一個(gè)客戶經(jīng)理，他每次跟客戶打電話都叫對方為老大，實(shí)際上對方是一個(gè)專門柔弱的小女孩，然而他這種稱呼能夠拉近距離。

3.因果關(guān)系也確實(shí)是因?yàn)槿绱说那闆r，因此我給你打電話。比如電信公司給客戶打電話：“客戶，請問您現(xiàn)在打電話方便嗎？”客戶講：“你什么情況？”“是如此的，先生，我們認(rèn)真研究了您的整個(gè)話費(fèi)的結(jié)構(gòu)，發(fā)覺你的話費(fèi)特不高?！笔聦?shí)上確實(shí)是我了解你，我才給你打電話的，講出你的情況。這確實(shí)是建立關(guān)系的一個(gè)方法，確實(shí)是講我是有備而來的。還有的可能的開場白是講：“是如此的，王總，因?yàn)槲已芯苛嗽蹅兊木W(wǎng)站，我發(fā)覺咱們網(wǎng)站上今年的一個(gè)重點(diǎn)是如此的，因此我才跟您打電話。”這確實(shí)是一個(gè)建立關(guān)系的方法，能夠講明我們對對方是特不重視的。

4.競爭對手利用對方的競爭對手來做噱頭：“因?yàn)槲覀冏罱诟硗庖患夜居羞^特不行的合作，幫它們提高了什么”這也是在建立關(guān)系。

5.第三方介紹通過第三方介紹也是建立關(guān)系的一個(gè)常用的方法，比如：“某某公司的王總介紹我跟您聯(lián)系的”。

6.喚醒回憶喚醒回憶特不適合于假如你之前，你的公司可能跟他是有一定的接觸的，或者是他差不多是你的客戶了。比如銀行賣信用卡，講：“客戶是如此的，兩天往常我們曾經(jīng)有同事給您打電話，您對我們那個(gè)信用卡特不關(guān)注，希望我們再跟您聯(lián)系一下，不明白您依舊否記得呢？”這叫做喚醒回憶，把他的注意力再重新拉回來。

7.講出客戶的情況/報(bào)道/網(wǎng)站

8.真誠贊美對方贊美也是一個(gè)有效的方法，只只是有時(shí)候，我們都比較含蓄，不太情愿去直接去告訴客戶，我觀賞你的地點(diǎn)在哪里，然而有一點(diǎn)我個(gè)人的建議，每通電話當(dāng)中，你都要養(yǎng)成一個(gè)適應(yīng)，一通電話里邊，至少夸客戶一次，也不要太多，然而有個(gè)基礎(chǔ)是真誠，不要搞得客戶都聽出來你這是一個(gè)專門虛偽的人。只是我后來發(fā)覺一個(gè)現(xiàn)象，即使是虛偽的贊美，它也是有效的，明明你講出來都有點(diǎn)不自然，但客戶內(nèi)心面依舊專門快樂。因此原則上來講建議是確實(shí)，你是發(fā)自內(nèi)心的，然而你確實(shí)找不著，那你也能夠去表達(dá)出來。

【案例1】我曾經(jīng)給大連一個(gè)呼叫中心上培訓(xùn)課，去上課前，銷售代表就問了我一個(gè)問題，他講：“老師，你如何樣才能讓客戶不掛掉我的電話？”上完課以后，我們就談到了觀賞客戶、贊美客戶。下完課以后，他又問了我一個(gè)問題，他講：“老師，你看如何樣才能讓客戶掛我的電話？”他的問話前后發(fā)生了專門大的變化，一開始是讓客戶如何不掛電話，現(xiàn)在是如何讓客戶主動(dòng)掛電話。后來他確實(shí)是舍命地贊美客戶，越夸客戶越快樂，越夸客戶分享的越多，電話就遲遲掛不掉，他就專門著急，不明白如何結(jié)束。

8.傾聽客戶的性格并適應(yīng)事實(shí)上只要客戶一開口講話，我們大概就能聽出他的性格。不同性格特征，建立關(guān)系的方法是不同的。比如，你講：“您好，請問是王總嗎？”“什么事？”客戶這么一講，就講明他是專門強(qiáng)勢、專門果斷的，你再去聊一些可能跟電話目的沒有關(guān)系的東西，對他來講確實(shí)是多余的。然而假如你碰到一個(gè)專門熱情的客戶，你講：“您好，請問是王總嗎？”“是啊，是啊，我是我是?！蹦阒v：“王總，上一次您的鈔票還沒交呢！”那個(gè)對他來講，就太過于直接的進(jìn)入主題。因此，問候語剛結(jié)束的時(shí)候，我們就要去推斷客戶講出來的第一句話，他可能的性格特點(diǎn)，然后去嘗試去適應(yīng)他?？蛻舻男愿窨煞殖伤姆N類型。老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹。（圖

3-1）這四種類型的客戶的溝通方式完全的不一樣，同樣一句話，同樣的一個(gè)回應(yīng)，然而是有差不的。比如老鷹型的客戶，“您好，請問是王總嗎？”“哪里？”回答兇巴巴的。孔雀，“您好，請問是王總嗎？”“我是，我是，你哪里呀？”專門隨意，專門熱情。鴿子就專門友善了?！澳?，請問是王總嗎？”“我是，請問你哪里呢？”專門友善。貓頭鷹，“您好，請問是王總嗎？”“哪里？”專門冷漠。如此的分析并不要求你把每一種都分析得專門透，然而有一點(diǎn)專門重要，要區(qū)分出他是理性依舊感性的。老鷹和貓頭鷹是理性的，而孔雀和鴿子是感性的。關(guān)于理性的客戶，比較適合直入主題，我今天跟你打電話目的是如此的，我不去白費(fèi)你的時(shí)刻；而關(guān)于孔雀和鴿子的類型，相對來講能夠適當(dāng)?shù)娜ソ㈥P(guān)系，談的可能是跟你今天要談的東西沒關(guān)系的，然而那個(gè)度如何去把握它，完全取決于在電話里跟客戶溝通的狀態(tài)。

（四）陳述的技巧關(guān)系初步建立起來后，接下來還要講什么緣故給他打電話。有些銷售人員都差不多跟客戶談了一分鐘的時(shí)刻了，客戶講：“你今天到底想干嘛？”出現(xiàn)這種情況一個(gè)專門大的緣故確實(shí)是我們的目的還沒有強(qiáng)調(diào)清晰。分為兩種情況：一種是B2C的，確實(shí)是打電話給個(gè)人消費(fèi)者；另一種是B2B的，確實(shí)是打電話給機(jī)構(gòu)客戶的。

1.B2C常用到的開場白的方法

客戶服務(wù)法：感謝…什么地點(diǎn)能夠幫到您…客戶服務(wù)法事實(shí)上最常用到的是他差不多是你的客戶，我們經(jīng)常打電話過去確實(shí)是：“客戶，是如此的，上一次您不是辦了什么業(yè)務(wù)嗎，那今天給您打電話，要緊想聽聽您的看法，不明白我們在服務(wù)過程當(dāng)中有沒有什么要改善的?！蹦闶亲龇?wù)的，然而服務(wù)只是你表達(dá)出來的目的，在服務(wù)的過程當(dāng)中，慢慢的你會(huì)引導(dǎo)到你真正想要去談的那個(gè)業(yè)務(wù)上去。這是一種方法客戶服務(wù)法?；蛘撸骸笆侨绱说?，因?yàn)槲铱吹侥蛱斓臅r(shí)候在我們網(wǎng)站上注冊了一個(gè)會(huì)員，還記得嗎？”“記得?！薄耙虼宋医裉鞂ｉT給您打電話，看看我們什么地點(diǎn)能夠幫您?！边@看上去是在做服務(wù)，但實(shí)際上你是慢慢引導(dǎo)到銷售上。

假設(shè)成交:專門通知到您…假設(shè)成交尤其適合于賣的產(chǎn)品比較簡單的情況，這叫做被成交?，F(xiàn)在有專門多被就業(yè)，確實(shí)是專門多時(shí)候事實(shí)上他可能未得到明確的消費(fèi)者的一個(gè)同意來去開通或購買，然而這種情況下往往是產(chǎn)品簡單或者是對客戶來講全然不花鈔票的。

【案例2】我們曾經(jīng)有個(gè)客戶，是做電信業(yè)務(wù)的兩家公司，它們在做同一個(gè)業(yè)務(wù)，然而成功率有專門大的差不，他們采納的方法不一樣，第一種銷售代表是這么講的：“客戶，是如此的，為了感謝您的支持，我們有一個(gè)特不的優(yōu)惠，您以后8點(diǎn)鐘以后打長途電話，每分鐘只需要一毛五分鈔票，您看需不需要我?guī)湍_通？”“不，不，不，我自己都不打電話了，再講?！币?yàn)橄M(fèi)者有一種保密、防備心理，因?yàn)楸黄垓_的太多了。另外一家公司是這么講的：“客戶，是如此的，為了感謝您對我們的支持，我們專門幫您申請了一個(gè)專門好的電話的時(shí)刻段，以后您要是再打長途電話，就不要白天打了，晚上8點(diǎn)以后，每分鐘只需要一毛五，不需要3毛鈔票了，我打電話確實(shí)是專門通知您一下，以后您記得打長途電話，能到晚上打千萬不白天打?！薄案兄x你，服務(wù)這么好。”兩種談話的內(nèi)容是一樣的，然而講法是不一樣的。

【案例3】有一家移動(dòng)公司也是如此的，它做奧運(yùn)手機(jī)報(bào)業(yè)務(wù)，事實(shí)上它差不多上免費(fèi)送的，然而銷售代表講法不一樣，成功率確實(shí)是不一樣，第一種銷售代表跟客戶講的是：“客戶，是如此的，我們?yōu)榱朔奖隳磰W運(yùn)手機(jī)報(bào)信息服務(wù)，我們幫您開通了一個(gè)免費(fèi)試用3天的服務(wù)，專門給您打電話過來，你看您是否需要我?guī)湍_通，發(fā)個(gè)短信?！苯o了他一個(gè)是否需要，就一定有不需要。第二個(gè)銷售代表成功率差不多上100%，他講：“客戶，為了方便您看奧運(yùn)信息，我們專門幫您開通了免費(fèi)3天的一個(gè)體驗(yàn)活動(dòng)，我今天給您打電話，要緊想跟您確認(rèn)一下，您的手機(jī)是否支持彩信功能，您要支持，我現(xiàn)在就把使用方法發(fā)到你手機(jī)上面?！辈皇菃柲阋灰?，是跟你確認(rèn)東西，告訴你如何使用的。

緣故請求法：您一直沒有使用，想聽聽緣故…指的是可能你的產(chǎn)品差不多推出專門長時(shí)刻了，然而他都沒有使用，那你能夠打電話給他：“客戶，今天我專門打電話給您，因?yàn)槲覀兊哪衬撤?wù)差不多開通半年了，然而我看您還一直沒有使用，而且費(fèi)用也特不的高，您現(xiàn)在這種情況下，因此我想問一下，不明白是什么緣故。”

稀缺原理法：因?yàn)閿?shù)量有限，優(yōu)惠期快要截止…稀缺原理是在電話銷售當(dāng)中能夠經(jīng)常使用的一個(gè)方法，尤其是B2C，稀缺原理是物以稀為貴，越少的東西大伙兒都越喜愛。稀缺原理有兩個(gè)角度能夠去稀缺，一個(gè)是數(shù)量，一個(gè)是時(shí)刻。逛大街的時(shí)候，專門多人尤其是女小孩會(huì)買回來一堆的東西，回到家以后才發(fā)覺買的東西全然都沒有用處，一年也碰不著一次的，但一般來講買的東西都可不能專門貴，差不多上小產(chǎn)品來的，它專門大的一種可能性確實(shí)是搞促銷，反正是促銷，廉價(jià)，因此就買一些回來，那個(gè)東西不叫稀缺。我曾為在一家公司里的電話銷售人員修改開場白，我改了兩點(diǎn)，使他的業(yè)績那個(gè)月翻了1倍。其中一個(gè)確實(shí)是改了開場白，他原來的開場白是：“客戶，是如此的，我們現(xiàn)在有個(gè)免費(fèi)升級的活動(dòng)，我們專門打電話給您，然后看看您是否需要加入進(jìn)來?！蔽揖蛶退某桑骸拔覀冡槍μ囟ǖ目蛻?，有個(gè)免費(fèi)升級的活動(dòng)，然而不明白您是否符合免費(fèi)升級的條件，因此我想請問一下?！苯酉聛韱枂栴}。

資格限制法：不知您是否符合如此的條件…當(dāng)有人告訴他講那個(gè)東西現(xiàn)在能夠拿走的，然而他符合條件才能拿走的，他首先第一反應(yīng)是如何樣才能符合那個(gè)條件。專門多客戶的第一反應(yīng)確實(shí)是：“我如何能不符合條件呢，我在你們那個(gè)地點(diǎn)差不多消費(fèi)了這么多?！彼淖⒁饬Σ畈欢喔淖兞恕Ｓ械娜顺Ｓ脭?shù)量有限法，比如：“客戶，您明白嗎，在整個(gè)北京市1000萬人口當(dāng)中，能夠擁有這條條件的，只有2000個(gè)人。”他就有興趣了。曾經(jīng)有一家銷售公司的代表，跟客戶打電話賣金卡，客戶講不需要，他講：“沒有關(guān)系，先生，然而您明白嗎，在咱深圳市，將近100萬人口當(dāng)中，只有5000個(gè)人才有資格享受那個(gè)金卡服務(wù)?！薄笆侨绱藛幔俊彼v：“是的，先生，確實(shí)您要是不需要，事實(shí)上大把人搶著要呢。”客戶講：“那我如何樣才能得到？”后來他是跑過去送給客戶的，這確實(shí)是稀缺，數(shù)量有限。

優(yōu)惠贈(zèng)送法：現(xiàn)在有個(gè)免費(fèi)…優(yōu)惠…降低30%比如“我們現(xiàn)在有個(gè)免費(fèi)的活動(dòng)”、“我們現(xiàn)在有個(gè)促銷，使用完以后能夠幫您節(jié)約話費(fèi)30%。”等等，這差不多上我們優(yōu)惠贈(zèng)送法當(dāng)中能夠使用的。

第四講

抓開場（下）

不管是企業(yè)，依舊個(gè)人，都有兩種心理需求:

一個(gè)是跟提高有關(guān)的。比如：營業(yè)額可不能夠提高，形象可不能夠提高，核心職員的穩(wěn)定度可不能夠提高，生產(chǎn)效率、利潤是不能夠提高等等。

一個(gè)是跟降低有關(guān)的。成本可不能夠降低，職員流失率可不能夠降低等等。通過對將近100個(gè)小企業(yè)主咨詢調(diào)查后發(fā)覺，當(dāng)他們接到陌生的電話后，沒有掛電話，而是接著談下去的緣故，有90%以上的人是因?yàn)樗v的對我有關(guān)心，另外10%講情愿跟他聊一聊，看有沒有一些機(jī)會(huì)等等。既然他們最關(guān)注的是對他有沒有關(guān)心，那我們是否能夠直接談到他最關(guān)懷的問題，那個(gè)確實(shí)是我們要考慮的，要緊考慮兩個(gè)重點(diǎn)：第一個(gè)重點(diǎn)確實(shí)是那個(gè)客戶可能在關(guān)懷什么，第二個(gè)是你產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)是什么。假如你能夠把你產(chǎn)品獨(dú)特的賣點(diǎn)，和他關(guān)懷的問題做一個(gè)切入，那個(gè)開場白就專門好。比如賣教育培訓(xùn)產(chǎn)品的，假如他是關(guān)于小小孩的信心的培養(yǎng)，他的開場白當(dāng)中可能就可不能只是講“我們有個(gè)試用的課程”，他可能講的是：“小明媽媽，是如此的，您明白嗎，現(xiàn)在2歲到3歲小小孩信心普遍都相對比較弱，在大型場合當(dāng)中都表現(xiàn)不是特不的自信，這對小小孩的長期成長來講是不利的。針對如此的一種情況，我們專門設(shè)計(jì)了一些訓(xùn)練的課程，對小小孩的健康成長，他的信心的培養(yǎng)特不有關(guān)心，小孩學(xué)完后能夠變得更加的大膽、更加的自信，表達(dá)更好。”那個(gè)時(shí)候，講的是客戶的情況，不是產(chǎn)品的情況。那個(gè)地點(diǎn)實(shí)際上確實(shí)是做了一個(gè)對接。

2.B2B常用到的開場白的方法

能激起興趣的通用方法比如“我了解到您公司車間的用電量每月超過上萬元，我致電的目的是想讓您明白我們生產(chǎn)的節(jié)能縫紉機(jī)能使您公司生產(chǎn)車間的用電費(fèi)用減少30%……”他用的是一個(gè)因果關(guān)系來建立關(guān)系，然而同時(shí)談的是他的需求。又比如：“我了解到咱們公司的銷售人員有100個(gè)，銷售效率是如此的一種情況，銷售成交率大概在5%左右，我打電話給您是想談的是假如通過我們有效地溝通以后，您發(fā)覺我們能幫您的銷售成交率從5%提高到7%，您有沒有時(shí)刻我們深入溝通一下。”這實(shí)際上是談的價(jià)值，前面一段談的是他的問題，后面一段談的是你的價(jià)值。

【案例1】我有一個(gè)學(xué)員曾問我一個(gè)問題，他們是在新加坡做長途貨運(yùn)的，確實(shí)是從新加坡發(fā)貨到中國大陸。貨運(yùn)行業(yè)存在一個(gè)問題，有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)貨品丟失的情況，運(yùn)到了中國內(nèi)陸以后，有時(shí)候可能沒有方法完全送到客戶那兒去，會(huì)有貨品丟失，或者路上可能都丟掉了。他平常是這么跟客戶打電話的，他是這么講的：“您好，請問是某某老總嗎？”客戶講：“你哪里？”“某某老總，您好，我這邊是某某公司的。”客戶講：“你什么情況呢？”他講：“某某老總，是如此的，我聽講你們是有物資到中國去?！彼v：“是啊?！彼v：“我們也是做這一行業(yè)的，我們能夠能幫你幸免丟失貨品，有沒有時(shí)刻我們溝通一下。”事實(shí)上他有沒有把他的價(jià)值體現(xiàn)出來？我?guī)退晕⑿薷囊幌麓_實(shí)是：“我明白您有做貨運(yùn)，從新加坡到中國大陸，對嗎？”他講：“是啊?！彼v，“是如此的，我給您打電話是因?yàn)槲颐靼走@種行業(yè)經(jīng)常有貨品在路上運(yùn)輸或者其他地點(diǎn)會(huì)丟失，而不能夠最終到達(dá)消費(fèi)者手里的情況，因此打電話是講假如跟您溝通過以后，您發(fā)覺我們確實(shí)能幫你100%的保證那個(gè)貨可不能丟失的話，您看有沒有時(shí)刻，我們能夠溝通一下?！?/p>

用問題來取得對方的注意力“從您公司公布的信息上看，貴公司生產(chǎn)設(shè)備月平均修理費(fèi)用為9300元，在這種情況下，您是否有降低這方面花費(fèi)的打算？”這實(shí)際上確實(shí)是一開始就確定了對方的需求。比如：“客戶，是如此的，因?yàn)槲颐靼自蹅兡壳暗匿N售成功率是在5%左右，不明白講您有沒有最近打算把銷售成功率再做進(jìn)一步的提高？”

由衷的贊揚(yáng)這種情況特不適合于公司在某領(lǐng)域是超越競爭對手，居領(lǐng)先地位。通過夸獎(jiǎng)，吸引對方的注意力。比如：“如同貴公司在服裝領(lǐng)域遠(yuǎn)超競爭對手的領(lǐng)先地位，我們公司推出的同類產(chǎn)品去年占行業(yè)總銷售額的30%，遠(yuǎn)高于第二名的15%……”

提出問題的嚴(yán)峻性比如：“2歲到3歲小小孩往往普遍上可能信心不是專門足，長期下來，對他的健康成長一定是有蠻大的阻礙，因此我希望我們能夠幫到您。”

競爭對手/同行比如：“某某先生，和您公司一同成長的某某公司差不多通過我們專門設(shè)計(jì)的銷售訓(xùn)練課程，他們的銷售成功率提高了50%以上。我相信您對如此有效的訓(xùn)練課程也是同樣關(guān)注……”用競爭對手來去吸引他，這也是一種可行的方法，然而有時(shí)候這種方法可能對有些人來講，就不太合適。因?yàn)橛行┛蛻艨赡苁歉愫炗斜Ｃ軈f(xié)議，你不能做如此的情況。有些人可能講，那是他們的情況，跟我們可能沒有關(guān)系。因此那個(gè)方法要慎重使用。

（五）陳述相關(guān)的證據(jù)事實(shí)上確實(shí)是告訴客戶：我們是能夠做得到的。證據(jù)當(dāng)中建議依舊用具體的數(shù)字，因?yàn)橛绕涫谴螂娫捊o決策者的時(shí)候，他最關(guān)懷的確實(shí)是數(shù)字，你的產(chǎn)品一定是要給客戶帶來價(jià)值，哪個(gè)價(jià)值一定是在某些方面能夠體現(xiàn)出來，給他一個(gè)相關(guān)的證據(jù)。比如做教育的，就能夠講我們差不多有500個(gè)學(xué)員通過如此的學(xué)習(xí)，得到了什么樣的成果，這確實(shí)是給予相關(guān)的證據(jù)；我們曾經(jīng)關(guān)心某某公司在一個(gè)月內(nèi)業(yè)績提高了2倍；曾經(jīng)關(guān)心某某公司在4天之內(nèi)，業(yè)績每天以50%的速度遞增，因此我相信我們也能夠幫到您，才跟您打電話。

（六）確認(rèn)對方的意向度證據(jù)談完以后，要確認(rèn)對方印象度，不同的電話銷售，實(shí)質(zhì)的含義是不同的，假如我們需要跟客戶建立一個(gè)更長遠(yuǎn)的關(guān)系，不著急講這通電話就一定要達(dá)到一個(gè)銷售的目的，那個(gè)時(shí)候確認(rèn)印象度，專門可能是：“您現(xiàn)在打電話方便嗎？”然而假如你做的產(chǎn)品確實(shí)是一通電話就要有結(jié)果，就要完成銷售的，這種情況下，確認(rèn)對方的興趣度，“您看不明白有沒有興趣，我能夠深入給您溝通一下，或者是我簡單給您溝通一下，或者是要不你看有沒有時(shí)刻，我簡單給您介紹一下。”專門簡單的一句話，然而假如客戶能同意，這就代表他是有興趣的，因此假如你要去約見客戶，能夠直接提出你的邀約的這種要求。

【案例2】陳總，您好，我是某某公司的某某?！@是自我介紹。某某公司的王總建議我跟您聯(lián)系。——這句話目的是拉近關(guān)系、建立關(guān)系。因?yàn)槲沂肿鹁茨?，您的公司我一直專門關(guān)注?！@是贊美。贊美某種程度也是在建立關(guān)系。最近我注意到您網(wǎng)站明年的工作重點(diǎn)會(huì)放在銷售成功率方面?！@句話的目的是在引起客戶的注意力，事實(shí)上也是在建立關(guān)系，有因果關(guān)系。因?yàn)槿绱宋也糯螂娫捊o你的，而我們過去一年中，曾關(guān)心某某公司，在銷售成功率方面提高了20%。——這句話是引起對方的興趣。因?yàn)槲覀冴P(guān)心對方成功了多少，如同我們也能夠幫到您，假如我們也能夠關(guān)心您做到的話，不明白有沒有時(shí)刻溝通一下呢？——這句話的目的是為了確認(rèn)對方的印象度，事實(shí)上也同時(shí)講清晰，我什么緣故能打電話。

【案例3】這是我們第一次通電話，我們在過去5年中，一直在某某行業(yè)提供某某方面的專業(yè)服務(wù)。——這是在做自己專業(yè)度的一個(gè)建立，事實(shí)上確實(shí)是提供證據(jù)。最近我們的一個(gè)客戶遇到了某某方面的困難。——句話的目的是吸引對方的注意力。我們通過提供某某服務(wù)，關(guān)心我們的客戶取得了多少?！@句話是談我們的證據(jù)。不明白您的公司是不是也遇到過類似的問題。——這句話是在探尋需求。

【案例4】（圖

4-1）

四、直接邀約

現(xiàn)在電話銷售當(dāng)中，有一個(gè)專門大的特點(diǎn)確實(shí)是，現(xiàn)在有專門多是跟實(shí)體店做配合的電話銷售，比如賣服裝的打電話讓那些買服裝的人到我的店里來消費(fèi)；賣家用電器的打電話給客戶，讓他到我店里來買電器；做銀行產(chǎn)品的邀請客戶到柜臺(tái)來辦業(yè)務(wù)；做電信業(yè)務(wù)的打電話給客戶讓他到營業(yè)廳來辦業(yè)務(wù)，等等。這種電話銷售的模式，現(xiàn)在被越來越多的企業(yè)所重視。不同的行業(yè)，電話銷售特點(diǎn)是不一樣的。以下那個(gè)例子的開場白實(shí)際上差不多直接陳述目的：

【案例5】您好，請問是陳衛(wèi)東陳先生嗎？（確認(rèn)身份）陳先生，您好，我是某某公司的某某某。（自我介紹）兩天往常，我們的同事曾經(jīng)給您打過電話，當(dāng)時(shí)您對什么感興趣，不明白您還記得嗎？（建立關(guān)系，喚醒回憶）我們這張卡要緊是針對咱們某某銀行借記卡高端用戶推出來的，全國獨(dú)一無二。（吸引對方的興趣，引起他的注意力。）而且只是針對特定的客戶，全北京1000萬人口當(dāng)中，只有2000人才享有如此的資格。（讓客戶感受他特不的受重視）為了節(jié)約您的辦理時(shí)刻，我已提早為您申請，并進(jìn)行了預(yù)受理，您過來填張表、簽個(gè)字就能夠了。（假設(shè)成交，實(shí)際上確實(shí)是告訴客戶，辦理事實(shí)上專門方便、專門簡單）您看您平常是工作日，依舊休息日方便一些呢？（這事實(shí)上在要求承諾，進(jìn)入到一個(gè)試探性的要求承諾了）（假如客戶講我工作日方便一些）工作日，那一般是禮拜幾方便一些呢？（事實(shí)上慢慢的是引導(dǎo)客戶，進(jìn)入到了直接的要求，最終的要求承諾的時(shí)期）

五、電話銷售遇到的問題及應(yīng)對方法

1.直接掛電話掛電話就沒有機(jī)會(huì)跟對方溝通了。碰到對方掛電話，有不同的處理方法。被客戶掛電話，一種情況是確實(shí)不合適打電話，這種情況下再約好了。有的是直接掛電話，這種情況你能夠選擇要不就再打過去，要不就再花時(shí)刻，銷售人員的勇敢是特不重要的，客戶也是觀賞勇敢的銷售人員，我會(huì)建議再打回。然而有一點(diǎn)，千萬不要把客戶搞成木頭，有一種跟進(jìn)的銷售人員，一開始客戶還情愿跟他聊，慢慢的越來越不想聊，一開始的時(shí)候還能接他的電話，后來越來越不接電話，這要保留一個(gè)度。

2.不需要當(dāng)客戶講不需要的時(shí)候，最常應(yīng)對的一個(gè)話術(shù)是：“沒有關(guān)系，先生，您看我能夠不能夠請教您兩個(gè)問題？”比如，我們現(xiàn)在有一個(gè)幼兒教育的課程。對方講臨時(shí)不需要，你能夠講：“沒有，先生，可不能夠占用您一分鐘的時(shí)刻，我請教您兩個(gè)問題?！庇行┤藭?huì)給我們時(shí)刻，然而請教問題的過程當(dāng)中，自然就會(huì)有一個(gè)進(jìn)入到引導(dǎo)客戶需求的過程。”應(yīng)對的話術(shù)可能會(huì)有專門多，然而有一點(diǎn)，開場白不是我們想要的，銷售最重要的是要走到下一步，因此開場白只只是是我們通向鼓舞他表達(dá)需求的那個(gè)步驟而已，我們最重要的是要走到下一步，只只是他講不需要，差不多上障礙，要想方法去克服那個(gè)障礙。

3.忙，再聯(lián)系他除了講不需要以外，他可能還會(huì)講：“我沒有時(shí)刻，我現(xiàn)在比較忙。”聽到這句話你一定要注意到，他到底是敷衍，依舊確實(shí)是專門忙，有些人可能是確實(shí)專門忙。你講：“先生，是如此的，我們是某某公司的?！薄伴_會(huì)呢，回頭再講。”這是確實(shí)忙，然而有些客戶講：“忙著呢，再講吧，以后再講?！彼赡苁谴_實(shí)在敷衍。專門多銷售代表喜愛用的一個(gè)方法是：“先生，我只占用你一分鐘時(shí)刻，就能夠了，我專門快的，感謝您了，先生?！币虼擞行r(shí)候，你也能夠進(jìn)入到探尋，對方講他專門忙時(shí)，你講：“沒有關(guān)系，過兩天可能您也是專門忙，要不如此，我現(xiàn)在就簡單請教您兩個(gè)問題?！笨傊?，他掛電話或講忙或講不需要，這些差不多上可能的障礙，然而對我們來講，最重要的是開場白假如是做好的，那個(gè)障礙會(huì)大大的消逝。對我們來講，開場白最重要的是是否能夠快速的建立關(guān)系，同時(shí)是否能夠擁有一個(gè)簡潔快速的去吸引對方的注意力和興趣方法，這是我們要去研究的一個(gè)重點(diǎn)。

第五講

挖需求（上）

一、從開場白到挖需求的過渡

針對不同的產(chǎn)品，有不同的挖掘需求的方法。有的可能一句話就能夠直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹里，然而有些產(chǎn)品可能需要特不深入的一個(gè)溝通過程。

1.客戶什么緣故要買我們的產(chǎn)品客戶購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗行枨?，而他從我們的手里買，是因?yàn)樗容^認(rèn)可我們的產(chǎn)品，他會(huì)認(rèn)可我們的產(chǎn)品是因?yàn)楫a(chǎn)品差異化，能夠更好的滿足到那個(gè)客戶的需求。他會(huì)現(xiàn)在就要購買，是因?yàn)榧逼葎?dòng)機(jī)的需求。因此，要想引導(dǎo)客戶去購買一個(gè)產(chǎn)品，能夠去引導(dǎo)差異化的急迫動(dòng)機(jī)的需求。比如做保險(xiǎn)的銷售人員，他打電話給客戶的時(shí)候，客戶經(jīng)常講的是差不多有專門多保險(xiǎn)公司的人給我打過電話了。在這種情況下，要去實(shí)現(xiàn)銷售，其核心確實(shí)是有沒有差異化的需求。假如公司沒有差異化，產(chǎn)品也沒有差異化，核心的差異化確實(shí)是人了，也確實(shí)是銷售人員。公司、產(chǎn)品和銷售人員是組成一個(gè)整體，成為一個(gè)差異化的東西給到客戶的，因此關(guān)鍵的問題確實(shí)是我們能不能制造出差異化。

2.電話銷售人員要注意幾個(gè)問題第一，什么緣故要挖掘客戶需求；第二，挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法；第三，激發(fā)式詢問技巧；第四，挖掘需求三層次；第五，挖掘需求的問題類型；第六，挖掘需求中的提問技巧；第七，挖掘需求的傾聽技巧；第八，挖掘需求中的困難處理。

二、什么緣故要挖掘客戶需求

（一）銷售技巧的差不有一個(gè)銷售人員是賣拖把的，客戶先打了電話，然后他做電話追蹤。

【案例1】銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生，上次給您提到的拖把的情況您考慮得如何樣了？客戶：我覺得沒什么用。銷售人員：如此的，張先生，因?yàn)楝F(xiàn)在我們6月份做促銷，原價(jià)398元的拖把，現(xiàn)價(jià)只需198元就能夠了?？蛻簦耗銈兡莻€(gè)拖把有什么不同？銷售人員：那個(gè)拖把最要緊的確實(shí)是能拖到各個(gè)角落，一般拖把拖不到的地點(diǎn)，它都能拖到?？蛻簦耗嵌及ㄐ┦裁础ｄN售人員：你現(xiàn)在購買一個(gè)拖把，包括一個(gè)拖布和一個(gè)控水脫水水桶，我們再送您一個(gè)拖布，差不多上能夠使用5到6年，正常情況下使用2年，確信沒有問題，你能夠先用，假如喜愛再交鈔票，不喜愛就退。客戶：好的，我考慮一下。再聯(lián)系。銷售人員：好的，等您考慮清晰再和我聯(lián)系，再見，感謝。那個(gè)銷售人員這通電話里，他臨時(shí)沒有成功，是因?yàn)樗麑栴}的回答不夠明確，他沒有去引導(dǎo)客戶，在溝通過程當(dāng)中，他缺少了一個(gè)關(guān)鍵的跟客戶互動(dòng)挖需求的過程。

【案例2】銷售人員：您好，是張先生嗎？張先生上次我們向您提到的拖布的情況，您考慮得如何樣了？客戶：我覺得沒什么用。銷售人員：是如此的，張先生，因?yàn)槲覀?月份做促銷，原價(jià)398塊鈔票的拖布，現(xiàn)在價(jià)格只需要198元就能夠了?？蛻簦耗隳峭喜加惺裁床煌夸N售人員：那個(gè)拖布和一般拖布有專門大的不同，為了介紹清晰，請問你們家平常差不多上誰在家里拖地呢？客戶：家里人。銷售人員：我了解，我可能張先生，您平常工作確信專門忙，也難得照顧家里，我們那個(gè)拖把和一般拖布最大的不同在于，當(dāng)您的家人拖地的時(shí)候，確信有些地點(diǎn)一般拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地點(diǎn)，確信會(huì)費(fèi)專門大的精力和時(shí)刻，如此會(huì)專門辛苦，專門累，對吧？！假如您的家人用我們通過專業(yè)設(shè)計(jì)的360度轉(zhuǎn)動(dòng)的拖把頭拖地，能夠靈活自如的轉(zhuǎn)到任何一個(gè)角落，如此就能夠節(jié)約您家人的時(shí)刻，能夠讓他們更輕松愉快的打掃家務(wù)。我感受張先生您一定是一個(gè)顧家的人，不知您覺得那個(gè)對您的家人來講是不是有所關(guān)心呢？客戶：那都包括些什么？銷售人員：標(biāo)準(zhǔn)包裝包括一個(gè)拖把、一個(gè)拖布和一個(gè)控水的水桶，我聽您講話以及您的彩鈴，就明白您一定是一個(gè)特不十分注重生活品質(zhì)的人，而我們拖把也是針對您如此的高端用戶才設(shè)計(jì)的，現(xiàn)在做活動(dòng)特價(jià)只需要198元，您看如何樣呢？客戶：能夠使用多長時(shí)刻？銷售人員：正常情況下使用2年，確信沒有問題。您看張先生您如此忙，什么時(shí)候方便，我們給您送過去?？蛻簦何铱刹荒軌蚩纯簇浐螅偃缦矏墼俳烩n票，不喜愛我就退貨。銷售人員：我了解張先生，聽上去看起來您有些不太放心，可否告訴我一下？客戶：我要緊是買來給家人用，萬一她不喜愛如何辦？銷售人員：我理解您的苦衷，事實(shí)上從另一方面來講，您不用擔(dān)心，我們送的那個(gè)拖把，到目前為止，還沒有哪個(gè)客戶用了以后講不行用的，因?yàn)樗_實(shí)不單單功能強(qiáng)大，而且外觀也專門漂亮，您家人一定會(huì)喜愛的。客戶：可能吧。銷售人員：那您看您的送貨地址是……客戶：好的我考慮一下再聯(lián)系。銷售人員：我了解，那個(gè)拖把就像剛才您認(rèn)可的那樣，確實(shí)專門適合您的家庭使用，她一定會(huì)感受到您對她的關(guān)懷，而且現(xiàn)在做活動(dòng)處于優(yōu)惠期，而優(yōu)惠期隨時(shí)可能會(huì)取消，另外您現(xiàn)在購買的話，我們還能夠送您一個(gè)托布，供你更換，現(xiàn)在是專門劃算的，要不我們現(xiàn)在幫您下定單吧！客戶：那好吧。銷售人員：好的，感謝您。請問您的送貨地址是……第一段場景和第二段場景當(dāng)中，有些地點(diǎn)是明顯不同的。產(chǎn)品介紹有差異，差異點(diǎn)在具體的功能上，第二個(gè)銷售人員在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，他講的是誰在用拖把，是家里人在用拖把，實(shí)際上他給那個(gè)客戶制造了一個(gè)想象，想象自己回到家里邊，家里人正在打掃衛(wèi)生的情景。第二個(gè)銷售代表一開始的時(shí)候，用優(yōu)惠價(jià)來吸引客戶，原來398，現(xiàn)在只需要198，廉價(jià)一大半，客戶因此感興趣。在講到賣點(diǎn)的時(shí)候，第一個(gè)銷售代表直接做了介紹，而第二個(gè)銷售人員為了更好的介紹清晰，問誰在用拖把，事實(shí)上這是過渡到挖需求了?？蛻糁v他家里人在用，這時(shí)候事實(shí)上銷售人員并沒有用到太多的探尋，沒有用太多的提問的探尋，而是提到“你看你工作專門忙照顧不到家，當(dāng)家人拖地拖不到，確信會(huì)專門累。”事實(shí)上他講這句話的時(shí)候，他是在講對方可能的心理需求，因此他是一種假設(shè)，他假設(shè)一個(gè)男人打來電話咨詢那個(gè)拖把，平常自己又不在家打掃，是因?yàn)樗腩櫦?，買來是送給家里人的，因此這是一種對心理需求的把握。在產(chǎn)品介紹的時(shí)候，他更多的是針對家人在使用，客戶買回去以后，他的太太、家里人是專門快樂的那個(gè)角度去做介紹。因此，假如我們不探尋，可能就會(huì)錯(cuò)過，因?yàn)椴惶綄の覀儾幻靼卓蛻舻降自谙胧裁础Ｒ虼?，探尋需求是特不重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

（二）探尋客戶需求的緣故

1.建立初步的信任感探尋確實(shí)是跟客戶做互動(dòng)，互動(dòng)也是在談天，在談天的過程當(dāng)中，慢慢也就建立起了信任感。

2.推斷是否需要做詳細(xì)的產(chǎn)品介紹探尋后，你發(fā)覺他全然是沒有需求的，那那個(gè)時(shí)候做介紹只會(huì)導(dǎo)致客戶更大的抗拒。

3.確定產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)產(chǎn)品可能有專門多賣點(diǎn)，到底要介紹哪一個(gè)賣點(diǎn)，這是其中的一個(gè)緣故。

4.提高客戶的回復(fù)率事實(shí)上專門多時(shí)候，我們做電話銷售的人都會(huì)給客戶的一種印象，我們確實(shí)是推銷，因此對方就專門抗拒，慢慢的接通率也就越來越低，這也是什么緣故要去做探尋的緣故。

三、引導(dǎo)客戶

做電話銷售的人都會(huì)發(fā)覺，90%以上的客戶可能差不多上沒有需求的，可能80%的客戶會(huì)直接告訴你：“我不需要?！币虼耍酉聛砦覀兇_實(shí)是要去引導(dǎo)。

（一）優(yōu)勢引導(dǎo)法當(dāng)我們明白客戶可能在用競爭對手的產(chǎn)品，或者是那個(gè)客戶還沒有買過類似的產(chǎn)品時(shí)，我們的切入點(diǎn)在哪里？從什么地點(diǎn)去引導(dǎo)？引導(dǎo)需求事實(shí)上確實(shí)是設(shè)計(jì)好一條路，讓客戶朝你的路上去走，然而這是要規(guī)劃好的。有兩個(gè)切入點(diǎn)：第一個(gè)，確實(shí)是他現(xiàn)狀當(dāng)中的不足；第二個(gè)，確實(shí)是你的優(yōu)勢所在。引導(dǎo)需求也確實(shí)是挖掘需求的優(yōu)勢引導(dǎo)法，有兩個(gè)重要的應(yīng)用方法：看客戶的時(shí)刻、性格。依照客戶能夠給我們的時(shí)刻多少，有兩個(gè)不同的方法：第一個(gè)是直截了當(dāng)；第二個(gè)是循序漸進(jìn)。

1.直截了當(dāng)直截了當(dāng)事實(shí)上有時(shí)候確實(shí)是一句話。

【案例3】我曾經(jīng)給一個(gè)客戶打電話，他和幾家公司要競標(biāo)。競標(biāo)的時(shí)候，自然你要去制造差異化的優(yōu)勢，才有可能獲勝。因此我們就考慮，到底他的優(yōu)勢如何體現(xiàn)？我們談到我們服務(wù)的流程，然后開始給客戶打電話，我是如此講的：“某某經(jīng)理，我們跟客戶合作的時(shí)候，專門多客戶事實(shí)上都不單只是關(guān)懷培訓(xùn)，都特不關(guān)懷培訓(xùn)結(jié)束以后，能不能讓培訓(xùn)的內(nèi)容落地，使績效真正得以改變。這是每家公司都特不關(guān)懷的問題，我不明白您對那個(gè)問題是如何看的？”他問：“那你們是如何做的？”當(dāng)客戶問那個(gè)問題的時(shí)候，意味著他對那個(gè)問題事實(shí)上是專門關(guān)懷的。事實(shí)上我差不多在引導(dǎo)他走向探討所謂的我們的優(yōu)勢時(shí)期，也確實(shí)是探討后期的服務(wù)流程上去了。接下來我就跟探討我們?nèi)绾螏退?，如何保證那個(gè)服務(wù)的流程。后來他打電話通知我們那個(gè)項(xiàng)目給我們做了。學(xué)習(xí)的時(shí)候我問他緣故，他講事實(shí)上最關(guān)鍵確實(shí)是他覺得我們那個(gè)流程特不行，我利用我們的優(yōu)勢引導(dǎo)變成了客戶的一種需求。這是優(yōu)勢引導(dǎo)法的重要的一個(gè)應(yīng)用，確實(shí)是直截了當(dāng)。直截了當(dāng)專門簡單，確實(shí)是看什么對客戶來講最重要，然后講出您的看法。直截了當(dāng)?shù)淖龇ū容^適合于時(shí)刻特不短的情況下，客戶不給你專門多時(shí)刻去探尋，就能夠采納那個(gè)方法。

2.循序漸進(jìn)循序漸進(jìn)本身也不是專門復(fù)雜，然而要想真正熟練應(yīng)用它，還需要磨練。循序漸進(jìn)的思路：

了解情況；

查找機(jī)會(huì)；

探討阻礙；

確定需求。以下是一家電信公司的銷售代表打電話賣IP電話。因此他能夠直截了當(dāng)做介紹，比如講：“客戶，是如此的，我給您打電話，是因?yàn)槲覀儼l(fā)覺你的長途花費(fèi)專門高，我們現(xiàn)在有個(gè)長途的優(yōu)惠，專門打電話給您，你看要不我給您簡單介紹一下。”客戶講好，他就能夠直截了當(dāng)做介紹。然而那個(gè)銷售代表沒有這么做，他采取了循序漸進(jìn)的方法。

【案例4】銷售人員：先生，您好，請問是趙先生嗎？客戶：您哪位。銷售人員：您好，我是電信公司1000號(hào)的8282客戶服務(wù)代表，給您打電話是因?yàn)榭紤]到您一直是我們的老用戶，為了感謝您的一貫支持，我們最近有一個(gè)關(guān)于長途話費(fèi)的特不優(yōu)惠，看您是否能夠占用您兩分鐘的時(shí)刻，給您介紹一下？客戶：你講。銷售人員：那感謝您了，趙先生，我看您最近幾個(gè)月都在打長途，對吧？客戶：嗯。銷售人員：那您每個(gè)月長途話費(fèi)一般在多少鈔票呢？客戶：一般100多塊鈔票左右吧。銷售人員：這么多啊，那您一般是打電話比較多了?？蛻簦簩Α４虻谋容^多，通話時(shí)刻比較長。銷售人員：那請問您一般是用什么方式打長途電話呢？客戶：我一般差不多上用某某公司的卡，這種卡一般面值為30元，一般20元就能夠買到了。銷售人員：是如此，那您了解您打長途時(shí)，一般扣多少鈔票一分鐘？客戶：一般差不多上兩三毛一分鐘吧。銷售人員：那您是否明白打這種IP電話卡時(shí)，每分鐘會(huì)產(chǎn)生一毛鈔票的市話費(fèi)呢？客戶：市話費(fèi)呀，我不清晰那個(gè)。銷售人員：是如此的，當(dāng)您用這種IP卡時(shí)，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛鈔票的長途話費(fèi)外，還會(huì)從您的電話上扣除每分鐘一毛鈔票的市話費(fèi)，相當(dāng)于您每打一分鐘的長途，您所花的費(fèi)用是三毛長途費(fèi)，再加一毛鈔票的市話費(fèi)。如此算起來，每分鐘就要三毛多鈔票了，您看是不是不劃算。客戶：是不劃算。銷售人員：是啊，那您看假如我們電信公司，現(xiàn)在提供給您一個(gè)，更劃算、更省鈔票的撥打方式，您看如何樣?？蛻簦耗v。在那個(gè)過程當(dāng)中，他用到的是一個(gè)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)方法。他首先了解對方的情況，客戶一開始不是特不的參與，比較冷漠，銷售人員用的是封閉式詢問，因?yàn)殚_放式詢問太開放，客戶更不情愿回答。因此一開始采納封閉式詢問，讓客戶講“是”。緊接著下來，他慢慢地鼓舞客戶，開始打開話題，對方是30元，20元就能夠買得到，事實(shí)上對他來講，是沒有機(jī)會(huì)的，因?yàn)閷Ψ绞聦?shí)上更省鈔票，然而在問這么多問題當(dāng)中，他就想找機(jī)會(huì)，確實(shí)是問多少鈔票一分鐘，機(jī)會(huì)就在那個(gè)地點(diǎn)，IP電話卡會(huì)產(chǎn)生一毛鈔票的市話費(fèi)，那個(gè)客戶是不清晰的，這對他來講確實(shí)是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)切入點(diǎn)，最后，他把那個(gè)切入點(diǎn)變成了一個(gè)需求，講：“假如我們能夠提供一個(gè)更省鈔票的方式，您是不是有興趣?！睂?shí)際上他是在逐步地把客戶的方法從接聽電話的狀態(tài)慢慢地引導(dǎo)到跟他的產(chǎn)品有關(guān)系的狀態(tài)，一步步引導(dǎo)客戶考慮。客戶事實(shí)上確實(shí)是想明白，你到底如何樣更省鈔票。在循序漸進(jìn)的應(yīng)用當(dāng)中，最重要的是找到機(jī)會(huì)，假如你賣的產(chǎn)品越復(fù)雜，利用機(jī)會(huì)把它變成需求的可能性要求就越高一點(diǎn)。但假如賣的簡單，就能夠做產(chǎn)品介紹。比如電信公司，假如它賣一個(gè)寬帶，一年1000多塊鈔票，一個(gè)月事實(shí)上也不是專門多鈔票，這種情況下假如對方講：“我現(xiàn)在的網(wǎng)速比較慢”，你因此能夠直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹，然而假如對一個(gè)月收入可能才1000塊鈔票的人來講，讓他一個(gè)月再掏100塊鈔票去裝寬帶，那么1000塊鈔票對他來講就專門重要，越重要、需求越大的情況下，他才可能購買。在這種情況下，就要更多的去探討結(jié)果式、阻礙式的問題。

第六講

挖需求（中）

（二）激發(fā)式詢問技巧有時(shí)候客戶的語氣聽起來看起來急迫性不是專門強(qiáng)，那我們?nèi)绾稳ゼぐl(fā)他的需求？這就要用到激發(fā)式詢問技巧。激發(fā)式詢問的作用：澄清需求；增加急迫性。激發(fā)式詢問技巧要把握三句話：（一）假如問題持續(xù)存在，會(huì)帶來什么阻礙？（二）假如問題被解決，會(huì)帶來什么阻礙/有什么意義？（三）什么緣故解決那個(gè)問題對您專門重要呢？

【案例5】有一次我跟客戶溝通培訓(xùn)的情況，我問客戶預(yù)備什么時(shí)候開始做培訓(xùn)。他講兩個(gè)月以后吧。我問他什么緣故要等到兩個(gè)月以后，什么緣故不是現(xiàn)在？他講也沒有什么專門特不的緣故，確實(shí)是想兩個(gè)月以后。接下來，我是這么跟他談的。我講：客戶，是如此的，我明白兩個(gè)月以后你要培訓(xùn)，沒有關(guān)系。你之前跟我講過，你的約見成功率專門低。對不對？他講是。我講：以你現(xiàn)在約見成功率，假設(shè)你有10個(gè)銷售人員，一個(gè)銷售人員一天打100個(gè)電話，能不能幫你約到一個(gè)客戶。他講不能。我講：約不到一個(gè)客戶，這10個(gè)銷售人員，一個(gè)月工資加上治理成本，加上水電房租、電話費(fèi)，你一個(gè)月得花多少鈔票？他講至少3萬塊鈔票以上，有時(shí)候要4萬塊鈔票。我講：那你你每個(gè)月都要花這么多鈔票，你的成功率又這么低，最重要的是你的訪問成功率還特不低，對不對？他講：是，訪問成功率也專門低。我講：那你想一想，站在你角度，假如講那個(gè)情況咱都不管它，你也不用去采取行動(dòng)，從現(xiàn)在開始一個(gè)月過去了，你的這種情況會(huì)可不能改變呢？他講可不能。我講：假如可不能改變的話，事實(shí)上就相當(dāng)于這一個(gè)月你至少損失了大概4萬塊鈔票左右，這4萬塊鈔票可能還不能夠給你制造價(jià)值，而同時(shí)你的時(shí)刻成本是白費(fèi)掉的。假如考慮一下，通過我們的訓(xùn)練以后，你的銷售人員的銷售約見成功率能提高1倍，你覺得那個(gè)對你來講價(jià)值有多大。他講那因此好。我講：既然是如此，你預(yù)備什么時(shí)候做培訓(xùn)？他講：那我假如現(xiàn)在預(yù)備，什么時(shí)候能開始培訓(xùn)？只是，后來那個(gè)項(xiàng)目沒有實(shí)施，有專門多的緣故，我覺得可能跟目標(biāo)客戶的金鈔票有關(guān)。因?yàn)榧词刮腋嬖V他我能夠給他帶來價(jià)值，然而對一個(gè)月銷售額可能只有十幾二十萬的企業(yè)來講，要花10萬塊鈔票出來做訓(xùn)練，那個(gè)難度可能確實(shí)是專門大，然而假如對一個(gè)每個(gè)月有1000萬銷售額的客戶來講，花10萬塊鈔票做訓(xùn)練，確實(shí)是一件相對容易的情況。然而在整個(gè)溝通的過程當(dāng)中，他會(huì)慢慢地考慮，那個(gè)情況確實(shí)專門重要，現(xiàn)在就要采取行動(dòng)。

【案例6】有一次我在南昌打電話給一個(gè)客戶，請大伙兒來上課，他們講不情愿來上課，我就打電話給他們的老總，我講：“是如此的，某某老總，你看我是研究者，您是實(shí)踐者，您都有100多人的銷售團(tuán)隊(duì)，我要向您多學(xué)習(xí)?！彼v：“你們差不多上專家來的?！蔽抑v：“我問你一個(gè)問題，我聽講你們有100多人銷售團(tuán)隊(duì)，對不對?！彼v是。我講：“那您看100多人銷售團(tuán)隊(duì)，你覺得假如您要是培訓(xùn)他們，從哪些方面入手?！彼v：“我覺得事實(shí)上倒是挺好的，只是他們有時(shí)候打電話給客戶的時(shí)候，被拒絕的比例比較高。我問這大概是一個(gè)什么情況。他講一天100個(gè)電話里邊，可能有30%～50%的電話，差不多上被掛掉的。我就給他假設(shè)一天的電話當(dāng)中，有20%的電話是被掛掉的，而且是普遍現(xiàn)象，那100多個(gè)銷售人員一個(gè)月每人得付1000塊鈔票左右，一個(gè)月工資支出就要有10萬塊鈔票，加上治理成本、電話費(fèi)用、場地成本，加起來一個(gè)月至少得15萬到20萬的治理成本。他講那差不多，我講：“假如不解決他們的電話被拒絕的比例比較高的問題，每個(gè)月你看上去是花了10萬塊鈔票付給這100個(gè)人工資，但實(shí)際上你是花了10萬塊鈔票給80個(gè)人工資，因?yàn)檫@80個(gè)人，那個(gè)問題沒有解決，事實(shí)上20%的效率是沒有的。那就代表著你這100人當(dāng)中，你每個(gè)月至少有兩到三萬是因?yàn)槟莻€(gè)問題不解決白花的，一年算下來可能光這一部分不解決的問題，有30萬的支出是白支出的。”他講哦。我講：“那你看什么緣故不考慮一下，參加改日的課程呢？改日課程確實(shí)是專門解決那個(gè)問題的?！钡诙欤才帕?個(gè)主管來參加我們的訓(xùn)練課程。事實(shí)上，我就跟他談他本身可能的需求，可能他沒有意識(shí)到或者是需求的急迫度是不夠的。在這種情況下，重要的是可不能夠通過激發(fā)式的詢問來讓他考慮，他真正的問題在哪里，他可能未必充分地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。

（三）引出問題會(huì)帶來什么阻礙，這是一個(gè)開發(fā)式的詢問。我們能夠運(yùn)用講服的方式告訴他阻礙在哪里，因此，講服的前提確實(shí)是專業(yè)性。比如，今天你軀體不舒服，你去醫(yī)院看病，那兒隨便坐了一個(gè)人，他幫你檢查后，講你那個(gè)病專門嚴(yán)峻，現(xiàn)在要立即住院治療，先交2萬塊鈔票。那個(gè)時(shí)候你要不要交鈔票給他，你可能不太相信他。然而那個(gè)地點(diǎn)是個(gè)專家門診，那個(gè)醫(yī)院最權(quán)威的專家檢查后，他講：對不起，你那個(gè)病特不重要，立即要交鈔票住院治療，假如你再不住院，一個(gè)月以后進(jìn)展到什么情況，我可確實(shí)不敢講?？赡軐ｉT多人就要重視起來了，因?yàn)槟莻€(gè)問題專門嚴(yán)峻，再加上他又是個(gè)專門專業(yè)的專家，他會(huì)講服你。因此講服的前提確實(shí)是你的專業(yè)度能夠阻礙到客戶。

四、挖掘需求三層次

（圖

6-1）既然客戶差不多告訴我們他對產(chǎn)品有需求，那么是否還需要進(jìn)一步挖掘？假如需要，如何去挖掘？什么緣故要挖掘？比如客戶告訴我們他需要一臺(tái)電腦，那么，他買電腦做什么用，問這些問題的目的，事實(shí)上差不多上為了挖掘更細(xì)致具體的需求。接下來確實(shí)是去做縱向和橫向的挖掘，橫向的挖掘的目的是想了解清晰那個(gè)客戶都有什么樣的具體的需求，縱向是想了解清晰他真正想表達(dá)的需求是什么，去探討他的動(dòng)機(jī)。比如買電腦，客戶講：“我想買臺(tái)電腦?！边@是一個(gè)需求。緊接下來，我們講：“好的，特不感謝您，先生，請問您對電腦上有沒有什么具體的要求？”那個(gè)問題事實(shí)上確實(shí)是想了解他關(guān)懷的問題。他講他沒有特不的要求，我就想要小一點(diǎn)的屏幕，電腦要輕一點(diǎn)，同時(shí)配置還要高一點(diǎn)。事實(shí)上他談了三個(gè)需求。從那個(gè)角度再深入理解具體他的要求，他講的屏幕要小一點(diǎn)，這是具體的；至于重量，具體指多重，也要打聽清晰。另外，他什么緣故要求配置高點(diǎn)，假如不能同時(shí)滿足客戶的需求，那就要明白他的哪個(gè)需求是最迫切的，對他來講最有關(guān)心的，實(shí)際上確實(shí)是個(gè)阻礙的過程了?？蛻糁v最小的是他想要的，然而我們發(fā)覺我們產(chǎn)品的優(yōu)勢不在于最小，而是最高的性價(jià)比和配置，因此我們能夠利用到優(yōu)勢引導(dǎo)法，把性價(jià)比和配置那個(gè)問題變成對方的需求。這是挖掘需求的三個(gè)層次。這種情況下，特不適合于相對有一點(diǎn)復(fù)雜的產(chǎn)品，假如是簡單的產(chǎn)品，不用這么復(fù)雜。挖掘需求的三個(gè)層次，那個(gè)問題解決的是當(dāng)客戶差不多產(chǎn)生需求，我們?nèi)绾稳ド钊胪诰?，去了解他最關(guān)懷的問題。然而實(shí)際上，太多的銷售人員不去做那個(gè)工作。比如客戶講：“我想買一個(gè)電腦。”他就開始講：“好的，你對電腦的要求是什么?！笨蛻糁v完，他就開始講：“我跟你講一款電腦是如此的。”客戶想做個(gè)網(wǎng)站，他就問：“你做網(wǎng)站有什么具體要求？”客戶講沒有什么具體的要求，他就講：“那我給你介紹一下，我們是如何做網(wǎng)站的。”他沒有方法在溝通的過程當(dāng)中去阻礙，跟客戶形成一個(gè)共識(shí)決策的標(biāo)準(zhǔn)。

五、確認(rèn)并總結(jié)客戶需求的方法

假如能夠跟客戶做深入的溝通，就能夠達(dá)成一個(gè)共識(shí)。假如客戶表達(dá)了有動(dòng)機(jī)的需求，而同時(shí)你通過深入的互動(dòng)以后，客戶告訴你他最關(guān)懷的是什么，你跟他達(dá)成共識(shí)了，第一個(gè)里程碑就完成了。第一個(gè)里程碑確實(shí)是表達(dá)有動(dòng)機(jī)的迫切的需求?？蛻粽J(rèn)可你的總結(jié)，那就能夠進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。挖掘需求的三個(gè)層次，結(jié)束的時(shí)候一定是以封閉式的問題做總結(jié)。

六、挖掘需求的問題類型

那個(gè)要點(diǎn)適合于B2B的電話銷售。在跟客戶互動(dòng)的過程當(dāng)中，有五大類型的問題：

1.資格類的問題確實(shí)是判定客戶的資格，他是不是我們的目標(biāo)客戶，值不值得我們花時(shí)刻、花精力。舉個(gè)例子，我個(gè)人特不喜愛的是銷售團(tuán)隊(duì)，給不的公司做培訓(xùn)或顧問，我可能第一個(gè)問題問的是：“請問您公司的銷售團(tuán)隊(duì)有多少人？”

100人以上的銷售團(tuán)隊(duì)是專門好的目標(biāo)客戶。

2.需求類的問題您關(guān)懷的是什么，您現(xiàn)在情況是什么，這些差不多上跟需求有關(guān)的。

3.決策的問題決策的問題分三類：決策人、決策時(shí)刻和決策流程。針對決策人，我們經(jīng)常問的一個(gè)問題是：“那個(gè)情況除了跟您談以外，您看還需要跟誰談？”“那個(gè)情況除了您做決策以外，還會(huì)有誰參與進(jìn)來？”這是找決策人的關(guān)鍵。有一次我同事幫我約了一個(gè)在深圳的客戶，我去訪問他，完了以后定了培訓(xùn)時(shí)刻，什么東西都沒有問題了?；貋硪院笏抑v，他還幫我約了他的經(jīng)理，他問我有沒有見到經(jīng)理，我講沒有見到，也沒有告訴我講要見經(jīng)理。實(shí)際上是我們忽略了。后來盡管合同簽了，然而有點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)的，因?yàn)樵趺粗v沒有見到?jīng)Q策者。第二個(gè)是決策流程，假如客戶同意了這件情況，下一步會(huì)走到哪里去，同意以后會(huì)跟誰來談，他又同意了以后，又通過一個(gè)什么樣的過程，那個(gè)情況才能夠最終簽訂。決策流程是專門重要的，有時(shí)候我們可能會(huì)忽略掉。第三是決策時(shí)刻。這也專門重要。比如“假如一切順利的話，什么時(shí)候能夠開始那個(gè)項(xiàng)目？”這三點(diǎn)都能夠去推斷客戶購買的狀態(tài)。

4.跟競爭有關(guān)的問題競爭有時(shí)候了解起來可能有難度，因?yàn)榭蛻粢话闶欠怄i這種信息的，他也可不能告訴我們都有哪些公司在跟他談，因此有時(shí)候可能靠的是關(guān)系，然而類似如此的問題依舊要做一些了解。常見的問法是：“在您看來，在我們這種行業(yè)里邊，哪些公司差不多上比較優(yōu)秀的？”他講的ABC，往往差不多上經(jīng)常跟他聯(lián)系的?！澳莻€(gè)項(xiàng)目我們也專門想看看，不明白您都跟哪些公司有過接觸？”因?yàn)橐话闱闆r下，他買一樣?xùn)|西都可不能只跟一家公司接觸，因此跟我們競爭的公司，能夠去做了解。

5.預(yù)算問題這可能更難，客戶一般可不能直接告訴我們，他的預(yù)確實(shí)是多少，然而我們依舊能夠嘗試的去了解，因?yàn)轭A(yù)算跟方案會(huì)有專門大的關(guān)系，掏10塊鈔票買的一瓶水和掏1塊鈔票買的一瓶水，確信是不一樣的。因此能夠嘗試著跟客戶溝通一下，看看哪個(gè)方案比較適合。比如：“不明白您大概的預(yù)確實(shí)是在什么范圍內(nèi)，如此我好幫您設(shè)計(jì)一個(gè)方案。從整體上來講，在電話溝通當(dāng)中，可能在