PAGEPAGE22高績(jī)效的管理溝通高績(jī)效的管理溝通主講人：張建衛(wèi)博士課程綱要管理溝通簡(jiǎn)介管理者交流自我與員工表現(xiàn)管理者交流方式分析交流方式情境演練第一單元管理溝通簡(jiǎn)介反思與超越反思與超越1、目前，在我的管理溝通中存在哪些問(wèn)題和不足？2、產(chǎn)生這些問(wèn)題的主、客觀因素有哪些？3、我打算采取哪些舉措和方法改善現(xiàn)狀？根據(jù)ScottParry的調(diào)研結(jié)果，請(qǐng)深入分析我國(guó)經(jīng)理人管理溝通能力較低的原因：一、管理溝通的內(nèi)容（一）溝通心態(tài)（二）言語(yǔ)溝通（三）非言語(yǔ)溝通（四）縱向溝通（五）橫向溝通（六）團(tuán)隊(duì)溝通（七）會(huì)議溝通上述調(diào)研結(jié)果對(duì)我的啟示是：二、管理溝通的界定二、自我的微觀結(jié)構(gòu)1父性自我（FP）2母性自我（MP）3成人自我（A）4自由童心自我（FC）5順從童心自我（AC）第二單元管理者交流自我與員工表現(xiàn)二、自我的微觀結(jié)構(gòu)1父性自我（FP）2母性自我（MP）3成人自我（A）4自由童心自我（FC）5順從童心自我（AC）一、自我的宏觀結(jié)構(gòu)1父母自我（P）2成人自我（A）3兒童自我（C）知人者智，自知者明；勝人者有力，自勝者強(qiáng) 一、自我的宏觀結(jié)構(gòu)1父母自我（P）2成人自我（A）3兒童自我（C）三、自我的表層特征（一）父性自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度三、自我的表層特征（一）父性自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度（二）母性自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度（二）母性自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度（三）成人自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度（三）成人自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度（四）自由童心自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度（四）自由童心自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度 在管理實(shí)踐中，我的“自由童心自我”的表層特征：（五）順從童心自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度（五）順從童心自我的表層特征1常用言語(yǔ)2聲音3常有行為4典型態(tài)度四、自我的深層特征四、自我的深層特征（一）父性自我的深層特征陽(yáng)面（積極面）保持傳統(tǒng)、重視規(guī)范理想遠(yuǎn)大、正義感強(qiáng)責(zé)任心強(qiáng)、有領(lǐng)導(dǎo)能力辦事有魄力??????陰面（消極面）主觀經(jīng)驗(yàn)至上、忽視事實(shí)獨(dú)斷專行、心懷偏見(jiàn)攻擊性、排他性強(qiáng)易怒、頭腦頑固過(guò)于自信在管理實(shí)踐中，我的“消極父性自我”的表現(xiàn)特征：管理者的消極父性自我會(huì)對(duì)員工表現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生哪些不利影響？中國(guó)企業(yè)經(jīng)理人“消極父性自我”案例分析（二）母性自我的深層特征陽(yáng)面（積極面） 陰面（消極面）溫和親切、富有同情心 ?過(guò)于偏愛(ài)某些員工好助人為樂(lè)、易親近 ?多管閑事、容易干涉人有人情味兒 ?過(guò)度包容保護(hù)、支持、鼓勵(lì) ?越俎代庖、讓人失去自尊善解人意在管理實(shí)踐中，我的“消極母性自我”的表現(xiàn)特征：管理者的消極母性自我會(huì)對(duì)員工表現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生哪些不利影響？中國(guó)企業(yè)經(jīng)理人“消極母性自我”案例分析 在管理實(shí)踐中，我的“消極成人自我”的表現(xiàn)特征：（三）成人自我的深層特征陽(yáng)面（積極面）陰面（消極面）客觀、現(xiàn)實(shí)、合乎邏輯枯燥、缺乏情趣理性、注重?cái)?shù)據(jù)沒(méi)有人情味兒、冷漠從多個(gè)角度審視問(wèn)題缺少詩(shī)意和夢(mèng)想公平處事缺少傳統(tǒng)美德能夠?qū)ψ约盒袨樨?fù)責(zé)過(guò)分公事公辦重視調(diào)研和工作效率 在管理實(shí)踐中，我的“消極成人自我”的表現(xiàn)特征：（四）自由童心自我的深層特征（四）自由童心自我的深層特征陽(yáng)面（積極面）好奇心強(qiáng)、富于想象富有直觀力和創(chuàng)造力積極探索、精力旺盛天真爛漫、自由開放明朗清澈坦率地表達(dá)感情陰面（消極面）愛(ài)沖動(dòng)、為所欲為、散漫自我中心、任性執(zhí)拗自由放縱、感情用事責(zé)任心不強(qiáng)、毅力不足自治、自控能力差延遲滿足能力弱 在管理實(shí)踐中，我的“消極自由童心”的表現(xiàn)特征：管理者的消極自由童心會(huì)對(duì)員工表現(xiàn)和企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生哪些不利影響？中國(guó)企業(yè)經(jīng)理人“消極自由童心”案例分析（五）順從童心自我的深層特征（五）順從童心自我的深層特征??????陽(yáng)面（積極面）避免摩擦、協(xié)調(diào)性好與人關(guān)系融洽遵從、順?biāo)焐朴谌棠?、?fù)重謹(jǐn)慎小心謙虛、不愛(ài)炫耀表現(xiàn)陰面（消極面）?忍氣吞聲?壓抑合理需要?容易消沉、自責(zé)?缺少獨(dú)立性、看眼色行事 在管理實(shí)踐中，我的“消極順從童心”的表現(xiàn)特征：針對(duì)以上消極自我的表現(xiàn)特點(diǎn)，我的行動(dòng)計(jì)劃：交流方式是企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神運(yùn)行的心理軌道交流方式是企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)精神運(yùn)行的心理軌道 張建衛(wèi)

第三單元 管理者交流方式分析來(lái)自企業(yè)調(diào)研中的大量案例分析員工如何在支持性交流中學(xué)習(xí)？支持性交流界定支持性交流界定：當(dāng)一個(gè)人的某種自我角色發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我角色對(duì)它做出了預(yù)期的、適宜的反應(yīng)，在相互支持、彼此補(bǔ)充中展開了“無(wú)限”的良性交流。特征交錯(cuò)式交流案例解析：?jiǎn)T工如何在交錯(cuò)式交流中學(xué)習(xí)？交錯(cuò)式交流界定交錯(cuò)式交流界定：當(dāng)一個(gè)人的某種自我角色發(fā)出一個(gè)信息后，另一個(gè)人的某種自我角色對(duì)它做出了不適宜乃至有害的反應(yīng)，背離了發(fā)出者的預(yù)期，使交往路線出現(xiàn)交錯(cuò)，以致中斷。特征隱秘式交流案例解析：?jiǎn)T工如何在隱秘式交流中學(xué)習(xí)？隱秘式交流界定隱秘式交流界定：這是最復(fù)雜、最晦澀的人際交流方式，交往主體發(fā)出的信息常常包含兩種以上的自我狀態(tài)，表面上是一種自我，實(shí)質(zhì)上是另一種自我。特征針對(duì)管理實(shí)踐中自己的消極交流方式，我的行動(dòng)計(jì)劃：第四單元 交流方式情境演練情境演練對(duì)我的管理實(shí)踐的啟示：我的行動(dòng)計(jì)劃：閱讀資料閱讀資料論企業(yè)心理溝通張建衛(wèi)摘要：溝通問(wèn)題對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的深入發(fā)展具有越來(lái)越重要的意義。溝通主體、中介及背景等因素構(gòu)成了企業(yè)心理溝通的內(nèi)部機(jī)制。心理診斷與咨詢學(xué)為分析企業(yè)溝通障礙和改善其內(nèi)部構(gòu)通提供了新思路和新技術(shù)。關(guān)鍵詞：企業(yè)溝通診斷與改善在傳統(tǒng)管理模式向人力資源管理模式轉(zhuǎn)變的今天，如何最大限度地開發(fā)內(nèi)部潛能、提高生產(chǎn)力，成為每一個(gè)企業(yè)面臨的首要任務(wù)。大量研究表明，企業(yè)生產(chǎn)力主要受制于組織氣氛、管理能力和員工滿意度等，而R.L.Hilgert織中，溝通不良是其面臨的核心問(wèn)題之一。從人際誤解到員工士氣低落，從財(cái)政虧空到生產(chǎn)效率低下，再到銷售不景氣，無(wú)不與溝通低效有關(guān)一、企業(yè)溝通的內(nèi)部機(jī)制一般認(rèn)為，溝通是人與人之間的信息交流過(guò)程。從心理學(xué)意義上來(lái)講，溝通是人們?cè)谔囟ǖ纳鐣?huì)情境下，彼此用可理解的方式來(lái)交流思想、觀點(diǎn)和情感的過(guò)程，是信息發(fā)出者、接受者及環(huán)境因素之間交互作用的動(dòng)態(tài)過(guò)程。在企業(yè)中，不論是下行溝通（從管理者到員工）還是上行溝通（員工到管理者）或是平行溝通（同一等級(jí)的群體、員工和管理者之間，也不論是言語(yǔ)（書面或口頭）著基本的溝通單元，即溝通主體、溝通中介和溝通背景等。具體而言，一個(gè)完整的溝通過(guò)程應(yīng)包括如下因素：信息發(fā)出者和接受者，刺激和動(dòng)機(jī)，編碼和解碼，代碼，溝通渠道，反饋，環(huán)境和噪音。（一）溝通主體及其信息加工發(fā)出者和接受者常兼有發(fā)出者和接受者兩種角色。譬如管理者和員工之間的談話，當(dāng)前者先打開話題時(shí)，他則是發(fā)出者，而后者則是接受者；否則，角色相反。當(dāng)談話深入進(jìn)行后，就很難決定孰是孰非。作用。如經(jīng)理與員工進(jìn)餐時(shí)，突然想起了明天電視臺(tái)要采訪，于是急忙給秘書打電話。1999年（增刊。經(jīng)理與秘書之間的溝通便是受到內(nèi)在刺激的觸動(dòng)。當(dāng)然，一種外在刺激也可以觸及溝通愿望。譬如聯(lián)歡會(huì)上的輕音樂(lè)和各種飲料便是一些外在刺激。音樂(lè)可能會(huì)消解人際緘默或?qū)擂?，而咖啡等可以激發(fā)談興。此外，充分的動(dòng)機(jī)是發(fā)出信息的第二個(gè)條件，個(gè)體只有在特定刺激與充分動(dòng)機(jī)的結(jié)合下才會(huì)發(fā)出信息。而接收者也是在對(duì)方信息的刺激下并產(chǎn)生了相應(yīng)動(dòng)機(jī)之后方能做出反饋。反饋言語(yǔ)反應(yīng)，能使甲方不斷調(diào)整自身行為，以達(dá)到預(yù)期目的。編碼和解碼是溝通雙方的信息加工形態(tài)。編碼是發(fā)出者在溝通前的一種內(nèi)部思考活動(dòng)，即決定自己如何采用最好的方式把信息傳達(dá)給接受者。如一位管理者在批評(píng)某員工之前便考慮：是采用溫和的還是嚴(yán)厲的語(yǔ)氣？是皺眉頭還是微笑呢？該用什么例子說(shuō)服員工呢？上述便是管理者在溝通之前進(jìn)行的信息編碼過(guò)解讀出準(zhǔn)確的涵義。當(dāng)一名員工受到批評(píng)后，他可能會(huì)這樣想：老板是鄭重其事還是開玩笑呢？我會(huì)不會(huì)因此失去升遷機(jī)會(huì)？這些便是員工的信息解碼過(guò)程。（二）溝通媒體或中介溝通代碼負(fù)載著既未說(shuō)出也未書寫的信息，如表情、手勢(shì)、外貌和姿態(tài)等；③副言語(yǔ)：伴隨言語(yǔ)信息的一些音素，如聲調(diào)、音高、音量、語(yǔ)速及重音等，旨在幫助表達(dá)意義。許多商業(yè)人士認(rèn)為：言語(yǔ)代碼是唯一重要的代碼。然而，研究者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，接受者在理解信息的意義時(shí)，發(fā)出者的非言語(yǔ)和副言語(yǔ)代碼的價(jià)值要大于他38％和55％，而言語(yǔ)代碼則只有7溝通渠道是雙方傳遞信息的物理中介，如面對(duì)面的談話、備忘錄、內(nèi)部公報(bào)、電話和電視等。一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)面的談話、電視講話，包括了言語(yǔ)、非言語(yǔ)和副言語(yǔ)這三種代碼；而備忘錄、電話交談則失去了非言語(yǔ)或副言語(yǔ)代碼，發(fā)生溝通故障的可能性要大一些。（三）溝通背景是個(gè)體在溝通活動(dòng)中的社會(huì)－心理背景，包括種族、性別、教育背景、人格、過(guò)去經(jīng)驗(yàn)甚至作出同一反應(yīng)也隱含著不同的動(dòng)機(jī)。所以要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，雙方必須考慮對(duì)方的參照系。其次，環(huán)境和噪音是溝通活動(dòng)的社會(huì)－物理背景。前者通常包括時(shí)間、地點(diǎn)、物理環(huán)境以及社會(huì)環(huán)境；后者指干擾有效溝通或者導(dǎo)致信息歪曲的因素，如說(shuō)話者地方音、電話鈴聲、屋里的光線過(guò)暗等外部噪音，也包括頭痛、思想拋錨、睡眠不足等內(nèi)部噪音。

二、診斷溝通障礙一個(gè)企業(yè)或組織中的“硬傷（如技術(shù)或設(shè)備落后等）是顯而易見(jiàn)的，但“軟傷（如士氣不振、溝通不良等）則象一把把看不見(jiàn)但能感受到的軟刀子，在悄悄地肢解著企業(yè)的機(jī)體。診治“軟傷”需要獨(dú)特的如下維度。其一，編碼和解碼維度 發(fā)出者在編碼過(guò)程中采用過(guò)濾手段，篩選出有利于接受者的信息，而剔除其他不利信息。在自下而上的溝通中，這種層層“過(guò)濾”現(xiàn)象尤為顯著，使上層管理者只見(jiàn)“光明面濾”行為，而一個(gè)保守專斷、追求形式的組織文化則會(huì)鼓勵(lì)員工的“過(guò)濾”行為。此外，接受者在解碼過(guò)程中，會(huì)根據(jù)自己的參照系如自我需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)或文化背景來(lái)取舍信息源，甚至把自己的期望和偏愛(ài)帶入信息中。譬如，溝通中的暈輪效應(yīng)，即把某人的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)進(jìn)行無(wú)限夸大，可謂“抓住一點(diǎn)，不及待其二，言語(yǔ)和非言語(yǔ)維度 在日常企業(yè)交流中，60％以上的人際誤解或沖突是由言語(yǔ)引起的，這是因?yàn)榇祟愌哉Z(yǔ)包含了各種各樣的消極“你信息，表現(xiàn)真心想知道你的困難，而當(dāng)你告訴他情況時(shí)，他卻在瀏覽自己的文件，這便是一個(gè)相互沖突的信號(hào)。其三，傾聽(tīng)與防御維度 消極傾聽(tīng)的外部表現(xiàn)：常用“沒(méi)勁“無(wú)聊”來(lái)評(píng)價(jià)講話人所談的話題；喜歡批評(píng)講話人的講話方式或風(fēng)格，忽視講話內(nèi)容；迫不及待地打斷對(duì)方以發(fā)表不同意見(jiàn)，或者在頭腦中構(gòu)想著反對(duì)意見(jiàn)；詳細(xì)地記筆記，干擾了聽(tīng)講；裝作很專心；對(duì)稍微艱深的話題聽(tīng)不進(jìn)去；等等。那么，否認(rèn)對(duì)自己以及他人的情感和態(tài)度；好與人爭(zhēng)辯、反駁他人；指責(zé)別人的種種反應(yīng)；爭(zhēng)論結(jié)束很久仍耿耿于懷；等等。

三、改善企業(yè)心理溝通者以為，可以從如下途徑來(lái)建立有效溝通。（一）培養(yǎng)積極的溝通特質(zhì)情與面質(zhì)等。共情到自己被接納、被理解，同時(shí)也能有效地促進(jìn)了他人的自我表達(dá)、自我探索。溝通者應(yīng)注意掌握傳遞共情的技術(shù)。首先，溝通者應(yīng)走出自己的參照系從而進(jìn)入對(duì)方的參照系，把自己放在對(duì)方的地位和處境上來(lái)品嘗、感受他的喜怒哀樂(lè)，認(rèn)真分析和理解對(duì)方問(wèn)題的實(shí)質(zhì)和原因；其次，當(dāng)自己不太肯定自己的理解是否準(zhǔn)確、是否達(dá)到共情時(shí)，可使用嘗試性、探索性的語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)，請(qǐng)對(duì)方檢驗(yàn)；再次，共情的表達(dá)應(yīng)適時(shí)適度，因人而異，若共情過(guò)度，讓人感到過(guò)分渲染情緒，而共情不足，又讓人覺(jué)得缺乏理解；最后，不但要用言語(yǔ)行為而且也要用非言語(yǔ)行為來(lái)匹配對(duì)方的反應(yīng)。如對(duì)方傷心時(shí)，表現(xiàn)出嚴(yán)肅的神情；對(duì)方激動(dòng)時(shí)，又能會(huì)心一笑。此外，運(yùn)用共情時(shí)應(yīng)盡力避免如下障礙：①直接的指導(dǎo)和引導(dǎo)，如“你應(yīng)該談這個(gè)問(wèn)題，而不應(yīng)談那個(gè)問(wèn)題②簡(jiǎn)單的判斷和評(píng)價(jià)，如“我認(rèn)為你那事做得不好③空洞的說(shuō)教和勸戒，如“青年人應(yīng)該志向遠(yuǎn)大、事業(yè)為重④貼標(biāo)簽和診斷，如“你有私心雜念排斥消極的情感，不能接納對(duì)方的全部情感，如“你不應(yīng)該悲觀沉淪指溝通者指出對(duì)方身上存在的矛盾，經(jīng)常采用充滿理性信念或理性情緒的“我信息理想自我與現(xiàn)實(shí)自我的一致；明確自身具備卻被自己掩蓋的能力、優(yōu)勢(shì)，即自己的資源，并善加利用；表達(dá)個(gè)人的真實(shí)想法和情感。（二）改善溝通的技術(shù)有傾聽(tīng)而無(wú)反饋的組織是一個(gè)缺乏行動(dòng)的游戲型組織，既有傾聽(tīng)又有反饋的組織是一個(gè)不斷創(chuàng)新的學(xué)習(xí)型組織。傾聽(tīng)與反饋?zhàn)鳛橄噍o相成的兩大溝通技術(shù)，貫穿于整個(gè)企業(yè)的變革與發(fā)展中。傾聽(tīng)技術(shù)有效傾聽(tīng)的言語(yǔ)技術(shù)驗(yàn)理解準(zhǔn)確性的有效方式。有效傾聽(tīng)的非言語(yǔ)技術(shù)包括：①短暫靜默。在你開始談話之前，請(qǐng)給說(shuō)話者幾秒種呼吸或組織思想的時(shí)間，他可能還要繼續(xù)講。在發(fā)出者停止說(shuō)話后，短暫間隔會(huì)給您留下做出反應(yīng)的時(shí)間；如果在別人的話語(yǔ)尚未結(jié)束前做出反應(yīng)，可能會(huì)錯(cuò)失信息的尾聲。②適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。注視說(shuō)話者可表明：你正在集中注意力，你很感興趣，你很尊重他；同時(shí)，你的眼睛也在“傾聽(tīng)”他的身體言語(yǔ)。但應(yīng)避免長(zhǎng)時(shí)間盯視，這樣會(huì)讓說(shuō)話者感到不自在或緊張。③呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，您應(yīng)通過(guò)自己那么看手表、翻報(bào)紙、玩弄鋼筆等動(dòng)作則表明：你很厭倦，對(duì)交談不感興趣，不予關(guān)注。⑤呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)：可以通過(guò)面部表情和身體姿勢(shì)表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，有必要上身前傾，面對(duì)對(duì)方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書本等。⑥不要隨意打斷說(shuō)話者。我們大多數(shù)人更傾向于說(shuō)自己的想法，而不愿傾聽(tīng)別人的愿望。說(shuō)話可能是愉快的，而聽(tīng)話則可能是不適的，但你不可能在同一時(shí)間里既說(shuō)又聽(tīng)。讓說(shuō)話者說(shuō)吧！在他尚未說(shuō)完之前，盡量不要做出反應(yīng)。在說(shuō)者思考時(shí)，請(qǐng)不要做出臆測(cè)。仔細(xì)傾聽(tīng)，讓說(shuō)者說(shuō)完，您再發(fā)言。反饋技術(shù)在企業(yè)活動(dòng)中，善于溝通的管理者常常鼓勵(lì)員工多做反饋，這不僅提高了工作效率，也增加了員工對(duì)工作的滿意度。每一個(gè)人都希望對(duì)自己的意見(jiàn)或觀點(diǎn)產(chǎn)生一種價(jià)值感，如果老板給員工提供機(jī)會(huì)，讓他們提意見(jiàn)或建議，員工易于產(chǎn)生主人翁感，更愿意對(duì)集體承擔(dān)責(zé)任。積極的反饋技術(shù)包括：①反饋應(yīng)具體。尤其是管理者在對(duì)員工做出反饋時(shí)，應(yīng)針對(duì)具體行為或事實(shí)，避免下面空泛陳述員工產(chǎn)生不確定感。②對(duì)事不對(duì)人，盡量描述事實(shí)而不是評(píng)價(jià)他人。當(dāng)對(duì)方做出某種錯(cuò)誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑椋ㄈ└纳茰贤ǖ呐嘤?xùn)方案我意識(shí)水平、情緒表達(dá)和感悟他人的能力，達(dá)到提高共情能力和社交技能的目的。筆者在此簡(jiǎn)要介紹兩種訓(xùn)練方案。敏感性訓(xùn)練（sensitivitytraining）這是團(tuán)體心理治療技術(shù)在企業(yè)溝通實(shí)踐中的具體應(yīng)用，其5－10周。在活動(dòng)初期，成員之間先談?wù)搮⒓釉搱F(tuán)體的目的、所遇問(wèn)題及感興趣的目標(biāo)。隨著溝通的深入，個(gè)體在自我表達(dá)與他人的情緒反饋中，了解自我并感悟他