頁腳內(nèi)容頁腳內(nèi)容42減少智能電表電費差錯用戶數(shù)量國網(wǎng)四川省電力公司德陽供電公司什邡市供電分公司客戶服務(wù)QC小組2016年10月目錄TOC\o"1-5"\h\z一、選擇課題4二、現(xiàn)狀調(diào)查7三、設(shè)定目標10四、原因分析11五、確定要因12六、制訂對策25七、對策實施28八、效果檢查30九、制定鞏固措施34十、總結(jié)和未來打算35

減少智能電表電費差錯用戶數(shù)量國網(wǎng)四川省電力公司什邡市供電分公司客戶服務(wù)QC小組小組簡介表1-1小組介紹小組名稱什邡市供電公司客戶服務(wù)QC小組活動課題名稱減少智能電表電費差錯用戶數(shù)量注冊時間2016年3月課題類型問題解決型活動次數(shù)10次出勤率100%小組成員情況姓名性別學(xué)歷職務(wù)組內(nèi)分工陳鵬男大學(xué)本科組長組織策劃周安勤男大學(xué)本科副組長分析朿劃謝小龍男大學(xué)本科組員分析朿劃

洪涼麗女大學(xué)本科組員資料整理劉鵬男碩士研究生組員調(diào)查實施顏銳男大學(xué)本科組員調(diào)查實施費菲女大學(xué)本科組員技術(shù)支持丁一萍女大學(xué)本科組員調(diào)查實施鄭紅梅女?？平M員調(diào)查實施董睿男大學(xué)本科組員調(diào)查實施小組獲獎情況無制表人：謝小龍時間：2016年03月一、選擇課題（一）選題理由1.什邡市供電公司智能電表用戶數(shù)快速增加，從2014年的78559只增長到2016年的135072只。圖3-1什邡公司運行智能電表數(shù)統(tǒng)計

3.制圖人：董睿制圖時間：2016.02智能電表在應(yīng)用過程中，不斷出現(xiàn)營銷系統(tǒng)中電費與現(xiàn)場表計中電費出現(xiàn)差異的情況。電費準確性直接關(guān)系著國家、企業(yè)與用戶的利益，四川省電力公司電力營銷管理標準要求依據(jù)客戶實際用電情況和用電電能計量裝置記錄計算電費，按收費日程準確、及時地回收電費。智能電表差異電費的產(chǎn)生原因多樣，具有隱蔽性、隨機性、復(fù)雜性的特點，其判斷方法、處理方法等多依賴于工作人員個人經(jīng)驗，處理過程耗時長。表1-1現(xiàn)階段智能電表差錯電費核實處理耗時統(tǒng)計環(huán)節(jié)核實抄表數(shù)據(jù)計算正確電費系統(tǒng)中流程處理通知用戶退補電費總計耗時30分鐘1小時30分鐘30分鐘2小時30分鐘注：表中耗時指單戶用戶處理平均耗時制表：謝小龍時間：2016年4月根據(jù)統(tǒng)計，2016年1月-2月份公司營業(yè)班受理電費咨詢業(yè)務(wù)共50筆，抄表班受理電費咨詢業(yè)務(wù)共

30筆，平均每月達到40筆。因此智能電表電費差錯對公司電費回收工作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作帶來巨大的壓力，且存在較大的輿論風(fēng)險。希望通過此次QC活動，尋找出智能電表電費差錯產(chǎn)生原因，進而減少該種情況的發(fā)生，維護國家、公司與用戶的合法利益。二）小組活動計劃

對策組織實施1陳鵬確認效果?劉鵬鞏固措施丁一萍總結(jié)與今后打算?鄭紅梅注：表示計劃進度表示實際進度制表人：謝小龍時間：2016年03月二、現(xiàn)狀調(diào)查（一）智能電表差額退補用戶多每個月智能電表批量差額退補用戶多，退補時間只有3-5天時間，給工作人員核實差錯情況帶來巨大的壓力。統(tǒng)計從2015年3月至2016年2月每個月智能電表批量差額退補用戶數(shù)。表2-12015.3-2016.2每月智能電表批量差額退補用戶數(shù)

退補月份總退補用戶數(shù)退補金額超過50元用戶數(shù)差錯用戶占比（％）2015?034046616.342015?043155015.872015?054075914.492015?064326915.972015?074766814.292015.08422389.012015.093944110.412015?10448449.822015?113635414.882015?122614616.852016?012734613.16

2016?024435713.16平均386.5053.1713.76制表人：劉鵬日期：2016年05月根據(jù)省公司智能電表計費規(guī)則，我們認為退補差額電費在50元以下為正常，退補差額電費在50元以上則為電費差錯，需要進行核實處理。（二）分層分析，找出癥結(jié)所在我們對出現(xiàn)電費差錯的內(nèi)容進行分層分析，得出以下四類問題：186系統(tǒng)計費準確，電表計費偏少；電表計費準確，186系統(tǒng)計費偏少；電表計費準確，186系統(tǒng)計費偏多；186系統(tǒng)計費準確，電表計費偏多。同時對這四類分別進行了數(shù)據(jù)收集。表2-22015.3-2016.2電費差錯補用戶數(shù)分類統(tǒng)計表序號差錯類別頻數(shù)（次）頻率％累計頻率％11郎系統(tǒng)計費準確，電表計費偏歩53684.0184.012電袤計費準確，186系統(tǒng)計費偏少53S.3192.323電表計費準確，186系統(tǒng)計費偏多416.4398.754126系統(tǒng)計費準確，電表廿費偏多81.25100合計638100制表人：顏銳日期：2016年05月

制圖：顏銳日期：2016年05月并錯分層排列圖制圖：顏銳日期：2016年05月并錯分層排列圖圖2-2從排列圖中就可以明顯的看出“186系統(tǒng)計費準確，電表計費偏少”是造成電費差錯戶數(shù)較多的癥結(jié)所在，該項問題占到總數(shù)的84.01%，如果將該項問題解決，則差錯戶數(shù)就可大大減少，因此接下來我們主要從這方面著手進行探索。三、設(shè)定目標（一）目標值設(shè)定從統(tǒng)計表中可以看出，每個月智能電表差額電費在50元以上的用戶平均為54戶，差錯用戶占比為13?69%。經(jīng)過小組討論，決定將我們此次QC活動的目標設(shè)定為10戶，錯差用戶占比減少為2?5%。圖4-1活動目標值

14121052.5013.59S標仃當前洱叵戶占比14121052.5013.59S標仃當前洱叵戶占比制圖：洪涼麗時間：2016年05月（1）根據(jù)《電力法》，供電企業(yè)應(yīng)當按照國家核準的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收電費。準確核收電費是供電企業(yè)法定的責任和義務(wù)。（2）智能電表每月抄表結(jié)算時間為25日，大量的差錯用戶需要在每月28日之前核實情況、退補電費工作量巨大，必須從源頭加以控制。根據(jù)實際情況，公司每天平均正常工作時間能夠現(xiàn)場核對5戶，每月需要核對的用戶數(shù)期望降低到15戶以內(nèi)。（3）本QC小組由公司客戶服務(wù)中心牽頭，各營銷專業(yè)班組配合，對該問題具有較強的協(xié)調(diào)解決能力。四、原因分析圖5-1智能電表電費差錯原因分析因果圖智能電表電費差錯原因分析因果圖測量用戶檔案電價碼選擇錯誤計量裝置安裝不規(guī)范導(dǎo)致抄表錯誤智能電表電量計量不準確_F現(xiàn)場抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯誤用戶違約用電導(dǎo)致電費差錯業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運行出錯導(dǎo)致電費計算不準確計量接線錯誤用戶檔案計費參數(shù)選擇錯誤電費計算程序不符合規(guī)定智能電表終端對時不準確用戶竊電環(huán)境材料抄表人員沒有按照抄表例日抄表智能電表售電信息被篡改抄表例日安排不正確電費退補程序不符合規(guī)定抄表準確、數(shù)據(jù)上下裝超時限用戶檔案用電類別選擇錯誤方法人員抄表數(shù)據(jù)錯誤抄表人員串抄核算人員未按照要求進行電費核算抄表人「員漏抄釆集系統(tǒng)抄表數(shù)據(jù)錯誤抄表人員錯抄智能電表運行中出現(xiàn)欠費不跳閘智能電表電價設(shè)置錯誤采集系統(tǒng)抄表吋間錯誤抄表人員估抄抄表器抄表不準確機器智能電表電

費差錯制圖：洪涼麗時間：2016年05月通過因果圖，我們可以看到可能會造成智能電表電費差錯的末端原因有27項。五、確定要因表6-1：要因確認計劃表序號末端原因確認內(nèi)容&確認方法標準負責人完成日期9.110.抄表統(tǒng)計周期統(tǒng)計營銷業(yè)務(wù)根據(jù)省公劉鵬2016年3人內(nèi)每月抄系統(tǒng)中抄表及司規(guī)定，月員表疋否按時率抄表及時沒照規(guī)定抄率應(yīng)該達

有按照抄表例日抄表表例日抄表到99%。11.2抄表數(shù)據(jù)上下裝超時限抄表數(shù)據(jù)上下裝時限是否超出規(guī)定統(tǒng)計營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抄表數(shù)據(jù)上下裝時間超時率根據(jù)省公司規(guī)定，超時率應(yīng)為0劉鵬12.2016年5月13.3抄表人員估抄抄表人員抄表準確率利用用電信息采集系統(tǒng)核實電能表止度是否與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的抄表數(shù)據(jù)致，到現(xiàn)場對抄表數(shù)據(jù)進行抽查核實嚴禁出現(xiàn)估抄劉鵬、董睿2016年3月-6月

14.4抄表人員漏抄抄表人員抄表準確率利用用電信息采集系統(tǒng)核實電能表止度是否與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的抄表數(shù)據(jù)致，到現(xiàn)場對抄表數(shù)據(jù)進行抽查核實嚴禁出現(xiàn)漏抄15.劉鵬、董睿16.2016年3月-6月17.5抄表人員串抄抄表人員抄表準確率利用用電信息采集系統(tǒng)核實電能表止度是否與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的抄表數(shù)據(jù)致，到現(xiàn)場對抄表數(shù)據(jù)進行抽查核實嚴禁出現(xiàn)串抄18.劉鵬、董睿19.2016年3月-6月20.6抄表人員錯抄抄表人員抄表準確率利用用電信息采集系統(tǒng)核實電能表止度是否與營銷業(yè)務(wù)嚴禁出現(xiàn)串抄21.劉鵬、董睿22.2016年3月-6月

系統(tǒng)中的抄表數(shù)據(jù)致，到現(xiàn)場對抄表數(shù)據(jù)進行抽查核實23.724.25.26.8抄表器在用抄表檢查所有在用在用抄表27.劉鵬28.2016抄表不器是否運抄表器功冃匕疋器應(yīng)全部年3準確行正常否正確正常月29.9智能電檢杳運行對出現(xiàn)電費差智能電表30.董睿31.2016表售運智能電表錯的用戶智能跳閘功能年3彳丁中出跳閘功能電表跳閘功能應(yīng)全部正月-4現(xiàn)欠費是否正常進行測試，利常月不跳閘用用電信息采集系統(tǒng)核查透支金額大于10元的用戶數(shù)32.1033.34.35.11采集系采集系統(tǒng)比對營銷業(yè)務(wù)采集系統(tǒng)36.劉37.2016統(tǒng)抄表抄表時間系統(tǒng)中用戶抄抄表時間鵬、年3

時間錯誤是否為抄表例日當天表數(shù)據(jù)與用電信息米集系統(tǒng)中用戶抄表例日凍結(jié)數(shù)據(jù)應(yīng)該為抄表例日董睿月-4月38.12采集系采集系統(tǒng)對智能電表用采集系統(tǒng)39.劉40.2016統(tǒng)抄表抄表數(shù)據(jù)戶抄表數(shù)據(jù)進抄表數(shù)據(jù)鵬、年2數(shù)據(jù)錯是否與現(xiàn)行抽查，核對應(yīng)與現(xiàn)場董睿月-3誤場致現(xiàn)場抄表數(shù)據(jù)完全一致月與系統(tǒng)中抄表數(shù)據(jù)41.13智能電智能電表對產(chǎn)生差錯電智能電表42.董睿43.2016表電價電價應(yīng)該費的用戶進行電價設(shè)置年3設(shè)置錯根據(jù)用戶智能電表電價應(yīng)該與營月誤用電類別核查，對其他銷業(yè)務(wù)系正確設(shè)置智能電表用戶統(tǒng)中一致電表電價進行抽查44.14用戶檔營銷業(yè)務(wù)將營銷業(yè)務(wù)系電價碼正45?周安46.2016案電價系統(tǒng)中用統(tǒng)中的用戶電確率應(yīng)達勤、年3碼選擇戶檔案電價碼信息進行到100%謝小月-5錯誤價碼是否批量核對龍月根據(jù)用戶

用電類別正確設(shè)置47.15用戶檔營銷業(yè)務(wù)將營銷業(yè)務(wù)系計費參數(shù)4&周安49.2016案計費系統(tǒng)中用統(tǒng)中的用戶計正確率應(yīng)勤、年3參數(shù)選戶檔案計費參數(shù)進行批達到謝小月-5擇錯誤費參數(shù)是量核對100%龍月否根據(jù)用戶用電類別正確設(shè)置50.16用戶檔營銷業(yè)務(wù)結(jié)合營業(yè)普查用電類別51.周安52.2016案用電系統(tǒng)中用工作，對用戶正確率應(yīng)勤、年3類別選戶用電類用電類別設(shè)置達到謝小月-5擇錯誤別是否正進行現(xiàn)場核實100%龍月確設(shè)置53.17電費退電費退補檢查營銷業(yè)務(wù)電費退補54.謝小55.2016補程序程序是否系統(tǒng)中所有退程序應(yīng)符龍年4不符合按照省公補流程是否正合省公司月規(guī)定司規(guī)定流確，檢查所有營銷管理程進行退補流程支撐規(guī)定材料是否正確

56.18電費計電費計算對退補用戶電電費計算57.謝小58.2016算程序程序是否費進行手工計程序應(yīng)符龍年5不符合按照省公算，將計算結(jié)合省公司月規(guī)定司規(guī)定進果與營銷業(yè)務(wù)營銷管理行系統(tǒng)中計算結(jié)規(guī)定果進行比較59.1960.61.62?20智能電智能電表對出現(xiàn)差錯退智能電表63.董64.2016表申量是否能夠補的用戶表計計量準確睿、年5計量不正確計量進行現(xiàn)場校率應(yīng)達到謝小月準確電費，有驗，對其他智100%龍沒有多計能電表進行隨或者少計機抽檢65?21智能電智能電表對出現(xiàn)差錯退智能電表66.董67.2016表時鐘時鐘是否補的用戶表計時鐘應(yīng)正睿、年5不準確準確，能進行時鐘準確確謝小月夠正確計性檢查，分析龍量峰、平、時鐘不準確對谷段電價電費差錯的影響

68.22計量接是否存在對出現(xiàn)錯誤退應(yīng)該杜絕69.董睿70.2016線錯誤計量接線補的用戶表計計量接線年4電能計錯誤情進行計量接線錯誤的情月量不準況，是否檢查；統(tǒng)計用況確會造成電電檢查發(fā)現(xiàn)的費差錯計量接線錯誤用戶71.2372.73.74.2475.76?77.25業(yè)務(wù)信業(yè)務(wù)信息咨詢系統(tǒng)廠家業(yè)務(wù)信息78.謝小79?2016息系統(tǒng)系統(tǒng)運行技術(shù)人員，了系統(tǒng)運行龍年3運行出故障是否解系統(tǒng)出現(xiàn)故是否正確月錯導(dǎo)致對導(dǎo)致電障對電費計算與電費計電費計費差錯的影響算結(jié)果無算不準關(guān)確80.26計量裝是否存在檢查智能電表不存在計81.周安82.2016置安裝因為計量改造竣工驗收量裝置安勤、年3不規(guī)范裝置安裝資料，向抄表裝不規(guī)范鄭紅月導(dǎo)致抄不規(guī)范導(dǎo)員了解是否存導(dǎo)致的抄梅表錯誤致抄表錯誤的情況在該種情況表數(shù)據(jù)錯誤83.27現(xiàn)場抄是否存在向抄表員、智不存在抄84?周安85.2016表環(huán)境因為強電能電表搶修人表環(huán)境復(fù)勤、年3復(fù)雜導(dǎo)場、強磁員了解是否存雜導(dǎo)致抄劉鵬月致抄表場等現(xiàn)場在電場、強磁表錯誤錯誤環(huán)境導(dǎo)致場等現(xiàn)場環(huán)境抄表數(shù)據(jù)不正確制表：謝小龍時間：2016年05月確認一：抄表人員沒有按照抄表例日抄表德陽公司同業(yè)對標指標要求月度抄表及時率達到99%。什邡公司該項指標保持在99%及以上。出現(xiàn)抄表不及時的原因全部為系統(tǒng)原因無法上傳抄表數(shù)據(jù)，但抄表數(shù)據(jù)全部為抄表例日當天數(shù)據(jù)，不存在抄表人員沒有按照抄表例日抄表的情況。結(jié)論：非要因。確認二：抄表數(shù)據(jù)上下裝超時限經(jīng)過營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中對抄表流程的檢查，不存在抄表數(shù)據(jù)下裝超時限問題，上裝數(shù)據(jù)全部為抄表例日當天數(shù)據(jù)，出現(xiàn)的上裝超時限對于本課題中的電費準確率沒有影響。結(jié)論：非要因。確認三：抄表人員抄表數(shù)據(jù)錯誤分為抄表人員估抄、漏抄、串抄和錯抄。公司智能電表采集覆蓋率98.5%，低壓用戶采集成功率99.15%，智能電表采集不成功率占總數(shù)的1.275%。抄表人員對當日抄表采集不成功的用戶進行現(xiàn)場補抄。不存在估抄、漏抄、串抄和錯抄的情況。結(jié)論：非要因。確認四：核算人員未按照要求進行電費核算目前電費核算由電費中心集中核算，核算過程自動化，對核算中出現(xiàn)的異常及時通過電費異常流程進行處理，不存在電費核算不準確。結(jié)論：非要因。確認五：抄表器抄表不準確對抄表人員使用的20個抄表器進行功能檢查，未發(fā)現(xiàn)異常，均能夠正常使用。結(jié)論：非要因。確認六：智能電表運行中出現(xiàn)欠費不跳閘對電費差錯的用戶智能電表進行檢查，發(fā)現(xiàn)15個用戶智能電表欠費不跳閘，占比達到30%。智能電表在運行過程中，出現(xiàn)跳閘線圈失靈的現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶透支金額已經(jīng)超過10元，但是依然沒有跳閘停電。用戶沒有及時充值，導(dǎo)致營銷系統(tǒng)內(nèi)欠費。結(jié)論：要因。確認七：智能電表售電信息被篡改對每月電費差錯用戶智能電表進行檢查，未發(fā)現(xiàn)售電信息被篡改情況。公司2015年-2016年用電檢查工作中未發(fā)現(xiàn)智能電表售電信息被篡改情況。結(jié)論：非要因。確認八：采集系統(tǒng)抄表時間錯誤采集系統(tǒng)低壓用戶每日抄表時間為零點。核對退補用戶營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抄表數(shù)據(jù)與抄表例日當天凍結(jié)數(shù)據(jù)一致。結(jié)論：非要因。確認九：采集系統(tǒng)抄表數(shù)據(jù)錯誤核對退補用戶營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中抄表數(shù)據(jù)與抄表例日當天凍結(jié)數(shù)據(jù)一致。結(jié)論:非要因確認十：智能電表電價設(shè)置錯誤核對每月退補用戶智能電表電價設(shè)置，發(fā)現(xiàn)10戶用戶智能電表階梯電價設(shè)置錯誤，占比達到20%。居民用戶應(yīng)該設(shè)置二檔和三檔階梯電價，但表計中二檔和三檔階梯電價全部為0。結(jié)論：要因確認十一：用戶檔案電價碼選擇錯誤核對每月退補用戶智能電表用戶檔案，未發(fā)現(xiàn)用戶檔案電價碼選擇錯誤。2014年公司對低壓用戶進行過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理，對發(fā)現(xiàn)的電價碼錯誤檔案已經(jīng)進行了修改。結(jié)論：非要因。確認十二：用戶檔案計費參數(shù)選擇錯誤核對每月退補用戶智能電表用戶檔案，未發(fā)現(xiàn)用戶檔案計費參數(shù)選擇錯誤。2014年公司對低壓用戶進行過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理，對發(fā)現(xiàn)的技術(shù)參數(shù)錯誤檔案已經(jīng)進行了修改。結(jié)論：非要因。確認十三：用戶檔案用電類別選擇錯誤核對每月退補用戶檔案，未發(fā)現(xiàn)用戶檔案用電類別選擇錯誤。2014年公司對低壓用戶進行過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理，對發(fā)現(xiàn)的用電類別錯誤檔案已經(jīng)進行了修改。結(jié)論：非要因。確認十四：電費退補程序不符合規(guī)定核查2016年88條智能電表批量差額退補流程，未發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的流程存在。結(jié)論：非要因。確認十五：電費計算程序不符合規(guī)定核查2016年1月至4月發(fā)生電費退補的1340戶用戶的電費，手工計算結(jié)果與系統(tǒng)中計算結(jié)果完全一致目前電費計算由業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動化計算，不存在電費計算程序不符合規(guī)定的情況。結(jié)論：非要因。確認十六：抄表例日安排不正確對營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的新上用戶抄表段分配情況，智能電表用戶抄表段維護流程進行核查，未發(fā)現(xiàn)隨意更改抄表例日的情況。結(jié)論：非要因。確認十七：智能電表電量計量不準確對2016年發(fā)生差錯電費退補的146戶用戶智能電表利用現(xiàn)校儀進行校驗，未發(fā)現(xiàn)計量不準確的表計。每月隨機抽檢10戶用戶智能電表，未發(fā)現(xiàn)計量不準確的表計。結(jié)論：非要因。確認十八：智能電表時鐘不準確利用省公司下發(fā)的智能電表時鐘超差用戶清單，到用戶現(xiàn)場進行核實，發(fā)現(xiàn)智能電表時鐘超差會出現(xiàn)提示代碼Err-8。對時鐘超差用戶電表剩余金額與營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)中電費進行比對，發(fā)現(xiàn)智能電表時鐘不準確與本課題中的電費差錯無關(guān)聯(lián)。結(jié)論：非要因。確認十九：計量接線錯誤電能計量不準確對出現(xiàn)錯誤退補的用戶表計進行計量接線檢查，未發(fā)現(xiàn)計量接線錯誤情況。2016年什邡公司發(fā)生一筆計量接線錯誤投訴，但該用戶未出現(xiàn)本課題中的錯誤退補。從理論上分析，計量接線錯誤會首先導(dǎo)致表計計量不準確，但不會導(dǎo)致表計金額與系統(tǒng)金額不符。結(jié)論：非要因。確認二十：用戶竊電電能計量不準確經(jīng)統(tǒng)計2015年至2016年什邡公司竊電25戶，竊電用戶沒有發(fā)生本課題中的錯誤退補。從理論上分析竊電是采取技術(shù)手段使表計計量不準確，但不會導(dǎo)致表計金額與系統(tǒng)金額不符。結(jié)論：非要因。確認二十一：用戶違約用電導(dǎo)致電費差錯經(jīng)統(tǒng)計2015年至2016年什邡公司未發(fā)現(xiàn)違約用電情況。對2016年發(fā)生本課題中的錯誤退補的200戶用戶進行現(xiàn)場核實，未發(fā)現(xiàn)違約用電情況。結(jié)論：非要因。確認二十二：業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運行出錯導(dǎo)致電費計算不準確通過咨詢營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠家東軟技術(shù)人員，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)運行出錯只有影響電費計算的時間，但不會影響電費計算過程和電費計算結(jié)果。結(jié)論：非要因。確認二十三：計量裝置安裝不規(guī)范導(dǎo)致抄表錯誤通過對2012年至2015年智能電表改造竣工資料的抽查，對部分臺區(qū)進行現(xiàn)場核實，未發(fā)現(xiàn)計量裝置安裝不規(guī)范導(dǎo)致抄表錯誤的情況。結(jié)論：非要因。確認二十四：現(xiàn)場抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯誤與抄表人員、智能電表故障搶修進行座談，了解到?jīng)]有現(xiàn)場抄表環(huán)境復(fù)雜導(dǎo)致抄表錯誤的情況。結(jié)論：非要因。通過以上逐條確認，找出了導(dǎo)致“智能電表電費差錯”的主要原因是：一、智能電表運行中出現(xiàn)欠費不跳閘；二、智能電表電價設(shè)置錯誤。六、制訂對策根據(jù)對原因的分析，經(jīng)過小組討論、研究，針對兩條要因整理出五條對策。

表7-1要因?qū)Σ弑硪驅(qū)Σ咝蛱枌Σ邇?nèi)容智能電表運行中出現(xiàn)欠費不跳閘1等待問題暴露，出現(xiàn)欠費不跳閘后換表，同時追補電費。2利用用電信息采集系統(tǒng)主動發(fā)現(xiàn)，對欠費不跳閘的用戶先退補電費再進行換表。3對電量為0的用戶進行現(xiàn)場普查，檢查是否有欠費不跳閘的表計。智能電表電價設(shè)置錯誤4等待問題暴露，對出現(xiàn)電價設(shè)置錯誤的表計進行更換。5新裝表計出庫前核杳電價設(shè)置正確。對已經(jīng)安裝的表計出現(xiàn)電價設(shè)置錯誤，利用掌機現(xiàn)場修改電價。制表：謝小龍時間：2016年5月小組成員運用“頭腦風(fēng)暴法”對五條對策從有效性、可實施性、經(jīng)濟性三個方面進行了綜合評價。表7-2對策綜合評估表

要因?qū)Σ叻桨冈u估綜合得分選定萬案有效性可實施性經(jīng)濟性智能電表運行中出現(xiàn)欠費不跳閘等待問題暴露，出現(xiàn)欠費不跳閘后換表，同時追補電費。◎0011不選利用用電信息采集系統(tǒng)主動發(fā)現(xiàn)，對欠費不跳閘的用戶先退補電費再進行換表?！颉颉?5選定對電量為0的用戶進行現(xiàn)場普查，檢查是否有欠費不跳閘的表計?！颉鳌?不選智能電表電價設(shè)置錯誤等待問題暴露，對出現(xiàn)電價設(shè)置錯誤的表計進行更換。0◎011不選新裝表計出庫前核查電價設(shè)置正確。對已經(jīng)安裝的表計出現(xiàn)電價設(shè)置錯誤，利用掌機現(xiàn)場修改電價?！颉颉?5選定制表：謝小龍時間：2016年5月注：?5分03分分

七、對策實施小組按照“5W1H”的原則制定對策實施表，對制定負責人和確定完成期限。如下表:表8-1對策實施表序號對策內(nèi)容措施目標完成時間負責人完成地占八、、1利用用電信息1、用電信息采集系統(tǒng)中確保所有2016董睿辦公室、采集系統(tǒng)主動透支金額超過10兀的欠費不跳年6謝小用戶現(xiàn)發(fā)現(xiàn)，對欠費不用戶進行清理。閘用戶電月龍場跳閘的用戶先2、欠費不跳閘表計用費足額回-2016退補電費再進戶到就近充值點充值收，及時年7劉鵬行換表。補費。更換所有月問題表3、更換表計。計。2新裝表計出庫1、資產(chǎn)管理員對庫房表確保所有2016陳鵬表計庫前核查電價設(shè)計電價進行逐一核實。表計電價年6周安房、置正確。對已經(jīng)2、對退補用戶表計電設(shè)置正月勤辦公室、安裝的表計出價設(shè)置進行核實。確。-2016董睿用戶現(xiàn)現(xiàn)電價設(shè)置錯年7場誤，利用掌機現(xiàn)3、對電價設(shè)置錯誤的月場修改電價。利用掌機到現(xiàn)場進行

修改。制表：謝小龍時間：2016年5月針對兩條選中對策，為確保營銷各專業(yè)人員按照對策計劃實施改進，制定了對策實施流程圖。圖8-1圖8-1：智能電表欠費不跳閘處理流程圖圖8-2：智能電表電價設(shè)置不正確處理流程圖制表：謝小龍時間：2016年5月八、效果檢查（一）、根據(jù)對策流程能夠成功杜絕智能電表電費差錯問題圖8-1：采集系統(tǒng)中用戶透支金額大于10元<.0：：：m^：o.oDra容戶關(guān)備制圖：董睿時間：2016年6月圖8-2：用戶智能電表欠費不跳閘圖8-2：用戶智能電表欠費不跳閘制圖：董睿時間：2016年制圖：董睿時間：2016年6月圖8-3：智能電表電價設(shè)置不正確圖8-4：智能電表電價設(shè)置正確制圖：董睿時間：2016年6月二）、目標值檢查統(tǒng)計2016年6月至10月智能電表批量差額退補情況如下表。表8-12016.6-2016.10智能電表差額退補情況退補月份總退補用戶數(shù)退補金額超過50元用戶數(shù)差錯用戶占比2016?0633282.412016.0736892.45

2016.0836182.222016.0932772.142016.1032061.88平均341.607.602.22制表人：劉鵬日期：2016年10月由表格可見：平均每月退補用戶總數(shù)減少了45戶，差錯用戶數(shù)環(huán)比減少了11.62%，電費差錯用戶占比由改進前的13.76%下降到了2.22%改善前后效果明顯，同時成功實現(xiàn)了我們的設(shè)定目標。圖