—20客服半年工作總結(jié)筆記10篇日子在彈指一揮間就毫無聲息的流逝，就在此時需要回頭總結(jié)之際才猛然間意識到日子的匆忙。下面給大家?guī)黻P于客服半年工作總結(jié)筆記，希望會對大家的工作與學習有所幫忙?？头肽旯ぷ骺偨Y(jié)筆記篇120X年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌進展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，同心協(xié)力，以“服務”為標準，以落實、完善、進展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。一、服務落實通過今年開展的“滿意一百”及“四個查找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，主動實行一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩(wěn)固市場資源留住客戶，進展客戶資源延長服務，搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù)。2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正完成“多勞多得”的鼓勵效果，我們依據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、詢問、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了詳細崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家商量產(chǎn)生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公正有效，還預先進行了2個月的模擬試行，依據(jù)大家的反應重新調(diào)整修改后，于今年4月份正式運行。3、完善了導診的相關資料和根本依據(jù)。伴著醫(yī)院的不斷進展，專業(yè)科室日益增多，為了按時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，具體介紹給患者，我們搜集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。二、服務進展幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的看法中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開頭向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的看法和建議，按時反應給相關職能部門。今年以來，我們共搜集整理行風評議卡5442張，搜集服務方面的表揚看法和建議百余條。這項活動的開展，對強化醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務力量和水平起到主動的促進作用。三、服務創(chuàng)新為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事非常細小，只要專心，就能給病人留下深入印象。比方我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、選購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務標準及服務紀律等，都制定了嚴格的標準監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。在服務中心全體人員的全都努力下，今年盡管我們做了一些應當做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的問題也不容無視。一是在服務過程中，還突出的表如今眼界狹窄、思路保守、學問缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多。二是客服人員的服務意識需要進一步強化。三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成果?？头肽旯ぷ骺偨Y(jié)筆記篇2我是客服部的新員工X，來到公司已經(jīng)工作一段時間了，作為一個新人，在試用期間我學到了許多電話接聽和跟進的技巧，同時對于事項的處理，也有了更多的經(jīng)驗，現(xiàn)就我試用期客服的工作，做下總結(jié)。一、學習我之前是沒有做過客服工作的，作為一個新人，剛到公司的時分，主管就帶著我們進行培訓，實操，一周的學習之后，我們也走上了崗位，從開頭的線上文字溝通工作做起，主管會給到我們一些和客戶溝通的話術，這樣我們答復起來，就不會顯得完全不明白了，并且我們的位置也是旁邊有一位公司的老同事，這樣能夠更好的帶我們和教我們。一段時間的線上溝通之后，我們就開頭嘗試接聽電話和撥打電話的工作了，在這期間我慢慢了解了我們公司的產(chǎn)品，熟識了怎樣和客戶的溝通，還有怎樣解決客戶的問題，不懂的地方，我就向老同事或者主管去請教，所以在電話里溝通的時分，已經(jīng)很熟識了，就不會顯得手足無措，完全不明白要和客戶講什么。也能很好的幫他們解決一些問題。二、工作我所作的工作主要是兩個方面，一個是線上的和我們客戶的溝通，幫他們解決一些問題，還有一個是接聽電話解決他們的問題，并在后續(xù)沒解決的情景下再電話聯(lián)系跟進，直到徹底的解決。剛開頭的時分，我還需要看著話術，怎樣答復，或者直接發(fā)話術，可是經(jīng)過這段時間的工作，我已經(jīng)脫離話術了，自我獨立的來解決問題，像客戶的一些比擬簡潔的問題，我完全能夠自我和他說清晰，而不再需要從話術里找一條適合的發(fā)給客戶了，而一些技術上的難題，假如我明白的，也是盡量解決，實在是解決不了的只能找技術的同事來幫忙了。在電話的溝通當中，我也能夠完成每日主管給到的任務，跟進解決客戶的問題。三、缺乏雖然工作了一段時間了，可是我覺得我要學習的東西還是有許多的，對產(chǎn)品方面還需要連續(xù)熟識，一些常見的產(chǎn)品我是已經(jīng)熟識了，可是偶然客戶遇到了一些比擬冷門的產(chǎn)品問題，我還是不能很好的按時解決。在和客戶的溝通方面，還需要多聽其他同事的錄音，多學習他們溝通的長處，提升自我在溝通中的工作本領。在工作之余，我也需要多去看一些溝通方面的書籍，更好的把握客戶的心理，異樣是一些心情比擬沖動的客戶，更是需要好好的去解決他們的問題，防止因我的溝通本領不行，導致顯現(xiàn)投訴的情景。有許多的收獲，同樣我需要學習的方面也是還有許多的，客服的工作看起來比擬簡潔，可是我越做的久，越是發(fā)現(xiàn)，還有許多東西需要我去加深，去研討，才能做到更好。試用期雖然結(jié)束了，但我的學習才開頭沒多久，在今后的客服工作中我要更加的努力，做好自我的工作?？头肽旯ぷ骺偨Y(jié)筆記篇3通過這一年的學習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深入和更進一步的認識。特地感謝同事們對我的幫忙，感謝他們對我工作中顯現(xiàn)的失誤的提示和指正。在他們的悉心關懷和幫忙，通過自身的不懈努力，自己各方面也取得了肯定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)：作為一個客服專員，在多年的客服工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種沖突氣氛，這就是客服專員?？头康墓ぷ骶褪菍井a(chǎn)品的售后服務，我們公司銷售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多，客戶對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來說，即新奇也到處存在挑戰(zhàn)，領導的變動，新同事參加，協(xié)調(diào)好各部門的關系是完成好本工作的關鍵。在這一年里我認真學習了關于本職工作的各相關資料，再加上日常工作實踐中不斷的觀看、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進一步提高。自己通過學習和領導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順當開展。在今后的工作中，我將努力提高自身素養(yǎng)，克服缺乏，朝著以下幾方向努力：1、學無止鏡，時期的進展瞬息萬變，各種學問日新月異。我將鍥而不舍地努力學習各種學問，并用于指導自己工作實踐；2、在以后的工作中不斷學習業(yè)務學問，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能；3、不斷錘煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的力量，并在工作中慢慢克服暴躁心情，主動、熱忱、細致地對待每一項工作。不管前面有多少困難險阻，只要我一刻也不放松對工作的熱愛和對目標的追求，我就會敢于面對挑戰(zhàn)，并有決心在自己的崗位上踏踏實實地工作，盡職盡責的完成好本職工作。客服半年工作總結(jié)筆記篇4時間一晃而過，彈指之間，20X年已接近尾聲，過去的一年在領導和同事們的悉心關懷和指導下，通過自身的努力，在工作上取得肯定的成果，但也存在諸多缺乏，回憶過去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：我是今年3月份來到電信工作，剛來的時分，被分到商務領航中心學習，正逢那時網(wǎng)吧安裝全球眼視頻監(jiān)控，從那時接觸網(wǎng)絡視頻監(jiān)控，對他的結(jié)構就產(chǎn)生比擬深厚的愛好，在通過師傅們的教導和自身的學習下，如今已清楚的了解了他的構造和組成。在不斷提升和學習技能的同時，也參與了工程管控工作，從從前跟著師傅學和做，感覺做工程并不是很困難，但是，當自己親自去做一個工程時，才明白這其中的點點滴滴，不是一句兩句可以說的清晰，就拿木材檢查站視頻監(jiān)控這個工程來說吧，雖然監(jiān)控點不多，技術也不冗雜，但真的做起來，需要考慮的事就許多了，前期的現(xiàn)場勘察，與客戶的溝通，與省公司的協(xié)調(diào)，一樣都不能少，一樣看似簡潔的問題，考慮的方面就許多了，什么事先解決，這件事怎么做，需要做哪些準備工作，都是需要考慮的，在經(jīng)過幾個月的準備工作，檢查站的工程于這個月開工了，按目前施工情況來看，還算順當，當前的問題就是怎樣與施工隊溝通，解決施工過程中遇到的問題和困難，加快施工進度，爭取在規(guī)定時間內(nèi)完工?？偨Y(jié)了一下工作，盡管有肯定的進步，但在一些方面還存在缺乏，比方制造性的思路還不是許多，有些事情做的還不夠完善，有待于在今后的工作中加以改進，在新的一年里，我將努力改正過去一年中的缺乏，努力使工作效率和力量進入一個新的水平?？头肽旯ぷ骺偨Y(jié)筆記篇5轉(zhuǎn)瞬間，X已經(jīng)過去，迎來嶄新的20X年，在X藥業(yè)公司一年來的閱歷更多是收獲?；厥譞我在剛剛進入公司對各個方面都還不是很了解。在這一年里我有成果，有失利，有歡樂，有無助，可就是閱歷這方方面面的事情后最終得到是收獲。在公司里工作也給我改善了許多，有條件的改善，也有個人成長的改善。通過這一年的磨合我對我自己以后的進展也有了很明確的目標。X是一個不平凡的一年。如今這一個不平凡的一年已經(jīng)過去。我也要對自己做一個很好的總結(jié)。一個總結(jié)的結(jié)束就意味著一個全新的開頭。這次終結(jié)我分為三大塊商業(yè)、客服和20X的方案。一、X年全年的客服工作取得成就和缺乏1、X年我剛剛進入公司，公司就對客服模式做出全新的改革，公司對從前被動的營銷改成主動營銷以客服做為龍頭重點對X年全力沖刺。在打造全新的服務中心。在進入公司我的首要任務就是建立完善的服務中心。我在進入公司的一個月后嚴格根據(jù)公司規(guī)定建立好。X也是第一個合格的服務中心。在建立服務中心的過程中也入到不少的困難。由于對X這個城市不熟導致工作進度有點慢。買的材料也買錯過。但是我明白服務中心的重要性。假如服務中心建設不好就會影響以后的工作。選擇地點也是非常的謹慎。正由于自己的工作看法在老服務中心始終都是穩(wěn)定。當然也有缺乏在我建里第2個服務中心時，由于自己對自己放松要求詳情也不很認真導致第2個服務中心在X年的失利。在這里我也認識到詳情在于品質(zhì)，也就是我在建立第2個服務中心放松一點點。可是顯現(xiàn)的結(jié)果卻是完全不一樣。2、對人員的建立。服務中心的人員聘請這是一個很關鍵的。服務中心的人員是直接影響服務中心的銷售，雖然我們是一個治療機構可是對人員的選則不光要有很好的專業(yè)技能同時也要有很好溝通力量。還要有責任看法。我X年我的人員招收也非困難，一開頭有許多人不理解我們的工作方式。也對公司有許多的顧慮、我也是通過長期的聘請也勝利招到很優(yōu)秀的員工，如方意勤，羅谷英，文春蘭。但是走的也許多，有一段時間讓我很煩的事。剛剛培訓出來的員工一下子要離開?；蛟S我在工作許多地方照料的不好。這給公司造成的看不出的損失。說明我的管理也顯現(xiàn)很大的問題。也讓我明白鐵打的營盤流水的兵。只有強化自己的力量。才能給公司帶來更多的好員工。3、X年里，由于我也是剛剛上崗，員工也是剛剛進來。對專業(yè)學問的也是非常的缺乏，雖然在一年里公司組織大規(guī)模的培訓，但是對這剛剛上崗的人員汲取的太慢，在工作中邊學習邊摸索。這樣也導致了治療的患者顯現(xiàn)許多失誤。也給工作出了不少的阻擾。我也發(fā)現(xiàn)我自身的學問缺乏。在一年里我對專業(yè)做出強化學習。加快自身學習速度。為20X年打下扎實的基礎。通過自我的學習，感化員工學習的主動性。只要付出就會有回報，我們?nèi)曛委熀玫幕颊咭驳竭_幾十人。得到患者的認可。還有就是不光是專業(yè)的學習。對患者的管理，對患者的溝通也要學習。還有對促銷活動的學習。X年是我們X人員學習的一年。在服務中心完善的一年。這一年過去。今年的服務中心已經(jīng)是個緊握的拳頭已經(jīng)具備強盛的力量。4、促銷活動的開展，我為什么把促銷單獨列一條，由于在這一年里。促銷活動給我們帶來太多的高興和辛苦。在公司進行改革。全新的銷售模式推行。對走出服務中心主動查找患者。我們在做促銷的是面對自己太多的挑戰(zhàn)。當我們站在大路上、商城里、車站里、藥店門口。面對過往的人群就我們這群人為了自己的生活，在熱鬧的城市人的異樣的目光。就我們這樣一群人最終轉(zhuǎn)變?nèi)藗儗ξ覀兊恼J識。從異樣到敬畏從敬畏到崇拜。人呀不能感動得認真。我從中得到讓我從沒有感到過的震撼。也通過我們自己的努力證明呢自己。二、X年全年的商業(yè)工作取得成就和缺乏1、X的商業(yè)終端，X我在X工作中接觸最多。也是我的主要任務，一個商業(yè)是我們的根基也是一個人與人的交通。一個長期的工作。終端是我們產(chǎn)品直接變成業(yè)績的工作。終端是最基礎最重要的環(huán)節(jié)，一個終端的好壞直接導致你在這市場里能不能立足。在我也認識到終端的重要性。在服務中心的建設的同時，我也主動對各個藥房的走訪。建立終端信息表，對各個藥店進行了解，調(diào)查各個藥店對我們產(chǎn)品的看法。通過一系列的工作。了解到許多的問題。許多都是贈品的發(fā)放問題。導致許多藥房不情愿買我們的產(chǎn)品。有的都顯現(xiàn)抵觸心理?？捶O其不好，再就是長期沒有服務中心，許多患者買了藥得不到全方面的治療。許多人對亮甲療效產(chǎn)生了質(zhì)疑，許多藥房的賣不出去。加上假的，仿的亮甲多。對市場的沖擊那是相當?shù)膰谰Ｕf實話我了解這些事情后，我的內(nèi)心動搖過。不過我相信只要自己去做總會有點收獲的付出和回報，肯定是成正比。在這一年里我不斷的在各個藥房進行走訪，自己貼錢買禮品。以真心的和他們交好友。經(jīng)過這一年的努力也有許多藥房的認可。在價格維護也很好，鋪卡也全面的綻開。當然這些遠遠不夠。由于幾次商業(yè)檢查我都付出了慘痛的代價。我需要學習，對各個處理事情方面我還進一步的完善。2、對商業(yè)單位的開展。X年我一共談了4個商業(yè)單位。分別是為民醫(yī)藥、雙鶴醫(yī)藥、康爾醫(yī)藥、同安醫(yī)藥。對這幾家醫(yī)藥公司的洽談也讓我碰了很多的壁，大多數(shù)多是由于供貨價格的問題讓我無比的困難的談價。還有貨源掌握也對我產(chǎn)生很大的阻礙。讓我聽的最多的就是話就是“反正我們不在你這里拿貨我們也能拿得到”或許是我自己的不熟識，各個方面缺乏理解導致我都不明白說什么。這也是我最薄弱的方面。三、對20X年的方案。1、20X年我想是我們X收獲的一年，由于X年的種子已經(jīng)播種好了交好了水。當然也要有改善由于公司的政策在改。我也不能以X年的標準來衡量今年。要有突破要有創(chuàng)新今年我給自己訂的方案，首先我要更完善終端，終端肯定是重中之重。想要求突破就要從終端開頭。由于我覺得只有終端才能確定商業(yè)和客服的進展性，也是最最基礎工作2、商業(yè)公司的進展，20X要有增加商業(yè)單位，保證商業(yè)回款3、服務中心的建設，要把第2家服務中心從新選址，認真的辦起來4、服務中心的人員學習和自我的學問提高，讓服務中心的治愈提高。保證口碑良性進展5、促銷活動要連續(xù)進行，要有更高的要求呈現(xiàn)自己的價值。以上就我的全年總結(jié)，有許多的詳情可能沒有寫。但總結(jié)就是提高，新的開頭新的認識自己下面該做什么，有什么做的不好的、缺乏的望領導給于嚴肅的批判和鞭策。順便祝樂泰的員工新年歡樂，工作順當?？头肽旯ぷ骺偨Y(jié)筆記篇6一、部門管理工作做好日常溝通工作，完善好各項指標，在工作生活上面把一些根本的事情不斷的完善好，讓部門的工作環(huán)境保持美妙，客服工作人員必需根據(jù)規(guī)則工作，明確自己的職責所在，客服工作是需要耐煩的，在這一塊每個客服工作人員都需要意識到，定期的做好相關的管理統(tǒng)計工作，對每個員工的業(yè)績做相關的考核，肯定要統(tǒng)計到位，讓整體部門員工有一種緊急的工作意識，落實好每一項公司的規(guī)章制度，保證客服部門的真整體工作素養(yǎng)，這些都是非常關鍵的，一年來不斷的整頓客服部門成為了一個團結(jié)，有力量的機構，每個人都非常的清晰自己的職責，明白自己應當做到哪些，作為客服的工作意識每個人都清晰到位。二、日常工作經(jīng)過每天的工作任務傳達的非常到位，對于公司的布置肯定的聽從，時辰做好的肯定的心理準備，日常的工作包括發(fā)布廣告信息，心得體會處理用戶的工作問題，接收用戶的反應，明確各項規(guī)章制度，一切根據(jù)公司規(guī)則辦事，在工作過程中讓各個客服人員發(fā)揮十足力量，削減工作失誤，提高整體客服工作人員的臨時應變力量，定期對其做先關的考核，看上很是簡潔，實則是非常的有必要，這一年的工作對客服部門是一個很大的錘煉，工作上面也顯現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團結(jié)嗎，這是可以克服的在，客服部門為公司做出充足的奉獻，每天的工作都是主動向上，整體的工作力量都在直線上升，在工作方面每一個人看法偶讀非常的好。三、工作缺乏之處工作不在朝夕，對于工作在許多時分也會顯現(xiàn)一些問題，這一年來部門也顯現(xiàn)了這種情況，整體的工作效率還是有所欠缺，這對今后的工作還是會有肯定的影響，我想這些都是必定的，我相信在工作上面把這些做好是會有充足的收獲的，訂正工作效率底下這個問題沒在接下來的工作中肯定嚴格到位?？头肽旯ぷ骺偨Y(jié)筆記篇7在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標，在公司和部領導的關懷支持下，在各班組的協(xié)作協(xié)作下，主動發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、修理調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標準、高規(guī)格地完成了各項任務，為我部總體工作發(fā)揮了應有的作用。依據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報如下。立足服務，強化意識?？头渴菍ν夥蘸凸靖鞑块T工作鏈接的樞紐，事務繁雜，聯(lián)系廣泛，沖突集中，經(jīng)常會遇到一些急需解決但又非常麻煩的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個環(huán)節(jié)都置于有效的掌握之下。幫助本部室擬定崗位職責、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項規(guī)章制度的制定，不斷強化每個工作人員的標準意識，使每位同志工作有序、行為標準。嚴格進行文字管理，草擬綜合性文件和報告等文字工作，負責會議記錄，管理部門的博客，認真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負責本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時向企管部遞交工作方案、自查報告；對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進行階段性歸納總結(jié)；按規(guī)定時間向人力資源部遞交學習方案、學習記錄、加班記錄表、運轉(zhuǎn)班人員值班表；每月向財務部遞交常用民工工作記錄；將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報材料按階段進行整理裝訂。服務好來電來訪群眾。認真對待每一個用戶來電，熱忱接待每一位來訪群眾，按時登記群眾反應的問題，較小的問題立刻協(xié)調(diào)相關業(yè)務門進行處理，較大問題按時向部長匯報，待領導批示后，趕緊落實到相關部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應的問題都能得到圓滿答復。客服半年工作總結(jié)筆記篇8已經(jīng)接近年尾，細細回想，我來到總站，來到X已經(jīng)X年的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學員，到如今可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了許多，同時也看到了自身存在的缺乏：成長之處這一年來，我的業(yè)務技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領導交代的其它工作任務，主動參與站上及科室組織的各項培訓和學習，工作之余能主動走出車站，“三進一上”對總站的班次情況進行宣傳營銷。在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事X干練的做事風格和敏捷的服務技巧，X淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐煩細致的解答，X嫻熟的業(yè)務學問和幽默的陽光心態(tài)，X的勤奮好學和開朗樂觀，X的認真認真和嚴謹看法等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學習和進步。我深知，自己還有許多的缺乏，可是，我有信念會做的更好。缺乏之處工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在答復詢問時語氣欠佳，沒有耐煩；工作中缺乏總結(jié)。工作后不能按時梳理和總結(jié)，缺少工作目標；工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，制造力缺乏。能夠認真完成工作任務，但是缺少主動擔當新工作的主動性?？头肽旯ぷ骺偨Y(jié)筆記篇9對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時分就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種辣味，這就是客服人員心情管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和高明的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得繪聲繪色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是好友，真心為用戶提供切實有效地詢問和幫忙，這是快樂工作的前提之一。然后，在為用戶提供詢問時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務看法，一種比擬有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和擔當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。