商務(wù)禮儀重點第一章 商務(wù)禮儀的基本理念1.什么是商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是公司或企業(yè)的商務(wù)人士在商務(wù)活動中，為了塑造良好的個人和組織形象而因遵循的對交往對象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序。2.商務(wù)禮儀的基本原則尊敬原則 真誠原則 謙和原則 寬容原則 適度原則3.從事商務(wù)活動的黃金規(guī)則◆具體表述可用“ IMPACT”一詞來概括，即：正直Integrity 禮貌Manner 個性Personality儀表Appearance 善解人意 Consideration 機智Tact4.商務(wù)禮儀的重要作用1）在商務(wù)活動中講究禮儀，有利于塑造個人形象2）商務(wù)禮儀是塑造企業(yè)形象的重要工具，有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟效益3）商務(wù)禮儀有助于促進人們的交往，改善人際關(guān)系4）商務(wù)禮儀是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標志5.商務(wù)人士的禮儀修養(yǎng)遵守公德 真誠謙虛 注意小節(jié) 品等尊重 熱情有度 寬容理解第二章 商務(wù)人士儀容儀表與儀態(tài)儀表，是指人的外表。儀容，是指人的容貌。儀表儀容美，是一個人的精神面貌和內(nèi)在氣質(zhì)的外在體現(xiàn)，是一個人的門面、招牌，又是一個人的內(nèi)心素質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀容儀表美是一個綜合概念，它包括三個層次的含義：一是指人的容貌、形體、體態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美，是指人的自然美 ;二是指經(jīng)過修飾打扮及后天環(huán)境的影響而形成的美，是指人的修飾美；三是指一個人純樸高尚的內(nèi)心世界和蓬勃向上的生命活力的外在體現(xiàn)，是指人的內(nèi)在美。1.化妝（1）化妝的功能：是塑造單位形象的必須要求職工化妝上崗，意在向商界的交往對象表示尊重。（2）化妝的基本原則：自然美化原則 整體協(xié)調(diào)原則（3）化妝的禮儀規(guī)范◆在工作崗位上，應(yīng)當化以淡妝為主的工作妝?！粼诠ぷ鲘徫簧希瑧?yīng)該避免過量地使用香水。◆在工作崗位上，應(yīng)當避免當眾化妝或補妝?！粼诠ぷ鲘徫簧?，應(yīng)當力戒與他人探討化妝問題?！粼诠ぷ鲘徫簧希瑧?yīng)當力戒自己的妝面出現(xiàn)殘妝。3.禮儀形態(tài)： 站姿 坐姿 蹲姿第三章 著裝與服飾禮儀1、著裝原則1）整體性原則2）個性化原則3）符合“社會角色”原則（4）TPO原則：即著裝與時間、地點、意識內(nèi)容相匹配的原則（ Time時間、Place地點、Occasion儀式，這三點稱之 TPO）2、商務(wù)人士服裝類型簡述1）正式服裝2）職業(yè)便裝3）休閑服裝3、穿西裝的規(guī)范1）西裝的紐扣有單排和雙排扣之分，單排又有單?？邸㈦p?？邸⑷趴壑畡e。在非正式場合，一般可不扣扣，在正式和非正式場合，要求將紐扣即單?？?、雙扣的第一粒、三?？鄣闹虚g一?？凵希p?？鄣牡诙！⑷？鄣牡谝?、三粒都是樣扣，不必扣上。2）領(lǐng)帶夾除經(jīng)常做過大幅度的動作或領(lǐng)帶夾作為企業(yè)標志時用領(lǐng)帶夾外，其他情況最好不用領(lǐng)帶夾。4、飾品的選擇與佩戴禮儀1）戒指的佩戴禮儀戒指：親、熱、結(jié)、獨2）手鐲與手鏈的選擇與佩戴一只手上一般不能同時戴同時戴兩只或兩只以上的手鐲和手鏈，若非要戴三個手鐲，則要一齊戴在左手上，切不可一只手上戴兩個，另一只手戴一個。5、職業(yè)女性不恰當?shù)闹b（1）過分時髦型2）過分暴露型3）過分正式型4）過分瀟灑型5）過分可愛型第四章 見面禮儀1、握手的場合 （P73）（大致了解）2、握手的要求1）握手姿勢要正確2）握手必須用右手3）握手要講究先后次序4）握手要熱情5）握手要注意力度6）握手應(yīng)注意持續(xù)的時間3、鞠躬禮：一般情況15度，特別重要的來賓30度4、名片的用途1）自我介紹2）自我宣傳3）結(jié)交朋友4）通報情況5）維持聯(lián)系6）交往憑證7）書信往來8）替代禮單5、接收名片的禮儀要求的了解 （P85）6、使用名片的忌諱1）不要把名片當成傳單隨便散發(fā)2）不要隨意地將他人給你的名片塞在口袋里或丟在包里3）不要隨意撥弄他人的名片4）在對方的名片上做一些簡單的記錄和提示，是幫助我們記憶的好辦法。7、面試禮儀一、面試準備階段的禮儀要求1）儀表端莊2）準時守信二、面試進行階段的禮儀要求1）禮貌待人、沉穩(wěn)入座2）保持眼神交流、面帶微笑3）杜絕習(xí)慣性的小動作4）面試談話的語言藝術(shù)：專注有禮的聆聽、注意控制談話節(jié)奏、落落大方的談吐三、面試結(jié)束之前注意的禮儀問題1）重申自己的任職資格2）重申自己的求職意愿3）配合考官自然地結(jié)束面試4）禮貌地向考官告辭第五章 介紹禮儀1.自我介紹◆自我介紹的方式1）應(yīng)酬式的自我介紹2）工作式的自我介紹3）交流式的自我介紹4）禮儀式的自我介紹5）問答式的自我介紹2.為他人作介紹（1）為他人作介紹的順序①介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。②介紹長輩與晚輩認識時，先介紹晚輩，后介紹長輩。③介紹女士與男士認同時，應(yīng)先介紹男士，后介紹女士。④介紹公司同事與客戶時，應(yīng)先介紹同事，后介紹客戶。⑤介紹已婚者與未婚者認識時，先介紹未婚者，后介紹已婚者。⑥介紹同事、朋友與家人認識時，應(yīng)先介紹家人，后介紹同事、朋友。⑦介紹來賓與主人認識時，應(yīng)先介紹主人，后介紹來賓。⑧介紹與會先到者與后來者認識時，應(yīng)先介紹后來者，后介紹先來者。（2）介紹中的姓名問題歐美人的姓名排列是名在前，姓在后。①英美人的姓名，一般為名在前，姓在后，有時還加教名。也有的把母姓或與家庭關(guān)系密切者的姓作為第二個名字。在西方，還有人沿用父名或父輩名，在名后綴以小(Junior),或羅馬數(shù)字加以區(qū)別。婦女結(jié)婚后，則不能再用自己原本的姓，必須改用丈夫的姓。英美人姓名的書寫常把名字縮寫為一個字頭，但姓不能縮寫。口頭稱呼時，一般只稱姓，除非是正式場合才稱呼姓名全稱。以英語為本國文字的國家，姓名組成稱呼大致如此。②法國人的姓名也是名在前，姓在后。3.集體介紹◆集體介紹時的順序1）將一人介紹給大家在被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時，應(yīng)使一人禮讓多數(shù)人，人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方，先介紹一人或人數(shù)少的一方，后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。（2）將大家介紹給一人若被介紹者在地位、身份之間存在明顯差異，特別是當這些差異表現(xiàn)為年齡、姓名、婚否、師生以及職務(wù)有別時，地位、身份明顯高者即使人數(shù)較少，甚至僅為一人，仍然應(yīng)被置于尊貴的位置，先向其介紹人數(shù)多的一方，再介紹地位、身份高的一方。3）人數(shù)較多的雙方介紹若需要介紹的一方人數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)的方法進行介紹。但最好還是對其一一進行介紹。進行此種介紹時，可按為此尊卑順序進行介紹。先介紹位卑的一方，后介紹位尊的一方；或先介紹主方，后介紹客方。（4）人數(shù)較多的多方介紹當被介紹者不止兩方，而是多方時，應(yīng)根據(jù)合乎禮儀的順序，確定各方的尊卑，由尊至卑，按順序介紹各方。如果需要介紹各方的成員，也應(yīng)按由尊至卑的順序，依次介紹。4.介紹的禁忌 （了解）P111第六章 餐飲禮儀1.商務(wù)宴請的原則（1）“4M”原則（層次高）“ 4M”原則：菜單、舉止、音樂、環(huán)境（層次一般）“ 3M”原則：菜單、舉止、環(huán)境（2）“宴請適量原則”2.宴請的種類1）宴會2）編演3）酒會4）冷餐會5）茶會6）工作餐3.宴請的準備：1）列出賓客名單，發(fā)出正式請柬2）確定宴請時間，選好宴請場所3）訂制菜譜菜單4.宴請的程序： 迎客、敬酒、交談、散席3.宴請排定座次1）排定桌次P119桌次地位的高低，以距主桌位置的遠近而定。以主人的桌為基準，右高左低，近高遠低。①兩桌的小型宴會可根據(jù)具體情況橫排或豎排。②長桌的桌次排列法。③宴會桌次：三桌。④宴會桌次：六桌。⑤宴會桌次：七桌。⑥宴會桌次：八桌。2）排定座位P121座位的高低，考慮以下幾點：①以主人的座位為中心，如果女主人參加時，則以主人和女主人為基準，近高遠低，右上左下，依次排列。②把主賓安排在最尊貴的位置，即主人的右手位置；主賓夫人安排在女主人右手位置。③主人方面的陪同人員，盡可能與客人相互交叉，便于交談，更可避免自己人坐在一起，冷落客人。④譯員安排在主賓右側(cè)。⑤席位確定后，座位卡和桌次卡放在桌前方、桌中間。◆幾種席位安排示意圖：◆幾種常見的長桌席位排法：4.西餐禮儀（1）吃西餐講究“ 4M”。Menu精美的菜單， Mood迷人的氣氛， Music動聽的音樂， Manners優(yōu)雅的進餐禮節(jié)。2）◆普通西餐的上菜順序是：面包、湯、各類菜肴、布丁、咖啡或紅茶?！粼谡窖鐣希瑑?nèi)容可能會更加豐富。就餐者應(yīng)熟悉一下菜單，不要一上來就吃飽，接下來便無力他顧了?！襞Ｅ抛詈檬橇?，最熟不得超過七成。3）◆吃西餐時應(yīng)右手持刀，左手握叉，先用刀把食物切成小塊，再用叉送入嘴里。一般切一塊吃一塊，每一塊以一口的量為宜?！舫哉蜁r，刀、叉的數(shù)目與上菜的道數(shù)是相等的，并按照上菜上菜的順序由外至內(nèi)排列，刀口向內(nèi)。取用刀叉時，應(yīng)按照由外向內(nèi)的順序，吃一道菜換一套刀、叉?！舢敵酝暌坏啦撕螅瑧?yīng)將刀、叉平行排放在盤子上，刀右叉左，叉尖向上，刀口向內(nèi)，這就表示這道菜已用畢；而若暫時離席，刀、叉應(yīng)交叉擺放或擺成人字，刀尖向下，這表明這道菜尚未用畢。（4）不論是用叉進食或用匙喝湯，均不能將叉、匙的整體放入嘴里。一般用叉進食時，嘴唇是碰不到叉齒的；用匙喝湯時，只將匙的 1/3放入嘴里。（5）對自己喜歡吃的食物，不要站起身子到餐桌的另一頭去夾或者主動要求添加。自己不愛吃的食物或不能吃的食物，當服務(wù)人員或主人分夾給你時，一般也不要拒絕，可取少量放入盤內(nèi)，并表示“謝謝，夠了”。不想再添酒或根本不喝酒時，只要輕微做一個手勢就可以了，切不可用手蒙住酒杯或干脆將酒杯倒扣在桌上。（6）用餐時不要狼吞虎咽，要一小口一小口地吃，咀嚼食物、喝湯，都不要發(fā)出聲響，口內(nèi)含有食物時，不要說話，以免食物落出。如果湯菜太熱，不要用嘴吹，可稍等片刻略涼些時再吃。（7）吃面包時，可用手撕下一塊，用刀涂上黃油或果醬，把面包托在手上吃，用叉子叉著面包吃或把面包浸在湯中撈出來再吃，都是不合適的。吃面包吃到連調(diào)味汁都不剩，是對廚師的禮貌。注意不要把面包盤子“舔”得很干凈，而要用叉子叉住已撕成小片的面包，再蘸一點調(diào)味汁來吃，這才是雅觀的做法。（8）吃有骨頭的肉時，可以用手拿著吃。遇有烤雞、龍蝦時，也可用手撕著吃。用手取食前，有時會送上一小水盂（銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸）水上飄著玫瑰花瓣或檸檬片。這是專供洗手用的，切不可誤解為飲用水而鬧成笑話。5.工作餐的含義◆工作餐有時亦稱商務(wù)聚餐，或者聚會。它指的是，在商務(wù)交往中具有業(yè)務(wù)關(guān)系的合作伙伴，為進行接觸、保持聯(lián)系、交換信息或洽談生意而借用餐飲的形式所進行的一種商務(wù)聚會。6.自助餐禮儀1）自助餐，有時亦稱冷餐會。2）自助餐有別于其他餐飲禮儀的特點有：①可以免排座次②可以節(jié)省費用③可以各取所需④可以招待多人（3）享用自助餐的禮儀①排隊取菜②循序取菜③量力而行④多次取菜⑤避免外帶⑥送回餐具⑦照顧他人⑧積極交際7.飲酒禮儀1）◆飲酒，一般分為“餐前酒”、“餐間酒”和“餐后酒”三種。◆“餐前酒”指正式進餐前飲的各種混合酒，即開胃酒；“餐間酒”指正式進餐時引用的各種葡萄酒；“餐后酒”指用餐后喝的各種助消化的酒，如威士忌和白蘭地等?！羧绻穗纫贼~、蝦、湯為主，大都喝白葡萄酒；如果菜肴以牛肉或雞蛋為主，喝的大多為紅葡萄酒；吃點心時一般喝香檳。2）西方人對使用酒杯也很重視，往往飲不同的酒要用不同的酒杯。喝葡萄酒要用大小高腳酒杯，大的用于喝紅葡萄酒，小的用于喝白葡萄酒；口小肚大酒杯用來喝香檳酒；長身平底杯用于喝果汁和汽水等各種不含酒精的飲料；小酒杯用于喝不兌水的烈性白酒；淺底敞口杯，專用來吃冰淇淋。（3）敬酒由主人先敬。敬酒時酒杯應(yīng)低于對方的酒杯，但不宜過低。4）斟酒時，酒杯應(yīng)放在餐桌上，酒瓶不要碰到杯口。5）宴請活動中飲酒的酒量要控制在自己平日酒量的一半以下。8.飲茶禮儀1）為客人沏茶之前，要首先洗手，并洗凈茶杯或茶碗。2）沏茶前，可事先征求客人的意見，是喜歡紅茶、綠茶還是花茶。3）茶葉第一次沖水不喝，來回倒。4）茶水不要沏得太濃或太淡，每一杯茶斟得八成滿就可以了。正規(guī)的飲茶，講究把茶杯放到茶托上，一同敬給客人，杯把要放在右邊。（5）我國舊時有以再三請茶作為提醒客人應(yīng)當告辭了的做法，因此在招待老年人或海外華人時要注意，不要一而再、再而三地勸其飲茶。9.飲咖啡禮儀（1）◆咖啡匙是專門用來攪拌咖啡的，引用咖啡時應(yīng)當把它取出來?！舨灰每Х瘸滓ㄖ_非一匙一匙地慢慢喝，也不要用咖啡匙來搗碎杯中的方糖?！羧绻觿倓傊蠛玫目Х忍珶幔梢杂每Х瘸自诳Х缺休p輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。2）咖啡杯的正確拿法，應(yīng)是拇指和食指捏住杯把兒將杯子端起。3）有時飲咖啡可以吃一些點心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點心，吃一口、喝一口地交替進行，飲咖啡時應(yīng)當放下點心，吃點心時則應(yīng)當放下咖啡杯。吃水果禮儀1）梨和蘋果，應(yīng)用刀切成四、八瓣，再用刀去皮核，然后拿著吃或用叉子、牙簽插著吃。2）香蕉可用手剝皮，用刀切成小塊吃，整根拿著吃是不雅的；3）橘子可用手剝了皮，一瓣一瓣地吃；4）橙子則需用刀切成四、八塊，像吃西瓜那樣，將皮剩下；5）葡萄不可整串拿著吃，要用手一個個揪下來吃。6）西瓜、菠蘿等水谷都是去了皮切成塊公用，使用叉或牙簽插著食用。第八章 商務(wù)接訪禮儀第一節(jié) 辦公室禮儀一、辦公室的布置二、辦公禮儀的規(guī)范（一）禮儀端莊、儀容整潔（二）言語友善、舉止優(yōu)雅（三）彬彬有禮、講究效率第二節(jié) 會客禮儀會見中座位的安排是這樣的 :主人坐在左邊，主賓坐在右邊，議員和記錄員坐在主人和主賓的后邊。雙方其他人員各自按一定的順序分別坐在左右兩側(cè)，左方為左，客房為右。座位不夠可在后排加座。雙方會談時一般使用長方形的桌子，賓主相對而坐，各自坐在桌子的一邊，以正門為準，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主人和主賓應(yīng)坐在正中間，譯員坐在交談人右側(cè)，其他人按禮賓順序左右排列，記錄員可安排在后面。如會談桌的一端對著正門，應(yīng)以進門的方向為準。右為客房，左為主方。第三節(jié) 商務(wù)禮儀接待一、商務(wù)接待禮儀（一）迎接禮儀1、迎候禮節(jié)2、乘車禮節(jié)3、引導(dǎo)禮節(jié)：（1）行進過程中的引導(dǎo)方向2）上下樓梯的引導(dǎo)方向3）出入電梯的引導(dǎo)方向（二）送客禮儀第四節(jié) 商務(wù)拜訪禮儀一、拜訪禮儀(一)事先約定，遵時守約(二)上門有禮，做客有方二、迎訪禮儀(一)認真準備，熱情迎接(二)以禮待客，禮貌待客第十一章 商務(wù)談判禮儀一、商務(wù)談判禮儀的基本原則：1、合作原則2、互利互惠原則3、立場服從利益原則4、對事不對人原則5、堅持使用客觀標準原則6、遵守法律原則第十二章 社交語言藝術(shù)一、運用社交語言的基本原則1、謙遜2、誠信3.、切境4、得體5、有效二．交談技巧：1）接近的語言藝術(shù)2）說服的語言藝術(shù)3）機制應(yīng)變的語言藝術(shù)4）推拒的語言藝術(shù)