道路救援服務(wù)細(xì)則第一部分：服務(wù)簡介一、 服務(wù)定義1、本總則中，道路救援指在約定區(qū)域內(nèi)，當(dāng)客戶車輛因故障無法正常行駛時，我司將提供：現(xiàn)場應(yīng)急小修、現(xiàn)場緊急救援服務(wù)、拖車服務(wù)以及困境救援等服務(wù)，每位客戶在救援服務(wù)生效期內(nèi)可不限項(xiàng)目的免費(fèi)使用三次救援服務(wù)。二、 服務(wù)對象指安邦俱樂部指定的高級會員，在安邦投保車輛交強(qiáng)險、商業(yè)險或交強(qiáng)險和商業(yè)險的客戶，即購買安邦車險的所有客戶；客戶在申請服務(wù)時需持安邦有效保單，并且保單被保險人為客戶本人。三、享權(quán)車輛持有安邦當(dāng)期有效保單的被保險人所擁有的車輛；道路救援服務(wù)生效期間，被保險人在同一保險單證下僅能指定一輛車（即被保險車輛）作為享權(quán)車輛。救援服務(wù)生效期與其保險生效期一致；享權(quán)車輛僅指限9座(含)以下的非營運(yùn)小型客車。且車牌證齊全，已按照國家規(guī)定購買車輛保險。以營利為運(yùn)營目的商業(yè)用途車輛除外，包括但不僅限于出租車、卡車以及公共交通車輛等。四、 服務(wù)覆蓋區(qū)域中國大陸境內(nèi)，不包括香港，臺灣，澳門。五、 服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量安邦目前救援服務(wù)合作機(jī)構(gòu)總計(jì)4500家，經(jīng)銷商及修理廠1萬余家；覆蓋全國1000多個城市，包括305個地級市及982個縣級市，具體服務(wù)覆蓋區(qū)域列表請見附件《全國網(wǎng)絡(luò)道路救援服務(wù)商地區(qū)分布表 》。第二部分：服務(wù)說明、時效管理及服務(wù)保障一、 服務(wù)范圍(一)道路救援服務(wù)1、現(xiàn)場應(yīng)急小修當(dāng)客戶的車輛由于油、機(jī)、電路故障在行車前不能啟動或途中因機(jī)械故障無法繼續(xù)安全行駛的，包括但不限于車輛異響、水溫高、電路接觸不良等原因，對故障車故障部位在不解體、不換件前提下實(shí)施的路面緊急救援。且經(jīng)過判斷，通過現(xiàn)場簡單維修可以恢復(fù)行使的，安邦將協(xié)助安排汽車維修技師至故障現(xiàn)場，提供現(xiàn)場小修服務(wù)；2、現(xiàn)場緊急救援服務(wù)當(dāng)客戶的汽車出現(xiàn)發(fā)生臨時故障導(dǎo)致不能行駛，安邦將協(xié)助安排汽車維修技師至故障現(xiàn)場，提供搭電、換胎、送油、加水等服務(wù)，使車輛恢復(fù)行使；備注：登記車輛如在道路行駛過程中燃油耗盡，救援中心可代送燃油，每次免費(fèi)提供最多3升,超過3L的燃油購置費(fèi)用需客戶自行承擔(dān)；登記車輛在道路行駛過程中，如因爆胎而無法行駛，救援中心可幫助更換車胎，但客戶需提供完好的備用車胎；3、拖車服務(wù)當(dāng)客戶的汽車因故障導(dǎo)致不能行駛且路邊小修不能排除故障時，安邦救援中心將安排把車輛拖至客戶指定的經(jīng)銷商或修理廠進(jìn)行修理；備注：每次單程免費(fèi)拖車距離不超過15公里；服務(wù)過程中產(chǎn)生路橋費(fèi)和由交通管理部門或當(dāng)?shù)卣畽C(jī)構(gòu)強(qiáng)制進(jìn)行的拖車費(fèi)用，由客戶自行承擔(dān)。4、困境救援服務(wù)當(dāng)客戶車輛因事故脫離正常的行駛道路并陷入困境，包括：陷入路井、路溝；落入河流、水溝；側(cè)翻、倒翻或其他不可預(yù)見的特殊情況；安邦救援中心將根據(jù)實(shí)際情況需要，安排吊車或相應(yīng)的專業(yè)救援設(shè)施前往現(xiàn)場，設(shè)法使車輛脫離困境。備注：此項(xiàng)服務(wù)需客戶自行承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；(二)增值服務(wù)1、在線解決問題當(dāng)客戶的汽車發(fā)生問題不能繼續(xù)行駛時，安邦救援中心可通過電話在線提供解決簡單故障問題的技術(shù)建議，如：組合儀表盤報警燈亮，方向盤鎖死，檔位鎖死。假如這些技術(shù)建議可以使車輛正常行駛，安邦救援將首選該流程；2、緊急口訊傳遞當(dāng)客戶的汽車發(fā)生問題不能繼續(xù)行駛時，安邦救援可按客戶要求向其家屬、雇主轉(zhuǎn)達(dá)口訊；3、駕車醫(yī)療救援安邦救援可為駕駛旅途中的客戶提供在線醫(yī)療建議和醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù)。醫(yī)療轉(zhuǎn)介服務(wù)僅限于客戶正在旅行或計(jì)劃前往的地點(diǎn)區(qū)域內(nèi)所能覆蓋的醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)。該服務(wù)不能被視為電話診療或120服務(wù)；4、汽車年檢安邦救援可提供國內(nèi)主要城市的年檢地點(diǎn)及年檢程序咨詢服務(wù)，在安邦全國年檢網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)免收服務(wù)費(fèi)代辦車輛年檢；5、車輛維修養(yǎng)護(hù)推介安邦救援可根據(jù)客戶所在城市及車輛型號，為客戶提供當(dāng)?shù)馗髌放?S店或汽車連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的查詢，便于客戶快速獲取車輛維修養(yǎng)護(hù)的相關(guān)資訊；6、新車置換及試駕安排根據(jù)客戶所有車輛情況（品牌/型號），提供新車置換信息及在有條件安排試駕的地區(qū)，聯(lián)系安排試駕。（備注：安邦僅提供在線咨詢及服務(wù)的協(xié)調(diào)安排， 不承擔(dān)任何可能產(chǎn)生的外部費(fèi)用）二、 服務(wù)時效1、全年365天，每天 24小時的全天候道路救援。2、救援到達(dá)時間正常情況下，城區(qū)范圍不超過 45分鐘，城區(qū)以外按照與客戶確定的時間到達(dá)。但是出現(xiàn)下列情形時，在與被救援車輛駕駛?cè)松潭ǖ臅r間內(nèi)到達(dá)：交通管制交通高峰時間、道路阻塞施工地帶、車輛難以通過的路段客戶所報施救地點(diǎn)不清楚或客戶通訊設(shè)備不暢通禁行時間或區(qū)域特殊氣候條件下其它非人力可以抗拒的情況下人煙稀少地區(qū)（沙漠、山區(qū)、戈壁灘）高架、隧道、高速等路高速、高架、隧道等交通管制道路，因國家交通部門規(guī)定第三方救援機(jī)構(gòu)不能派人至現(xiàn)場施救，但安邦救援盡最大可能提供幫助；當(dāng)?shù)亟还懿块T在以上現(xiàn)場實(shí)施拖車，相關(guān)拖車費(fèi)用由客戶自行支付3、常規(guī)現(xiàn)場救援處理時間車輛出現(xiàn)不能行駛或不能安全行駛的故障情形， 需要救援人員現(xiàn)場排除時，現(xiàn)場排除故障時間白天為 30分鐘（6：00——20：00），夜間為60分鐘（20：00——6：00）。當(dāng)故障在規(guī)定時間未能排除時，在征得駕車人同意的前提下，可以延長 30分鐘。三、 服務(wù)保障1、國內(nèi)頂尖救援技術(shù)5372名專業(yè)現(xiàn)場快修技術(shù)人員及成熟的醫(yī)療救援服務(wù)能力，提供道路救援和緊急醫(yī)療救援綜合援助服務(wù)，全面保障客戶出行；國際救援服務(wù)水準(zhǔn)，現(xiàn)場緊急小修、緊急救援、拖吊車服務(wù)、困境救援，全力保障客戶出行無憂！2、嚴(yán)謹(jǐn)化服務(wù)時效管理平臺全年365天，每天 24小時的全天候道路守候；正常情況下，救援服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場時間限定在與客戶確定信息后 45分鐘內(nèi)；以短、長途距離劃分救援需求，后臺坐席時刻跟蹤記錄服務(wù)狀態(tài)，保障救援時效。3、強(qiáng)大的綜合救援服務(wù)能力呼叫中心200名全職道路救援協(xié)調(diào)專員，2名全職汽車技術(shù)工程師隨時在線守候；道路救援服務(wù)商以地毯式覆蓋全國各個省市及地區(qū)， 可提供救援服務(wù)的機(jī)構(gòu)總計(jì)約4500家，合作的經(jīng)銷商及修理廠 1萬余家，覆蓋全國 1000多個城市；投保責(zé)任險，為救援過程中遭受意外損傷的被救援車輛提供賠償， 全面保障客戶利益；100%現(xiàn)場救援案件使用平板拖車，最大限度保障客戶車輛安全；集成8大救援系統(tǒng)模塊，不斷創(chuàng)新的技術(shù)應(yīng)用，確保高效率的服務(wù)受理和派遣；現(xiàn)代化技術(shù)網(wǎng)絡(luò)時刻保證通話暢通、地理位置準(zhǔn)確認(rèn)定。4、全面?zhèn)渲恋目蛻魸M意度回訪通過雙向短信回訪的形式，對100%的現(xiàn)場實(shí)際救援案件進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查，對救援人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，保障客戶利益；對部分項(xiàng)目及案件設(shè)置同步電話回訪，保證客戶體驗(yàn)價值的普遍性和代表性。5、清晰完善的投訴處理流程第一時間響應(yīng)客戶質(zhì)疑，明確問題處理時效，保證客戶服務(wù)權(quán)益；專家組對投訴內(nèi)容進(jìn)行分析處理，給予客戶滿意答復(fù)，全面保障客戶利益。四、 其它說明2、安邦俱樂部的24小時客戶服務(wù)電話：4008895958為申請救援服務(wù)的唯一有效渠道，只有通過安邦俱樂部電話中心聯(lián)系、安排并最終記錄在安邦救援記錄清單中的救援視為有效救援；其余由非被保險人或被保險人不通過安邦保險電話中心安排的救援一律視為無效救援，由此產(chǎn)生的救援費(fèi)用安邦不予承擔(dān)。3、救援服務(wù)過程中所更換的蓄電池或其它零部件的成本費(fèi)用、停車費(fèi)、客戶原因造成的空駛費(fèi)等，由客戶自行承擔(dān)；

發(fā)生的過橋過路費(fèi)、4、法律或國家有關(guān)部門規(guī)定不允許進(jìn)入的區(qū)域，安邦不提供服務(wù)且不承諾相關(guān)費(fèi)用；5、根據(jù)交通管理部門法律法規(guī)規(guī)定，車輛陷于路溝、墜落橋下、發(fā)生交通事故以及在高速公路發(fā)生故障，不提供救援服務(wù)；6、安全駕駛狀態(tài)下的享權(quán)車輛每年可不限項(xiàng)目的免費(fèi)使用三次救援服務(wù)。第三部分：附表全國網(wǎng)絡(luò)道路救援服務(wù)商地區(qū)分布表備注：下表列出的區(qū)域全部為救援拖車/路邊應(yīng)急小修/現(xiàn)場緊急救援服務(wù)覆蓋的區(qū)域；其中藍(lán)字區(qū)域?yàn)槟壳翱商峁┑踯嚪?wù)(主要用于困境救援)的區(qū)域，共77個城市。地級市/地區(qū)/自治洲/盟縣級市/地區(qū)/自治縣/旗/自治旗南京昆山寶應(yīng)儀征平江蘇州太倉濱海宜興姜堰無錫如皋市泗洪云龍金湖徐州泰興市興化市泗陽溧水揚(yáng)州靖江市東臺市溧陽市如東連云港常熟市東海睢寧射陽張家港啟東市豐縣通州沭陽江蘇鎮(zhèn)江海門市阜寧吳江淮安江陰市贛榆武進(jìn)泰州姜堰市高淳響水南通句容市高郵新沂常州揚(yáng)中市灌云興化宿遷金壇市海安盱眙丹陽市邗江建湖大豐市洪澤鹽城廣州化州恩平開平四會珠海廉江高明樂昌遂溪江門雷州高要雷州臺山汕頭陽春高州連平新豐湛江信宜廣寧連州新會肇慶鶴山海豐廉江新興汕尾開平番禺陸豐信宜潮州臺山鶴山陸河興寧東莞恩平花都羅定陽西廣東佛山四會化州南海英德惠州高要惠東南雄增城梅州增城惠來普寧紫金茂名普寧惠陽曲江區(qū)從化市揭陽陸豐揭東乳源梅縣深圳潮安揭西三水澄海中山興寧市順德河源韶關(guān)陽江清遠(yuǎn)云浮北京杭州安吉黃巖寧海新昌寧波蒼南嘉善磐安義烏溫州長興嘉興平湖永嘉嘉興常山建德平陽永康紹興慈溪金華浦江余杭金華德清縣縉云青田縣余姚浙江舟山東陽蘭溪瑞安玉環(huán)臺州奉化樂清三門泰順麗水富陽臨安上虞天臺湖州海寧臨海武義桐廬衢州海鹽嵊州仙居桐鄉(xiāng)蕭山臺州象山縣溫嶺諸暨福州龍海市安溪上杭南靖三明晉江市長樂邵武平和泉州南安長汀石獅莆田漳州石獅市大田順昌晉江南平福清市德化同安連江福建龍巖長樂市東山霞浦漳浦寧德福安市福安仙游龍海廈門福鼎市福鼎永安詔安南平漳平市福清永春周寧邵武市福州永泰永安市建陽市古田尤溪惠安建甌市華安云霄漳平上海濟(jì)南肥城市棲霞市東阿濟(jì)陽青島樂陵市海陽市臨朐膠南淄博萊州市萊陽市臨沭膠州東營平度市萊西市高密莒南煙臺昌邑市臨清市高青莒縣濰坊壽光市曲阜市高唐巨野濟(jì)寧安丘市鄒城市廣饒墾利山東泰安膠州市滕州市海陽樂陵威海青州市章丘市沂南利津臨沂諸城市安丘黃島梁山德州膠南市茌平惠民鄒城聊城即墨市博興棲霞鄒平濱州蓬萊市蒼山文登臨邑菏澤招遠(yuǎn)市昌樂汶上龍口棗莊青州昌邑?zé)o棣寧津遼寧山西四川

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