內(nèi)部管理制度系列小區(qū)物業(yè)安全崗位疑難問題工作指引制度（標(biāo)準(zhǔn)、完整、實用、可修改）GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE編號：FS-QG-93339小區(qū)物業(yè)安全崗位疑難問題工作指引制度Workguidesystemfordifficultproblemsofcommunitypropertysecurityposts說明：為規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化作業(yè)行為， 使人員管理工作有章可循，提高工作效率和責(zé)任感、歸屬感，特此編寫。管理處管理制度小區(qū)物業(yè)安全崗位疑難問題工作指引目的規(guī)范停車場出入口崗應(yīng)急處理流程、提高工作技巧，確保車輛安全。范圍適用于**管理處。方法和過程控制3.1車輛出入口管理 車位已滿的指引A.禮貌告知訪客"本停車場車位已滿 "，并引導(dǎo)訪客將車第2頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE停于附近停車場 ;如訪客執(zhí)意進入，應(yīng)主動詢問訪客來訪對象，必要時通知控制中心聯(lián)系業(yè)主/住戶告知來訪目的，或與訪客聯(lián)系。如剛好有車輛駛出停車場，應(yīng)視屬固定車位或臨停車位情況靈活處理。如訪客態(tài)度強硬或不友善，應(yīng)立即通知班長前來處理。 車位被占的指引。A.禮貌、耐心地向車主解釋被占原因，并說 "對不起"，爭取車主理解和支持 ;盡快就近尋找一臨停車位讓車主停放。如車主執(zhí)意停回其固定車位，立即聯(lián)系占位車主挪車，并安撫車主稍等。如占位車主外出，就近尋找一臨停車位讓車主停放，并聯(lián)系被占車主盡快挪位。E.如車主態(tài)度強硬或不友善，應(yīng)立即聯(lián)系班長前來處理。 人、車、卡不符的指引A.禮貌地告知車主將車靠邊停放 (如旁邊無法停放，在確保無法逃逸的情況下應(yīng)專人引導(dǎo)到指定位置 )，立即通知第3頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE班長前來處理。B.如屬借用小區(qū) /大廈其它車主卡，應(yīng)要求聯(lián)系卡主前來協(xié)助處理，并鄭重告知此做法會帶來丟車等嚴(yán)重后果，確認無誤后交費放行。如不是車主開車駛出，應(yīng)聯(lián)系車主并經(jīng)車主書面委托、駕駛者在《駛出車輛異常情況登記表》上簽字確認后放行。如屬其它情況人、車卡不符，立即報警，交由公安部門處理，并做好防逃逸措施。 忘帶卡或卡丟失的指引A.如車主屬小區(qū) /大廈住戶應(yīng)禮貌告知車主回家取卡或通知其家人送卡，并引導(dǎo)車主靠邊或停放指定位置，卡到核實無誤后放行。B.如車主不屬小區(qū) /大廈住戶，應(yīng)耐心告知停車場管理規(guī)定，在確保無法逃逸的情況下應(yīng)專人引導(dǎo)到指定位置停放，并通知班長前來處理。如車主無法解釋其行為，立即報警，交由公安部門處理，并做好防逃逸措施。 卡丟失的指引第4頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE應(yīng)禮貌告知停車場管理規(guī)定，并通知班長前來處理。如車主屬小區(qū)/大廈住戶，引導(dǎo)車主靠邊或停放指定位置，聯(lián)系管理處核實車主、車等相關(guān)資料無誤后放行，并要求車主掛失、補辦新卡。如車主不屬小區(qū)/大廈住戶，在確保無法逃逸的情況下應(yīng)專人引導(dǎo)到指定位置停放，并聯(lián)系交管部門處理 ;如態(tài)度惡劣，立即報警，交由公安部門處理，并做好防逃逸措施。 固定卡過期的指引應(yīng)核實車主、車資料無誤后，并要求車主在《駛出車輛異常情況登記表》上簽字確認放行，告知盡快辦理延期手續(xù)。如車主態(tài)度惡劣，應(yīng)立即聯(lián)系班長前來處理。 車輛沖崗的指引盡量采取措施實施攔截?zé)o法攔截時，記住車輛品牌、顏色、號牌、駕駛者特點、行駛方向等，并立即通知中心報警和錄像，同時通知部門經(jīng)理和車主。保護好現(xiàn)場，等候公安部門現(xiàn)場處理。第5頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATED.通知相關(guān)崗位準(zhǔn)備該車的相關(guān)資料 (車主資料、登記情況、進出憑證等 )、協(xié)助公安部門調(diào)查。 道閘被撞的指引立即通知中心錄像，并通知班長前來處理B.采取相應(yīng)措施防止車輛逃逸并引導(dǎo)靠邊或停放指定位置，禮貌告知車主等候處理要求修復(fù)道閘或賠償，雙方達成一致意見并確認后放行。 出入口交通堵塞的指引在發(fā)生以上情況如造成交通堵塞，應(yīng)立即通知相關(guān)崗位起用第二通道，并做好向車主的解釋工作;通知相關(guān)崗位利用警戒帶封閉相關(guān)通道，并到現(xiàn)場指揮交通;盡快處理事故，恢復(fù)通道。 車輛出入口崗?fù)ｋ姷闹敢鼳、隨時備足《車輛臨時出入憑證》 ，以備停電之需。B、停電時，立即通知控制中心和班長， 班長安排支援，確保停電期間車輛出入通暢。C、關(guān)閉電腦電源，迅速動用搖柄搖起道閘并插上地樁，第6頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE使用地樁控制車輛的進出，并向中心詢問停電原因，統(tǒng)一回答口徑。D、啟用《車輛臨時出入憑證》 ，向進出車輛說明使用憑證的原因;月卡車輛在已知的條件下可以放行，如果無法鑒別必須經(jīng)過控制中心確認方可放行，同時向住戶致歉并說明原因。E、恢復(fù)供電后，運行并檢測系統(tǒng)等硬件設(shè)備， 正常后恢復(fù)操作，并告知控制中心、班長，對停電過程中收回的臨?？ㄟM行檢測，對停電的時間、原因、發(fā)放《車輛臨時出入憑證》詳細情況予以記錄并交接。 高峰期間車輛出入口崗的指引A、車輛出入高峰期間主要是指 :早上7:00-8:30 ，晚上18:00-20:00 。B、通知班長，隨時保證人員的支援， 備足各類票據(jù)、零錢等。C、各巡邏崗位確保固定在主要車場以及交通干道， 引導(dǎo)和留意各車輛正常迅速的進出，及時發(fā)現(xiàn)車場隱患并上報，班長隨時趕赴各車場崗處理緊急情況。第7頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATED、車輛在出場時要核對圖像對比系統(tǒng)， 發(fā)現(xiàn)顯示圖像、車輛進出不符時，及時通知控制中心、班長設(shè)法迅速核實，同時崗位盡量將車輛引導(dǎo)至車場崗旁邊車位，并向車主解釋致歉，核實、登記無誤后迅速引導(dǎo)放行。 對于車主不讓檢查想沖崗的車輛， 車場崗安全員必須耐心解釋勸導(dǎo)、必要時可以采取果斷措施、保護好出口地裝、同時立即通知安全主辦 (主管)現(xiàn)場處理、并維持好車場崗現(xiàn)場次序。 對于以其他借口不愿繳費的車主， 車場崗安全員必須耐心解釋勸導(dǎo)、讓車主理解我們的工作、特殊情況可以求助安全主辦(主管協(xié)助解決)。 對于酗酒、故意鬧事出入車輛車主、 在耐心解釋同時、立即通知安全主辦 (主管)協(xié)助解決，必要時要報警、監(jiān)控錄像，車場崗安全員現(xiàn)場人員必須保持極大的克制、機智靈活保護自身安全、防止罵人、打架事件發(fā)生。 對搬運物資的車輛， 應(yīng)與控制中心核實后， 憑部門簽署的《物資搬運放行條》并核準(zhǔn)車牌后方可放行。 對于供電、供水、城管、公安第8頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE等政府部門人員因辦公事駕駛車輛進入小區(qū)，根據(jù)管理處規(guī)定可以免交停車費 ;對于屬于上述政府部門的本小區(qū)業(yè)主，駕駛其私家車出入小區(qū)，應(yīng)交納停車費。 3.2 商業(yè)街送貨車輛管理的指引 所有商業(yè)街送貨車輛不得進入小區(qū)，需在各出入口崗?fù)庵付ㄎ恢猛７判敦洠浳镞M入小區(qū)商業(yè)街需由平板車運進，不得由機動車輛運輸，同時注意噪音控制。 商鋪送貨時間為上午 8:30-12:00 ，下午 14:00-21:00，除新鮮果菜、容易變質(zhì)食物接送、 運鈔車外，其他一律按此時間執(zhí)行。 向送貨車輛表明實施規(guī)定的原因，要求送貨車輛遵守執(zhí)行，避免車輛和貨物堵塞路口，控制送貨平板車的噪音。 與送貨車輛發(fā)生糾紛或不配合等情況不允許激化矛盾，應(yīng)立即通知控制中心安排客戶事務(wù)助理、商鋪管理員到現(xiàn)場處理，片區(qū)班長協(xié)助。 所有送貨進入商鋪期間出入口崗必須通知相關(guān)崗位進行跟蹤，防止噪音產(chǎn)生或堵塞路口等 ;所有送貨摩托車第9頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE嚴(yán)禁停放于商業(yè)街路口，如有發(fā)現(xiàn)警告三次并取證后將控制其正常進出小區(qū)。3.3五和大道交通堵塞的指引 任何崗位發(fā)現(xiàn)小區(qū)周邊五和大道區(qū)域堵塞，應(yīng)第一時間通知控制中心、班長，由班長安排人員迅速到現(xiàn)場了解情況并反饋信息，堵塞嚴(yán)重時由控制中心及時報警。 交通事故引起堵塞，立即通知控制中心報警安排疏導(dǎo)，班長安排專人對接近 **出入口的道路現(xiàn)場進行疏導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)有人員傷亡情況，可協(xié)助維護現(xiàn)場，并及時報警尋求支援，不主動實施，防止責(zé)任事故擴大，以不影響小區(qū)安全工作為主。 雷雨天氣情況發(fā)生交通堵塞，立即了解現(xiàn)場情況并上報，疏導(dǎo)接近 **出入口的堵塞車輛，保證業(yè)主車輛迅速進出，報中心通知玉禾田人員疏通小區(qū)下水管道、 渠、井等。 任何時間發(fā)現(xiàn)五和大道堵塞，必須及時匯報中心通知中南公司安排好公交車調(diào)度，保證五和大道的車輛暢通。3.4車輛進場時發(fā)現(xiàn)有明顯碰傷的指引第10頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE 當(dāng)車輛進場時出入口崗發(fā)現(xiàn)該車有明顯的新痕跡，可及時向車主反映此情況，并設(shè)法了解痕跡產(chǎn)生的原因，要求車主簽字確認痕跡是在場外產(chǎn)生。 將該車車牌號告之相關(guān)巡邏崗，由巡邏崗對該車的停放位置予以詳細檢查、登記，交接，并匯報班長。3.5大型裝修材料進入小區(qū)的指引 出入口崗發(fā)現(xiàn)有大型裝修材料進入小區(qū)，主動禮貌詢問其去向及基本用途，在情況沒有清楚之前，不可讓其進入小區(qū)。 如果發(fā)現(xiàn)裝修材料不符合管理處的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及要求的(如:雨蓬、遮陽蓬、防盜門等)，禮貌地解釋管理處的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及形成原因，主動通知控制中心聯(lián)系住戶說明情況，現(xiàn)場無法處理的應(yīng)及時匯報班長。 裝修材料符合管理處統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的，要問明去向，提醒其卸貨搬運時應(yīng)注意的安全事項，通知相關(guān)巡邏崗跟蹤搬運及施工進程情況。 無法辨別裝修材料是否符合要求的，及時通知管理處裝修管理前來辨別或者轉(zhuǎn)達信息讓其確認，解釋原因，第11頁/共12頁GL實用范本|DOCUMENTTEMPLATE疏導(dǎo)車輛。3.6深夜進入小區(qū)車輛的指引