商務(wù)禮儀和溝通商務(wù)禮儀與溝通管理2培訓(xùn)的目標(biāo)：1培訓(xùn)的本質(zhì)：學(xué)習(xí)?。?！使員工和企業(yè)達(dá)到雙贏。培訓(xùn)課程內(nèi)容第一講：商務(wù)禮儀之儀表禮儀第二講：常用商務(wù)禮儀第三講：決定服務(wù)的關(guān)鍵—如何與顧客溝通第四講：常用商務(wù)溝通禮儀課程內(nèi)容第一講：商務(wù)禮儀之儀表禮儀第二講：常用商務(wù)禮儀第三講：決定服務(wù)的關(guān)鍵—如何與顧客溝通第四講：常用商務(wù)溝通禮儀印象管理管理好要傳遞給對方的印象哪一種更能突顯我們的專業(yè)？

哪一種更能贏得客戶的信賴？如何規(guī)范穿著西裝男士著裝規(guī)范：發(fā)型保持整齊并經(jīng)常梳理。面部每天修面并經(jīng)常清洗西裝二?？壑豢凵厦嬉活w；三?？劭凵厦鎯深w或中間一顆；雙排扣西服，所有扣子應(yīng)扣好襯衫扣好所有的紐扣襯衫的顏色與西服協(xié)調(diào)領(lǐng)帶長度以其下端正好抵達(dá)皮帶扣上端為宜并注意與西服、襯衫顏色的協(xié)調(diào)襪子顏色與皮鞋顏色協(xié)調(diào)皮鞋天天擦亮與西服的顏色協(xié)調(diào)必備物品的選擇口袋的運(yùn)用女士著裝8原則長短適度穿著到位扣緊衣扣考慮場合協(xié)調(diào)妝飾搭配好襯衫穿著好內(nèi)衣鞋襪穿著無袖上衣、無袖連衣裙、超短裙、短褲或休閑褲（如七分褲、九分褲等）等。女士職業(yè)裝穿著禁忌無袖上衣短褲休閑褲無袖連衣裙女士著裝規(guī)范：發(fā)型得體，美觀大方面部著淡妝職業(yè)外套不宜過緊絲襪無破損并與套裝、皮鞋顏色統(tǒng)一絲襪的長度應(yīng)高于裙子的底部飾物佩帶不宜過于華貴、復(fù)雜香水、護(hù)膚品味道不宜過于濃烈鞋跟不宜過高、過細(xì)印象管理管理好肢體語言－無聲勝有聲課程內(nèi)容第一講：商務(wù)禮儀之儀表禮儀第二講：常用商務(wù)禮儀第三講：決定服務(wù)的關(guān)鍵—如何與顧客溝通第四講：常用商務(wù)溝通禮儀在商務(wù)活動中，儀態(tài)被視為“第二語言”，也叫做副語言。在人際溝通中大部分的信息是通過體態(tài)語言表達(dá)的。在商務(wù)活動中用優(yōu)美的體態(tài)語言，比用口頭語言更讓對方感到真實(shí)、生動和容易接受。課程內(nèi)容商務(wù)拜訪與接待禮儀拜訪禮儀基本流程商務(wù)拜訪禮儀商務(wù)接待準(zhǔn)備商務(wù)接待禮儀拜訪禮儀基本流程心理準(zhǔn)備誠懇的心情拒絕話術(shù)形象準(zhǔn)備著裝準(zhǔn)備彩妝準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備拜訪的目的拜訪的相關(guān)物品準(zhǔn)備拜訪的環(huán)境準(zhǔn)備受訪人情況

受訪人的姓名性別受訪人的喜好上門拜訪時(shí)間、地點(diǎn)等候、見面拜訪結(jié)束告辭時(shí)間約定下次見面時(shí)間贊美商務(wù)拜訪禮儀問候禮儀稱呼禮儀點(diǎn)頭禮介紹禮儀等候禮儀握手禮儀揮手禮儀商務(wù)接待準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備誠懇的心情合作精神物質(zhì)準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識能力準(zhǔn)備企業(yè)的發(fā)展歷史產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)格種類

各部門設(shè)置

了解來賓情況

人數(shù)姓名性別年齡民族職務(wù)來訪目的及要求

確定接待規(guī)格

高規(guī)格、低規(guī)格對等規(guī)格制定接待計(jì)劃陪同人員及迎送人員食宿地點(diǎn)交通工具往返日程安排商務(wù)接待禮儀電梯迎客問候禮儀稱呼禮儀點(diǎn)頭禮握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引導(dǎo)禮儀開關(guān)門禮儀座次禮儀茶水禮儀送客禮儀揮手禮儀電梯迎客電梯引領(lǐng)禮儀學(xué)會稱呼對方在行點(diǎn)頭禮時(shí)總是伴隨著打招呼，它不僅能體現(xiàn)彼此間的關(guān)系，同時(shí)也能體現(xiàn)一定的心理感受。因此，看似隨便的稱呼里邊大有學(xué)問對說話的效果也很有影響。問候、稱呼禮儀我們生活工作中的稱呼？稱呼是交際之始！稱呼是交際之尊！點(diǎn)頭禮的做法：點(diǎn)頭禮行使點(diǎn)頭禮的注意事項(xiàng)：點(diǎn)頭禮適用的范圍：握手禮儀 介紹與自我介紹講究尊卑有序，前后有序。禮儀其實(shí)很多情況下是排序的問題，坐，請坐，請上坐！握手伸手要排序；吃飯上菜要排序；斟茶倒水要排序；介紹也要排序！禮儀中排序的問題非常之重要！名片禮儀名片是職業(yè)人士重要的交際工具。它直接承載著個(gè)人信息，擔(dān)負(fù)著保持聯(lián)系的重任。要使名片發(fā)揮的作用更充分，就必須掌握相關(guān)的禮儀。等候禮儀引領(lǐng)走廊引領(lǐng)樓梯引領(lǐng)扶梯禮儀旋轉(zhuǎn)門引領(lǐng)開關(guān)門禮儀陪同禮儀入座座次安排總則面門為上居中為上以右為上前排為上以遠(yuǎn)為上茶水禮儀茶倒七分酒倒?jié)M順序：先高后低先客后主先近后遠(yuǎn)送客禮儀揮手禮揮手禮的做法：行揮手禮的注意事項(xiàng)：揮手禮的適用范圍：揮手禮課程內(nèi)容商務(wù)通信禮儀禮儀手機(jī)使用禮儀網(wǎng)絡(luò)通信禮儀撥打禮儀形象三要素時(shí)間和空間通話的態(tài)度通話的內(nèi)容接聽禮儀接聽禮儀-接聽要領(lǐng)及時(shí)接聽面帶微笑要有回應(yīng)禮貌結(jié)束手機(jī)使用禮儀手機(jī)使用禮儀要點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)通信禮儀郵件、微信、QQ禮儀要點(diǎn)課程內(nèi)容商務(wù)宴請禮儀常見的宴請種類宴請的準(zhǔn)備、接待用餐禮儀常見的宴請種類根據(jù)用餐的規(guī)模劃分（1）宴會：（2）家宴：（3）便餐：根據(jù)餐具的使用劃分：（1）分餐式（2）公筷式（3）自助式（4）混餐式請客的準(zhǔn)備考慮五大問題－五MMoney費(fèi)用Meeting會客Media環(huán)境Music音樂Menu菜單菜單的安排問題一：如何點(diǎn)菜？問題二：菜品如何選擇？

B門AKJIHCDEGF位次的排列主位主位第二主位第二主位位次的排列二個(gè)主位時(shí)的位次排列餐時(shí)表現(xiàn)吃的響聲大作,“電閃雷鳴”。亂吐廢物，唾液飛濺。張口剔牙，捅來捅去。寬衣解帶，脫鞋脫襪。挑三揀四，挑肥揀瘦。替人添菜，熱情過頭。以酒灌人，出人洋相。酗酒劃拳，爭吵起哄。吸煙不止，污染空氣。吐痰擤鼻，壞人食興。滿臉開花，吃相不雅。下手取食，起身夾菜?！捌穱L”餐具，亂用餐具。與人搶菜，亂換位置。非議飯菜，為難主人。女士：在餐桌上補(bǔ)妝。課程內(nèi)容第一講：商務(wù)禮儀之儀容禮儀第二講：常用商務(wù)禮儀第三講：決定服務(wù)的關(guān)鍵—如何與顧客溝通第四講：常用商務(wù)溝通禮儀課程內(nèi)容決定服務(wù)的關(guān)鍵—如何與顧客溝通如何觀察顧客——看的技巧如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧如何讓顧客暢所欲言——問的技巧如何讓顧客更喜歡——說的技巧如何貼近顧客的心——笑的技巧如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记?/p>

如何觀察——看的技巧職業(yè)化的眼神了解工作中對眼神的要求互相溝通交流的基礎(chǔ)額眼眼胸公務(wù)注視社交注視親密注視唇忌盯視、瞇視、斜視等如何拉近人與人的關(guān)系——聽的技巧傾聽是適合所有人的最好的尊敬和恭維.只要懂得專心傾聽對方的談話,你就可以讓對方滿意和開心,因?yàn)槭篱g最叫人渴望的,就是有人傾聽你的說話卡耐基積極的非語言傾聽的方式放下其它事情離說者近些用微笑來營造氣氛身體微微向前傾保持目光的接觸，除非對方感到不舒服用點(diǎn)頭來表示回應(yīng)有手勢鼓勵(lì)對方傾訴必要時(shí)做記錄聽的技巧——聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步：理解如何讓顧客暢所欲言——問的技巧開放性什么時(shí)候需要使用開放性的問題封閉式什么時(shí)候需要使用封閉性的問題當(dāng)你需要了解事情的前因后果當(dāng)你需要確認(rèn)自己的理解時(shí).當(dāng)你需要轉(zhuǎn)移客戶的思路時(shí).當(dāng)你需要控制時(shí)間時(shí).如何讓顧客更喜歡——說的技巧

客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么“當(dāng)你對別人說話時(shí)，你不是給他一些訊息便是在改變他?！保聿榈?班德勒如何貼近顧客的心——笑的技巧如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记蛇\(yùn)用身體語言的技巧身體語言——從頭到腳頭部動作——面部表情——眼神傳遞出的含義——

眼睛有個(gè)顯著的特點(diǎn)：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放大；看到不喜歡的人或事物時(shí)，瞳孔會縮??；看到特別不喜歡的東西時(shí)，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。課程內(nèi)容第一講：商務(wù)禮儀之儀表禮儀第二講：常用商務(wù)禮儀第三講：決定服務(wù)的關(guān)鍵—如何與顧客溝通第四講：常用商務(wù)溝通禮儀課程內(nèi)容常用商務(wù)溝通禮儀客戶抱怨與投訴心理分析處理程序與技巧如何平息顧客的不滿客戶服務(wù)管理大客戶管理提升全員的管理技能

客戶抱怨與投訴心理分析客戶抱怨、投訴的目的與心理動機(jī)分析抱怨、投訴的心理分析（1）、？（2）、