客房部管理制度布草管理制度一、為防止布草丟失，做好布草的點(diǎn)算工作，加強(qiáng)布草管理，各員工務(wù)必注意并做好以下工作：二、上下班跟進(jìn)，要將布草認(rèn)真重復(fù)地清點(diǎn)、核對(duì)、并對(duì)好記錄情況。三、不管在那一次點(diǎn)算布草時(shí)，都應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，絕不可馬虎，草草了事，或蒙騙別人，亂報(bào)數(shù)字。四、每次到布草房領(lǐng)取布草時(shí)，都應(yīng)認(rèn)真點(diǎn)算好，核查布草數(shù)是否與布草上的相符。五、不能隨便將布草亂堆亂放（防止丟失，影響整潔形象），應(yīng)堆放整齊。六、做房撤布草，要分清工作車上的而草袋與垃圾袋，不要隨便亂放。七、查退房時(shí)要認(rèn)真、冷靜，查清布草的數(shù)是否準(zhǔn)確無誤。如果發(fā)現(xiàn)布草有破損或丟失，應(yīng)立即報(bào)知前臺(tái)處理，并做好記錄。八、客人要求加布草時(shí)，要登記發(fā)了件數(shù)和種類，并做好房號(hào)登記，如有客人親自來拿布草時(shí)，應(yīng)注意客人所說的房號(hào)是否出錯(cuò)，留意客人所進(jìn)的房間。九、在清點(diǎn)臟布草時(shí)，服務(wù)員一定要大場(chǎng)看好，并跟洗滌公司人員一齊點(diǎn)數(shù)，防止出錯(cuò)。十、因不夠布草而未將房間布草及時(shí)配夠時(shí)，應(yīng)做好登記，并及時(shí)配夠。十一、不許用完好的布草做任何清潔用。十二、如發(fā)現(xiàn)有布草丟失，應(yīng)上報(bào)并追究責(zé)任。十三、絕不允許私自拿走布草做私用（自用或送人）。如有經(jīng)理以上的人員要借用布草，一定要經(jīng)過上級(jí)同意，要有借條，并簽當(dāng)事人的名字，其他任何人員無權(quán)借用布草。布草報(bào)損管理制度所謂布草報(bào)損就是布草的損壞在通常情況下;布草通常經(jīng)過250—300次洗滌將會(huì)自然報(bào)損.除此之外,因客人的損壞、洗滌損壞、保管不當(dāng)及使用不當(dāng)也都會(huì)造成布草的報(bào)損。一.布草如有以下?lián)p壞情況將例作報(bào)損處理：(一)平面中心、四邊角位破爛不能繼續(xù)使用；(二)污漬重洗處理后，證明不能去除洗凈的；(三)陳舊、變色、褪色、染色無法去除的；(四)有明顯的抽線、抽毛，有損質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，二.布草的報(bào)損程序：須由專職布草管理員事先審查監(jiān)定及填寫《布草報(bào)損表》后,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，倉(cāng)庫(kù)管理負(fù)責(zé)人及財(cái)務(wù)管理人員審核后方可報(bào)損。使用部門及財(cái)務(wù)部門均以此作為臺(tái)帳沖減憑證。三.報(bào)損審核過程中,必須鑒定報(bào)損原因：鑒定報(bào)損原因標(biāo)準(zhǔn)：自然報(bào)損及人為損壞(如屬人為損壞，要分清責(zé)任，確定處理結(jié)果。重大問題還須向總經(jīng)理報(bào)告)。四.報(bào)損的布草處理方法:統(tǒng)一由倉(cāng)庫(kù)回收/調(diào)配分發(fā)給各需要部門使用或其它方法處理。房務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定為加強(qiáng)房務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理和安全防范工作，特制定倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定如下：一、經(jīng)理、主管和授權(quán)的相關(guān)人員外，其它人員不得擅自進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。二、各區(qū)域領(lǐng)班經(jīng)同意后才可以進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。三、進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)的人員，未經(jīng)許可不得亂動(dòng)其它用品。四、領(lǐng)取非自己區(qū)域使用的物品和清潔用呂，要事先征得經(jīng)理的批準(zhǔn)。五、任何人不得攜帶打火機(jī)等易燃易爆物品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。六、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。七、嚴(yán)格控制客用火柴、酒精、天那水等易燃易爆物品的庫(kù)存量（三天左右）。做好各項(xiàng)安全防范措施，例如：小心輕放，隔離存放并定期檢查消防設(shè)施等。八、物品要分類分別堆放好，要便于放、發(fā)和檢查。同時(shí)注意特別處理，例如：茶葉不靠近香皂等揮發(fā)味大的物品，火柴不靠近酒精、天那水等易燃易爆物品，易燃易爆物品應(yīng)放在陰涼處等。九、物品堆放離天花小得小干40厘米，重物應(yīng)盡量放在下面。十、收、發(fā)貨必須及時(shí)做好各項(xiàng)有關(guān)記錄。十一、除正常的領(lǐng)發(fā)貨、入倉(cāng)、盤點(diǎn)等工作外，任何人不得在倉(cāng)庫(kù)逗留和做與工作不相干的事情。十二、保管好倉(cāng)庫(kù)鑰匙并保持入離鎖門的良好習(xí)慣。十三、節(jié)約用電人離關(guān)燈。房務(wù)部交接班制度一、目的為加強(qiáng)班組管理，規(guī)范操作，提高員工的責(zé)任心。二、交接班本的設(shè)置（一）設(shè)置原則：“交接班本”是班組之間交接班的依據(jù)，同時(shí)也記錄與反映各項(xiàng)工作量大小及工作完成情況。班組可根據(jù)實(shí)際情況，將工作內(nèi)容與設(shè)備分開交接。（二）設(shè)置格式1、日期2、班次與帶班人3、工作內(nèi)容4、特別交待的注意事項(xiàng)5、本班次清潔用品使用情況6、主管檢查工作與反工事項(xiàng)的批示（三）交接班本的登記1、登記要求（1）交接班本上所列工作必須指定完成人以便檢查。（2）清潔用品必須如實(shí)填寫以便核算（3）嚴(yán)禁在交班本上隨意涂寫。（四）交接班操作要求1、交接程序每班交接班前，交班人應(yīng)對(duì)當(dāng)班期間工作完成情況、設(shè)備情況、遺留問題等交待清楚，交班人核對(duì)無誤后，在簽名欄中簽名。2、交接要求（1）交班人要事先整理當(dāng)班的各種業(yè)務(wù)單據(jù)（2）如有特殊情況應(yīng)在交接前向接班人說明。（3）交接雙方對(duì)對(duì)方填寫的內(nèi)容和書寫規(guī)范負(fù)有監(jiān)督檢查的責(zé)任。（4）若發(fā)現(xiàn)有設(shè)備損壞，須及時(shí)告知對(duì)班人，并立即報(bào)管。房務(wù)部文員紀(jì)律一、必須準(zhǔn)時(shí)接班，注意自身儀容儀表，穿好制服，戴好名牌。二、嚴(yán)格管理鑰匙，認(rèn)真做好交接和收發(fā)工作及其記錄。三、按時(shí)就餐。四、嚴(yán)禁與其他無關(guān)人員在辦公室閑談和用電話做與工作無關(guān)的閑談。五、必須制止員工在辦公室里高聲談話、打鬧，維護(hù)好辦公室的紀(jì)律。六、工作時(shí)間離崗要說明原因及所去地點(diǎn)，必須要有人頂崗。七、必須及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，并保證各種信息，留言，指令的傳達(dá)及時(shí)，準(zhǔn)確無誤。八、保持辦公室清潔整齊，控制辦公室出入人員，禁止非本部人員使用辦公室設(shè)備。九、各班之間要嚴(yán)格交班，點(diǎn)清鑰匙，客人借用物品，并交待清楚特別事項(xiàng)。十、未經(jīng)允許不準(zhǔn)到樓層區(qū)域。十一、做好各類文件的存檔和管理工作。十二、必須注意接聽電話的用詞，語(yǔ)氣，并認(rèn)真做好電話記錄。十三、守秘密。對(duì)一些不應(yīng)該讓無關(guān)人員知道的消息、資料等，必須認(rèn)真做好保密工作。十四、不徇私，認(rèn)真監(jiān)督做好員工簽到簽走考勤記錄。十五、嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)吃零食。房務(wù)部工作例會(huì)制度為進(jìn)一步提高和完善房務(wù)部各區(qū)域的運(yùn)作管理及工作效率特制訂本部門工作例會(huì)管理制度如下：一、每周管理人員例會(huì)地點(diǎn)：臨時(shí)安排時(shí)間：每周一15：00pm參會(huì)人員：領(lǐng)班級(jí)以上員工主持：部門經(jīng)理內(nèi)容：傳達(dá)及執(zhí)行酒店管理決策層下達(dá)至本部門的工作任務(wù)和公司會(huì)議精神，回顧總結(jié)上一周本部門各區(qū)域的工作狀況，協(xié)調(diào)及解決各區(qū)域運(yùn)作管理中出現(xiàn)的疑難事項(xiàng)，安排本周各區(qū)域工作任務(wù)。二、每月員工例會(huì)：地點(diǎn)：臨時(shí)安排時(shí)間：每月第一個(gè)周三15：00pm參會(huì)人員：部門全體員工主持：部門經(jīng)理內(nèi)容：傳達(dá)酒店的相關(guān)會(huì)議精神及下達(dá)至本部門的本月工作任務(wù)?；仡櫩偨Y(jié)上月本門的工作情況，安排本月工作任務(wù)，協(xié)調(diào)和解決相關(guān)疑難事項(xiàng)。三、各區(qū)域每周員工例會(huì)：地點(diǎn)：各區(qū)域負(fù)責(zé)人確定時(shí)間：各區(qū)域負(fù)責(zé)人確定參會(huì)人員：各區(qū)域全體員工主持：各區(qū)域負(fù)責(zé)人內(nèi)容：傳達(dá)部門管理例會(huì)的會(huì)議精神和下達(dá)的工作任務(wù)，回顧總結(jié)上周本區(qū)域的工作情況，安排本周工作任務(wù)，提議及協(xié)調(diào)解決相關(guān)工作疑難事項(xiàng)并上報(bào)部門。四、每日上崗前班前會(huì)：地點(diǎn)：各區(qū)域工作場(chǎng)所時(shí)間：上崗前15分鐘參會(huì)人員：各區(qū)域當(dāng)值員工主持：各區(qū)域當(dāng)值領(lǐng)班或主管內(nèi)容：簡(jiǎn)述上一日工作狀況及需當(dāng)日跟進(jìn)的遺漏工作，安排當(dāng)日各崗位的當(dāng)值工作，傳達(dá)及執(zhí)行區(qū)域負(fù)責(zé)人下達(dá)的當(dāng)日工作任務(wù)。樓層管理規(guī)章一、準(zhǔn)時(shí)上班，嚴(yán)格執(zhí)行打卡制度上班時(shí)間以到達(dá)工作崗位算起。二、上崗前要認(rèn)真檢查儀表儀容,制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號(hào)牌要在左胸處。發(fā)同志要求化淡妝，涂口紅，男同志要求天天刮胡子，自覺接受領(lǐng)班對(duì)儀表儀容的檢查。三、上班前一小時(shí)內(nèi)不吃帶刺激性味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)生，下班后堅(jiān)持每天洗澡，以保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生。四、上班后必須馬翻看交班簿，VIP預(yù)報(bào)及有關(guān)的的交班文件，并簽上工號(hào)或姓名。五、上班后填寫“就餐時(shí)間表”正餐就20分鐘，早餐、宵夜就餐時(shí)間為10分鐘。六、為賓客提供服務(wù)時(shí)注意微笑，“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等禮貌用語(yǔ)不離口。七、堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班、主管允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場(chǎng)。八、如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。九、保持工作現(xiàn)場(chǎng)整潔，與工作無關(guān)的東西不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在工作現(xiàn)場(chǎng)吃東西。樓層服務(wù)員不準(zhǔn)放手提包、書刊、雜志等與業(yè)務(wù)無關(guān)的東西或其它私人物品。十、當(dāng)班時(shí)不得在樓層內(nèi)大聲談話，喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報(bào)刊、化妝等。十一、嚴(yán)禁隨意使用進(jìn)行練習(xí)或做私人的用途。十二、當(dāng)班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用工作之便而打、接或傳私人電話。十三、保持工作環(huán)境及設(shè)備的干凈、整潔。設(shè)備出現(xiàn)故障。要想主設(shè)法盡快排除，并在第一時(shí)間報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人，做好交班記錄。十四、上級(jí)交待工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問題，領(lǐng)班或當(dāng)事人有責(zé)任登記在交班簿上。十五、迅速、準(zhǔn)確地接、轉(zhuǎn)來電，注意禮貌禮節(jié)。十六、不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。遵守酒店《員工守則》的每一條內(nèi)容?？头坎堪踩⒁馐马?xiàng)一、客人方面1、開門：必須核對(duì)確認(rèn)是房客才可開門或讓其進(jìn)入（核對(duì)房卡、押金單、身份證、或行李，不可接客人電話通知開門，可建議客人聯(lián)系前臺(tái)）。防止客人走錯(cuò)房間、防止偷竊。2、電話轉(zhuǎn)接必須征得房客的同意，并不得隨意透漏客人的房號(hào)、姓名、行蹤。防騙、防騷擾。3、整理客人的物品要輕拿輕放，不得損壞客人的物品（特別整理衛(wèi)生間時(shí)注意不要扔了客人的隱型眼鏡或假牙）。4、客人送洗的衣物在洗前洗后都要檢查（特別是在送到客人之前再次檢查），有異常要及時(shí)上報(bào)。5、服務(wù)員做房開門，堅(jiān)持做一間，開一間；完一間，鎖一間，中途離開必須鎖門（關(guān)門后必須回推一下以確認(rèn)房門鎖好）。收洗衣、維修設(shè)備必須有樓層服務(wù)員在場(chǎng)。6、發(fā)現(xiàn)醉酒肇事客人（若損壞酒店設(shè)施設(shè)備、物品，按酒店規(guī)定賠償），立即報(bào)主管處理；發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥、危險(xiǎn)物品等，立即報(bào)部門經(jīng)理處理。二、消防方面1、區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁使用明火，嚴(yán)禁員工吸煙，發(fā)現(xiàn)客人使用明火或臥床吸煙必須及時(shí)上報(bào)。2、清理煙灰缸時(shí)，必須注意將燃著的煙頭熄滅。3、員工對(duì)焦味要特別警覺，聞到后要立即查找味源，并及時(shí)處理并上報(bào)。4、發(fā)現(xiàn)客人將衣物放在燈罩上烘烤或懸掛在消防噴淋頭上，須馬上轉(zhuǎn)移，并向客人解釋。5、發(fā)現(xiàn)有非酒店員工動(dòng)用監(jiān)控器、消防栓、滅火器等消防設(shè)施設(shè)備時(shí)要及時(shí)上報(bào)。6、發(fā)現(xiàn)客人在房間使用電爐、超規(guī)格的大燈泡或其他電器設(shè)備時(shí)，要馬上上報(bào)，對(duì)于長(zhǎng)住客房間的電器設(shè)備要定期檢查并登記備案。7、發(fā)現(xiàn)火警要鎮(zhèn)定，并立即報(bào)總機(jī)“0”，必須講清起火地點(diǎn)、時(shí)間、起火原因、火勢(shì)大小、有無人員傷亡及報(bào)告人的姓名和部門。三、員工操作方面1、保護(hù)酒店和客人的財(cái)產(chǎn)安全，遵守職業(yè)道德，不監(jiān)守自盜。2、抹塵時(shí)，不得用濕抹布接觸電源插座、燈口；電器損壞時(shí)，不得亂動(dòng)，先關(guān)閉電源并等專業(yè)人員進(jìn)行維修；電器電線有破損要及時(shí)維修，以免漏電、觸電。3、做高空清潔或登高取物時(shí)，須架穩(wěn)腳架，并有人看護(hù)；擦抹浴室高處時(shí)，不準(zhǔn)踩浴缸邊沿，以免摔倒。4、清理衛(wèi)生間時(shí)，注意刮胡刀片；所有瓷具、玻璃制品發(fā)現(xiàn)裂紋或破口時(shí)要及時(shí)更換，以免刺傷；不準(zhǔn)將手伸進(jìn)垃圾桶內(nèi)取垃圾，防止被針或碎玻璃劃傷。5、關(guān)門時(shí)，不準(zhǔn)用手扶門邊，以免夾傷?？头坎侩娫捊勇牰Y儀1、重要性：每一次你拿起電話，你便代表著酒店、部門，你的聲音是最重要的聲音。2、如何接聽：房務(wù)中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房”樓層---“您好！XX樓”。3、注意：·語(yǔ)速適中，發(fā)音清楚，回答簡(jiǎn)明；·確認(rèn)細(xì)節(jié)；·結(jié)束前“還有什么可以效勞的嗎？”“謝謝您的電話，再見”（切忌說bye等口頭語(yǔ)）·讓客人（對(duì)方）先掛電話，可能對(duì)方還有話要說；·繼續(xù)跟進(jìn)。4、電話禮儀“五要”和“五不要”“五要”:①在電話旁邊放一支筆和一個(gè)便箋條，以便能及時(shí)記下相關(guān)事項(xiàng)。②微笑！雖然對(duì)方看不到你的笑臉，但微笑可使你的聲音友善。③語(yǔ)音清晰，節(jié)奏適中，與人交談時(shí)應(yīng)全神貫注。④遵循公司電話禮儀（電話鈴響三聲內(nèi)接聽，不要透漏客人的房號(hào)）。⑤學(xué)會(huì)應(yīng)答一些常問的問題?！拔宀灰雹俨灰腥拢銓⒏蓴_他人。②接聽電話時(shí)，不要吃東西、喝水抽煙。③不能確定對(duì)方是否理解時(shí)，不要用省略語(yǔ)或俚語(yǔ)（地方方言、口語(yǔ)），盡量使用書面語(yǔ)。④不要同時(shí)與兩個(gè)人交談，如果不得已，可以向?qū)Ψ浇忉尫畔略捦?，?duì)方也許不想聽到你的談話。⑤不要讓對(duì)方等得太久，如果不能避免，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮?、電話鈴響起，必須示意你旁邊的聲音安靜下來，不能讓對(duì)方聽到除你以外的聲音客人查詢有關(guān)丟失物品程序一、客人查詢有關(guān)丟失物品酒店內(nèi)所有遺留物品由房務(wù)部統(tǒng)一管理，在接到客人遺留物品訴求時(shí)，保持與客人目光接觸。認(rèn)真聆聽并記下細(xì)節(jié)。二、如果失物找到的處理程序。住店客人：1、房號(hào)；丟失的時(shí)間；物品的位置；物品的描述。2、致電客房部查詢失物,貴重物品查詢客房經(jīng)理。3、與客人再次確認(rèn)失物的詳細(xì)描述，確保物歸原主；請(qǐng)客人在失物招領(lǐng)單上簽字并復(fù)印客人身份證。已離店客人：1、退房的時(shí)間；房號(hào)；丟失的時(shí)間；物品的位置；物品的描述。客人地址和聯(lián)絡(luò)電話等。2、致電客房部查詢失物,貴重物品查詢客房經(jīng)理。3、如果客人親自回來取失物，在前臺(tái)的交班本上記錄下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。4、如果客人讓其他人代領(lǐng)，應(yīng)要求客人親自寫一份授權(quán)書，內(nèi)容包括：