產(chǎn)品經(jīng)理硬技能——繪制用戶(hù)旅程圖編輯導(dǎo)語(yǔ)：產(chǎn)品經(jīng)理在日常工作中對(duì)于產(chǎn)品流程的把控以及推動(dòng)起到了很大的作用，但隨著產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)生涯不斷發(fā)展，產(chǎn)品經(jīng)理技能也需要不斷完善和進(jìn)步；本文作者分享了關(guān)于產(chǎn)品經(jīng)理的硬技能——繪制用戶(hù)旅程圖，我們一起來(lái)了解一下。用戶(hù)旅程圖是產(chǎn)品經(jīng)理必備硬技能之一，尤其是對(duì)于P6級(jí)別以上的高級(jí)或者資深產(chǎn)品經(jīng)理而言，是工作中的硬性要求；可以說(shuō)，不會(huì)畫(huà)用戶(hù)旅程圖的高級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理，是不合格的。用戶(hù)旅程圖是將一個(gè)人為了完成某個(gè)目標(biāo)而經(jīng)歷的過(guò)程，可視化的一種工具。繪制出一份高質(zhì)量的用戶(hù)旅程圖，可發(fā)現(xiàn)一系列交互行為中的挫折點(diǎn)和喜悅點(diǎn)，為客戶(hù)體驗(yàn)提供了一副完整視圖；同時(shí)，用戶(hù)旅程圖為解決客戶(hù)痛點(diǎn)、建立企業(yè)共識(shí)以及為改善用戶(hù)體驗(yàn)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。用戶(hù)旅程圖的價(jià)值和意義，可以總結(jié)為一下幾點(diǎn)：用戶(hù)畫(huà)像洞察：分層聚類(lèi)，深入洞察；用戶(hù)旅程描繪：由始至終，情緒把握；生態(tài)合作關(guān)系：部門(mén)協(xié)同，對(duì)外合作；但很多產(chǎn)品經(jīng)理并不太清楚用戶(hù)旅程圖的具體含義，也不太清楚如何繪制。有人可能知道，但是卻很少在工作中實(shí)踐。可能的原因大概有：業(yè)務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有強(qiáng)制要求，所以能省略就省略了；工作中聚焦PRD的寫(xiě)作，需求的描述，沒(méi)有重視各類(lèi)全局圖的繪制；用戶(hù)旅程圖結(jié)構(gòu)復(fù)雜，繪制難度大，業(yè)務(wù)流程難理解，沒(méi)有養(yǎng)成繪圖的習(xí)慣；公司的產(chǎn)品工作要求低；那么本文就運(yùn)用逐步拆解的原理，一步一步，手把手教你如何繪制用戶(hù)旅程圖。一、用戶(hù)旅程圖的要素1.層面產(chǎn)品給用戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候，通常涉及用戶(hù)行為和決策的多個(gè)層面，這就產(chǎn)生了業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、接觸點(diǎn)/流程、用戶(hù)行為。而在用戶(hù)接受服務(wù)的過(guò)程中，Ta的情緒總是會(huì)不自覺(jué)地跟隨著產(chǎn)品的體驗(yàn)感而波動(dòng)，呈現(xiàn)不規(guī)則的波浪曲線(xiàn)，這就是用戶(hù)的“情緒曲線(xiàn)”；這也正是用戶(hù)旅程圖最重要的價(jià)值，發(fā)現(xiàn)用戶(hù)痛點(diǎn)和喜悅點(diǎn)，為產(chǎn)品迭代和開(kāi)發(fā)提供方向性依據(jù)。產(chǎn)品在運(yùn)行過(guò)程中，也在時(shí)刻不停地進(jìn)行著一系列的運(yùn)算、邏輯分析、接口調(diào)用、數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃袨?，包括?duì)接其他的支持系統(tǒng)等；這個(gè)層面的行為包括：產(chǎn)品服務(wù)行為、后臺(tái)行為、支持系統(tǒng)行為等。由此可知，產(chǎn)品和用戶(hù)交互的過(guò)程，體現(xiàn)在“用戶(hù)旅程圖”中，就形成了自上而下、由外及里、從淺入深的層次，我權(quán)且將它定義為“層面”，這是用戶(hù)旅程圖的要素之一。如下圖所示：用戶(hù)旅程圖的層面要素主要有：接觸點(diǎn)/流程產(chǎn)品服務(wù)行為在繪制過(guò)程中，我們首要的第一步就是搭建一個(gè)完整的層面結(jié)構(gòu)。注意，其中的“用戶(hù)行為”、“情緒曲線(xiàn)”和“產(chǎn)品服務(wù)行為”三者應(yīng)該集中在一個(gè)大的層面里，因?yàn)樗麄兊陌l(fā)生時(shí)間和交互方式幾乎是實(shí)時(shí)同步的，不可分割的；同時(shí)，在產(chǎn)品層面，我們也需要共同理解用戶(hù)行為、情緒和產(chǎn)品服務(wù)性能之間的聯(lián)動(dòng)關(guān)系，以幫助我們更好地理解業(yè)務(wù)上的問(wèn)題。2.行為線(xiàn)此處的行為線(xiàn)，主要包括：互動(dòng)線(xiàn)、可視線(xiàn)、情緒線(xiàn)?；?dòng)線(xiàn)：是指用戶(hù)與產(chǎn)品在“接觸點(diǎn)或流程”上發(fā)生的一系列交互行為，在用戶(hù)旅程圖中以一條抽象的線(xiàn)條描述出來(lái)，集中表示用戶(hù)和產(chǎn)品在各層面的行為特征；以互動(dòng)為主，雙方存在信息交換、信息調(diào)用、數(shù)據(jù)傳輸?shù)刃袨?。可視線(xiàn)：顧名思義就是對(duì)一系列不可見(jiàn)、隱匿行為、抽象行為的可視化；可視化的過(guò)程可以是圖文、表格、動(dòng)態(tài)、交互等。在用戶(hù)旅程圖中以一條抽象的線(xiàn)條描述出來(lái)，表示：在這個(gè)區(qū)域，支持系統(tǒng)、后臺(tái)系統(tǒng)的行為、產(chǎn)品運(yùn)算邏輯的行為等，都需要通過(guò)“可視化”的形式，給用戶(hù)去提供服務(wù)。情緒線(xiàn)：是指用戶(hù)在操作過(guò)程中情緒變化的視覺(jué)化呈現(xiàn)，在該區(qū)域可以設(shè)置3條情緒標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)，來(lái)分別區(qū)分體驗(yàn)好、體驗(yàn)一般、體驗(yàn)差；用戶(hù)的情緒可以在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間找到落腳點(diǎn)，多個(gè)體驗(yàn)點(diǎn)連接，就能形成用戶(hù)旅程的情緒曲線(xiàn)。互動(dòng)線(xiàn)：主要是用戶(hù)端發(fā)起的行為，投射到產(chǎn)品端，引起的反饋?？梢暰€(xiàn)：主要是產(chǎn)品端的要求，對(duì)不可見(jiàn)行為的表現(xiàn)。情緒線(xiàn)：描述了一個(gè)區(qū)間持續(xù)出現(xiàn)的狀態(tài)，并可以繪制出一種趨勢(shì)。3.環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)比較好理解，就是該用戶(hù)在體驗(yàn)全流程中的階段性過(guò)程；一個(gè)全流程可能由不完全連貫的多個(gè)子過(guò)程組成，同一系列的聯(lián)動(dòng)的行為，可以集中定義為某一個(gè)大類(lèi)的環(huán)節(jié)，這就形成了不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的劃分，主要來(lái)源于真實(shí)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。以“在線(xiàn)教育”舉例，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可分為：用戶(hù)拓展、課前準(zhǔn)備和預(yù)習(xí)、課中學(xué)習(xí)、課后反饋、用戶(hù)服務(wù)等。環(huán)節(jié)的設(shè)置，可以幫助我們更好地理解用戶(hù)旅程中用戶(hù)的行為模式，總結(jié)一套用戶(hù)的典型規(guī)律，發(fā)現(xiàn)行為異常點(diǎn)等。4.說(shuō)明“說(shuō)明”要素是對(duì)整個(gè)視圖的備注，主要說(shuō)明該圖描述的用戶(hù)角色是誰(shuí)、描述的環(huán)節(jié)是什么、繪圖作者、最近更新時(shí)間等信息，讓讀者明白該圖描述的業(yè)務(wù)范圍。主要內(nèi)容包括：二、用戶(hù)旅程圖的圖例本文中的圖例是指對(duì)用戶(hù)旅程圖中的線(xiàn)段、箭頭、虛線(xiàn)、圖標(biāo)等符號(hào)的一種說(shuō)明，目的是為了快速地幫助讀者了解圖形的含義。根據(jù)我的總結(jié)，用戶(hù)旅程圖中的圖例可以分為：流向型圖例、分割型圖例、圖標(biāo)型圖例、線(xiàn)型圖等4種類(lèi)型。1.流向型圖例流向型主要是指用戶(hù)旅程的流轉(zhuǎn)示意，用戶(hù)與產(chǎn)品的互動(dòng)關(guān)系等。通常是用箭頭表示，指明了行動(dòng)的流向，上下游之間的關(guān)系。旅程流向：通常用向右的箭頭表示，代表行為從左到右依次發(fā)生，左側(cè)行為是右側(cè)行為的上一個(gè)動(dòng)作；由此排開(kāi)，一系列動(dòng)作形成了一個(gè)完整的流程，從而繪制一段完整的用戶(hù)旅程行為。單向互動(dòng)：用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、或者產(chǎn)品對(duì)用戶(hù)，做推式或者拉式的行為影響。雙向互動(dòng)：用戶(hù)和產(chǎn)品之間，互相影響，雙向溝通和互動(dòng)，進(jìn)行即時(shí)的數(shù)據(jù)交互和信息通訊。2.分割型圖例分割型圖例指的是將畫(huà)面劃分為不同區(qū)域的線(xiàn)段或形狀。用戶(hù)旅程圖在橫向?qū)用?，有用?hù)不同操作環(huán)節(jié)的劃分，可以用泳道圖來(lái)示意；在縱向?qū)用妫袠I(yè)務(wù)、接觸點(diǎn)、用戶(hù)、產(chǎn)品服務(wù)、后臺(tái)、支持系統(tǒng)等層次的劃分，通過(guò)實(shí)線(xiàn)段來(lái)示意。分割型圖例主要有如下幾種：3.圖標(biāo)型圖例用戶(hù)旅程圖中的圖標(biāo)型圖例，主要包含用戶(hù)體驗(yàn)三個(gè)層級(jí)的icon，分別代表了：用戶(hù)體驗(yàn)好體驗(yàn)一般/感受弱體驗(yàn)欠佳/較差在顏色上也有一定的區(qū)分度，用綠色代表好，橙色代表一般，紅色代表不好；再配合情緒曲線(xiàn)的繪制，可以很清晰地看到用戶(hù)痛點(diǎn)和產(chǎn)品的待優(yōu)化點(diǎn)。4.線(xiàn)型圖例情緒曲線(xiàn)：用戶(hù)旅程圖中的線(xiàn)型圖例，特指情緒曲線(xiàn)，用一條連續(xù)的折線(xiàn)段表示出來(lái)，可以看到用戶(hù)在整個(gè)行為流程中的情緒變化。5.圖例匯總?cè)?、用?hù)旅程圖的全局按照上面的步驟，再結(jié)合業(yè)務(wù)本身的特點(diǎn)，就可以繪制一幅完整的《用戶(hù)旅程圖》啦。用戶(hù)旅程圖在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，可以幫助我們梳理用戶(hù)的全流程行為。對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行抽絲剝繭，總結(jié)用戶(hù)行為規(guī)律，找到業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的不足，以此來(lái)作為產(chǎn)品后續(xù)迭代和改進(jìn)