客戶(hù)項(xiàng)目管理制度4篇【第1篇】某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度

一、做到"五清楚、一報(bào)告"的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà),更不能急于說(shuō)話(huà)。

(二)問(wèn)清楚:待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。切記與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。

(二)遇到重大投訴,超出部門(mén)處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門(mén)主管處理,向投訴用戶(hù)解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對(duì)用戶(hù)的書(shū)面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書(shū)面回復(fù)用戶(hù)。

(四)每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表上,并根據(jù)用戶(hù)投訴情況,進(jìn)行用戶(hù)回訪(fǎng)。

【第2篇】x房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶(hù)及房源管理制度

房產(chǎn)項(xiàng)目案場(chǎng)客戶(hù)及房源管理制度

*任何時(shí)候,銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)而轉(zhuǎn)接其他客戶(hù),并絕對(duì)不能在客戶(hù)面前爭(zhēng)搶客戶(hù)。

*若銷(xiāo)售人員的客戶(hù)發(fā)生沖突時(shí),則以最早有效登記為準(zhǔn)。

*不同的銷(xiāo)售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷(xiāo)售人員為準(zhǔn)。

*如客戶(hù)為銷(xiāo)售人員介紹新客戶(hù),銷(xiāo)售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶(hù)姓名及特征。此客戶(hù)看房或來(lái)電時(shí),無(wú)論是否提及該銷(xiāo)售人員姓名,其他銷(xiāo)售人員均有義務(wù)將此客戶(hù)還給該銷(xiāo)售人員。如銷(xiāo)售人員未登記,被介紹客戶(hù)是否提及該銷(xiāo)售人員,則該客戶(hù)與此銷(xiāo)售人員無(wú)關(guān)。

*若老客戶(hù)直接帶新客戶(hù)來(lái),并事先聲明找某銷(xiāo)售人員,則由本銷(xiāo)售人員接待。如某銷(xiāo)售人員不在,則由其他銷(xiāo)售人員義務(wù)接待,不計(jì)入輪流接待順序。

*若老客戶(hù)沒(méi)有來(lái),也沒(méi)有打電話(huà)給某銷(xiāo)售人員說(shuō)要介紹新客戶(hù)來(lái),則歸當(dāng)值銷(xiāo)售人員所有。

*來(lái)電登記本所登記的客戶(hù)兩月內(nèi)未到售房部咨詢(xún)的,只作為資料留存,不再劃分客戶(hù)歸屬。

*現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記表將實(shí)施絕對(duì)保密制度,由銷(xiāo)售主管單獨(dú)保管,銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)允許后可以翻看。

*不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí),主動(dòng)插話(huà)或幫忙介紹,除非得到邀請(qǐng)。

*凡是進(jìn)到售房部的客戶(hù)不論是哪種類(lèi)型都必須接待,嚴(yán)禁挑客戶(hù)或拒絕接待客戶(hù)。

*當(dāng)值銷(xiāo)售人員不論所接待客戶(hù)時(shí)間長(zhǎng)短、質(zhì)量好壞,都屬于輪流一次。

*接待客戶(hù)時(shí),嚴(yán)禁欺騙、誘導(dǎo)或無(wú)中生有的承諾。銷(xiāo)售過(guò)程中如需申請(qǐng)折扣,由銷(xiāo)售經(jīng)理請(qǐng)示開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)私自承諾優(yōu)惠。

*如果發(fā)生客戶(hù)向銷(xiāo)售主管、經(jīng)理或開(kāi)發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷(xiāo)售人員不稱(chēng)職,銷(xiāo)售主管有權(quán)安排其他銷(xiāo)售人員繼續(xù)談判至簽約,業(yè)績(jī)、傭金歸分配的銷(xiāo)售人員所有,此類(lèi)客戶(hù)今后帶來(lái)的新客戶(hù)有權(quán)自愿選擇銷(xiāo)售人員洽談,原始銷(xiāo)售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。

*銷(xiāo)售人員嚴(yán)禁在所在項(xiàng)目炒房,如被發(fā)現(xiàn)予以開(kāi)除。

*客戶(hù)退定以后,銷(xiāo)售人員應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)并公開(kāi)房源,嚴(yán)禁私自保留房源。

*銷(xiāo)售人員不可私下為客戶(hù)轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶(hù)收取任何費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開(kāi)除。

*嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶(hù)交誠(chéng)意金或下定單,對(duì)意向很好、的確錢(qián)未帶夠的客戶(hù)可報(bào)告銷(xiāo)售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

*任何時(shí)候,絕對(duì)禁止銷(xiāo)售人員與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。一旦發(fā)生,嚴(yán)肅處理當(dāng)事人,直至開(kāi)除。

*辭退或離職人員沒(méi)有交房的所有客戶(hù)和有遺留問(wèn)題的客戶(hù)由銷(xiāo)售主管均分給其余銷(xiāo)售人員。分到客戶(hù)的銷(xiāo)售人員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng),回訪(fǎng)情況以書(shū)面形式上報(bào)銷(xiāo)售主管。

【第3篇】某物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)部投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目客戶(hù)部投訴管理制度

1.0目的

確保顧客問(wèn)題能及時(shí)得到解決。

2.0工作程序

2.1接待投訴時(shí)應(yīng)注意禮貌、保持笑容、態(tài)度和藹,切忌將個(gè)人情緒帶入工作。

2.2留意投訴人的情緒變化,如情緒激動(dòng),應(yīng)先予以安撫。

2.3必須弄清楚投訴人的重點(diǎn),不明白時(shí)要有禮貌地發(fā)問(wèn)。

2.4在明白事情經(jīng)過(guò)前,切勿妄下判語(yǔ)。

2.5投訴人有不明白的地方或錯(cuò)誤時(shí),切勿直訴其非,應(yīng)引導(dǎo)其本人發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤。

2.6接待投訴時(shí)應(yīng)使投訴人感到你是全心全意的協(xié)助他,并為他想辦法。

2.7在明白事情經(jīng)過(guò)后,立即采取有效行動(dòng)。

2.8投訴人最后的目的是解決問(wèn)題,因此一切有關(guān)人的因素應(yīng)盡量避免。

2.9切勿輕易許下承諾。

2.10投訴事件應(yīng)做好詳細(xì)記錄并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

2.11投訴事件處理后,必須將處理結(jié)果向投訴人反饋。

2.12此投訴管理制度自簽發(fā)之日起生效。

3.0相關(guān)紀(jì)錄:c*wy-kh-scjl-01《客戶(hù)投訴記錄表》

【第4篇】某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度怎么寫(xiě)

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶(hù)投訴管理制度

一、做到"五清楚、一報(bào)告"的處理原則

(一)聽(tīng)清楚:在接待用戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)耐心聽(tīng)用戶(hù)講完,聽(tīng)清楚用戶(hù)投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶(hù)說(shuō)話(huà),更不能急于說(shuō)話(huà)。

(二)問(wèn)清楚:待用戶(hù)講完后,要進(jìn)一步問(wèn)清楚有關(guān)情況。

切記與用戶(hù)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶(hù)敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶(hù)投訴要一跟到底,直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶(hù)為止。

對(duì)不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶(hù)講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對(duì)用戶(hù)的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶(hù),以表明用戶(hù)的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶(hù)投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過(guò)程及結(jié)果清楚地記錄于用戶(hù)意見(jiàn)受理表內(nèi),由用戶(hù)加蓋意見(jiàn)后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門(mén)主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶(hù)意見(jiàn)受理表后,向有關(guān)職能部門(mén)反映,并立即將情況回復(fù)用戶(hù)。

(二)遇到重