50-/NUMPAGES50小區(qū)概況【****·****園】由江蘇****置業(yè)建設開發(fā)，位于****市****路**號，區(qū)域位置東起****路，南起****路，西至市****局倉庫圍墻，北至****河綠化帶。占地面積58000平方米，建筑面積175000平方米，其中地下車庫2萬多平方米，地面建筑面積155000平方米，共有13幢高層住宅，1070戶，地下固定停車位、地面臨時停車位加上機械停車位與住戶比例為1：1，同時小區(qū)配有中心會所、室外游泳池、網(wǎng)球場、街頭藍球場、室外羽毛球場等休閑、娛樂場所。園區(qū)內(nèi)智能化配置和各種設施配套齊全，是南通首家被國家評為**物業(yè)服務目標1、依照公司在前期物業(yè)招投標中所承諾的五級服務標準的同時，結合參照ISO9000國標質(zhì)量治理體系標準，向業(yè)主提供全天候、全方位、全過程的酒店式物業(yè)治理星級服務。2、當本物業(yè)符合政府要求的參評自然條件，同時政府有關部門于合同期內(nèi)組織評比的情況下，使本物業(yè)獲得市、省物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)的稱號。3、為使【****·****園】的物業(yè)治理與智能化、多元化、生態(tài)化的房地產(chǎn)產(chǎn)品定位相適應，滿足人們親近自然，查找自我、營造自由家園的需求，在全面推行酒店式物業(yè)治理的同時，結合【****·****園】進展商的開發(fā)理念、項目的特點及以后業(yè)主的構成，推出具有“人性的、個性的”溫馨服務模式，讓全體業(yè)主一進入小區(qū)就感到輕松、愉快，以滿足業(yè)主居住健康的要求，多元化的個性需求，生態(tài)化的歸宿需求。（一）立足誠信原則，通過“用心發(fā)覺，用心服務”理念來提供“人性化、個性化”的物業(yè)服務模式。1、堅持以社會效益、生態(tài)效益為主，經(jīng)濟效益為輔的經(jīng)營理念，倡導“用心發(fā)覺，用心服務”作為差不多的服務理念。用“心”去聽、用心去感受、用心去發(fā)覺業(yè)主對服務需求。2、用“心”去做；是指用新的觀念和新的思想去理解業(yè)主新的需要，并一絲不茍、實實在在做好每一項工作，做好每一項服務。不斷用心去提高服務的質(zhì)量與品質(zhì)。3、物業(yè)服務人員通過用“心”與業(yè)主交流，了解其生活、居住、精神、文化的需求，并為業(yè)主提供細致、親和的服務，改善和提升業(yè)主的生活品質(zhì)，達成業(yè)主與業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務人員之間，業(yè)主與環(huán)境之間的高度和諧。4、我們以業(yè)主的實際需要為前提，用“心”設計出多元化、多層次的服務項目，制定出高標準的服務質(zhì)量目標、詳細的服務標準，并落實服務內(nèi)容的實施。（二）提供個性化服務，全新演繹“家”的概念客戶服務中心在及時處理、解決了業(yè)主各項投訴的同時，為業(yè)主提供個性化、多元化服務。1、為業(yè)主提供家政服務、商務服務、送餐服務、維修服務、法律咨詢、金融服務以及物業(yè)代租、代售服務等，給業(yè)主以廣泛自由選擇的機會與權利，使服務更加有個性。2、利用公司自有商業(yè)門面，經(jīng)營洗衣店，為小區(qū)業(yè)主提供義務上門收、送衣服、優(yōu)惠洗衣的服務，同時提供送奶、送水，代訂車、船、機票等服務。以盡量滿足業(yè)主各種需求。讓業(yè)主足不出戶盡可享受全方位的人性化、個性化、多元化的服務。極力營造一個富有歸屬感、幸福感、自由感的家園。（三）、依照業(yè)主的實際生活需要來開展各種形式的特色服務，通過提高服務人員綜合素養(yǎng)高，及時了解、并盡可能滿足業(yè)主的各種現(xiàn)實需要和潛在需要，用全新服務理念和治理理念去提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。三、物業(yè)服務分項指標及措施序號項目國家或省市指標承諾指標相關措施1、物業(yè)服務收繳率98%98%按規(guī)定標準收取，在入住時辦理銀行托收，不擅自提高收費標準，不亂收費。2、業(yè)主對物業(yè)服務中意率95%98%為業(yè)主提供全方位、全天候的星級酒店服務，倡導職員“用心去發(fā)覺、用心去服務”，全面提高服務質(zhì)量，樹立“業(yè)主至上，服務第一”的服務意識，全心全意為業(yè)主服務，竭盡全力為居民排憂解難。3、房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面，整潔、無改變使用功能，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用。4、房屋零修、急修及時率、合格率100%100%接到維修單，在承諾時刻內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修只是夜。同時嚴把維修質(zhì)量關，維修結束先由業(yè)主驗收簽字確認。并組織工程專業(yè)技術人員抽查驗收，以確保維修質(zhì)量和業(yè)主中意率。6、業(yè)主有效投訴率1%/月≤0.5%/月加強客服人員綜合業(yè)務知識、素養(yǎng)修養(yǎng)、微笑服務、處理投訴技巧等方面的培訓與學習，提高為業(yè)主服務的技能，接聽業(yè)主投訴、報修電話鈴聲不超過3響，到達現(xiàn)場處理不超過雙方約定的時刻，處理結束后，請業(yè)主驗收、簽填意見，并指定專人及時回訪，核實處理的質(zhì)量，征求業(yè)主的意見，同時健全處理、回訪紀錄并存檔。確保投訴、維修的處理率、及時率與中意度、回訪率100%。7業(yè)主投訴處理及時率與中意度、維修工程回訪率95%100%8、道路、完好率及使用率、化糞池、雨水井、污水井、排水管、明、暗溝完好率90%98%加強保安巡查力度，操縱重、大型車輛進入小區(qū)和隨意占道、改變使用功能等行為，確保道路暢通無損壞，路面平坦整潔。所有管、池、井定期檢查、疏通、清理，保證排放通暢，無堵塞，無積水、無塌陷、無殘缺，所有井蓋齊全完好。同時及時做好維修、維護工作，發(fā)覺問題及時解決，確保配套設施的正常使用。9、路燈完好率95%98%路燈完好無損，夜間正常使用，定期檢查，維護保養(yǎng)，保持潔凈。10大型及重要機電設備完好率99%99%安排工程專業(yè)技術人員，定期負責檢查維護、保養(yǎng)，確保各種大型及重要機電設備和消防系統(tǒng)設備完好無損。同時安排落實責任人，實行巡查制度，建立檔案備查，并加強消防宣傳，增強業(yè)主防火意識，建立義務消防組織，定期消防演練，及時消除火災隱患。消防設施設備完好率100%100%11公共文化娛樂、休息設施及小區(qū)雕塑完好率95%98%建立健全巡查機制，落實專人負責，定期檢查、維修，維護，確保公共文化娛樂、休息設施，各種功能滿足安全使用，小區(qū)雕塑完好無損。12綠化完好率95%99.5%物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化地布局合理、優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當，配置專業(yè)人員負責養(yǎng)護、治理。13清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實行清潔責任包干，全天候保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每周清洗一次，園區(qū)、樓宇、公共設備、設施等天天打掃，保持潔凈，所有垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設施齊全、完好。14小區(qū)治安案件發(fā)生率2‰1‰以下小區(qū)內(nèi)技防設施配套齊全，全天候?qū)嵤┓忾]式治理，24小時守衛(wèi)巡邏，采納技防、人防相結合的聯(lián)防機制，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。15火災發(fā)生率1‰1‰以下加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防隊，定期演練、檢查，及時消除火災隱患，防止火災發(fā)生。16違章發(fā)生率1%建立、健全巡邏、檢查、處理、回訪制度，在加強宣傳的同時，落實、組織專人，檢查、巡視、跟蹤治理，及時發(fā)覺，及時處理，及時回訪并請違章人簽字存檔。17違章處理率95%98%18治理人員專業(yè)培訓合格率100%100%在重視做好職員崗前培訓的同時，依照崗位與上崗后的工作情況，定期復訓，確保所有專業(yè)技術人員均應參加相關崗位培訓，并持證上崗。19、檔案建立與完好率100%加強硬件投入，指定專人實行電腦化治理，做到電子檔案與文字檔案共存，確保檔案齊全，治理完善。四、組織架構、人員配置及服務內(nèi)容依照物業(yè)服務內(nèi)容和各服務內(nèi)容相關聯(lián)的關系，為幸免交叉治理，便于各項服務的開展，同時結合【****·****園】物業(yè)項目的特點和公司部門配置的情況，物業(yè)服務中心分設二個部：將客服服務和工程維修服務歸類到服務部，從業(yè)主投訴、報修到安排人員維修，一步到位，減少了部門之間的協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)，提高了工作效率。將秩序維護部和環(huán)境服務部歸類到治理部，具體服務中心組織架構與人員配置圖：

（一）、組織架構與人員配置物業(yè)服務中心負責人一名（配置70名職員）物業(yè)服務中心負責人一名（配置70名職員）治理部負責人1人（項目全交付后配設）服務總監(jiān)1人（項目全交付后配設）治理部負責人1人（項目全交付后配設）服務總監(jiān)1人（項目全交付后配設）維修部3人主管1名客戶服務部4人其中主管1名秩序維護部32人其中主管1人保安領班3人維修部3人主管1名客戶服務部4人其中主管1名秩序維護部32人其中主管1人保安領班3人1人、保安領班3人環(huán)境服務部28人其中主管

（1名)環(huán)境領班3人客服接待裝修治理資料治理社區(qū)活動費用收繳設施設備維修1人物業(yè)綜合維修1人綠化技師1人綠化養(yǎng)護2人門崗保安9人巡邏保安9人監(jiān)控保安4人車輛治理4人裝修治理2人園區(qū)保潔4人樓宇保潔8人垃圾回收6人垃圾處理3人客服接待裝修治理資料治理社區(qū)活動費用收繳設施設備維修1人物業(yè)綜合維修1人綠化技師1人綠化養(yǎng)護2人門崗保安9人巡邏保安9人監(jiān)控保安4人車輛治理4人裝修治理2人園區(qū)保潔4人樓宇保潔8人垃圾回收6人垃圾處理3人客服2人客服助理1人 客服2人客服助理1人講明：具體人員配置，依照實際交付治理的面積進行調(diào)整。服務總監(jiān)：崗位要求正規(guī)物業(yè)治理大專院校畢業(yè)，在客服中心負責人崗位上有三年以上，同時有二年以上的項目經(jīng)理工作經(jīng)驗，并持有物業(yè)部門經(jīng)理上崗證。治理部門負責人：要求部隊轉退軍人，在20萬平方米以上的大型樓盤擔任過保安部門負責人三年以上，并在高檔樓盤擔任過物業(yè)項目經(jīng)理二年以上，持有物業(yè)企業(yè)經(jīng)理上崗證。服務中心負責人崗位職責：在經(jīng)理室的直接領導下全權負責服務中心綜合治理事務。及時解決業(yè)主的各類投訴，對所有投訴的內(nèi)容給予分析，并按公司的服務要求及時回復，回訪率達到100%。當業(yè)主需要解決的是有損公司利益等方面的原則性問題時，在向業(yè)主做好解釋工作的同時及時向上級領導匯報，按照上級處理的方案解決問題，并向業(yè)主講明緣故，征得業(yè)主諒解。主持服務中心日常工作，制訂本部門年、月度工作打算，并組織實施。負責本部門職員的業(yè)務培訓。定期走訪業(yè)主，征求其對服務治理的意見和建議，不斷提高服務治理水平。負責對外的接待，簽收各類報刊、雜志、信件以及代為簽收業(yè)主的大件物品（事先電話聯(lián)系已確認的）等。執(zhí)行上級領導和公司交辦的其他工作。服務總監(jiān)崗位責職：服從領導安排，依照領導指示，制訂工作打算、分配落實。在物業(yè)中心負責人的直接領導下，全權負責監(jiān)督整個物業(yè)服務中心各部門工作打算完成的情況和規(guī)章制度的執(zhí)行力度。配合物業(yè)中心負責人做好人事調(diào)整與人員招聘和職員隊伍治理工作。負責本部門的日常治理工作。制訂本部門年度、月度工作打算，并組織實施。每日抽查小區(qū)內(nèi)裝修戶，對違反有關規(guī)定的行為進行制止。，并給予相應的處理。每周召開辦公例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，并協(xié)調(diào)解決有關事務。熟悉小區(qū)業(yè)主情況，與業(yè)主保持緊密聯(lián)系，及時處理或反映業(yè)主的投訴意見，并向當事人回復處理意見和結果，通過加強客服部門的治理，全面提高投訴處理的時效和質(zhì)量，從而提高物業(yè)費用的收繳率。每月組織一次對水、電、氣、房屋、公共設施、小區(qū)環(huán)境等綜合性分析，及時解決發(fā)覺的問題，或書面報告相關部門，建議整改。組織職員技能培訓，業(yè)務知識學習，提高職員的工作積極性，解決內(nèi)部矛盾，增強團結合作精神。定期召開部門會議，對各項工作情況進行匯報和任務的分配落實。同時完成上級領導交辦的其他工作任務。治理部長責職：負責本部門的日常治理。依照上級領導指示，制訂各部門的工作打算。定期召開部門職員會議，對工作情況進行匯報、解決問題熟悉各部門的工作任務，進行及時的分配和落實到人。負責發(fā)放和收集業(yè)主資料，建立業(yè)主信息庫辦理裝修手續(xù)和人員出入證。負責保證小區(qū)內(nèi)秩序維護、環(huán)境衛(wèi)生治理工作定期做小區(qū)內(nèi)的除四害消殺打算，落實部門完成工作。對下級部門治理人員的績效考核及評定。定期做好職員的技能培訓和業(yè)務相關知識的學習。執(zhí)行上級領導和公司交辦的其他工作。

〈二〉、治理服務內(nèi)容：物業(yè)驗收與交付伙物業(yè)的前期階入物業(yè)驗收與交付伙物業(yè)的前期階入車輛、人員、物品治理車輛、人員、物品治理交通、秩序、治安治理消防、安全監(jiān)控秩序維護部安全護衛(wèi)服務交通、秩序、治安治理消防、安全監(jiān)控秩序維護部安全護衛(wèi)服務二次裝修治理二次裝修治理小區(qū)安全巡視小區(qū)安全巡視樓宇內(nèi)、外保潔樓宇內(nèi)、外保潔園區(qū)保潔設施、設備保潔清潔園區(qū)保潔設施、設備保潔清潔環(huán)境服務部清潔綠化服務垃圾回收、處理環(huán)境服務部清潔綠化服務垃圾回收、處理物業(yè)服務中物業(yè)服務中心園區(qū)綠化養(yǎng)護治理整體環(huán)境美化整體環(huán)境美化樓宇內(nèi)外公共部位維修、維護樓宇內(nèi)外公共部位維修、維護電梯給排水設備的維修、養(yǎng)護機電設備維修、養(yǎng)護工程維修服務部物業(yè)的維修、維護電梯給排水設備的維修、養(yǎng)護機電設備維修、養(yǎng)護工程維修服務部物業(yè)的維修、維護消防設備維修、養(yǎng)護消防設備維修、養(yǎng)護公用設施維修、養(yǎng)護公用設施維修、養(yǎng)護智能化系統(tǒng)維修、維護物業(yè)正常維修、維護服務智能化系統(tǒng)維修、維護物業(yè)正常維修、維護服務業(yè)主投訴、維修接待處理、回訪等業(yè)主投訴、維修接待處理、回訪等業(yè)主資料、工程檔案等資料的整理歸檔業(yè)主資料、工程檔案等資料的整理歸檔客服服務部日常治理服務物業(yè)費、停車費等費用收、繳、建帳客服服務部日常治理服務物業(yè)費、停車費等費用收、繳、建帳二次裝修核查、回訪與相關資料建檔物業(yè)交付、資料發(fā)放、裝修、停車等相關手續(xù)辦理開展各類社區(qū)文化活動綠化 二次裝修核查、回訪與相關資料建檔物業(yè)交付、資料發(fā)放、裝修、停車等相關手續(xù)辦理開展各類社區(qū)文化活動綠化

五、【****·****園】物業(yè)服務中心各部門的工作內(nèi)容與標準依照【****·****園】物業(yè)服務的需要，物業(yè)辦公用房、業(yè)主或使用人接待場所、辦公家具、電話、傳真機、復印機、電腦、打印機、網(wǎng)絡等辦公設施及辦公用品、維修、維護機具、設備等配置齊全。各專業(yè)、服務等人員，配備齊全所有工作人員一律持證上崗，服裝統(tǒng)一、儀表規(guī)范、整潔，同時為業(yè)主特設客戶服務中心，專門受理、接待業(yè)主投訴、來訪?？蛻舴罩行牡牡墓ぷ鲀?nèi)容與標準（1）、安排二名專職客服接待人員，每天從早上7點到晚上7點12小時在服務中心進行接待、受理業(yè)主來訪與投訴。對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復處理。（上午一人從7點到12點上班，下午一人從12點到晚上7點上班，一天一倒換。）（2）、在確保服務規(guī)范符合《物業(yè)治理行業(yè)規(guī)范》要求的前提下，24小時全天候受理、處理業(yè)主和使用人報修，接到任何報修除專門情況向業(yè)主解釋清晰外，必須通知維修部15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理。物業(yè)服務中心專設24小時維修服務專用值班室，配設床、24小時服務熱線電話，24小時全天候安排維修人員值班為業(yè)主提供維修服務。(3)、配合、秩序維護部、工程治理部門，加強、規(guī)范房屋二次裝修的申請、審批等治理。杜絕違章裝修等現(xiàn)象的產(chǎn)生。（4）、建立完善的檔案治理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)治理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設備治理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常治理檔案等]。同時建立相應的電子檔案做到電子、文字檔案共存，便于日常治理和查閱。（5）、認真做好物業(yè)交付、相關資料發(fā)放、二次裝修、車位租用等相關手續(xù)的辦理工作。同時做好物業(yè)費、停車費等費用的收、繳與建帳、建檔工作。建立健全財務治理制度，對小區(qū)房屋維修資金、物業(yè)服務費和其它費用的收支進行財務治理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。（6）、認真做好為業(yè)主提供的免費與有償服務項目方案、打算的制訂、實施與落實，并跟蹤、檢查、回訪，確保各項服務的質(zhì)量和業(yè)主的中意。(7)、充分利用小區(qū)游泳池、會所等配套休閑場所和節(jié)假日，組織由業(yè)主參加的各種娛樂性競賽、文藝演出等每年保證6次以上的社區(qū)文化活動，加強業(yè)主相互之間的勾通，豐富業(yè)主的文化生活。工程維修部的工作內(nèi)容與標準一、認真做好物業(yè)的前期階入，并結合階入期間發(fā)覺各種質(zhì)量隱患，匯總上報相關部門整改，以確保將無質(zhì)量問題的物業(yè)交付給業(yè)主。二、配合客服部門，認真做好工程資料的整理歸檔工作和維修資料的整理歸檔工作。三、配合客服中心認真做好保修期外的維修服務，做到維修及時、確保質(zhì)量并請業(yè)主驗收、簽填意見存檔，同時做好回訪核實工作。確保維修質(zhì)量，業(yè)主中意。四、針對保修期內(nèi)的維修，接到客服通知后立即到現(xiàn)場查看，并將實際情況以工作聯(lián)系單、保修期工程維修單的形式盡快報呈總包單位的維修人員，由總包維修人員直接上門維修解決，同時要及時做好跟蹤、檢查回訪工作，確保維修及時性和質(zhì)量，維修結束后，請業(yè)主驗收、簽填意見存檔。確保維修及時業(yè)主中意。五、結合物業(yè)的保修期限、公共設施、設備、建筑物等使用的實際情況，制訂相適應的維修、維護打算，并組織實施。同時在確保業(yè)主的報修及時維修完成的基礎上，認真做好電梯、給、排水設備、消防設備等設備和監(jiān)控、周界報警等技防設施的日常使用、維修、維護、改造、更換等整個使用過程的治理工作，使設備始終處于良好的技術狀態(tài)。具體標準：（一）、無負壓變頻供水設備與地下車庫排水設備：1、每周對供水設備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。2、地下車庫排水設備：每周巡查開啟一次，并定期保養(yǎng)，確保抽排水的正常。（二）、消防設備：1、消防泵、消防栓每月巡查、啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，消防泵、消防栓各種配件完好保證其運行正常。高層房屋消防水箱、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。2、每天檢查火警功能、報警功能是否正常。3、每年試驗一次探測器，并對全部操縱裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行二年后，應每隔三年全部清洗一次，不合格的應當調(diào)換。4、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。5、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。（三）、電梯：1、保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。2、配有專業(yè)維修保養(yǎng)單位進行定期保養(yǎng)，每年進行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》，物業(yè)公司配置專人對電梯保養(yǎng)進行監(jiān)督，并對電梯運行進行治理。3、電梯發(fā)生一般故障的，確保專業(yè)維修人員二小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)治理人員須在五分鐘內(nèi)到現(xiàn)場應急處理，專業(yè)技術人員在半小時內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。（四）、避雷裝置：每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇每年測試一次，保證其性能符合國家相關標準。（五）、樓宇對講系統(tǒng)（可視）：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自動閉門功能正常。（六）、住戶報警：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，中心報警操縱主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號。（七）周界報警：２４小時設防并正常運行，不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保證中心操縱室能通過顯示屏、報警操縱器或電子地圖準確地識不報警區(qū)域，收到警情時，能同時發(fā)出聲光報警信號。（八）、監(jiān)視系統(tǒng)：不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項監(jiān)控設備２４小時正常運行，能清晰顯示出入人員的面部特征和車輛的車牌號，錄像功能正常。（九）電子巡更：依照需要設定巡更路線、時刻，不定期地進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運行，保持巡更時刻、地點、人員和順序等數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。（十）、公共電氣柜：每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全正常。（十一）公共照明系統(tǒng)、景觀燈系統(tǒng)：及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好，小區(qū)內(nèi)樓道燈亮燈率在99%以上。（十二）、公用空調(diào)：空調(diào)使用期間每月清洗一次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。（十三）、房屋結構：每年二次以上對房屋結構進行檢查，涉及使用安全的部位每季檢查一次，并有記錄，發(fā)覺損壞及時安排專項修理并告知相關業(yè)主、使用人。（十四）、門窗：每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。（十五）、樓內(nèi)墻面、頂面、地面等部位粉刷層無剝落，面磚、地磚平坦不起殼、無缺損。（十六）、管道、排水溝、屋頂：每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通，保障排水暢通（6月至9月每半月檢查一次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)覺防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，及時修理。（十七）、物業(yè)區(qū)域內(nèi)的道路、場地、景觀小品、娛樂場所、健身設施等部位：做到經(jīng)常性、不定時巡查，發(fā)覺損壞及時修復，保持其完好性，滿足安全使用。(十八)、門崗、停車庫的車輛出入操縱系統(tǒng)，每月檢查維護一次，并確保運行良好。（十九）、配合客服部、秩序維護部做好二次裝修、陽臺封閉的治理、現(xiàn)場核查處理等工作。操縱、杜絕出現(xiàn)違章裝修。秩序維護部的工作內(nèi)容與標準一、聘用責任心強，整體素養(yǎng)好的部隊退伍軍人作為秩序維護員，并定期進行確保安保人員培訓，正確使用各類消防、物防、技防器械和設備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災難事故的應急預案。上崗時對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械配備齊全，并佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當值時坐姿挺直，站崗時不倚不靠。二、門崗：（1）對小區(qū)實施封閉式治理，所有人員車車輛由南大門主出入口出入口，崗亭內(nèi)配備大內(nèi)存電腦與攝像系統(tǒng)，存有小區(qū)住戶、車輛、車主照片、車輛收費等信息資料，用于錄入、查核出入車輛信息，有效地操縱車輛失竊案件的發(fā)生。門崗配9人，三人值班實行三班倒24小時值班。各班做好詳細交接班記錄和外來車輛等登記記錄。（2）加強外來人員進入小區(qū)的治理。通過門崗盤查和智能對講系統(tǒng)與住戶核實等手段，操縱可凝人員的進入小區(qū)。（3）對進出小區(qū)的車輛進行治理和疏導，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對重、大型等物件搬出小區(qū)，要做好詢查和核對工作并記錄備查。（4）、嚴格操縱陽臺封閉材料進入小區(qū)，除維修部人員現(xiàn)場核實確定為北陽臺封閉所用，其規(guī)格、顏色符合統(tǒng)一規(guī)定并簽條給予放行外，陽臺封閉材料一律不同意進入小區(qū)內(nèi)。（5）、加強進入小區(qū)的重、大型材料、搬家物件的治理、登記，并通知巡邏保安，協(xié)助、督促其搬運，防止電梯受損。三、巡邏崗（1）制定保安人員巡更制度，按指定的時刻和路線白天巡邏許多于6次，夜間巡邏次數(shù)許多于8次，每組巡邏許多于2人，重點部位（小區(qū)道路、單元出入口、樓層和地下車庫）設巡更點，在正常情況下到達每個巡更點的時刻誤差不超過二分鐘，監(jiān)控中心有巡更記錄。（2）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助愛護現(xiàn)場，并報告客戶服務中心與警方。（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應措施。四、技防設施和救助（監(jiān)控崗）：（1）小區(qū)設有監(jiān)控中心，設置錄像監(jiān)控（監(jiān)控點至少覆蓋單元進出口、小區(qū)要緊道路出入口）、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶（100%安裝）報警（對講功能）、門鎖智能卡等五項以上技防設施，24小時開通，并有專人駐守，凝視各設備所傳達的信息。（2）監(jiān)控中心接到報警信號后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心同意用戶救助的要求，解答用戶的詢問。（3）制定小區(qū)火警、水警、警情應急預案，并在監(jiān)控中心操縱室內(nèi)懸掛；每年組織1到2次的應急預案演習。五、車輛治理：（1）在小區(qū)內(nèi)地面等部位按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。（2）專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。（3）收費治理的車庫24小時有專人治理，車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面等部位按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。六、、在危險隱患部位設置安全防范警示標志，并在要緊通道設置安全疏散指示和事故照明設施，每月檢查一次，保證標志清晰完整，設施運行正常。七、二次裝修治理1、配合客服等部門做好二次裝修的檢查、巡視工作，對未辦裝修申請、未按裝修電請中所報裝修內(nèi)容施工的，及時給予制止，嚴格操縱并杜絕各種違章裝修現(xiàn)象，確保毗鄰產(chǎn)權用戶的安全。2、陽臺封閉除北陽臺能夠按統(tǒng)一規(guī)定的顏色、規(guī)格封閉外，南陽臺一律不同意封閉。在園區(qū)內(nèi)發(fā)覺陽臺封閉材料，除有工程維修部簽發(fā)的放行條外，一律清退到小區(qū)不處。八、裝修垃圾、材料、大型搬家物件的治理1、在既便于裝修業(yè)主傾倒，又不阻礙業(yè)主正常出行和園區(qū)整體景觀的位置，設置固定的建筑垃圾堆放池，并及時清運，便于裝修業(yè)主倒放裝修垃圾。2、嚴禁裝修業(yè)主將建筑垃圾、裝修材料任意堆放在公共場所或綠化地帶。3、重、大型裝飾材料和搬家物件，嚴禁用電梯運輸，以幸免阻礙電梯的使用壽命或受損壞。環(huán)境服務部的工作內(nèi)容與標準一、公共樓道內(nèi)1、地面和墻面、樓梯扶手、欄桿、窗臺地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，潔凈、有光澤。2、、消防栓、指示牌等公共設施：隔日擦抹一次，表面潔凈、無灰塵、無污漬。5、天花板、公共燈具：每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。6、門、窗等玻璃：每周擦一次共用門、窗玻璃，保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。7：天臺、屋頂：保持清潔、無垃圾8、垃圾收集：每日上門收集生活垃圾2次，按樓層設置垃圾收集點，每日早晚定時清理二次；垃圾收集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。垃圾桶保持潔凈、無異味、無污跡。9、電梯轎廂：每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；燈飾及轎廂頂部每周清潔1次，轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。二、樓外公共區(qū)域1、道路地面、綠地、明溝：道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面潔凈，地面垃圾滯留時刻不超過40分鐘；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。2、公共燈具、宣傳欄、小品等：每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。3、水景：每2日清潔1次，打撈漂移雜物，每月對噴水池清潔1次，目視池底清亮見底；保持水體清潔，水面無漂移物，定期對水體投放藥劑或進行其它處理，保持水體無異味。4、垃圾廂（房）：有先進的垃圾處理方式（如分類收集垃圾等），對垃圾廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、潔凈、無異味，滅害措施完善。5、果皮箱、垃圾桶：每日清運2次，每日抹布抹1次。隨時清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。6、消毒滅害：每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，夏季蚊、蠅孳生季節(jié)每周消殺一次，每月滅鼠一次。7、門衛(wèi)、崗亭、監(jiān)控探頭：每日清潔2次以上，室內(nèi)外墻面每周清潔2次，監(jiān)控探頭每周擦拭1次，發(fā)覺不衛(wèi)生隨時處理。8、停車場、共用車庫：每日清掃1次以上車庫的紙屑和垃圾，每月進行2次地下室消殺工作，地面無垃圾、無積水、無油跡、無異味。9、共用衛(wèi)生間：每日對共用衛(wèi)生間清潔2次以上，保潔時懸掛醒目標識，每周1次對共用衛(wèi)生間進行消殺，室內(nèi)無異味，地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，便器潔凈無黃漬。三、綠化維護物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠地總體布局均衡，生態(tài)、景觀效果顯著，集中綠地率20%以上。并合理運用植物、山石、水體等設置景點，且與環(huán)境協(xié)調(diào)，效果好。喬、灌、地被、草配植科學，層次豐富、季相分明。集中綠地布置全冠大樹；花壇、花景面積占綠地總面積1%以上；植物品種多樣。綠地保存率100%。喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好。（一）、草坪：1、草坪常年保持平坦，及時清除雜草,做到邊緣清晰無雜草，草高不超過5cm。保持常年有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平坦、流暢。并按肥力、草種、生長情況，適時適量施有機復合肥2-3遍2、堅持預防為主、綜合治理，嚴格操縱病蟲害。做到綠草如茵,斑禿黃萎低于5%。（二）、樹木1、喬、灌木修剪每年三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長情況，造型要求及時修剪，做到枝葉茂盛、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時，每年三次以上，差不多無枯枝。并確保喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時開花結果；2、按植物品種、生長、土壤狀況適時適量施肥。每年普施基肥許多于一遍，花灌木增追施復合肥二遍，滿足植物生長需要。同時做好中耕除草、松土等工作，確保常年土壤疏松通透，無雜草。3、做好樹木扶正、加固，確保樹木差不多無傾斜；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋。4、病蟲害防治堅持預防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。（三）、花壇花景1、花卉盆景布置每年有4次以上，確保四季有花。（每幢樓底層大堂內(nèi)）2、及時灌、排水，保持有效供水，無積水。發(fā)覺缺枝倒伏及時補種。3、及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布缺枝倒伏及時補種。4、置前施復合肥一次，盛花期追肥適量。并適時做好病蟲害防治。六、【****·****園】物業(yè)服務模式【****·****園】作為江蘇****置業(yè)有限開發(fā)建設的一個精品、高檔樓盤，從物業(yè)交付開始就直接導入【****·****園】“酒店式物業(yè)治理”服務模式，結合ISO9000國際質(zhì)量治理體系的標準，為小區(qū)業(yè)主（住戶）提供一種進入小區(qū)住在【****·****園】如同住在酒店里一般，享受到安全、舒適和便利的服務，讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受龍信物業(yè)尊重的優(yōu)越和尊貴。酒店式服務、人性化治理為順應時代和社會的需要，【****·****園】小區(qū)將不斷提高和自我完善物業(yè)治理水平，并全面導入現(xiàn)代酒店治理理念和技術，變“物業(yè)治理”為“物業(yè)服務與治理”，更加強調(diào)突出“服務”的內(nèi)涵，將物業(yè)治理與服務真正提高到一個新的高度。以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務傳統(tǒng)的物業(yè)治理，差不多上以物業(yè)治理公司為核心，先制定一整套規(guī)章制度與約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照執(zhí)行，較少考慮業(yè)主的實際需求與感受。而酒店式物業(yè)治理，完全以業(yè)主為核心，實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，通過訓練有素的、有星級酒店服務水準的物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)的酒店式專業(yè)化服務。以星級酒店為樣板，營造溫馨、滿意的服務氛圍酒店業(yè)是整個服務行業(yè)的代表，在酒店里能夠得到超凡的享受。在【****·****園】小區(qū)里將把酒店服務與物業(yè)治理有機地結合起來，通過物業(yè)區(qū)域內(nèi)工作的職員，與業(yè)主見面時的熱情問候和關懷式詢間：“您有什么需要關心的嗎？請隨時告訴我”等來營造溫馨、滿意的服務氛圍，讓業(yè)主在所擁有的物業(yè)空間里，也同樣享受到只有在星級酒店里才能提供的服務。強調(diào)服務意識，提高服務效率在酒店里，客人的投訴或需求永久是擺在第一位的，“顧客確實是上帝”，即使不能讓客人有一絲一毫的不中意存在，實行零缺點服務（100—1≤0）。要把酒店行業(yè)的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)治理中來，使得“客人投訴當日有回音，故障維修處理只是夜”，努力使業(yè)主（用戶）的中意率達到百分之百。調(diào)整組織架構，實行科學化治理【****·****園】物業(yè)服務中心采納星級酒店治理模式，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的四級治理體制和垂直領導原則，從內(nèi)部組織機構上達到權、則、利的統(tǒng)一；對外服務和接待上，設立開放式辦公的服務中心，提供一站式服務；將所有能提供的信息如服務項目、服務時刻、聯(lián)系電話、服務價格等，公布張貼于服務大廳，同時匯編在業(yè)主《業(yè)主手冊》內(nèi)。隨同物業(yè)交付時派發(fā)給業(yè)主，既加大治理與服務的透明度，又方便了業(yè)主的查詢與聯(lián)系，使得雙方的信賴感大大加強，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務的基礎?？头行淖鳛椤?***·****園】物業(yè)的服務窗口，各相關部門積極配合客服中心，及時做好業(yè)主投訴的處理工作。向業(yè)主提供酒店式物業(yè)治理服務。一、設立星級酒店大堂式的客戶服務中心客服中心在功能上按酒店大堂劃分為接待服務區(qū)和業(yè)主休息區(qū)，要緊功能體現(xiàn)在：1、為業(yè)主提供一個開放的典雅的客戶服務中心，凸現(xiàn)業(yè)主的尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項繳費，或受業(yè)主托付提供其它專項服務及特約服務。2、客服中心又是整個小區(qū)治理服務信息匯合、傳遞的樞紐，24小時為業(yè)主排憂解難釋疑。一方面同意業(yè)主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息，另一方面，在承諾時刻內(nèi)將業(yè)主的訴求信息及時傳達給相關責任人或?qū)I(yè)服務口進行處理，不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。同時，及時征詢用戶對服務的意見，建立回訪制度，確保服務工作高效、優(yōu)質(zhì)開展。3、客服中心的設立，有效地將物業(yè)服務中心的辦公區(qū)域隔離開，在不阻礙業(yè)主的同時，提高物業(yè)服務中心工作人員的辦公效率。（1）、客服務中心的硬件配備①、辦公設施設備：電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺等。②、商用、服務辦公設施設備：要緊為業(yè)主辦理商務或其它事務提供服務，包括：電腦及打印機、掃描、復印一體機、傳真機等。③、便利業(yè)主的相應配備：沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。（2）、客服中心的要緊工作內(nèi)容：①、24小時客戶信息處理。受理投訴，傳遞到相關服務專業(yè)解決，定時回訪；同意服務預約，傳遞到相關服務專業(yè)解決，定時回訪；向客戶公布、傳遞相關信息；登記、整理客戶檔案；②、24小時客戶接待。接待來訪客戶及來訪的外部人員；主動走訪客戶；辦理物品放行手續(xù)；辦理二次裝修審批手續(xù)；辦理車位租賃手續(xù)；③、物業(yè)、停車費用等收繳、結算結算、收費、打印票據(jù)④、專項、特約服務由客服中心面向業(yè)主提供，組織、安排相關部門落實，內(nèi)容包含有償服務、無償服務。所有服務項目將陸續(xù)提供，在入住半年后可全部提供。具體項目如下：無償服務代訂火車票、飛機票；代訂代送報刊、雜志、信件代訂花卉、蛋糕；提供家教、保姆、家電維修信息；代訂搬家公司；代訂酒店、賓館；行李車服務有償服務私人區(qū)域清潔服務；代送純水、牛奶水電安裝；商務中心（打字、復印、傳真服務）；房屋信息服務；代接飛機、火車服務；代洗衣物；棋牌出租服務等。（3）、客服中心服務流程：物業(yè)服務中心物業(yè)服務中心投訴、維修處理相關聯(lián)部門決策指令重要事項請示投訴、維修處理相關聯(lián)部門業(yè)主客服中心調(diào)度信息業(yè)主客服中心反饋反饋客服中心作為物業(yè)服務中心對外窗口，起到各種服務信息的集中和發(fā)散的作用，業(yè)主的問題（困難）都能夠通過向客服中心反映求得解決。在客服中心實行“首接責任制”和“一站式”服務，關于業(yè)主的所有訴求，只要服務范圍內(nèi)的，都由客服中心向有關專業(yè)口或相關人員發(fā)出指令，由其負責解決，客服中心同時跟蹤問題解決的全過程，并及時回訪客戶，征詢客戶意見；如業(yè)主所提的要求不在服務中心解決范圍之內(nèi)，客服人員及時做出合理的解釋，以獲得業(yè)主的諒解。二、建立星級酒店服務模式（一）、加強職員酒店式禮節(jié)禮儀培訓及服務意識的培訓，教養(yǎng)一致，強調(diào)全員服務意識養(yǎng)成，樹立“以業(yè)主為中心，為業(yè)主提供零缺陷服務”的思想觀念，使業(yè)主每時每刻都感受受到尊重。1、制定禮節(jié)禮儀培訓打算，加強對全體職員的培訓；2、服務意識的培養(yǎng)；3、工作中加強對職員服務態(tài)度的檢查和糾正；（二）、小區(qū)出入口門崗，除禮賓崗保安外，另一名保安，為出入小區(qū)的業(yè)主提供各種便利服務，同時協(xié)助禮賓崗執(zhí)勤。1、配備行李車若干輛2、站立大門一側等候和問候抵離的業(yè)主；3、為老、弱、病、殘、幼提供服務，關心帶行李較多的業(yè)主運送行李到電梯或行人大門口；4、提供雨具、氣筒；5、提供其他可能的關心。（三）、在物業(yè)區(qū)域內(nèi)工作巡邏保安、保潔、綠化維護等職員，當業(yè)主需要關心，必須積極、主動、熱情關心業(yè)主。（四）、給每戶贈送精美的《業(yè)主手冊》實行菜單式服務，為每戶業(yè)主（住戶）發(fā)放含有治理處服務內(nèi)容、設計高雅精美的《業(yè)主手冊》，為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包括：物業(yè)治理機構介紹；物業(yè)治理服務內(nèi)容和治理服務流程；各項服務指南；各項收費標準；業(yè)主應注意的事項。（五）、業(yè)主（住戶）在區(qū)內(nèi)通行、交費、消費實行“一卡通”。（六）、提供標準、規(guī)范、有序的專業(yè)服務物業(yè)服務中心按照ISO9000質(zhì)量治理體系運作，結合星級酒店的規(guī)范程序為業(yè)主提供一流的專業(yè)治理服務。要緊內(nèi)容有：1、公共秩序治理小區(qū)實行封閉式治理，24小時有人值勤，通過培養(yǎng)一支訓練有素的護衛(wèi)員隊伍，并借助高科技的智能化治理手段，“人防”與“技防”有機結合，積極協(xié)助警方維持區(qū)內(nèi)的治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作，為業(yè)主提供全天候服務，確保業(yè)主高枕無憂。2、房屋本體、共用設施設備的治理通過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)的設施設備保持完好，充分保持和發(fā)揮其使用功能，從而確保業(yè)主的房屋保值增值的目的。3、清潔綠化治理：由清潔綠化部負責，通過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達到嚴格的星級酒店保潔標準；通過專業(yè)的維護，使小區(qū)達到環(huán)境優(yōu)美的國家級花園小區(qū)的標準。4、突發(fā)事件的處理。（1）、物業(yè)服務中心所有職員保持24小時通訊暢通，當小區(qū)發(fā)生火警、匪警及各種自然災難等特不情況時，有關人員將按照預定的報警信號發(fā)出信號、聯(lián)系求助，全體職員則在規(guī)定的時刻內(nèi)按預定程序和措施進行處理。（2）、物業(yè)服務中心將制定包括消防預案、大風暴雨處置預案等在內(nèi)的各種緊急情況處理預案，并建立包括義務消防隊在內(nèi)的各種應急分隊，平常經(jīng)常培訓，定期進行演習，訓練應對各種突發(fā)事件的處理能力，提高防災救災水平，更好地為業(yè)主服務。七、【****·****園】物業(yè)服務總體思路：（一）、堅持“一個中心”1、堅持以一切圍繞“為業(yè)主服務，讓業(yè)中意”為宗旨的指導思想，堅持以“客戶服務為中心”的質(zhì)量治理原則，通過各種信息渠道（如客戶意見征詢等活動）了解和掌握客戶的需求和期望，有針對性的向客戶提供各種服務，滿足客戶需求。（二）、倡導“兩個體系”1、人才是進行物業(yè)治理服務的基礎。倡導“培訓”體系，走一條“精選擇，嚴訓練”的人才隊伍建設之路，練就精兵強將，實施專業(yè)化、規(guī)范化的治理。2、倡導“溝通”體系，以“溝通、協(xié)調(diào)、合作”作為內(nèi)部服務宗旨，形成一種“互相鼓勵、互相學習、互相信任、工作緊張、氣氛輕松”的企業(yè)文化氛圍，物業(yè)中心通過職員例會制度、金點子工程、內(nèi)部通氣會、有話大伙兒講等多種溝通渠道，了解職員的需求，并盡力解決職員的后顧之憂，同時也讓職員了解物業(yè)服務中心的工作打算和目標，使職員能全身心的投入到工作中去，以便能更好的為業(yè)主服務和實現(xiàn)其自我價值。（三）、理順“三方關系”1、通過各種宣傳手段，讓住戶了解物業(yè)服務中心和物業(yè)治理服務的各項內(nèi)容及法律、法規(guī)給予雙方的責任和義務，同時通過住戶訪問、投訴回訪、信息回饋等方式方法，以理順服務中心和住戶之間的關系，贏得住戶對服務中心的信任和支持。2、倡導“溝通”體系，理順職員與服務中心之間的關系。3、理順與開發(fā)商、相關政府部門的關系。（四）、實現(xiàn)“四贏目標”通過服務中心全體職員的努力，住戶的支持，相關方的配合最終實現(xiàn)“小區(qū)品位提升物業(yè)增值業(yè)主獲益，同時也享受到了好的服務，職員實現(xiàn)自我價值，服務中心贏得相應利益，物業(yè)服務創(chuàng)品牌，帶動銷售后開發(fā)商獲益”的“四贏目標”。八、確?！?***·****園】物業(yè)服務目標實現(xiàn)的保障措施（一）、充分利用房屋竣工驗收后，裝修單位進場裝修，到交付業(yè)主前的這段時刻，認真做好前期介入工作，把房屋質(zhì)量、園區(qū)配套等方面存在的阻礙物業(yè)交付后，正常使用和物業(yè)費用收繳的方方面面問題，完全解決在房屋正式交付前。確保把無質(zhì)量缺陷房交付到業(yè)主手中，正直體現(xiàn)【****·****園】精裝修房高檔、優(yōu)質(zhì)的品牌效應，同時能夠大大減少了物業(yè)交付后的日常房屋質(zhì)量報修的數(shù)量，為今后物業(yè)服務工作的正常開展和物業(yè)費用收繳率創(chuàng)100%，奠定了堅實的基礎。具體做法：在物業(yè)正式交付前，成立前期介入物業(yè)驗收小組，把目前存在的窗戶滲水、內(nèi)墻空鼓、裂縫、衛(wèi)生間存在的滲漏水隱患等房屋交付后阻礙業(yè)主正常使用的質(zhì)量問題，通過提早驗房，把這些質(zhì)量問題解決在房屋裝修之前；對部分已裝修的房屋，也逐一檢查，對發(fā)覺的問題，及時通知相關單位整改，同時做好跟蹤、核查工作，正真確保房屋交付時無質(zhì)量問題，讓業(yè)主放心入住。對地下各種管、線、井和消防系統(tǒng)，給、排水系統(tǒng)、設備、電梯等，在安裝、調(diào)試期間，就要介入，檢查其材料、安裝質(zhì)量與工序等是否附合合同要求和能滿足今后正常使用，對發(fā)覺的問題，及時寫出書面報告上報，同時做好跟蹤、核查工作，以便得到及時解決。關于物業(yè)服務企業(yè)來講，物業(yè)交付后再出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，不但增加日常投訴、維修的工作量，而且會涉及物業(yè)費用的收繳，而電梯、供水設備、地下室排水系統(tǒng)、消防設備等重要設備，物業(yè)交付后一旦出現(xiàn)問題，無法正常使用，其后果和對物業(yè)企業(yè)的阻礙專門大，最終會涉及房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，因此就目前【****·****園】物業(yè)項目來講，物業(yè)服務中心在物業(yè)正式交付前的這段時刻，首要工作確實是前期介入，把物業(yè)交付后可能阻礙日后正常使用質(zhì)量隱患和業(yè)主投訴的質(zhì)量問題，逐一驗收檢查出來，上報相關部門，并跟蹤、查詢、督促盡快整改，并做好復查工作，只有把無質(zhì)量隱患的優(yōu)質(zhì)房，交給業(yè)主，才能確保物業(yè)交付后各項工作的順利開展，同時也提升了【****·****園】的市場口碑和龍信集團的整體形象。（二）、規(guī)范和加強客戶服務和維修人員素養(yǎng)修養(yǎng)、業(yè)務知識等方面的學習、培訓，完全改變以往等業(yè)主投訴、報修后才上門處理的被動式服務模式，通過定期電話問、詢，上門訪問和園區(qū)內(nèi)日常工作的職員與業(yè)主見面問好后關懷式的詢問：“您好，你有什么需要我們關心嗎”等方式，主動地為業(yè)主提供他們所需要的服務，不管是樓道保潔人員、依舊巡邏的保安、服務中心的治理人員，只要見到業(yè)主，就應該停下手中的工作，熱情地向業(yè)主問候，同時關懷式的詢問一句：“您好，你有什么需要我們關心嗎”，假如業(yè)主有事需要關心，立即與客服聯(lián)系，隨時安排解決，并做好跟蹤、回訪工作，給業(yè)主“有事只要講話，客服就在周圍”的一種感受，讓業(yè)主充分享受到我們【****·****園】物業(yè)服務中心為他們提供的全天候、全方位、全過程的星級酒店服務。（三）、依照《物業(yè)治理條例》、《物權法》和《民法通則》等相關規(guī)定，結合【****·****園】物業(yè)項目特點和治理目標，通過規(guī)范《業(yè)主臨時規(guī)約》、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《業(yè)主手冊》等相關文書資料的制訂、發(fā)放，規(guī)避在物業(yè)服務過程中可能產(chǎn)生的出現(xiàn)各種風險。（四）、規(guī)范、加強團隊建設，組建一支團結一心，具有核心戰(zhàn)斗力的團隊，是確?！?***·****園】爭創(chuàng)一流物業(yè)品牌的關鍵。在物業(yè)服務中心現(xiàn)有人員的基礎上，招聘、補充、調(diào)整部分人員，利用物業(yè)正式交付前前期介入的這段時刻，通過全員培訓、考核、篩選等方法，留優(yōu)去劣，組建一支樂于奉獻、愛崗敬業(yè)的、能滿足【****·****園】品牌物業(yè)項目治理需要的有工作能力的、有團隊精神、責任心強、能精誠團結、風雨同舟的和諧團隊。（五）、建立、健全一套切實可行的規(guī)章制度，同團隊建設一樣，是確保目標實現(xiàn)的關鍵措施。1、實施分工明確，責任到人，有獎有罰，獎罰分明的治理制度，同時倡導互幫互助，團結協(xié)作的團隊精神，推行首任責任制和首問責任制相結合的責任負責制。2、在職員福利、工資待遇、職位提升、優(yōu)秀評比等方面，做到“公開、公正、公平”，以民主評議為依據(jù)，陽光操作，正直做到干好干壞不一樣，既增強了職員的竟爭意識，又充分調(diào)動了職員的工作熱情，同時也規(guī)范了企業(yè)治理。（六）、規(guī)范、加強保安隊伍的組建、治理。關于物業(yè)服務企業(yè)來講，能否擁有一支穩(wěn)定的、訓練有素、思想素養(yǎng)修養(yǎng)好的安保隊伍，不但關系到物業(yè)服務項目的服務品質(zhì)，而且阻礙到企業(yè)的可持續(xù)進展，要確?！?***·****園】物業(yè)服務創(chuàng)****第一的品牌，就必須組建一支整體素養(yǎng)好的安保隊伍，給予一定的滿足感，激發(fā)危機感，使其愛崗敬業(yè)、安心工作。嚴格把好保安人員的招聘、培訓、篩選關，組建一支穩(wěn)定的、訓練有素、思想素養(yǎng)好、具有團隊精神的保安隊伍，給【****·****園】業(yè)主們，營造一個安全、舒適的樂園。保安在物業(yè)區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一安排吃住，工作及生活實行準軍事化治理，按時作息，統(tǒng)一住宿，外出必須書面請假，嚴操縱人員外出比例，做到24小時隨時聽從安排和調(diào)遣。通過免費提供一日三餐、住宿，給保安有一種在自己家門口上班的感受。同時利用調(diào)休的時刻，配合物業(yè)服務中心為業(yè)主提供送奶、送水、收廢品等有償服務，一方面能夠適當增加保安人員的收入，另一方面也解決了調(diào)休天無事可做，外出閑玩，整體素養(yǎng)下降的不良現(xiàn)象，同時操縱了地點送奶等閑、散人員進入小區(qū)，不但確保了小區(qū)的安全，又滿足了業(yè)主需求。保安人員統(tǒng)一吃住在物業(yè)區(qū)域內(nèi)，一方面便于保安的集中訓練，早上業(yè)主上班高峰時刻段，安排集中跑步、訓練（除門崗值班人員等外）不但提升了保安隊伍的整體形象，同時也給業(yè)主一種安全感，自豪感。另一方面，集中治理有利于突發(fā)案件的處理和各種自然災難的預控。通過為業(yè)主提供有償?shù)姆?，增加了保安人員的收入加上免費提供吃住，大大增強了保安人員的滿足感，也激發(fā)了他們的危機感，使他們安心于【****·****園】的安保工作，從而確保了保安隊伍穩(wěn)定。（七）、規(guī)范、加強職員隊伍的招聘、培訓、學習，是確保治理目標圓滿完成的保證。在人員配備上堅持綜合素養(yǎng)、學歷、技能相結合，專業(yè)技能對口配備的原則；嚴格把好人員配備和培訓關，堅持“先培訓，后上崗”，治理人員100%持證上崗的原則，組建一支專業(yè)、精干、高效、團結的隊伍。培訓的目標：1、培訓目標是在職員服務意識、知識、技能三方面加強和提高，改進職員的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素養(yǎng)的物業(yè)從業(yè)人員。通過系統(tǒng)的培訓，加強職員對治理服務的認識，改進工作態(tài)度，做到“服務第一，質(zhì)量取勝”。要求每個職員都做到“團結、奉獻、盡責、高效”。培訓的方式：依照不同時期，不同情況，制定有針對性的培訓打算。第一步：崗前培訓對新招聘進來的職員先統(tǒng)一進行崗前培訓，以便職員在最短的時刻內(nèi)熟悉【****·****園】物業(yè)等方面的情況，同時樹立正確的服務意識。第二步：在職培訓完成崗前培訓課程后，安排各級職員進入物業(yè)內(nèi)進行實地訓練，并配合物業(yè)入伙，令物業(yè)治理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時提供高水準的服務。第三步：提高培訓在物業(yè)入伙后每三個月安排更新培訓，提高職員綜合素養(yǎng)和服務技能，以適應物業(yè)行業(yè)進展。培訓課程：l、物業(yè)服務中心專業(yè)培訓：確保服務中心正常及有效的運作。（1）差不多物業(yè)治理概況（2）物業(yè)服務中心的具體運作2、客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。（1）客戶服務準則（2）電話用語、禮貌培訓（3）客戶接待禮儀（4）客戶投訴（5）客戶治理（6）檔案資料的治理（7）、二次裝修、車輛租賃的治理3、工程維修培訓：依照【****·****園】實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。（1）物業(yè)接管驗收（2）二次裝修程序操縱（3）設施、設備保養(yǎng)和維修（4）業(yè)主物業(yè)保修期內(nèi)外的維修4、保安培訓：針對【****·****園】物業(yè)特性，加強物業(yè)保安服務意識。（1）保安準則及工作綱要（2）保安儀表、行為及紀律（3）處理投訴及對客戶的禮貌和態(tài)度（4）保安消防裝備使用（5）保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護（6）緊急情況的處理方法（7）火災事故的處理方法（8）車輛、人員、重大物品出入操縱（9）事故紀錄（10）法律、法規(guī)（11）隊列操練（12）、園區(qū)巡邏和二次裝修等治理。5、清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法，掌握垃圾收集處理的方法（1）清潔流程和標準（2）清潔、綠化器材和物料（3）檢查標準（4）綠化治理（5）生活垃圾的回收和處理在對職員進行上述常規(guī)性的培訓基礎上，要著重對職員進行企業(yè)文化→團隊精神的培訓教育，目的是使物業(yè)服務中心，上下團結一心，成為具有核心戰(zhàn)斗力的團隊。同時著重對職員進行誠信的教育培訓，真正做到老實守信，言出必行，取信于業(yè)主，從而提升企業(yè)形象，確保物業(yè)服務的質(zhì)量。九、【****·****園】社區(qū)文化活動設想一個高尚的住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅舒適的園林環(huán)境，方便快捷的溝通渠道，安全祥和的生活氛圍，還應體現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時不有的文化氛圍和對人的尊重與關懷。通過創(chuàng)新的、豐富多彩的社區(qū)文化活動，潤物無聲的滲透，啟迪人們在追求美好生活時的自覺、自律意識，增進業(yè)主與業(yè)主之間及業(yè)主與物業(yè)服務人員之間的溝通和交流，培養(yǎng)一個祥和、融洽、和諧的社區(qū)生活氛圍，提高人們的精神文明素養(yǎng)和道德水準，是我們【****·****園】物業(yè)服務中心為小區(qū)業(yè)主提供社區(qū)文化的最終目標。【****·****園】小區(qū)的社區(qū)文化將充分體現(xiàn)出“健康主題文化社區(qū)”的內(nèi)涵，我們依照【****·****園】小區(qū)各種健身、娛樂設施、器材等方面的配備情況，結合節(jié)假日和民間風俗等方面，制訂社區(qū)文化活動的年度打算，由客服中心牽頭，具體組織實施，物業(yè)服務中心全體職員通力配合，共同為小區(qū)業(yè)主提供喜聞樂見、主題健康向上的社區(qū)文化內(nèi)容，營造一種和諧、融洽的氛圍和健康的鄰里關系。（一）、緊扣運動這一健康主題，使運動成為【****·****園】社區(qū)文化的主旋律。①、在【****·****園】會所配置多種健身設施和器材，供業(yè)主健身需要時選擇，同時對會所、游泳池、網(wǎng)球場、臺（乒乓）球、棋牌類等項目實行收費服務，誠招社會上有一定知名度的健身組織加盟，為業(yè)主提供高檔次的服務，一方面有利于提升【****·****園】的物業(yè)檔次和形象。同時，也免費為業(yè)主提供部分健身場所和器材，開展大眾化的健身運動。②、在滿足業(yè)主軀體健康的同時，在小區(qū)內(nèi)努力營造一種和睦、團結、充滿溫馨的鄰里關系和社區(qū)環(huán)境，保證業(yè)主的心理健康，提高小區(qū)業(yè)主對【****·****園】的認同。③、為配合健康主題，小區(qū)將在適當?shù)膱鏊臀恢?，設置健康主題的標識，營造、烘托健康主體的文化氣氛。④、借助社會醫(yī)療機構和政府相關部門的力量，對業(yè)主的軀體健康和生理健康情況進行定期檢查，盡量杜絕亞健康狀態(tài)。⑤、同時，物業(yè)服務中心將按照社區(qū)文化活動打算，舉辦運動主題的社區(qū)文化活動。（二）、突出文化色彩，營造高雅的社區(qū)人文環(huán)境。①、建議在會所配置免費的業(yè)主閱覽室，供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識、提高文化品位之用。②、建議在會所開設音樂教學室，不定期組織與鋼琴等音樂有關的活動，并為小區(qū)業(yè)主提供鋼琴家教服務，為業(yè)主子女學習提供便利；同時穿插舉辦中老年舞培訓，讓退休的業(yè)主們，老有所樂。③、邀請專家舉辦各種專題的專業(yè)知識講座，如健康衛(wèi)生、股評、投資咨詢等專題講座，為業(yè)主開拓思維、豐富知識提供便利。（三）、建立環(huán)保的社區(qū)環(huán)境，營造天人自然和諧的生活方式。①、在小區(qū)內(nèi)設置環(huán)保宣傳標識②、在小區(qū)內(nèi)設置與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)的環(huán)保垃圾桶（垃圾分類）③、采納節(jié)能環(huán)保型產(chǎn)品→太陽能草坪燈等④、在所提供的物業(yè)治理服務中采納節(jié)水、節(jié)電措施⑤、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進行環(huán)保知識宣傳的同時，服務中心人員自身按照環(huán)保的要求去完成各項工作，打造社區(qū)綠色家園。（四）、隨著寬帶網(wǎng)的接入及業(yè)主的入住，在網(wǎng)上設立【****·****園】網(wǎng)頁，為業(yè)主溝通及交流制造一個高科技的平臺。(五)、在【****·****園】主入口處兩側合適的位置，各設一塊公示欄，圍繞小區(qū)的治理服務以及豐富寬敞業(yè)主業(yè)余生活，內(nèi)容包括：（1）小區(qū)概況公示：總平面圖（2）物業(yè)治理服務內(nèi)容、物業(yè)治理的目標、費用收支情況等，同時對物業(yè)治理服務標準及相關法律、法規(guī)等方面進行分類介紹；（3）社