社區(qū)居家養(yǎng)老服務項目評估指標表（精神慰藉）服務區(qū)域:_____區(qū)（______街）服務提供方名稱：評估日期：___年___月___日項目負責人姓名：____________電子郵箱：_____________________聯系電話：__________________服務對象服務內容政府資助對象第一類資助對象服務覆蓋率自費對象服務對象合計服務覆蓋率服務對象滿意度第一類：1.電話問候□

2.關懷訪視□

3.心理關懷□

4.個案服務□

5.其他（需注明)□第二類：合計：以上數據統(tǒng)計起止日期：201年月日——201年月日填寫說明：1.“服務對象人數”一欄：服務對象指有簽訂服務協(xié)議的老年人，服務對象人數應有服務協(xié)議、服務對象花名冊作為依據。其中：（1）“第一類資助對象服務覆蓋率”=實際服務的第一類政府資助服務對象人數/轄區(qū)內登記在冊的第一類政府資助服務對象人數，（建議注明轄區(qū)內登記在冊的第一類政府資助服務對象人數）；

（2）“服務覆蓋率”=服務對象總人數/本轄區(qū)60周歲及以上常住老年人人數，（建議注明本轄區(qū)60周歲及以上常住老年人人數）；

（3）“服務對象滿意度”=測評達到滿意的服務對象人數與參與測評的服務對象總人數的百分比。

2.“服務內容”一欄：使用√選擇已提供的服務內容，應有服務記錄、服務照片作為依據。

評估內容評估指標分值評估標準得分1.服務內容（35分）1.1電話問候5每周電話問安≥1次；耐心傾聽，每次電話問安時間≥5min。5分1.2關懷訪視5每月組織人員或志愿者上門訪視服務對象≥2次，并有相應記錄。5分5服務對象生日及傳統(tǒng)節(jié)日，組織人員或志愿者電訪或上門問候，并有相應記錄。5分1.3心理關懷5在陪聊、談心過程中應尊重服務對象的需要，語速適中，耐心、細致，不應有意打探隱私，達到心理疏導和撫慰的效果。5分5能組織服務對象與家屬、親友共同參加集體活動。5分1.4個案服務5為生活方式經歷重大改變的服務對象（如入院、喪偶、喪子、重大疾病確診等），提供個別的心理關顧服務，以協(xié)助其適應生活方式轉變。5分1.5轉介服務5及時為有需要的服務對象提供轉介服務（如醫(yī)療護理、殘障康復、法律援助、入住養(yǎng)老機構等），并有相應記錄。5分2.服務人員（11分）2.1資質51.配備有中級社會工作師或二級心理咨詢師開展服務。5分

2.配備有初級社會工作師或三級心理咨詢師開展服務。3分2有專職人員跟進、管理、安排服務的具體開展。2分2.2培訓2工作人員在上崗前，接受≥10學時的崗前培訓，且每年在崗培訓≥15學時。2分21.每月定期組織工作會議，進行工作總結，指導工作開展。2分2.每季度定期組織工作會議，進行工作總結，指導工作開展。1分3.超過1個季度未組織工作會議。0分3.服務開展（26分）3.1服務對象101.服務人數≥50人。5分

2.服務人數≥30人。3分

3.服務人數≥10人。2分

4.服務人數≥1人。1分4建立服務對象花名冊及簡要資料，有區(qū)分一般、重點/特殊服務對象，服務有側重點。4分3.2滿意度21.每年開展2次及以上的服務對象及家屬的滿意度調查，滿意度≥80%。2分2.每年開展1次服務對象及家屬的滿意度調查，滿意度≥80%。1分3.未開展?jié)M意度調查或滿意度＜80%。0分3.3資源鏈接5積極調動服務對象家屬、親友、鄰居及義工參與服務，建立或鏈接長期、穩(wěn)定的義工隊伍。5分5與企業(yè)、基金會、慈善組織等建立合作關系，獲得社會資金、物資支持用于服務。5分4.服務管理（28分）4.服務管理4.1財務管理2有財務管理制度，費用報批、物資采購等程序清晰，做到?？顚Ｓ?。2分2有財務記錄，詳細記錄經費、服務收費和補貼等資金的使用情況。2分2配備具有財會專業(yè)教育背景或持有財會職業(yè)資格證書的專職人員管理財務。2分4.2服務宣傳2建立有熱線電話、公眾號、網站等服務宣傳渠道，公示執(zhí)業(yè)證照、服務項目、收費標準、規(guī)章制度、工作流程、服務承諾、投訴方式等信息，定期更新相關內容。2分

2.宣傳渠道較單一，有公示信息但不全面。1分3.無宣傳渠道或無公示信息。0分21.每年開展2次及以上社區(qū)居家養(yǎng)老服務推介會，介紹服務政策。2分

2.每年開展1次社區(qū)居家養(yǎng)老服務推介會，介紹服務政策。1分3.沒有開展社區(qū)居家養(yǎng)老服務推介會。0分4.3服務督察21.根據服務標準，結合機構情況，制定具體的服務操作流程標準和服務管理制度；并每月至少1次檢查員工對操作流程標準的執(zhí)行情況。2分

2.制定有服務操作流程標準和服務管理制度，每季度檢查員工對操作流程標準的執(zhí)行情況。1分

3.無服務操作流程標準和服務管理制度或逾3個月無檢查員工對操作流程標準的執(zhí)行情況。0分4.4服務記錄2有清晰可查、完整詳實的服務記錄。2分4.5建檔情況2為服務對象建檔，檔案包括個人信息、服務協(xié)議、服務方案、服務記錄等，建檔率達100%。2分21.有服務對象檔案管理制度和保密制度，每月更新1次服務對象檔案信息。2分2.有服務對象檔案管理制度和保密制度，每季度更新1次服務對象檔案信息。1分3.無服務對象檔案管理制度保密制度，或3個月以上未更新服務對象檔案信息。0分4.6投訴處理2制定投訴管理制度，公開投訴渠道信息。2分2對于服務投訴、回訪反饋的建議、要求，能立即解決的即時解決，無法立即解決的應在5個工作日內給予答復，同時做好答復記錄。2分21.無被投訴情況或有效投訴結案率=100%。2分2.有效投