PAGEPAGE74銷售培訓(xùn)教材目錄第一部分銷售人員成功法則 6一、銷售人員自我突破 61、根本層面要求 62、技巧面的要求 6二、銷售人員成功五大法則 71、查找客戶手段 72、捕捉客戶心理 73、接近顧客要訣 84、促成成交手段 105、閱歷總結(jié)： 11三、成功促銷的五大關(guān)鍵 121、初步接觸 122、揣摩客戶需要 133、成交 134、售后 145、結(jié)束 15四、成功銷售要點剖析 16五、解決臨門疲軟以及對策 161、缺乏服務(wù)意識和工作熱情 162、缺乏專業(yè)學(xué)問 163、缺乏心理分析能力和語言處理技巧 16第二部分優(yōu)秀團隊組建 18一、優(yōu)秀銷售人員聘請 181、優(yōu)秀銷售人員必備素養(yǎng)（三項品質(zhì)） 182、優(yōu)秀銷售人員的根本素養(yǎng) 18二、優(yōu)秀銷售人員形象禮儀 201、儀容儀表 202、行為舉止 20三、售樓人員定位和職責(zé) 221、定位 222、職責(zé)、要求 22四、銷售人員引擎對象 231、對客戶服務(wù) 232、對公司服務(wù) 24第三部分銷售人員培訓(xùn)方式 25一、銷售人員需要什么樣培訓(xùn) 251、培訓(xùn)內(nèi)容 252、培訓(xùn)規(guī)劃 25二、銷售前有效培訓(xùn) 261、現(xiàn)場的服務(wù)培訓(xùn) 262、專題培訓(xùn)工作 26三、培訓(xùn)工作揭密（四大準(zhǔn)則) 261、尋求客戶心理突破 262、迎合客戶的最佳途徑 273、明確自己職責(zé) 274、銷售人員守則 27五、培訓(xùn)模式演示 281、專業(yè)培訓(xùn)課程 282、專業(yè)培訓(xùn) 28第四部分現(xiàn)場成交技巧培訓(xùn) 29一、銷售經(jīng)過應(yīng)對策略 291、預(yù)備階段 292、擅于發(fā)覺潛在客戶 293、樹立第一印象 294、介紹 305、談判 306、不同消費者個性的對策 31二、現(xiàn)場操作要點 311、現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力 312、藏利益在巧問 313、激發(fā)愛好 324、增強顧客購買欲望手法 32三、銷售根本流程 331、流程一：接聽電話 332、流程二、迎接客戶 333、流程三、介紹產(chǎn)品 344、流程四、購買洽談 345、流程五:帶看現(xiàn)場 356、流程六：臨時沒有成交 367、流程七:填寫客戶資料 368、流程八：客戶跟蹤 379、流程九：成交收定 3710、流程十：定金補足 3811、流程十一:換戶 3812、流程十二:簽合同 3913、流程十三：退戶 40四、銷售現(xiàn)場技術(shù)破解 411、現(xiàn)場銷售經(jīng)過剖析 412、現(xiàn)場解決客戶異議要點 41五、銷售人員實戰(zhàn)要點分析 42六、應(yīng)對客戶異議的銷售策略剖析 431、策略一：異議和銷售經(jīng)過 432、策略二：異議有什么含義 433、策略三：處理異議考慮根本點 434、策略四：主要異議表現(xiàn)以及處理方式 445、策略5：處理異議的方式 466、策略6:五問法 47第五部分銷售人員業(yè)績增加技巧培訓(xùn) 48一、查找客戶最佳途徑 481、奪取芳心的開頭 492、接待要點 503、邏輯推理運用 534、查找客戶心理突破口 545、應(yīng)對策略 57二、客戶類型和應(yīng)對技巧 591、識別不同類型客戶 592、把握購買動機 59三、銷售經(jīng)過與應(yīng)對技巧 611、從心開頭 612、按部就班 633、信心建立 66四、銷售人員技巧培育 681、銷售技巧把握 682、工作類型剖析 69五、銷售人員實戰(zhàn)應(yīng)對技巧 691、獲得客戶好感6要點 692、引起客戶著重4要素 693、找出客戶利益點方式 704、打動客戶的訴求點 70六、推銷策略技巧 711、推銷技巧 712、實戰(zhàn)分析 72一、銷售人員自我突破根本層面要求根本層面要求銷售人員技巧層面要求1、根本層面要求總則：推銷產(chǎn)品同時推銷自己.理解：推銷自己就是讓自己成為客戶伙計，推銷產(chǎn)品就是自己在產(chǎn)品認(rèn)知基礎(chǔ)上，在與推斷客戶需求相吻合的基礎(chǔ)上，讓成為伙計的客戶認(rèn)同我們產(chǎn)品。操作:銷售人員外表形象關(guān)注重自己個人修養(yǎng)熬煉自己主動交際能力熟悉產(chǎn)品學(xué)問和具有同理心2、技巧面的要求總則:協(xié)助伙計作出果斷選擇操作：沒有十全十美的東西，房地產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)一樣滿足根本條件兩個產(chǎn)品，不行能有格外懸殊差異協(xié)助伙計作出果斷選擇二、銷售人員成功五大法則1、查找客戶手段廣告宣揚法：廣而告之，坐等上門，展開銷售把握需求發(fā)問和意向，有針對性追蹤和推銷組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò):優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助查找客戶權(quán)威介紹法：充分利用權(quán)威崇拜心理，有針對性邀請權(quán)威人士介紹產(chǎn)品交叉合作法：不同行業(yè)具有人面廣、市場信息靈通，加強相互間的信息、情報溝通，相互推舉客戶重點訪問法：充分利用手頭現(xiàn)有客戶，有重點選擇部門客戶直接上門約談滾雪球法:充分利用“新—老-新—老"客戶循環(huán)。2、捕捉客戶心理怕開發(fā)商實力不夠承諾不兌現(xiàn)合同于己不利，不能及時交付

貪多送東西，一點點也行覺得進展商或多或少讓點

希望或自用或投資,都有一個夢質(zhì)量不過關(guān)少面積質(zhì)量不過關(guān)少面積不能按揭不劃算3、接近顧客要訣顧客類型顧客類型膽怯獨尊應(yīng)對方式庫1)夜郎型特點:生性傲岸，說話居高臨下，不容別人有反對意見，拒人千里之外方式:恭謹(jǐn)而不卑不亢，對準(zhǔn)確意見稍加恭維，以適應(yīng)其心理，但不輕易讓步挑剔型,喜愛無休止挑剔，稍做說明就行抓住問題，給予耐心解答，甚至說明挑剔不準(zhǔn)確點可怕型特點：性格比較躁，或者心境、身體不佳，說話急躁，易發(fā)脾氣方式：忍，盡量用溫柔、熱情以及談笑風(fēng)生來與其交談；對其意見、耐心、合理說明。著重以柔克剛。自私型特點：挑剔同時有許多不合理要求，斤斤計較方式:耐心,就事論事，不挖苦;用事實拒絕其不合理要求，并說明在質(zhì)量上了工夫。多疑型特點：缺少商品根本學(xué)問，有過購物吃虧經(jīng)歷，對一切懷疑方式：誠懇鼓舞其說出疑點，然后細致作好推銷介紹。用事實說話,并例子證實。沉穩(wěn)型特點：老持沉重，一向三思方式：沉穩(wěn)周全,慢點講，留有余地獨尊型特點：自以為是，夸夸其談方式：洗耳恭聽,稍加應(yīng)和，委婉更正和補充率直型特點:性情急躁，褒貶分明特點：保持開心,避鋒芒，以柔克剛，設(shè)身處地為其現(xiàn)策9)猶豫型特點:患得患失,優(yōu)柔寡斷,抓住要害，曉之以利，促發(fā)購買沖動4、促成成交手段釣魚促曉法：讓其得利，來吸引、促成交易感情聯(lián)絡(luò)法:投感情所好，協(xié)助實現(xiàn)其需要,使雙方有親和需求滿足感，促發(fā)認(rèn)同感動之以利法：經(jīng)過提問、答疑、算帳等向其展示購買商品到來好處,發(fā)動攻勢從眾關(guān)聯(lián)法：制造人氣或成交有效氛圍，讓客戶有緊迫感引而不發(fā)法：正面推銷沒有效得情況下,能夠找到讓顧客感興趣話題而廣泛溝通，并做適當(dāng)暗示，讓其領(lǐng)會到好處動之以誠法:抱著真心誠意，沒有辦不成心態(tài)析失心心理法則:既可怕物不所值,又擔(dān)心不當(dāng)機立斷,就會失去期限抑制法:利用或者制造一些借口或者客觀原因,臨時設(shè)置有效期，降低期望，在設(shè)定范圍和期限內(nèi)作出回答.欲擒故縱法:利用其戒備心理,實行“條件不夠，不強求成交”寬松心態(tài)，促其迎合.激將法:出現(xiàn)購買信號,但又猶豫不訣，不直接鼓舞購買。而用語氣和語言暗示對方缺少客觀或者主觀條件,為維護自尊購買。5、閱歷總結(jié):1）信心建立強記樓盤資料假定客戶獨成交協(xié)作專業(yè)形象2）準(zhǔn)確心態(tài)職業(yè)心態(tài)（客戶引發(fā)興奮)衡量得失（辨證心態(tài)）準(zhǔn)確對待被人拒絕（識別真拒絕和假拒絕）3)對待客戶的心態(tài)銷售針對客戶需求反對夸大其詞三、成功促銷的五大關(guān)鍵1、初步接觸要求:站姿準(zhǔn)確、雙手自然擺放,保持微笑,正面對客人站姿適當(dāng)位置，把握時機和客戶主動接近與客戶談話，保持目光接觸，精力集中漸漸后退,讓客戶隨便參觀最佳接近時間：客戶長時間端詳模型或者展板凝視模型后，抬頭當(dāng)客戶突然停下腳步當(dāng)客戶目光搜尋時與銷售人員目光相接時當(dāng)客戶需求協(xié)助時備注：不理睬客戶態(tài)度冷漠程序性回答過分熱情2、揣摩客戶需要要求：觀察客戶動作和表情，是否對樓盤感愛好詢問客戶需要，引導(dǎo)客戶回答精神集中、用心聽意見對客戶問題樂觀回答提問:你渡假還是養(yǎng)老你喜愛那種類型的樓？你要求多大面積？3、成交要求：觀察顧客對樓盤關(guān)注情況,確定購買目標(biāo)進一步強調(diào)該單位優(yōu)點以及帶來好處協(xié)助客戶明智選擇讓其信任購買行動是準(zhǔn)確的成交時機：顧客不再提問，進行思考話題集中在某單元不斷點頭你的介紹開頭關(guān)懷售后服務(wù)客戶與伙計協(xié)商時成交技巧不再介紹其他單位，讓客戶目標(biāo)集中在目標(biāo)單位強調(diào)購買帶來好處強調(diào)優(yōu)惠期,過期不候強調(diào)單位不多，加上銷售好備注:強迫客戶購買不要表示不耐煩必需大膽提出成交著重成交信號進行交易，干脆4、售后要求：保持微笑，態(tài)度認(rèn)真身體前傾,表示愛好和關(guān)注細心傾聽客戶問題表示愿意提供協(xié)助提供解決方式備注：熟悉業(yè)務(wù)學(xué)問不要對客戶不理睬表現(xiàn)漫不經(jīng)心5、結(jié)束要求：保持笑容，保持目光接觸未確定問題確定回復(fù)時間提示客戶是否遺留東西讓客戶先起身提出走要求，再起身目送或自送到門口說道別備注：不匆忙送客冷落客戶作好最后一步，帶來更多生意四、成功銷售要點剖析1、喜愛本職工作2、不辭辛苦，加班、工作有方3、成功的劇烈欲望4、樂觀態(tài)度5、豐富的學(xué)問6、珍惜時間（2/8）7、提出問題并傾聽，發(fā)覺客戶需要8、情愿為客戶服務(wù)9、作好生理和心理預(yù)備五、解決臨門疲軟以及對策1、缺乏服務(wù)意識和工作熱情轉(zhuǎn)變觀念,充分認(rèn)識到服務(wù)地位，充滿激情熱情發(fā)自內(nèi)心2、缺乏專業(yè)學(xué)問3、缺乏心理分析能力和語言處理技巧時刻觀察,準(zhǔn)確心理推斷選擇適當(dāng)語氣、語調(diào)、措辭與不同客戶溝通方式：作好品質(zhì)預(yù)備：良好心理素養(yǎng)和道德品質(zhì)作好學(xué)問上預(yù)備一、優(yōu)秀銷售人員聘請1、優(yōu)秀銷售人員必備素養(yǎng)(三項品質(zhì))同情心：設(shè)身為人想自我驅(qū)動力：迫切完成銷售的個人需求精力充沛、自信、渴望成功、情愿迎接挑戰(zhàn)2、優(yōu)秀銷售人員的根本素養(yǎng)專業(yè)素養(yǎng)認(rèn)識公司、歷史、價值觀、售后服務(wù)內(nèi)容、方向認(rèn)識房地產(chǎn)和常用術(shù)語認(rèn)識客戶特性以及購買心理經(jīng)過(求實、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊等）認(rèn)識市場營銷根本學(xué)問（產(chǎn)品策略、價格策略、營銷渠道、促銷組合）綜合能力洞察力語言運用能力態(tài)度要好，有誠意突出要點和重點表達恰當(dāng)，語氣委婉語調(diào)柔和協(xié)作氣氛不夸大其辭留余地社交能力讓人感到開心能力處理爭議能力控制氣氛能力良好品質(zhì)從公司角度看（忠誠、敬業(yè)、有能力、學(xué)問豐富）銷售人員任務(wù)(確定客戶需要、說明樓盤如何協(xié)作需要、獲得客戶合約、處理異議、激烈競爭下推銷、每日例行工作、經(jīng)過交談讓客戶好感）銷售人員素養(yǎng)(精力充沛等）應(yīng)克服毛病言談側(cè)重道理喜愛隨時反駁談話無重點言不由衷的恭維懶散二、優(yōu)秀銷售人員形象禮儀1、儀容儀表男性 女性服飾 衣著潔凈、潔凈；扣好領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花；西服稍短些；假若配褲子則稍長;穿西裝不;穿西裝穿皮鞋.西裝上口袋不裝東西、上衣領(lǐng)子不亂別置準(zhǔn)確頭發(fā) 頭發(fā)常修剪，發(fā)腳不遮蓋耳部和觸及衣領(lǐng),不留胡須。每日修臉,以沒有胡茬為宜裝飾 男員工隔日刮臉，但不化裝2、行為舉止A、站資

穿花襪子。襪子不露出褲子或裙子外色相配，不用有刺激氣味強的香水少量頭油，無頭(1)軀干:挺胸、收腹、緊、頸項端正、微收下頜（2）面部：微笑，目視前方（3)四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指在褲縫處；兩腿繃直，腳尖距和肩同寬，腳尖微向外分B、坐姿(1）眼睛直視前方，用余光凝視座位輕輕走到座位正面,輕輕落座，避開動作太大當(dāng)客人來訪，應(yīng)放下手中事情，當(dāng)客人坐下后才坐1/32/3處女士落座應(yīng)將裙子輕向前攏，以免褶皺或者不雅兩手平放兩腿間,不托鰓、玩弄物品或小動作,.腳不亂動從座位左側(cè)站起，動作要輕離位時,將座位輕抬到原位，再輕輕落下，忌拖、拉、推C、動姿（1)步伐適中，女性多用小步.忌奔跑、流星步、腳镲地行走時上身保持站姿走廊、樓梯靠左行不排行，若需要不超三人遇到客人主動讓步(6）在單行的門口,應(yīng)主動讓步（7)走廊步行不超過前面人，假若超過應(yīng)說對不起(8）與人對面察過,主動側(cè)身,問好給客人做向?qū)?，?yīng)在前兩步遠側(cè)引導(dǎo)工作時不做怪樣(11）不在營業(yè)場所吃飯或吸煙（12）三輕:說話、走路、操作……三、售樓人員定位和職責(zé)1、定位企業(yè)形象代理人:職員制造公司信息傳遞者：進展商實力、樓盤功能素養(yǎng)、價格、促銷優(yōu)惠客戶專業(yè)顧問：地段考察、樓盤比較、戶型評價、建筑結(jié)構(gòu)識別、區(qū)位價值推斷、住宅品質(zhì)檢測、價值推算、面積測量、合同簽署4）樓盤推舉專家：信任公司、信任產(chǎn)品、信任推銷產(chǎn)品反饋信息媒介：信息收集者：2、職責(zé)、要求1）常規(guī)職責(zé)營業(yè)前預(yù)備以及售樓部工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售1、光線充分、空氣流通、潔凈11、擺放不整齊樓部2、空調(diào)正常3、銷售資料擺放整齊4、服務(wù)臺保持潔凈22、銷售資料不足報到1、準(zhǔn)時2、不吸煙3、不進食1、禁止報1、禁止閱讀任何雜志報刊1、迎接工作刊展銷會工作職責(zé)、要求展展銷會跟進售樓部COLDCALL工作1、利用人多熱烈氣氛促銷2、完成推銷，清晰解說，前認(rèn)購書3、未成交客戶記錄、跟蹤4、促使客戶下定金1因2款、簽合同1、對來訪者進行促銷、跟進2、對來電者進行跟進3、保持售樓部潔凈12資料根本守則1、著裝統(tǒng)一、潔凈2、展場潔凈3、資料齊全4、盡量把握客戶資料1、確保所有客人跟進2、確保所有買家按時簽合同、交款1、確保所有來訪、來電登記、跟進2、確保售樓部正常運轉(zhuǎn)1、主動查找新客戶四、銷售人員引擎對象1、對客戶服務(wù)傳遞公司信息認(rèn)識客戶需求協(xié)助選擇最能滿足其需求單位向客戶介紹樓盤優(yōu)點回答客戶提問向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶信任選擇是明知2、對公司服務(wù)公司文化的傳播者市場信息提供者客戶與公司溝通溝通的橋梁一、銷售人員需要什么樣培訓(xùn)1、培訓(xùn)內(nèi)容A、銷售技巧、服務(wù)技巧、禮儀、結(jié)構(gòu)、建筑、設(shè)計、風(fēng)水、法律等B、財務(wù)會計、經(jīng)濟分析、計算機、網(wǎng)絡(luò)、心理(公司業(yè)務(wù)骨干）C、會議組織、溝通、溝通方式、業(yè)績評估、合作和效率、銷售組織管理（中層）2、培訓(xùn)規(guī)劃A、戰(zhàn)略思想1）2)培育人才B、培訓(xùn)工作目標(biāo)培育骨干人才，適應(yīng)公司成長建立學(xué)習(xí)團隊，營造成功環(huán)境形成培訓(xùn)模式，宏揚企業(yè)文化C、培訓(xùn)任務(wù)提升專業(yè)技能建立培訓(xùn)體系形成良好學(xué)習(xí)氛圍D、培訓(xùn)方式部門培訓(xùn)一般培訓(xùn)骨干培訓(xùn)高級培訓(xùn)二、銷售前有效培訓(xùn)1、現(xiàn)場的服務(wù)培訓(xùn)A、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一形象B、態(tài)度不卑不亢C、全員培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑D、挖掘樓盤買點、獎勵制度制定2、專題培訓(xùn)工作三、培訓(xùn)工作揭密（四大準(zhǔn)則）1、尋求客戶心理突破協(xié)助客戶認(rèn)識樓盤的愛好和愛好協(xié)助客戶選擇能滿足他們需要的樓盤介紹樓盤優(yōu)點回答客戶疑問協(xié)助解決問題說服購買決心介紹售后服務(wù)讓客戶信任選擇2、迎合客戶的最佳途徑熱情友好、熱情接待提供快潔服務(wù)禮貌耐心介紹優(yōu)點并適當(dāng)介紹缺點傾聽意見和要求提建設(shè)性建議提供準(zhǔn)確信息協(xié)助選擇合適樓盤和服務(wù)項目關(guān)懷客戶利益全力為客戶服務(wù)記住客戶偏好協(xié)助客戶做準(zhǔn)確選擇3、明確自己職責(zé)4、銷售人員守則專業(yè)操守：推銷樓盤和公司形象；以客為尊；態(tài)度誠懇、樂觀守時紀(jì)律保密著裝解除五、培訓(xùn)模式演示1、專業(yè)培訓(xùn)課程2、專業(yè)培訓(xùn)一、銷售經(jīng)過應(yīng)對策略1、預(yù)備階段A：機會屬于有預(yù)備的人B：細研究消費者和產(chǎn)品,估計可能問題、行動C：預(yù)備各類工具D：詳細研究消費者心理欲望和要求具有全都性：取得生活空間，多元和多變購買心理購買心理1、求有用2、低價位3、求便利4、求新、美5、追求建筑文化品位6、求保直、增值7、投資獲利銷售人員預(yù)備提綱1、房屋區(qū)位2、環(huán)境3、房地產(chǎn)產(chǎn)品4、價格5、其他2、擅于發(fā)覺潛在客戶A、廣告吸引B、營銷人員激活和挖掘C、善待客戶3、樹立第一印象A、真誠、可信B、具有親和力4、介紹A、引導(dǎo)B、協(xié)作5、談判A、確定購買意向B、說產(chǎn)品能滿足需求C、促使實行堅決措施D、面對拒絕拒絕原因：A、預(yù)備購買，需進一步認(rèn)識B、推脫,無力購買C、想,但希望價格優(yōu)惠D、消費者建立談判優(yōu)勢,支配銷售人員6、不同消費者個性的對策類型理性型感情型猶豫型借故拖延型沉默寡言型神經(jīng)過敏型迷信型盛氣凌人型喋喋不休型

特征,對不明處追問簡單激動,受外界刺激,很快做決定反復(fù)不斷個性遲疑,借詞拖延，推三拖四出言謹(jǐn)慎，反映冷漠，外表嚴(yán)肅專往壞處想，任何市有刺激缺乏自我意識，決定權(quán)在風(fēng)水趾高氣揚,拒人千里外過分小心，大小通吃，甚至離題

對策,介紹內(nèi)容真實，爭取認(rèn)同強調(diào)特色和實惠，促其快速決定態(tài)度堅決、自信,取得信任，協(xié)助其決定找出真正原因，免得受其“拖累”介紹產(chǎn)品,還須親切、誠懇聯(lián)絡(luò)感情，認(rèn)識真正需求謹(jǐn)嚴(yán)慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，重點說服以現(xiàn)代觀點協(xié)作其風(fēng)水觀穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，敬重消費者,恭維消費者，找出弱點取得信任，加強其對產(chǎn)品信心。離題及時導(dǎo)入正題?？斓稊貋y麻二、現(xiàn)場操作要點1、現(xiàn)場應(yīng)戰(zhàn)能力1）表達鮮亮生動，句子簡練,聲調(diào)略高、語速適中、凝視對方，面帶微笑，自信而歉遜，熱情而大方2、藏利益在巧問內(nèi)容有針對性提問方式靈活性提問方式從實際動身3、激發(fā)愛好經(jīng)過特定語言動作、場景向顧客展示樓盤和售后服務(wù)情感溝通，制造信任、合作氣氛，為其著想探詢客戶愛好，才能有的放矢4、增強顧客購買欲望手法闡明明利,持之有據(jù).使用價值能夠滿足需要，站在客戶立場延伸產(chǎn)品效益待之以誠,動之以情,突出重點(特征——優(yōu)點-—利益——證據(jù))E、促成交易考慮其最后焦點，真誠為其衡量利弊，得體提示客戶著重寶貴機會三、銷售根本流程1、流程一:接聽電話、根本動作XX花園，你好”客戶在電話問價格、地點、面積、格局、進度，揚長避短取得自己需要信息(姓名、地址、電話；客戶接受詳細價格等資訊）約請客戶來現(xiàn)場登記在客戶表上、著重：統(tǒng)一說辭研究廣告內(nèi)容和預(yù)備客戶可能問題答案2-3分鐘/電話轉(zhuǎn)被動為主動問清客戶來時詳細時間、地點整理客戶信息2、流程二、迎接客戶、根本動作上前熱情接待協(xié)助收拾衣帽等識別真假客戶。認(rèn)識來源區(qū)域和信息來源、著重：儀表端正，態(tài)度親切接待客人一人為主，或一主一付，不超過三人不是真客戶,著重禮儀送到門口3、流程三、介紹產(chǎn)品、根本動作（1)交換名片，相互介紹，認(rèn)識客戶個人信息(2）依據(jù)規(guī)定介紹產(chǎn)品，自然有重點介紹2:側(cè)重樓盤整體優(yōu)勢.將熱誠推銷給客戶,贏得信任確定客戶真實需求,飛快制定自己應(yīng)對策略(4）超過一人,推斷決策者4、流程四、購買洽談、根本動作（1）倒茶，引導(dǎo)到銷售桌前（2)客戶沒有選定戶型,摸索選一戶介紹（3）針對喜愛單元，詳細介紹針對疑惑，進行相關(guān)說明（5）制造氣氛，強化購買欲70%，說服下定金、著重（1）入座,將客戶置于可控制范圍內(nèi)資料預(yù)備齊全認(rèn)識客戶真正需求和主要問題點著重和同事協(xié)作推斷客戶誠意、購買能力和成交概率親切自然(7）不夸大(8)不越權(quán)承諾5、流程五：帶看現(xiàn)場1、根本動作(1）結(jié)合工地和周遍特征,進行介紹（2）按戶型圖，讓客戶切實感覺自己選擇戶型(3）盡量多說，吸引客戶、著重按規(guī)定路線進行，著重安全和潔凈叮囑客戶帶安全帽和隨身物品6、流程六：臨時沒有成交、根本動作（1)將資料備齊給客戶一份,讓其認(rèn)真考慮或代為傳播（2)再次告知客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話對有意客戶再次商定看房時間、著重臨時沒有成交依舊是舊客戶(2）分析未成交原因（3)報告，實行補救措施7、流程七:填寫客戶資料、根本動作(1）接待后，立刻填寫客戶資料表;對產(chǎn)品條件；成交和未成交原因（3)將客戶分成:A、B、C、D級、著重：（1）越詳細越好（2)妥善保管依據(jù)情況,進行妥善保管實行相應(yīng)措施8、流程八：客戶跟蹤1)、根本動作（1）依客戶等級與其聯(lián)系(2）對A、B等級密切著重每次追蹤詳細登記在案委婉托其介紹客戶2、著重（1）著重話題(2）時間二、三天間隔為好(3）著重追蹤方式變化（4）二人同時,應(yīng)保持統(tǒng)一立場9、流程九：成交收定1、根本動作(1）決定購買，告知現(xiàn)場經(jīng)理（2）恭喜經(jīng)理（3)依據(jù)情況收取大小定金和商定條件（4）說明定單內(nèi)容(5）收取定金,請客戶、經(jīng)辦人員、現(xiàn)場主管三方簽名確認(rèn)定金和定單交現(xiàn)場主管或者財務(wù)備案確定補足定金時間再次恭喜客戶送客戶走10、流程十:定金補足1)、根本動作（1)在定金欄填寫實收補充額(2）將商定補足日以及補交金額劃掉再次確認(rèn)簽約日期，并填寫在定單上重新開定單11、流程十一：換戶、根本動作（1)在購房欄內(nèi)，填寫換戶后面積、戶別、總價應(yīng)補金額，若有變化，以換戶后單元為主（3）在空白處注名換到哪一戶(4）其他內(nèi)容同原定單、著重：（1)檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日(2）將原定單收回12、流程十二：簽合同、根本動作驗對身份證，審核其購房資格檢查合同范本和說明商討和確定有關(guān)內(nèi)容收取第一期款，響應(yīng)抵扣定金將定單收回(6）協(xié)助客戶辦理備案和銀行貸款2)著重：（1）事先分析和提出解決方式（2)客戶有問題無法解決，向現(xiàn)場管理人員匯報客戶親自填寫詳細條款說明合同，感情側(cè)重客戶(5）報主管部門備案（6）常常保持聯(lián)絡(luò)(7)有問題約請另外時間談（8）及時檢討有關(guān)內(nèi)容13、流程十三:退戶1)、根本動作：分析原因，明確是否能夠退戶報上級確認(rèn)退戶(3)結(jié)清相關(guān)款項（4）將廢合同留公司存檔四、銷售現(xiàn)場技術(shù)破解1、現(xiàn)場銷售經(jīng)過剖析準(zhǔn)備準(zhǔn)備產(chǎn)品、公司、競爭、顧客勸解、說服、溝通、感情教育確定訪問目的接洽建立關(guān)系開發(fā)愛好正式陳述得到答復(fù)非正式目標(biāo)、溝通、效果處理反對意見購買詳細信號詳細方式達成全都成交摸索成交意向A、預(yù)備：學(xué)問、技能、態(tài)度B、接洽:“否”理論提出C、陳述：抓住怕、貪、夢2、現(xiàn)場解決客戶異議要點A、欣然接受B、有條件接受C、肢解拆析D、有效比較五、銷售人員實戰(zhàn)要點分析1、人品端正、作風(fēng)正派2、信心(自己、企業(yè)、產(chǎn)品)3、勤于思考，做有心人4、吃苦耐勞5、良好心理素養(yǎng)6、韌性7、交際能力8、反應(yīng)快9、熱情10、學(xué)問面廣11、責(zé)任心六、應(yīng)對客戶異議的銷售策略剖析1、策略一:異議和銷售經(jīng)過潛在客戶反應(yīng)：潛在客戶反應(yīng)：要求更多信息條件？無望異議？真實的異議？主要異議？次要異議？實際的？心理的？實際的？心理的？-—摸索成交—-確定異議——解決異議——摸索成交——成交——跟蹤2、策略二：異議有什么含義A、異議可能轉(zhuǎn)化為條件.3、策略三：處理異議考慮根本點A、為異議做預(yù)備B、猜測并先實行行動C、異議出現(xiàn)先實行行動E、傾聽異議F、弄清異議G、解決異議4、策略四：主要異議表現(xiàn)以及處理方式1：隱含式異議方式:觀察言談。怎么你才信了？你為什么這樣說了？假若這樣你買嗎？2：敷衍式異議表現(xiàn)：我必需好好想想？方式：1、你想多認(rèn)識哪些情況?2、聽聽你贊成和反對購買有關(guān)想法？3、這是機會，你喜愛?不是嗎？繼續(xù)進行吧？表現(xiàn)：我太忙方式：1、知道你忙。什么時候能夠訪問一下，幾分鐘?表現(xiàn)：我太忙。你找XX方式：1、XX能決定嗎？我怎么跟他談呢？表現(xiàn)：我規(guī)劃后一點買。方式:1、為什么?2、有客戶這樣說，但后來懊悔呢？3：不需要異議？表現(xiàn)：我不感愛好？方式：1、我能夠問為什么嗎？2、假若我是你，也會這樣。但當(dāng)你聽了……，你會感興趣？表現(xiàn)：我現(xiàn)有的很滿足？?4、價錢異議表現(xiàn)：價錢太高方式：1、與什么相比?2、你認(rèn)為值多少？3、物有所值啊4、太高是多高表現(xiàn)：買不起方式：1、為什么?2、有方式讓你滿足,你買嗎?表現(xiàn):2％折扣，立刻買。方式：已經(jīng)很優(yōu)惠了表現(xiàn)：你應(yīng)該做的更好方式：為什么這樣講?更好是什么意思?你指？5：處理產(chǎn)品異議表現(xiàn)：你競爭者更好方式:開玩笑？哪個更好？我想聽聽你對兩種產(chǎn)品看法？表現(xiàn)：我不冒風(fēng)險方式:你覺得風(fēng)險大？與什么比有風(fēng)險?怎么你覺得安全？55：處理異議的方式A、規(guī)避B、改述C、放過D、第三方E、補償F、猜測G、敷衍I、提問J、否定K、間接否定66：五問法A、你猶豫肯定有原因。我想問一下能夠是什么原因呢？B、除了這個，你還有？C、假若你信任,你想繼續(xù)嗎？D?E、怎么你才信呢？一、查找客戶最佳途徑奪取客戶芳心的開頭接待三個預(yù)備奪取客戶芳心的開頭接待三個預(yù)備接待操作要點接待的程序和技巧邏輯推理運用把握購買動機和消費層尋求客戶心理突破隨機應(yīng)變的技巧（8）應(yīng)對策略從競爭者手中拉客推斷客戶成交心理障熟悉駕御推銷程序正式推銷根本策略1、奪取芳心的開頭1)用自信和韌性促成交易成交失敗成交失敗介紹征提樓得出盤客成的戶交利認(rèn)要益同求點程序：B:征求客戶對這利益點認(rèn)同假若失敗，重來.主動、自信、堅持）A：售樓人員主動要求成交。B：充滿自信得要求成交C：堅持多次向客戶提出成交查找和客戶溝通密碼B:交談是維護自尊,交談目的是跟對方接近，而不是炫耀.C：適時反映。2、接待要點接待三個預(yù)備.（）（內(nèi)在（優(yōu)秀業(yè)務(wù)員天天跟老客戶打交道，客戶名單是生存之本；做客戶伙計,做其理財顧問，探討樓市將來,給予專家意見;接受失?。〣：形象預(yù)備（外在)。（眼球效應(yīng))場白、自我介紹）C（項目相關(guān)的、競爭對手的、市場行情的研究、成果、觀點、推斷結(jié)論）接待的程序和技巧A：接待客戶八個環(huán)節(jié)：禮貌迎客禮貌迎客安頓客戶認(rèn)識客戶需求簽協(xié)議留駐顧客放大問題闡述利益為客戶辦理一切事務(wù)售后服務(wù),使聲音高過噪音；常常聯(lián)系,取得客戶最新信息;讓客戶提意見，2/8法則）C（站在客戶立場想問題；讓客戶簡單找你；談天也不能吃閉;給客戶自便權(quán)利;本身對項目認(rèn)識;特價限量銷售;無誤執(zhí)行定單原則；成交后也保持聯(lián)系;為收款提供便利；為退款提供便利；給帶來業(yè)務(wù)人員獎勵）D（傾聽客戶意見，還好過客戶意見;傾盡所能協(xié)助想得到協(xié)助的一印象；將投訴消滅在萌芽；包裝自己；兌現(xiàn)承諾)3)把握購買動機和消費層次客戶購買動機A：理性購買動機。方式：給出最合理的答案。B：感性購買動機?；趯ι唐凡煌阅艿哪撤N格外關(guān)注成為其購買目的，帶有劇烈感情色彩。A：安置型。低收入群體，特點:住得下B:安居型。中等收入群體，特點：住得下，分付得開,如臥廳分開。C：小康型。有主人房和兩個陽臺D：豪華型。如大套復(fù)式E：創(chuàng)意型。巨富群體。3、邏輯推理運用適宜邏輯推理的客戶：A：已購過房子或有房子客戶B：受過地產(chǎn)專業(yè)訓(xùn)練的客戶C:與客戶原來購買動機相沖突D：偏離客戶原來的思維習(xí)慣一般技巧A：假設(shè)法。對方接受假設(shè)的前提，得出結(jié)論合理。B：選擇法.將問題歸納為兩者，讓其選擇一個。C：比照法。讓客戶同另一種情況聯(lián)系起來，榜樣力氣無窮。避開概括性宣揚A:我們房子比別人好B：許多人喜愛我們房子C：這房子多漂亮4、查找客戶心理突破口巧妙得啟發(fā)誘導(dǎo)A：查找和客戶共同話題B：啟發(fā)和誘導(dǎo)。引出成見，加以糾正（感覺自己做決定)（用客戶語言，適當(dāng)加些其不懂專業(yè)術(shù)語)E:（風(fēng)水好）F（拍馬屁）作好接待總結(jié)(1）集體總結(jié).;C:對典型客戶成功和失敗進行總結(jié)；D：經(jīng)過客戶反映總結(jié)購買動機;E:經(jīng)過客戶分析找出“可能買主F：綜合客戶反映找出其障礙。判定可能買主依據(jù)A：隨身攜帶本樓盤廣告C：對結(jié)構(gòu)和裝潢設(shè)計格外關(guān)注D：應(yīng)付款方式和折扣反復(fù)辯論F：對樓盤和戶型某種特性不斷重復(fù)G:格外問鄰居干什么H：對售樓人員接待滿足J：爽快填登記表，要名片,告知便利聽電話時間(1)任務(wù)A：驗證接待內(nèi)容C:避開大失誤D：充分利用潛在因素（2)著重A：熟悉買主情況B：把握買主敏感問題C：讓買主自然舒適如何跟蹤客戶（1）一般技巧A：自我介紹B:適當(dāng)恭維C：點明利益E：引起恐慌F：迂回進攻G：單刀直入H：再次恭維I:確認(rèn)客戶能回來打開客戶神奇的暗箱(2）一般要求(3）格外要求(5）觀察反映A：滿足程度B：發(fā)覺障礙（6）實施刺激5、應(yīng)對策略熟悉駕御推銷程序（1）明確推銷的根本任務(wù)B:證實你的產(chǎn)品能滿足C：證實你和公司值得信賴D：啟發(fā)可能買主實行行動正式推銷的根本策略（1）委婉說服客戶（做伙計，而非敵人）（2)控制洽談方向（盡量將話題同房子聯(lián)系起來）(客戶挑剔中發(fā)覺問題，但要保持支配地位）恰當(dāng)假設(shè)（假若你住進來；你會怎么……）利用視覺煽動客戶（樣板、模型）八大應(yīng)對技巧(對埋怨不針鋒相對)接受意見并飛快行動（證實其英明）恰當(dāng)反擊不實言辭（轉(zhuǎn)移到第三者身上,維護其尊嚴(yán))(4)（拖延，將問題細化)（5)轉(zhuǎn)變話題（6）及時撤退（7)排除干擾（簡單回顧，集中著重力)（8）適應(yīng)客戶言行從競爭者拉客戶不指責(zé)客戶偏愛；探明在客戶心目中地位；勇于承認(rèn)對方長處；留下電話，讓客戶貨比三家）播下懷疑種子（將道聽途說講給他聽）不主動攻擊對手客觀比較(5）以褒代貶(講競爭對手中客戶不要優(yōu)點）(6）避重就輕（講客戶最需要但競爭對手有的；最想要卻沒有的）推斷購房者心理障礙（1）對房子不滿（異議表示某種需要，不滿足是正當(dāng)?shù)?，用?yōu)勢補償法；不正當(dāng)用迂回否決法)（2)對價格不滿.（單價，證實物有所值和超值）（3）對你公司不滿.（曾與某人不快過；受到服務(wù)不周之苦;就是看不慣;對實力懷疑）（4)對銷售人員不滿。(自我檢查)（5）（;利用即將發(fā)生的事變,如價格、折扣條件）二、客戶類型和應(yīng)對技巧1、識別不同類型客戶業(yè)界踩盤型（不主動要求，不急于接待)(無明確購買目標(biāo)，但有想法；讓其隨便，發(fā)覺其需要)122） 胸有成竹型（參觀過，或伙計介紹過來的,會詢問細節(jié)，不宜太多建議)2、把握購買動機A:本能性動機B：心理性動機C:社會性動機(民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、家庭）A：求實B：求廉C:求便E：求美F；求優(yōu)G:求名H:求新I：攀比客戶類型和應(yīng)對技巧類型 特征穩(wěn)健型感情激動，簡單受外界影響,易于做決定沖動型沉默出言謹(jǐn)慎，一問三不知,冷漠寡言型優(yōu)柔憂郁不訣，患得患失寡斷型喋喋過分小心，大小都考慮，離題不休型盛氣趾高氣揚，夸夸其談凌人型求神決定權(quán)在神意和風(fēng)水型畏首缺乏購買閱歷，不簡單做決定畏尾型神經(jīng)簡單往壞處想，任何事都刺激他過敏型斤斤心思細，大小通吃計較型借故個性遲疑，借故拖延,推三阻四拖延型

應(yīng)對方式優(yōu)點說明溫柔、熱情、談笑;突出特色和實惠,想法認(rèn)識工作、家庭地方，要害處曉之以利，誘發(fā)加強對產(chǎn)品信任,快刀委婉更正和補充以現(xiàn)代觀點協(xié)作其觀點證重點說服利用氣氛相誘,避開斤斤想法，強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)惠追求原因，設(shè)法解決三、銷售經(jīng)過與應(yīng)對技巧1、從心開頭區(qū)分對待（1）看著對方說話（2)常常面帶微笑（3）用心傾聽對方說話(4）說話要有變化但愿天長地久擁有客戶眼腦并用（1)眼觀四路，腦用一方。密切著重其身體語言、口頭語言、思考方式留意人類思考方式。從眼到腦,加強視覺感應(yīng).客戶有購買意思后，通常有以下口頭語言:A：顧客將問題轉(zhuǎn)向有關(guān)商品細節(jié)，如費用、價格、付款B：詳細認(rèn)識售后服務(wù)D：詢問優(yōu)惠程度E:對目前使用房子不滿足F：詢問交樓時間能否提前G：接過銷售人員介紹提出反問I：對商品有異議身體語言A:姿態(tài)由前向后，身體和語言輕松B:出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體向后，擦臉攏發(fā)，或者其他放松動作C:拿起訂購書細看D:認(rèn)真觀看商品E：轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，讓銷售人員抽煙，進入閑聊表情語言A:表情從冷漠轉(zhuǎn)為自然、大方B：眼睛從慢轉(zhuǎn)快，眼神發(fā)亮，從若有所思轉(zhuǎn)為明朗輕松C；嘴唇開頭抿緊，似在品位、權(quán)衡A：樂觀B：協(xié)作客人節(jié)奏C：多稱呼客人姓名D：語言簡單，清晰E：多微笑，從客戶角度考慮問題F：產(chǎn)生共鳴G：不打斷話題H：批判和贊揚2、按部就班）A：獲得客戶滿足B：激發(fā)客戶愛好C：贏得客戶參加儀態(tài)要求B：位置適當(dāng)，把握時機,主動接近C:保持目光接觸，精神集中,讓客戶隨便參觀最佳接近時機A：當(dāng)客戶長時間看模型或展板C：當(dāng)顧客突然停下腳步D：當(dāng)客戶目光在搜尋F:當(dāng)客戶尋求協(xié)助時接近顧客方式請隨便看?C：有愛好，拿資料看看揣摩客戶需要（傾聽)B:你是度假還是養(yǎng)老C：你喜愛那種戶型引導(dǎo)客戶成交（1）成交時機A:客戶不再提問、進行思考B:當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然直視你D:話題集中在某一單位F：關(guān)懷售后服務(wù)G:與伙計協(xié)商(2）成交技巧A:不再介紹其他，集中在目標(biāo)單位C:強調(diào)優(yōu)惠期D：強調(diào)單位不多，加上銷售好F：進一步強調(diào)該單位優(yōu)點和帶來好處G：讓客戶信任選擇明智（3）成