通用服務(wù)200415基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________關(guān)于大興機(jī)場人文理念，以下說法正確的是（）[單選題]*乘興而來，盡興而歸【正確答案】心盛天下，禮待九州別樣,自在步履悠揚，拾趣國風(fēng)服務(wù)的價值是（）[單選題]*他人受益?zhèn)€人受益企業(yè)受益其他選項都包含【正確答案】中國服務(wù)的內(nèi)涵是（）[單選題]*安全順暢便捷高效;貼心愉悅其他選項都包含【正確答案】以下不屬于投訴處理原則的是（）[單選題]*對旅客表示理解和同情積極傾聽，適度的時候要做必要辯解，以免更大的麻煩【正確答案】以免更大的麻煩真誠地道歉;快速響應(yīng)各單位員工如果在大興機(jī)場違反了服務(wù)禁忌，不屬于大興機(jī)場的處罰措施的是（）[單選題]*提醒約談行政處罰【正確答案】證件記分扣罰以下行為不屬于與旅客在搶占資源的是（）[單選題]*員工上班期間使用母嬰候機(jī)室員工上班期間使用無障礙衛(wèi)生間員工上班期間占用旅客座椅員工上班期間使用貨運電梯【正確答案】機(jī)場員工小明中午跟多年未見的老同學(xué)吃飯，喝了兩瓶啤酒，下午回單位上班了，小明的行為違反了（）[單選題]*交通法規(guī)民航法規(guī)治安管理條例大興機(jī)場服務(wù)禁忌【正確答案】以下不屬于擅自脫離崗位或在崗位上做與崗位工作無關(guān)的事情的是（）[單選題]*在崗期間與同事聊孩子上學(xué)的問題在崗期間吃東西在崗期間，發(fā)現(xiàn)有旅客受傷，主動前往救助【正確答案】在崗期間睡覺大興機(jī)場的員工都要履行首問負(fù)責(zé)制，以下屬于首問負(fù)責(zé)制內(nèi)容的是（）[單選題]*積極關(guān)注，主動幫助回答問題，清晰準(zhǔn)確無法解決，提供指引其他選項都包含【正確答案】大興機(jī)場2019年開航時，有（）條跑道，（）個航站樓[單選題]*3，13，24,1【正確答案】4,2大興機(jī)場2025年時，有（）個航站樓，（）個衛(wèi)星廳，年設(shè)計吞吐量是（）[單選題]*1,1,4500萬2,1,7200萬2,1,4500萬1,1,7200萬【正確答案】以下不屬于大興機(jī)場無障礙設(shè)施的是（）[單選題]*無障礙衛(wèi)生間無障礙停車位關(guān)愛母嬰室【正確答案】無障礙柜臺大興機(jī)場北航站樓有（）個指廊，大興機(jī)場航站樓中心點到指廊端頭距離（）米，步行（）分鐘，每個指廊端頭，都設(shè)置了室外花園，主題應(yīng)對古絲綢之路[單選題]*5，600米，8分鐘【正確答案】4，600米，8分鐘5，800米，6分鐘4,800米，8分鐘以下屬于大興機(jī)場四層和二層主要功能的分別是（），（）[單選題]*國際到達(dá)，國內(nèi)到達(dá)國內(nèi)安檢，國際到達(dá)中轉(zhuǎn)換乘，國內(nèi)安檢國際安檢，中轉(zhuǎn)換乘【正確答案】以下不屬于大興機(jī)場三層和一層主要功能的分別是（），（）[單選題]*國內(nèi)值機(jī)，國際到達(dá)餐廳，國內(nèi)到達(dá)【正確答案】國內(nèi)安檢，國際行李提取廳國際出發(fā)大廳，航空公司辦公區(qū)以下物品屬于國際出發(fā)旅客可以隨身攜帶的是（）[單選題]*凝膠、氣溶膠60000mah充電寶3塊200ml洗發(fā)水容器容積不超過100ml的化妝水【正確答案】以下屬于禁止隨身攜帶但可托運的物品是（）[單選題]*充電寶打火機(jī)菜刀【正確答案】酒精體積百分含量大于70%的酒精飲料大興國際機(jī)場問詢電話是（）[單選題]*9558395530;96158【正確答案】95539航站樓內(nèi)酒店和要客區(qū)分別位于（）、（）[單選題]*西北指廊端部、東北指廊端部東北指廊端部、西北指廊端部【正確答案】西南指廊端部、東南指廊端部東南指廊端部、西南指廊端部航站樓五層和地下二層的主要功能分別是是（），（）[單選題]*值機(jī)，機(jī)場大巴候車區(qū)餐飲，軌道交通站臺【正確答案】安檢，出租車候車區(qū)邊防，網(wǎng)約車候車區(qū)24小時營業(yè)的服務(wù)項目有（）[單選題]*失物招領(lǐng)安檢暫存計時休息室其他選項都包含【正確答案】航站樓內(nèi)共有（）處急救室，（）處急救站[單選題]*5、1【正確答案】4、15、24、2下列屬于航站樓內(nèi)母嬰候機(jī)室正確位置的是（）[單選題]*二層國內(nèi)候機(jī)區(qū)域5間，國際候機(jī)區(qū)2間二層國內(nèi)候機(jī)區(qū)域3間、三層國際候機(jī)區(qū)域1間二層國內(nèi)候機(jī)區(qū)域4間、三層國際候機(jī)區(qū)域1間【正確答案】二層國內(nèi)候機(jī)區(qū)域3間、三層國際候機(jī)區(qū)域2間大興機(jī)場郵局共計有（）處，且正確位置是（）[單選題]*1處，一層國際到達(dá)大廳西側(cè)【正確答案】2處，一層國際到達(dá)大廳東側(cè)3處，二層國內(nèi)到達(dá)大廳西側(cè);4處，二層國內(nèi)到達(dá)大廳東側(cè)航站樓內(nèi)失物招領(lǐng)和辦理臨時乘機(jī)證明的正確位置分別是（），（）[單選題]*二層國內(nèi)到達(dá)大廳西側(cè)，三層國內(nèi)出發(fā)大廳西側(cè)【正確答案】二層國內(nèi)到達(dá)大廳東側(cè)，四層C島值機(jī)島島頭東側(cè)一層國內(nèi)到達(dá)大廳西側(cè)，四層G島值機(jī)島島頭東側(cè)一層國內(nèi)到達(dá)大廳東側(cè)，四層A島值機(jī)島島頭東側(cè)國內(nèi)出發(fā)的近機(jī)位登機(jī)口位于（）[單選題]*五層四層三層二層【正確答案】市內(nèi)機(jī)場巴士的購票位置是（）[單選題]*地下二層市內(nèi)巴士候車區(qū)一層國際行李提取廳出口處地下一層市內(nèi)巴士候車區(qū)一層?xùn)|側(cè)市內(nèi)巴士候車區(qū)【正確答案】以下選項中，沒有邊檢自助驗證設(shè)備的是（）[單選題]*一層二層三層【正確答案】四層以下屬于旅客獲取服務(wù)信息渠道的是（）[單選題]*官網(wǎng)APP小程序其他選項都包含【正確答案】關(guān)于大興機(jī)場“零距離”換乘，以下描述正確的是（）[單選題]*旅客可在航站樓2層乘坐軌道交通和高鐵旅客可在航站樓1層乘坐軌道交通和高鐵旅客可在航站樓B1層乘坐軌道交通和高鐵旅客可在航站樓B2層乘坐軌道交通和高鐵【正確答案】服務(wù)是不斷滿足并超越顧客需求的循環(huán)過程，服務(wù)更是企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，服務(wù)可以為企業(yè)帶來可觀收益、良好的企業(yè)形象以及客戶贊不絕口的口碑[單選題]*正確【正確答案】錯誤“愛人如己”就是愛別人像愛自己一樣，也可以說，要像對待自己一樣去對待別人，愛自己一樣地去愛別人[單選題]*正確【正確答案】錯誤良好的服務(wù)在給幫助他人的同時，服務(wù)者自己也能從中受益，可以收獲工作上的便利、個人情感上的滿足等[單選題]*正確【正確答案】錯誤服務(wù)的易逝性是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性[單選題]*正確【正確答案】錯誤服務(wù)是先生產(chǎn)，然后存儲、銷售和消費[單選題]*正確錯誤【正確答案】商務(wù)旅客高度更重視效率與品質(zhì)[單選題]*正確【正確答案】錯誤我們在與旅客溝通時，只要能夠滿足他的明確表達(dá)的需求，就算是滿足了首問負(fù)責(zé)的要求，不要再管旅客的潛在需求[單選題]*正確錯誤【正確答案】反饋，是控制論的基本概念，泛指發(fā)出的信號返回起始點并產(chǎn)生影響，而溝通中運用反饋原理，則可以更有效地讓溝通朝著良好的方向發(fā)展[單選題]*正確【正確答案】錯誤為了給旅客提供更好的反饋，每一名員工都應(yīng)當(dāng)做到反饋要及時、內(nèi)容要關(guān)鍵、方法要得當(dāng)[單選題]*正確【正確答案】錯誤服務(wù)老年旅客的注意事項包括：用心交流，近距離、彎下腰與老人交談，說話速度要相對慢些，語調(diào)要適中，發(fā)現(xiàn)老人情緒有變時，要盡可能去安撫，要有足夠的耐心[單選題]*正確【正確答案】錯誤在與輪椅旅客溝通時，應(yīng)與旅客保持視線平行。有坡度的地方采用倒推輪椅方法，安全控制輪椅下坡速度[單選題]*正確【正確答案】錯誤當(dāng)我們遇到旅客傷害時，我們要在第一時間撥打急救電話和所屬區(qū)域（部門）值班電話，進(jìn)行信息通報，通報內(nèi)容應(yīng)包括：事件時間、地點、旅客性別、年齡（目測）、旅客傷情表象[單選題]*正確【正確答案】錯誤遇到旅客傷害時，工作人員在等待救援期間，對旅客予以安撫，仔細(xì)觀察受傷旅客傷情變化。同時，針對傷者或者病人的實際情況，進(jìn)行能力范圍內(nèi)的必要的救助[單選題]*正確【正確答案】錯誤關(guān)鍵時刻：與顧客接觸的每一個時間點即為關(guān)鍵時刻。這是由北歐航空卡爾森總裁提出來的，他認(rèn)為平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個公司在顧客心中的印象[單選題]*正確【正確答案】錯誤形象規(guī)范的要求是對客形象，整潔得體[單選題]*正確【正確答案】錯誤大興機(jī)場服務(wù)規(guī)范包括形象規(guī)范、行為規(guī)范和語言規(guī)范三方面。其中語言規(guī)范包括服務(wù)用語，禮貌準(zhǔn)確；旅客不滿，耐心解釋[單選題]*正確【正確答案】錯誤旅客困難，主動幫扶；使用資源，旅客優(yōu)先；發(fā)現(xiàn)情況，主動報告，以上均屬于機(jī)場員工遵守的服務(wù)規(guī)范[單選題]*正確【正確答案】錯誤行為規(guī)范中提到的接待旅客，注目微笑，正確的目光注視是自然地看著對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方[單選題]*正確【正確答案】錯誤作為機(jī)場員工，可以根據(jù)自己的愛好將拍到的旅客照片發(fā)給別人或分享到網(wǎng)絡(luò)上[單選題]*正確錯誤【正確答案】鄰近深夜，航站樓內(nèi)旅客很少，機(jī)場員工小明看到有些旅客躺在座椅上休息，因為又困又累，所以他也找到一個座椅，躺下來休息。小明的行為并未違反服務(wù)禁忌[單選題]*正確錯誤【正確答案】一天早晨，旅客很少，機(jī)場員工小明蹲坐在四層值機(jī)大廳一個角落的臺階上休息，他的行為并未違反服務(wù)禁忌[單選題]*正確錯誤【正確答案】機(jī)場員工小明在無障礙衛(wèi)生間吸煙，他的行為違反了服務(wù)禁忌[單選題]*正確【正確答案】錯誤面對旅客不滿，機(jī)場員工應(yīng)當(dāng)首先安撫旅客情緒，耐心解釋原因，并為旅客提供解決方案[單選題]*正確【正確答案】錯誤在上班期間，機(jī)場員工小明的一個好朋友從國外回來，因為很久沒見，小明請朋友在機(jī)場里的餐廳吃了一頓飯，邊吃邊聊，很開心。這都是人之常情，算不上違反服務(wù)禁忌[單選題]*正確錯誤【正確答案】發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施故障、旅客傷害、旅客突發(fā)疾病等突發(fā)情況，應(yīng)履行第一目擊者責(zé)任報告制，第一時間向機(jī)場報告[單選題]*正確【正確答案】錯誤機(jī)場員工要善于觀察旅客需求，主動提供幫助；面對旅客問詢，要準(zhǔn)確清晰回答旅客問題；如果回答不上來，就明確告知旅客，我不知道[單選題]*正確錯誤【正確答案】大興機(jī)場通過”五縱三橫“綜合交通主干網(wǎng)絡(luò)，整合公路、城市軌道交通、高鐵等多種交通方式，建成國內(nèi)第一個立體、零換乘、無縫銜接的綜合交通體系，成為國家乃至世界級具有強大輻射能力的綜合交通樞紐，對推動京津冀協(xié)同發(fā)展和國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到重要的作用[單選題]*正確錯誤【正確答案】航站樓五層除了餐廳以外，還能辦理值機(jī)手續(xù)和自助托運手續(xù)[單選題]*正確錯誤【正確答案】大興機(jī)場全球領(lǐng)先的無縫銜接綜合交通樞紐特色的是首次地鐵下穿和首創(chuàng)雙層到達(dá)[單選題]*正確錯誤【正確答案】大興機(jī)場的智能安檢是指閘機(jī)可以識別數(shù)十種證件，免去人工查證環(huán)節(jié)，同時通過智能安檢設(shè)備，改善安檢體驗[單選題]*正確【正確答案】錯誤大興機(jī)場“無紙化出行”是指旅客僅持購票證件即可完成值機(jī)、安檢、邊檢等環(huán)節(jié)，僅通過面像識別即可完成登機(jī)，無需出示電子登機(jī)牌或紙質(zhì)登機(jī)牌[單選題]*正確【正確答案】錯誤大興機(jī)場除了行李托運以外，以下環(huán)節(jié)均實現(xiàn)了自助：旅客值機(jī)、安檢、邊檢、登機(jī)[單選題]*正確錯誤【正確答案】航站樓地上采用了“雙層出發(fā)+單層到達(dá)”的總體豎向功能結(jié)構(gòu)[單選題]*正確錯誤【正確答案】中國旅客（包括港澳臺地區(qū)居民），出境時需交驗有效的護(hù)照證件、簽證、出境卡[單選題]*正確錯誤【正確答案】二層國內(nèi)混流區(qū)有2處急救室[單選題]*正確【正確答案】錯誤計時休息室為24小時營業(yè)，在三層國際候機(jī)核心區(qū)北側(cè)[單選題]*正確【正確答案】錯誤大興機(jī)場出租車運營路線分為：北京城區(qū)方向、順義機(jī)場方向、河北方向[單選題]*正確錯誤【正確答案】根據(jù)海關(guān)要求，旅客可以隨身攜帶現(xiàn)鈔2萬美金出境，不用申報[單選題]*正確錯誤【正確答案】旅客可以隨身攜帶2塊超過160WH的充電寶[單選題]*正確錯誤【正確答案】大興機(jī)場地鐵途經(jīng)站麗澤商務(wù)區(qū)的城市航站樓業(yè)務(wù)在開航初期就可以為旅客提供值機(jī)和行李托運服務(wù)[單選題]*正確錯誤【正確答案】中國籍旅客通過邊防僅需要護(hù)照即可，不需要簽證等證明[單選題]*正確錯誤【正確答案】大興機(jī)場“無紙化出行”服務(wù)形式為“電子登機(jī)牌+面像登機(jī)”[單選題]*正確錯誤【正確答案】大興機(jī)場B1層的主要功能有：國際出發(fā)[單選題]*正確錯誤【正確答案】外籍旅客除了需要提交護(hù)照和簽證給邊防以外還需要提供工作證[單選題]*正確錯誤【正確答案】旅客乘坐國內(nèi)航班時隨身攜帶的液