精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)論現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理中的“人本”策略飯店業(yè)是“人的行業(yè)”，飯店運(yùn)作中涉及的“人”包含了飯店經(jīng)營與管理分

別指向的目標(biāo)——外部顧客與內(nèi)部員工，本文擬就此二者關(guān)系，論述現(xiàn)代飯店經(jīng)

營管理中的“人本”策略。

一、現(xiàn)代飯店的“人本”策略

隨著顧客消費(fèi)行為由理性消費(fèi)到感性（感覺）消費(fèi)，再到感情（感動(dòng)）消費(fèi)

，其決定消費(fèi)行為的判斷標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)由好／不好到喜歡／不喜歡，進(jìn)入90年代又過

渡為滿意／不滿意,飯店以企業(yè)為中心的CI（Corpo-rationIdentity企業(yè)形象識(shí)

別）策略逐漸顯出不足。而與飯店利益直接掛鉤的諸多“人”的因素的重要性空

前凸現(xiàn)，使顧客滿意和使員工滿意成為現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理所必須直面的第一要素

。現(xiàn)代飯店的“人本”策略——CS（CustomerSatisfaction顧客滿意）策略和

ES（EmployeeSatisfaction員工滿意）策略則應(yīng)運(yùn)而生。

（一）“人本”策略——CS與ES的內(nèi)涵

1．CS：企業(yè)以顧客為中心，提出“顧客就是上帝”，在考慮顧客需求的基

礎(chǔ)上結(jié)合本身特點(diǎn)來決定經(jīng)營方針，并以恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)和溝通與顧客達(dá)成良好的認(rèn)

同，使顧客滿意，是一種以顧客利益為本位的行為指向。

2．ES：ES從“只有滿意的員工，才能產(chǎn)生滿意的顧客”角度出發(fā)，以員工

為中心，注重感情投資，根據(jù)人本觀念來理順飯店、顧客與員工三者間的關(guān)系，

把管理核心放在：如何讓員工滿意，從而具有良好的工作狀態(tài)，由此產(chǎn)生真正意

義上的顧客滿意。

（二）CS與ES的關(guān)系

ES是以CS為基礎(chǔ)的并對(duì)CS的涵蓋，兩者并不存在排序上的矛盾。CS作為飯店

營運(yùn)的重心，它并不是以犧牲ES為代價(jià)，而是以注重ES方式進(jìn)一步追求CS，它要

求飯店根據(jù)運(yùn)作過程中顧客與員工的關(guān)系與行為模式而在經(jīng)營管理中科學(xué)地各有

側(cè)重。

二、CS策略及其在飯店經(jīng)營中的應(yīng)用

對(duì)飯店來說，企業(yè)依賴顧客的成份多于顧客依賴企業(yè)，追求顧客滿意是飯店

新的經(jīng)營力的支點(diǎn)。

（一）為飯店利益的真正供給者與決定者，顧客滿意是飯店運(yùn)作的終級(jí)目標(biāo)。

飯店的收入來自客人的消費(fèi)，即飯店必須從客人處求利益。想在消費(fèi)者主導(dǎo)

的市場上存活，飯店必須在創(chuàng)造顧客、保持顧客，最大限度使其滿意的基礎(chǔ)上追

求利潤。因?yàn)椋櫩鸵颉皾M意”而付錢。CS是顧客對(duì)飯店的忠誠與信任，是飯店

實(shí)現(xiàn)其全部利潤的基礎(chǔ)。當(dāng)顧客產(chǎn)生滿意時(shí)，他們就與飯店建立了心理聯(lián)結(jié)，形

成顧客網(wǎng)絡(luò)，每多一個(gè)滿意的顧客，就多一個(gè)獲取利潤的可能。CS成為飯店獲利

能力的重要內(nèi)容，而獲利能力是飯店無形資產(chǎn)的重要組成部分，因此CS成為飯店

無形資產(chǎn)的重要內(nèi)容。追求CS可以了解顧客對(duì)飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)的感覺，然

后據(jù)此擬定新的經(jīng)營策略，即可探求失去顧客的原因，以更佳策略去挽回顧客、

留住顧客，使用CS還可與飯店同行及本身過去相比，明了自己長期在顧客心目中

的評(píng)價(jià)及與競爭者相比較的結(jié)果，以此訂出更有效的競爭策略，也就是說，借助

CS聯(lián)絡(luò)、加強(qiáng)飯店與顧客的溝通，創(chuàng)造市場與企業(yè)的共有引力，找到互利點(diǎn)，產(chǎn)

生主客觀相依存的共益處，這是飯店的生存之本，也是其發(fā)展的原動(dòng)力。

（二）提高CS的具體措施

評(píng)估顧客心目中滿意的飯店有以下五個(gè)要素：

可信賴度：可靠而準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)承諾的能力。

保證度：員工專業(yè)知識(shí)與禮節(jié)及傳達(dá)信任與信心的能力。

可見度：可見的設(shè)施設(shè)備和儀容。

關(guān)懷度：員工對(duì)顧客的關(guān)心。

反應(yīng)度：員工有樂于協(xié)助顧客的意思。

所有這些因素作為CS的評(píng)判尺度貫穿CS策略實(shí)施過程，飯店必須由上而下貫

徹CS觀念，創(chuàng)造具體的顧客服務(wù)目標(biāo)，并將其在以下飯店服務(wù)體系運(yùn)作過程中付

諸實(shí)現(xiàn)：

1、建立“以顧客為中心”的理念與價(jià)值體系

美國MBNA銀行總裁考利認(rèn)為：滿足顧客是第一，也是永遠(yuǎn)的一種心態(tài)與行為

，是一種每一天每一分鐘的執(zhí)著，為適應(yīng)日呈買方市場的今天，飯店業(yè)也只能以

顧客為中心，實(shí)行徹底的顧客導(dǎo)向，把CS作為經(jīng)營目標(biāo)及處理顧客關(guān)系的準(zhǔn)則，

產(chǎn)生相應(yīng)的價(jià)值觀念、思考問題與經(jīng)營運(yùn)作的方式。

價(jià)值體系反映整個(gè)飯店的經(jīng)營意識(shí)，討好顧客就要改變企業(yè)文化，使員工都

認(rèn)識(shí)到飯店與員工的成功均建立于C8之上，把CS置于所有目標(biāo)之上?？梢哉f，價(jià)

值理解影響管理隊(duì)伍的行為、個(gè)人激勵(lì)及集體表現(xiàn)。只有建立了全面反映顧客價(jià)

值觀的觀念后，才會(huì)主動(dòng)去全面了解和收集顧客發(fā)出的信息。沒有觀念的指導(dǎo)，

就不會(huì)形成行為，機(jī)制也就不可能建立。

著名的里茲—卡爾頓飯店把飯店產(chǎn)品與服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化為里茲—卡爾頓黃金

標(biāo)準(zhǔn)并向員工灌輸，它包括一個(gè)信條、一項(xiàng)座右銘、三步服務(wù)和二十項(xiàng)基本要求

，員工由此徹底了解飯店背景、價(jià)值與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。而假日集團(tuán)的子公司大使旅館

則把CS視為必須全體性嚴(yán)格執(zhí)行的承諾。它們的成功給予我們一個(gè)啟示：理念是

CS的最基本動(dòng)力。

2、服務(wù)始于設(shè)計(jì)

加強(qiáng)市場調(diào)研，準(zhǔn)確探測市場信息，使得飯店從基礎(chǔ)建設(shè)到服務(wù)定位、廣告

促銷、公關(guān)等全方位地以顧客需求為基礎(chǔ)，以CS為目標(biāo)，從CS中獲取效益。

（1）選擇正確的客層，了解他們的需求，滿足他們的需求，飯店應(yīng)該了解：

顧客的需求與期望及其中對(duì)顧客最重要的是什么？飯店能多大程度上滿足他們？

對(duì)手又能滿足多少？如何真正取悅顧客？飯店要擁有奪得市場的基本能力就要先

培養(yǎng)與具備比其它飯店更強(qiáng)的滿足目標(biāo)顧客需求的能力，飯店定位是在顧客需求

特征的基礎(chǔ)上加上飯店的專長、特色服務(wù)及相應(yīng)的硬件。

（2）建立為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之必需的信息系統(tǒng)。影響顧客滿意的主要因素是

價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新、企業(yè)形象等。飯店應(yīng)針對(duì)目標(biāo)市場的需求，

發(fā)揮和創(chuàng)造相對(duì)優(yōu)勢，最有效地利用本身的人力、財(cái)力、物力與信息資源，在同

樣的價(jià)格水平上為顧客提供更多的價(jià)值，投其所好地設(shè)置產(chǎn)品與飯店的硬件設(shè)施

，并努力有所創(chuàng)新，提供新體驗(yàn)，從總體上創(chuàng)造良好的企業(yè)形象、打出品牌，從

而提高產(chǎn)品和服務(wù)在顧客心目中的價(jià)值，提高CS程度。值得注意的是：顧客的需

求往往有很大的差異并呈動(dòng)態(tài)的變化狀態(tài)，CS模式難以劃一，因此追求成功經(jīng)營

的飯店就必須重視信息的收集、整理、解讀和使用，隨時(shí)為使顧客滿意而作出努

力。例如現(xiàn)代化飯店中電腦資訊系統(tǒng)的作用日益重要，通過Internet，飯店把自

己的廣告、圖片、文字介紹以及最新房態(tài)等信息資料輸?shù)骄W(wǎng)上，客人可以十分方

便地了解飯店的各種設(shè)施、服務(wù)、房價(jià)，并可直接完成客房及各種服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)

訂，飯店內(nèi)部也可獲得及時(shí)有效信息溝通，從而更好地完成顧客服務(wù)。

（3）設(shè)法約束及影響顧客的期望，因?yàn)橹灰c顧客期望稍有偏離就會(huì)對(duì)其

滿意度造成重大沖擊。例如，五星級(jí)飯店的顧客對(duì)飯店表現(xiàn)的期望值就會(huì)比三星

級(jí)飯店的顧客高，飯店對(duì)此采取的方法是廣告、促銷、公關(guān)、創(chuàng)造口碑、服務(wù)定

位等營銷手段，而所有的傳播均以目標(biāo)市場為焦點(diǎn)。一個(gè)成功的例子是三星級(jí)的

北京云岫山莊針對(duì)其目標(biāo)市場國內(nèi)休閑度假旅游客人及山莊自身娛樂設(shè)施與周圍

優(yōu)美環(huán)境等特點(diǎn)，推出“三口之家、千元之旅”特色廣告，暗示住店代價(jià)經(jīng)濟(jì)實(shí)

惠，并未塑造豪華形象，使顧客對(duì)實(shí)際經(jīng)歷到的服務(wù)感到驚喜，從而創(chuàng)造一種由

于超出該廣告在顧客心中創(chuàng)造的期望而產(chǎn)生的顧客滿意感。

3、注重服務(wù)過程，提高服務(wù)質(zhì)量

產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量已成為顧客用來衡量飯店表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，飯店應(yīng)以顧客為中心

，以服務(wù)產(chǎn)品為主線，去構(gòu)筑一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)的終級(jí)目

標(biāo)就是要使顧客得到最大程度的滿意，顧客是這個(gè)體系的焦點(diǎn)，整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作以

顧客為中心。

為了完成這個(gè)系統(tǒng)，飯店除了制定員工手冊、崗位職責(zé)、服務(wù)程序及檢查制

度等精細(xì)、強(qiáng)制性的行為準(zhǔn)則外，還必須建立、實(shí)施教育和加強(qiáng)所期望行為的支

持系統(tǒng)，以將概念轉(zhuǎn)化為行為，它的對(duì)象就是員工。這就要對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化訓(xùn)

練，如福州外貿(mào)中心酒店就是在追求“科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化”的基

礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)“培訓(xùn)、培訓(xùn)、再培訓(xùn)”。良好的服務(wù)把服務(wù)系統(tǒng)的彈性提高到最高可

能的程度，使它能隨顧客需求的起伏而調(diào)整產(chǎn)能。

飯店服務(wù)還要求把“符合性質(zhì)量”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑m用性質(zhì)量”服務(wù)。這就要

求飯店在推行全方位、全過程、全人員的全面質(zhì)量管理體系之余，還應(yīng)使員工樹

立質(zhì)量意識(shí)，形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，關(guān)注顧客的需求，投入感情，讓他們在

面對(duì)顧客時(shí)靈活運(yùn)用，提高各自的服務(wù)工作帶給顧客的滿意程度。

4、加強(qiáng)服務(wù)的反饋與分析，完善CS動(dòng)作系統(tǒng)，形成良性循環(huán)

顧客的意見是飯店改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的寶貴依據(jù)，認(rèn)真進(jìn)行顧客調(diào)查，進(jìn)行信息

的分析與使用將提高CS度，引導(dǎo)企業(yè)走向有利的競爭地位，這就需要飯店發(fā)展出

一套成熟的調(diào)查技術(shù)，輔以日常積累，并將信息匯總分析與解讀，以便把握準(zhǔn)確

含義，了解飯店在顧客心目中的品質(zhì)，并進(jìn)行檢驗(yàn)，尋找差距，有的放矢地調(diào)整

自身。飯店還可建立?？晚?xiàng)目或客史檔案，追蹤客人偏好，提供個(gè)性化服務(wù)，如

馬里奧特旅館就擅長利用這種信息提供專門化服務(wù)，提高CS度，他們還利用所做

筆記來描繪房客的期望，以此創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目。這一點(diǎn)必須得到飯店的重視和

支持，將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)中，使之經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化，

從根本上杜絕“來的都是客，過后不思量”的情況。

三、ES策略及其在飯店管理中的具體實(shí)施

（一）ES策略的實(shí)施內(nèi)容

根據(jù)曼霍斯組織模型原理，ES策略的實(shí)施有五個(gè)關(guān)鍵因素：A．活動(dòng):在飯店

系統(tǒng)中指員工的服務(wù)、工作；B．相互作用：飯店內(nèi)部溝通及其效應(yīng)；C．情感：

指人的價(jià)值觀、態(tài)度和信念，及在工作和溝通中表現(xiàn)出來的積極與消極感情；D．

所要求行為：飯店所正式規(guī)定的活動(dòng)、相互作用和情感；E．新的行為：員工在

飯店服務(wù)背景下因投入而產(chǎn)生的積極性與主觀能動(dòng)性程度，進(jìn)而產(chǎn)生所要求行為

之外的行為。施行ES策略就是從這幾個(gè)因素出發(fā)，試圖通過良好工作環(huán)境的營造

與合理工作報(bào)酬的提供，重視感情投資，確立員工的“團(tuán)體精神”、“主人翁意

識(shí)”，使員工滿意，激發(fā)其工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而不斷提高飯店的

管理水平。

ES要求逐步減弱管理者權(quán)力對(duì)酒店運(yùn)作的影響，實(shí)現(xiàn)員工不同層次的自主管

理，以及逐步實(shí)現(xiàn)公平原則，建立穩(wěn)定的秩生關(guān)聯(lián)。管理的總體信心就在于員工

是否對(duì)整個(gè)飯店的運(yùn)作滿意，其中主要涉及以下兩個(gè)方面：

1．人事政策

采用以員工為本的管理方式離不開不斷完善的人事制度及其有效執(zhí)行，它需

要通過政策的確立才能有效地發(fā)揮作用。當(dāng)員工覺得飯店的人事政策公平合理時(shí)

，他們會(huì)因?yàn)闈M意而善待顧客。透明的、公平而嚴(yán)格并與員工的思想演變和期望

相適應(yīng)的人事政策包括三方面內(nèi)容：

（1）培訓(xùn)。培訓(xùn)提供了再次強(qiáng)調(diào)飯店理念的機(jī)會(huì)，它是ES的開始,教會(huì)員工

知識(shí)、技能，使每位員工資源含量得到擴(kuò)充，有能力解決顧客的問題，并在顧客

與飯店內(nèi)部作業(yè)間扮演橋梁角色，由此也提高其自信與自尊。

（2）用人用工制度。一個(gè)鼓勵(lì)員工參與決策的機(jī)制體現(xiàn)了對(duì)員工意見、價(jià)

值觀與能力的尊敬與信任，適當(dāng)?shù)姆艡?quán)可以提高服務(wù)水準(zhǔn)與士氣，并提高員工的

工作能力與信心，激發(fā)隸屬感情，從而依賴飯店，而這一點(diǎn)需要通過合理的用人

、用工制度來得到保障。飯店要?jiǎng)?chuàng)造平等、公平的競爭環(huán)境，使每個(gè)員工憑個(gè)人

的才能和表現(xiàn)競爭上崗，通過合理搭配與職位變動(dòng)，為員工提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)

并使員工的工作最適于他們的才能，也使他們明白個(gè)人責(zé)任的范圍和其行為的重

要性，從而為自己的工作和職業(yè)而驕傲。

（3）分配機(jī)制。飯店發(fā)放工資獎(jiǎng)金、解決福利待遇，除了滿足員工的生活

需求以外，更要看到它為員工帶來的成熟與自尊感，將其作為激勵(lì)的載體，盡量

使員工覺得滿意，調(diào)動(dòng)起積極性，它的重點(diǎn)在于解決好員工的期望值與發(fā)放的公

平合理兩個(gè)環(huán)節(jié)。報(bào)酬與責(zé)任大小、技能高低及強(qiáng)度掛鉤，獎(jiǎng)金福利與企業(yè)效益

掛鉤能切實(shí)解決這一問題，飯店應(yīng)加大對(duì)員工日常考核力度，收入與貢獻(xiàn)掛鉤，

打破平均主義，合理拉開收入差距，實(shí)行崗技工資體制，實(shí)現(xiàn)工資分配層級(jí)化（

如廣州白天鵝賓館的工資分配層級(jí)達(dá)到13個(gè)之多），以使員工走小步、不停步、

眼中看到希望，過幾年就可以上一個(gè)新臺(tái)階，但應(yīng)注意在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行

多層次、多渠道、多視角的考核。其次，只有當(dāng)個(gè)人利益與集體利益掛鉤，員工

與飯店有共同認(rèn)識(shí)，讓員工明白其獎(jiǎng)金福利與飯店效益的關(guān)系，工作有奔頭，干

好有甜頭，從而以發(fā)自內(nèi)心的情感去發(fā)揮最大服務(wù)潛力。

2．組織氣候

對(duì)飯店業(yè)來說，CS要求品質(zhì)，卓越品質(zhì)要求ES，ES要求絕對(duì)追求卓越的組織

氣候。CS的決定因素——飯店的綜合服務(wù)能力由有形設(shè)施和無形服務(wù)這兩個(gè)基本

因素構(gòu)成，同樣的，ES所要求的組織氣候也應(yīng)由硬環(huán)境與軟環(huán)境入手。

（1）硬環(huán)境：主要指員工生活與工作條件的好壞，沒有令員工滿意的工作

環(huán)境也就沒有令顧客滿意的享受環(huán)境，良好的工作環(huán)境可以避免員工身心健康受

損、提高工效、減少事故發(fā)生、防止人際關(guān)系惡化等。只有當(dāng)員工在工作環(huán)境中

覺得舒適時(shí)，他才會(huì)將這種感情帶到工作中，然后令顧客滿意，因此飯店必須提

供給員工良好的生活與工作條件，使員工得以全身心地投入工作。

（2）軟環(huán)境：這是飯店為員工創(chuàng)造的一種正面氣氛，意指要關(guān)心員工，尊

重他們的人格，以及迅速合理地解決他們的問題，使員工生活在充滿信任與民主

的氛圍中，創(chuàng)造“同屬一個(gè)大家庭，共盡一份家庭義務(wù)”的感情，建立自上而下

共同分擔(dān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的隊(duì)伍，要關(guān)心員工，對(duì)其進(jìn)行感情投資，建立員工檔案

，抓住員工關(guān)心的熱點(diǎn)，為他們做一些具體的事，由被動(dòng)的應(yīng)付到主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)，

解決其日常生活問題，要理解員工，以為員工順氣換取員工全心全意為顧客服務(wù)

的思想，并以發(fā)展的眼光看待員工的失誤處，給予其改正機(jī)會(huì)。一個(gè)精心設(shè)計(jì)的

團(tuán)體理念猶如一把傘，容納著許多不同的個(gè)人目標(biāo)，每個(gè)人都對(duì)自己的角色獲得

新的認(rèn)識(shí)，應(yīng)鼓勵(lì)員工建立個(gè)人的工作理念，要?jiǎng)?chuàng)造愉快的組織氣氛，設(shè)法在工

作中及工作外創(chuàng)造樂趣，創(chuàng)造一個(gè)寬松、愉快的人際關(guān)系環(huán)境，如舉辦家庭日活

動(dòng)，籌建職工俱樂部，舉行各類文藝比賽，豐富員工生活，陶冶其情操，軟環(huán)境

就是實(shí)施情感和影響，營造“真情＋親情＋溫情”的氛圍，以此來使員工產(chǎn)生向

心力和依附感，團(tuán)結(jié)一致地為達(dá)到企業(yè)目標(biāo)而努力。

（3）溝通：好的交流產(chǎn)生最大程度的相互信任、尊敬和對(duì)對(duì)方滿意程度的

共同關(guān)心，溝通渠道的順暢程度很大程度上影響著飯店與員工的理解角度與方式

，從而影響著組織氣候的狀況。由于現(xiàn)代飯店工作的復(fù)雜性質(zhì)，即人員眾多、管

理層次分明、各部門班組分工較細(xì)，運(yùn)作整體性強(qiáng)，內(nèi)部溝通應(yīng)是一種全通道式

的溝通形式，使不同等級(jí)與不同工程之間的溝通簡便易行，打破溝通通道之間的

障礙，有助于提高員工的集體努力與協(xié)作程度，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感，并因配合默契

而出生產(chǎn)力，員工滿意度最高，飯店運(yùn)作也最順利，處于良好溝通狀況下的員工

也將致力于與客人的溝通。

（二）抓住人的環(huán)節(jié)，把員工當(dāng)作管理核心工作來抓

海爾集團(tuán)依據(jù)其先進(jìn)的管理思想（只有一流的人，才能生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品）

而獲得成功，作為“人”的行業(yè)，飯店業(yè)更是要把員工問題放在極其突出的位置

來考慮。飯店通過對(duì)ES程度的了解可以掌握經(jīng)營狀態(tài)、福利水平和員工意見，對(duì)

改進(jìn)和提高企業(yè)管理水平是大有益處的。可以說，員工是飯店運(yùn)作的根本，ES是

CS的基本前提，這一點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下方面：

1．員工是飯店主體及顧客的直接接觸層面，飯店產(chǎn)品的特殊性決定了員工

行為對(duì)顧客產(chǎn)生重大影響

飯店提供的主要產(chǎn)品是人對(duì)人的服務(wù)，員工在執(zhí)行任務(wù)時(shí)除了按標(biāo)準(zhǔn)做以外

，還必須運(yùn)用判斷、采取主動(dòng)，這就與員工對(duì)工作傾注感情的程度，與ES程度息

息相關(guān)。

飯店管理以員工為本的觀念要求把員工視為群體中和諧的人，制度中平等的

人，企業(yè)中自主的人，工作中靈活的人，行為上自律的人，以此創(chuàng)造出快樂滿意

的工作主體，樹立以員工為本的思想就是最大限度地保障“以顧客為本”的思想

得到落實(shí)，把價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)。

2．ES將極大提高服務(wù)質(zhì)量，是影響CS的最重要因素

CS的核心概念包括了三個(gè)要素：熟諳客人的要求、物超所值的服務(wù)及創(chuàng)造親

切、溫馨、自在的氛圍，要達(dá)到這三個(gè)要素顯然需要員工相互聯(lián)系與協(xié)作，強(qiáng)化

命運(yùn)共同性的企業(yè)意識(shí)，發(fā)揮飯店的整體功能，滿意的員工認(rèn)同企業(yè)倡導(dǎo)的理念

，認(rèn)識(shí)到自己在飯店中的價(jià)值，和企業(yè)融為一體，從而按照飯店倡導(dǎo)的模式塑造

自己，當(dāng)ES使得每一個(gè)員工都把飯店的經(jīng)營管理當(dāng)成自己的事去辦的時(shí)候，集體

的熱情形成良好的反應(yīng)，便自然有了“員工心中的顧客第一”，具體體現(xiàn)以下三

點(diǎn)。

（1）ES有利于把服務(wù)中的“小質(zhì)量”觀念提高到“大質(zhì)量”觀念?！靶≠|(zhì)

量”觀念只考慮服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量是否符合技術(shù)指導(dǎo)要求，而“大質(zhì)量”觀念指的是

以服務(wù)產(chǎn)品為主體，包括工作與管理質(zhì)量在內(nèi)的飯店的整體的、系統(tǒng)的、綜合的

質(zhì)量，要求資源、過程、結(jié)果兼顧，充分考慮顧客對(duì)飯店工作功能性、經(jīng)濟(jì)性、

安全性、舒適性、文明性及時(shí)間性的需求。滿意的員工由于有了精神驅(qū)動(dòng)力量，

工作動(dòng)力大，內(nèi)聚力增強(qiáng)，往往能夠自覺自愿地認(rèn)同“大質(zhì)量”觀點(diǎn)并把它轉(zhuǎn)化

為行為準(zhǔn)則，積極主動(dòng)而非消極被動(dòng)地追求對(duì)飯店、財(cái)、物、信息和時(shí)間等資源

和隨時(shí)隨處性調(diào)配和組合，最大程度地適應(yīng)顧客需求，迎合他們的期望。

（2）ES有利于員工由標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)推進(jìn)。ES使得員工把設(shè)定標(biāo)

準(zhǔn)的目的放于心上，而站在客人的立場進(jìn)行換位思考，他們會(huì)意識(shí)到標(biāo)準(zhǔn)即使一

開始能完全代表顧客期望，也可能逐漸偏離，因?yàn)轭櫩偷钠谕麜?huì)隨個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而起

變化。可以說，ES意味著員工是單純地照手冊工作還是努力制造一位快樂顧客之

間的差別。

（3）ES有利于“零缺陷”服務(wù)的實(shí)行，它使員工從提供“goodservice”

邁向“greatservice”。飯店服務(wù)是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成,每項(xiàng)具

體服務(wù)僅有一次性使用價(jià)值，這就要求服務(wù)一次到位，力求做到“零缺陷”。顧

客的滿足源于他所接受的服務(wù)產(chǎn)品為其帶來身心愉快和享受，CS同時(shí)又是一種角

色模型，它創(chuàng)造于這樣一種環(huán)境中：顧客在所有時(shí)候與所有員工相溝通、交談、

傾聽、響應(yīng)與尊重。這除了要求員工有必要的服務(wù)知識(shí)外更重要的是他們要通過

個(gè)人覺悟改進(jìn)工作態(tài)度，理想的員工導(dǎo)向過程是歡迎員工來到一個(gè)溫暖、友好、

相互關(guān)心的環(huán)境中，感到受歡迎與重視的員工將使顧客感到受歡迎與重視，這是

將ES與CS連接起來的重要一步，它導(dǎo)致最少錯(cuò)誤、更好服務(wù)、更高效率和更和諧

氛圍，由此豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，使其變?yōu)橐婚T富有靈活創(chuàng)造性的藝術(shù)，由優(yōu)

良邁向美妙，即由“goodservice”轉(zhuǎn)變?yōu)椤癵reatser-vice”。

四、CI、CS、ES三種策略關(guān)系之探討

飯店是一個(gè)動(dòng)態(tài)、有機(jī)的開放系統(tǒng)，它的開放決定了它要不斷受到外部環(huán)境

和內(nèi)部條件的影響。CI在過去作為一種以企業(yè)