1職業(yè)溝通與團隊合作第一課導論2破冰游戲職業(yè)溝通與團隊合作31、了解課程體系、內(nèi)涵；2、明確課程的學習、考評方法；3、建立團隊、尋找項目；第一課導論學習目標416234核心能力團隊合作信息處理職業(yè)溝通創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)自我管理解決問題5一、課程體系、內(nèi)涵第一課導論1.核心能力的內(nèi)涵5

思維創(chuàng)新與解決問題（三）

職業(yè)溝通與團隊合作

（二）

職業(yè)規(guī)劃與自我管理（一）必修課公選課第一課導論一、課程體系、內(nèi)涵2.課程的校本化開發(fā)6課堂支點活動支點管理支點第一課導論一、了解課程體系、內(nèi)涵3.職業(yè)核心能力的三個支點培與學養(yǎng)與習自我管理模塊主要內(nèi)容技能要求模塊1導論1.1課程概述1.2課程學習指導①了解課程體系、內(nèi)涵②明確學習、考評方法③建立團隊、尋找項目

模塊2職業(yè)溝通2.1交談討論①把握交談主題②把握交談時機③傾聽別人講話④準確表達觀點，2.2當眾發(fā)言①充分準備，克服緊張②主題突出，內(nèi)容清晰③把握方式，得體表達

2.3電話溝通①了解電話溝通②掌握電話溝通策略方法

2.4書面溝通①選擇文體撰寫文稿②多種方式表達要點③主題突出層次清晰

2.5溝通禮儀①了解非語言表達方法②學會個人形象管理③運用職場禮儀

7二、明確學習、考評方法第一課導論模塊主要內(nèi)容技能要求模塊3團隊合作3.1團隊培育（1）團隊創(chuàng)建（2）團隊學習（3）團隊領導3.2團隊管理（1）了解團隊文化（2）處理團隊危機（3）學會團隊激勵

模塊4成果展示分組展示學習成果

（1）運用信息處理工具（2）充分展示項目成果（3）接收建議共享成果

8二、明確學習、考評方法第一課導論模塊能力重點考核依據(jù)分值導論◆了解課程體系、內(nèi)涵◆明確學習、考評方法◆建立團隊、尋找項目學期考勤考評記錄1.考勤記錄2.參與課堂討論記錄20%職業(yè)溝通◆交談討論◆主題演講◆閱讀理解◆書面表達個人項目在職業(yè)溝通的五個任務中任選一項作為個人考核項目，具體要求參見任務單。小組項目組建團隊，選擇項目，按照目標、計劃、方案、實施、評估的次序，合作完成項目。并提交系列化證據(jù)以證明小組項目目標的達成。30%30%團隊合作◆制訂計劃◆執(zhí)行任務◆達成目標成果展示◆運用信息處理工具◆充分展示項目成果◆接收建議共享成果學期總結1.小組項目成果展示2.情景劇表演20%9第一課導論二、明確學習、考評方法完成時間個人任務做法第三周我最

的一件事/一個人1、學生選擇項目，課代表匯總后交任課教師（第二周）；2、學生課后獨立準備任務，能夠呈現(xiàn)信息的處理和思路的設計。課堂每人完成5分鐘的展示，做到不讀稿、不讀屏，單純放視頻不得超過1分鐘。3、項目完成展示后一周內(nèi)，每位同學須提交一份書面材料（包括發(fā)言稿、展示后小結或心得體會等）；4、教師提供咨詢、指導、解疑等。第四周作品賞析第五周個人日志分享（包括博客、網(wǎng)絡日記等）第六周在路上第七周即興演講10第一課導論二、明確學習、考評方法11結合個人學習與生活過程中的體驗，選取合適的材料來描述自己對某件事（或某個人）的感悟或印象。在進行課堂展示時，注意將有聲語言與肢體語言配合使用，以達到生動敘述引人入勝的效果。個人項目1——我最

的一件事/一個人要求指導第一課導論二、明確學習、考評方法12從自己閱讀過的文章或觀看過的視頻中選取材料提煉主題，準確理解作者觀點和寫作背景；學會分享閱讀（觀賞）體驗。結合PPT等多媒體方式進行輔助展示；學生課后自行準備時如遇困難可向教師尋求幫助。個人項目2——作品賞析要求指導第一課導論二、明確學習、考評方法13

展示自己原創(chuàng)的日記、博客或者網(wǎng)絡日志，也可按主題分類別組合，展示個人的微博。制作多媒體課件輔助展示日志或博客頁面的截圖，口語表達提綱（包括寫作體驗、主題分享以及互動設計）等內(nèi)容。個人項目3——個人日志分享（包括博客、網(wǎng)絡日記等）要求指導第一課導論二、明確學習、考評方法14借助PPT等多媒體手段，充分展示自己的觀、感、知、行等個性化體驗與感悟。可以截取反映主題的圖片、音頻、視頻等。

個人項目4——在路上要求指導第一課導論結合“我的大學”、“職場方向”、“人生價值”、“生活態(tài)度”、“旅途見聞”或“時事評論”等多視角選取題材，與同學們分享“在路上”的別樣風采。二、明確學習、考評方法15對教師提供的話題，隨機選取后作5分鐘時間準備即進行課堂展示3-5分鐘；要求能夠根據(jù)話題提示有感而發(fā)，表達有深度、有層次。

要求自主學習當眾演講的知識、表達技巧內(nèi)容。發(fā)言主題突出，層次清楚，用語得當，通俗易懂；使用規(guī)范語言、恰當語調(diào)和身態(tài)語得體表達。個人項目5——即興演講要求提示第一課導論二、明確學習、考評方法案例16第一課導論小組任務（二選一）

1、熱點話題研討2、經(jīng)典作品誦讀二、明確學習、考評方法做法：1、小組成員全部參與；2、課后準備任務，課堂每組人完成展示；3、每個小組在本學期課程結束前，提交一份小組項目實施材料，包括方案、實施過程、研討大綱、文稿、展示用PPT及總結等；4、教師提供咨詢、指導、解疑等。時間小組項目1——熱點話題研討

第一周1、組建5-8人的團隊，共7組；2、自薦或選出組長或主持人；3、確立熱點話題（選取生活現(xiàn)象、情感困惑、人生抉擇、爭論或事件等等能引起共鳴、便于挖掘出積極向上、有啟發(fā)意義的主題）；4、圍繞話題討論，確立每個成員的發(fā)言角度或?qū)用?；第二?、查找、篩選、整理資料；2、提煉主題，提交研討大綱；第三周1、制作PPT課件；2、小組自行安排演練。第四周1、小組展示，學生互評；2、展示流程：開場→研討→小結或評論→答辯→互評。17第一課導論二、明確學習、考評方法案例時間小組項目2——經(jīng)典作品誦讀

第一周1、組建5-8人的團隊，共7組；2、自薦或選出領讀者；3、確立朗誦經(jīng)典作品；4、根據(jù)組員特點編排誦讀次序。第二周按照次序背誦各自段落；第三周1、制作含圖文、音效的PPT課件；2、小組自行排練。第四周1、小組展示，學生互評；2、展示流程：開場→朗誦→互評。

18第一課導論二、明確學習、考評方法任務匯總表19三、建立團隊、尋找項目1、組建好的團隊確定“熱點話題”，并做好研討準備；2、每人備好記錄本。第一課導論20202011年8月職業(yè)溝通——傾聽與說服21（1）與人溝通或交往時，要學會換位思考；

（2）與人交往或合作時，要培養(yǎng)主動溝通的意識；（3）身體語言的運用使溝通事半功倍；溝通游戲——撕紙1、指令下達不明確；

2、缺少雙向溝通；

3、每個人的思維方式、行為習慣不同；結論啟示職業(yè)溝通——傾聽與說服【討論】大家聽著相同的指令，做著相同的事情，但結果卻不同，為什么呢？

22職業(yè)溝通——傾聽與說服能力培養(yǎng)

學會傾聽與說服技巧，提高交談與討論水平，進行有效溝通。溝通首先是傾聽的藝術。23職業(yè)溝通——傾聽與說服

傾聽，是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應的過程。

傾聽不是一種與生俱來的本能，它包括聆聽、觀察、提問、思考、理解和感受，更重要的是我們對聲音做出的反應，是主動參與的過程。

傾聽的對象不僅僅局限于聲音，還包含理解別人的手勢和面部表情等視覺接收到的信息。

有效的傾聽技巧是通過后天學習得來的。24職業(yè)溝通——傾聽與說服【活動】——傾聽游戲1、兩組志愿者分別對卡片上的內(nèi)容進行展示。2、各小組任務：注意觀察兩組志愿者表現(xiàn)如何？結果有何不同？3、志愿者展示后先談感受：

如何知道你的伙伴是否在認真傾聽？你的伙伴是好的或不好的傾聽者時，你有什么感覺？對方的表現(xiàn)對你的講話有什么影響？4、全班討論：你認為積極的傾聽行為是怎樣的？25學會有效傾聽有效傾聽應該注意以下幾點：（1）保持適當?shù)木嚯x；（2）切忌在對方講話的時候交頭接耳、左顧右盼；（3）讓自己的耳朵豎起來，坐姿應該端正；（4）真正地用心去聽，不要心不在焉；（5）透過非語言行為，如目光接觸、臉部表情和舒服的語調(diào)；（6）帶著理解和尊重傾聽；（7）表現(xiàn)出一種關心的態(tài)度；（8）避免先入為主，過早下結論；(9)用簡單的語句認同對方的陳述，如“嗯”、“噢”、“我明白”、“是的”或“有意思”等；(10)細心觀察說話者的聲調(diào)和肢體語言。26把握對方需求說服有主題【故事】《戰(zhàn)國策·觸龍說趙太后》

思考：（1）觸龍是如何說服趙太后的？（2）觸龍用了哪些說服技巧？27把握對方需求說服有主題（1）多說“是”字法——察言觀色，避其鋒芒，使之接納。（2）學會提問——以己推人，關心問候，緩和氣氛。（3）尋找共同點——大話家常，拉近距離，打動對方。（4）以對方的認識為起點——欲擒故縱，請君入甕，巧施攻心術。（5）對比說服——列舉事實（6）站在對方的角度說話——曉之以理，循循善誘。28把握對方需求說服有主題傾聽是一種關鍵的溝通技巧傾聽是收集信息的重要途徑傾聽是一種對他人的尊重傾聽是解決沖突和處理抱怨的最好方式之一傾聽可以學習他人的長處，發(fā)現(xiàn)和把握機會傾聽的意義29請根據(jù)你在最近的溝通中的表現(xiàn)回答以下15個題目，對每個問題回答是或否。（）1.我常常試圖同時聽幾個人的交談。（）2.我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己做出解釋。（）3.我有時假裝自己在認真聽別人說話。（）4.我認為自己是非語言溝通方面的高手。（）5.我常常在別人說話之前就知道他要說什么。（）6.如果我不感興趣和某人交談，我常常通過注意力不集中的方式結束談話。（）7.我常常用點頭、皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內(nèi)容的感覺。（）8.常常別人剛說完，我就緊接著談自己的看法。（）9.別人說話的同時，我也在評價他的內(nèi)容。（）10.別人說話的同時，我常常在思考接下來我要說的內(nèi)容。（）11.說話人的談話風格常常會影響到我對內(nèi)容的傾聽。（）12.為了弄清對方所說的內(nèi)容，我常常采取提問的方法，而不是進行猜測。（）13.為了理解對方的觀點，我總會下功夫。（）14.我常常聽到自己希望聽到的內(nèi)容，而不是別人表達的內(nèi)容。（）15.我和別人意見不一致時，大多數(shù)人認為我理解了他們的觀點和想法。『傾聽能力測試』30『傾聽能力測試』測試結論：

把錯誤答案的個數(shù)加起來，乘以7，再用105減去它，得出分數(shù)。得91~105分：傾聽習慣良好；得77~90分：還有很大程度可以提高；得76分以下：需要在傾聽技巧上多下功夫。傾聽能力測試答案(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)否(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是

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【角色扮演】——肢體語言在溝通中的作用借助肢體語言表達更生動邊看邊想：面對面溝通時，有哪些技巧？

這是一個短小的角色扮演場景，顧客與旅行社工作人員小劉的短暫溝通：

顧客：（門外走進）你好！小劉：（坐在椅子上，看著客戶走進來，點頭但沒有微笑，也沒有說什么）顧客：嗯，我想了解一些有關加勒比海旅游線路的信息。小劉：（使用一種友善的聲音，但雙手交叉抱在胸前，而且沒有直接看著客戶）可以的，我們提供了好幾種選擇，不同的線路有不同的時間和價格，你可以根據(jù)自己的情況做挑選。顧客：哦，我現(xiàn)在只需要一些手冊帶回家看。我們打算明年再去。小劉：沒問題，這里有一些你需要的手冊（將手冊放到桌上）。你可以看一看，如果有什么問題，可以給我打電話。顧客：好的，謝謝你。小劉：沒關系。（顧客轉(zhuǎn)身離開）3233結論：1、要主動并站起來問候顧客；2、要與對方進行恰當?shù)难凵窠涣鳎?、要面帶微笑；4、用開放的肢體語言；5、把對方需要的東西交到他們手上；6、臨別時要向?qū)Ψ街轮x或表示送別之意；借助肢體語言表達更生動說一說：面對面溝通時，有哪些技巧？341.請同學們利用假期認真準備個人項目；2.各小組收集“熱點話題討論”的相關材料；3.利用假期做好參加人文社科大賽的知識儲備。

課后作業(yè)職業(yè)溝通——傾聽與說服課程回顧：

注意傾聽，理解對方談話的內(nèi)容，準確辨明態(tài)度和意圖，予以相應回應；借助肢體語言全面準確傳達一個信息和觀點。

35352011年8月職業(yè)溝通——當眾發(fā)言36職業(yè)溝通——主題演講國王的演講討論：在觀看這一片段時，你在想什么？你了解電影主人公嗎？你如何看待這段演講及其意義？

37職業(yè)溝通——主題演講38職業(yè)溝通——主題演講口才是練出來的

古代雅典的演講家德摩斯梯尼，小時候有口吃的毛病，并且講話時姿勢不好看，一個肩高一個肩低。為此，他一度十分自卑，然而他沒有氣餒，發(fā)誓一定要成為一個優(yōu)秀的演講者。為此，他每天清晨都要站在大海邊，口含小石子練習演講，然后跑步爬山，邊喘粗氣邊大聲說話。為了使自己不再貪玩，他剃了個陰陽頭，以約束自己不要出門，把自己關在家里反復練習。同時，他還在家里懸了一把利劍，經(jīng)常站在劍下講話，以克服兩肩不平及抖動的毛病。經(jīng)過刻苦訓練，他不僅克服了口吃的毛病，而且練出了口才，成為著名的演說家。39職業(yè)溝通——主題演講啟發(fā)：要想成為一個優(yōu)秀的演講者，最重要的是練好臺下功夫。演講者的演講才能并不是天生的，而是后天實踐造就的，是經(jīng)過多方面刻苦的學習與不懈的努力才獲得的。當他成為一個演講家的時候，人們說他成材了。而當他正在加倍努力學習與磨煉尚未成“家”的時候，他也在思想、學識、智能等方面得到了極大的提高。所以說，演講對一個人的成材有極大的促進作用。40職業(yè)溝通——主題演講戴爾·卡耐基說：“我們與這個世界交往的方式有四種，而且僅有這四種方式：我們做什么？我們看起來如何？我們說什么？我們怎么說？”通過本次學習和訓練，你將能夠：1.在演講前要做好心理、內(nèi)容、表達這三方面準備；2.學習即興演講就地取材以及快速思維的技巧；3.明確口語表達能力的提高在日常交際中的重要作用。41職業(yè)溝通——主題演講主題一做好演講準備音頻賞析：葛底斯堡演說

林肯是如何為“葛底斯堡演說”作準備的？

林肯作為一個偉大的演說家，在演講之前依然還要做如此細致的準備，這告訴我們：每次站在聽眾面前，你都有責任作最好的準備，準備越充分，演講就會越成功。42職業(yè)溝通——主題演講

英國戲劇大師、批評家和社會活動家蕭伯納的口才是有口皆碑的。有人問他是怎么練口才的，他說：“我是以自己學溜冰的辦法來做的——我固執(zhí)地、一味地讓自己出丑，到我習以為常?！?/p>

演講之前緊張是最正常的事情。哪怕是名家大腕，都會緊張。調(diào)查顯示，演說前，有超過90%的演講者都會產(chǎn)生恐懼感。一定程度的恐懼感會使脈搏加快、呼吸急促。但你不要擔心，實際上，這種生理上的準備能得到心理上的鋪墊，能使你的思維更敏捷，口齒更伶俐，并且會正常地發(fā)揮。

43職業(yè)溝通——主題演講

了解聽眾的需求和喜好來組織演講的內(nèi)容與方式，這樣能夠更好地達到演講預期目標。

從多種渠道搜集與演講內(nèi)容有關的不同材料，搜集不同的觀點、故事、案例、甚至是笑話來豐富演講內(nèi)容。這些事例可以是關于真人真事，甚至來自于你自己的故事。如2012年諾貝爾文學獎獲得者、中國作家莫言在瑞典學院發(fā)表了題為“講故事的人”的演講。44職業(yè)溝通——主題演講演講有三美：一是音美：音量、音色到位，普通話標準，表達有震撼力和感染力；二是型美：包括服裝、發(fā)型、手勢動作、面部表情和整體氣場；三是意美：即演講的內(nèi)容，能聯(lián)系到自己，以及身邊的人和身邊的事，并與主題緊緊相扣。運用適當?shù)妮o助手段使得演講達到更優(yōu)效果45職業(yè)溝通——主題演講主題二即興演講周恩來總理巧答記者

上世紀尼克松訪華期間一位美國記者問周總理，中國有多少人民幣？周總理回答：“一十八元八角八分”，外國記者丈二和尚摸不著頭腦，中國記者在一旁偷偷地笑了。原來中國在70年代發(fā)行的人民幣就是拾元、伍元、貳元、壹元、伍角、貳角、壹角、伍分、貳分、壹分十種面值，總額是十八元八角八分。一番話，語驚四座，激起了場內(nèi)聽眾雷鳴般的掌聲。尼克松總統(tǒng)聽了周總理的回答，也很不服氣。他提出一個問題問周總理，說中國人為什么走路要低著頭，而我們美國人走路總是抬著頭。周總理回答說：“中國人在走上坡路，所以在低著頭。美國人在走下坡路，因此要抬著頭走?！?6職業(yè)溝通——主題演講陳毅將’日本鬼子的‘軍’的“將軍”1938年，陳毅率領新四軍在浙江開化縣華埠鎮(zhèn)休整。當?shù)氐目谷战M織召開歡迎大會，邀請陳毅上臺演講。開始主持人做介紹稱陳毅為將軍，陳毅登上講臺，接過話頭大聲說：“我叫陳毅，耳東陳，毅力的毅，剛才司儀先生稱我為將軍，實在不敢當，我現(xiàn)在還不是將軍。當然，叫我將軍也可以。我是受全國老百姓的委托，去‘將’日本鬼子的‘軍’。這一‘將’，直到把他們‘將死’為止……”即興演講中就地取材技巧的妙用【小練習】觀察一下你所處的環(huán)境，有沒有“興講”的因素。47職業(yè)溝通——主題演講即興演講的七字秘訣：快—構思要快；深—立意要深；新—內(nèi)容新穎；精—言詞精辟；靜—鎮(zhèn)靜自若；準—表達準確；情—真情動人；

臨場性決定了即興演講者必須具有較強的快速思維能力?？焖偎季S就是一個快速組織語言，快速創(chuàng)作、打腹稿的過程。要做好三“定”：定主題、定觀點、定框架。例如：“陽光明媚下午茶網(wǎng)球邂逅說服龍飛鳳舞游戲”，諸如此類的動詞形容詞或名詞等。再將紙條放到一起進行抽簽，每位同學任意組合4個詞語，將其運用于用在一段演講中，要求這段演講的意思表達完整、邏輯清晰、語言流暢。每人先準備5分鐘，在小組內(nèi)完成，再推選優(yōu)秀者在班級交流。課堂小組活動：即興演講與思維訓練

請每人在紙條上隨意給出3-5個沒有聯(lián)系的詞語，每張各寫一個。48職業(yè)溝通——主題演講主題三口語表達在日常交際中的作用

王熙鳳初見黛玉，笑道：“天下真有這樣標致的人物，我今兒才算見識了！況且這通身的氣派，競不像老祖宗的外孫女兒，竟是個嫡親的孫女，怨不得老祖宗天天口頭心頭一時不忘。只可憐我這妹妹這樣命苦，怎么姑媽偏就去世了！”49職業(yè)溝通——主題演講1.王熙鳳是怎樣做到說話得體、動聽的？2.這段話都有哪些言外之意？3.你從這段話中學到了哪些在人際交往過程中的說話技巧？

王熙鳳是一個八面玲瓏，巧于周旋，機關算盡的人物，她善于揣測他人心理，最會“見人說人話，見鬼說鬼話”。在賈府，她的權勢多半是來源于賈母的寵信，所以熙鳳行事說話時時刻刻都依據(jù)賈母的愛憎好惡，揣測其心理。初見賈母的外孫女黛玉，便恭維她是天下最標致的人物，正是把握了賈母和黛玉的心理，她才會把話說到她們的心里去，從而達到增進感情，鞏固地位，籠絡人心的交往功效。50職業(yè)溝通——主題演講怎么都走了有個人過生日，特別邀請了4個朋友來家中吃飯。3個人準時到達了，只剩1個人不知何故遲遲沒有來。主人心里很焦急，不禁脫口而出：“急死人了，該來的怎么還不來呢？”在座的一位客人聽后很不高興，對主人說“你該來的怎么還不來，意思就是我是不該來的啰？，那我告辭了，再見！”說完就氣沖沖地走了。一人沒來，另一人又氣走了，主人一急，又冒出一句：“真是的不該走的卻走了?！笔Ｏ碌膬蓚€人當中的一人聽了生氣地說：“照你這么講，該走的是我啦！好，我走。”說完掉頭就走了。又把一個氣走了，主人急得如熱鍋上的螞蟻，不知所措。最后留下的這一個朋友交情比較深，就勸主人說“朋友都被你氣走了，你說話應該留意一下。”主人很無奈地說：“他們?nèi)颊`會我了，我根本不是說他們??！”最后這位朋友聽了，再也按捺不住，大為光火地說：“什么，你不是說他們，那就是說我啦，莫名其妙，有什么了不起?！闭f完鐵青著臉走了。51職業(yè)溝通——主題演講

點評：主人因為不能準確表達自己的意圖，言不及義，致使朋友沒有聽清楚、聽明白，造成了不該有的誤會?？谡Z表達尤其是當眾說話，更要顧慮到聽者的立場，假如出口不夠謹慎，表達不夠準確，就很容易在無意中傷害他人，正所謂“言者無心，聽者有意”。

作為口語，話一說出口便進入信息圈，脫離控制，成為“公產(chǎn)”，這時亡羊補牢往往會弄巧成拙?！啪S明說話是一門值得推敲的藝術，尤其是在人際交往的過程中，是否“會”說話，關系著交往的功效。

52職業(yè)溝通——主題演講賓至如歸

的故事

幽默是一種最有趣、最有感染力、最具有普遍意義的傳遞藝術。

請你說說看，

怎樣才算“會”說話呢？談談你喜愛的某個名人及其語言表達風格。

53職業(yè)溝通——主題演講主題四個人項目展示“我最

的人/事”課后整理并提交個人項目材料各小組做好下節(jié)課熱點話題研討準備54542011年8月職業(yè)溝通——電話溝通5555游戲：緊急求援職業(yè)溝通——電話溝通

假定情境：A所在的學生宿舍突然發(fā)生火災，A同學一邊準備逃離火災現(xiàn)場，一邊撥通了119火警電話，希望得到求援。這時正在消防中心值班的B接到了來自A的求援電話……

兩位學生分別扮演A和B，給3分鐘時間做準備。然后請A和B圍繞情境進行電話溝通。時間控制在3分鐘內(nèi)。56傾聽并討論：

（1）這次求援電話是否溝通成功？是否存在一些問題？（2）如果你是A，你會在電話中如何求助？（3）如果你是B，你又會進行怎樣的溝通，提供有效的幫助？

職業(yè)溝通——電話溝通點評1、報警者要講明火災發(fā)生情況如何，地點在哪里，火勢大小怎樣，是否有人受傷等，不能夸大，也不能縮小事實。2、作為消防值班人員，應該在第一時間接聽火警電話。通過提問確定火災準確地址，火勢情況、著火原因、受困人員等信息，以便于合理地安排消防救援。如果時間和條件允許，可以通過電話告知求助者一些逃生的方法。3、電話溝通在這種緊急求援中顯得特別的重要，溝通成功與否直接影響到生命、財產(chǎn)的安全。57職業(yè)溝通——電話溝通電話是工作和生活中常用的、重要的溝通方式。接打電話人的態(tài)度和專業(yè)性、交流的技巧和用語，以及處理問題和應答咨詢的策略，代表著個人和單位的形象，甚至決定著商業(yè)交往的成敗。58職業(yè)溝通——電話溝通591、掌握接聽、撥打電話的基本禮儀；2、掌握手機的使用禮儀3、掌握電話溝通的技巧和策略，贏得好感和支持;目標職業(yè)溝通——電話溝通通過本主題的學習和訓練，你將能夠：60思考題：1、請指出小林在接打電話過程中存在哪些問題？2、如果你是小林，你會如何處理這幾個電話？為什么？案例職業(yè)溝通——電話溝通61案例探討：林秘書錯在哪里？應屆大學畢業(yè)生小林近日在跨國化妝品企業(yè)華潤公司實習，其職位是經(jīng)理助理小劉的助理。小劉讓小林先負責電話的接打工作。小林覺得這實在是太簡單了。這不，電話鈴響了。小林拿起電話，聲音圓潤地說：“你好，華潤公司，請講。”“華潤嗎，你們王總在嗎？我有要事找他?！彪娫捓飩鱽韺Ψ浇辜钡穆曇簟Ｐ×忠豢?，王總正在辦公室里看文件，立即說；“王總在，你稍等。”小林放下話筒，走到王總身邊，“王總，你的電話”?！罢l打的電話？”王總問?！安恢溃孟裢χ钡?，”小林答道。只見王總一皺眉，拿起來話筒，不一會兒，小林聽到王總在電話里和對方吵起來。王總掛了電話后，生氣地對小林說，以后有找我的電話先問問清楚。小林臉紅了，但一副茫然樣。62案例十林秘書錯在哪里這時，電話鈴又響了。小林拿起電話，沒精打采地說：“你好，華潤公司，請講?！薄罢垎杽⒅碓趩?？”對方輕聲地問到。小林吸取剛才的教訓，“請問你是哪位？”“我是她的男朋友”。“哦，那請你稍等”。小林想這個電話肯定要傳給劉助理。她看到劉助理正在對面的辦公室復印資料，于是大聲喊道：“劉助理，你男朋友的電話，快來接?！敝灰妱⒅硪荒槻桓吲d地匆匆趕來，邊走邊說：“輕點，輕點，別大聲嚷嚷?！边@時桌上的兩部電話同時響了起來，小林拿起一部，沒好氣地說：“你好，華潤公司，請講。”“我是周洲，請轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點下飛機，叫她派車來接，同時帶上編號TG5193的那份合同，我有急用。千萬別忘了?！边@個電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機從遠距離打來的。

63案例：林秘書錯在哪里另一部電話仍然在響。小林拿起電話：“喂？”“化工公司嗎，我找李主任?！薄笆裁椿す?？”“你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！薄拔覀兪侨A潤公司，你打錯了?！闭f完把電話重重地一掛。沒想到，接電話這么煩，小林剛想喘一口氣，這時劉助理走過來問?！靶×?，周副總有沒有來過電話？”“是叫周洲嗎？剛來過?！毙×窒肫鹆艘ㄖ獎⒅淼哪莻€電話?！八f了些什么？”劉助理問?！八f要你接機，好像還要帶份文件。”“哪個航班，幾點，哪份文件？”劉助理問道?！斑@個，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭……64職業(yè)溝通——電話溝通

請指出小林在接打電話過程中存在哪些問題？正確的做法是什么？65職業(yè)溝通——電話溝通第二個電話是劉助理的男友打進來的，正確的做法是讓對方稍等，走近劉助理通知她，而非在辦公室大喊，因為這涉及到個人隱私。第三個電話是周副總打進來讓她轉(zhuǎn)告劉助理接機的事情，小林應該隨手記下接機的航班、時間以及要帶的文件名稱，并及時轉(zhuǎn)告劉助理。第四個電話是對方打錯的電話，小林顯得很不耐煩和很沒禮貌。即使打錯的電話也要禮貌對待，因為對方也許就是公司的潛在客戶。第一個電話是找王總的，因為沒有確認對方的身份就直接把電話轉(zhuǎn)給了王總，導致王總很生氣。一般秘書在接外部來電的時候先要確認對方的身份，再視情況而定是否需要將電話轉(zhuǎn)接進去。（一）接聽電話的禮儀66接聽電話禮儀和技巧接聽電話要及時報出公司或部門名稱確定來電者身份和姓氏聽清楚來電目的注意電話形象轉(zhuǎn)接電話打錯的電話禮貌應對最后道謝讓客戶先收線（二）撥打電話的禮儀67擬好通話要點選擇恰當?shù)臅r間開場白要有禮貌合理安排通話時間與內(nèi)容禮貌地結束通話案例：日本的松下電器曾經(jīng)關注公司的話費問題，在自己的廣島營業(yè)所安裝了類似于出租車計價器的儀器，把通話的對象、時間、話費全部記錄下來。結果，每月高達480萬日元的話費一下子減少到了273萬日元。換而言之，過去的話費有40%以上是浪費的。（三）手機使用禮儀正確使用手機68使用手機不能影響別人使用手機要注意安全公共場合，手機在沒有使用時，放置到位（四）贏得好感的電話溝通技巧69了解客戶真誠地贊美客戶從興趣入手，尋找共同點有效的跟進了解客戶一般應該了解以下內(nèi)容：70（四）贏得好感的電話溝通技巧客戶以往經(jīng)歷客戶希望的結果客戶個人信息銷售員也可以詢問客戶以往購買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程中有哪些優(yōu)點和不足之處。客戶在購買產(chǎn)品的時候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結果，銷售員可以就此加以探問。銷售員還可以詢問客戶個人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有助于與客戶建立更深層次的關系。贊美客戶的通話案例：客戶“這事由采購部負責，你跟他們直接聯(lián)系吧?！保ㄓ麙鞌嚯娫?。）銷售人員“好的，謝謝您。不過，鄧總，能跟您通話，我覺得特別榮幸。我很早就聽說過您白手起家的事。今天有幸跟您通話，希望向您請教一些創(chuàng)業(yè)方面的問題?！保ㄙ澝揽蛻?，尋找時機。）客戶“呵呵，小伙子挺有上進心的?！?。我跟采購部王經(jīng)理打聲招呼，你直接去找他就行了。”（鄧總很欣賞這名小伙子，跟他談了很多。臨了不忘把他介紹給采購部王經(jīng)理。）銷售人員“謝謝您，鄧總。有機會，希望還能向您請教。”（一句請教，其實也是對客戶的贊揚。）71（四）贏得好感的電話溝通技巧72（四）贏得好感的電話溝通技巧如何贊美客戶“聽您的聲音，我感覺您是一個××樣的人。”這中間可以填空的詞匯有很多，例如，專業(yè)、幽默、果斷、熱情、爽快、友好、隨和、很有親和力、思考全面和超前等?！奥犝f您是儀器儀表方面的專家，想請教一下您……”“真的很高興能有機會與您這樣專業(yè)的公司合作?！薄瓣惪偅以缇吐犝f過您白手起家的故事，我真的很想請教一下，當時您是怎么做出決定來創(chuàng)業(yè)的呢？”贊美客戶的聲音贊美客戶的專業(yè)請教---間接贊美贊美所服務的公司談論客戶感興趣的話題，尋找共同點，迅速縮短與客戶的距離。銷售員“您對上海這么了解，原來您在上海待過哪？”客戶“我是××大學畢業(yè)的。”銷售員“是嗎？那咱們是校友了。我是去年畢業(yè)的。您是哪一屆的？”客戶“九九屆?！变N售員“看來我得稱您師兄啦?！笨蛻簟霸谶@里能遇到校友，很開心啊?！变N售員“師兄，您看我剛才跟您談得事情……”73（四）贏得好感的電話溝通技巧74（四）贏得好感的電話溝通技巧有效的電話跟進第一次拜訪后的跟進銷售過程或服務過程的跟進售后的跟進電話是最常用的跟進手段，也是比較有效的跟進方式。談論客戶感興趣的話題，尋找共同點，迅速縮短與客戶的距離。銷售員“您對上海這么了解，原來您在上海待過哪？”客戶“我是××大學畢業(yè)的?！变N售員“是嗎？那咱們是校友了。我是去年畢業(yè)的。您是哪一屆的？”客戶“九九屆。”銷售員“看來我得稱您師兄啦。”客戶“在這里能遇到校友，很開心啊。”銷售員“師兄，您看我剛才跟您談得事情……”75（四）贏得好感的電話溝通技巧76次數(shù)時機目的1送貨當天主要看產(chǎn)品在質(zhì)量、包裝等方面是否有問題，主動打電話給客戶總比讓客戶打電話給你好很多。讓客戶感受到你的關心2售后一星期看客戶在使用產(chǎn)品的過程中是否會遇到什么問題，及時幫助客戶解決。如果有應收賬款，也是催款的時機。3售后一月再次征求客戶對產(chǎn)品及對你的服務的看法，找機會要求客戶推薦其他客戶。同時，這也是尋找新的需求點的機會。（四）贏得好感的電話溝通技巧售后的跟進同樣重要

在當今時代，電話這個世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，已直接影響到我們工作、生活方式。學習電話溝通方面的知識，對于我們以后的生活和工作都有很大的作用，同時也為我們事業(yè)的成功增加了砝碼。77職業(yè)溝通——電話溝通781.請選擇《日志分享》的同學下周前做好準備；2.第二小組做好小組任務展示的準備。課后任務《作品賞析》個人項目展示第一小組小組項目展示79792011年8月職業(yè)溝通——閱讀理解

閱讀是人們獲取信息的一個主渠道。

通過對所獲取的信息資料進行判斷、分析、推理、歸納出準確的中心意思，才能更好地與人交流。

80職業(yè)溝通——閱讀理解81職業(yè)溝通——閱讀理解能力訓練目標看懂資料所表述的觀點——通過領會作者的寫作風格、修辭方式、文章結構等，判斷作者的寫作目的和觀點。找到需要的信息——略讀材料，能了解其內(nèi)容大意，并找出所需要的信息?？炊Y料的思路和要點——通過文章中關聯(lián)詞語和段落關系，了解作者推理思路，并根據(jù)正文以及文中的圖片或圖表歸納出文章要點。整理匯總出自己的資料——根據(jù)工作需要，為準備發(fā)言或起草書面報告，從收集和整理出的文字資料中，歸納、匯總出自己的文字資料。82職業(yè)溝通——閱讀理解

閱讀阿倫甘地的文章《非暴力的力量》各小組圍繞以下問題分別進行討論后，推選代表進行陳述。①文中描述“力量”的具體句子有哪些？②談談你對文中“非暴力”的理解。③文中“我”感受到了怎樣的力量；④在生活中，有哪些應用“非暴力”取得效果的例子？⑤除了本文，你還了解哪些關于“非暴力”的歷史人物或事件？83職業(yè)溝通——閱讀理解84

16歲時，我與父母生活在南非，住在德班城外我爺爺建立的“鳳凰村”里，這個村落距離城市18英里，周圍是一片片甘蔗種植園。在這樣偏僻的鄉(xiāng)村，我們沒有鄰居，沒有朋友，沒有娛樂。我和兩個姊妹總是期盼著能到城里去看看朋友或是看場電影。有一天，父親要我開車送他到城里，他要開一天的會。因為有機會進城逛逛了，我高興得跳起來。由于要等父親開完會一起回家，所以我一整天都要在城里呆著，從家出來時母親給了我一張購物清單，父親也給我安排了幾件雜事，比如保養(yǎng)修理一下汽車。那天清晨，我把父親送到開會地點后，他對我說：“下午5點來這里接我?！贝颐k完父母交給我的事之后，我就去電影院看電影了。我看的是兩片連映，我完全沉浸在大片中，以至于忘記了時間。直到５點半了，我才想起與父親的約定。我急忙跑到車庫啟動汽車，一路飛馳，趕到約好的地點時，已經(jīng)快６點了，父親正在那兒等我。

他擔心地問我：“你怎么遲到了？”我羞于告訴他我是看大片忘了時間，所以騙他說：“車還沒有修理好，我只好在那里等著。”但是，我不知道的是，他早已給修車廠打過電話。他知道我撒了謊，對我說：“一定是我對你的教育出了什么問題，使你沒有足夠的勇氣告訴我真相。為了弄清楚我究竟錯在哪里，我要步行回家，在這條18英里的路上仔細想一想?！本瓦@樣，西裝革履的他，沿著一條塵土飛揚、沒有路燈的小路走回家。我不能讓他一個人走，在接下來的5個半小時里，我一直開車跟在他后面?？粗赣H的背影，我感慨萬千，沒想到我的一個愚蠢的謊言，給父親帶來了這么大的痛苦。就在那個時候，那個地點，我發(fā)誓，今后堅決不再說謊。直到今天我還是會時常想起這件事，有時我還會暗自設想，如果父親像一般人那樣懲罰孩子，對我是否還會產(chǎn)生這樣大的效果。我認為不會。如果是那樣，我會忍受對我的懲罰，然后再次犯錯。但是這樣溫和的行為，力量卻是如此強大，以至于這件事清晰得就好像發(fā)生在昨天一樣，而暴力根本沒有這種力量。

閱讀阿倫甘地的文章《非暴力的力量》各小組圍繞以下問題分別進行討論后，推選代表進行陳述。①文中描述“力量”的具體句子有哪些？②談談你對文中“非暴力”的理解。③文中“我”感受到了怎樣的力量；④在生活中，有哪些應用“非暴力”取得效果的例子？⑤除了本文，你還了解哪些關于“非暴力”的歷史人物或事件？85職業(yè)溝通——閱讀理解閱讀訓練方法提示：

理解文章內(nèi)容，歸納信息，要通過理解關鍵信息和看懂資料的思路來進行。

閱讀能力的核心是理解，理解文章內(nèi)容包括：正確理解文章中常用詞語的含義正確理解結構比較復雜的長句的意義正確理解文章的層次和各部分的關系把握文章的要點和中心能正確說明文章寫作方法上的特點能理解文章的社會意義一般的文章、資料可分為記敘文、議論文和說明文三種，不同文體有各自的閱讀技巧。

86職業(yè)溝通——閱讀理解。87職業(yè)溝通——閱讀理解閱讀對人成長的作用是巨大的。88個人項目展示——日志分享最好的思想，最深厚的感情，只能被最美妙的語言表達出來?！仙嵩掝}突出（5分）①選取的話題積極向上，貼近現(xiàn)實，有針對性，能引起廣泛共鳴；②語言表達準確，能圍繞話題探討；③有明確而獨到的觀點。形式新穎（5分）①主持人表現(xiàn)得體到位；②小組成員探討過程緊湊；③采用適當而新穎的形式。材料全面（5分）選取的論證材料全面透徹，有時效性與權威性，體現(xiàn)一定的深度和廣度。全員配合（5分）小組成員積極參與，分工明確，配合默契，體現(xiàn)出團隊精神。89。評分標準【小組項目展示】90902011年8月職業(yè)溝通——書面表達撰寫簡單應用文是最基本的功夫。

葉圣陶先生說過：“大學畢業(yè)生不一定會寫小說詩歌，但是一定要會寫工作和生活中實用的文章，而且非寫得既通順又扎實不可?！?1職業(yè)溝通——書面表達能力訓練目標選擇基本文體，撰寫簡單文稿組織利用素材，充實內(nèi)容要點掌握基本技巧，規(guī)范清晰表達注意文章風格，增強說服力92職業(yè)溝通——書面表達

93職業(yè)溝通——書面表達活動：召開一次小組會議，議題圍繞本小組熱點話題的展示形式或改進意見進行。要求：1.每組要有主持人、記錄人員以及小組成員發(fā)言記錄。2.當堂完成一份會議記錄。例文：××公司辦公會議記錄時間：二〇××年×月×日×時地點：公司辦公樓五樓大會議室出席人：×××××××××……缺席人：××××××……主持人：公司總經(jīng)理記錄人：辦公室主任劉××主持人發(fā)言：(略)與會者發(fā)言：×××………………×××………散會主持人：×××(簽名)記錄人：×××(簽名)

94職業(yè)溝通——書面表達

任何一種應用文體都有相對固定的格式和寫作基本要求。寫作時，要規(guī)范清晰地進行表達，切實有效地與人交流，必須掌握基本的文體格式與寫作技巧。

95職業(yè)溝通——書面表達清楚表達主題、層次清晰、語句通順、用詞規(guī)范是我們撰寫應用文體，進行書面交流的基本要求。如何做到語言規(guī)范、表達清晰？

1.嚴格按照不同文體的格式要求寫作。2.多用短句。3.盡量使用主動語態(tài)，不用被動語態(tài)。4.要注意文章的邏輯。5.要講究文章的結構布局。如何利用和組織材料？1.選擇真實的資料實用文章的生命在于真實。資料真實的第一要點是確切。資料真實的第二要點是全面。2.選擇典型的材料

選擇最有特征，最有代表性，能有力地解釋事物的本質(zhì)，能集中地表現(xiàn)文章主題的材料。96職業(yè)溝通——書面表達寫文章要“言之得體”。

97職業(yè)溝通——書面表達個人項目展示——在路上人生好比一次旅行，沿途定會看見許多美景?！灞救A話題突出（5分）①選取的話題積極向上，貼近現(xiàn)實，有針對性，能引起廣泛共鳴；②語言表達準確，能圍繞話題探討；③有明確而獨到的觀點。形式新穎（5分）①主持人表現(xiàn)得體到位；②小組成員探討過程緊湊；③采用適當而新穎的形式。材料全面（5分）選取的論證材料全面透徹，有時效性與權威性，體現(xiàn)一定的深度和廣度。全員配合（5分）小組成員積極參與，分工明確，配合默契，體現(xiàn)出團隊精神。98。評分標準【小組項目展示】99992011年8月職業(yè)溝通——溝通禮儀100100游戲：話題討論職業(yè)溝通——溝通禮儀將學員們分為2組，每組5人。

第一組成員圍坐成一個圓，進行話題討論，時間5分鐘。

第二組每個成員選擇第一組中的一位作為觀察對象，盡可能地記錄觀察對象的交談內(nèi)容。1532412345101

職業(yè)溝通——溝通禮儀請第二組成員分別談談自己的觀察對象有哪些非語言表現(xiàn)，包括肢體語言或者表情，比如有人老愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。讓第一組參與討論的成員談談有多少人注意到了自己的肢體語言？被他人觀察后有何感受？

102職業(yè)溝通——溝通禮儀三個因素影響溝通的有效性7%用字遣詞38%聲音、語調(diào)55%表情動作在人與人之間的交流和溝通，非語言溝通比語言溝通與交流更富有表達力，能夠影響并調(diào)控溝通的過程。點評103形象管理職場禮儀非語言溝通職業(yè)溝通——溝通禮儀1041、掌握非語言溝通技巧，提高溝通能力；2、掌握個人形象管理的技巧；3、掌握職場基本禮儀。目標職業(yè)溝通——溝通禮儀通過本單元的學習和訓練，你將能夠：案例：諸葛亮巧用空城計，運用身體語言，嚇退司馬懿15萬大軍。105主題一：非語言溝通106主題一：非語言溝通通過身體語言實現(xiàn)的溝通，稱作非語言溝通，也可以說是身體語言溝通。人人都具有運用身體語言溝通的能力。口語溝通是間斷的，身體語言的溝通是一個不停息，不間斷的過程。身體語言有私密特征，在特定情境中具有別人難以理解的特殊含義。身體語言的速度，可以自己掌握，可快可慢。身體語言可以實現(xiàn)跨跨文化的溝通。身體語言可以很容易學習，口語學習則不然。身體語言具有簡約溝通的特殊功能。1、非語言溝通的特性和功能107主題一：非語言溝通無意識性特性功能情境性可信性個性化暗示補充調(diào)整進度代替語言強化語言3、非語言溝通技巧108眼睛的溝通姿勢／動作的溝通手勢／面部表情的溝通聲音／言語表情的溝通人體空間位置的溝通穿著／裝飾的溝通主題一：非語言溝通2、非語言溝通的種類109觸摸輔助語言面部表情空間距離肢體動作儀表服飾六類主題一：非語言溝通110主題一：非語言溝通用眼睛溝通1.眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度和感情的變化，都可以從眼睛理顯示出來。2.在非語言溝通中，眼神居首位，其次才是微笑和點頭。111主題一：非語言溝通用眼睛溝通向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對方的說話?？梢詫崿F(xiàn)各種情感的交流?？梢哉{(diào)整和控制溝通的互動程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達出對事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語言溝通中第一重要的方法。112主題一：非語言溝通善用你的手勢、面部表情進行溝通1.微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時的必修學分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢要大方、豐富以及具有美感。

113主題一：非語言溝通微笑訓練

“笑”應該貫穿禮儀行為的整個過程!身體部位動作含義頭部抬頭上昂自信、果斷、較為自我向左傾享受談話過程、放松向右傾在思考與判斷、緊張眼神正視對方友善、誠懇、外向、有安全感、自信、篤定游移不定緊張、不自信、不誠實、內(nèi)向、人際敏感度較低手手抓住椅把不自信、緊張手繞衣角或其他東西不自信、緊張、或者心不在焉、不專注雙手墊在屁股下面保守、拘謹，人際交往能力弱手撓喉嚨、手放在嘴唇上不認同、準備發(fā)言反對雙手放在背后或環(huán)抱雙臂不欣賞、質(zhì)疑、防備、準備攻擊翹二郎腿、腿腳抖動清高、隨意、有些自大腿腳兩腳張開，腳尖朝對方開放、誠懇兩腿交叉，向內(nèi)收回封閉、不友好坐姿往后靠放松、自我、驕傲往前傾注意、感興趣、謙虛坐在椅邊上不安、厭煩、警覺114主題一：非語言溝通識別身體語言1、了解自己聲音的特性，用最好聲音和別人交談；

2、把自己的聲音錄下來，反復聆聽，找出自己說話的優(yōu)點與缺點；

3、聲音洪亮的人給人正直的感覺，所以說話一定要清楚而堅定。115主題一：非語言溝通讓聲音更有魅力

“99%的人不能出類拔萃是因為忽略了對嗓音的訓練。他們認為這種訓練不具有任何意義?！薄袢R斯頓根據(jù)美國人類學家霍爾博士的研究，有四種距離表示不同情況116一般距離禮貌距離私人距離親密接觸360-750cm120-360cm45-120cm0-45cm主題一：非語言溝通只有感情親密的人才被允許進入親人、情侶親切友好，只有相當親近的人才能進入親人、熟人正式社交、辦公非正式的聚會、聽演出、演講利用好空間距離1、你的形象價值百萬117溝通禮儀——個人形象管理

好的印象，是成功的一半，往往第一印象要極為重要。成功的生涯，不能全靠才干和努力，好形象也是一個優(yōu)勢條件，足以使能力強的人如虎添翼。

118主題二：個人形象管理“這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘是讓他們喜歡你?！薄_伯特·龐德2、打造完美的第一印象119主題二：個人形象管理第一印象不光是靠語言制造的肢體語言樂觀的神態(tài)服裝等塑造你的形象自信是最好的名片120主題二：個人形象管理

有一個女孩，對自己的形象非常不自信，每天情緒不好。有一天，媽媽買了一只發(fā)卡給她，說：別上這只發(fā)卡，可以掩蓋你臉頰上的缺陷。她一看，真的是這樣，自己變得好漂亮。第二天，她別上發(fā)卡去上班，心里充滿自信。出門看見鄰居，覺得鄰居和她打招呼都比每天熱情。到班上，感到每個人都比平時親切，工作起來也是干勁十足。找領導談話，也是信心十足，連談話的效果都出奇地好。回到家里，跟她媽媽講，今天怎么感覺這么棒，所有的事情都辦得這么順利。我從來沒有這么自信過，你給我買的那個發(fā)夾簡直是太重要了。媽媽說：不對啊，今天早晨我在你出門的時候，我在門外發(fā)現(xiàn)了那只發(fā)夾。你根本就沒帶發(fā)卡。這一天發(fā)生在女孩身上的事情就是她對自己進行了積極的暗示。女孩與發(fā)卡121主題二：個人形象管理（1）相信生活垂青于自信者。（2）要勇于面對自己的恐懼，承受恐懼。（3）只允許那些積極的想法在腦海中存在。（4）列出自己的優(yōu)勢，并相信這是你的財富。（5）只穿讓你自信的服裝。（6）敢于說“不”。（7）坦然地接受別人的贊揚。（8）眼睛能與別人直視。（9）保持頭部直立，走路和坐立都不要讓自己松懈，運用自信的身體語言。（10）用堅定、果斷、熱情的語氣說話。（11）不要自我貶低，不要過分地謙虛。（12）不要狂妄自吹，不要貶低他人，不要抱怨生活中的一切。自信修煉法打造完美的第一印象122主題二：個人形象管理真誠地對別人感興趣微笑做一個耐心的聽者，鼓勵別人談他們自己多提別人的名字談符合別人興趣的話題以真誠的方式讓別人感到他自己很重要

心理學家戴爾·卡內(nèi)基在其早期名著《怎樣贏得朋友，怎樣影響別人》一書中，也根據(jù)大量來自實際生活的成功經(jīng)驗，總結出了給人留下良好第一印象的六條途徑123主題二：個人形象管理3、學會包裝自己著裝的原則TPO原則整體性原則個性化原則整潔原則"T"Time：指時間，泛指早晚、季節(jié)、時代等；"P"Place代表地方、場所、位置、職位；"0"Object代表目的、目標、對象。124主題二：個人形象管理

站姿

坐姿

行姿

談姿

4、舉止優(yōu)雅125主題三：職場禮儀握手禮儀介紹禮儀求職禮儀交談禮儀電梯禮儀名片禮儀126求職面試禮儀1、面試前的準備面試前準備物件的準備公文包、求職記錄筆記本、多份打印好的簡歷、面試準備的材料、個人身份證、登記照等形象的準備面試時，妝容應以簡潔、大方、親切、自然為好；服裝要整潔、莊重、正規(guī)。案例：另謀高就休息室里坐滿了等候面試的人，有人充滿自信，志在必得；有人緊張異常，一遍遍地背著自我介紹。面對眾多的求職競爭者，李小傅不以為然地笑笑，從包里拿出化妝盒補妝，又用手攏攏頭發(fā)，心想：“我高挑的個子，白皙的皮膚，還有這身夠靚的打扮，白領麗人味道十足，舍我其誰？”教官叫到李小倩的名字，李小倩從容進入考場。按教官的要求，李小倩開始做自我介紹：各位好！我是師大中文系畢業(yè)班的學生李小倩。在校期間，我的學習成績優(yōu)良，曾擔任兩屆學生會文藝部部長，……我還有很多業(yè)余愛好，比如演講、跳舞啊，我拿過獎呢！對于我的公關才能和社交手腕我是充滿自信的。一邊說著，李小倩一邊從包里拿市交誼舞大賽和校演講比賽的獲獎證書，化妝盒不小心跟著掉了出來，各式的化妝用品散落一地。她亂了手腳，慌忙撿東西，抬頭對著考官：“不好意思！”考官們不滿的搖頭?？脊偌祝骸靶〗?，麻煩你出去看一下我們的招聘條件我們這里是研究所。你還是另謀高就吧?！?27求職面試禮儀128面帶微笑守時守約關閉手機敲門進入求職面試禮儀2、面試中的禮儀129雙手遞物站姿坐姿交談禮儀自我介紹求職面試禮儀2、面試中的禮儀130（1）禮貌地與主考官握手并致謝

（2）向前臺致謝后再出門（3）24小時內(nèi)發(fā)出書面感謝（4）適時詢問結果求職面試禮儀3、面試結束時的禮儀介紹時更受尊重者有優(yōu)先知情權把地位、職務低的介紹給地位、職務高的把男士先介紹給女士。把晚輩先介紹給長輩。把客人先介紹給主人。介紹練習131介紹禮儀握手姿勢：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏，稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-6秒，身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑。初次見面一般3秒以內(nèi)。132握手禮儀.一定要用右手。.伸出的手是潔凈的。.握手前要先脫帽、摘墨鏡、摘手套。.握手時眼睛注視對方，不要做其他事情或與他人交談。.不宜交叉握手。.不宜坐著與人握手。133上下級之間：上級伸手后，下級才能伸手相握男女之間：女士伸出手后，男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。握手禮儀134握手的時間通常是3-5秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，

有人走來和你握手，你必須站起來。握手禮儀135別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。握手禮儀136

握手時太過用力

手上有水或者汗

握手禮儀137１．襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。２．口袋不要因為放置名片而鼓起來。３．不要將名片放在褲袋里。名片放在哪里？名片禮儀138１．要雙手遞過去，以示尊重對方。２．將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。３．講一些“請多聯(lián)系、請多關照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何遞交名片？名片禮儀1391．應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。２．認真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務（較高的職務）讀出聲來。３．細心地把名片放進名片夾或筆記本里。如何接拿名片？名片禮儀1401.會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。２．在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。３．雙方同時遞交名片時，應左手接，右手遞。４．索取名片不應直言相告，而應委婉的表達。“今后如何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了”。名片禮儀141１．無意識地玩弄對方的名片。２．把對方名片放入褲兜里。３．當場在對方名片上寫備忘事情。４．先于上司向客人遞交名片。名片禮儀交談的三A規(guī)則142交談禮儀接受別人accept贊同別人agree重視別人attention提倡三A規(guī)則的本意，是促進人與人之間的愉快交談，表達尊重對方，增進彼此之間的理解和信任。交談的禁忌?不要獨白交談中要多給對方發(fā)言的機會，不要一人侃侃而談。?不要插嘴他人講話時，盡量不要在中途打斷。確需發(fā)表個人意見或進行補充，應待對方把話講完，?不要抬杠在一般性的交談中，應允許各抒己見。有不同意見，可以委婉提出，切不可與人爭得面紅耳赤。?不要否定在交談之中，要善于聆聽他人的意見，只要對方所說無關大是大非，一般不宜當面否定。?適可而止一般的交談，以半小時為宜，最長不要超過1小時。一個人的每次發(fā)言，最好不要長于3分鐘。143交談禮儀

情境模擬1441、你是一個軟件工程師，將代表公司參加產(chǎn)品展覽會，展覽會的組織者是高雅女士。今天，你代表公司和高雅女士見面，洽談展位事宜。首先，你與高雅女士電話預約然后，會面（雙方自我介紹、握手、交換名片）接下來,開始坐下洽談業(yè)務最后告別離開。2.上臺表演145課后任務每人錄制一段求職中自我介紹的視頻，時間以2分鐘左右為宜。步驟：1、設計自己的個人形象，包括服飾、發(fā)型、儀表等，女性可化淡妝；2、準備自我介紹的內(nèi)容；3、進行演練，介紹時注意整體形象、語言、表情、坐姿（站姿）、肢體動作等，盡量做到大方自然，可請同學提出意見和建議，作出調(diào)整，直到最滿意為止；4、選取合適的場地，請同學協(xié)助錄制完成。5、交流分享。1461462011年8月團隊合作——團隊培育147團隊合作——團隊培育游戲：手有千千結1、每8-10人為一組，必須為偶數(shù)。讓每個小組圍成一圈。2、舉起你的左右手交叉放在胸前，握住身邊那個人的右左手。3、在不松手的情況下，把這張人網(wǎng)張開，成為一個組員之間手拉手的圓圈4、請每組學員共同想辦法把圓理順，使學員之間手拉手的形式變成正常情況下不交叉的方式，并且必須在不松手的情況下做到這一點。148團隊合作——團隊培育149團隊合作——團隊培育1、你們成功了嗎？2、你們是如何成功的？3、他們?yōu)楹问。?50團隊合作——團隊培育是否中途放棄是否遵守規(guī)則誰在進行領導是否有效溝通151團隊合作——團隊培育1、理解無目標即無團隊；積極尋求和獲取合作資源。2、讓合適的人做適宜的事；商訂團隊合作規(guī)則。3、注重對團隊學習，學會團隊領導。4、統(tǒng)籌謀劃，做出團隊決策。5、積極應對，處理執(zhí)行團隊任務過程中出現(xiàn)的問題。通過本單元學習，你將能夠：152團隊合作——團隊培育“非誠勿擾”團隊主題一團隊創(chuàng)建153團隊合作——團隊培育1、你看過《非誠勿擾》嗎？如果說《非誠勿擾》是一個大團隊，那么這個大團隊又包含了哪些小團隊？2、《非誠勿擾》主持人團隊的成功因素有哪些？154團隊合作——團隊培育1、主持人團隊、女嘉賓團隊、外拍導演團隊、現(xiàn)場錄制人員團隊等。2、共同的目標：“大型生活服務類節(jié)目”；最合適的人選：孟樂黃；最合理的規(guī)則：各司其職。155團隊合作——團隊培育

團隊就是由兩個或兩個以上的相互作用、相互依賴的個體，為了特定目標而按照一定規(guī)則結合在一起的組織?！沟俜摇·羅賓斯這個概念指出了一個好團隊要具備的幾個必需的因素：1、一致的目標2、足夠的資源3、合適的人選4、共同認可的規(guī)則156團隊合作——團隊培育活動：目標與距離游戲：1、6人以上分組進行2、將學員按身高、體重、性別分成實力相當?shù)腁、B兩組。3、將繩子（布帶）拉直放在平坦的地面上，要求學員在距離繩子40厘米處并排站立。4、讓所有學員下蹲，用手緊握腳踝，以此姿勢向前跳，規(guī)定只能跳一次。（1）對A組學員向前跳躍的距離不作任何規(guī)定。（2）要求B組同學必須跳過前面的這根繩子。157團隊合作——團隊培育1、觀察一下兩組跳躍的平均距離有什么差距？為什么會有差距？2、討論設定合適的挑戰(zhàn)目標對我們的發(fā)展有什么好多處？158目標決定距離；無目標，即無團隊。團隊合作——團隊培育159職業(yè)溝通——主題演講活動：如何分食一鍋粥有7個人組成的，他們每個人都是平等的，但同時又是自私自利的。他們想通過制度創(chuàng)新來解決每天的吃飯問題———要在沒有計量工具或有刻度的容器的狀況下分食一鍋粥。想一想：假如你們每組，都面臨這樣分粥的情境，你們會如何分？160團隊合作——團隊培育行動：制定開會電話控制規(guī)則維持會議的秩序，一直是一個令人頭痛的問題。特別是十幾個人的小型會議，總是有人在現(xiàn)場接聽電話，或者頻繁地出去接聽電話，對會議的正常召開和會議成果的取得造成了影響，如何避免電話的干擾，成為了提升會議效率的關鍵因素?？墒怯行┤艘獏⒓釉S多會議，其中一些會議的時間很長，參加會議的人不可能和外界斷絕聯(lián)系。除非極為重大的會議，否則不可能要求關閉與會者的手機。那么如何不中斷聯(lián)系，又能保證會議制度和效率，需要確定開會期間的電話使用規(guī)則，特別是要在細節(jié)方面考慮得周全一些。161團隊合作——團隊培育（1）如何控制振鈴、短信鈴聲、報時聲等。（2）與會者可否小聲接電話，如何控制通話時間，可否閱讀短信息或發(fā)送短信息，可否到外面接聽電話，正在發(fā)言的人，有有重要來電，可否停下發(fā)言來接聽電話。（3）多長時間留出一個會議休息的時間段，方便大家接打電話（4）有人違反規(guī)則，將要付出什么代價。如何掌握懲罰的尺度，由誰來負責監(jiān)督。經(jīng)過小組討論，制定一份《開會電話控制規(guī)則》，字數(shù)不超過200字。所考慮的因素應包括：162主題二團隊學習團隊合作——團隊培育163

就財富的創(chuàng)造而言，腦袋決定口袋?！耙粌芍腔蹌龠^十噸辛苦”。直接去舉一千斤的人，笨蛋；四兩撥千斤的人，聰明。一個人做了十件事，取得了100％的成果，而另一個人只做了一件事，就取得了90％的成果，那么這個做事少的人就是聰明人，那個做事多的人屬于“相對較笨”一族。怎樣做到“大腦先行”呢？學習！學習不是目的，學以致用才是目的。所以，衡量學習是否有效，得看三個方面：一是學沒學，二是學什么，三是大家學還是個人學。團隊合作——團隊培育示范：必須堅持團隊學習164個人學習學習是人區(qū)別于其他動物的一個重要標志。人非“生而知之”，一定是“學而知之”、“思而知之”、“行而知之”。任何一個人，如果一生下來就與其他動物為伴，那就與其他動物沒有什么差別。著名人文學家、全球新儒學專家杜維明也向我們強調(diào)了這一點：“人不學習與其他動物沒什么差別?！蔽依m(xù)了第二句話：“個人學習比不上團隊學習?！边€有學員補了第三句話：“如果學習的方向錯了，還不如不學習?！崩匣?、獅子、北極熊，身體比我們強壯得多，為什么弱于人類？主要是因為它們不能學習并傳承。我們可以借助文字學到五千年前甚至一萬年前的知識，而它們連上一代的智慧都繼承不全。所以，人生雖然不滿百，卻可“活到”五千歲、一萬歲。但如果放棄學習，就等于主動縮短壽命，“自絕于歷史”。團隊合作——團隊培育165團隊學習我是特別強調(diào)“團隊學習”的。人心齊，泰山移；人心散，事業(yè)癱。如果團隊成員學習的內(nèi)容不一樣，那么，這個團隊就有可能成為一個“打架團隊”。蒙牛創(chuàng)立9年來，由我個人出資先后給不同層次的員工贈過6次書、送過6次碟。6次所贈的書分別是：《海爾中國造》、《不戰(zhàn)而勝》、《誰動了我的奶酪》、《西點軍校》、《自動自發(fā)》與《大國崛起》（全套）。6次所送的碟分別是：《大染坊》、《大宅門》、《喬家大院》、《漢武大帝》、《大國崛起》與《亮劍》，我把它們簡稱作“亮劍中華六大片”。為了確保“看片無障礙”，第一次送碟的時候，我還一一對應給每戶人家都贈送了DVD播放機。團隊合作——團隊培育166

送這些書與碟有一個共同的目標：通過團隊學習，形成“團隊三共”：共識，共鳴，共振。這“三共”是有順序的，“共識”在先，“共鳴”隨后，“共振”最后，這是團隊建設的“三步曲”。我的觀點是：必須堅持團隊學習，學相同才能思相近（共識），思相近才能言相和（共鳴），言相和才能行相輔（共振）。“共振”是一種什么樣的力量呢？18世紀，一隊士兵由于齊步走而震塌了一座橋，這就是共振！而美國發(fā)明家特士拉則稱：“用一件共振器，我就能把地球一裂為二！”當然，我們要的是正面共振，不是負面共振。團隊合作——團隊培育167

團隊學習追求高度一致，即使所學的內(nèi)容一樣，如果只是學習的時間順序不同，也達不到理想的效果。眾所周知，力有三要素：方向、大小、作用點。實際上，我認為力還應有“第四要素”，那就是“時間”。團隊成員之間，即使力的作用點一樣，方向也一致，大小上也是盡己所能，但惟獨時間不一致，那又有什么用呢？要是派他們?nèi)グ魏?，肯定不會常贏。一個團隊的勝負，核心在于企業(yè)文化。不堅持“團隊學習”，就不會有同心同力同贏的文化?！膳＜瘓F創(chuàng)始人、原董事會主席牛根生團隊合作——團隊培育168團隊合作——團隊培育1