6/6員工培訓大綱中博國際大酒員工培訓大綱

只有滿意的員工

才有滿意的客人，才有酒店競爭的資本！

在酒店行業(yè)與日俱增的情況下，市場競爭的氛圍也越來越緊張了，什么樣的服務(wù)能夠真正的使酒店立足于酒店之林，而處于不敗之地呢？酒店的出路在哪里呢？我們相信只有管理方法科學，使員工在企業(yè)里不斷學習、體驗新的知識及工作，滿足員工的求知欲望，從而充分的展現(xiàn)到實際工作中去！

這里我就強調(diào)了員工的培訓！談到培訓，最終的目的無非就是能夠在企業(yè)正常運營期間不出問題，同時體現(xiàn)服務(wù)的價值——經(jīng)濟效益！方法主要以理論和實際操作兩部分為主；現(xiàn)中博國際大酒店剛建立，我們應(yīng)該從基礎(chǔ)入手，先從酒店入門開始抓起！

根據(jù)酒店的實際情況，計劃了開業(yè)前期3個月的培訓時間和培訓方案，具體內(nèi)容如下：

酒店的基本概念

三大酒店：旅游飯店、交通飯店、旅行社

什么是酒店：酒店是以大廈、特殊的建筑物為評價，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設(shè)施，及與之相關(guān)的多中服務(wù)項目，向客人提供一種綜合場所。

酒店的分類和等級劃分，星級等級的五個項目：

1）設(shè)施、設(shè)備的維修保養(yǎng)；2）清潔衛(wèi)生；3）服務(wù)質(zhì)量的評定；4）賓客意見的評價；5）設(shè)施、設(shè)備的評定；

一、酒店的服務(wù)項目和基本設(shè)施：

1、酒店服務(wù)項目：

1）接待服務(wù)項目：2）客房服務(wù)：3）餐飲服務(wù)：4）娛樂服務(wù)：

5）商場服務(wù)：6）汽車出租服務(wù)：7）其他服務(wù)：

2、酒店的基本設(shè)施：

1）前臺接待設(shè)施；2）客房設(shè)施；3）餐飲接待設(shè)施；4）娛樂服務(wù)設(shè)施；5）銷售服務(wù)設(shè)施；6）經(jīng)營保障設(shè)施；7）安全保障設(shè)施。

3、酒店的機構(gòu)設(shè)施和基本部門：

1）營銷部；2）前廳部；3）客房部；4）餐飲部；5）康樂部；

6）財務(wù)部；7）人事部；8）保安部；9）工程部。

4、酒店管理層次：（組織機構(gòu)圖）

二、酒店的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量：

1、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成：

1）服務(wù)員的日常工作；2）解答疑難；3）清潔衛(wèi)生；4）美化環(huán)境。

2、酒店的服務(wù)程序：

1）靜態(tài)；2）有聲服務(wù)；3）無聲服務(wù)；4）即時服務(wù)；5）緩沖服務(wù)；6）增興服務(wù)；7）補償服務(wù)；8）針對服務(wù)；9）遇警服務(wù)（勸酒）；10）誘導服務(wù)。

3、酒店的服務(wù)產(chǎn)品特點：——當時服務(wù)、當時檢驗、當時消費。

1）綜合性（物質(zhì)與精神的結(jié)合，有形硬件和無形的服務(wù)結(jié)合）；

2）酒店服務(wù)無小事（直接性）；3）不可儲存性；4）受人的影響因素。4、酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性：

質(zhì)量為賓客提供適合和滿足賓客需求的程度，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足綜合反映，而且是酒店軟件、硬件完美結(jié)合的體現(xiàn)。

★企業(yè)精神：

★企業(yè)思想：

★企業(yè)準則：

★工作作風：

★行業(yè)道德：

1）熱愛本職工作、勤奮敬業(yè)；2）平等待客，禮貌待人；3）刻苦鉆研，精益求精；4）團結(jié)互助，友愛待人；5）忠于職守，認真負責；

6）執(zhí)行政策，遵守法紀；

★服務(wù)尊旨：以賓客需求為中心。沒有業(yè)務(wù)知識就沒有服務(wù)質(zhì)量。

酒店管理模式的確定：

2352垂直式封閉管理模式：2個要點、3個原則、5個法則、2點啟示。

心態(tài)調(diào)整：

培養(yǎng)全體員工的積極心態(tài)，調(diào)整學習態(tài)度，做好正反面心態(tài)的調(diào)整（結(jié)合案例）。

前廳崗位文化

客人是“使者”，前廳是“領(lǐng)事”

（一）前廳崗位座佑銘：熱情、守信、高效、創(chuàng)新

熱情：以情服務(wù)、用心做事，“對待客人要像夏天一樣火熱”

守信：待客服務(wù)信譽第一

高效：為客人節(jié)省每分每秒

創(chuàng)新：客人需要創(chuàng)新服務(wù)，酒店需要創(chuàng)新未來

（二）前廳部崗位目標：

1、一流服務(wù)員、一流的服務(wù)

服務(wù)宗旨：讓100％的客人的101％滿意

服務(wù)成功的秘訣：一是細節(jié)、二是細節(jié)、二是細節(jié)

2、一流的員工、一流的銷售：

行銷概念：適當?shù)臅r候、適當?shù)牡胤?、適當?shù)膬r格、適當?shù)臏贤ā⑦m當?shù)拇黉N、適當?shù)念櫩?、適當?shù)姆?wù)、100％的銷售

銷售信條：賣信譽不買商品——發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)

要么不干，要干就爭第一——創(chuàng)一流總臺溝通文化

明天的目標比今天更高——日清日高的素質(zhì)管理

內(nèi)有文化，外有市場——用我們的服務(wù)和文化來感染吸引顧客

否定自我、創(chuàng)造客源——只有淡季思想，沒有淡季的市場

我們相信：銷售本職是一場戰(zhàn)爭，戰(zhàn)場在目標客人的頭腦中。

(三)前臺八個每一次：

每一次電話后面都有一個等待；

每一次與客人相遇都是展示自己的最好的機會；

每一次與客人的驚喜都會帶來潛在的客人；

每一次結(jié)帳都是顯示你技藝才華的時候；

每一天的門前都是酒店的廣告；

每一個細節(jié)都是服務(wù)的全部；

每一個問題都是我們進步的空間；

每一個客人的不滿都要失去很多客人。

（四）前廳部的量化服務(wù)

1、十米微笑，五米問好；

2、電話響三聲之內(nèi)接起；

3、看到五米內(nèi)有拿行李的客人，“跑兩步”提行李；

4、三分鐘做完入住登記；

5、五分鐘結(jié)完帳；

6、看到客人坐電梯幫忙按電梯。

（五）禮貌服務(wù)用語

1、十三字文明用語：請、謝謝您、打擾了、對不起、沒關(guān)系

2、常用禮貌用語七字訣：

與人相見說“您好”問人姓氏說“貴姓”仰慕已久說“久仰”長期未見說“久違”求人幫助說“勞駕”向人詢問說“請問”請人協(xié)助說“費心”請人解答說“請教”求人辦事說“拜托”

麻煩別人說“打擾”求人指點說“賜教”得人幫助說“謝謝”祝人健康說“保重”向人祝賀說“恭喜”老人年齡說“高壽”身體不適說“欠安”看望別人說“拜訪”請人接受說“笑納”

歡迎購買說“惠顧”希望照顧說“關(guān)照”贊人見解說“高見”

歸還物品說“奉還”請人赴約說“賞光”自己住家說“寒舍”需要考慮說“斟酌”無法滿足說“抱歉”請人諒解說“包涵”言行不妥說“對不起”慰問他人說“辛苦”迎接客人說“歡迎”賓客來到說“光臨”等候別人說“恭候”沒能迎接說“失迎”

客人入座說“請坐”陪伴朋友說“奉陪”臨分別時說“再見”

中途先走說“失陪”請人勿送說“留步”送人遠行說“平安”

房務(wù)部前廳培訓計劃

房務(wù)部是酒店的首席對客銷售和集控操作服務(wù)部門。它既是酒店業(yè)務(wù)活動的中心、酒店的“門面”，也是信息集散的主要樞紐，對客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，而且還是酒店和客人聯(lián)絡(luò)的紐帶，酒店管理機構(gòu)的代表。同時，也是酒店獲取市場信息，統(tǒng)計客源數(shù)據(jù)，研究市場趨勢，并在此基礎(chǔ)上制定酒店目標市場、房間價格、推銷手段，形成房間銷售網(wǎng)絡(luò)的一個重要部門。房務(wù)部擔負著為酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，推銷產(chǎn)品，對外聯(lián)絡(luò)，提高知名度，樹立在公眾中良好形象，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益的重要責任。因此，房務(wù)部工作的好壞、管理水平的高低，直接關(guān)系到酒店的總體形象和競爭能力，并將直接影響酒店的經(jīng)濟效益。

房務(wù)部由前臺、商務(wù)中心、禮賓部、大堂副理、客房五個分部組成。

第一節(jié)房務(wù)部組織機構(gòu)圖及定編

第二節(jié)房務(wù)部工作職能

房務(wù)部在運行中起著銷售、溝通、協(xié)調(diào)等重要作用，強調(diào)它的主要任務(wù)：第三節(jié)房務(wù)部各崗位職責及工作內(nèi)容

房務(wù)部經(jīng)理、大堂副理、前臺領(lǐng)班、商務(wù)中心領(lǐng)班、禮賓部領(lǐng)班、前臺接待收銀員（含總機、精英樓層）、預訂員、禮賓部行李員、門僮

第四節(jié)房務(wù)部工作程序及標準

一、房務(wù)部預訂工作程序及標準

（一）電話預訂

（二）傳真訂房

（三）VIP客人的預訂

（四）?？皖A訂

（五）擔保預訂

（六）更改、取消預訂

（七）預訂單存檔

（八）建立客人資料檔案

二、房務(wù)部前臺接待工作程序及標準

（一）已預訂散客的入住登記手續(xù)

（二）未預訂散客的入住登記手續(xù)

（三）VIP客人入住登記手續(xù)

（四）團體入住登記手續(xù)

（五）住客延遲退房的處理

（六）住客辦理續(xù)住手續(xù)

（七）住客換房手續(xù)

（八）散客叫醒服務(wù)

（九）緊急暫停電腦時所需報表的處理

（十）經(jīng)預定未到達的客人（NO-SHOW）

(十一)貴賓的接待

（十二）客人遺失住房卡的處理

（十三）客人未辦退房手續(xù)而發(fā)現(xiàn)房間空置的處理

三、房務(wù)部前臺收銀工作程序及標準

（一）收銀入住程序

（二）退房結(jié)帳程序

（三）外幣兌換

（四）貴重物品寄存程序

（五）帳號消費超過限額

（六）客人拒付長途電話費或小酒吧飲料費的處理四、商務(wù)中心工作程序及標準

（一）復印

（二）發(fā)傳真

（三）接收傳真

（四）出租電腦

（五）口譯

（六）筆譯

（七）中、英文打字

（八）票務(wù)代辦

（九）資料裝訂

（十）名片印制

（十一）速遞服務(wù)

（十二）INTERNET國際互聯(lián)網(wǎng)

（十三）長途電話

（十四）秘書服務(wù)

五、前臺總機服務(wù)程序

（一）接內(nèi)、外線電話

（二）篩選過濾電話

（三）接撥長途電話

（四）提供叫醒服務(wù)

（五）記錄客人外出留言

（六）記錄來電者的留言：A.客人留言B.酒店行政人員留言（七）報告火險

（八）提供保密服務(wù)

（九）提供查詢電話號碼服務(wù)

（十）短信服務(wù)

（十一）報告客人受傷或患病情況

（十二）電話系統(tǒng)發(fā)生故障的處理

（十三）客人失物招領(lǐng)

（十四）查找電話收費單

六、禮賓部服務(wù)程序

（一）寄存行李

（二）提取行李

（三）散客入住服務(wù)

（四）散客離店服務(wù)

（五）傳真、信件、留言、EMS的派送

（六）團隊入住的行李服務(wù)

（七）團隊離店的行李服務(wù)

（八）導引服務(wù)工作程序

(九)報紙的派發(fā)程序

（十）燈光控制時間程序

（十一）訂車程序

七、房務(wù)部大堂副理工作程序及標準

（一）貴重物品遺留酒店范圍及客人認領(lǐng)

（二）醫(yī)療服務(wù)

（三）員工因公受傷的處理

（四）意外撞車的處理

（五）酒店物品被損壞及賠償?shù)奶幚?/p>

（六）酒店損壞或遺失客人物品的賠償處理