前臺基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

前臺基礎(chǔ)知識培訓(xùn)1新學(xué)員培訓(xùn)(收銀)課件2靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀

美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等多個方面。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù)，體現(xiàn)了員工的自我服務(wù)意識和追求?？傮w來說，靜態(tài)服務(wù)可以從下面幾個方面進(jìn)行努力：

靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀

美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、3動態(tài)服務(wù)的美姿美儀

服務(wù)過程是個動靜結(jié)合的過程，動態(tài)禮儀是相對靜態(tài)禮儀而言的，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的行動、語言和動作等方面，下面著重介紹動態(tài)服務(wù)過程中應(yīng)注意的走路姿勢、手勢以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。1．走姿2．手勢3．手部的修飾與保養(yǎng)動態(tài)服務(wù)的美姿美儀

服務(wù)過程是個動靜結(jié)合的過程，動態(tài)禮儀是相4第一章前臺各崗位職責(zé)一、精品柜人員責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生清潔商品陳列要貨商品驗收商品導(dǎo)購寄包服務(wù)開具發(fā)票提供其他便民服務(wù)盤點并及時填寫《理貨手冊》播音及商場背景音樂的調(diào)配(標(biāo)準(zhǔn)店)

第一章前臺各崗位職責(zé)一、精品柜人員5二、服務(wù)臺人員

區(qū)域衛(wèi)生清潔提供便民服務(wù)播放音樂，營造良好的購物環(huán)境做好商場播音工作顧客投訴接待及記錄提供準(zhǔn)確全面的服務(wù)咨詢發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象及時上報特殊收銀結(jié)賬作業(yè)二、服務(wù)臺人員6三、收銀臺人員

退調(diào)商品的處理購物作業(yè)折扣收銀結(jié)賬作業(yè)兌換零錢消磁作業(yè)處理營業(yè)款管理商品的管理員工購物收銀員的儀容、態(tài)度三、收銀臺人員7第二章收銀員工作流程一、精品柜人員晨會班前交接，檢查服務(wù)必備品1、營業(yè)前

清點備用金盤點，核對《理貨手冊》商品驗收上柜合理要貨整理補(bǔ)充商品陳列為顧客收銀結(jié)賬包扎、包裝商品第二章收銀員工作流程一、精品柜人員82、營業(yè)中

開具發(fā)票了解商品知識、商品性能，作有效導(dǎo)購為顧客提供咨詢服務(wù)保持周圍環(huán)境清潔公用電話管理對一般顧客意見處理提供其他便民服務(wù)（碟片出租等）盤點填寫《理貨手冊》3、營業(yè)后

清點備用金，上交營業(yè)款清理衛(wèi)生班后會2、營業(yè)中9二、服務(wù)臺人員晨會服務(wù)臺內(nèi)外的衛(wèi)生清潔1、營業(yè)前

試播音檢查服務(wù)必需品播放音樂驗收當(dāng)天報紙，并分發(fā)至收銀臺、精品柜提供寄包服務(wù)公用電話管理保持環(huán)境衛(wèi)生對顧客提出意見的記錄二、服務(wù)臺人員102、營業(yè)中

提供服務(wù)咨詢商品的包裝包扎進(jìn)行特價或其他商品信息的播送播音歡送顧客統(tǒng)計報紙銷售、結(jié)交款項3、營業(yè)后

關(guān)閉電源，終止音樂，班后衛(wèi)生清潔2、營業(yè)中11三、收銀臺人員1、營業(yè)前清潔收銀區(qū)整理、補(bǔ)充收銀臺必需品清點收銀機(jī)內(nèi)的定額備用金對收銀機(jī)進(jìn)行檢驗對收銀員儀容的檢查熟記當(dāng)日特價品、變價品能確認(rèn)促銷活動和重要商品所在位置準(zhǔn)時參加晨會，報告當(dāng)日工作計劃三、收銀臺人員122、營業(yè)中招呼顧客禮貌地使用三唱為顧客做商品入袋服務(wù)特殊收銀作業(yè)處理無顧客結(jié)賬時，整理、補(bǔ)充及擦試顧客作廢發(fā)票的處理保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔注意整個商場情況，加強(qiáng)安全防范意識整理作廢收銀單據(jù)以及各種點券結(jié)算營業(yè)總額整理收銀臺及周圍環(huán)境3、營業(yè)后

關(guān)閉收銀機(jī)及消磁系統(tǒng)整理清掃收銀區(qū)衛(wèi)生，把購物車放置規(guī)定地方2、營業(yè)中13收銀五部曲步驟

收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動作1歡迎顧客

歡迎光臨三米微笑、與顧客的目光保持接觸協(xié)助顧客將購物籃及購物車上商品放在收銀臺上主動將客顯屏及電腦屏幕面向顧客，提高透明度一拿、（輕拿、輕放）2商品登入

一掃、A、聽條碼登入的聲音。B、掃時并檢查商品是否正確登入電腦。C、商品登入時必須每樣商品都經(jīng)過銷磁板。軟硬標(biāo)簽及時認(rèn)真解碼（不能存在僥幸）一看、商品核對A、商品型號大小提示及當(dāng)日特價商品及訊息宣傳B、商品質(zhì)量檢查，真空商品破包漏氣，盒裝商品檢查及解碼。C、購物籃及購物車上商品是否全部登入。D、商品調(diào)包、換包審核（內(nèi)衣褲/盒裝商品）3結(jié)算商品結(jié)算商品的總額，并告知顧客一、“小姐/先生您好！總共**元”將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。但在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。（先收整錢，后收零錢）收取顧客支付的金額二、“唱票收您**元”確認(rèn)顧客支付的金額，并依據(jù)“一看，二聽、三摸”程序來驗鈔。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。三唱找錢給顧客三、唱票找您**元，找出正確的零錢，“先找零幣，后找整錢。硬幣數(shù)對放于顧客手中”雙手將收銀小票及找零同交于顧客。及時關(guān)閉收銀機(jī)抽屜。4商品入袋裝袋原則根據(jù)購買的商品來選擇袋子的大小，不同顧客的商品分開入袋、不同性質(zhì)的商品分開入袋，并提醒顧客將商品提走。5送客誠心的感謝·謝謝！歡迎再度光臨·一手提著購物袋交給顧客·回掃收銀臺確認(rèn)顧客沒有遺忘的物品·面帶笑容，目送顧客離開收銀五部曲步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動作1歡迎顧客歡迎光臨三米14第三章收銀員的收銀操作

一、收銀流程A、出示樣品：B、觀察顧客：C、裝袋準(zhǔn)備：D、收銀驗鈔：E、給貨道別：第三章收銀員的收銀操作

一、收銀流程15二、資金管理原則：A、任何人不得在精品柜作任何形式的現(xiàn)金預(yù)支；B、精品柜人員離開，必須有值班長或值班長指定的人員代理；C、精品柜與其他人的資金流轉(zhuǎn)包括兌換零錢，必須有第三人在場。三、備用金使用：A、備用金應(yīng)包括各種面值的紙幣和硬幣，其余款項視商場營業(yè)額而定，每臺收銀機(jī)每日的備用金相等；B、精品柜人員應(yīng)隨時檢查零用錢是否足夠以便及時兌換；C、零用金不足時，切勿大喊大叫，也不能直接與其他收銀臺互換，應(yīng)有值班經(jīng)理（值班經(jīng)理不在時由值班經(jīng)理指定人員）進(jìn)行兌換。D、執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。二、資金管理原則：16四：收銀注意事項收銀員不能用力關(guān)閉錢箱，以防止錢箱線脫落。收銀員要保證打印機(jī)紙帶設(shè)置正常。收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃描器掃描商品條碼。結(jié)束一天營業(yè)后，收銀主管應(yīng)保證所有收銀機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。收銀員不能用濕布擦收款機(jī)(防止出現(xiàn)漏電及短路現(xiàn)象)。收銀員要保持收銀機(jī)區(qū)域的清潔衛(wèi)生(收款臺上不能有雜物)。收銀員要時常注意插線板及網(wǎng)線，不能將其碰掉。如果收款機(jī)顯示故障狀態(tài)，收銀員應(yīng)及時請求收銀主管或信息部專業(yè)人員處理。收銀員在用掃描器無法掃描商品條碼時，應(yīng)手工敲入商品條碼或貨號。收銀前提醒顧客將商品置于收銀臺前處錄入商品進(jìn)要做到每錄種商品要與ＰＯＳ機(jī)所顯示的進(jìn)行核對對商品的質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)主動將那些附屬物主動給顧客對部分需向顧客作必要提醒的商品進(jìn)行提醒對上有防盜扣或防盜標(biāo)簽的商品進(jìn)行檢醒與消磁工作，每樣商品都能從消磁臺上經(jīng)過四：收銀注意事項17五、發(fā)票的使用A、精品柜人員可直接向出納領(lǐng)??；B、發(fā)票和收據(jù)啟用前，應(yīng)先點清，如有缺頁、少份、缺號、錯號等現(xiàn)象，須當(dāng)即整本退回；C、填開發(fā)票、收款收據(jù)時，按順序號全份一次復(fù)寫，各欄目內(nèi)容，金額應(yīng)真實完整（須附上收銀單據(jù)），對應(yīng)全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致；D、開具的發(fā)票和收據(jù)必須是已發(fā)生的收款真實現(xiàn)象，時間為填開發(fā)票的當(dāng)日時間，并填寫客戶名稱、開票人全名，未填寫的大寫金額應(yīng)劃上“⊕”符號封頂，作廢的發(fā)票，收據(jù)應(yīng)整份保存，并注明“作廢”字樣；E、發(fā)票和收據(jù)在使用過程中，不得有偽造、買賣、轉(zhuǎn)借、代開、涂改、挖補(bǔ)、變造、撕毀、跳頁、折本和單聯(lián)填開現(xiàn)象；F、公司發(fā)票每冊共計二十五份，每份三聯(lián)，第二聯(lián)發(fā)票給客戶。五、發(fā)票的使用18第四章收銀員應(yīng)對顧客的技巧

A：狀況B：應(yīng)對技巧（服務(wù)用語技巧）A：暫時離開收銀臺時A：重新回到收銀臺時A：自己疏忽或沒有解決辦法時A：提供意見讓顧客決定時A：希望顧客接納自己的意見第四章收銀員應(yīng)對顧客的技巧

19A：不知如何回答顧客詢問時A：要求包裝時A：顧客詢問特價商品時A：在店門口碰到購買本店商品的顧客時A：出現(xiàn)顧客排隊，而又有收銀機(jī)空閑時A：有多位顧客等待結(jié)賬，而在后面的顧客看起來很著急（確實有急事）A：以商品代替零錢找零給顧客時A：不知如何回答顧客詢問時20第五章收銀員裝袋服務(wù)A：根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小B：不同性質(zhì)的商品分開入袋C：入袋前應(yīng)將不同顧客的商品分別入袋D：提醒顧客帶走已入袋的商品第五章收銀員裝袋服務(wù)21第六章特殊情況處理辦法

A、停電時，收銀員應(yīng)立即關(guān)閉收銀機(jī)，并取出平時備用的計算器、筆和紙為顧客記錄結(jié)賬（記錄商品的貨號、品名、單價及總價），同時請值班經(jīng)理派一名員工協(xié)作裝袋，來電后應(yīng)將記錄的商品登入收銀機(jī)。B、遇到收銀機(jī)死機(jī)時，應(yīng)委婉地向顧客致歉并請其到其他收銀臺結(jié)賬，而后請商場設(shè)備維護(hù)員協(xié)作解決。C、如遇到須過秤的商品（如果凍）而顧客在其未過秤就拿至收銀臺結(jié)賬時，收銀員應(yīng)禮貌地請顧客到“過秤處”過秤，或請其他同事帶其前往。D、如果遇到零錢不夠而值班經(jīng)理又不在收銀處時，應(yīng)請顧客稍等并記下應(yīng)找的零錢，同時請其他同事呼叫值班經(jīng)理迅速前來換零（請其他同事呼叫值班經(jīng)理時，注意說清零錢的幣種及分別金額）。第六章特殊情況處理辦法

A、停電時，收銀員應(yīng)立即關(guān)22第七章寄包服務(wù)

作業(yè)流程迎客→寄包→取包→送客1、迎客A、對到精品柜的顧客，應(yīng)微笑相迎，用語為：歡迎光臨，提示請到自動寄包柜寄包B、對未注意商場服務(wù)標(biāo)識的顧客，應(yīng)禮貌地提示其寄包，用語“先生/小姐，請您寄一下包好嗎？”或請經(jīng)警前去請顧客寄包C、對拒絕寄包的顧客，應(yīng)耐心向其解釋，但最終應(yīng)尊重顧客的意見，有必要時，應(yīng)采取相應(yīng)措施D、本公司員工及其他熟人，一律要求其寄包

第七章寄包服務(wù)

作業(yè)流程232、寄包A、顧客寄包時，應(yīng)仔細(xì)觀察顧客及所寄物品，將寄包牌遞到顧客手中，用語為“請拿好”B、寄包時應(yīng)做到一人一牌，單人單放：一個顧客一個寄包牌，一個顧客的物品，單獨存放在一個格里多人一牌，需經(jīng)顧客表態(tài)確認(rèn)對顧客將物品寄存于服務(wù)臺，但沒有領(lǐng)寄包牌就進(jìn)入超市：應(yīng)及時提示其寄包，提示無效，將物品單獨存放且應(yīng)作特殊標(biāo)識提醒顧客隨身攜帶貴重物品加深對顧客印象C、寄放物品的原則輕拿輕放較重較大物品可以直接放在精品柜（或服務(wù)臺）內(nèi)的地上對易出水，滲漏等可能造成環(huán)境污染的物品應(yīng)及時處理放置危險物品一般拒絕寄存，顧客堅持則應(yīng)謹(jǐn)慎隔離2、寄包24取包A、顧客取包時，應(yīng)取回寄包牌，仔細(xì)核對，依次取出寄包牌對應(yīng)的物品雙手拖起交給顧客，用語為“請拿好”B、取包過程中異常情況的處理最高原則：堅決不與顧客爭執(zhí)，并率先向顧客道歉，用語為“對不起，我請我們經(jīng)理給你談”顧客遺失寄包牌時，留下姓名、有效證件號碼及聯(lián)系電話、地址及寄包牌號碼，并確認(rèn)簽名，核對無誤后還歸物品顧客遺失寄包牌，且所寄物品被他人冒領(lǐng)時，原則上商場不負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)賠償沒，但應(yīng)提供冒領(lǐng)者的特征，盡力幫助顧客挽回?fù)p失屬于自己操作失誤引起的物品丟失，應(yīng)立即請顧客寫出所寄物品及原價清單，并迅速通知值班長，展開調(diào)查，若顧客極力要求，應(yīng)給以賠償，處理過程中謹(jǐn)防事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)張C、顧客遺留當(dāng)時顧客遺留物品，應(yīng)及時由值班經(jīng)理（服務(wù)處長）進(jìn)行檢查并記錄結(jié)果，精心貯存，以待顧客領(lǐng)取遺留7天以上，經(jīng)值班進(jìn)行記錄并作商場商品自行處理4、送客在顧客滿意取包后，可適時向顧客道別：“歡迎下次再來”，并目送顧客出門。取包25第八章播音服務(wù)

A、播音范圍禮儀問候（包括每天道早、道別及節(jié)日問候）顧客合理的播音要求（尋人、尋物啟事）商品的導(dǎo)購信息（商品特價、銷價時）經(jīng)商場同意的廠家商品宣傳臨時需插播的通知B、播音要求普通話發(fā)音準(zhǔn)確、清晰音質(zhì)：甜美柔和語速適中，從容流利播音詞：簡短明了，通俗易懂播音時，一般前綴為：“歡迎光臨，人本超市某某精選店”

第八章播音服務(wù)

A、播音范圍26第九章便民服務(wù)

A、代售郵票、信封、報紙B、提供針線包、紅藥水、創(chuàng)可貼、氣筒、剪刀繩子等家居用品C、為顧客提供商品包裝，包括捆扎和購置禮品應(yīng)供給的相應(yīng)禮品包裝D、提供公用電話E、送貨上門F、車輛看管（不作安全承諾）G、其他便民服務(wù)第九章便民服務(wù)

A、代售郵票、信封、報紙27第十章服務(wù)用語規(guī)范

一、六大基本用語請，您好，歡迎光臨，謝謝，對不起，再見第十章服務(wù)用語規(guī)范

一、六大基本用語28第十一章衛(wèi)生工作

一、個人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生衣服、鞋子，領(lǐng)結(jié)必須一致整潔的制服個人衛(wèi)生1、不起皺，不穿牛仔服裝2、佩帶工號牌且別在統(tǒng)一地方清爽的發(fā)型 適度的化妝：適度化淡妝，均以自然顏色為主1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊發(fā)過長者應(yīng)以發(fā)帶束起2、發(fā)型自然，不可染發(fā)燙發(fā)3、油性頭發(fā)宜常清洗干凈的雙手 1、要求指甲剪短2、不佩帶首飾第十一章衛(wèi)生工作

一、個人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生292、環(huán)境衛(wèi)生收銀區(qū)清潔地面的清潔 玻璃的清潔 購物車（籃）的清潔營業(yè)場所的照明地面無污漬、無積水玻璃鏡面無水漬，無手印污跡鍵盤:先用棉簽處理鍵盤之間的灰塵;在用棉簽蘸酒精清洗電腦屏幕:用柔軟的干抹布將屏幕上的灰塵擦凈;用酒精棉球從屏幕中央向四周圓環(huán)狀擦錢箱鋼球:將錢箱內(nèi)套拿出來并拉開錢箱;清洗左右兩邊的鋼球電腦:用濕抹布擦洗后再用柔軟的布擦干客顯屏:用酒精棉球擦洗2、環(huán)境衛(wèi)生30第十二章簡單故障分析與排除指示燈無顯示電源插頭接觸是否良好電源電壓是否符合要求開關(guān)電源是否有故障指示燈壞或未插牢第十二章簡單故障分析與排除指示燈無顯示31錢箱打不開或關(guān)不上電纜線是否連接正確

彈簧是否變形損壞錢箱鑰匙是否在打開間位置

錢箱有故障

錢箱內(nèi)是否有異物塑料擋板是否在原位置

錢箱打不開或關(guān)不上32打印機(jī)不打印

電源開關(guān)是否接通

電源線連接是否正確

信號電纜與主機(jī)是否連接好

打印機(jī)不打印33客顯無顯示

電源開關(guān)是否接通

信號電纜與主機(jī)是否連接好客顯無顯示34思考與練習(xí)：

1、服務(wù)臺的主要工作是什么？2、顧客寄包時應(yīng)注意哪些事項？3、發(fā)票在啟用之前應(yīng)該注意哪些事項？4、對待不肯存包的顧客怎么辦？5、小孩與父母失散怎么辦？請你擬定具體的播音稿。思考與練習(xí)：

1、服務(wù)臺的主要工作是什么？35思考與練習(xí)：

1、接收假鈔是收銀工作中必須全力避免的，如果你是一位收銀員，你在辨別真假鈔方面有什么獨到的方法？接到假幣時你是怎么處理的？2、收銀流程中合同評審應(yīng)重點注意哪幾方面？3、當(dāng)系統(tǒng)中商品的價格與價格牌上標(biāo)示的價格不一致時，該如何處理？4、當(dāng)顧客詢問多美滋奶粉在哪里時，收銀員該怎么做？5、收銀出現(xiàn)差異的原因是什么？6、收銀時商品沒有消磁會出現(xiàn)什么后果？7、如果你是收銀員，當(dāng)你遇到不講理的顧客無故對你發(fā)火時你怎么辦？8、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？9、顧客多要購物袋怎么辦？10、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼或條碼掃不出來怎么辦？11、收銀機(jī)突然出故障怎么辦？12、結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？13、碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？14、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？15、顧客在結(jié)賬時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？16、為什么在收銀臺要打開包裝？思考與練習(xí)：

1、接收假鈔是收銀工作中必須全力避免的，如果你36收銀類案例案例1：收銀臺一幕2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。”其他顧客連連點頭表示贊同。三個人這才結(jié)束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。收銀類案例案例1：收銀臺一幕37案后語：1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時。2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。3、即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進(jìn)行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。案后語：38案例2：不一樣的紅富士2002年6月上旬的一個上午，某購物廣場防損員針對收銀臺偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進(jìn)行了跟蹤。商場進(jìn)口的日本紅富士上貼有商品標(biāo)簽，防損員拿掉標(biāo)簽后去計量課計量，計量員沒有看到標(biāo)簽，就按普通紅富士的價格給防損員計了價（一斤進(jìn)口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了商場。試想，如果有不誠實顧客將價格不一的同類商品混裝起來按低價打價買單，必將造成商場商品的流失，從而影響公司利益。案例2：不一樣的紅富士39案后語：1、計量員計量時工作責(zé)任心不強(qiáng)，單憑商品標(biāo)簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價就是一種很常用的方式。3、計量員、收銀員防損意識有待加強(qiáng)，對一些“小”事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認(rèn)真履行職責(zé)，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點，做好每一環(huán)節(jié)工作。4、各購物廣場必須加強(qiáng)防損培訓(xùn)，不只是理論方面，更要注重將所學(xué)的知識運用到工作當(dāng)中去。培訓(xùn)是一方面，更重要的是商品部管理人員對培訓(xùn)后的追蹤和督導(dǎo)。同時樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！案后語：40案例3：尷尬遭遇某日，一位姓聶的男顧客來我商場購物。在收銀臺買單時遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買單結(jié)帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因為卡要收回（此卡不予充值）”聶先生聽后苦笑良久，留下一句傷心話：“這樣的促銷方式真的不好。”然后無奈離去。原來，商場發(fā)行提貨卡，對內(nèi)方便員工，對外服務(wù)顧客，有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價值100元的便利卡。因為是老顧客，所以每次都沒登記，對卡的余額也沒在意。沒想到，因為信任反而引發(fā)不快。0.5元已不算“巨額”零頭，找與不找，其實都無所謂。但這種結(jié)算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。據(jù)了解，各購物廣場對提貨卡的要求也不盡相同。有無償充值的，有余額低于5元收回的（可消費盡），更有甚者，收取充值費。案例3：尷尬遭遇41案后語:1、提貨卡存在的意義是為了提高效率，更好地服務(wù)顧客。那么相應(yīng)的措施也應(yīng)當(dāng)起到這個基本作用。充值也好，收費也罷，遠(yuǎn)比硬性消費強(qiáng)得多。零售業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務(wù)因其投入少，見效快，效果好而一舉成為競爭首選策略；2、方便、快捷、科學(xué)的消費方式是現(xiàn)代消費者最受青睞的，為了在同業(yè)激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，我們應(yīng)從任何一個細(xì)小環(huán)節(jié)做起，跟顧客解釋相關(guān)制度時一定要注意方式方法。3、公司制度下發(fā)后，各購物廣場應(yīng)100%的執(zhí)行，既然是連鎖店就不能各行其事。案后語:42案例4：十元錢2002年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來某商場購物，買單時言稱收銀員多收了他十元錢。商場方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應(yīng)，查點營業(yè)款，確認(rèn)無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語：1、十元錢雖少，但事關(guān)商場信譽(yù)，任何人任何部門均必須維護(hù)。2、收銀結(jié)算工作基本處于顧客服務(wù)流程的末端，往往會因收銀員一個不經(jīng)意的動作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實現(xiàn)“100-1＝0”的服務(wù)。正因為這樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的基礎(chǔ)上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對顧客，做好服務(wù)的每一環(huán)節(jié)。案例4：十元錢43

要想成為一名優(yōu)秀的收銀員，就要做到既保證顧客滿意，又要安全上崗，還要確保無差錯收銀。那么，認(rèn)真學(xué)好收銀的基本知識，了解收銀操作的基本規(guī)范，掌握好收銀機(jī)的操作和簡單的故障排除是十分必要的。

44學(xué)習(xí)的目的——在于如何巧妙運用于實際！

謝謝!學(xué)習(xí)的目的——在于如何巧妙運用于實際！45前臺基礎(chǔ)知識培訓(xùn)

前臺基礎(chǔ)知識培訓(xùn)46新學(xué)員培訓(xùn)(收銀)課件47靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀

美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等等多個方面。靜態(tài)服務(wù)是一種隱含的服務(wù)，體現(xiàn)了員工的自我服務(wù)意識和追求?？傮w來說，靜態(tài)服務(wù)可以從下面幾個方面進(jìn)行努力：

靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀

美姿美儀是一種整體表現(xiàn)，包括容貌、氣質(zhì)、48動態(tài)服務(wù)的美姿美儀

服務(wù)過程是個動靜結(jié)合的過程，動態(tài)禮儀是相對靜態(tài)禮儀而言的，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員的行動、語言和動作等方面，下面著重介紹動態(tài)服務(wù)過程中應(yīng)注意的走路姿勢、手勢以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。1．走姿2．手勢3．手部的修飾與保養(yǎng)動態(tài)服務(wù)的美姿美儀

服務(wù)過程是個動靜結(jié)合的過程，動態(tài)禮儀是相49第一章前臺各崗位職責(zé)一、精品柜人員責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生清潔商品陳列要貨商品驗收商品導(dǎo)購寄包服務(wù)開具發(fā)票提供其他便民服務(wù)盤點并及時填寫《理貨手冊》播音及商場背景音樂的調(diào)配(標(biāo)準(zhǔn)店)

第一章前臺各崗位職責(zé)一、精品柜人員50二、服務(wù)臺人員

區(qū)域衛(wèi)生清潔提供便民服務(wù)播放音樂，營造良好的購物環(huán)境做好商場播音工作顧客投訴接待及記錄提供準(zhǔn)確全面的服務(wù)咨詢發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象及時上報特殊收銀結(jié)賬作業(yè)二、服務(wù)臺人員51三、收銀臺人員

退調(diào)商品的處理購物作業(yè)折扣收銀結(jié)賬作業(yè)兌換零錢消磁作業(yè)處理營業(yè)款管理商品的管理員工購物收銀員的儀容、態(tài)度三、收銀臺人員52第二章收銀員工作流程一、精品柜人員晨會班前交接，檢查服務(wù)必備品1、營業(yè)前

清點備用金盤點，核對《理貨手冊》商品驗收上柜合理要貨整理補(bǔ)充商品陳列為顧客收銀結(jié)賬包扎、包裝商品第二章收銀員工作流程一、精品柜人員532、營業(yè)中

開具發(fā)票了解商品知識、商品性能，作有效導(dǎo)購為顧客提供咨詢服務(wù)保持周圍環(huán)境清潔公用電話管理對一般顧客意見處理提供其他便民服務(wù)（碟片出租等）盤點填寫《理貨手冊》3、營業(yè)后

清點備用金，上交營業(yè)款清理衛(wèi)生班后會2、營業(yè)中54二、服務(wù)臺人員晨會服務(wù)臺內(nèi)外的衛(wèi)生清潔1、營業(yè)前

試播音檢查服務(wù)必需品播放音樂驗收當(dāng)天報紙，并分發(fā)至收銀臺、精品柜提供寄包服務(wù)公用電話管理保持環(huán)境衛(wèi)生對顧客提出意見的記錄二、服務(wù)臺人員552、營業(yè)中

提供服務(wù)咨詢商品的包裝包扎進(jìn)行特價或其他商品信息的播送播音歡送顧客統(tǒng)計報紙銷售、結(jié)交款項3、營業(yè)后

關(guān)閉電源，終止音樂，班后衛(wèi)生清潔2、營業(yè)中56三、收銀臺人員1、營業(yè)前清潔收銀區(qū)整理、補(bǔ)充收銀臺必需品清點收銀機(jī)內(nèi)的定額備用金對收銀機(jī)進(jìn)行檢驗對收銀員儀容的檢查熟記當(dāng)日特價品、變價品能確認(rèn)促銷活動和重要商品所在位置準(zhǔn)時參加晨會，報告當(dāng)日工作計劃三、收銀臺人員572、營業(yè)中招呼顧客禮貌地使用三唱為顧客做商品入袋服務(wù)特殊收銀作業(yè)處理無顧客結(jié)賬時，整理、補(bǔ)充及擦試顧客作廢發(fā)票的處理保持收銀臺及周圍環(huán)境的清潔注意整個商場情況，加強(qiáng)安全防范意識整理作廢收銀單據(jù)以及各種點券結(jié)算營業(yè)總額整理收銀臺及周圍環(huán)境3、營業(yè)后

關(guān)閉收銀機(jī)及消磁系統(tǒng)整理清掃收銀區(qū)衛(wèi)生，把購物車放置規(guī)定地方2、營業(yè)中58收銀五部曲步驟

收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動作1歡迎顧客

歡迎光臨三米微笑、與顧客的目光保持接觸協(xié)助顧客將購物籃及購物車上商品放在收銀臺上主動將客顯屏及電腦屏幕面向顧客，提高透明度一拿、（輕拿、輕放）2商品登入

一掃、A、聽條碼登入的聲音。B、掃時并檢查商品是否正確登入電腦。C、商品登入時必須每樣商品都經(jīng)過銷磁板。軟硬標(biāo)簽及時認(rèn)真解碼（不能存在僥幸）一看、商品核對A、商品型號大小提示及當(dāng)日特價商品及訊息宣傳B、商品質(zhì)量檢查，真空商品破包漏氣，盒裝商品檢查及解碼。C、購物籃及購物車上商品是否全部登入。D、商品調(diào)包、換包審核（內(nèi)衣褲/盒裝商品）3結(jié)算商品結(jié)算商品的總額，并告知顧客一、“小姐/先生您好！總共**元”將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。但在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。（先收整錢，后收零錢）收取顧客支付的金額二、“唱票收您**元”確認(rèn)顧客支付的金額，并依據(jù)“一看，二聽、三摸”程序來驗鈔。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。三唱找錢給顧客三、唱票找您**元，找出正確的零錢，“先找零幣，后找整錢。硬幣數(shù)對放于顧客手中”雙手將收銀小票及找零同交于顧客。及時關(guān)閉收銀機(jī)抽屜。4商品入袋裝袋原則根據(jù)購買的商品來選擇袋子的大小，不同顧客的商品分開入袋、不同性質(zhì)的商品分開入袋，并提醒顧客將商品提走。5送客誠心的感謝·謝謝！歡迎再度光臨·一手提著購物袋交給顧客·回掃收銀臺確認(rèn)顧客沒有遺忘的物品·面帶笑容，目送顧客離開收銀五部曲步驟收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合動作1歡迎顧客歡迎光臨三米59第三章收銀員的收銀操作

一、收銀流程A、出示樣品：B、觀察顧客：C、裝袋準(zhǔn)備：D、收銀驗鈔：E、給貨道別：第三章收銀員的收銀操作

一、收銀流程60二、資金管理原則：A、任何人不得在精品柜作任何形式的現(xiàn)金預(yù)支；B、精品柜人員離開，必須有值班長或值班長指定的人員代理；C、精品柜與其他人的資金流轉(zhuǎn)包括兌換零錢，必須有第三人在場。三、備用金使用：A、備用金應(yīng)包括各種面值的紙幣和硬幣，其余款項視商場營業(yè)額而定，每臺收銀機(jī)每日的備用金相等；B、精品柜人員應(yīng)隨時檢查零用錢是否足夠以便及時兌換；C、零用金不足時，切勿大喊大叫，也不能直接與其他收銀臺互換，應(yīng)有值班經(jīng)理（值班經(jīng)理不在時由值班經(jīng)理指定人員）進(jìn)行兌換。D、執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應(yīng)填寫“兌換表”，并由指定人員進(jìn)行。二、資金管理原則：61四：收銀注意事項收銀員不能用力關(guān)閉錢箱，以防止錢箱線脫落。收銀員要保證打印機(jī)紙帶設(shè)置正常。收款機(jī)在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃描器掃描商品條碼。結(jié)束一天營業(yè)后，收銀主管應(yīng)保證所有收銀機(jī)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。收銀員不能用濕布擦收款機(jī)(防止出現(xiàn)漏電及短路現(xiàn)象)。收銀員要保持收銀機(jī)區(qū)域的清潔衛(wèi)生(收款臺上不能有雜物)。收銀員要時常注意插線板及網(wǎng)線，不能將其碰掉。如果收款機(jī)顯示故障狀態(tài)，收銀員應(yīng)及時請求收銀主管或信息部專業(yè)人員處理。收銀員在用掃描器無法掃描商品條碼時，應(yīng)手工敲入商品條碼或貨號。收銀前提醒顧客將商品置于收銀臺前處錄入商品進(jìn)要做到每錄種商品要與ＰＯＳ機(jī)所顯示的進(jìn)行核對對商品的質(zhì)量進(jìn)行把關(guān)主動將那些附屬物主動給顧客對部分需向顧客作必要提醒的商品進(jìn)行提醒對上有防盜扣或防盜標(biāo)簽的商品進(jìn)行檢醒與消磁工作，每樣商品都能從消磁臺上經(jīng)過四：收銀注意事項62五、發(fā)票的使用A、精品柜人員可直接向出納領(lǐng)??；B、發(fā)票和收據(jù)啟用前，應(yīng)先點清，如有缺頁、少份、缺號、錯號等現(xiàn)象，須當(dāng)即整本退回；C、填開發(fā)票、收款收據(jù)時，按順序號全份一次復(fù)寫，各欄目內(nèi)容，金額應(yīng)真實完整（須附上收銀單據(jù)），對應(yīng)全部聯(lián)次內(nèi)容完全一致；D、開具的發(fā)票和收據(jù)必須是已發(fā)生的收款真實現(xiàn)象，時間為填開發(fā)票的當(dāng)日時間，并填寫客戶名稱、開票人全名，未填寫的大寫金額應(yīng)劃上“⊕”符號封頂，作廢的發(fā)票，收據(jù)應(yīng)整份保存，并注明“作廢”字樣；E、發(fā)票和收據(jù)在使用過程中，不得有偽造、買賣、轉(zhuǎn)借、代開、涂改、挖補(bǔ)、變造、撕毀、跳頁、折本和單聯(lián)填開現(xiàn)象；F、公司發(fā)票每冊共計二十五份，每份三聯(lián)，第二聯(lián)發(fā)票給客戶。五、發(fā)票的使用63第四章收銀員應(yīng)對顧客的技巧

A：狀況B：應(yīng)對技巧（服務(wù)用語技巧）A：暫時離開收銀臺時A：重新回到收銀臺時A：自己疏忽或沒有解決辦法時A：提供意見讓顧客決定時A：希望顧客接納自己的意見第四章收銀員應(yīng)對顧客的技巧

64A：不知如何回答顧客詢問時A：要求包裝時A：顧客詢問特價商品時A：在店門口碰到購買本店商品的顧客時A：出現(xiàn)顧客排隊，而又有收銀機(jī)空閑時A：有多位顧客等待結(jié)賬，而在后面的顧客看起來很著急（確實有急事）A：以商品代替零錢找零給顧客時A：不知如何回答顧客詢問時65第五章收銀員裝袋服務(wù)A：根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小B：不同性質(zhì)的商品分開入袋C：入袋前應(yīng)將不同顧客的商品分別入袋D：提醒顧客帶走已入袋的商品第五章收銀員裝袋服務(wù)66第六章特殊情況處理辦法

A、停電時，收銀員應(yīng)立即關(guān)閉收銀機(jī)，并取出平時備用的計算器、筆和紙為顧客記錄結(jié)賬（記錄商品的貨號、品名、單價及總價），同時請值班經(jīng)理派一名員工協(xié)作裝袋，來電后應(yīng)將記錄的商品登入收銀機(jī)。B、遇到收銀機(jī)死機(jī)時，應(yīng)委婉地向顧客致歉并請其到其他收銀臺結(jié)賬，而后請商場設(shè)備維護(hù)員協(xié)作解決。C、如遇到須過秤的商品（如果凍）而顧客在其未過秤就拿至收銀臺結(jié)賬時，收銀員應(yīng)禮貌地請顧客到“過秤處”過秤，或請其他同事帶其前往。D、如果遇到零錢不夠而值班經(jīng)理又不在收銀處時，應(yīng)請顧客稍等并記下應(yīng)找的零錢，同時請其他同事呼叫值班經(jīng)理迅速前來換零（請其他同事呼叫值班經(jīng)理時，注意說清零錢的幣種及分別金額）。第六章特殊情況處理辦法

A、停電時，收銀員應(yīng)立即關(guān)67第七章寄包服務(wù)

作業(yè)流程迎客→寄包→取包→送客1、迎客A、對到精品柜的顧客，應(yīng)微笑相迎，用語為：歡迎光臨，提示請到自動寄包柜寄包B、對未注意商場服務(wù)標(biāo)識的顧客，應(yīng)禮貌地提示其寄包，用語“先生/小姐，請您寄一下包好嗎？”或請經(jīng)警前去請顧客寄包C、對拒絕寄包的顧客，應(yīng)耐心向其解釋，但最終應(yīng)尊重顧客的意見，有必要時，應(yīng)采取相應(yīng)措施D、本公司員工及其他熟人，一律要求其寄包

第七章寄包服務(wù)

作業(yè)流程682、寄包A、顧客寄包時，應(yīng)仔細(xì)觀察顧客及所寄物品，將寄包牌遞到顧客手中，用語為“請拿好”B、寄包時應(yīng)做到一人一牌，單人單放：一個顧客一個寄包牌，一個顧客的物品，單獨存放在一個格里多人一牌，需經(jīng)顧客表態(tài)確認(rèn)對顧客將物品寄存于服務(wù)臺，但沒有領(lǐng)寄包牌就進(jìn)入超市：應(yīng)及時提示其寄包，提示無效，將物品單獨存放且應(yīng)作特殊標(biāo)識提醒顧客隨身攜帶貴重物品加深對顧客印象C、寄放物品的原則輕拿輕放較重較大物品可以直接放在精品柜（或服務(wù)臺）內(nèi)的地上對易出水，滲漏等可能造成環(huán)境污染的物品應(yīng)及時處理放置危險物品一般拒絕寄存，顧客堅持則應(yīng)謹(jǐn)慎隔離2、寄包69取包A、顧客取包時，應(yīng)取回寄包牌，仔細(xì)核對，依次取出寄包牌對應(yīng)的物品雙手拖起交給顧客，用語為“請拿好”B、取包過程中異常情況的處理最高原則：堅決不與顧客爭執(zhí)，并率先向顧客道歉，用語為“對不起，我請我們經(jīng)理給你談”顧客遺失寄包牌時，留下姓名、有效證件號碼及聯(lián)系電話、地址及寄包牌號碼，并確認(rèn)簽名，核對無誤后還歸物品顧客遺失寄包牌，且所寄物品被他人冒領(lǐng)時，原則上商場不負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)賠償沒，但應(yīng)提供冒領(lǐng)者的特征，盡力幫助顧客挽回?fù)p失屬于自己操作失誤引起的物品丟失，應(yīng)立即請顧客寫出所寄物品及原價清單，并迅速通知值班長，展開調(diào)查，若顧客極力要求，應(yīng)給以賠償，處理過程中謹(jǐn)防事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)張C、顧客遺留當(dāng)時顧客遺留物品，應(yīng)及時由值班經(jīng)理（服務(wù)處長）進(jìn)行檢查并記錄結(jié)果，精心貯存，以待顧客領(lǐng)取遺留7天以上，經(jīng)值班進(jìn)行記錄并作商場商品自行處理4、送客在顧客滿意取包后，可適時向顧客道別：“歡迎下次再來”，并目送顧客出門。取包70第八章播音服務(wù)

A、播音范圍禮儀問候（包括每天道早、道別及節(jié)日問候）顧客合理的播音要求（尋人、尋物啟事）商品的導(dǎo)購信息（商品特價、銷價時）經(jīng)商場同意的廠家商品宣傳臨時需插播的通知B、播音要求普通話發(fā)音準(zhǔn)確、清晰音質(zhì)：甜美柔和語速適中，從容流利播音詞：簡短明了，通俗易懂播音時，一般前綴為：“歡迎光臨，人本超市某某精選店”

第八章播音服務(wù)

A、播音范圍71第九章便民服務(wù)

A、代售郵票、信封、報紙B、提供針線包、紅藥水、創(chuàng)可貼、氣筒、剪刀繩子等家居用品C、為顧客提供商品包裝，包括捆扎和購置禮品應(yīng)供給的相應(yīng)禮品包裝D、提供公用電話E、送貨上門F、車輛看管（不作安全承諾）G、其他便民服務(wù)第九章便民服務(wù)

A、代售郵票、信封、報紙72第十章服務(wù)用語規(guī)范

一、六大基本用語請，您好，歡迎光臨，謝謝，對不起，再見第十章服務(wù)用語規(guī)范

一、六大基本用語73第十一章衛(wèi)生工作

一、個人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生衣服、鞋子，領(lǐng)結(jié)必須一致整潔的制服個人衛(wèi)生1、不起皺，不穿牛仔服裝2、佩帶工號牌且別在統(tǒng)一地方清爽的發(fā)型 適度的化妝：適度化淡妝，均以自然顏色為主1、頭發(fā)應(yīng)梳理整齊發(fā)過長者應(yīng)以發(fā)帶束起2、發(fā)型自然，不可染發(fā)燙發(fā)3、油性頭發(fā)宜常清洗干凈的雙手 1、要求指甲剪短2、不佩帶首飾第十一章衛(wèi)生工作

一、個人衛(wèi)生及工作環(huán)境衛(wèi)生742、環(huán)境衛(wèi)生收銀區(qū)清潔地面的清潔 玻璃的清潔 購物車（籃）的清潔營業(yè)場所的照明地面無污漬、無積水玻璃鏡面無水漬，無手印污跡鍵盤:先用棉簽處理鍵盤之間的灰塵;在用棉簽蘸酒精清洗電腦屏幕:用柔軟的干抹布將屏幕上的灰塵擦凈;用酒精棉球從屏幕中央向四周圓環(huán)狀擦錢箱鋼球:將錢箱內(nèi)套拿出來并拉開錢箱;清洗左右兩邊的鋼球電腦:用濕抹布擦洗后再用柔軟的布擦干客顯屏:用酒精棉球擦洗2、環(huán)境衛(wèi)生75第十二章簡單故障分析與排除指示燈無顯示電源插頭接觸是否良好電源電壓是否符合要求開關(guān)電源是否有故障指示燈壞或未插牢第十二章簡單故障分析與排除指示燈無顯示76錢箱打不開或關(guān)不上電纜線是否連接正確

彈簧是否變形損壞錢箱鑰匙是否在打開間位置

錢箱有故障

錢箱內(nèi)是否有異物塑料擋板是否在原位置

錢箱打不開或關(guān)不上77打印機(jī)不打印

電源開關(guān)是否接通

電源線連接是否正確

信號電纜與主機(jī)是否連接好

打印機(jī)不打印78客顯無顯示

電源開關(guān)是否接通

信號電纜與主機(jī)是否連接好客顯無顯示79思考與練習(xí)：

1、服務(wù)臺的主要工作是什么？2、顧客寄包時應(yīng)注意哪些事項？3、發(fā)票在啟用之前應(yīng)該注意哪些事項？4、對待不肯存包的顧客怎么辦？5、小孩與父母失散怎么辦？請你擬定具體的播音稿。思考與練習(xí)：

1、服務(wù)臺的主要工作是什么？80思考與練習(xí)：

1、接收假鈔是收銀工作中必須全力避免的，如果你是一位收銀員，你在辨別真假鈔方面有什么獨到的方法？接到假幣時你是怎么處理的？2、收銀流程中合同評審應(yīng)重點注意哪幾方面？3、當(dāng)系統(tǒng)中商品的價格與價格牌上標(biāo)示的價格不一致時，該如何處理？4、當(dāng)顧客詢問多美滋奶粉在哪里時，收銀員該怎么做？5、收銀出現(xiàn)差異的原因是什么？6、收銀時商品沒有消磁會出現(xiàn)什么后果？7、如果你是收銀員，當(dāng)你遇到不講理的顧客無故對你發(fā)火時你怎么辦？8、顧客要求包裝所購買的物品時怎么辦？9、顧客多要購物袋怎么辦？10、如果發(fā)現(xiàn)商品沒有條形碼或條碼掃不出來怎么辦？11、收銀機(jī)突然出故障怎么辦？12、結(jié)賬排隊時顧客發(fā)火或制造麻煩怎么辦？13、碰到顧客不排隊結(jié)賬怎么辦？14、當(dāng)顧客不購物卻要換零錢時怎么辦？15、顧客在結(jié)賬時出現(xiàn)現(xiàn)金不夠怎么辦？16、為什么在收銀臺要打開包裝？思考與練習(xí)：

1、接收假鈔是收銀工作中必須全力避免的，如果你81收銀類案例案例1：收銀臺一幕2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了?！逼渌櫩瓦B連點頭表示贊同。三個人這才結(jié)束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。收銀類案例案例1：收銀臺一幕82案后語：1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時