集團公司IT運維管理制度集團公司IT運維管理制度集團公司IT運維管理制度xxx公司集團公司IT運維管理制度文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度鄭州四維集團公司IT運行維護管理制度集團IT部第一章機房管理制度目的為加強各機房的現(xiàn)場管理，對可能影響機房設備運行、安全的各種因素進行控制，確保網(wǎng)絡、通信設備安全正常運行，為員工提供優(yōu)質的不間斷網(wǎng)絡通信服務，并有效地保障機房維護、生產(chǎn)人員的人身安全。適用范圍本制度適用于各機房的現(xiàn)場管理。組織結構和職責組織結構機房管理實行集團總部、分公司二級管理。在總部層，由總部IT部會同總部專業(yè)部門負責全網(wǎng)機房管理工作的監(jiān)督指導；在分公司層，由分公司IT管理部牽頭，歸口管理區(qū)域內機房現(xiàn)場，并組織相關專業(yè)部門具體實施。職責總部IT部負責監(jiān)督全網(wǎng)機房現(xiàn)場管理工作。管理集團專業(yè)機房現(xiàn)場，制定機房管理工作的有關規(guī)定，監(jiān)督、檢查、考核各分公司機房管理工作。分公司IT管理部負責本區(qū)域內機房現(xiàn)場的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，并進行日常檢查考核及對機房現(xiàn)場負責。機房現(xiàn)場管理基本要求機房環(huán)境要求機房應防塵，門窗要嚴密，做到地面清潔、設備無塵、排列正規(guī)、布線整齊、儀表正常、工具就位、資料齊全、設備有序、使用方便。機房內的溫度、濕度應符合維護技術指標要求，保持正常通風。機房應有良好的防靜電措施。機房照明須有應急備用，各種照明設備應有專人負責，定期檢修。配電間應設置警示牌以指示高壓區(qū)、檢修區(qū)、禁止合閘區(qū)。分公司機房的環(huán)境衛(wèi)生由分公司IT管理部門負責落實，定期打掃，定期清理?？偛康沫h(huán)境衛(wèi)生由總部專業(yè)部門負責落實，定期打掃，定期清理。機房制度要求交流配電機房應上墻懸掛配電圖。嚴格執(zhí)行巡視與定期及不定期檢查制度，明確職責，嚴格紀律，保證制度的進行。嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)的各項規(guī)定，嚴禁違章操作，確保網(wǎng)絡、設備及人身安全。嚴格執(zhí)行消防安全制度和監(jiān)督條例，增強機房人員的安全意識，消防設施經(jīng)常檢查，消除隱患。嚴格執(zhí)行保密法規(guī)，對機房人員進行保密教育，增強保密觀念，定期進行保密檢查，防止泄密失密。外單位人員工作性進入分公司機房須經(jīng)分公司相關專業(yè)部門同意，安排專人陪同，做好機房入門登記，并佩帶外來人員入室胸牌。機房安全管理要求切實遵守安全制度，認真執(zhí)行安全操作規(guī)定，做好防火、防爆、防盜、防雷、防凍、防潮等工作，確保人身和設備的安全。在維護、測試、磁帶更換、裝載、故障處理、日常操作以及工程施工等工作中，應采取預防措施，防止造成工傷和網(wǎng)絡通信事故。凡進行危險性較大、操作復雜的工作時，必須事先擬定技術安全措施。各類機房應有可靠避雷裝置，配備合適消防器材，安裝煙霧告警、高溫告警、防盜告警等設備，并制定緊急處理預案。各機房應具備在緊急情況下能與上級部門及時取得聯(lián)系的手段。機房內有緊急故障處理流程圖，人工再啟動和再裝入流程圖，聯(lián)系人、聯(lián)系電話等，且相關資料齊全，每個機房維護人員都能理解、執(zhí)行。雷雨季節(jié)要加強對機房內保安設備、地線及防護電路檢查。加強網(wǎng)絡安全管理，確保網(wǎng)絡信息不受侵犯，保密信息不被泄露，網(wǎng)絡信息不丟失，網(wǎng)絡信息正常傳遞。核心網(wǎng)絡以及與外部因特網(wǎng)存在接口的網(wǎng)絡，應特別加強網(wǎng)絡安全管理，提高防范措施。各種涉及密級的圖紙、資料、文件等應嚴格管理，認真履行使用登記手續(xù)。加強機房現(xiàn)場鑰匙的管理，保證鑰匙齊全和完好，由機房輪值人員及保安進行分管。機房設備管理要求設備機架、電纜標識應齊全準確，電纜、光纜、尾纖等應布放合理。各種設備要按照有關規(guī)定建立帳卡、說明書及相應圖紙資料等檔案。無論現(xiàn)用、備用設備，應保證備件、技術檔案、原始資料完整，不得任意更改設備的電路、結構或拆用部件，備用設備應保持原機的正常狀態(tài)，定期使用。新建、擴容的設備或電路，須按相關規(guī)定經(jīng)試運行后進行驗收，驗收合格方可正式投入運行。運行網(wǎng)絡設備斷電、移動、搬遷應有記錄。系統(tǒng)搬遷，應事先制定詳細的實施方案，并報集團IT部批準。機房日常維護要求對設備要精心管理，精心維護，精心使用。做到維護有標準，操作有規(guī)程，質量有保證。按照維護規(guī)程和維護作業(yè)計劃的要求，定期地、有計劃地開展維護工作，對設備的運行情況、應具備的各種功能、系統(tǒng)重要數(shù)據(jù)的正確完整情況以及設備硬件的完好情況等進行檢查和測試。對隨機或突發(fā)性的設備故障、嚴重的告警等異常情況，應按照應急處理流程盡快恢復設備的正常工作。機房工程施工要求機房機架設置應保持合理的間距，避免不必要的空間浪費。根據(jù)公司相關規(guī)定，采用合理的走線方式，合理地鋪設機房靜電地板。機房工程施工，必須在顯著位置懸掛醒目的工作提示牌。加強對機房工程施工的監(jiān)護，設專人負責，杜絕人為事故的發(fā)生。加強對機房工程現(xiàn)場的控制，工程材料等雜物嚴禁堆放在消防通道。

第二章網(wǎng)絡安全管理制度1目的明確網(wǎng)絡安全管理范圍及管理職責，使網(wǎng)絡安全管理規(guī)范化、制度化。堅持安全第一、預防為主的方針，確保網(wǎng)絡安全穩(wěn)定運行，確保網(wǎng)絡信息安全可靠。2適用范圍網(wǎng)絡安全是指內部網(wǎng)絡的安全。包括對各級操作密碼、遠程登陸、內部網(wǎng)與外部網(wǎng)的隔離、網(wǎng)絡攻擊、計算機病毒防范與殺毒等方面的管理。信息安全是指防范有害信息入侵、傳播方面的管理。3組織機構和職責組織機構職責總部IT部負責牽頭管理涉及全網(wǎng)的網(wǎng)絡安全，并負責網(wǎng)絡安全的對外協(xié)調工作，會同總部相關部門監(jiān)督、檢查、考核各單位網(wǎng)絡安全工作?？偛控撠煿芾砣W(wǎng)本專業(yè)網(wǎng)絡安全工作。分公司IT部負責本地網(wǎng)絡安全工作的統(tǒng)一管理，監(jiān)督、檢查、考核分公司各部門網(wǎng)絡安全工作，及時向集團IT部報告本地網(wǎng)絡安全情況。分公司IT部門具體負責本地本專業(yè)網(wǎng)絡安全的日常管理，落實執(zhí)行網(wǎng)絡安全的各項規(guī)章制度。4網(wǎng)絡安全管理要求總部IT部門必須備有電子及書面的集團全網(wǎng)骨干網(wǎng)網(wǎng)絡拓撲圖；分公司IT部門必須備有電子及書面的本地網(wǎng)絡網(wǎng)絡拓撲圖，同時報集團IT部備案。網(wǎng)絡拓撲圖要求詳細準確，特別要標出與其他網(wǎng)絡的接口部分，包括內部網(wǎng)絡與外部網(wǎng)絡。同時要做到網(wǎng)絡拓撲圖實時更新、實時報備。遵守內部網(wǎng)與外部網(wǎng)嚴格隔離的原則。對核心網(wǎng)絡（重要內部網(wǎng)）必須實現(xiàn)與外部網(wǎng)物理隔離；對非核心網(wǎng)絡，因工作需要必須與外部網(wǎng)連接的，須經(jīng)集團IT部審核批準，建立安全防范機制（如軟硬件放火墻）后，方可實現(xiàn)連接。嚴禁在內部網(wǎng)絡的計算機上安裝非總部、分公司正式購買的或未經(jīng)總部、分公司書面批準的任何軟件。作好內部網(wǎng)絡病毒防范與殺毒工作。內部網(wǎng)絡必須按實際情況，安裝正版的殺毒軟件，同時定期更新病毒特征文件并定期殺毒；嚴禁將內部網(wǎng)絡的計算機收發(fā)公網(wǎng)信息；嚴禁在內部網(wǎng)絡計算機上使用來歷不明的媒介，任何磁盤、磁帶、光盤必須確保其干凈無毒，方可在內部網(wǎng)絡上使用。作好密碼管理工作。建立內部網(wǎng)絡各級密碼專人負責制度，各級密碼掌握者負有口令安全的責任。最高級密碼只能由系統(tǒng)管理員一人掌握，同時定期修改。系統(tǒng)管理員出差時，要做好密碼移交工作。加強內部網(wǎng)絡遠程登陸管理。廠家因技術支援需要，遠程登陸內部網(wǎng)絡，必須填寫申請表，寫明登陸目的（為完成什么工作），登陸時間，登陸人等，經(jīng)分公司IT部門審批后，方可登陸網(wǎng)絡；對于故障處理等緊急情況，可口頭請示批準后，先登陸，再補填申請表。加強信息安全管理，做好信息傳輸?shù)陌踩?、信息存儲的安全、網(wǎng)絡傳輸信息內容審計及有害信息防范的工作。總部IT部門要制定年度網(wǎng)絡安全檢查計劃，并報集團副總裁審核批準。作好內部網(wǎng)數(shù)據(jù)備份工作。各專業(yè)要制定出數(shù)據(jù)備份方案，確定數(shù)據(jù)備份周期、備份方式、備份數(shù)據(jù)保存周期及保存方式等。對核心數(shù)據(jù)要作到每天備份及雙備份，對采用磁帶、光盤、軟盤等外界媒質備份的，數(shù)據(jù)備份帶要異地存放。各機房要根據(jù)要求作好數(shù)據(jù)備份工作。作好網(wǎng)絡故障應急預案制定工作。分公司IT部門要組織相關單位及設備廠家，制定故障應急預案，包括數(shù)據(jù)緊急恢復預案。各機房要熟練掌握。5檢查與考核總部IT負責對分公司網(wǎng)絡安全工作進行檢查和考核。檢查和考核依據(jù)：網(wǎng)絡安全管理制度及網(wǎng)絡安全教育情況網(wǎng)絡資料的準備情況。主要是網(wǎng)絡拓撲圖是否完整、準確、詳盡，同時及時更新。內部網(wǎng)與外部網(wǎng)的隔離情況。生產(chǎn)網(wǎng)計算機病毒防范及殺毒情況。密碼的管理情況。遠程登陸的管理情況。年度網(wǎng)絡安全檢查計劃制定及執(zhí)行情況。內部網(wǎng)絡數(shù)據(jù)備份情況。故障應急預案制定及執(zhí)行情況。故障隱患的檢查及解決情況。第三章設備管理制度1目的規(guī)范網(wǎng)絡通信設備管理活動，提高設備管理水平，保證設備安全穩(wěn)定運行，保證網(wǎng)絡通信安全和持續(xù)發(fā)展能力。2適用范圍本制度適用于各專業(yè)網(wǎng)絡中各類設備的管理。3組織結構和職責組織結構設備管理實行總部、分公司二級管理。在總部層，由總部IT部負責全網(wǎng)設備管理工作的監(jiān)督指導；在分公司層，由分公司IT部負責本地設備管理具體實施。職責總部IT部負責監(jiān)督全網(wǎng)設備管理工作?？偛縄T部管理全網(wǎng)本專業(yè)設備，制定設備管理工作的規(guī)劃和有關規(guī)定，監(jiān)督、檢查、考核和組織、協(xié)調各分公司設備管理工作，組織調查、分析、處理設備特大事故。分公司IT部負責制定本地設備綜合管理目標，建立健全本地各類設備的管理規(guī)章制度，負責對設備事故的調查、分類、處理及上報工作，及時報告設備情況和存在問題，提出處理意見。分公司IT部門負責做好本地設備的基礎管理和專業(yè)管理工作，建立設備技術檔案，定期檢查落實情況，落實設備管理的崗位責任制，及時報告主要設備存在的問題，提出處理意見和實施計劃，及時報告設備事故情況。4基本要求網(wǎng)絡、通信設備要列入固定資產(chǎn)統(tǒng)一管理，設備類的固定資產(chǎn)管理歸口資產(chǎn)管理部門。所有作為固定資產(chǎn)的設備，應統(tǒng)一分類編號、建帳、立卡，做到帳、卡、物相符，及時記錄增減情況，準確掌握設備的數(shù)量、質量和性能。充分利用信息技術手段，建立動態(tài)設備數(shù)據(jù)庫，不斷提高設備管理的經(jīng)濟效率和管理水平。要做好設備檔案工作，做到資料齊全，使用、維修原始記錄準確完整。加強設備管理方面的資料積累和統(tǒng)計分析工作，建立設備的統(tǒng)計制度。建立機歷卡制度，每臺（架）設備要設立格式統(tǒng)一的機歷卡，掛在設備的適當位置，機歷卡要注明設備的名稱、型號、廠家、投產(chǎn)日期以及維護記錄，機歷卡要統(tǒng)一制作，由維護人員填寫，管理部門負責檢查。各分公司IT部門應明確有專人負責設備管理，使用時應嚴格遵守操作規(guī)程。重視設備現(xiàn)場管理，做好清潔、檢查、維護和調整工作。系統(tǒng)設備是完成網(wǎng)絡、通信任務的物質基礎，必須管理好、維護好、使用好。設備嚴禁挪作它用。設備的專用附件、備件要做到隨機專用，妥善保管。備用設備不得隨便拆除其機盤和元件，要保持原機的正常狀態(tài)，定期試用。設備保管均應建立相應的庫房，分別存放，符合干燥、通風、安全的要求。對某些精密、貴重設備，應視具體保管要求，采取相應的防塵、防震、恒溫等措施。設備清查工作原則上每年進行一次，清查內容包括：帳物是否相符、設備使用情況、設備事故報告。清查工作由分公司自查為主，集團公司應根據(jù)分公司自查的材料，進行核實。各分公司發(fā)生的設備事故，必須按有關規(guī)定和職責范圍組織調查、分析、處理上報。事故等級的劃分按各專業(yè)維護規(guī)程規(guī)定執(zhí)行。5設備完好標準主要功能與性能指標、業(yè)務能力應符合或高于規(guī)程規(guī)定的標準。結構完整、部件齊全、外觀整潔完好。設備能正常運行、使用良好。技術資料、圖紙齊全并與實物相符。6設備的改造與更新設備的改造與更新按固定資產(chǎn)改造更新流程辦理，必須事先作出設計和技術經(jīng)濟論證，并納入分公司年度計劃，按設備管理權限報批后組織實施。設備改造竣工后，分公司應按設計要求及有關規(guī)程進行驗收和試運行。對下列情況之一的設備可予以報廢（損）更新：已達到使用年限，并喪失使用價值的。經(jīng)過測試，大修理后技術性能仍不能滿足要求和安全的。設備老化、技術落后、耗能高、效率低或造成事故，大修理后雖能恢復使用，但不如更新經(jīng)濟的。國家或主管部門規(guī)定淘汰的設備。因事故毀壞，且無法修復的。7檢查與考核總部IT部和總部有關部門對分公司進行檢查和考核；對在設備綜合管理中作出顯著成績的單位和個人應予以表彰和獎勵。對設備管理混亂，而影響設備正常使用的單位，應令其限期整頓，并根據(jù)情節(jié)輕重追究有關領導和有關責任人的責任。對玩忽職守、違章指揮、違章操作、誤操作造成設備事故和經(jīng)濟損失的，根據(jù)情節(jié)輕重，分別追究經(jīng)濟責任和行政責任。第四章維護人員管理制度1目的加強維護人員管理，提高維護人員素質，造就優(yōu)秀的維護人才，提高網(wǎng)絡運行維護工作的水平，促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。2適用范圍本制度適用于集團內部所有網(wǎng)絡通信運行維護人員的管理。3組織結構和職責組織結構維護人員管理服從人力資源管理的規(guī)定，實行總部、分公司二級管理。職責總部IT部負責各分公司維護人員的業(yè)務技能、上崗資質、工作質量的監(jiān)督和考核。總部負責制定本專業(yè)運行維護崗位、維護人員配置原則，監(jiān)督、檢查、考評各分公司對維護人員的管理情況。分公司IT部負責本分公司維護人員的監(jiān)督管理，配合分公司人力資源部進行維護人員的考核。分公司負責本部門維護人員的日常管理，合理分配維護工作任務，考評維護人員技能和工作情況，配合分公司人力資源部進行維護人員的考核。4維護人員管理的基本要求按照“因事設崗，以崗定責，以工作量定員”的原則，科學合理地配置。維護人員必須熟練掌握本專業(yè)的運行維護技能，勝任本職工作。維護人員數(shù)量的確定應少而精，提倡一專多能，提高工作效率。由于采用集中維護和網(wǎng)管中心的維護體制，各專業(yè)維護人員的數(shù)量原則上應比傳統(tǒng)配置的數(shù)量要少，相關規(guī)程確定的數(shù)量應作為上限數(shù)值參考。維護人員的技術業(yè)務層次應分為三級，各IT部門要以實際技術水平和工作能力為主考核維護人員，在維護隊伍中引進必要的競爭機制，實行必要的淘汰制。維護人員應持證上崗，努力提高自己的技術業(yè)務水平和維護管理能力，努力培養(yǎng)敬業(yè)愛崗精神。加強維護隊伍建設，培養(yǎng)造就一批運維專家人才，逐步加強設備和系統(tǒng)的核心技術掌握，提高網(wǎng)絡運行維護的水平。5維護人員應具備的條件肯于吃苦，勤于鉆研，良好的職業(yè)道德，團隊意識強。良好的溝通、綜合分析和邏輯思維能力，較高的服務意識。扎實的專業(yè)知識理論基礎，了解通信、網(wǎng)絡的基本原理及網(wǎng)絡元素的構成。遵守運行維護的各項工作規(guī)定，掌握本專業(yè)知識“應知、應會”。能夠熟練使用本專業(yè)通信、網(wǎng)絡維護測試儀器、儀表。在專業(yè)領域具備優(yōu)化分析、達到解決問題、完成職責的綜合能力。6考核維護人員的業(yè)務考核，由所屬部門、分公司按照專業(yè)技術崗位的要求進行。維護人員的管理工作考核，由所屬部門、分公司按照崗位職責的要求進行。各分公司應根據(jù)各項業(yè)務指標、網(wǎng)絡質量指標，制定相應的考核辦法，對維護人員進行定期考核。工作突出、成績顯著的應給予相應的獎勵；對維護認識和維護工作不到位，綜合考核連續(xù)兩年居后的應予警示直至更換。7培訓為全面提高維護人員的綜合業(yè)務水平，各分公司應對維護人員實行崗位培訓制，包括上崗培訓、崗位培訓、轉崗培訓，培訓考核合格作為任職的必備條件之一。維護人員參加培訓，由各分公司負責對其培訓情況進行有效性評價，并建立相應的培訓檔案。第五章維護資料管理制度1目的規(guī)范維護資料的使用和管理，保證維護資料的完整性和有效性，為維護工作的開展提供基礎依據(jù)。2適用范圍本制度適用于各專業(yè)各類維護技術檔案資料、分析報告和原始記錄的管理。3組織機構和職責維護資料管理實行總部、分公司二級管理。在總部層，總部IT部負責監(jiān)督、檢查分公司維護資料管理情況，并負責做好本部門維護資料管理工作；在分公司層，分公司IT部負責監(jiān)督、檢查分公司各專業(yè)部門維護資料管理情況，并負責做好本部門維護資料管理工作。各級維護（監(jiān)督）部門應指定專人負責維護資料的管理。4管理內容技術檔案資料（1）機房布局及設備裝配資料、（2）系統(tǒng)網(wǎng)絡結構框圖、局數(shù)據(jù)資料（3）機架配置表（4）光纖、電纜路由圖（5）電源系統(tǒng)資料（6）各種維護規(guī)章制度和維護手冊（7）突發(fā)事件的應急預案（8）其它技術檔案資料原始記錄和分析報告（1）巡視記錄等（2）系統(tǒng)運行記錄(含系統(tǒng)再啟動記錄)（3）機房入室登記表（4）故障記錄和分析報告（5）軟件和數(shù)據(jù)修改記錄（6）硬件、備份更換及相關信息匯總記錄（7）開工資料(包括工程設計、安裝、調測及開通試運行、工程竣工資料)（8）網(wǎng)絡優(yōu)化資料（9）運行維護作業(yè)表（10）各類技術培訓資料及設備合同的售后服務內容（11）其它各類原始記錄和分析報告5管理要求各類維護資料必須實施流程受控管理，應結合ISO9001有關技術資料管理要求,按照《IT運維質量管理體系文件標識規(guī)范》和總部相關規(guī)定要求進行管理。收發(fā)和復制各IT部門應嚴格管理到達本部門以及從本部門發(fā)出的各種維護資料和報告，包括總部文件、公司文件、工單、請示報告、分析報告、優(yōu)化報告、故障報告、工作計劃、工作匯報，各級IT部門應盡可能通過電子化方式進行信息管理和發(fā)布。各類文件及資料的簽批和轉發(fā)必須有相關部門負責人簽字，文件執(zhí)行后必須有執(zhí)行人簽字。各類文件及資料需要復印拷貝的，要經(jīng)部門負責人或發(fā)文部門批準。歸檔保管各類技術、業(yè)務文件和資料要按年集訂成冊后歸檔。工程設計、安裝、調測及驗收文件，應按規(guī)定及時交檔案管理部門存檔。各類文件及資料應妥善保存和使用，不準亂涂、更改。熱敏紙傳真類文件應以復印件的形式保存。維護資料應指定專人管理，并存放在專用柜內，按順序排列編號，每次使用完畢后歸放原位。文件資料的保存形式可以是復印件或電子件，并盡量以電子件方式保存，便于查閱。一般原始記錄應整理成冊，妥善保管。資料借用使用的技術檔案、資料不得攜帶出機房，應設專柜存放，并指定專人定期檢查管理。各種文件資料未經(jīng)批準不能私自外借。借閱資料時應填寫“資料借用及歸還記錄表”，交由資料管理員存檔。在借閱期間不得丟失、涂改、損壞、帶出機房，如需帶出機房需報相應領導批準。資料變更要保證各類資料與實際相符。當設備有變動時，資料也應隨之變動。設備變更后，相關資料圖紙應指定人員作相應改動，并將變更部分資料存檔。在新文檔取代舊文檔時，資料管理員應及時注銷舊文檔。存儲介質管理各級IT部門必須準備一定數(shù)量的存儲介質作為存貯文件使用。各類存儲介質要妥放于專柜中,以保證安全和使用方便。各類存儲介質要置放在溫、濕度適宜的環(huán)境中,注意避免強光、強磁的影響,避免擠壓。必須按照相關技術要求進行定期和必要的存儲介質轉錄工作。嚴格按照規(guī)定步驟操作,防止信息遺失。保管期限技術檔案、資料應長期保管。原始記錄、報表及其它相關資料應分月整理成冊，集中存放，保管期為一年，重大障礙記錄和重要報表應保留三年。各類報表資料記錄，至少保留三年，可保存在指定的電腦、光盤中，并做好備份，過期報表資料應定期銷毀。各類傳真件的備份歸檔應每月進行一次，保留一年，定期銷毀。各類維護資料和文件的保管、使用和銷毀，要嚴格按照國家和總部有關保密規(guī)定和檔案管理的法規(guī)執(zhí)行。過期文件應在專人監(jiān)管下統(tǒng)一銷毀。各類技術資料和原始記錄如有丟失應查明原因及時上報。6檢查與考核總部IT部和總部相關部門對分公司維護資料管理進行檢查和考核；分公司IT部對分公司相關專業(yè)部門維護資料管理進行檢查和考核。對維護資料管理混亂，影響正常業(yè)務的部門，應令其限期整頓，并根據(jù)情節(jié)輕重追究有關領導和有關責任人的責任。第六章運維流程IT框架流程分類流程名稱流程描述及分類服務支持事故管理故障處理事故發(fā)生后，第一時間及時的恢復服務、上報各級主管及相關人員，有些在規(guī)定時間不能解決或沒有解決方案時，就需要將事故的處理任務交給更有經(jīng)驗和有權限的支持人員。并協(xié)調資源快速的解決。性能事故處理對系統(tǒng)性能問題的事故進行及時處理。事故自動恢復當事故發(fā)生后，自動重起進行恢復。事故手工申報事故發(fā)生后，第一時間及時的恢復服務、上報各級主管及相關人員，并協(xié)調資源快速的解決。事故解決升級由于現(xiàn)場技術能力有限無法解決的事故或在規(guī)定時間無法提出行之有效的解決方案時，需將事故進行升級處理，交給更有經(jīng)驗和有權限的支持人員，請求協(xié)助。事故跟蹤升級若事故不能在指定時間內完成，可以馬上升級。事故報告當事故發(fā)生時，在分析和調查后，提出相應的報告。事故緊急啟動方案事故發(fā)生了一段時間，緊急聯(lián)系廠家或者相關合作伙伴來解決問題。故障處理預演對故障進行模擬式的處理。問題管理問題記錄建立問題記錄流程，將自己已解決或未解決的問題及故障登記出來，供大家參考或分析解決。問題關閉關閉問題問題跟蹤協(xié)調各方資源，對問題進行詳細的跟蹤分析，并確保問題解決。配置管理配置審計對所有配置項進行賬目式的核對。配置信息登記記錄和維護IT系統(tǒng)配置情況，包括配置，配置項，版本、規(guī)格、數(shù)量等等。配置報告定期報告所有受控配置項的當前狀態(tài)及其變更更軌跡。變更管理主機與操作系統(tǒng)配置變更發(fā)現(xiàn)主機系統(tǒng)、網(wǎng)絡、軟件、配套環(huán)境等方面的操作或變更。網(wǎng)絡配置變更發(fā)現(xiàn)應用配置變更發(fā)現(xiàn)口令變更發(fā)現(xiàn)自動發(fā)現(xiàn)口令被修改，通知IT服務經(jīng)理?？诹钍止ぷ兏到y(tǒng)口令需要定期維護更改、VPN口令申請。用戶信息變更人員信息維護-人員注冊注銷、調動。系統(tǒng)需求變更牽涉到能力管理。發(fā)布管理Delta上線