客戶關(guān)系管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)作者:田同生時(shí)間：2003年9月15日晚19：00地點(diǎn)：北京大學(xué)英杰交流中心主持人：謝謝閱讀管理的中國(guó)實(shí)戰(zhàn)感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀我，我會(huì)把這個(gè)提問條交給專家，然后我們會(huì)有選擇性地回答提問。精品文檔放心下載講座之后，會(huì)給大家一個(gè)提問的時(shí)間，一個(gè)交流的時(shí)間。所以大家在聽的時(shí)候，精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀律，希望大家可以理解。希望大家在這一期的講座過程當(dāng)中有所收獲。謝謝。精品文檔放心下載我給大家介紹一下這位是光華管理學(xué)院的市場(chǎng)營(yíng)銷系教授張紅霞老師。精品文檔放心下載謝謝閱讀理管理的獨(dú)立咨詢師田同生先生。精品文檔放心下載他在2001年8月曾經(jīng)出版了《客戶關(guān)系管理的中國(guó)之路》這樣一本書，是由機(jī)感謝閱讀械工業(yè)出版社出版。那么2002年的8月他的新作《中國(guó)CRM實(shí)戰(zhàn)》又出版了。謝謝閱讀如果我們大家有興趣的話，可以去購買。謝謝閱讀田同生：謝謝案例中心給我這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，我在2001年的時(shí)候曾經(jīng)在光華管理謝謝閱讀學(xué)院那邊給MBAMBA的謝謝閱讀MBA的學(xué)員感謝閱讀感謝閱讀我不是在大學(xué)里面做學(xué)問、教書。感謝閱讀精品文檔放心下載插到講座里，希望這些實(shí)戰(zhàn)能夠?qū)Υ蠹矣幸恍﹩l(fā)。這是前幾天發(fā)表在萬科周刊上一個(gè)帖子，全文如下：[安雅]于2003-8-2911:58:25加貼在王石Online精品文檔放心下載謝謝閱讀被萬科派駐到了另一個(gè)城市。坐在出租車上，開始痛恨城市的悲哀：為錢所趨，精品文檔放心下載感謝閱讀班與家人圍爐而聚，有多少人周末可以一家人盡享天倫之樂----太多太多的理謝謝閱讀由和原因停留在工作中，駐留在生活的壓力下，總是以為以后有時(shí)間、有機(jī)會(huì)。精品文檔放心下載謝謝閱讀互相照應(yīng)人間冷暖，可是，城市的冷漠卻使初衷漸行漸遠(yuǎn)。911災(zāi)難使美國(guó)人重謝謝閱讀新審視親情，回歸家庭，難道必須到災(zāi)難發(fā)生后人類才能真正認(rèn)識(shí)到自己？精品文檔放心下載10感謝閱讀謝謝閱讀理由理解最后的結(jié)果：為了事業(yè)，為了自身的發(fā)展，甚至為了公司的發(fā)展但精品文檔放心下載是對(duì)于家庭呢？更多的責(zé)任要有一人承擔(dān)，孩子、老人-----如果對(duì)方在異地發(fā)感謝閱讀精品文檔放心下載償或是否有這樣的保險(xiǎn)機(jī)會(huì)？謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀新組建家庭，這樣的經(jīng)濟(jì)成本小且能穩(wěn)定軍心，企業(yè)可持久發(fā)展。精品文檔放心下載這個(gè)帖子出來第二天的時(shí)候，萬科董事長(zhǎng)王石正好參加“北大管理案例中心和感謝閱讀感謝閱讀在會(huì)場(chǎng)回了這個(gè)帖子。下面是當(dāng)時(shí)王石的回帖：[王石]于2003-8-3017:13:47加貼在王石Online謝謝閱讀感謝閱讀穩(wěn)的日子，由于先生外派，打破了平衡。做為萬科的董事長(zhǎng)深表歉意！謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀員。謝謝閱讀的人力資源政策有明確規(guī)定：1）鼓勵(lì)配偶一起到外派的城市，并協(xié)助找工作；感謝閱讀23）對(duì)調(diào)動(dòng)的經(jīng)理給以搬家安置費(fèi)……萬感謝閱讀理念理所當(dāng)然包括了對(duì)職員家庭生活的健康豐盛，夫謝謝閱讀感謝閱讀健康豐盛就是不成立的，或者是不完整的。對(duì)于不愿意隨先生/女士外調(diào)的家屬，萬科尊重家屬的意見，盡可能做出雙方合感謝閱讀適的安排。萬科人力資源部門會(huì)就你提的問題反思檢討。再次表示歉意！（上海最受尊敬企業(yè)頒獎(jiǎng)會(huì)議茶歇回復(fù)）謝謝閱讀精品文檔放心下載7精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀工作經(jīng)歷。員工只有異地調(diào)動(dòng)之后，晉升的速度才會(huì)快。萬科目前在中國(guó)16個(gè)謝謝閱讀城市有它的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，外派員工和交流調(diào)換已經(jīng)成了很平常的事情。精品文檔放心下載那么去年年底的時(shí)候，萬科通過一個(gè)調(diào)查公司對(duì)萬科員工滿意度做了一個(gè)調(diào)查，感謝閱讀數(shù)據(jù)顯示200272％，感謝閱讀比2001年提高了6.6個(gè)百分點(diǎn)。剛才我們講得就是企業(yè)和員工之間的關(guān)系。也是去年年底的時(shí)候，萬科對(duì)它在全國(guó)10個(gè)城市42000個(gè)客戶進(jìn)行了調(diào)查，萬謝謝閱讀科老業(yè)主整體滿意度為78567750％。精品文檔放心下載精品文檔放心下載從網(wǎng)上下載的一些片斷：“有時(shí)候自己睡覺，衣服晾在外面，下雨了也不知道。感謝閱讀謝謝閱讀細(xì)，我覺得蠻好的?！备兄x閱讀感謝閱讀”感謝閱讀“客戶是萬科存在的全部理由感謝閱讀客戶滿意的程度，已經(jīng)成為萬科企業(yè)核心價(jià)值觀的重要組成部分。精品文檔放心下載談過企業(yè)與客戶的關(guān)系之后，我們?cè)賮砜纯慈f科的合作伙伴。精品文檔放心下載2003年4月30“2003：精品文檔放心下載生活無限。2001年3“董事長(zhǎng)感謝閱讀缺一不可”帖子提出建議：“建議再加上‘善待合作單位’--廣義客戶的概念精品文檔放心下載就齊了。”王石的回復(fù)非常積極：“善待合作單位，說得好！相對(duì)于金融，我們感謝閱讀精品文檔放心下載系?！睂?shí)際上，這一話題當(dāng)時(shí)已經(jīng)在討論之中。就在同一個(gè)月，萬科出臺(tái)了《材精品文檔放心下載料設(shè)備采購規(guī)定》，推出新的統(tǒng)一采購模式，并引入了“戰(zhàn)略供應(yīng)商”概念。3謝謝閱讀月7日，萬科聯(lián)動(dòng)網(wǎng)站（5月感謝閱讀謝謝閱讀油公司等四家企業(yè)成為萬科第一批集團(tuán)戰(zhàn)略供應(yīng)商。2002感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載面影響力的不二助力。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀是需要不斷發(fā)展的。無論是營(yíng)銷理論界，還是IT界，對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)都在深化，都在“與時(shí)精品文檔放心下載俱進(jìn)。現(xiàn)在的客戶關(guān)系管理，增加了了伙伴關(guān)系管理，增加了員工關(guān)系管理。謝謝閱讀感謝閱讀者，也是一個(gè)客戶關(guān)系管理的倡導(dǎo)者。感謝閱讀CRM軟件，你怎么說他在做客戶關(guān)系管理呢？由于宣傳方感謝閱讀謝謝閱讀蘭學(xué)者格羅魯斯就曾經(jīng)說過，IT謝謝閱讀客戶關(guān)系管理就是廣義的客戶關(guān)系管理，它的內(nèi)容包含著客戶管理、員工管理、謝謝閱讀合作伙伴管理，甚至還有品牌管理等等內(nèi)容。歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，電子郵件：tiants@精品文檔放心下載為什么說沒有上CRM精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀PPT謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀理現(xiàn)代化的部分。：謝謝閱讀“以客戶滿意度為中心，以客戶關(guān)系管理理念為指導(dǎo)思想，以IT技術(shù)為支撐工感謝閱讀具。這就是我們?cè)谥袊?guó)客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)過程中形成的對(duì)這個(gè)概念的理解。我精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載指導(dǎo)思想，同時(shí)又要以IT技術(shù)作為支撐工具。CRM軟件就是精品文檔放心下載CRM感謝閱讀精品文檔放心下載就要依靠手里掌握著一件兵器了。為什么萬科不用CRM謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載適合自己的定海神針嗎？但是對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說光靠自己那點(diǎn)武功實(shí)在是不行謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀它不妨礙我們實(shí)戰(zhàn)就行。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載著企業(yè)的客戶關(guān)系管理就能做好。我曾經(jīng)在《IT經(jīng)理世界》上發(fā)表過一篇文章：感謝閱讀叫做“CRM的不等式，其中一個(gè)不等式就是“客戶關(guān)系管理不等于CRM”。我們精品文檔放心下載精品文檔放心下載企業(yè)花錢買了CRM精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀客戶關(guān)系管理的東西在中國(guó)就做不下去。感謝閱讀件的CRM精品文檔放心下載以通過和ITIT技術(shù)謝謝閱讀精品文檔放心下載就完全可以實(shí)現(xiàn)我們以往不能實(shí)現(xiàn)的與客戶的溝通。我們?cè)?jīng)服務(wù)過一個(gè)客戶，精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀別克的，或者說買了賽歐的，你們可能對(duì)8008202020這個(gè)電話號(hào)碼不陌生，因精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載通過技術(shù)使這個(gè)管理思想可以發(fā)揚(yáng)光大了。120謝謝閱讀多人，其中有一個(gè)銷售副總跟我說，說田老師我們公司要做CRM，但是我們有一謝謝閱讀CRM精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載如果沒有一個(gè)保證CRM感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀東西還要靠我們口傳心授這種方式才能實(shí)現(xiàn)，僅有IT“CRM精品文檔放心下載“如同HR是人力資源管理科學(xué)和IT技術(shù)相結(jié)合的謝謝閱讀產(chǎn)物一樣，CRM則是客戶關(guān)系管理科學(xué)與IT感謝閱讀有的部分可以通過IT手段去實(shí)現(xiàn)，并發(fā)揚(yáng)光大，但是也有一些部分則不能夠依感謝閱讀靠IT手段去實(shí)現(xiàn)，它還必須要借助于傳統(tǒng)的“口傳心授”的方式才能夠?qū)崿F(xiàn)。感謝閱讀精品文檔放心下載對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)知、理解、參與，組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整等等，都是依靠IT手段精品文檔放心下載的方式則是推進(jìn)CRM這感謝閱讀個(gè)IT手段的重要的、必不可少的環(huán)節(jié)?，F(xiàn)實(shí)中我們看到，很多企業(yè)迫切需要的首先是客戶關(guān)系管理，其次才是CRM。換感謝閱讀CRM系統(tǒng)是不夠的，必須要為他們提供謝謝閱讀客戶關(guān)系管理的思想，他們所需要的客戶關(guān)系管理思想并不是從天上掉下來的，精品文檔放心下載而是從這些企業(yè)的實(shí)踐中總結(jié)提煉出來的。因此，在國(guó)內(nèi)本土企業(yè)推進(jìn)CRM，必感謝閱讀須要有客戶關(guān)系管理作為基礎(chǔ)，由客戶關(guān)系管理理念引路，CRM才會(huì)有出路。我精品文檔放心下載們也看到，一些實(shí)施了CRM的企業(yè)現(xiàn)在還要補(bǔ)上客戶關(guān)系管理思想這一課?！痹敻兄x閱讀見《IT經(jīng)理世界》2003年第七期。謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀心嗎，它的IT技術(shù)不是國(guó)內(nèi)最好的嗎，但是它對(duì)我的服務(wù)實(shí)在是太差了。為什精品文檔放心下載么工商銀行就不可以安排客戶休息的時(shí)間她上班呢？安排一個(gè)人值班就行了嗎，謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載術(shù)就完全可以完成的?，F(xiàn)在中國(guó)的很多電信企業(yè)又把客戶關(guān)系管理變成了技術(shù)，據(jù)說已經(jīng)花了幾千萬，精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀“先做CRM企業(yè)，精品文檔放心下載后上CRM系統(tǒng)，很多人就打電話罵我，說你這不是要斷我們IT公司的財(cái)路嗎。感謝閱讀感謝閱讀多企業(yè)迫切需要的是客戶關(guān)系管理的思想，其次才是CRM，僅給他們提供CRM系感謝閱讀CRM實(shí)戰(zhàn)的一精品文檔放心下載點(diǎn)體會(huì)。去年曾經(jīng)在《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》上看過一篇文章，“CRM原罪：25種管理工具排感謝閱讀名倒數(shù)第三CRM）失敗感謝閱讀的討論一浪接過一浪。GartnerGroupCRM項(xiàng)目的公司中有55％未能實(shí)謝謝閱讀現(xiàn)最初的期望值。Bain＆Company去年對(duì)451名高級(jí)主管的一次調(diào)查評(píng)估中發(fā)現(xiàn)，精品文檔放心下載CRM在25Bain＆Company還發(fā)精品文檔放心下載現(xiàn)，有1／5的用戶認(rèn)為公司的CRM創(chuàng)新不僅沒有實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而且還破壞感謝閱讀CRMIT應(yīng)用投資相比，謝謝閱讀許多公司還是期望在CRM項(xiàng)目上投入更多的資金。MetaGroup預(yù)測(cè)CRM軟件的市謝謝閱讀場(chǎng)將從2001年的200億美元上升到2003年的460億美元。根據(jù)精品文檔放心下載ForresterResearch的研究，美國(guó)企業(yè)實(shí)施一個(gè)大型的CRM項(xiàng)目要花費(fèi)600萬至感謝閱讀1300謝謝閱讀與供應(yīng)商所聲稱的90天實(shí)施時(shí)間相比，更多的CRM系統(tǒng)實(shí)施需要花費(fèi)2年以上謝謝閱讀的時(shí)間?！?00個(gè)企業(yè)中有45感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀厄姆說：“客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的一個(gè)態(tài)度、傾向、價(jià)值觀。感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載格羅魯斯曾經(jīng)多次來過中國(guó)，他對(duì)管理營(yíng)銷是蠻有研究的，他說IT對(duì)客戶關(guān)系精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載所以說我記得北京零點(diǎn)調(diào)查公司曾經(jīng)在北京做過一個(gè)調(diào)查，說WTO謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載面很重要的一個(gè)東西。感謝閱讀理是武功，CRM是兵器。剛才又講了營(yíng)銷界對(duì)客戶關(guān)系管理的概念，我們接下來精品文檔放心下載講IT界對(duì)客戶關(guān)系管理的概念。因?yàn)槲覀冊(cè)趯?shí)戰(zhàn)的過程中看到，它們兩個(gè)東西謝謝閱讀感謝閱讀使用，IT精品文檔放心下載一定要清楚一點(diǎn)。這是IT的概念。這是全世界很有名的一個(gè)咨詢公司Gartner關(guān)于CRMCRM就是謝謝閱讀感謝閱讀的收益率。這是別人翻譯過來的，我到現(xiàn)在也不明白什么叫全方位的客戶視角，感謝閱讀感謝閱讀到底它能做什么？IT如何幫助企業(yè)做事才是最重要的。那么CRM的焦點(diǎn)是什么，精品文檔放心下載“CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶感謝閱讀關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。它的目標(biāo)感謝閱讀感謝閱讀及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體感謝閱讀化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM在整個(gè)客戶生命期中都謝謝閱讀以客戶為中心，這意味著CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。CRM應(yīng)用軟感謝閱讀謝謝閱讀意力集中于滿足客戶的需要上。CRM精品文檔放心下載電話接洽以及Web謝謝閱讀渠道與之進(jìn)行交流。”我們剛才講了，管事靠流程，管人靠制度，實(shí)際上就是IT技術(shù)在這里把你的每謝謝閱讀精品文檔放心下載案例，給大家看一看。它是把各個(gè)可以通過IT技術(shù)實(shí)現(xiàn)的流程，都固化在軟件感謝閱讀里，讓你按照流程的先后順序和優(yōu)先級(jí)去進(jìn)行工作。CRM在整個(gè)客戶生命周期中精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載能劃分的，一個(gè)房地產(chǎn)公司，它有策劃部，有營(yíng)銷部，有工程部，有物業(yè)管理，精品文檔放心下載有銷售。那么在借助于CRM這個(gè)IT技術(shù)的情況下，它可以使各個(gè)部門之間的信精品文檔放心下載感謝閱讀計(jì)流程，從每一個(gè)來訪客戶一直到最后成交，涉及到的關(guān)于這個(gè)客戶的信息流、精品文檔放心下載謝謝閱讀一瞬間的表現(xiàn)。精品文檔放心下載2002謝謝閱讀CRM，他們?yōu)槭裁匆瞿?，他們老總跟我說，他說我就希望我的銷售人員不僅僅精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀支持的情況下，兩萬多客戶的信息絕對(duì)沒有辦法記住，而且對(duì)銷售人員的考核，感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀不到的。我們?cè)谥vCRM的時(shí)候，不能不講到ERP。我想在座的很可能有工廠里出來的，或精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載ERPERP的軟件有OracleSAP謝謝閱讀ERP的東西在制造企業(yè)用的很多呢，實(shí)際上當(dāng)初是有這樣一個(gè)感謝閱讀謝謝閱讀IT謝謝閱讀來幫他安排物流。它是以已經(jīng)接到訂單為前提的。好多人說ERP和CRM的區(qū)別是什么，ERP的前提是我已經(jīng)有大量的訂單，我生產(chǎn)謝謝閱讀不出來，我是通過ERP安排生產(chǎn)；CRM的前提是什么我沒有一個(gè)訂單，我要去拿謝謝閱讀CRM精品文檔放心下載ERP的前提是我有很多訂單，我在后臺(tái)怎么處理這些訂單，把訂單分派給我的各精品文檔放心下載感謝閱讀ERPERP謝謝閱讀的時(shí)候得到了IT技術(shù)對(duì)他們的實(shí)惠，覺得我通過計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以很快提升了謝謝閱讀我的效率，提高了我的生產(chǎn)率，那么我們能不能把計(jì)算機(jī)技術(shù)放到銷售方面呢，精品文檔放心下載IT技術(shù)在在銷售方面漸漸形成了固化客戶關(guān)系管理理念的CRM感謝閱讀軟件。那么在把焦點(diǎn)從后臺(tái)轉(zhuǎn)向前端的時(shí)候，大家發(fā)現(xiàn)，生產(chǎn)過程實(shí)際上是不復(fù)雜的，精品文檔放心下載而銷售過程卻是最復(fù)雜的。在傳統(tǒng)的銷售是以交易為中心的，它的理論基礎(chǔ)是感謝閱讀4P，而在關(guān)系營(yíng)銷階段則不同了，它不是一個(gè)價(jià)值分銷，它成為一個(gè)價(jià)值創(chuàng)造，精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀開始研究CRM20％的客戶創(chuàng)造了80感謝閱讀20謝謝閱讀80％的汽車。房地產(chǎn)也是這樣，絕對(duì)不是20％的業(yè)主，買了80％的房子。在這感謝閱讀精品文檔放心下載銀行、電信、零售超市，在那些地方是合適的。汽車是個(gè)什么產(chǎn)品呢，汽車的生命周期按照國(guó)外的統(tǒng)計(jì)，6年是一個(gè)周期，一個(gè)謝謝閱讀車主每隔6精品文檔放心下載每隔多少年呢，據(jù)說每隔18年，這是國(guó)外的速度，你今年買了這個(gè)房子，過18感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載美，他們每賣掉100輛通用公司汽車的時(shí)候，他們發(fā)現(xiàn)有65輛是他們的老客戶精品文檔放心下載精品文檔放心下載的時(shí)候，做了大量的調(diào)整，大家很可能都讀過上海通用的一個(gè)案例，是談賽歐。謝謝閱讀30多萬，精品文檔放心下載6感謝閱讀年以后他還會(huì)買一輛新車。買了通用公司汽車的人，有65%的人會(huì)再次選擇通用精品文檔放心下載的產(chǎn)品。上海通用要把產(chǎn)品從高端降到低端，從35萬的別克做到10萬的賽歐，感謝閱讀好把在座的年輕人，企業(yè)白領(lǐng)、小資統(tǒng)統(tǒng)的俘虜?shù)?，你先購買10萬元的賽歐作謝謝閱讀為我通用的客戶，6年之后當(dāng)你事業(yè)有成的時(shí)候，當(dāng)你的荷包滿了購買高檔車的精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載管理，來自它的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)，來自它的實(shí)戰(zhàn)。在客戶關(guān)系管理的研究中，我發(fā)現(xiàn)并不是所有的客戶都愿意和企業(yè)保持關(guān)系的，精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀管理客戶，將使企業(yè)受益無窮?！闭勱P(guān)系就考慮到服務(wù)，那么客戶關(guān)系管理理念精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀房地產(chǎn)的案例，我家里的水龍頭壞了，漏水，我打一個(gè)電話，給物業(yè)管理公司，謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀它的難度在哪里，就在于它是一個(gè)客戶感知價(jià)值?？蛻舾鶕?jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，謝謝閱讀精品文檔放心下載發(fā)展，形成了什么，形成了客戶的忠誠度。感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀30感謝閱讀購率才能達(dá)到80謝謝閱讀謝謝閱讀你可以容許它的錯(cuò)誤。但是，你如果不熟悉那個(gè)品牌的話，你根本不能容忍它。謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀就是客戶對(duì)你的容忍。謝謝閱讀是3％。在同類房地產(chǎn)公司里面是很低的。我去過天津一家房地產(chǎn)公司，它的營(yíng)精品文檔放心下載銷費(fèi)用是5％到8％，據(jù)說在萬科城市花園，馬路這邊是萬科的房子，馬路那邊謝謝閱讀是別人的房子，萬科同樣的房子要比別人的房子每平米貴1500塊錢。對(duì)面那家精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載可樂，這就是客戶關(guān)系，它已經(jīng)到了這種程度了。這個(gè)圖（PPT）就把滿意客戶向忠誠客戶發(fā)展過程中對(duì)企業(yè)帶來的盈利作了一個(gè)感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀靠的不是客戶重購率，是什么？依靠的是客戶推薦，這個(gè)客戶又推薦一個(gè)客戶，謝謝閱讀又推薦一個(gè)客戶。這是兩個(gè)不同的概念，一個(gè)叫重購率，一個(gè)叫推薦率。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀多的還是過程，大量的企業(yè)都不太注重過程。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載的時(shí)候，他們那里有一個(gè)客戶推薦了12套房子，我問他，你這個(gè)客戶在你公司謝謝閱讀謝謝閱讀費(fèi)用是多少，你賣出12套房子，你不給他一個(gè)表示，對(duì)公對(duì)私都是不合理的，謝謝閱讀實(shí)際上他給你做了很多銷售人員要做但是做不到的事。謝謝閱讀謝謝閱讀叉銷售。汽車行業(yè)有4S店，整車銷售、服務(wù)，零件供應(yīng)和信息反饋4位一體。精品文檔放心下載尤其是賣SUV謝謝閱讀車是豐田的霸道，因?yàn)槲冶容^喜歡吉普車，成都產(chǎn)的霸道40萬一臺(tái)，但是我買謝謝閱讀4個(gè)輪胎。謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀前買10元的車，現(xiàn)在買30萬元的車就是向上銷售。第四，采用CRM進(jìn)行營(yíng)銷。謝謝閱讀精品文檔放心下載一類客戶。精品文檔放心下載謝謝閱讀30感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀這樣的科長(zhǎng)可能有100100多個(gè)科長(zhǎng)變成我們的潛在客戶。精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載出擊。第五，通過客戶關(guān)系我們還可以降低很多企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。通過IT技術(shù)精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀CRM可以使企業(yè)獲得了更多的信息來精品文檔放心下載源，加強(qiáng)了改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)，使我們的產(chǎn)品可以做到銷售對(duì)路。精品文檔放心下載剛才講客戶關(guān)系管理，有管理思想，有IT。我們現(xiàn)在進(jìn)入到IT的一個(gè)具體的軟精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載管理，還有銷售后臺(tái)系統(tǒng)，還有分析。這就是一個(gè)客戶關(guān)系管理IT應(yīng)用的一個(gè)精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載都講一下，那個(gè)做不到，我只能是通過講幾個(gè)行業(yè)，給大家一些啟發(fā)。感謝閱讀謝謝閱讀不是唯一性，第二瓶和它一樣，房地產(chǎn)是不一樣的，樓層不一樣，面積不一樣，感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀房地產(chǎn)不行了。謝謝閱讀步，要和客戶簽定單，接下來是客戶要交定金。有的時(shí)候客戶帶著女朋友來逛，精品文檔放心下載身上只有30003000感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載子是8月318月31感謝閱讀9月59月5號(hào)有30精品文檔放心下載辦的是7成按揭，在10月30號(hào)這天客戶要到銀行辦理70％的按揭。精品文檔放心下載上海通用公司是中國(guó)最大的汽車廠，它做了CRM系統(tǒng)。那么它主要是管什么呢，感謝閱讀感謝閱讀人，還有一類是沒有買過通用汽車的人。你只要沒有買過車就是我通用的客戶，精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載35感謝閱讀謝謝閱讀就是這樣的。我研究過Oracle公司，那家公司最好的東西是什么，就是營(yíng)銷。感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀美國(guó)通用認(rèn)為今天你不是我的客戶，我明天讓你轉(zhuǎn)化過來，把原來那個(gè)車賣了。謝謝閱讀這就是中國(guó)企業(yè)和美國(guó)企業(yè)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)的區(qū)別。精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀讓你填表，問你是現(xiàn)在買車，是三個(gè)月買車，還是六個(gè)月買車，我都填過一次。感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載4%100個(gè)人看了資料只有謝謝閱讀496個(gè)人都是沒有用的，他當(dāng)然不愿意把資料給他。潛在客戶管理的謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀給，厚厚的資料全都寄給你了，所以中國(guó)公司對(duì)客戶關(guān)系管理基本是不太懂行，精品文檔放心下載在這方面都非常