優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容責(zé)任護(hù)士職責(zé)現(xiàn)代護(hù)士溝通技巧“病人無(wú)醫(yī)，將陷于無(wú)望；病人無(wú)護(hù)，將陷于無(wú)助”-我國(guó)首位南丁格爾獎(jiǎng)得主王琇瑛護(hù)理工作縮水專業(yè)定位發(fā)生偏差打針、發(fā)藥、完成醫(yī)囑是主業(yè)照顧病人是副業(yè)技術(shù)性工作基礎(chǔ)管理照護(hù)性家屬護(hù)工接送病人取藥醫(yī)囑.........辛辛苦苦干別人的活,沒(méi)有自己的專業(yè)學(xué)歷高了、職稱高了、年資高了，不愿留在病人身邊行業(yè)不滿、病人不滿、護(hù)士自己也不滿病人得不到需要的護(hù)理馬曉偉在中國(guó)南丁格爾論壇倡議：護(hù)理質(zhì)量再提高一步護(hù)士離病人再進(jìn)一步讓病人體會(huì)到南丁格爾就在病人的身邊、床邊就在醫(yī)院里把時(shí)間還給護(hù)士把護(hù)士還給患者回歸護(hù)理本源優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程主題：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理不是簡(jiǎn)單的洗頭、洗腳郭燕紅：衛(wèi)生部此次開(kāi)展示范工程的目的，并不是如某些媒體說(shuō)的那樣簡(jiǎn)單地給病人洗頭、洗腳。我們的目的是把護(hù)理工作全面、全程落實(shí)在病人身上。

主要指的是對(duì)病人的生活照顧、病情觀察、用藥指導(dǎo)及康復(fù)訓(xùn)練則是指從病人入院到出院的全過(guò)程，甚至包括出院以后的隨訪。優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容儀表：衣帽整潔，舉止端莊，文雅大方，面帶微笑，能給人留下一種自然、清新、溫和、善良、仁愛(ài)的“白衣天使”真實(shí)的形象。態(tài)度：語(yǔ)言表達(dá)要柔和，要用正規(guī)、和藹的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)與患者進(jìn)行交流，不能把情緒帶到工作中，即使是面對(duì)患者的抱怨，我們也要用平和的語(yǔ)氣去處理患者的問(wèn)題。主動(dòng)性：在護(hù)理的工作中一定要表現(xiàn)出主動(dòng)性和積極性。住院環(huán)境：布局整齊、設(shè)施齊全、房間整潔、安靜舒適。細(xì)節(jié)：細(xì)節(jié)決定著我們的工作方向決定著我們工作的質(zhì)量，決定著病人對(duì)我們的滿意程度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容預(yù)見(jiàn)性：護(hù)士針對(duì)患者的具體病情進(jìn)行綜合分析判斷，運(yùn)用醫(yī)學(xué)知識(shí)，找出現(xiàn)存和潛在的護(hù)理問(wèn)題，采取相應(yīng)的護(hù)理干預(yù)措施，有效地防范護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，即能夠提供超出患者預(yù)料的服務(wù)。從而減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。健康宣教：入院宣教；疾病相關(guān)知識(shí)的宣教；飲食、臥位、活動(dòng)等的宣教；需要手術(shù)者，術(shù)前術(shù)后的指導(dǎo)；預(yù)后的宣教；出院指導(dǎo)；心理護(hù)理宣教等等。有針對(duì)性的常規(guī)宣教和?？菩?。創(chuàng)造好的氛圍患者滿意度患者反饋意見(jiàn)和建議投訴虛心接受并表示感謝，科室認(rèn)真討論后，指定改進(jìn)措施服務(wù)性治療性微笑著認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫和解釋工作，并給予道歉，表示由于我們工作的不到位給病人帶來(lái)的不便而感到內(nèi)疚，讓病人感受到我們的誠(chéng)意，避免用些刺激性的話語(yǔ)，最后讓病人看到我們解決問(wèn)題的實(shí)際行動(dòng)。認(rèn)真聆聽(tīng)，并做好安撫及解釋工作，與醫(yī)生溝通，再次確認(rèn)治療方案責(zé)任護(hù)士職責(zé)一、在護(hù)士長(zhǎng)、責(zé)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)分管患者的各項(xiàng)護(hù)士工作。二、按整體護(hù)理要求，對(duì)所分管患者做到八知道(床號(hào)、姓名、診斷、病情、治療、護(hù)理、飲食和心理需要)。三、對(duì)新入院患者做好安排及介紹評(píng)估患者、制訂護(hù)理計(jì)劃及護(hù)理措施，并認(rèn)真書寫護(hù)理記錄單。四、負(fù)責(zé)整理床單位，發(fā)現(xiàn)床單元或物品損壞，及時(shí)通知相關(guān)人員處理。保持病區(qū)清潔、整齊。五、執(zhí)行醫(yī)囑，認(rèn)真核對(duì)，負(fù)責(zé)患者服藥、各種注射、治療及臨床護(hù)理。六、負(fù)責(zé)患者的被服更換、病室定時(shí)通風(fēng)，做好隔離患者的消毒隔離。七、按要求落實(shí)患者的基礎(chǔ)護(hù)理工作，在患者需要時(shí)提供洗頭、溫水擦浴、排泄等生活護(hù)理。做好新生兒護(hù)理工作。責(zé)任護(hù)士職責(zé)八、隨時(shí)巡視病房，密切觀察危重患者的生命體重及病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告，解決患者的需求。九、協(xié)助患者進(jìn)食，了解飲食情況。十、分發(fā)留驗(yàn)?zāi)颉⒈?、痰等?biāo)本容器，負(fù)責(zé)標(biāo)本收集、記錄出入量及護(hù)理記錄，監(jiān)測(cè)生命體征。十一、經(jīng)常和患者交談為，幫助患者了解自己的疾病情況和為恢復(fù)健康所采取的各項(xiàng)措施，鼓勵(lì)患者發(fā)揮主觀能動(dòng)性戰(zhàn)勝疾病。十二、定期參加護(hù)理查房，了解所負(fù)責(zé)患者的病情及特殊治療，對(duì)所分管患者提出護(hù)理措施。十三、參加臨床教學(xué)工作，負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)學(xué)生的臨床帶教。十四、督促出院、轉(zhuǎn)科、死亡患者的床單位清潔、終末消毒。十五、做好患者的健康教育及出院指導(dǎo)工作。現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧人類社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長(zhǎng)，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來(lái)越高。人們希望，為他們服務(wù)的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語(yǔ)、精湛的技術(shù)、高品位的服務(wù)幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見(jiàn)到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽?？下面，我們討論一下：現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧。溝通溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。人們?yōu)榱诉_(dá)到傳達(dá)思想，交換意見(jiàn)，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。溝通的基本要素舉例：新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能（事物）。護(hù)士作為信息發(fā)出者（信息源），必須選選擇患者能聽(tīng)懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血”（信息）這一溝通性事物用語(yǔ)言的方式表達(dá)出信息，用說(shuō)的形式（途徑）傳達(dá)給患者（信息接受者），如“明早6：00~6：30，早上班護(hù)士會(huì)到您的床旁抽血，請(qǐng)您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！”護(hù)士通過(guò)患者收到信息后發(fā)出的反饋信息即可判斷溝通效果（反饋）。溝通技巧溝通的方式語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通溝通的方式（一）、語(yǔ)言性溝通

使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱為語(yǔ)言性溝通，是人際溝通中最基本、最普遍的方式，用語(yǔ)言或文字表示。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)與患者交談，就容易造成溝通不良。語(yǔ)言性溝通常用的溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書面語(yǔ)言類語(yǔ)言語(yǔ)言性溝通口頭語(yǔ)言：以語(yǔ)言為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報(bào)、電話、討論等形式；書面語(yǔ)言：以文字或符號(hào)為傳遞信息的工具，如通知、報(bào)告、信件、文件、書籍、報(bào)紙、電視等都是書面的溝通方式。類語(yǔ)言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等的使用。類語(yǔ)言可以影響溝通過(guò)程中他人的興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說(shuō)話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象。

語(yǔ)言性溝通護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)護(hù)士需要加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識(shí)水平。因?yàn)橹R(shí)豐富，說(shuō)起話來(lái)就會(huì)妙語(yǔ)連珠。要注重語(yǔ)言溝通技巧，這是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語(yǔ)言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要。語(yǔ)言性溝通誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開(kāi)導(dǎo)，使其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，則可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”就是這個(gè)道理。無(wú)論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語(yǔ)言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合。語(yǔ)言性溝通語(yǔ)義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意

護(hù)士的語(yǔ)言要清楚、精練、明確。向病人解釋、交待問(wèn)題時(shí)或進(jìn)行健康教育時(shí)，盡量要應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言，避免使用病人聽(tīng)不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免引起不安心理和誤解。語(yǔ)法應(yīng)合乎邏輯，合乎語(yǔ)法要求，具有系統(tǒng)性

護(hù)士在交接班、報(bào)告工作或向病人交待問(wèn)題時(shí)，應(yīng)把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、變化、因果關(guān)系等講明白，要概念清晰、層次清楚。語(yǔ)言性溝通因此，護(hù)士通過(guò)與病人交流，給病人溫暖、安慰、鼓勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭(zhēng)的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語(yǔ)言有：安慰性語(yǔ)言、勸說(shuō)性語(yǔ)言、積極的暗示性語(yǔ)言、指令性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言等幾種。等幾種。語(yǔ)言性溝通護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖親切。如為病人解除憂煩時(shí)，話題應(yīng)從同情關(guān)懷病人的角度談起，誘導(dǎo)病人將心中的愁悶說(shuō)出，再給以啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)。但在同一般病人交談時(shí)，又應(yīng)注意不要過(guò)多地談?wù)撋瞵嵤?，不要用命令的口氣同病人講話，或訓(xùn)斥病人的無(wú)理要求。對(duì)一些言行不軌的病人，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士的尊嚴(yán)。護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)體現(xiàn)出對(duì)病人的同情和愛(ài)護(hù)之情，態(tài)度應(yīng)自然大方，誠(chéng)懇溫和。既要顯露出護(hù)士對(duì)病人的關(guān)心體貼，又不失端莊文雅。只要穿上工作服，就必須全身心地投入工作，不應(yīng)將自己的不良情緒帶到工作中去，向病人發(fā)泄或遷怒于病人。語(yǔ)言禁忌護(hù)士的語(yǔ)言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語(yǔ)言。傷害性語(yǔ)言大致歸納如下：指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個(gè)樣子才來(lái)醫(yī)院看?。俊庇袥](méi)有搞錯(cuò)，下班才來(lái)”又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！”等。壓制——病人有意見(jiàn)或要求不能提，如“你要有意見(jiàn)，就出院”、“你有意見(jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用！”威脅——用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，否則藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)?！薄澳悴辉赋檠?，后果自負(fù)！”語(yǔ)言禁忌挖苦——用尖酸刻薄的話譏笑別人，如挖苦愛(ài)喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些”，“看你這徳性，難怪你得肝癌”。謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！”稱老人為“老家伙”，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無(wú)搞錯(cuò)、沒(méi)素質(zhì)”等。諷刺——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺(jué)，就是初戀的感覺(jué)，臉紅紅的，心跳快快的。對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：你都幾十歲了有什么不好意思”非語(yǔ)言性溝通人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言與病人溝通，會(huì)收到意想不到的效果。非語(yǔ)言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言行為，也稱體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，切能充分體現(xiàn)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。非語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語(yǔ)言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語(yǔ)言性行為的不同而有不同的含義和效果。美國(guó)心理學(xué)家艾博特提出，人在面對(duì)面的交流中55%的情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，38%的內(nèi)容是由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)出的?？梢?jiàn)，非語(yǔ)言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。非語(yǔ)言性溝通體態(tài)語(yǔ)言儀表站姿坐姿面部表情目光語(yǔ)觸摸……非語(yǔ)言性溝通1、儀表：a、修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、安全感，樂(lè)意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。力求給患者帶來(lái)美感。b、體態(tài)，體現(xiàn)在你的舉手投足之中，可以反應(yīng)護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)一位側(cè)臥不言語(yǔ)的患者病人。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂(lè)觀、優(yōu)雅的感覺(jué)。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。2、面部表情:是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬(wàn)種不同的表情?？梢?jiàn)，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂(lè)都可以從面部表情中反應(yīng)出來(lái)。

面部表情常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強(qiáng)硬的對(duì)手變得溫柔，使憤怒者無(wú)法發(fā)火，使?jié)M腹牢騷者無(wú)法開(kāi)口。因此，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“安慰劑”；當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)理人員鎮(zhèn)定、從容的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有安全感。護(hù)士真誠(chéng)的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑服務(wù)，力爭(zhēng)達(dá)到滿意服務(wù)。面部表情當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假如一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供服務(wù)，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？非語(yǔ)言性溝通視覺(jué)語(yǔ)是人們運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語(yǔ)言。有人認(rèn)為，人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳遞的。意大利藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶。”眼睛的神色變化傾訴著一個(gè)人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語(yǔ)言也難以表達(dá)的思想感情。目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。非語(yǔ)言性溝通手的動(dòng)作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手的動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時(shí)，我們?cè)谠儐?wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸病人前額，更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢(shì)語(yǔ)使用應(yīng)恰當(dāng)，過(guò)多的手勢(shì)語(yǔ)并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺(jué)。傾聽(tīng)技巧1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離

人與人之間的距離怎樣才算合適？距離的遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國(guó)學(xué)者霍爾研究了這個(gè)問(wèn)題，他發(fā)現(xiàn)：兩個(gè)憤怒的人在互相爭(zhēng)吵時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的理由的時(shí)候總是越湊越近，并且抬高嗓門叫喊，最后會(huì)打起來(lái)。傾聽(tīng)技巧2、保持松弛、適宜的姿式和體位。3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。4、避免分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。7、重復(fù)反饋信息。傾聽(tīng)技巧聆聽(tīng)別人談話是一門藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛(ài)好，以便作出針對(duì)反應(yīng)。例：在一家門診大廳，人來(lái)人往，非常繁忙，上午10時(shí)左右，一個(gè)病人急匆匆地跑到收費(fèi)處說(shuō)：“小姐，你剛才算錯(cuò)了50元錢?！笔湛顔T滿臉不高興，打斷病人的話說(shuō)：“你剛才干嗎不點(diǎn)清楚，窗口上不是寫著‘離開(kāi)柜臺(tái)，概不負(fù)責(zé)’嗎？”病人說(shuō)了一聲“謝謝”走了，原來(lái)病人說(shuō)的算錯(cuò)了50元錢是指收費(fèi)處多給了50元錢。所以面對(duì)病人或其親屬的訴說(shuō)，切不可漫不經(jīng)心地聽(tīng)。核實(shí)技巧1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)敘述對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，含糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。溝通技巧禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提交談中使用禮貌性的語(yǔ)言，如您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無(wú)拘束。護(hù)患交談應(yīng)以講究文明禮貌為原則。如對(duì)病人不能以床號(hào)代稱呼，應(yīng)呼病人的姓名，以消除病人對(duì)我們的陌生感。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采用商量的口吻，避免用命令式的語(yǔ)言強(qiáng)加于人，使病人反感。為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能一針見(jiàn)血，進(jìn)行二次穿刺時(shí)應(yīng)向病人表示歉意。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地安慰并給予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)避免訓(xùn)斥、頂撞?？傊o(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通的基礎(chǔ)。溝通技巧針對(duì)病人的具體問(wèn)題，予以安撫性語(yǔ)言護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，忌用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。針對(duì)談話的不同對(duì)象、不同問(wèn)題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。當(dāng)病人提出多種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心解釋。若發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對(duì)自己的疾病患得患失，又不肯主動(dòng)開(kāi)口時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)幫助病人找出問(wèn)題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來(lái)。溝通技巧靈活多變的語(yǔ)言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通a、應(yīng)用開(kāi)放式語(yǔ)言交流方式通過(guò)詢問(wèn)病人的感覺(jué)或癥狀，了解病人的真正需要，應(yīng)注意選擇開(kāi)放式問(wèn)句，抓住關(guān)鍵詞。如“您感覺(jué)怎樣？”“有什么不舒服嗎？”“你認(rèn)為如何……”“為什么會(huì)……”等等這樣的問(wèn)題，就可以給病人講話的機(jī)會(huì)，拓寬交談的范圍。如果只是問(wèn)“你肚子疼嗎？”“今天是不是好些了？”等這樣的問(wèn)題，只需要對(duì)方回答“是”或“不是”則往往局限于談話的范圍，屬于封閉談話方式，是不可取的。溝通技巧b、啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價(jià)值的問(wèn)題護(hù)士應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能及時(shí)解決問(wèn)題、防患于未然。有時(shí)病人出于主觀原因或?qū)ψo(hù)士缺乏信任，不愿談出自己的真實(shí)思想，心理護(hù)理不能及時(shí)到位，有時(shí)會(huì)造成病人心理的極度變化，甚至輕生，因此護(hù)士應(yīng)啟發(fā)病人多說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并將情況向家屬說(shuō)明。溝通技巧C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語(yǔ)言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理疾病的病人。這樣的病人大都病史長(zhǎng)，有較多的哀怨，談到傷心事往往會(huì)痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導(dǎo)式的語(yǔ)言慢慢使其平靜下來(lái)，這種談話本身是一種心理治療。病人可以通過(guò)交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會(huì)有所好轉(zhuǎn)。溝通技巧解決問(wèn)題的溝通技巧例1：了解病情某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛？回答：不痛。問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？回答：比較好。問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？回答：不是很好。啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。溝通技巧沉默輔助語(yǔ)言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，若能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨(dú)處或陪伴。鼓勵(lì)說(shuō)出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁的病人：對(duì)病人的需要作出反應(yīng)，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語(yǔ)速放慢，提問(wèn)簡(jiǎn)短。4、感覺(jué)缺陷的病人：

（聽(tīng)力障礙）應(yīng)用非語(yǔ)言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。（視力障礙）應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開(kāi)是要告知，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋，對(duì)周圍的聲音應(yīng)加以說(shuō)明。5、危重病人：盡量縮短時(shí)間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。溝通不良信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過(guò)程，而沒(méi)有檢驗(yàn)溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語(yǔ)言不通引起（說(shuō)國(guó)語(yǔ)病人）例4B超、造影、Ct、檢查順序錯(cuò)誤

提示……溝通注重細(xì)節(jié)溝通不良信息認(rèn)知差距例子：術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)的問(wèn)題，病人的認(rèn)知和理解與護(hù)士的意思相差十萬(wàn)八千里。語(yǔ)言使用不當(dāng)引起：某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說(shuō)了一句“哎呀，沒(méi)有氧氣了。”實(shí)際上，氧氣瓶?jī)?nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過(guò)分緊張，而操作不當(dāng)（氧氣表未安好），該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋，家屬仍不相信，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒(méi)及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束。案例案例王先生因車禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫清除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理記錄。這時(shí)玉先生的兒子來(lái)到辦公室，說(shuō)液體快輸完了。如果是你如何處理？值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛?lái)的液體中要加入先鋒霉素，所以她沒(méi)有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來(lái)到辦公室，很不耐煩地提高嗓門說(shuō)“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!”試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析。案例

溝通實(shí)例1：護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么?我又沒(méi)有閑著。溝通實(shí)例2：護(hù)士:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。)。

溝通實(shí)例3：護(hù)士:(一邊配制藥液一邊說(shuō))哦，對(duì)不起!讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。"(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房)

案例溝通實(shí)例4：

(當(dāng)王先生的兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下)護(hù)士:(對(duì)王先生的兒子說(shuō))液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急。"(王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì))護(hù)士:(準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶)剛才主治醫(yī)生說(shuō)你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過(guò)分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看你父親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開(kāi)病房)

案例入院 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀,難道你讓他來(lái)當(dāng)護(hù)士?！弊o(hù)士雖然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的有你這么說(shuō)話的嗎？” 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。入院例2一位外傷患者收治入院。一位急診科護(hù)士及幾位著急的家人送到護(hù)士站，急診護(hù)士說(shuō)接病人，一名護(hù)士正在工作站忙于書寫未起身就回答，好，無(wú)人查看患者，看見(jiàn)另一名護(hù)士就急匆匆去鋪床了，此時(shí)有多名護(hù)士經(jīng)過(guò)，這時(shí)患者家屬怒氣沖沖說(shuō)：怎么搞得，沒(méi)人管，病人有問(wèn)題找你們算賬。此時(shí)書寫護(hù)士抬頭說(shuō)，你怎么說(shuō)話的嗎？”不是有人去鋪床了嗎，急診護(hù)士也幫忙說(shuō)話了，這時(shí)護(hù)士站熱鬧了出院例1、一位高齡患者準(zhǔn)備出院。三位家人急匆匆到護(hù)士站，說(shuō)：護(hù)士快幫我父親結(jié)賬，我們喊好了車子接，當(dāng)班護(hù)士頭也不抬很不高興地說(shuō)：沒(méi)看見(jiàn)我正忙嗎”，病人大概等了5分鐘左右，病人又催辦，護(hù)士雖然不高興，但還是將患者盡快辦理手續(xù)，家屬結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)有重復(fù)收費(fèi)錯(cuò)誤，投訴護(hù)士。發(fā)藥

李工程師因胃炎、高血壓住院。護(hù)士早上為他發(fā)藥。

“李工，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺(jué)上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！?/p>