客戶關(guān)系管理論文論文題目深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM實施方案設(shè)計探討姓名系別專業(yè)班別學(xué)號日期摘要客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度的新型管理機制。連鎖零售企業(yè)之間的競爭就是客戶資源的競爭，如何在競爭中提高客戶的滿意度和忠誠度，獲得更多客戶的青睞是問題的關(guān)鍵。深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司作為連鎖零售業(yè)的一員，在近幾年不斷發(fā)展壯大的同時出現(xiàn)了較多的問題，尤其是在客戶關(guān)系管理方面的不足，嚴(yán)重制約了恒波公司的健康發(fā)展。本文主要通過對恒波商業(yè)連鎖股份有限公司客戶關(guān)系管理的目前現(xiàn)狀以及恒波公司CRM方案實施的過程中應(yīng)該注意的相關(guān)事項進行探討，希望通過這次探討對恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM系統(tǒng)實施方案設(shè)計以及改善恒波公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)在的不良局面起到一個好的參照作用，在一定程度上解決恒波公司客戶關(guān)系管理中存在的不合理的問題。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，CRM,專業(yè)人才，人才培養(yǎng)。PAGEIII目錄摘要……………………IV一、緒論…………………1二、客戶關(guān)系管理相關(guān)概述……………2（一）客戶關(guān)系管理的概念………………2（二）客戶關(guān)系管理的優(yōu)點………………2三、深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司實施CRM的可行性分析…………3（一）恒波公司簡介…………3（二）恒波公司實施CRM方案的目標(biāo)………3（三）恒波公司的客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析…3（四）恒波公司CRM實施的關(guān)鍵問題………3（五）可行性分析…………3四、恒波公司CRM實施方案設(shè)計……………4（一）系統(tǒng)需求分析………4（二）系統(tǒng)設(shè)計……………4（三）系統(tǒng)實施步驟………4（四）保障措施……………4五、結(jié)論…………………5參考文獻……………………6一、緒論在現(xiàn)代，信息技術(shù)革命極大地改變了我們的商業(yè)模式，尤其對企業(yè)與客戶之間的互動關(guān)系產(chǎn)生了巨大的影響。隨著新產(chǎn)品規(guī)?；a(chǎn)和同質(zhì)化趨勢，高科技，高品質(zhì)，高水平服務(wù)的競爭格局也正在形成。這表明，現(xiàn)在我們已經(jīng)進入了客戶導(dǎo)向的時代。深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司面臨著手機市場越來越激烈的競爭，深入了解客戶需求，及時將客戶意見反饋到產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計中，為客戶提供更加個性化、深入化的服務(wù)，將成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。在這種環(huán)境下，提出一套適合恒波公司自身發(fā)展的CRM實施方案，以達到提升企業(yè)管理水平和競爭力的目的，尤為重要。根據(jù)深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司客戶關(guān)系的現(xiàn)狀，在結(jié)合對客戶關(guān)系管理及其實施理論分析和研究的基礎(chǔ)上，對如何在企業(yè)中引入客戶關(guān)系管理及其解決方案進行研究，以得到一個適合恒波商業(yè)連鎖股份有限公司自身發(fā)展的CRM實施方案。重點是結(jié)合恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的自身特點，提出恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM實施方案。二、客戶關(guān)系管理相關(guān)概述（一）客戶關(guān)系管理的概念CRM概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客戶關(guān)系管理。CRM最早產(chǎn)生于美國，這個概念最初由GartnerGroup提出來，而在最近開始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段，它主要包含以下幾個主要方面(簡稱7P)：客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風(fēng)險、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產(chǎn)品或商業(yè)機構(gòu)的忠實程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析(Product)包括產(chǎn)品設(shè)計、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。CRM也是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。更具體地說，CRM首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。同時，CRM也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案。這兩個層面是相輔相成，互為作用的。CRM是一種企業(yè)客戶戰(zhàn)略，是一種經(jīng)營哲學(xué)。（二）客戶關(guān)系管理的優(yōu)點CRM有什么好處呢?首先他可以提高銷售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶信息，確切了解客戶的需求，增加銷售的成功幾率，進而提高銷售收入。其次,可以增加利潤率。由于對客戶的更多了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶的興趣點，有效進行銷售，避免盲目的以價格讓利取得交易成功，從而提高銷售利潤。然后，可以提高客戶滿意程度。CRM系統(tǒng)提供給客戶多種形式的溝通渠道，同時又確保各類溝通方式中數(shù)據(jù)的一致性與連貫性，利用這些數(shù)據(jù)，銷售部門可以對客戶要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓用戶在對購買產(chǎn)品滿意的同時也認可并愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。最后，可以降低市場銷售成本。由于對客戶進行了具體甄別和群組分類，并對其特性進行分析。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時間和資金。三、深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司實施CRM的可行性分析（一）恒波公司簡介深圳市恒波商業(yè)連鎖股份有限公司是一家以經(jīng)營和維護移動通信終端產(chǎn)品為主的專業(yè)連鎖手機推廣機構(gòu)。公司經(jīng)營模式為連鎖經(jīng)營，在華南地區(qū)設(shè)立子公司及營業(yè)網(wǎng)點，其中公司主要門店集中在廣東深圳地區(qū)，目前在深圳各區(qū)域擁有上百家零售連鎖營業(yè)網(wǎng)點。作為一家區(qū)域性手機連鎖零售企業(yè)，公司注重品牌建設(shè)，憑借多年來持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恒波已經(jīng)成為全國最大、廠家授權(quán)最多的手機零售及售后服務(wù)連鎖企業(yè)之一，并與手機生產(chǎn)廠家、運營商建立了密切的合作關(guān)系：恒波是諾基亞中國核心戰(zhàn)略合作伙伴；是諾基亞、索尼愛立信、聯(lián)想等國內(nèi)外知名品牌最大的直接供貨對象之一；是摩托羅拉、索尼愛立信、三星、LG中國核心零售合作伙伴；是中國移動集團廣東有限責(zé)任公司緊密型戰(zhàn)略合作伙伴。恒波始終堅持“崇尚品質(zhì)、追求卓越”的理念，以“一切為顧客服務(wù)”的宗旨為消費者提供“始終好品質(zhì)”的服務(wù)體驗，贏得了良好的口碑和信任，同時也獲得了政府及行業(yè)部門的認可，先后被評為“全國誠信建設(shè)示范單位”、“中國優(yōu)秀企業(yè)”、“深圳市知名品牌”、“最能代表25年深圳形象深圳名片”、“深圳百強企業(yè)”、“中國服務(wù)業(yè)企業(yè)500強”；“國際品質(zhì)·服務(wù)·誠信AAA企業(yè)”、“零售十年·優(yōu)秀品牌連鎖店”、“廣東省服務(wù)行業(yè)100強”、“2006-2007年維修行業(yè)顧客滿意企業(yè)”、“廣東省著名商標(biāo)”、“廣東省商業(yè)服務(wù)業(yè)改革開放三十周年杰出貢獻企業(yè)”、“2009零售榜年度卓越零售連鎖品牌”等榮譽。恒波公司公司的組織結(jié)構(gòu)圖如圖一所示：圖一深圳恒波商業(yè)股份有限公司組織結(jié)構(gòu)圖（二）恒波公司實施CRM方案的目標(biāo)由于實施CRM是一種投入不菲的項目，恒波商業(yè)連鎖股份有限公司需要花費大量的資金來選擇適合的軟件，聘請外部顧問，培訓(xùn)員工等。因此，事先建立明確的CRM目標(biāo)是衡量恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM部署是否成功的唯一方式。結(jié)合恒波公司的實際情況，恒波公司實施CRM的目標(biāo)可以確定為以下幾點。首先是改善恒波公司的客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度是改善客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。實現(xiàn)這一目標(biāo)需要恒波公司全體成員的參與貫徹，而不是僅靠一小部分員工去努力。毫無疑問，對恒波公司的服務(wù)感到滿意的客戶，愿意到恒波公司再次交易的幾率就會大大增加。而在目前的經(jīng)濟形勢下，留住一名老客戶比開發(fā)一名新客戶要容易得多，而CRM正可以幫助恒波公司做到加強客戶服務(wù)這一點。其次是提高恒波公司的整體工作效率。CRM的另一種目標(biāo)是幫助員工提高工作效率，以實現(xiàn)客戶保持率的維持或提升。實現(xiàn)這一目標(biāo)主要取決于是否進行了充分的CRM培訓(xùn)。再次是降低恒波公司的運營成本。其實降低運營成本的目標(biāo)是一種流程。通過使用CRM中的工作隊伍管理系統(tǒng)，將員工的技能發(fā)揮到最大化，以實現(xiàn)降低成本的目的。從某種角度來說，員工技能運用最大化也會無形中提高工作效率與生產(chǎn)力。最后是利用CRM來輔助恒波公司的市場/銷售部門。借助實施CRM，來實現(xiàn)輔助恒波公司的市場/銷售部門展開營銷、促銷等種種活動。提高恒波公司的銷售的自動化程度，并加強信息供給的準(zhǔn)確度，從而直接或間接地提高恒波公司的盈利能力。（三）恒波公司的客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析恒波商業(yè)連鎖股份有限公司現(xiàn)在在客戶關(guān)系管理存在的主要問題有：第一，管理落后，對客戶關(guān)系管理重視不足,客戶關(guān)系管理秩序混亂。主要體現(xiàn)在兩個方面。首先，管理基礎(chǔ)工作松懈，員工紀(jì)律散漫?？蛻羲I的手機出現(xiàn)了質(zhì)量問題拿到恒波公司處理的時候，恒波的員工基本都不夠積極的幫助客戶處理這些問題，售后服務(wù)這一塊，經(jīng)常接到顧客的投訴電話說我們恒波的售后服務(wù)太差，手機返修好幾次都沒有修好，在恒波店里經(jīng)?？吹筋櫩透B鎖店店長投訴的情況。其次，從管理層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工對客戶關(guān)系管理的理解還不夠，對于客戶關(guān)系管理還不夠重視。恒波公司基層門店的一些管理者甚至是一些高層管理者都是比較重視短期利益的，而對于客戶關(guān)系管理這種短期利益不明顯的\o"管理系統(tǒng)"管理系統(tǒng)就比較不重視了。對于恒波公司某些部門的領(lǐng)導(dǎo)來說，由于他們文化知識有限，導(dǎo)致他們對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只有知道或聽說過一個階段，并且又認為實行客戶關(guān)系管理只跟老總有關(guān)系，跟自己就沒什么關(guān)系了，導(dǎo)致他們對于實行客戶關(guān)系管理就更不重視了。例如恒波公司在實行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時由于引進的那個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不合適，雖然認識到了其存在的問題并馬上停用了這個系統(tǒng)，但是公司最后還是沒有引進新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，都是采用半人工半自動化操作的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這點正是由于公司老總和領(lǐng)導(dǎo)不重視客戶關(guān)系管理的緣故，導(dǎo)致恒波公司在客戶關(guān)系管理上的管理程度落后于大公司的客戶關(guān)系管理?？傊?，恒波公司對于客戶關(guān)系管理的重要性認識還不夠，從而更導(dǎo)致了公司對客戶關(guān)系管理的不重視，以至于使恒波公司客戶關(guān)系管理比較落后。第二，恒波公司的員工的素質(zhì)普遍不高。恒波公司的員工文化程度普遍較低，個人的素質(zhì)都不是很高，對于客戶關(guān)系管理這個在當(dāng)代剛提出的概念都不怎么了解。恒波公司的員工素質(zhì)不高的主要原因是：恒波公司錄用的員工，特別是銷售和客戶服務(wù)人員過于隨便；恒波公司沒有很好的機制去激發(fā)雇員特別是銷售和客戶服務(wù)人員的積極性和培養(yǎng)他們的\o"專業(yè)服務(wù)"專業(yè)服務(wù)精神。第三，恒波公司屬于手機連鎖企業(yè)，屬于多門店的企業(yè)，在深圳地區(qū)擁有200多家門店，門店幾乎覆蓋了深圳市所有地區(qū)。同時，恒波公司代理的手機品牌多，從諾基亞、摩托羅拉、索愛等國外的品牌到聯(lián)想、金立、步步高、OPPO等國內(nèi)手機品牌，因而客戶關(guān)系管理的難度較大。同時恒波公司目前的客戶關(guān)系管理上多采取傳統(tǒng)的方式，還沒有屬于恒波公司自己的一套完善的CRM系統(tǒng)。第四，客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對客戶洞察能力的培養(yǎng)。恒波公司一周可能有幾千甚至上萬個個客戶，但無法說清有多少不同的客戶，客戶有什么類型，客戶的偏好、特征是什么等等問題。這對恒波來講是非常遺憾的，雖然擁有眾多的客戶，卻對其客戶缺乏了解。第五，缺乏個性化的營銷方案。恒波公司的客戶在恒波購買手機的過程中，面對琳瑯滿目的各種品牌手機，得不到個性化的服務(wù)。另外，恒波公司在促銷活動中采用的方式主要就是折扣、積分、會員制等老套路，而對于這些促銷活動的效果如何，是否滿足了客戶的不同需要卻不一定清楚。（四）恒波公司CRM實施的關(guān)鍵問題具體到恒波公司客戶關(guān)系管理(CRM)的實現(xiàn)，應(yīng)該關(guān)注如下三個方面。第一，客戶關(guān)系管理的人才培養(yǎng)是關(guān)鍵。深圳市恒波商業(yè)連鎖股份有限公司是一家以經(jīng)營和維護移動通信終端產(chǎn)品為主的專業(yè)連鎖手機推廣機構(gòu)，作為廣東省的著名服務(wù)型企業(yè)，隨著近幾年的不斷發(fā)展壯大，專業(yè)人才的緊缺也越來越明顯。社會發(fā)展的實踐證明，現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展越來越依靠于人才的管理，人力資源管理的好壞，影響著企業(yè)的發(fā)展程度。人才匱乏的企業(yè)是不可能獲得長足發(fā)展的，而每一個成功的企業(yè)都有一支強有力的人才隊伍。歸根結(jié)底，企業(yè)的競爭就是人才的競爭。所以，恒波公司要進一步的發(fā)展壯大，發(fā)展一支強有力的適合恒波公司自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理人才隊伍已經(jīng)刻不容緩。第二，客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)的目標(biāo)定位亦是重中之重。一定層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)一定目標(biāo)的人才。不同層次規(guī)格和類型的企業(yè)，培養(yǎng)的人才在適用性上具有明顯的區(qū)別。對恒波公司客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)目標(biāo)的定位，是恒波公司第一要明確的問題。恒波公司作為集手機銷售、手機增值服務(wù)為一體的服務(wù)型企業(yè)，客戶關(guān)系管理人才培養(yǎng)的目標(biāo)定位應(yīng)做到以下三點：首先是熟悉運用公司CRM系統(tǒng)，運用公司CRM系統(tǒng)去完成市場管理工作，使公司在開拓市場方面的努力更有成效，如幫助公司更好地吸引并留住最有價值的客戶，識別正確產(chǎn)品，為目標(biāo)客戶群制定恰當(dāng)?shù)亩▋r策略，從而促進市場目標(biāo)的達成。其次是熟悉運用公司CRM系統(tǒng)，運用公司CRM系統(tǒng)去完成銷售管理工作，幫助公司了解影響關(guān)鍵客戶的滿意度和影響銷售成功的因素，為各種渠道的客戶關(guān)系管理提供支持。同時，對客戶信息進行全面整合，實現(xiàn)信息充分共享，保證為客戶提供更為快捷與周到的服務(wù)，從而為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，把“為客戶解決需求”的理念貫徹到企業(yè)的所有環(huán)節(jié)中。最后就是能夠熟悉運用公司的CRM系統(tǒng)，運用公司CRM系統(tǒng)去完成競爭對象記錄與分析的工作，如記錄主要競爭對手基本情況、記錄主要競爭產(chǎn)品、記錄其他企業(yè)所提供的同類產(chǎn)品、近似產(chǎn)品和其他可替代產(chǎn)品等，據(jù)此合理地定位本企業(yè)的產(chǎn)品，從而建立起自己的競爭優(yōu)勢。第三、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是恒波公司的總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其它資源。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在實施CRM項目出現(xiàn)問題時，他能夠激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。第三、高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。這個高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是恒波公司的\o"總經(jīng)理"總經(jīng)理，他是項目的支持者，主要作用體現(xiàn)在三個方面。首先，他為CRM設(shè)定明確的目標(biāo)。其次，他是一個推動者，向CRM項目提供為達到設(shè)定目標(biāo)所需的時間、財力和其它\o"資源"資源。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。在實施CRM項目出現(xiàn)問題時，他能夠\o"激勵"激勵員工解決這個問題而不是打退堂鼓。（五）可行性分析雖然深圳市恒波商業(yè)連鎖股份有限公司這些年發(fā)展比較快，公司規(guī)模和產(chǎn)品產(chǎn)量不斷擴大，仍然感到了巨大的競爭壓力。與此同時，企業(yè)與客戶轉(zhuǎn)變的趨勢不可逆轉(zhuǎn)導(dǎo)致研究客戶的需求和提高對客戶的服務(wù)水平變得異常重要。客戶對隨時隨地得到的服務(wù)要求更高，對質(zhì)量、個性化和價值的要求更挑剔。由于客戶的選擇范圍大，期望值不斷提高，企業(yè)必須從生產(chǎn)運營為主的運營方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴?wù)為主動運營方式?？蛻絷P(guān)系管理的相對落后，對恒波公司以后的發(fā)展構(gòu)成了潛在的威脅。如何提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平，是恒波商業(yè)股份連鎖有限公司當(dāng)前面臨的一個重要問題。綜合恒波公司在客戶關(guān)系管理存在的問題，可以看出，提出一套適合恒波公司自身發(fā)展的CRM實施方案，以達到提升企業(yè)管理水平和競爭力的目的,迫在眉睫。通過建立并實施基于CRM理論的客戶關(guān)系管理模式：第一、可以大幅度提高深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的客戶管理水平，豐富企業(yè)對所有客戶的認識，從而提高恒波公司的客戶滿意度，擴大市場份額，增加利潤。通過引入CRM，讓恒波各級員工形成良好的、統(tǒng)一的工作模式，即有目標(biāo)-有計劃-有行動記錄-有總結(jié)。比如區(qū)域經(jīng)理、店長、副店長，每天早上作出當(dāng)天的銷售目標(biāo)，每天下班前匯報銷售金額。每周計劃重要事件、完成標(biāo)準(zhǔn)、完成時間，每周結(jié)束要有總結(jié)。其他部門員工也一樣。通過目標(biāo)計劃管理，讓員工養(yǎng)成這樣的習(xí)慣，再通過對目標(biāo)計劃好的員工進行CRM記錄的獎勵和處罰，慢慢就養(yǎng)成了這樣的工作習(xí)慣。做好了這點，從總經(jīng)理到經(jīng)理，從經(jīng)理到員工，信息的上傳下達就更加高效，形成了一個穩(wěn)健的管理模式；改變以前管理和工作的無序狀態(tài)。這樣，管理模式就可以傳承下來，便于復(fù)制，管理變得更加輕松！第二、通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，增強恒波公司所有員工對客戶關(guān)系管理工作的認識。從恒波公司的各個區(qū)域門店的店長到員工，從行政到門店，讓員工總結(jié)形成崗位職責(zé)、工作要求、工作流程等；并不斷的每天總結(jié)、反省和改善。比如，管理各區(qū)域經(jīng)理、門店店長、副店長的周報和日報，不僅每周有銷售指標(biāo)和銷售業(yè)績的匯報，而且每天有各個店的銷售指標(biāo)、完成業(yè)績；最重要的是，店長和店長助理每天都要總結(jié)和反省，同時，借助周會部門會議的日程評比和獎勵，形成了一個固定的良好的工作模式和管理模式，增強員工對客戶關(guān)系管理工作的重要性。第三、通過客戶關(guān)系管理可以快速地了解和跟蹤目標(biāo)客戶的信用信息。手機連鎖需要在終端客戶上狠下了管理功夫，不僅僅管理客戶的基本信息，通過填寫客戶信息送小禮品的方式搜集客戶的地址、手機、電子郵件，這樣，就可以對客戶進行普通和重要等分類。在激烈的店面競爭中，分析出恒波公司的客戶在各個區(qū)域和競爭環(huán)境中的占有率，并有效針對恒波公司不同門店、不同區(qū)域、不同競爭環(huán)境、不同客戶群體開展市場活動。第四、通過實施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，形成高效溝通的信息、資訊平臺，有效引發(fā)競爭氛圍，減少溝通成本。比如，手機新品信息、產(chǎn)品政策信息等，以前只有問人索取，使用CRM后，系統(tǒng)可以提供大量的資訊，供恒波公司員工自助式查詢；又比如，獎罰專欄、排行專欄等，讓恒波公司各個銷售門店互相競賽，各個員工相互競賽，通過信息的快遞激發(fā)恒波公司全體員工競爭的意識！因此建立一個適合恒波公司自身發(fā)展的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是十分必須的、重要的。四、恒波公司CRM實施方案設(shè)計（一）系統(tǒng)需求分析CRM作為恒波公司與客戶關(guān)系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理公司與客戶之間的業(yè)務(wù)，還要處理恒波公司內(nèi)部相關(guān)部門的業(yè)務(wù)。CRM中不僅包含恒波客戶的信息資料，而且涉及恒波的市場競爭對手的情報資料，還包括了恒波公司進行營銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。公司與客戶、部門與部門、業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)、銷售與市場及服務(wù)間復(fù)雜關(guān)系，導(dǎo)致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結(jié)構(gòu)、類型還是彼此間的關(guān)聯(lián)都是復(fù)雜多變的；對這種數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。因此，要實現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要做到建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)；設(shè)計能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型；劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺基礎(chǔ)上，設(shè)計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成；提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務(wù)數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等。由于CRM是以客戶為整個管理的中心，不同于其它管理系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)庫管理有自己的特性。因此，恒波公司需要建構(gòu)自己的CRM數(shù)據(jù)庫。在構(gòu)建CRM數(shù)據(jù)庫時，應(yīng)注意CRM的特性，同時也要注意CRM系統(tǒng)與恒波公司其它管理系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。隨著恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的不斷發(fā)展壯大，公司的需求也日益增多，結(jié)合恒波公司的實際，恒波公司建立一個完善的CRM系統(tǒng)，有以下幾點需求：因為恒波公司是比較大的企業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限?？蛻艄芾砟K，基本資料的添加、修改、刪除和查詢功能；與客戶相關(guān)的聯(lián)系人資料的添加、修改、刪除和查詢功能。另外，當(dāng)查詢到需要信息的時候，系統(tǒng)應(yīng)提供報表和打印功能，以供公司領(lǐng)導(dǎo)作出決策?？蛻翡N售管理模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能。其目標(biāo)是提高客戶銷售數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性和完整性，對客戶銷售進行有效管理，提供決策支持所需的數(shù)據(jù)。服務(wù)反饋模塊，有基本的添加、修改、刪除和查詢功能，其目標(biāo)是及時記錄客戶反饋的信息，提供有競爭力的售后支持、修理和維護服務(wù)?？梢詫崿F(xiàn)糾紛、次貨、和訂單的跟蹤；記錄發(fā)生過的問題及其解決過程；維修人員的預(yù)約、調(diào)度和派遣；備件的管理及其他的后勤保障。從而維持好最大限度的老客戶。根據(jù)恒波公司的需求分析，可以畫出深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的CRM系統(tǒng)流程圖，如圖二、圖三下：處理物或單據(jù)數(shù)據(jù)存儲外部環(huán)境物或信息流輸向系統(tǒng)外向系統(tǒng)輸入圖二流程圖符號說明客戶資料單客戶資料單聯(lián)系人信息單銷售記錄單服務(wù)反饋清單單市場部客服部系統(tǒng)管理員客戶一覽表銷售信息表聯(lián)系人信息表表服務(wù)反饋表查詢查詢結(jié)果清單圖三深圳恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的CRM系統(tǒng)流程圖（二）系統(tǒng)設(shè)計根據(jù)恒波公司自身的實際來看，恒波公司的CRM系統(tǒng)應(yīng)具備如下基本功能：一.客戶信息添加、修改和刪除功能；二.聯(lián)系人信息添加、修改和查詢以及刪除功能；三.銷售信息添加、修改和刪除功能；四.服務(wù)反饋信息添加、修改和刪除功能；五.客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能；六.客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的報表和打印功能。因此恒波公司要實施的CRM系統(tǒng)必須具備客戶管理模塊，銷售管理模塊，服務(wù)反饋模塊，查詢模塊等四個基本功能模塊，其功能模塊結(jié)構(gòu)圖如圖四所示：客戶管理模塊客戶管理模塊服務(wù)反饋模塊銷售管理模塊客戶管理客戶信息添加客戶信息修改客戶信息查詢聯(lián)系人信息刪除聯(lián)系人信息添加聯(lián)系人信息修改銷售信息添加銷售信息修改聯(lián)系人信息查詢銷售信息查詢銷售信息報表反饋信息添加反饋信息修改反饋信息查詢反饋信息報表圖四恒波公司CRM系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖其中4大模塊說明如下：客戶管理模塊，主要提供恒波公司的客戶信息和聯(lián)系人信息的添加、修改和刪除功能,如圖五所示?？蛻粜畔⒖蛻粜畔⒖蛻粜畔⑻砑涌蛻粜畔⑿薷膭h除客戶信息列表聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息聯(lián)系人信息添加聯(lián)系人信息修改刪除聯(lián)系人信息列表圖五客戶管理模塊圖②銷售管理模塊，主要提供恒波公司的銷售信息的添加、修改和刪除功能，如圖六所示。銷售信息銷售信息銷售信息添加銷售信息修改刪除銷售信息列表圖六銷售管理模塊圖③服務(wù)反饋模塊，主要提供恒波公司的服務(wù)反饋信息的添加、修改和刪除功能，如圖七所示。服務(wù)反饋人信息服務(wù)反饋人信息服務(wù)反饋信息添加服務(wù)反饋信息修改刪除服務(wù)反饋信息列表圖七圖七服務(wù)反饋模塊圖④查詢模塊，提供了對恒波公司的客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售信息、服務(wù)反饋信息的查詢功能，如圖八所示。查詢查詢銷售信息查詢客戶、聯(lián)系人信息查詢服務(wù)反饋信息查詢圖七圖八查詢模塊圖（三）CRM系統(tǒng)實施步驟1.確定恒波公司CRM戰(zhàn)略目標(biāo)對恒波公司來說，CRM戰(zhàn)略目標(biāo)就是從"以產(chǎn)品為中心"逐步轉(zhuǎn)換到以客戶為中心，利用CRM思想和信息工具推動銷售、營銷，設(shè)計和服務(wù)的轉(zhuǎn)變，全面了解客戶，更加貼近消費者，細分消費群體，研究消費者的需求，在正確的時間向目標(biāo)客戶推出滿足其需求的產(chǎn)品，比如款式、價格有競爭力的手機產(chǎn)品，通過合適的渠道銷售給客戶，并做好售后服務(wù)；切實提高供應(yīng)鏈和對市場、服務(wù)的反應(yīng)速度，降低庫存，保證資金效率，在競爭日趨激烈的市場生存、發(fā)展。2.建立恒波公司的CRM員工隊伍為了在恒波成功地實現(xiàn)CRM方案，恒波公司的\o"管理者"管理者還須對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍?？梢詮暮悴ü久總€準(zhǔn)備使用這一銷售系統(tǒng)方案的部門均需選出一名代表加入CRM員工隊伍。3.評估銷售、服務(wù)過程在評估一個CRM方案的可行性之前，恒波公司需多花費一些時間，詳細規(guī)劃和分析恒波公司自身的具體業(yè)務(wù)流程。為此，需廣泛地征求恒波的員工意見，了解他們對銷售、服務(wù)過程的理解和需求；確保恒波公司\o"高層管理人員"高層管理人員的參與，以確立最佳方案。4.明確公司的實際需求充分了解公司的業(yè)務(wù)運作情況后，接下來需從恒波公司的銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產(chǎn)品的銷售而言，恒波公司中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于\o"市場預(yù)測"市場預(yù)測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產(chǎn)品目錄以及\o"客戶資料"客戶資料等。5.實施CRM系統(tǒng)，也就是恒波公司CRM系統(tǒng)的開發(fā)與部署CRM方案的設(shè)計，需要恒波公司與CRM系統(tǒng)供應(yīng)商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現(xiàn)，恒波公司應(yīng)先部署那些當(dāng)前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的恒波員工的需求，并對這一系統(tǒng)進行測試。另外，公司還應(yīng)針對其CRM方案確立相應(yīng)的\o"培訓(xùn)計劃"培訓(xùn)計劃。6.項目后評價這是很重要的一步，同時也是常常為企業(yè)所忽視的一步。在CRM項目實施完成后，恒波公司還需要對CRM項目的實施效果進行評估，這樣做是為了在公司內(nèi)部順利推廣CRM的使用。因為事實總是勝于雄辯，讓恒波公司內(nèi)部人員尤其是恒波公司的決策層切實地看到CRM的成效，可以贏得他們對CRM的支持，從而使恒波公司內(nèi)部人員能夠自覺利用CRM系統(tǒng)，使公司獲得最大化的投入回報比。當(dāng)然這只能是簡單的評估，而對一個項目更準(zhǔn)確的評價，需要一種長期的、全方位的評價。(四)保障措施用CRM來提高營銷管理體系的效率與競爭力已經(jīng)人所共知。如何確保CRM項目在恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的成功實施是眼下最為關(guān)心也是最為重要的問題?？梢灾v成功實施客戶關(guān)系管理的軟件已經(jīng)具備，成功的關(guān)鍵在于實施的方法。CRM在國內(nèi)實施中，似乎理想的不多，究其原因，CRM咨詢服務(wù)提供商以及客戶方缺乏將CRM納入到整個營銷管理體系來統(tǒng)籌思考的過程，往往急于求成、匆忙上陣，結(jié)果卻欲速不達，至使CRM系統(tǒng)建成后，客戶管理、業(yè)務(wù)管理與人員管理的不能夠協(xié)調(diào)的運轉(zhuǎn)，整個營銷管理體系處于動蕩期，營銷效率或效益不升反降。那么，如何確保CRM的成功實施呢？結(jié)合恒波公司的客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，要使CRM在恒波公司的成功實施，實施前、實施過程中以及實施后的保障措施是必不可少的。1.實施前的保障措施首先，在恒波公司實施CRM系統(tǒng)前，必須做好實施CRM前的動員大會。這部分內(nèi)容非常重要，但容易被忽視。實施CRM可能將使恒波公司整個營銷管理系統(tǒng)發(fā)生很大的變化，可能使得很多恒波員工對自己下一步的工作不明了，就會有很多猜測與疑慮，影響日常工作，甚至對CRM實施采取消極抵制的態(tài)度。因此，恒波高級管理層必須要將實施CRM的意義、決心以及給公司、員工帶來的影響有一個明確的描述，以便恒波的員工有足夠的心理準(zhǔn)備，提高自己的技能，全力支持CRM實施，并適應(yīng)未來管理的需要。否則，沒有積極的工作氛圍，得不到恒波員工的支持，CRM實施將是阻力重重。其次，在恒波公司實施CRM系統(tǒng)前，恒波公司要通過全面分析CRM功能、實現(xiàn)方式以及恒波公司的預(yù)算、現(xiàn)有營銷管理體系現(xiàn)狀以及需要改進關(guān)鍵因素、外部環(huán)境的約束以及協(xié)調(diào)措施，明確CRM融合在恒波公司的整個營銷管理體系中的目標(biāo)、步驟、內(nèi)容、預(yù)算以及投入產(chǎn)出分析。主要有以下幾個方面的工作：第一、了解CRM的功能、實現(xiàn)方式以及前期預(yù)算；第二、明晰戰(zhàn)略目標(biāo)與成功的關(guān)鍵因素優(yōu)先級，CRM如何能夠幫助關(guān)鍵因素的落實，比如，了解恒波公司現(xiàn)有營銷管理系統(tǒng)的職能管理（市場、銷售、服務(wù)）的關(guān)鍵決策與運營流程是如何實現(xiàn)的，存在什么問題，通過CRM能夠改進什么；第三、了解恒波公司的外部環(huán)境能否支持CRM的實現(xiàn)方式，了解CRM對恒波公司員工、客戶以及合作伙伴的要求以及將怎樣影響彼此的關(guān)系；第四、明確CRM的項目目標(biāo)、關(guān)鍵因素、關(guān)鍵流程、管理對象、管理內(nèi)容、執(zhí)行與控制時間等，提出對CRM的具體需求；第五、依據(jù)第四項內(nèi)容進行CRM的選型，同時作出預(yù)算、投入產(chǎn)出分析；第六、制定詳細的CRM項目的實施計劃。2.實施過程中的保障措施在CRM的實施過程中這個階段，需要恒波公司各區(qū)域技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門的密切合作，通過溝通與培訓(xùn)反復(fù)協(xié)調(diào)CRM實施中涉及的技術(shù)、流程與人員，以便為CRM順利地運行作準(zhǔn)備。3.實施后的保障措施在恒波公司成功的實施了CRM系統(tǒng)后，公司應(yīng)該對CRM系統(tǒng)進行日常維護以及改進。同時，對恒波各部門員工進行CRM系統(tǒng)的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，加強恒波員工對CRM系統(tǒng)的認識與了解，依據(jù)恒波公司營銷管理系統(tǒng)對CRM的要求，對現(xiàn)有的CRM軟件做適當(dāng)?shù)耐晟埔詽M足管理對CRM系統(tǒng)的要求。只要明確了系統(tǒng)對CRM的要求、深刻了解其功能，就會有很多靈活的方法，既保證CRM對恒波公司營銷管理的支持，又不需要對現(xiàn)有CRM進行太多的二次開發(fā)。五、結(jié)束語本文通過對恒波商業(yè)連鎖股份有限公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析，對恒波商業(yè)連鎖股份有限公司CRM實施各環(huán)節(jié)要注意的問題進行了探討，同時提出了一些意見及建議。通過本次探討，希望對恒波商業(yè)連鎖股份公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的順利實施起到一個好的參考?？蛻絷P(guān)系管理作為企業(yè)管理的前沿性理論，傳入我國的時間不長，在我國連鎖零售業(yè)的研究文獻比較少，自己的知識水平有限，因此，本文尚有許多問題和不足之處，敬請各位老師批評指正，不勝感激。參考文獻[1]張林龍.電子商務(wù)環(huán)境下CRM的發(fā)展[J]．現(xiàn)代情報，2005(9):44.[2]吳建華.我國連鎖超市實施CRM的對策研究[J]．商場現(xiàn)代化，2006(6):25.[3]盧艷秋.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM模式研究[J]．情報科學(xué),2005(6):13-15.[4]魏宏.電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)CRM系統(tǒng)的思路和策略[J]．中國軟科學(xué)，2005(4):8.[5]葛曉濱.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展與研究[J].中國經(jīng)濟出版社,2004(6):21-23.[6]利嘉.客戶關(guān)系管理解決方案[M].中國經(jīng)濟出版社,2004.57-62.[7]許麗萍.CRM在零售業(yè)的應(yīng)用現(xiàn)狀及突破之道.《上海信息化》，2010(3).[8]StnaleyA.Borwn.CustomerRelationshipManagement:astrategicImperativeintheWorldofE-business[M].NewYork:JohnWiley&SonsCanada，2005:49-106.[9]CrosbyShereeLJohnson.CustomerRelationshipManagement，MarketingManagement[J].2007(9):7-8.[10]Fredehck1Newell.WhyCRMDoesntWork:HOWToWinbyLettingCustomers[11]LukasGrieser,KlausD.Wilde.Adaptive-Right-Time-TechnologienimCustomerRelationshipManagement.WIRTSCHAFTSINFORMATIK,2010.[12]StefanHelmke.EffektivesCustomerRelationshipManagement.Gabler，2009.[13]黃中實.客戶關(guān)系管理及其實施步驟[J].企業(yè)改革與管理，2002(12):43-45.[14]謝良安.實施客戶關(guān)系管理的策略[J].經(jīng)濟論壇，2004(14):44.[15]丁秋林,力士奇.客戶關(guān)系管理.清華大學(xué)出版社,2008(10):42.[16]郝長春.我國企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）的應(yīng)用研究[D].對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué),2006.[17]包冉.CRM中的矛與盾[N].中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報,2007.[18]零售用戶談CRM管理和實施;《信息與電腦》2010(2).[19]張珣,周躍進,徐彪.CRM為什么會失敗[A].管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)研究新進展—第8屆全國青年管理科學(xué)與系統(tǒng)科學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集[C],2005.[20]奚佩潤,葉春明.淺論提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的五項措施[J].黑龍江科技信息,2007(3):71-72.[21]劉川.HYPERLINK"/qk/95974A/201002/