管理溝通五套題管理溝通五套題管理溝通五套題xxx公司管理溝通五套題文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設(shè)計，管理制度第一套一、單項選擇題（每題2分，共計40分）1．管理溝通有別于非職務(wù)性活動的私人交流和談心的標志是（）A．溝通對象的不同B．溝通方式不同C．溝通是一個過程D．溝通圍繞組織目標進行2．管理溝通的媒介要素可理解為（）A．分析是誰發(fā)起這個溝通的行為B．分析整個溝通過程中所要解決的最終問題C．分析有多少信息要溝通會產(chǎn)生什么懷疑誰是信息的受益者如何組織信息才具有最好的說服力D．口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會3．管理溝通按溝通信息是否需要反饋可劃分為（）A．單項溝通與雙向溝通B．橫向溝通與縱向溝通C．正是溝通與非正式溝通D．書面溝通與口頭溝通4．在上行溝通中，匯報工作的重點是（）A．談結(jié)果B．談感想C．談過程D．談方案5．管理溝通是指（）A．“機—機”溝通B．“人—機”溝通C．“人—人”溝通D．“人—事”溝通6．建設(shè)性溝通的本質(zhì)是（）A．換位思考B．實用工具C．實用技巧D．溝通技能7．（）是在溝通時要用盡可能少的語言，既節(jié)約自己的時間，更重要的是節(jié)約受眾的時間，提高溝通的效率A．簡明性原則B．清晰性原則C．對稱性原則D．注重禮節(jié)性原則8．問題導(dǎo)向定位采用什么原則（）A．對事不對人原則B．自我顯性的原則C．描述性原則D．重要性原則9．下面哪一項不是建設(shè)性溝通的尊重他人原則（）A．積極傾聽原則B．認同原則C．表里一致原則D．換位思考原則10．在嚴格與持久性方面的要求較少、無須永久記錄時采用的是（）A．書面溝通B．口頭溝通C．副語言溝通D．道具溝通11.自我溝通不包括那個階段（）A.認識自我B．超越自我C．認識非我D．提升自我12.以下那一項不是威廉·詹姆斯所認為的自我所應(yīng)包括的方面（）A．思想自我B．物質(zhì)自我C．精神自我D．社會自我13.溝通主題分析主要解決的基本問題是（）A．“我是誰”及“我在什么地方”B．“我從哪里來”和“我要到哪里去”C．“我是誰”和“我需要做什么”D．“我在什么地方”和“我需要做什么”14．下列不屬于自我認知要素中社會自我內(nèi)容的是（）A．對自己的社會地位的認知評價B．對與他人關(guān)系的認知和評價C．引人注目、討好別人、追求名譽、愛與隸屬等D．對自己的智慧的認知與評價15.溝通者的可信度包括（）A．初次見面可信度和后天交往可信度B．初始可信度和后天可信度C．第一次可信度和第二次可信度D．對自己的可信度和對他人的可信度C．主要受眾D．次要受眾16．之所以需要溝通是由于主客體雙方產(chǎn)生了分歧。產(chǎn)生分歧的原因無外乎兩種：一是由于信息不對稱；二是（）A．主客體之間缺少溝通B．由于雙方認知的差距C．主體沒有履行職責(zé)D．客體沒有履行職責(zé)17．溝通客體普遍包括六大類人群，第三類是（）A．最初對象B．守門人18．以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾。遵循什么原則（）A．“左右逢源”原則B．“投桃報李、禮尚往來”原則C．“失之東隅，收之桑榆”原則D．“回籌轉(zhuǎn)策”原則19．根據(jù)個體氣質(zhì)的不同，可以分為分析型、規(guī)則型、實干型和（）型四類；A．創(chuàng)新B．同情C．官僚D．整合20．對于整合型的人來說，無論說“是”還是“不”，都只能理解為（）A．是B．不是C．或者D．也許二、多項選擇題（每題3分，共計30分）1、角色理論，包括角色的學(xué)習(xí)以外還有（）A角色的期待B角色的認知C角色的沖突D角色扮演2、影響溝通者可信度的因素（）A溝通者的身份地位B溝通者的良好意愿C溝通者的專業(yè)知識D溝通者的外表形象與溝通者的共同價值3、傾聽的意義和作用主要表現(xiàn)在以下幾方面（）A．傾聽可獲取重要的信息B．傾聽可掩蓋自身弱點C．善聽才能善言D．傾聽能激發(fā)對方談話欲4、按照傾聽的目的不同可以把傾聽分為哪幾種類型（）A.獲取信息式B.質(zhì)疑式C.情感移入式D.享樂式5、盡管導(dǎo)致傾聽障礙的因素多種多樣，來源十分廣泛，但就其對傾聽效果的影響程度而言，最重要的三個因素是什么（）A．傾聽場所B．傾聽環(huán)境C．傾聽者D．說話者6、對于環(huán)境的分析可以從以下三因素來考慮（）A．封閉性B．氛圍C．對應(yīng)關(guān)系D．舒適程度7、為克服誤解障礙，可以考慮以下幾點（）A．不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。B．消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。C．考慮對方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說有沒有什么特定的含義D．簡要復(fù)述一下他的內(nèi)容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。8、傾聽所能獲得的重要信息主要有（）A說話者的警人之言B對方的隱性信息C發(fā)現(xiàn)對方話語中的漏洞D以上都不對9、演講者的目的（）A說明情況B說服聽眾C激勵聽眾D取悅聽眾10、談判中讓步應(yīng)遵循的原則有（）A.不先讓步B.讓步必須對等C.雙方讓步要同步而行D.讓步的目的是滿足對方需要三、判斷題（每題1分，共計10分）1、編碼就是發(fā)送者將要發(fā)送的信息進行編輯而形成有意義的語言活動或非語言符號的過程。（）2、溝通的當(dāng)時沒有反饋意見，就意味著意見沒有反映出來，沒有溝通。()3、管理溝通是傳遞一種愛護、關(guān)切、寬容的情感。（）4、平視對方可以一種單項的信息交流。（）5、只要溝通得好，什么問題都能解決。（）6、在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而不是產(chǎn)生問題的原因。（）7、溝通信息策略的原則就是要站在間接上司的角度來分析問題，就事論事，對事不對人；不對上司的人身做評論。（）8、只要上級能讓下級與自己保持一致，就說明溝通良好（）9、由于相同背景，相同資歷的人易于溝通，因此，一個單位只要全招牌相同背景、資歷的人，就能提高工作效率。（）10、溝通提高管理效率，是達到企業(yè)目標的重要手段，因此可以不惜一切代價。（）四、簡答題（每題5分，共計10分）1、移情式傾聽的技巧主要有哪些？2、演講的特點是什么？五、案例分析題（每題10分，共計10分）三大品牌在新聞公關(guān)行動上，表現(xiàn)不同雀巢：2005年“問題奶粉”（碘超標）事件曝光后，岌岌可危之時，雀巢依舊沒有任何動作，沒有與媒體聯(lián)系說明事件的發(fā)展態(tài)勢，即使在《經(jīng)濟半小時》這樣的全國性媒體面前，也是一味回避沉默，甚至做出幾次中斷央視采訪的極不禮貌的事情，這樣就給媒體和消費者留下很多想象猜測的空間，因為，回避是新聞公關(guān)的大忌。隨著時間推移，雀巢危機由原先的在浙江地區(qū)擴展到全國范圍內(nèi)，涉及范圍更廣，危機更加深化，全國媒體似乎統(tǒng)一口徑，一片反對批判聲像潮水般，指向沉默的雀巢。一個例子是，據(jù)《廣州日報》5月31日報道，雀巢高級公關(guān)關(guān)系主任的手機自5月27日起就一直處于關(guān)機狀態(tài)，辦公室電話也無人接聽，其代理公關(guān)公司與記者的聯(lián)系也僅僅限于“一旦有雀巢要發(fā)布的信息即可通知媒體，但不接受記者們的提問。”雀巢就以這樣的敷衍口吻來回避媒體。雀巢公司卻始終沒有與媒體進行有效的溝通，任憑媒體的猜測，也沒有通過任何形式來發(fā)布只言片語，只是一味的沉默，導(dǎo)致危機的越來越大，朝著不可預(yù)知方向發(fā)展。這樣，每天各媒體的重要版面都有大篇幅關(guān)于雀巢的深度報道，無一例外全是負面新聞，媒體的批判由原先的問題奶粉，上升到了對整個雀巢公司運營體系，甚至牽扯到商業(yè)道德、雙重標準和歧視性經(jīng)營等重大問題?？系禄涸诳系禄l(fā)表新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中含有蘇丹紅成分聲明后，第二天報道此事的媒體、報道內(nèi)容的數(shù)量和級別都比亨氏好，媒體對肯德基的自報家丑的動作，褒多貶少。據(jù)不完全統(tǒng)計，在廣州地區(qū)，南方都市報、廣州日報都在頭版頭條，大篇幅刊登了有利于肯德基的相關(guān)報道，這兩份報紙還在各自的社論中對肯德基作了進一步的分析和評論。而在其他地區(qū)，各主流媒體都在對肯德基的主動和誠信表示肯定；新華網(wǎng)、新浪網(wǎng)、人民網(wǎng)、搜狐等幾大權(quán)威網(wǎng)站也在進行大量的跟蹤報道，"肯德基自查出'蘇丹紅1號'"、"愿承擔(dān)法律責(zé)任"、"肯德基道歉"、"肯德基將賠償"等幾百條標題醒目的報道，成為了肯德基危機公關(guān)的一股強大的力量。在對問題產(chǎn)品的解釋上，肯德基在其聲明中將"蘇丹紅"的根源指向了供應(yīng)商，大型食品調(diào)味料生產(chǎn)企業(yè)基快富食品（中國）有限公司，而該供應(yīng)商則表示，含有"蘇丹紅"成分原料是上游原料供應(yīng)商宏芳香料昆山有限公司提供的兩批紅辣椒粉，肯德基的問題產(chǎn)品是由于使用了上游供應(yīng)商提供的原料。這與亨氏轉(zhuǎn)移危機焦點的解釋一樣，把問題推給了供應(yīng)商，盡管這種做法有些不妥，但在處理危機事件中，這種控制危機態(tài)勢，避免事情進一步惡化的思路，值得肯定。當(dāng)危機漸逝后，肯德基進行了新一輪的新聞公關(guān)活動，如召開新聞發(fā)布會證明食品的安全性，進行促銷活動，推出新產(chǎn)品，做廣告，重新樹立大品牌形象。亨氏：在發(fā)現(xiàn)“美味源”含“蘇丹紅”后，亨氏不能再保持其“真誠”的態(tài)度，再稱產(chǎn)品安全，此刻，它意識到危機的發(fā)生勢在必行，此刻要做的就是對其進行控制。于是，開始主動出擊，主動坦誠錯誤，并把把媒體的注意力轉(zhuǎn)移到其供應(yīng)商身上，盡最大努力來彌補錯誤，如積極配合工商部門的檢測、主動對消費者承諾退貨等等，主動聯(lián)系媒體匯報最新情況、舉行新聞發(fā)布會等等。亨氏（中國）在事發(fā)地廣州舉行新聞發(fā)布會，亨氏中國區(qū)的總裁齊松在新聞發(fā)布會"表態(tài)"積極配合政府，并采取一系列措施降低事件產(chǎn)生的影響，以此來降低信譽危機。而從3月6日到8日，亨氏也在各大媒體上展開了強大的公關(guān)攻勢，據(jù)不完全統(tǒng)計，新華網(wǎng)、北京青年報、新浪、搜狐、廣州日報、南方都市報、洛陽日報等網(wǎng)絡(luò)、報紙媒體紛紛以“退款”、“回收產(chǎn)品”等醒目標題進行報道，一時間有關(guān)亨氏“回收產(chǎn)品、退款”的報道聚焦了所有關(guān)注者的眼球，亨氏的負面影響有所下降。而在這個過程中，亨氏主動、快速的發(fā)布重要信息，使媒體第一時間了解了事件發(fā)展的情況，在報道內(nèi)容上轉(zhuǎn)移關(guān)注焦點，避免了遭受媒體攻擊。雖說亨氏開始時也手忙腳亂過，但是終究是鎮(zhèn)定下來對事情進行處理了，雖說處理的不盡人意，但是隨著視線的轉(zhuǎn)移，蘇丹紅事件影響的趨弱，還是比較安全的經(jīng)過了這場風(fēng)波。在危機慢慢遠離后，亨氏還在各大媒體上做廣告，告知消費者亨氏對待此次危機的真誠態(tài)度，亨氏的最新狀況等等，此做法，與肯德基做法，有異曲同工之處。問題：（1）危機溝通的定義？（2）評價三個品牌在危機面前所采取的做法？（3）2008年出現(xiàn)的“三聚氰胺”事件造成了惡劣的社會影響，請你談?wù)劗?dāng)前企業(yè)應(yīng)該在哪些方面加強自身危機應(yīng)對能力應(yīng)該避免哪些現(xiàn)象出現(xiàn)

第二套一、單項選擇題（每題2分，共計40分）1、人際溝通中會受到各種“噪音干擾”的影響，這里所指的“噪音干擾”可能來自于（）。A.溝通的全過程B.信息傳遞過程C.信息解碼過程D.信息編碼過程2、河南省某煙廠連年虧損，原因之一是80%以上職工有偷拿成品煙的現(xiàn)象，這已成為一種不良的風(fēng)氣。新上任的王廠長開會研究解決偷煙問題的辦法，大家提出了四種方案，請你選擇效果最好的一種方案（）。A.嚴格治廠，規(guī)定凡偷拿成品煙者，一律下崗。B.加大罰款力度，規(guī)定偷1包煙，罰10包煙的錢，即偷一罰十。C.先大造輿論，抨擊偷煙行為，提倡“敬業(yè)愛廠”精神，黨員、干部帶頭“不拿廠里一支煙”。隨著偷煙人數(shù)的減少，逐步加大對偷煙者的懲罰力度。D.設(shè)立舉報箱，對舉報者給予重獎，將偷煙者罰款的大部分獎給舉報者。3、在上行溝通中，匯報工作的重點是（）。A談結(jié)果B談感想C談過程D談方案4、在單向溝通和雙向溝通的對比中，（）屬于單向溝通的特點。A.接受信息的人更有信心B.速度較慢，但是更準確C.發(fā)送信息的人不會受到攻擊D.雙方都要參與，相互反饋5、商務(wù)場合行握手禮時，右手握對方的同時左手握對方臂膀，表示（）。A支持B熟悉C誠意D支配6、以下不是影響空間距離的因素的是（）。A地位的影響B(tài)個性的因素C人與人之間的親密(熟知)程度D議題重要程度7、“一個人在能力、特長、品質(zhì)等某方面比較突出，或社會知名度較高，產(chǎn)生暈輪效應(yīng)，從而使他人愿意與之交往?！边@是屬于人際吸引一般規(guī)律中的（）。A.接近吸引律B.對等吸引律C.誘發(fā)吸引律D.光環(huán)吸引律8、營造開放的氛圍，避免引起防衛(wèi)性的反饋，特別要注意（）。A把握適宜的反饋時機B反饋語言要表達明確C反饋的態(tài)度坦誠D對方的隱性信息9、某重要會議的開會通知，提前通過電話告知了每位會議參加者，可是到開會時，仍有不少人遲到甚至缺席。試問，以下有關(guān)此項開會通知溝通效果的判斷中，哪一種最有可能不正確（）A這里出現(xiàn)了溝通障礙問題，表現(xiàn)之一是所選擇的信息溝通渠道嚴肅性不足。B.這里與溝通障礙無關(guān)，只不過是特定的組織氛圍使與會者養(yǎng)成了不良的習(xí)慣。C.此項開會通知中存在信息接受者個體方面的溝通障礙問題。D.通知者所發(fā)信息不準確或不完整可能是影響開會溝通效果的一個障礙因素。10、據(jù)資料表明，語言表達作為管理溝通的有效手段，可分為三種類型：體態(tài)語言、口頭語言、書面語言。它們所占的比例分別為：50%、43%、7%。根據(jù)這一資料，你認為下述哪種觀點正確（

）A.這份資料有謬誤，因為文件存檔時，最常用的是書面語言B.體態(tài)語言太原始，大可不必重視它C.人與人之間的溝通，還是口頭語言好，體態(tài)語言太費解D.在管理溝通中，體態(tài)語言起著十分重要的作用11、在溝通距離的劃定中0—屬于：（）。A社交距離B私人距離C親密距離D公眾距離12、下面哪一項不屬于視覺溝通（）。A．圖像與符號B．辦公環(huán)境的視覺C．企業(yè)視覺識別（VI）D．?dāng)?shù)據(jù)溝通13、數(shù)據(jù)溝通的列表形式是指（）。A．折線圖將同一序列的和直線連接起來，用來反映該序列的變動趨勢B．將數(shù)據(jù)圖表化的第一步C．能夠標示數(shù)據(jù)一方面的變化與另方的關(guān)聯(lián)程度D．將散點圖上各點用平滑曲線連接起來得到的14、“危機往往都是不期而至，令人措手不及”說明了企業(yè)危機管理的（）特征。A．突發(fā)性B．突發(fā)性C．不確定性D．急迫性15、“危機發(fā)作后可能會帶來比較嚴重的物質(zhì)損失和負面影響，有些危機用毀之一旦來形容一點不為過”說明了企業(yè)危機管理的（）特征。A．突發(fā)性B．突發(fā)性C．不確定性D．急迫性16、危機前的溝通大致包括（）。A．危機調(diào)查和危機預(yù)測B．控制局勢C．界定問題D．設(shè)立應(yīng)急中心17、下列關(guān)于非語言溝通的正確描述是（）。A．非語言溝通是指通過身體動作、體態(tài)、語氣語調(diào)、空間距離等方式進行溝通與交流信息的過程B．非語言溝通是輔助性或支持性角色。C．非語言溝通過程中必要時可使用言辭進行溝通D．非語言溝通是不用言辭表達的、為社會所共知的人的屬性或行動，由接收者無意識地接受并進行反饋18、不同年齡、身份、地位的人在不同的場合的表現(xiàn)是不同的，所使用的非語言溝通方式必須與整個的溝通氣氛相一致。這體現(xiàn)了非語言溝通的哪一原則（）。A．針對性原則B．適應(yīng)性原則C．自然原則D．清晰原則19、在使用非語言溝通的過程中，要充分考慮對方的溝通習(xí)慣，因人而異。這體現(xiàn)了非語言溝通的以下哪一原則（）。A．針對性原則B．適應(yīng)性原則C．自然原則D．清晰原則20、文章的正確性取決于表述上的準確性，而這又由以下諸多因素除（）來決定。A．注意文章的整體布置，包括標題、大小寫、字體、頁邊距等B．文字書寫上要符合一定的標準C．文字表達上，要概念明確，判斷恰當(dāng)，推理合乎邏輯D．表述方式上，要符合文章樣式的需要二、多項選擇題（每題3，共計3分）1、根據(jù)演講方式的不同，演講可以分為以下（）類A照或脫稿宣講B按提綱講C即興演講D照腹稿講2、談判是（）。A.沖突的過程B.對抗的過程C.合作的過程D.攻擊的過程3、會議的目的可能有哪些（）。A交流信息B給予指導(dǎo)C解決問題D做出決策.4、非語言溝通的特點()。A非語言溝通是由文化決定的B非語言信息可能與語言信息矛盾C非語言信息在很大程度上是無意識的D非語言溝通表明情感和態(tài)度5、管理溝通與其他類型溝通相比，其特點是（）。A．以語言或文字的方式實現(xiàn)B．內(nèi)在地表現(xiàn)為人際關(guān)系C．心理因素發(fā)揮重要作用D．會出現(xiàn)特殊的溝通障礙6、在單向溝通和雙向溝通的對比中，（）選項不屬于單向溝通的特點。A.接受信息的人更有信心B.速度較慢，但是更準確C.發(fā)送信息的人不會受到攻擊D.雙方都要參與，相互反饋7、下行溝通的缺點包括（）。A．職能劃分過細，部門設(shè)置過多B．容易出現(xiàn)擱置、誤解、歪曲等現(xiàn)象C．容易形成“文山會海”現(xiàn)象，使人產(chǎn)生厭倦心理D．有助于統(tǒng)一思想認識，步調(diào)一致，協(xié)調(diào)行動8、正式溝通主要包含哪幾種小群體網(wǎng)絡(luò)類型（）。A．鏈式B．輪式C．非正式D．全通道式9、溝通障礙的個人方面內(nèi)容包括（）。A．自我認知的偏導(dǎo)與雙方地位的差異B．已有經(jīng)驗和情緒的影響C．語言障礙與情緒的影響D．溝通媒介的制約10、跨文化談判與國內(nèi)談判的區(qū)別有（）。A.文化背景不同B.經(jīng)濟法律制度不同C.溝通方式不同D.談判風(fēng)格不同三、判斷題（每題1分，共計10分）1、談判的結(jié)果必然是有一方取得談判的勝利。（）2、在商務(wù)談判中，應(yīng)當(dāng)盡量讓對方了解自己，以促進溝通。（）3、函，適用于不相隸屬機關(guān)、單位之間商洽工作，詢問和答復(fù)問題，請求批準和答復(fù)審批事項，如商洽性函，告知性函等。（）4、管理寫作行文應(yīng)盡量采用專門術(shù)語，使具有同等背景的人易于掌握要表達的內(nèi)容。（）5、在企業(yè)中，當(dāng)人們偏好非正式溝通時，說明正式溝通出現(xiàn)了問題。（）6、按照心理學(xué)的觀點，人由于心理需求的不同，可以分為成就需要型、交往需要型和權(quán)力需要型三類。（）7、聆聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息。（）8、演講者在不特定的時間、環(huán)境中，借助有聲語言和態(tài)勢語言的手段，面對聽眾發(fā)表意見，抒發(fā)情感，從而達到感召聽眾的一種現(xiàn)實的帶有藝術(shù)性、技巧性的社會實踐活動。（）9、談判是人類社會交往過程中一種非常普遍的社會現(xiàn)象，其本質(zhì)是一種特殊的雙向溝通的交往方式，是一個情感交流的過程。（）10、會見的過程主要包括三個階段：準備階段、實施階段和總結(jié)階段。（）四、簡答題（每題5分，共計10分）1、傾聽的過程主要包括哪幾個環(huán)節(jié)？2、演講中我們要如何克服怯場心理五案例分析題（每題10分，共計10分）一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你聽、說、問這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。1、這空公司面試方法的依據(jù)是什么？2、由這個面試過程于我們溝通啟示是什么？

第三套一、單項選擇題（每題2分，共計40分）1、關(guān)于溝通主體素養(yǎng)，下列哪一項不是“7C”標準中的一項（）。A.溝通（Communication）B.勇氣（Courage）C.合作（Cooperation）D.能力（Competence）2、對于情緒性沖突，應(yīng)采取何種沖突解決取向（）。A回避式B折中式C迎合式D強迫式3、弗洛伊德將人格結(jié)構(gòu)分為哪三個層次（）。A本我、自我和超我。B“父母自我狀態(tài)”、“成人自我狀態(tài)”和“兒童自我狀態(tài)”C物質(zhì)自我，社會自我，精神自我D以上答案都不對4、傾聽過程的主體是（）。A．傾聽者B．傾聽對象C．傾聽環(huán)境D．傾聽時間5、一位細心、敏感的傾聽者會適當(dāng)注視對方的（）。A．眼鏡B．臉C．嘴巴D．耳朵6、演講作為一種社會實踐活動，必須具備三個條件是指（）。A．演講者、聽眾和內(nèi)容B．演講者、聽眾和當(dāng)時的環(huán)境C．演講者、當(dāng)時的環(huán)境和內(nèi)容D．當(dāng)時的環(huán)境、聽眾和內(nèi)容7、照稿宣講演講方式主要適用于（）。A．演講的準備時間長，演講稿較短B．追求演講現(xiàn)場效果的演講C．政策性強、法定性強或內(nèi)容重要、場合嚴肅D．受到邀請，臨時決定演講8、談判的本質(zhì)是（）。A．情感交流B．工作角度的一種溝通C．思想交流D．利益的交換和妥協(xié)9、區(qū)分狹義的談判和廣義的談判的一個很重要的依據(jù)是（）。A.任何一種談判都選擇在參與者認為合適的時間和地點舉行B．談判是尋求建立或改善人們的社會關(guān)系的行為C．談判是一種協(xié)調(diào)行為的過程D．談判是兩方以上的交際活動，只有一方則無法進行談判活動10、世界五百強企業(yè)（美）詹姆斯·希爾曼最需要的13種人才中第13種是（）。A．目光銳利的老鷹B．機智應(yīng)變的猴子C．勇敢挑戰(zhàn)的獅子D．勇于創(chuàng)新的猩猩11、現(xiàn)代面試對應(yīng)聘者的要求包括：（）；應(yīng)聘者的價值觀；應(yīng)聘者的任職接受能力（承認錯誤并從錯誤中汲取經(jīng)驗教訓(xùn)的能力）；要求應(yīng)聘者不但具備應(yīng)對目前工作的能力，而且也能應(yīng)對明天職位變化后未知的工作任務(wù)的能力。A．就讀過的學(xué)校和畢業(yè)成績B．應(yīng)聘者的學(xué)習(xí)能力C．能否用語言表達某項工作技能（即語言表達能力）D．應(yīng)聘者的人際交往能力12、英國管理溝通專家NickyStanton認為群體溝通具有兩大優(yōu)勢。一是能產(chǎn)生更多的承諾，二是（）。A．能節(jié)約更多的時間B．能產(chǎn)生更好的決策C．能降低更多的風(fēng)險D．能減少更多的偏差13、按照會議目的的分類，其類型主要有以下幾種：談判、通知、解決問題、決策和（）。A．交流B．溝通C．例行會議D．應(yīng)急會議14、作為一個有效的主持人，應(yīng)該善于運用各種提問方式。向所有人提出問題，然后等待回答的問題類型是（）。A．棱鏡型B．環(huán)型C．廣播型D．定向型15、做到有效率起草文章的關(guān)鍵在于（）。A．不要試圖一邊寫一邊修改B．不要做一個完美主義者C．釋放創(chuàng)造力D．不要想一次就寫出一篇完美無缺的文章來16、書面溝通的寫作過程組織觀點階段通常需經(jīng)分組、遴選、有策略地編排與（）四個步驟。A．歸納標題B．頭腦風(fēng)暴C．漫筆D．起草17、以下有關(guān)報告敘述不正確的是（）。A．報告是一種搜集、研究事實的人與由于某種目的而要求看報告的人之間的信息或建議的交流形式B．報告最終作用通常是作為決策和行動的基礎(chǔ)C．所有的報告都是結(jié)構(gòu)完整的正式文書，其寫作意圖無非是記錄信息、告知情況或影響他人D．標題目的在于向讀者提供一個關(guān)于該報告所涉及領(lǐng)域的提示或概要性認識18、書面溝通的寫作過程修改文稿階段，就正確性進行修改的工作不包括（）。A．認真校對，不要將電腦校對等同于人工校對B．不妨用電腦校對一下拼寫、標點符號、句子長度、措詞和語法問題C．避免過分啰嗦和冗長的詞句D．有關(guān)邏輯、流暢性、重點、語氣等要進行人工校對19、傾聽是一個能動性的過程，是一個對感知到的信息經(jīng)過加工處理后能動地反映自己的思想的過程，這個過程大致可分為（）、感知、選擇、組織、解釋或理解5個階段。A．思考B．預(yù)言C．想象D．協(xié)調(diào)20、1980年，社會學(xué)者在對工程設(shè)計院的一項調(diào)查表明，由于各種因素的干擾，相距5米的人，每天進行談話的可能性是（）。A．5%B．10%C．20%D．25%二、多項選擇題（每題3分，共計30分）1、談判隊伍構(gòu)成的原則有（）。A.知識與能力結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)B.人際關(guān)系協(xié)調(diào)C.內(nèi)外專家的協(xié)調(diào)D.年齡上的協(xié)調(diào)2、非語言溝通與語言溝通的關(guān)系（）A非語言行為“重復(fù)”和“認可”語言信息B非語言信息可“代替”和“調(diào)節(jié)”語言信息C非語言信息能起到“加強”語言內(nèi)容的作用D非語言信息“否認”語言信息3、以客體為導(dǎo)向溝通的重要意義有哪些（）A．有效溝通的基礎(chǔ)B．為思考創(chuàng)造性的溝通策略提供了更為廣闊的空間C．使溝通更有效率D．增加溝通的成效4、溝通客體分析策略應(yīng)先分析以下幾個問題（）。A．他們是誰B．他們了解什么C．他們感覺如何D．如何激發(fā)他們5、他們了解什么必須要解決三個問題，是哪三個問題（）A．受眾對背景資料的了解情況B．受眾對新信息的需求C．受眾的期望和偏好D．受眾的客體的了解情況6、如何激發(fā)他們通?？梢酝ㄟ^以下方式實現(xiàn)：（）。A．以明確受眾利益激發(fā)興趣B．通過可信度激發(fā)受眾C．通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾D．通過信任激發(fā)受眾7、根據(jù)信息處理方式的不同，卡爾?榮格把人分為哪幾種類型（）。A．思考型B．感覺型C．直覺型D．知覺型8、福蘭克（French）、萊文（Raven）和科特認為，溝通者的可信度受到以下那幾個因素的影響（）。A．溝通者的身份地位B．良好意愿C．專業(yè)知識D．外表形象和共同價值9、任何一個管理者在溝通行為發(fā)生之前，都必須明確自己溝通的目標。這些目標包括（）。A．總體目標B．當(dāng)前目標C．溝通目標D．行動目標10、在溝通過程中，溝通者根據(jù)自己對溝通內(nèi)容的控制程度和溝通對象的參與程度不同，可以采取以下哪些溝通策略（）。A．告知B．說服C．征詢D．參與三、判斷題（每題1分，共計10分）1、在企業(yè)中，當(dāng)人們偏好非正式溝通時，說明正式溝通出現(xiàn)了問題。（）2、按照傾聽的專心程度，可以把傾聽分為投入型傾聽、字面理解型傾聽、隨意型傾聽、假專心型傾聽和心不在焉型傾聽5種。（）3、環(huán)境主要從兩方面施加對傾聽效果的影響，一是干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號，二是改變溝通者的想法。（）4、由于我們思考的速度比說話的速度快許多，前者至少是后者的2倍。（）5、管理溝通策略中的客體策略分析的是溝通者自身的地位和特點。（）6、傾聽在溝通中非常重要，可以起到激發(fā)對方談話欲望的作用。（）7、善于傾聽就是要同意對方的意見。（）8、“約哈里窗口”是一種關(guān)于溝通的理論模型框架。這個概念最初是由喬瑟夫·勒夫和哈里·英格拉姆在19世紀50年代提出的。（）9、自我覺察情緒主要是靠后天有意識形成的。（）10、溝通中最困難的問題是說服你的反對方最后贊成你的觀點。（）四、簡答題（每題5分，共計20分）1、傾聽后的反饋需要特別注意的問題是什么？2、自我調(diào)控需要注意哪些方面？

五、案例分析題（每題10分，共計10分）石廠長原來是上海一液壓器廠的廠長，由于工作業(yè)績出色，去年調(diào)到上海某油泵廠任廠長。這家油泵廠問題較多，正是春風(fēng)得意的石甘廠長倒是躊躇滿志，希望能夠大干一場。石甘上任后不久，就決定從不合理的廠紀廠規(guī)著手啟動改革。因為考慮到員工居住分散是遲到的客觀原因，于是就決定取消對遲到扣款的處罰，同時，他認為早退純屬個人主觀原因，于是加大對早退的處罰。新的規(guī)定一出，全廠嘩然。不久，就因為女職工洗澡困難的客觀原因?qū)е?名女工提前下班洗澡，迫使石甘廠長陷入了處罰還是維護自己權(quán)威的兩難境地。如果處罰這7名女職工半年獎金，一來是不合人情，二來也顯然是違背了石甘的初衷；如果不處罰，制度的嚴肅性以及廠長的權(quán)威何在？1、石廠長在管理中的溝通是否充分有效石廠長面臨的問題如何解決2、從如何實現(xiàn)有效的溝通方面，給石廠長提幾點建議。在實際工作中你如何處理這類事情？

第四套一、單項選擇題（每題2分，共計40分）1、“善于打破傳統(tǒng)觀念和陳規(guī)陋習(xí)，富有創(chuàng)造精神和才能，能獲得突破性成就的領(lǐng)導(dǎo)者。”屬于以下哪種領(lǐng)導(dǎo)類型（）。A.民主型B.開拓型C.業(yè)務(wù)型D.放任型2、某公司主打品牌的副經(jīng)理因長期未被扶正而離職，他的離職壓力來源于（）。A人際關(guān)系B角色壓力C領(lǐng)導(dǎo)支持D工作負荷3、在亨利約瑟夫圖表中，“他知，而不自知”所在的區(qū)域是（）。A.開放區(qū)域B.盲目區(qū)域C.隱蔽區(qū)域D.未知區(qū)域4、即興演講方式主要適用于（）。A．就是在沒有腹稿的情況下，現(xiàn)想現(xiàn)說B．受時間限制，來不及寫出講稿C．應(yīng)聘時的自我介紹，到新單位的就職講話D．關(guān)鍵是要有一份完備的演講稿5、聽眾的選擇性記憶是指（）。A．他們一般只注意那些他們熟悉、有興趣、與他們有關(guān)或他們渴望了解的部分B．每個聽眾都有強烈的自尊感，總愿意接受那些與自己意見一致的觀點C．聽眾在記憶信息時有明顯的感情色彩和傾向性。他們?nèi)菀子涀∽约涸敢庥涀〉男畔．以上都不正確6、談判的平等互利原則是指（）。A．談判雙方在法律地位上享有的權(quán)利、義務(wù)應(yīng)一律平等B．談判雙方應(yīng)在平等互利的基礎(chǔ)上，經(jīng)過相互充分協(xié)商，達成一致C．要保證談判的效率和效益的統(tǒng)一D．談判雙方在不違背總體經(jīng)濟利益的原則下，按照雙方的意愿各自可作適當(dāng)?shù)刈尣?、通常一個員工的績效表現(xiàn)有正反兩個方面，所以我們的反饋也應(yīng)該從正反兩個方面著手。對于正面反饋，有三點要特別注意：真誠，具體，以及（）。A．建設(shè)性B．客觀性C．準確性D．公平性8、績效反饋的基本原則包括經(jīng)常性原則；對事不對人原則；多問少講原則；著眼于未來的原則；正面引導(dǎo)原則和（）。A．一視同仁原則B．以實為據(jù)原則C．制度化原則D．程序化原則9、根據(jù)會議主席的五個基本職責(zé)—會議控制、會議引導(dǎo)、促進討論、應(yīng)付“隱秘議程”和做出決定，可以將會議主席分為兩種類型：社會領(lǐng)導(dǎo)型主席和（）。A．創(chuàng)新型主席B．導(dǎo)向型主席C．戰(zhàn)略型主席D．決策型主席10、管理溝通的媒介要素可理解為（）。A．分析是誰發(fā)起這個溝通的行為B．分析整個溝通過程中所要解決的最終問題C．分析有多少信息要溝通會產(chǎn)生什么懷疑誰是信息的受益者如何組織信息才具有最好的說服力D．口頭、筆頭、電話、電子郵件、會議、傳真、錄像和記者招待會11、管理溝通按溝通信息是否需要反饋可劃分為（）。A．單項溝通與雙向溝通B．橫向溝通與縱向溝通C．正是溝通與非正式溝通D．書面溝通與口頭溝通12、問題導(dǎo)向定位采用什么原則（）。A．對事不對人原則B．自我顯性的原則C．描述性原則D．重要性原則13、下面哪一項不是建設(shè)性溝通的尊重他人原則（）。A．積極傾聽原則B．認同原則C．表里一致原則D．換位思考原則14、溝通主題分析主要解決的基本問題是（）。A．“我是誰”及“我在什么地方”B．“我從哪里來”和“我要到哪里去”C．“我是誰”和“我需要做什么”D．“我在什么地方”和“我需要做什么”15、下列不屬于自我認知要素中社會自我內(nèi)容的是（）。A．對自己的社會地位的認知評價B．對與他人關(guān)系的認知和評價C．引人注目、討好別人、追求名譽、愛與隸屬等D．對自己的智慧的認知與評價16、以傳遞良好意愿與“互惠”技巧激發(fā)受眾。遵循什么原則（）。A．“左右逢源”原則B．“投桃報李、禮尚往來”原則C．“失之東隅，收之桑榆”原則D．“回籌轉(zhuǎn)策”原則17、根據(jù)個體氣質(zhì)的不同，可以分為分析型、規(guī)則型、實干型和（）型四類。A．創(chuàng)新B．同情C．官僚D．整合18、傾聽是一個能動性的過程，是一個對感知到的信息經(jīng)過加工處理后能動地反映自己的思想的過程，這個過程大致可分為（）、感知、選擇、組織、解釋或理解5個階段。A．思考B．預(yù)言C．想象D．協(xié)調(diào)19、反饋有兩種：一種是正面的反饋，另一種叫做（）的反饋。A．負面B．有效C．建設(shè)性D．無效20、演講作為一種社會實踐活動，必須具備三個條件是指（）。A．演講者、聽眾和內(nèi)容B．演講者、聽眾和當(dāng)時的環(huán)境C．演講者、當(dāng)時的環(huán)境和內(nèi)容D．當(dāng)時的環(huán)境、聽眾和內(nèi)容二、多項選擇題（每題3分，共計30分）1、談判風(fēng)格有（）。A.合作型B.妥協(xié)性C.控制型D.避免型2、人際關(guān)系中的情緒管理（）。A自我情緒的了解B自我情緒的表達C自我情緒的調(diào)控D了解他人的情緒3、信息組織原則具體包括（）A.對稱性B.簡明清晰C.注重禮節(jié)D.具體生動和談話連貫4、弗洛伊德將人格結(jié)構(gòu)分為三個層次（）A．本我B．超我C．自我D．非我5、溝通客體分析策略應(yīng)先分析以下幾個問題（）A．他們是誰B．他們了解什么C．他們感覺如何D．如何激發(fā)他們6、按照傾聽的目的不同可以把傾聽分為哪幾種類型（）A.獲取信息式B.質(zhì)疑式C.情感移入式D.享樂式7、一般來講，演講者的目的主要包括（）。A．說明情況B．說服聽眾C．激勵聽眾D．娛樂聽眾8、合作式談判的特點包括（）。A.分清人際關(guān)系與要解決的問題B.注重利益，不墨守立場C.謀求互惠的方案D.使用客觀的評判標準9、實施有效會見必須遵守的原則包括：（）。A．遵守時間并合理利用時間B．坦誠布公地面對對方C．試圖評價對方觀點D．做好充分的準備工作10、群體溝通的缺陷主要表現(xiàn)哪幾個方面（）。A．時間與效率B．群體壓力C．專家或領(lǐng)導(dǎo)壓力D．說而不做三、判斷題（每題1分，共計10分）1、管理溝通是傳遞一種愛護、關(guān)切、寬容的情感。（）2、溝通中最困難的問題是說服你的反對方最后贊成你的觀點。（）3、初始可信度是指溝通者在與受眾溝通之后，受眾對溝通者形成的看法。（）4、傾聽不能掩蓋自身的缺點。（）5、照腹稿講多數(shù)是在演講者與會以后，受到邀請，臨時決定演講時出現(xiàn)的。（）6、談判是一種交際活動，只有一方也可以進行談判活動。（）7、面試的評價標準應(yīng)該在面試過程結(jié)束后制定。（）8、社會領(lǐng)導(dǎo)型主席的主要職責(zé)是做出決定、會議控制、應(yīng)付隱秘議程、會議引導(dǎo)、促進討論。（）9、祝賀信的主要目的是樹立良好形象。（）10、管理者的非語言溝通形式主要包括：輔助語言、肢體動作、身體觸摸、身體姿勢、面部表情與空間距離等。()四、簡答題（每題5分，共計10分）1、管理溝通的過程？2、常見有效傾聽技巧有哪些？五、案例分析題（每題10分，共計10分）某分管公司生產(chǎn)經(jīng)營的副總經(jīng)理，得知一較大工程項目即將進行招標，由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復(fù)，使副總經(jīng)理誤以為被默認而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費跟蹤該項目，最終因準備不充分而成為泡影。事后，在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時，總經(jīng)理認為副總經(jīng)理“匯報不詳，擅自決策，組織資源運用不當(dāng)”，并當(dāng)著部門面給予副總經(jīng)理嚴厲批評，副總經(jīng)理反駁認為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難，是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團隊配合、認知角度等存在意見分歧，致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動，惡性循環(huán)，公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。1、從該案例分析，上下級沒有有效溝通原因是什么？2、你認為可以如何改進他們之間的溝通。3、這個案例給我們的啟示是什么？第五套一、單項選擇題（每題2分，共計40分）1、舒緩型聲音強調(diào)適用于（）A．適于科學(xué)性演講和課堂授課B．適于誓師會、動員會、批判會等C．適于簡短的演講D．適于內(nèi)容復(fù)雜、費時較長的演講2、談判的客體是指（）A．參與談判的當(dāng)事人B．談判中能夠?qū)φ勁挟a(chǎn)生影響的一切外部因素構(gòu)成談判環(huán)境C．談判的議題及內(nèi)容D．談判的形式3、談判過程的核心內(nèi)容是（）A．磋商階段B．準備階段C．模擬階段D．談判人員的選擇4、收集信息的目的是多種多樣的。（）面談從大批人群中收集信息，這些信息能幫助分析獲得相關(guān)結(jié)論，做出解釋，并決定未來的行動，制造商和廣告商使用這些信息來評估市場的需求以了解消費者對新產(chǎn)品做出的反應(yīng)，雇主從這類信息能了解雇員對于新辦公室的不具有什么意見，或是了解一個新的福利項目是否受到歡迎。A．診斷型B．研究型C．離職D．調(diào)查型5、要將會議開得有效率，首要的工作是擬妥相關(guān)的議題。為此，在擬定議題時不妨注意如下問題：首先，議題必須緊扣會議目標；其次，各項議題之間最好存在有機的聯(lián)系，且按合乎邏輯的順序排列；最后，（）A．議題必須與各方利益相關(guān)B．應(yīng)該指出下次會議要討論的議題C．應(yīng)清楚地指出各項議題所需要討論的時間D．議題必須與領(lǐng)導(dǎo)意見相一致6、照稿宣講演講方式主要適用于（）A．演講的準備時間長，演講稿較短B．追求演講現(xiàn)場效果的演講C．政策性強、法定性強或內(nèi)容重要、場合嚴肅D．受到邀請，臨時決定演講7．從行政組織的機構(gòu)類型來看，工商行政管理部門屬于（）。A．領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)B．監(jiān)督機關(guān)C．職能機關(guān)D．輔助機關(guān)8．行政領(lǐng)導(dǎo)的主體是（）。A．權(quán)力部門B．行政機關(guān)C．行政組織D．依法授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)者9．在行政領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)構(gòu)成中，居于首要和根本地位的是（）。A．思想素質(zhì)B．政治素質(zhì)C．道德素質(zhì)D．能力素質(zhì)10．考錄制和（）一起，共同構(gòu)成了現(xiàn)代文官制度的兩大基石。A．聘用制B．職位分類制C．功績制D．政治中立11．依據(jù)涉及問題的規(guī)模和影響不同，行政決策可分為（）。A．戰(zhàn)略決策B．確定型決策C．非程序性決策D．風(fēng)險型決策12．所謂咨詢參謀系統(tǒng)，主要是指決策的（）。A．主體B．對象

C．中樞系統(tǒng)D．智囊團13．人事行政一般是指對（）的管理。A．公務(wù)員B．公司職員C．事業(yè)單位人員D．行業(yè)協(xié)會人員14．傳統(tǒng)人事行政（）。A．將人視為寶貴的人力資源B．突出了人的主體性、能動性C．關(guān)注人的現(xiàn)實需要D．將人視為成本15．下列哪些原因不是行政立法產(chǎn)生的原因（

）A．行政事務(wù)量的增多使行政權(quán)力不斷擴大B．立法機關(guān)能力退化C．補充立法機關(guān)之不足D．應(yīng)對緊急情況的需要16．行政訴訟的主管機關(guān)是（）。A．人民檢察院B．人民法院C．上一級行政部門D．本級行政部門17．行政執(zhí)行中的法律方法的特點包括（）。A．穩(wěn)定性B．垂直性C．廣泛性D．確定性18．下列不屬于行政執(zhí)行中經(jīng)濟方法特點的有（）。A．間接性B．多樣性C．強制性D．利益性19．我國政府機關(guān)內(nèi)部自我監(jiān)督的主要形式包括（）。A．立法監(jiān)督B．司法監(jiān)督C．政黨監(jiān)督D．主管監(jiān)督20．要提高行政效率，樹立良好的工作作風(fēng)，根本的一條是要反對（）。A．本本主義B．宗派主義C．官僚主義D．小團體主義二、多項選擇題（每題3分，共計30分）1、具體討價方式常用的情況是（）A.報價內(nèi)容簡單B.報價內(nèi)容復(fù)雜C.報價虛頭較小D.報價虛頭較大2、會見(面談)的種類（）A招聘面試B信息收集的會見C信息發(fā)布的會見D適應(yīng)面談3、書面溝通的基本原則主要包括（）。A．正確B．清晰C．完整D．簡潔4、建設(shè)性溝通要遵守信息組織的哪些原則（）A．完全對稱等原則B．三個合理定位原則——問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向的原則C．尊重他人的原則D．明晰準確性原則5、福蘭克（French）、萊文（Raven）和科特認為，溝通者的可信度受到以下那幾個因素的影響（）A．溝通者的身份地位B．良好意愿C．專業(yè)知識D．外表形象和共同價值6、他們了解什么必須要解決三個問題，是哪三個問題（）A．受眾對背景資料的了解情況B．受眾對新信息的需求C．受眾的期望和偏好D．受眾的客體的了解情況7、盡管導(dǎo)致傾聽障礙的因素多種多樣，來源十分廣泛，但就其對傾聽效果的影響程度而言，最重要的三個因素是什么（）A．傾聽場所B．傾聽環(huán)境C．傾聽者D．說話者8、“名片”效應(yīng)與“自己人”效應(yīng)的相同點同點包括（）A．雙方觀點一致B．“自己人”效應(yīng)不光是觀點一致，而且增強了親密感，信息傳播者對接受者的影響更大C．容易被對方所接受，D．交往雙方容易彼此溝通9、談判的一般準備過程哪幾個環(huán)節(jié)（）A．調(diào)查研究與談判有關(guān)的一切情況B．設(shè)立談判工作目標C．談判地點的選擇D．進行幾場模擬談判10、會議的工作人員包括（）A．服務(wù)人員B．主席C．秘書或記錄員D．會議成員三、判斷題（每題1分，共計10分）1、在正式組織中，溝通困難通常是組織管理系統(tǒng)出現(xiàn)了問題，而不是產(chǎn)生問題的原因（）2、環(huán)境主要從兩方面施加對傾聽效果的影響，一是干擾信息傳遞過程，消減、歪曲信號，二是改變溝通者的想法。（）3、首因效應(yīng)是指新形成的印象對人際知覺所具有的重要意義。（）4、合理的主題選擇是一篇演講成功的基礎(chǔ)。（）5、談判的當(dāng)事人可以是雙方，但不可以是多方（）6、根據(jù)談判雙方的輸贏導(dǎo)向不同，談判通常分為兩種類型：對抗式談判和合作式談判。（）7、會議主持人應(yīng)努力保護討論的話題集中，不使其演變成為與會者之間的個人沖突。（）8、會議議程的設(shè)計應(yīng)遵循以下原則：明確議題、確定主次、注重實效、適時調(diào)整、提供背景材料。（）9、概要是附在文件前的說明，告知對方發(fā)送公文的原因。（）10、人們的非語言溝通能力主要是通過學(xué)習(xí)得到的，也有一部分是與生俱來的。（）四、簡答題（每題5分，共計10分）1、建設(shè)性溝通的含義與特征。2、什么是自我調(diào)控應(yīng)該注意的問題有哪些五、案例分析題（每題10分，共計10分）2001年11月7日，哈爾濱市《新晚報》報道：熱水器爆裂，屋子成“浴池”。報道稱：一用戶購買的某品牌電熱水器突然爆裂，熱水灑了一地，幸虧未傷著人，用戶說，這樣的熱水器誰還敢用？

據(jù)丁女士講，1日中午，她上中學(xué)的女兒從學(xué)?；丶?，發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)熱氣騰騰的，地面上全是水。她女兒發(fā)現(xiàn)原來是掛在走廊處的熱水器的一側(cè)開了個口子，熱水器里的循環(huán)水不斷地流向地面。5日，記者在丁女士家里看到，掛在走廊墻壁上的熱水器一側(cè)的下端裂了個大口子，地板有的地方已鼓起來，墻壁紙也裂開了。記者從丁女士提供的發(fā)票上看到，這部熱水器是其1998年11月份從某商店購買的。她要求廠家給退貨，并賠償各種損失5000元，但有關(guān)各方未達成共識。據(jù)