QualityFunctionDeployment

質量功能展開QualityFunctionDeployment1R&DSixSigma:QFD和

CTQ6σ1.QFD概要2.QFD過程3.CTQ實施細則R&DSixSigma:QFD和C21.QFD概要R&DSixSigma為開發(fā)出滿足顧客需要的產品，從眾多顧客的需求出發(fā)，選定技術CTQ的具體質量展開方法。**QFD:QualityFunctionDeployment我想要的是...我想要的是...我想要的是...CTQ???產品的反映顧客的

NeedsQFD1.QFD概要R&DSixSigma為開發(fā)出滿足顧客需3●CTQ

的定義

?CTQ:CriticaltoQuality作為可以滿足消費者的要素，可以統(tǒng)計方式處理的特征部品、圖面、規(guī)格等的可測量的、以計量的數(shù)據(jù)或特性值來定義的。CTQ須是開發(fā)和生產中可測量和分析的。

●CTQ選定需考慮的要素:-能滿足顧客要求的設計要求事項的重要性

-滿足設計規(guī)格同時的技術性風險●CTQ選定的領域:-顧客的

Needs(QFD,DFMEA)-工程上的

Needs(QFD,PFMEA)-與生產產品有關的法律、法規(guī)之內●CTQ選定的指南:-顧客需求的反映

-能夠改善80%以上的會引起“服務”（顧客抱怨，退貨….）的項目

-和PL(ProductLiability)標準相關的項目反映

-和外觀品質和表面處理相關的項目反映R&DSixSigma1.QFD概要●CTQ的定義?CTQ:Critica41.QFD概要R&DSixSigma顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理QFD產生于60年代日本的一種在產品開發(fā)設計階段就對產品質量、成本、可靠性實施保證的方法體系

在歐美及亞洲許多國家和地區(qū)得到廣泛的應用,并取得了顯著的效果

美國國防部和航天局已要求企業(yè)廣泛使用QFD，其中，國防部強制要求所有生產軍工產品的企業(yè)應用QFD，AIAG制定的QS9000標準中，將QFD的應用正式納入要求中。

還被各大公司用作質量方針展開和工程管理目標的展開

1.QFD概要R&DSixSigma顧客Spec51.QFD概要R&DSixSigma在第25屆美國質量管理協(xié)會年會上，喬治

R.佩瑞對QFD的有效性做了如下總結：

1、有形的效益

大大減少研制時間；

有效地減少后期的設計更改；

在開發(fā)設計階段就開始降低成本（注：產品成本的70%在開發(fā)設計階段就已經決定了）；

提高設計可靠性；

降低企業(yè)的管理成本。

1.QFD概要R&DSixSigma在第25屆美國質量61.QFD概要R&DSixSigma

2、無形的效益使顧客更加滿意；

健全企業(yè)質量保證活動；QFD數(shù)據(jù)庫；

-----可應用于同一系列或類似的其他產品上；

-----開發(fā)設計和生產工序中各種技能、技術訣竅的積累；

改進產品規(guī)劃的基礎。1.QFD概要R&DSixSigma2、無形的效益71.QFD概要R&DSixSigma

3、積累的價值

強化了當前的研制過程；

------在市場和經營需求的基礎上，盡早明確目標；

------同時注意產品和工藝技法；

------使主要問題一目了然，以便優(yōu)化資源分配；

------改進部門間的協(xié)作與聯(lián)系；

------提高了企業(yè)開發(fā)設計人員的水平；

有效的獲得了用戶真正所需的產品；

------更好地滿足了顧客的需求；

------產品更具競爭優(yōu)勢；

1.QFD概要R&DSixSigma3、積累的價值8

一個新產品設計產品對顧客有很多不便或顧客以產品不滿意的情況

市場占有率持續(xù)下降或不繼續(xù)上漲

過度的設計，即解決問題或是高難度的開發(fā)期間遲延

因把顧客的要求和期待在產品開發(fā)上復雜化，失去方向性時

產品開發(fā)部門之間溝通交流不好時

產品開發(fā)聯(lián)合作業(yè)沒有效率性、效果性時

對品質改善的特性不太了解的情況1.QFD概要－－實施時機

一個新產品設計1.QFD概要－－實施時機9

明確定義顧客

調查顧客需求，進行整理、組合。

將顧客的要求轉化為技術性要求事項。

構筑競爭業(yè)體Benchmarking和目標體系。1.QFD概要－－實施方法明確定義顧客1.QFD概要－－實施方法10

以顧客為出發(fā)點

比要求的設計事項更高

團隊精神

考慮要全面

1.QFD概要－－實施考慮事項以顧客為出發(fā)點1.QFD概要－－實施考慮事項11必要性

:將顧客的需求轉化為

CTQ.●工具

:質量功能展開

(QFD)●工程

:1階段

:使相關的顧客的要求事項和技術性的要求事項聯(lián)系起來，并決定相對的重要度。

2階段

:使產品特性和技術性要求事項相關，并確定相對的重要度。顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理1.QFD概要－－CTQ和

QFD必要性:將顧客的需求轉化為CTQ.顧客SpecE12CTQ是需要統(tǒng)計性處理的重要的特性。QFDFMEA

顧客滿足顧客不滿足CTQ定義顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理1.QFD概要－－QFD&FMEACTQ是需要統(tǒng)計性處理的重要的特性。QFDFMEA顧客滿足13第1階段第2階段顧客要求事項和技術性要求事項理解技術性要求事項向CTQ轉化●誰是顧客?●對顧客來說，什么是重要的?●

技術性要求事項是指什么?●

技術性要求事項是指?●

產品及其特性是指？●

必要的統(tǒng)計性管理是指?把顧客的要求事項轉化為CTQ特性。1)QFD的2階段工程2.QFD過程顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理第1階段第2階段顧客要求事項和技術性要求事項理解技術性要求事14轉盤的卷軸、

滑動器

&軸承的材質

顧客要求事項

技術性要求事項

零部件圖面CTQ特性柔軟推出的轉盤反作用力(最大負荷)轉盤,滑動器&軸承2)QFD

流程的示例QFDStep1QFDStep2把顧客的需求

向SalesPoint轉化。(發(fā)掘有競爭力的Spec.例:Onetouch自動縮回轉盤

)顧客

Needs

轉化為CTQ特性。(CTQ例:轉盤的卷軸（∮108±0.3mm)顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理轉盤的卷軸、滑動器&顧客要求事項技術性要求事項零15

１。顧客要求事項收集并且構成

經營部和其他部門共同的工作從顧客的立場想問題顧客的要求事項各層次制成各要求事項從１分到５分的價值區(qū)分２．技術的要求事項收集并且構成產品規(guī)格，產品試驗規(guī)格，設計手冊外觀品質，ＰＬ關聯(lián)標準表面處理分類記錄，測量可能的說明要求事項作成列表開發(fā)目標價值技術性難易度Benchmarking消費者的團體評價技術性評價不良率并且關聯(lián)資料（產品不良，使用不利）３．制成顧客要求事項和技術性要求事項關聯(lián)圖(1)QFDStep1–顧客要求事項和技術性要求事項的理解

**QFD會議實施**①Step-1:研究&開發(fā),市場,銷售,PL委員,外觀品質委員,

質量部門（必須參加）②Step-2:其它設計小組成員和采購,品質,PL委員,外觀品質委員，

生產部門的參加（必要）③CTQ選定

:制造,品質管理，PL委員,

外觀品質委員,研究&開發(fā)（必須參加）**會議前有關事項

:參加人員須在會前對案件充分了解，并收集所屬部門的代表意見。顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理１。顧客要求事項收集并且構成(1)QFDStep16①顧客

Needs收集的

Point●以‘Market-In’的思想為背景，反映顧客的心聲.(錄音方式錄下實況錄音、要求事項，或速記)●為了解顧客的真正的需求，要了解顧客當前的要求以及潛在的要求?！癖M可能不落下顧客的要求事項.●洞悉以目標顧客、市場為導向的客戶需求事項。●收集同時掌握了解顧客的屬性

Data.(保存顧客的個人資料)收集顧客

Needs顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理①顧客Needs收集的Point●以‘Marke17收集顧客

Needs②抽取顧客

Needs的

Point●以’Market-In’思想為前提、以品質方式表現(xiàn)顧客需求.●避免將顧客的表面化語言要求轉化為要求品質，而是考為什么有這種要求后再導出真實的需求.●利用客戶的屬性data和假設使用情景，從顧客的立場推定/類推出出所有可能的要求品質。●分析對要求品質的期望是否在基準商品和固有技術范圍之內，打破自身的工程概念后再導出顧客需求。●盡可能從1個情報導出可以想到的多個要求品質●顧客對商品滿意嗎？進行具體性地評價●再將原始情報分成類似的“組”前，導出每個原始情報的要求品質●價格要求排除在品質要求之外顧客

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??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理收集顧客Needs②抽取顧客Needs的Point18收集顧客

Needs③要求品質表現(xiàn)的

Point●簡潔的表現(xiàn)形式，不包含2個以上的含義.●添加可能的品質形容.(蔬菜很多的時候，能很容易地取出蔬菜托盤就好了。→軟蔬菜盤、進出（微波爐）方便的蔬菜盤)●不包含品質特性(例:~性,~尺寸,~形象,~特性等)和特性值(例:數(shù)字,單位等)的表現(xiàn)形式。

(具有冷卻性,可使用

10年

,壽命長.→不會破損.冰箱倒了也能使用.)

●不包括對策●避免否定的表現(xiàn)顧客

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??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理收集顧客Needs③要求品質表現(xiàn)的Point●簡潔19外形或產品的規(guī)范不是顧客的ＮＥＥＤＳ，他們是把上面無形的項目滿足的概念把原始顧客的需求轉換成要求品質，然后按類別分類，使用QFDＳＴＥＰ１－Ａ的顧客需求基本性能顧客選擇產品的主要理由，容量顧客對家庭使用的容量購買產品時，首先確定的項目品質此項目是一個很小的作業(yè)工程，并包括產品微小的要素方便性包括使用，保管的方便性清掃方便性舉例：冰箱的清掃簡單，微波爐的自動清掃技能，洗衣機內部不用清理信賴性和內附構成能長久使用安全性能對涉內規(guī)格合理，國際規(guī)格要求合理規(guī)格與條件合理ＰＬ關聯(lián)基準并與外觀品質設置及供給從產品的大小對變動從消費者的家里設置問題考慮一下服務方便性故障時，消費者想知道的方法顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理外形或產品的規(guī)范不是顧客的ＮＥＥＤＳ，他們是把上面無形的項目201)QFDSTEP1-A按類別整理的要求品質參考

:顧客

Needs是從市場調查結果中導出來的。將顧客多樣反饋內容按統(tǒng)一表現(xiàn)形式進行整理，

為了明確顧客真實的要求，將原始情報向與品質相關的、簡潔地“要求品質”轉化“要求品質:用與品質相關的、簡潔地顧客語言來表現(xiàn)顧客對產品或服務的需求。顧客要求事項收集并且構成營業(yè)和其他部門的共同作業(yè)從顧客的立場出發(fā)顧客的要求事項對象顧客要求事項的決定方法產品開發(fā)組的決定數(shù)據(jù)庫里面數(shù)據(jù)的確保例空調顧客要求事項的完全紀錄服務不良改善，法規(guī)設內基準，外觀品質開展ＱＦＤ的情況隨顧客立場的改變顧客的需要和區(qū)分的制成顧客

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??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理1)QFDSTEP1-A按類別整理參考:顧客要求212)QFDSTEP1-B對象:決定顧客的要求事項方法:根據(jù)產品TEAM決定在QFDdatabase里，確保

DATA例題:空調顧客要求事項的等級確定等級程度

-低顧客重要度=1-高顧客重要度=5參考:

顧客要求事項在市場條查的結果

里導出.顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理5至關重要:近期可能導致業(yè)務的損失,停工,業(yè)務失敗,等4非常重要:在18個月到2年內會變成“5”3重要:不能被認為太輕微，也不能忽略，但相對較低2有點重要:大家都意識到，特別是很容易解決1不重要

2)QFDSTEP1-B對象:方法:例題:空調顧22例題:A/C-必要設計對技術要求事項的的目標值參照:-技術性要求事項的完整體現(xiàn)

-包含以下事項

-設計目標值

-競爭者Benchmarking-技術危險性

-其他特性方法:求類似的部品總成的規(guī)格基準

Model的

QFDDATA確定產品開發(fā)組決定

技術性要求事項的收集和構成

現(xiàn)有的規(guī)格,產品試驗規(guī)格

檢討

設計手冊

測定可能要求事項清單3)QFDSTEP1-C技術性要求條件具體化如何才能做好商品品質特性的設計。為了通過技術來調節(jié)影響市場，測定/評價是否滿足要求品質是以顧客

Needs為基準的。

評價發(fā)貨產品的品質特性是以顧客Needs為基準的。品質特性:評價品質的尺度,同時盡可能測量.(即使現(xiàn)在不能測量，也要選定達到評價尺度的要素.)全體

System的必要技術羅列羅列Sub-Ass’y特性(技術性要求事項

-羅列多種物品構成下的特性、相互關系。品質特性要求品質顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理例題:方法:技術性要求事項的收集和構成3)QFDSTE23尋找技術性要求條件①技術性要求條件推出

Point●對顧客需要的評價，可能的技術性問題提取●不是部品品質的特性，對象產品的全體,)提取品質評價的品質特性●對顧客需要的具體評價

，提取可能的技術性要求條件●基本的產品和固有技術的范圍相吻合，檢討沒有考慮的技術性條件,提取有自信的技術性關聯(lián)●從一個顧客所想的要求提取可行的各種條件●技術性要求條件(提取品質特性)時，,怎樣測定，,怎樣認定部標值，,考慮單位.●不要測定單位的拘束，要考慮評價目標做GROUPING②提取技術性要求條件的

Graph鑒定●

相關關聯(lián)的對角線集中體現(xiàn)的情況●

相關關系的顧客

Needs的多次出現(xiàn)橫方向的情況-顧客的需求(要求品質)中間的技術性要求條件

(品質特性的表現(xiàn))的混裝條件-要求品質,品質特性項目從剛開始決定的關聯(lián)性-顧客需求(要求品質）的

Level

不相對的情況品質特性是指通過顧客Needs向要求品質轉化并修正的。結合要求品質的表現(xiàn)Level顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理尋找技術性要求條件①技術性要求條件推出Point●對244)QFDSTEP1-D對象顧客需要和技術性要求事項關聯(lián)重要度等級方法確保數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)產品開發(fā)組的決定顧客要求事項和技術性要求事項的關系強的影響中程度影響弱的影響參照技術性難易度（必要時）高中弱顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理重要度(等級)

強●

中○

弱△4)QFDSTEP1-D對象技術25顧客

Needs和技術性要求事項的重要度(等級)強

:9中

:3弱

:1如果顧客要求事項如下的情況，技術性重要度可能會有誤導范圍特別廣時范圍特別小時有一般的技術性重要度和標準的重要度時，利用標準的重要度基本性能信賴性外觀設置關聯(lián)安全性范圍關聯(lián)工程變動水準組裝性產品技能停止，水準下降，大部分使用者受限制的狀態(tài)免費呼叫的可能性１０％以上１／４產品數(shù)量產生的可能性５０％以上使用者失望的水準無法設置的水準范圍規(guī)格的要求事項受傷和死亡的重要危險性常識性的工程變動非常敏感的情況產品無法組裝的水準，自動化工程經常無法組裝的情況產品技能水準下降的狀態(tài)免費呼叫的可能性１０％以上１／２產品數(shù)量產生的可能性大部分的使用者會減少，１０％以上的使用者失望的水準很困難設置的水準受傷和死亡的重要危險性比較敏感的情況產品組裝難的水準大部分使用者無法預料的微小的變化免費呼叫的可能性０。１％以上少部分的使用者失望的水準設置很不方便的水準微小負傷的可能性不太敏感的情況產品組裝不利的水準顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理顧客Needs和技術性要求事項的重要度(等級)強:9中26對象:計算各技術要求事項的

重要度.例:冰箱

儲存箱

-按各技術要求事項

顧客重要度(1到

5)

*等級（1,3,9).-計算后，記錄。

參照:

以這個公式計算出各技術要求事項重要度的加中值。

5)QFDSTEP1-E重要度(等級)

強●9分

中○3分

弱△1分9x5_459x5=453x4=129x3=273x5=15Total=99

顧客的

Needs轉換為

SalesPoint.(發(fā)掘有競爭力的Spec.例:

Onetouch自動進出旋轉構想)顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理對象:例:參照:5)QFDSTEP1-E重要度(27①f轉換技術要求事項和消費者的重要度。

抽出需要考慮的部品和有關技術要求事項。

補充其他遺漏的技術要求事項。

-競爭

Bench-marking-消費者/消費者團體評價

-技術性實驗評價

-SVC不良率及有關資料(產品不良,使用不便)-組裝時問題點

-規(guī)法(規(guī)格,PL法),社內標準(設計標準,外觀品質/表面處理會議錄)

便于計算技術重要度選定值。②驗證初期圖與預想部品，定義技術要求事項的要素部品的特性。與制造,生技及購買部門開會驗證。.

制作要素特性及技術要求事項間的關系圖.

計算各部品的重要度.

核實此項是否在進行過程中測試。

③整個圖的

CTQ應表示為如下.CTQ或方法成功的

QFD選定和最終選定

CTQ時有必要使用理性判斷.(2)QFDStep2–轉換為技術要求事項的

CTQ特性值R&DSixSigmaREG(或

)顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理①f轉換技術要求事項和消費者的重要度。③整個圖的CTQ應281)QFDSTEP2-A對象:技術性要求事項和技術性重要度

記錄在新sheet.方法:

應用Spreadsheet例:

冰箱儲存箱參照:定義各值時最重要的一點是，TEMA員之間的充分的交流。

｝此SYSETM要求事項不直接影響到儲存箱，以下分析中除外。（實際上應該全部實施）顧客

Needs調查Spec決定,System驗證

E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,

Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定

E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動

E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理1)QFDSTEP2-A對象:方法:例:冰箱儲存29對象:確定各部品及部分部品相對特性

方法:.設計分析及驗證實驗

-Database

-次數(shù),材料,屬性,

工程,其他例:

冰箱儲存箱

有關部品的特性？

達到技術要求時，所影響

的因素。

橫向記錄有關部品的特性。

參昭:

不清楚時假設為有關聯(lián)。

2)QFDSTEP2-B顧客

Needs調查Spec決定,System驗證

E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,

Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定

E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動

E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理對象:方法:.例:冰箱儲存箱參昭:2)QFDST30QualityFunctionDeployment

質量功能展開QualityFunctionDeployment31R&DSixSigma:QFD和

CTQ6σ1.QFD概要2.QFD過程3.CTQ實施細則R&DSixSigma:QFD和C321.QFD概要R&DSixSigma為開發(fā)出滿足顧客需要的產品，從眾多顧客的需求出發(fā)，選定技術CTQ的具體質量展開方法。**QFD:QualityFunctionDeployment我想要的是...我想要的是...我想要的是...CTQ???產品的反映顧客的

NeedsQFD1.QFD概要R&DSixSigma為開發(fā)出滿足顧客需33●CTQ

的定義

?CTQ:CriticaltoQuality作為可以滿足消費者的要素，可以統(tǒng)計方式處理的特征部品、圖面、規(guī)格等的可測量的、以計量的數(shù)據(jù)或特性值來定義的。CTQ須是開發(fā)和生產中可測量和分析的。

●CTQ選定需考慮的要素:-能滿足顧客要求的設計要求事項的重要性

-滿足設計規(guī)格同時的技術性風險●CTQ選定的領域:-顧客的

Needs(QFD,DFMEA)-工程上的

Needs(QFD,PFMEA)-與生產產品有關的法律、法規(guī)之內●CTQ選定的指南:-顧客需求的反映

-能夠改善80%以上的會引起“服務”（顧客抱怨，退貨….）的項目

-和PL(ProductLiability)標準相關的項目反映

-和外觀品質和表面處理相關的項目反映R&DSixSigma1.QFD概要●CTQ的定義?CTQ:Critica341.QFD概要R&DSixSigma顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理QFD產生于60年代日本的一種在產品開發(fā)設計階段就對產品質量、成本、可靠性實施保證的方法體系

在歐美及亞洲許多國家和地區(qū)得到廣泛的應用,并取得了顯著的效果

美國國防部和航天局已要求企業(yè)廣泛使用QFD，其中，國防部強制要求所有生產軍工產品的企業(yè)應用QFD，AIAG制定的QS9000標準中，將QFD的應用正式納入要求中。

還被各大公司用作質量方針展開和工程管理目標的展開

1.QFD概要R&DSixSigma顧客Spec351.QFD概要R&DSixSigma在第25屆美國質量管理協(xié)會年會上，喬治

R.佩瑞對QFD的有效性做了如下總結：

1、有形的效益

大大減少研制時間；

有效地減少后期的設計更改；

在開發(fā)設計階段就開始降低成本（注：產品成本的70%在開發(fā)設計階段就已經決定了）；

提高設計可靠性；

降低企業(yè)的管理成本。

1.QFD概要R&DSixSigma在第25屆美國質量361.QFD概要R&DSixSigma

2、無形的效益使顧客更加滿意；

健全企業(yè)質量保證活動；QFD數(shù)據(jù)庫；

-----可應用于同一系列或類似的其他產品上；

-----開發(fā)設計和生產工序中各種技能、技術訣竅的積累；

改進產品規(guī)劃的基礎。1.QFD概要R&DSixSigma2、無形的效益371.QFD概要R&DSixSigma

3、積累的價值

強化了當前的研制過程；

------在市場和經營需求的基礎上，盡早明確目標；

------同時注意產品和工藝技法；

------使主要問題一目了然，以便優(yōu)化資源分配；

------改進部門間的協(xié)作與聯(lián)系；

------提高了企業(yè)開發(fā)設計人員的水平；

有效的獲得了用戶真正所需的產品；

------更好地滿足了顧客的需求；

------產品更具競爭優(yōu)勢；

1.QFD概要R&DSixSigma3、積累的價值38

一個新產品設計產品對顧客有很多不便或顧客以產品不滿意的情況

市場占有率持續(xù)下降或不繼續(xù)上漲

過度的設計，即解決問題或是高難度的開發(fā)期間遲延

因把顧客的要求和期待在產品開發(fā)上復雜化，失去方向性時

產品開發(fā)部門之間溝通交流不好時

產品開發(fā)聯(lián)合作業(yè)沒有效率性、效果性時

對品質改善的特性不太了解的情況1.QFD概要－－實施時機

一個新產品設計1.QFD概要－－實施時機39

明確定義顧客

調查顧客需求，進行整理、組合。

將顧客的要求轉化為技術性要求事項。

構筑競爭業(yè)體Benchmarking和目標體系。1.QFD概要－－實施方法明確定義顧客1.QFD概要－－實施方法40

以顧客為出發(fā)點

比要求的設計事項更高

團隊精神

考慮要全面

1.QFD概要－－實施考慮事項以顧客為出發(fā)點1.QFD概要－－實施考慮事項41必要性

:將顧客的需求轉化為

CTQ.●工具

:質量功能展開

(QFD)●工程

:1階段

:使相關的顧客的要求事項和技術性的要求事項聯(lián)系起來，并決定相對的重要度。

2階段

:使產品特性和技術性要求事項相關，并確定相對的重要度。顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理1.QFD概要－－CTQ和

QFD必要性:將顧客的需求轉化為CTQ.顧客SpecE42CTQ是需要統(tǒng)計性處理的重要的特性。QFDFMEA

顧客滿足顧客不滿足CTQ定義顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理1.QFD概要－－QFD&FMEACTQ是需要統(tǒng)計性處理的重要的特性。QFDFMEA顧客滿足43第1階段第2階段顧客要求事項和技術性要求事項理解技術性要求事項向CTQ轉化●誰是顧客?●對顧客來說，什么是重要的?●

技術性要求事項是指什么?●

技術性要求事項是指?●

產品及其特性是指？●

必要的統(tǒng)計性管理是指?把顧客的要求事項轉化為CTQ特性。1)QFD的2階段工程2.QFD過程顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理第1階段第2階段顧客要求事項和技術性要求事項理解技術性要求事44轉盤的卷軸、

滑動器

&軸承的材質

顧客要求事項

技術性要求事項

零部件圖面CTQ特性柔軟推出的轉盤反作用力(最大負荷)轉盤,滑動器&軸承2)QFD

流程的示例QFDStep1QFDStep2把顧客的需求

向SalesPoint轉化。(發(fā)掘有競爭力的Spec.例:Onetouch自動縮回轉盤

)顧客

Needs

轉化為CTQ特性。(CTQ例:轉盤的卷軸（∮108±0.3mm)顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理轉盤的卷軸、滑動器&顧客要求事項技術性要求事項零45

１。顧客要求事項收集并且構成

經營部和其他部門共同的工作從顧客的立場想問題顧客的要求事項各層次制成各要求事項從１分到５分的價值區(qū)分２．技術的要求事項收集并且構成產品規(guī)格，產品試驗規(guī)格，設計手冊外觀品質，ＰＬ關聯(lián)標準表面處理分類記錄，測量可能的說明要求事項作成列表開發(fā)目標價值技術性難易度Benchmarking消費者的團體評價技術性評價不良率并且關聯(lián)資料（產品不良，使用不利）３．制成顧客要求事項和技術性要求事項關聯(lián)圖(1)QFDStep1–顧客要求事項和技術性要求事項的理解

**QFD會議實施**①Step-1:研究&開發(fā),市場,銷售,PL委員,外觀品質委員,

質量部門（必須參加）②Step-2:其它設計小組成員和采購,品質,PL委員,外觀品質委員，

生產部門的參加（必要）③CTQ選定

:制造,品質管理，PL委員,

外觀品質委員,研究&開發(fā)（必須參加）**會議前有關事項

:參加人員須在會前對案件充分了解，并收集所屬部門的代表意見。顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理１。顧客要求事項收集并且構成(1)QFDStep46①顧客

Needs收集的

Point●以‘Market-In’的思想為背景，反映顧客的心聲.(錄音方式錄下實況錄音、要求事項，或速記)●為了解顧客的真正的需求，要了解顧客當前的要求以及潛在的要求?！癖M可能不落下顧客的要求事項.●洞悉以目標顧客、市場為導向的客戶需求事項?！袷占瑫r掌握了解顧客的屬性

Data.(保存顧客的個人資料)收集顧客

Needs顧客

Needs調查Spec決定,System驗證E/S

??(??)預備

CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理①顧客Needs收集的Point●以‘Marke47收集顧客

Needs②抽取顧客

Needs的

Point●以’Market-In’思想為前提、以品質方式表現(xiàn)顧客需求.●避免將顧客的表面化語言要求轉化為要求品質，而是考為什么有這種要求后再導出真實的需求.●利用客戶的屬性data和假設使用情景，從顧客的立場推定/類推出出所有可能的要求品質。●分析對要求品質的期望是否在基準商品和固有技術范圍之內，打破自身的工程概念后再導出顧客需求?！癖M可能從1個情報導出可以想到的多個要求品質●顧客對商品滿意嗎？進行具體性地評價●再將原始情報分成類似的“組”前，導出每個原始情報的要求品質●價格要求排除在品質要求之外顧客

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CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理收集顧客Needs②抽取顧客Needs的Point48收集顧客

Needs③要求品質表現(xiàn)的

Point●簡潔的表現(xiàn)形式，不包含2個以上的含義.●添加可能的品質形容.(蔬菜很多的時候，能很容易地取出蔬菜托盤就好了?！浭卟吮P、進出（微波爐）方便的蔬菜盤)●不包含品質特性(例:~性,~尺寸,~形象,~特性等)和特性值(例:數(shù)字,單位等)的表現(xiàn)形式。

(具有冷卻性,可使用

10年

,壽命長.→不會破損.冰箱倒了也能使用.)

●不包括對策●避免否定的表現(xiàn)顧客

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Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理收集顧客Needs③要求品質表現(xiàn)的Point●簡潔49外形或產品的規(guī)范不是顧客的ＮＥＥＤＳ，他們是把上面無形的項目滿足的概念把原始顧客的需求轉換成要求品質，然后按類別分類，使用QFDＳＴＥＰ１－Ａ的顧客需求基本性能顧客選擇產品的主要理由，容量顧客對家庭使用的容量購買產品時，首先確定的項目品質此項目是一個很小的作業(yè)工程，并包括產品微小的要素方便性包括使用，保管的方便性清掃方便性舉例：冰箱的清掃簡單，微波爐的自動清掃技能，洗衣機內部不用清理信賴性和內附構成能長久使用安全性能對涉內規(guī)格合理，國際規(guī)格要求合理規(guī)格與條件合理ＰＬ關聯(lián)基準并與外觀品質設置及供給從產品的大小對變動從消費者的家里設置問題考慮一下服務方便性故障時，消費者想知道的方法顧客

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Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理外形或產品的規(guī)范不是顧客的ＮＥＥＤＳ，他們是把上面無形的項目501)QFDSTEP1-A按類別整理的要求品質參考

:顧客

Needs是從市場調查結果中導出來的。將顧客多樣反饋內容按統(tǒng)一表現(xiàn)形式進行整理，

為了明確顧客真實的要求，將原始情報向與品質相關的、簡潔地“要求品質”轉化“要求品質:用與品質相關的、簡潔地顧客語言來表現(xiàn)顧客對產品或服務的需求。顧客要求事項收集并且構成營業(yè)和其他部門的共同作業(yè)從顧客的立場出發(fā)顧客的要求事項對象顧客要求事項的決定方法產品開發(fā)組的決定數(shù)據(jù)庫里面數(shù)據(jù)的確保例空調顧客要求事項的完全紀錄服務不良改善，法規(guī)設內基準，外觀品質開展ＱＦＤ的情況隨顧客立場的改變顧客的需要和區(qū)分的制成顧客

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改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理1)QFDSTEP1-A按類別整理參考:顧客要求512)QFDSTEP1-B對象:決定顧客的要求事項方法:根據(jù)產品TEAM決定在QFDdatabase里，確保

DATA例題:空調顧客要求事項的等級確定等級程度

-低顧客重要度=1-高顧客重要度=5參考:

顧客要求事項在市場條查的結果

里導出.顧客

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Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理5至關重要:近期可能導致業(yè)務的損失,停工,業(yè)務失敗,等4非常重要:在18個月到2年內會變成“5”3重要:不能被認為太輕微，也不能忽略，但相對較低2有點重要:大家都意識到，特別是很容易解決1不重要

2)QFDSTEP1-B對象:方法:例題:空調顧52例題:A/C-必要設計對技術要求事項的的目標值參照:-技術性要求事項的完整體現(xiàn)

-包含以下事項

-設計目標值

-競爭者Benchmarking-技術危險性

-其他特性方法:求類似的部品總成的規(guī)格基準

Model的

QFDDATA確定產品開發(fā)組決定

技術性要求事項的收集和構成

現(xiàn)有的規(guī)格,產品試驗規(guī)格

檢討

設計手冊

測定可能要求事項清單3)QFDSTEP1-C技術性要求條件具體化如何才能做好商品品質特性的設計。為了通過技術來調節(jié)影響市場，測定/評價是否滿足要求品質是以顧客

Needs為基準的。

評價發(fā)貨產品的品質特性是以顧客Needs為基準的。品質特性:評價品質的尺度,同時盡可能測量.(即使現(xiàn)在不能測量，也要選定達到評價尺度的要素.)全體

System的必要技術羅列羅列Sub-Ass’y特性(技術性要求事項

-羅列多種物品構成下的特性、相互關系。品質特性要求品質顧客

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改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理例題:方法:技術性要求事項的收集和構成3)QFDSTE53尋找技術性要求條件①技術性要求條件推出

Point●對顧客需要的評價，可能的技術性問題提取●不是部品品質的特性，對象產品的全體,)提取品質評價的品質特性●對顧客需要的具體評價

，提取可能的技術性要求條件●基本的產品和固有技術的范圍相吻合，檢討沒有考慮的技術性條件,提取有自信的技術性關聯(lián)●從一個顧客所想的要求提取可行的各種條件●技術性要求條件(提取品質特性)時，,怎樣測定，,怎樣認定部標值，,考慮單位.●不要測定單位的拘束，要考慮評價目標做GROUPING②提取技術性要求條件的

Graph鑒定●

相關關聯(lián)的對角線集中體現(xiàn)的情況●

相關關系的顧客

Needs的多次出現(xiàn)橫方向的情況-顧客的需求(要求品質)中間的技術性要求條件

(品質特性的表現(xiàn))的混裝條件-要求品質,品質特性項目從剛開始決定的關聯(lián)性-顧客需求(要求品質）的

Level

不相對的情況品質特性是指通過顧客Needs向要求品質轉化并修正的。結合要求品質的表現(xiàn)Level顧客

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Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理尋找技術性要求條件①技術性要求條件推出Point●對544)QFDSTEP1-D對象顧客需要和技術性要求事項關聯(lián)重要度等級方法確保數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)產品開發(fā)組的決定顧客要求事項和技術性要求事項的關系強的影響中程度影響弱的影響參照技術性難易度（必要時）高中弱顧客

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CTQ選定輸入有關工程DataCTQ的

Z值

改善檢查試驗,Z值最佳化,設計改善確定CTQ決定E/S圖面確定實際工程Data輸入工程改善活動E/S品評會,部品開發(fā)??合格處理重要度(等級)

強●

中○

弱△4)QFDSTEP1-D對象技術55顧客

Needs和技術性要求事項的重要度(等級)強

:9中

:3弱

:1如果顧客要求事項如下的情況，技術性重要度可能會有誤導范圍特別廣時范圍特別小時有一般的技術性重要度和標準的重要度時，利用標準的重要度基本性能信賴性外觀設置關聯(lián)安全性范圍關聯(lián)工程變動水準組裝性產品技能停止，水準下降，大部分使用者受限制的狀態(tài)免費呼叫的可能性１０％以上１／４產品數(shù)量產生的可能性５０％以上使用者失望的水準無法設置的水準范圍規(guī)格的要求事項受傷和死亡的重要危險性常識性的工程變動非常敏感的情況產品無法組裝的水準，自動化工程經常無法組裝的情況產