民航問詢服務(wù)工作方法民航問詢服務(wù)工作方法民航問詢服務(wù)工作方法xxx公司民航問詢服務(wù)工作方法文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計，管理制度民航問詢服務(wù)工作方法班級：學(xué)號：學(xué)生姓名：學(xué)院名稱：專業(yè)名稱：指導(dǎo)老師：論文時間：TOC\o"1-2"\h\u9573什么叫做民航問詢服務(wù) 425369民航問詢服務(wù)的意義 528438民航問詢服務(wù)工作者應(yīng)該有怎么樣的觀點(diǎn) 522853民航問詢工作者的時間觀念 66134遇到緊急情況應(yīng)該怎么做 711546民航問詢服務(wù)工作者的心態(tài) 824374民航問詢服務(wù)者怎么處理工作和生活的關(guān)系 81208民航問詢服務(wù)需要做到的細(xì)節(jié) 928517當(dāng)今民航問詢服務(wù)存在的一些問題 1012721民航問詢服務(wù)者的選拔 1026627改進(jìn)不足的建議 11220結(jié)束語 1110391致謝 1210627參考文獻(xiàn) 12【摘要】在我們成長的道路上，一直有人給我們引導(dǎo)。我們才會少走許多彎路，一步一個腳印的走向人生的正軌。在我們生活中，有許多事情，當(dāng)我們不了解的時候也需要有人給我們引導(dǎo)，我們才會比較快的熟悉它，進(jìn)而做好它，這就引出了引導(dǎo)人員的重要性。在學(xué)校，老師給我們指導(dǎo)，引導(dǎo)我們學(xué)好習(xí)，以后有好的出路。但是如果到了機(jī)場，不熟悉機(jī)場，不知道各個機(jī)構(gòu)的位置在什么方位，不知道飛機(jī)的出發(fā)時間，不知道怎么訂購機(jī)票，或者不知道許多機(jī)場的規(guī)矩的話，那就需要找機(jī)場的服務(wù)人員做一些問詢服務(wù)。那么機(jī)場的問詢服務(wù)人員到底應(yīng)該怎么做呢，才能承擔(dān)起引導(dǎo)的重任，這正是本文的論點(diǎn)。好的問詢服務(wù)工作者會簡潔高效的把有關(guān)的信息傳遞給問詢者，而且讓問詢者感到非常舒適。但是也存在一些態(tài)度不好，表達(dá)不清的問詢服務(wù)工作者，常常讓問詢者迷惑。本文主要是論述了怎么做好一個問詢服務(wù)者，以及選階段的問詢服務(wù)還存在哪些問題以及怎么改正這些問題?！娟P(guān)鍵字】問詢服務(wù)者溝通技巧高效工作改正不足【abstract】Wehavebeenguidedbythepathofourgrowth.Wewillnottakemanydetours,onestepandonesteptotherighttrackoflife.Inourlife,therearemanythings.Whenwedon'tunderstand,weneedsomeonetoguideus.Wewillbefamiliarwithitquicklyanddowell,whichleadstotheimportanceofguidingpeople.Inschool,teachersgiveguidancetous,guideustolearnandlearn,andthenhaveagoodwayout.Butifyougototheairport,theairportisnotfamiliarwith,donotknowthepositionofthemechanisminwhatdirection,donotknowthedeparturetimeoftheaircraft,donotknowhowtoordertickets,ordonotknowmanyairportrules,youneedtofindtheairportservicepersonneltodosomeinquiryservice.Itistheargumentofthisarticlethatwhattheattendantsattheairportshoulddointheendcantaketheresponsibilityofguiding.Agoodinquiryserviceworkerwilldelivertheinformationtotheinquirersuccinctlyandefficiently,andmaketheinquirerfeelverycomfortable.Buttherearealsosomepoorandunclearinquiriesserviceworkers,oftenconfusingtheinquirer.Thispapermainlydiscusseshowtodoagoodjobofainquirer,andwhatproblemsintheselectedphaseofinquiryserviceandhowtocorrecttheseproblems.【Keyword】InquirerCommunicationskillsEfficientworkLackofcorrection什么叫做民航問詢服務(wù)有不少人可能沒有坐過飛機(jī)，但是一定去過醫(yī)院吧。比如我們不知道醫(yī)院看醫(yī)生的步驟，就可以問前臺，在哪里掛號，在哪里繳費(fèi)，醫(yī)生的辦公室在哪里啊，之類的一些問題。那么民航問詢服務(wù)也是類似的工作，有許多人第一次坐飛機(jī)，不知道乘坐飛機(jī)的步驟，或者應(yīng)該遵守的規(guī)則，就會請教問詢服務(wù)工作者。當(dāng)然民航問詢服務(wù)者也有其他的一些工作，比如機(jī)場里面的問詢柜臺上的工作啊，接聽客服電話，播廣播，回答旅客一些問題等等。詳細(xì)一點(diǎn)的講，比如接聽客服電話，有許多乘客會通過電話訪問飛機(jī)起飛的一些信息，這就需要有客服電話員；當(dāng)飛機(jī)晚點(diǎn)或者飛機(jī)上有一些需要公眾都知道的信息時，就需要廣播員；柜臺工作我們大家可能比較熟悉，類似于醫(yī)院的或者是火車站的，都是為了解答乘客的一些疑問的。民航問詢服務(wù)的意義我們大家都覺得飛行員在空中開飛機(jī)很帥氣，覺得這份工作是一件很體面的事情，不過我們往往會忽略許多基礎(chǔ)但是不可忽視的工作崗位。比如移動的客服，雖然我們都不知道人家叫什么名字，一個月拿多少錢的工資，但是如果當(dāng)我們的手機(jī)卡遇到問題時，我們第一時間想到的就是打人工客服問清楚，這說明他們的工作樸實(shí)而又不可或缺。再舉個例子，比如學(xué)校里的老師，一個月拿的工資也不是很高，尤其是那些很負(fù)責(zé)，投入了很大精力為了學(xué)生著想的老師，他們總想著引導(dǎo)學(xué)生以一種優(yōu)勢的身份走進(jìn)社會，為了學(xué)生的出路可謂是煞費(fèi)苦心，當(dāng)然不排除現(xiàn)在個別老師有些問題，就是做的一件很基礎(chǔ)，但是很重要的共走，如果沒有他們學(xué)生怎么合適的走進(jìn)社會。同理呀，如果沒有好的民航服務(wù)工作者，乘客怎么方便的走進(jìn)機(jī)場，安全的到達(dá)目的地呢，民航問詢服務(wù)者為乘客提供了方便，但是自己一直默默付出。辛苦但是沒有怨言，保障了乘客從購票到進(jìn)機(jī)，再到安全著陸整個階段的方便。就像是機(jī)器中的潤滑劑，是整個民航事業(yè)中不可或缺的一部分。民航問詢服務(wù)工作者該有怎么樣的觀點(diǎn)民航問詢服務(wù)工作是一件樸實(shí)但是必要的工作，有時候作為工作者可能會覺得有些無趣，甚至工作時間長了會有些厭煩，整天做一些看起來不是很有意義的事情，如果可以的話，仔細(xì)用心體會一下，其實(shí)最基礎(chǔ)的工作才是最有意義的。許多工作看起來很光鮮亮麗，背后不知道有多少基礎(chǔ)工作者的默默付出。在機(jī)場我們有時候會不知道很多信息，但是廣播站的一些話，使乘客覺得雪中送炭，因為本來不知道的消息，干著急，得到消息之后是一種感激的心情，但是連背后的廣播人員是誰都不知道，這就是默默付出的問詢服務(wù)者。作為一個民航問詢服務(wù)工作者，應(yīng)該看到自己工作的閃光點(diǎn)。只要是對別人有幫助，對社會有貢獻(xiàn)的工作，都是非常具有意義的，那些非常希望別人看到自己工作意義的人都是一些浮躁不堪，內(nèi)心柔弱的人，只有用有最堅實(shí)性格的人才能做到最樸實(shí)，社會最基礎(chǔ)的組成部分，那些生活在閃光燈下的人，他們的內(nèi)心非常脆弱，甚至生活的連自己都不認(rèn)識自己了，所以那些人的工作也沒什么好羨慕的。沒一個工作都有每一個工作的意義，當(dāng)我們覺得沒什么樂趣的時候，看一下那些閃光燈下的人，也是一種消遣。尊重自己的工作，把自己的工作努力做好才是民航問詢服務(wù)者應(yīng)該有的正確態(tài)度。民航問詢工作者的時間觀念小時候曾經(jīng)天真的以為電視上的字幕是有人一直在配合說話者打字，當(dāng)時就想著打字速度得多快啊，現(xiàn)在看起來真是很幼稚啊，曾經(jīng)我以為民航問詢服務(wù)工作者是不是也得二十四小時不間斷的工作啊，當(dāng)時還覺得這真是一份苦差事，但是之后才發(fā)現(xiàn)自己是那么幼稚。民航問詢服務(wù)工作者的時間還是比較顧慮的，所以完全沒有必要自己怕浪費(fèi)太多的時間，導(dǎo)致自己的身體受到損害。但越是重要的崗位那么對時間的要求就越是嚴(yán)格，比如播報員，有人在機(jī)場丟了東西，希望播報員廣播一下，但是正好趕上這個播報員缺勤，那么這是一件影響多么不好的事情啊。這不僅說明了這個播報員的時間觀念不是很強(qiáng)，而且給公司造成了不好的影響。加入自己得機(jī)票弄丟了，想打客服問一下自己的時間，查詢一下有關(guān)信息，但是正好客服因為自己的事情不能及時的接電話，那么對乘客來說，只能干著急，而且對這家航空公司也不會再那么的信任，因為這個乘客自己經(jīng)歷了不好過程，很無助的時期，就會對這家客服有了不好的印象。遇到緊急情況應(yīng)該怎么做作為民航問詢服務(wù)者，處理的基本都是意料之外的事情，這就需要民航問詢服務(wù)者有很好的隨機(jī)應(yīng)變能力。當(dāng)然做什么事情都不會脫離理論依據(jù)，而且扎實(shí)的經(jīng)驗也是處理緊急情況的一個很重要的因素。如果客服的話，大多數(shù)的乘客都是詢問一些有關(guān)自己機(jī)票或者是飛機(jī)起飛的比較普通的事情，服務(wù)者只需要耐心的查詢資料，然后解答就可以了，但是查詢資料也有高效率和低效率之分，如果想要效率較高的話，平時就要有很好基礎(chǔ)。播報員的話，普通話一定要非常標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮，有良好的語言組織能力，播報員播的最多就是飛機(jī)的時間問題和丟失物件問題，基本算是比較緊急的事情。這需要播報員沉著冷靜，遇事不慌，以最快的速度了解消息，然后組織好語言，像乘客朋友傳遞信息。當(dāng)然不是沒有非常緊急的情況，雖然不是很常見，比如飛機(jī)場失火之類的情況，播報員就起了非常關(guān)鍵的作用，提醒乘客安全撤離，一旦播報員慌亂，這種信息傳遞不到，只顧著自己埋頭逃命的話，那么后果將不堪設(shè)想。柜臺服務(wù)員一般工作都是比較簡單的，大多數(shù)的乘客問的問題基本都是某個部在哪里，某個地方怎么走，飛機(jī)幾點(diǎn)起飛等等之類的問題，柜臺服務(wù)員只需要有好的保持微笑，耐心的回答就好了。民航問詢服務(wù)工作者的心態(tài)謙和，冷靜，禮貌待人是民航問詢服務(wù)者應(yīng)該具備的基本心態(tài)。這不僅是書本上教授給我們的知識，日常生活中我們也應(yīng)該注意到的，許多人遇事情緒波動大，容易情緒失控，本來事情沒有很大，結(jié)果心態(tài)不好，做了錯誤的決定，最后導(dǎo)致事情變大，而且讓和自己一起工作或者合作的人也敬而遠(yuǎn)之，因為做什么事情都是以自己的心態(tài)為主。想反，如果一個人遇事沉著冷靜，心態(tài)很好，本來有點(diǎn)事情，會大事化小小事化了?？v觀歷史，能做成事情的歷史人物，從來都需要擁有一個很好的心態(tài)，袁紹大戰(zhàn)曹操的時候，因為開始的一點(diǎn)小敗，導(dǎo)致心態(tài)崩盤，最后輸?shù)南喈?dāng)?shù)膽K，他的對手曹操就是心態(tài)很好，一開始雖然兵微將寡，打單室曹操積極謀劃，胸有成竹，決勝千里，最后戰(zhàn)勝了兵力是自己幾倍的袁紹。民航問詢服務(wù)者怎么處理工作和生活的關(guān)系民航問詢服務(wù)是一個很占用個時間的工作，因此許多人最后受不來的就是生活和工作很難調(diào)和，因為壓力有些大，最終只能放棄這個工作。每個人都有自己的生活，那么相伴著的就有對應(yīng)的煩惱，比如和家人之間的矛盾，和同事之間的誤會，還有一些難以啟齒的生活瑣事。都會影響工作者的心態(tài)，這是一種普遍現(xiàn)象，但是能否立即處理好情緒才是評判這個人心理素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。比如客服工作者吧，當(dāng)乘客給你來了一個電話，你還沉浸在自己比較極端的情緒中，對別人的語氣肯定有些不好，也必然會缺乏該有的耐心，導(dǎo)致解答乘客的問題效果不佳。最后收到領(lǐng)導(dǎo)批評的話，假如這個工作者還是有情緒，而且不知道自己的問題，覺得自己的所作所為都是情理之中的，那么基本就離炒魷魚不遠(yuǎn)了，自己就會錯失一個好的工作崗位。很多不成熟的人都會頻繁跳槽，覺得這個工作不適合自己，總會有適合自己的，一次兩次跳槽雖然有不好的影響，但是不至于影響終生，但是頻繁跳槽的話，只能說明是自己的問題。所以為了避免這些麻煩事的發(fā)生，作為一個民航問詢服務(wù)者還是要保持一個好的心態(tài)。民航問詢服務(wù)需要做到的細(xì)節(jié)眾所周知，細(xì)節(jié)決定了成敗，許多人努力的很久，最后就是失敗在了細(xì)節(jié)上了。那么怎么才能避免細(xì)節(jié)上的失敗呢？這就需要工作者想到一些事情的細(xì)節(jié)，考慮周全，考慮好乘客的心理，多用點(diǎn)心就好了。比如微笑一直是空乘人員一直強(qiáng)調(diào)的一個話題，因為微笑會消散人們心中的陰霾，使人與人之間的交流更加友善親切，而且做事的效率也更加高效。還有就是一些必要的細(xì)節(jié)性用語，比如請您、麻煩、謝謝配合之類的話，都是一些和傳遞信息不是很有關(guān)系的話語，但是把這些話加入到交談中，會使乘客舒服，交流起來更加的方便，乘客也會更加的配合，提高工作者的做事效率。另外加就是肢體上的細(xì)節(jié)問題，比如一個手勢，輕微的探一下身子，或者是雙手交給乘客東西，都是一些尊重乘客的表現(xiàn)，乘客會對這家航空公司服務(wù)人員的禮貌刮目相看，進(jìn)而對這家航空公司有很好的印象，下一次就有可能還會來這里乘坐飛機(jī)，對航空公司的收益也是很有幫助的。所以細(xì)節(jié)決定成敗，一個不懂得如何處理好細(xì)節(jié)問題的航空公司一定不會走的太遠(yuǎn)。當(dāng)今民航問詢服務(wù)存在的一些問題就階段來說，飛機(jī)延誤是民航存在的最大問題，飛機(jī)延誤必然會影響乘客的時間安排，那么對于民航問詢服務(wù)工作者來講，對于乘客們的不滿情緒，能做到只有盡量的安撫乘客，耐心的解釋飛機(jī)延誤的原因。當(dāng)然這是民航問詢服務(wù)者應(yīng)該做到的，但是還有不少服務(wù)者不但不對飛機(jī)延誤表示歉意，還覺得飛機(jī)延誤是很正常的事情，，因為他們覺得任何事情都會有差錯，都應(yīng)該值得諒解，所以自己還理直氣壯，甚至對乘客的問題有些不耐心。我記得小時候，我和我家人坐飛機(jī)去廣州，因為飛機(jī)有些延誤，而且沒有必要的網(wǎng)絡(luò)設(shè)別進(jìn)行查詢，所以我爸爸就說你是小孩子，你去問問具體什么時間登機(jī)。然后我問我爸問什么您自己不去呢，他說大人去問的話，人家煩，就會嫌你嘮叨，我去問了一聲，果然柜臺的服務(wù)者態(tài)度不是很