患者投訴及處理流程患者投訴及處理流程患者投訴及處理流程資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月患者投訴及處理流程版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁(yè)次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：五大連池市第一人民醫(yī)院患者投訴及接待處理流程

為進(jìn)一步拓寬患者反映意見(jiàn)的渠道，方便患者投訴，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系，體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)的宗旨，積極維護(hù)患者在就醫(yī)過(guò)程中的合法權(quán)益。根據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪工作條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)工作特殊性的實(shí)際情況，特制定如下《患者投訴及接待處理流程》。一、患者投訴的途徑患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作有意見(jiàn)可通過(guò)如下途徑投訴：1.來(lái)信來(lái)訪（郵編：164199；地址：五大連池市沿河街61號(hào)）。2.投訴電話3.電話傳真投訴（）。4.醫(yī)院紀(jì)委電子郵箱投訴（）。5.醫(yī)院意見(jiàn)箱等其它渠道。二、投訴人須知1.患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的投訴，應(yīng)注明投訴人姓名、性別、年齡、住址和聯(lián)系電話，院方對(duì)投訴人個(gè)人信息嚴(yán)格保密。2.門(mén)診患者應(yīng)注明門(mén)診時(shí)間、科室及門(mén)診醫(yī)生診斷、治療等。3.住院患者應(yīng)注明入院時(shí)間、科室、床號(hào)、住院號(hào)、主管醫(yī)生及診斷、治療等。4.投訴的具體事實(shí)應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程醫(yī)院接待處理患者投訴實(shí)行分級(jí)負(fù)責(zé)歸口管理的辦法。1.醫(yī)院接到患者的投訴后，接待部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記或做好記錄。2.根據(jù)患者投訴的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并按照衛(wèi)生部、國(guó)家中藥管理局組織制定的《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。3.接待處理患者投訴工作的責(zé)任人，應(yīng)以積極認(rèn)真的態(tài)度對(duì)患者反映的問(wèn)題進(jìn)行逐一的核實(shí)查證，原則上在7日內(nèi)將核實(shí)查證處理結(jié)果向投訴人予以回復(fù)（節(jié)假日順延）。4.對(duì)患者匿名來(lái)信反映問(wèn)題的接待處理以及回復(fù)，應(yīng)按照中紀(jì)委有關(guān)對(duì)匿名信處理規(guī)定的精神辦理。5.對(duì)上級(jí)有關(guān)部門(mén)或相關(guān)單位、新聞媒體轉(zhuǎn)來(lái)患者反映我院醫(yī)療服務(wù)工作相關(guān)問(wèn)題的來(lái)信，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查結(jié)果原則上在7日內(nèi)向轉(zhuǎn)信的相關(guān)單位回復(fù)（節(jié)假日順延）。6.對(duì)于情況復(fù)雜的信訪案件或醫(yī)療糾紛投訴問(wèn)題的接待處理按照國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。四、接待處理患者投訴工作要求1.

在接待處理來(lái)信來(lái)訪過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)遵守法律、法規(guī)，不得損害國(guó)家利益。2.

接待處理患者投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事，堅(jiān)持原則，事實(shí)求是。3.

尊重患者，熱情接待，耐心聽(tīng)取患者意見(jiàn)，不得推諉、敷衍，積極維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。4.

在接待患者的投訴