43/43前臺(tái)問(wèn)詢服務(wù)第一組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Skipper

答：1．有意逃帳者。

2．特征：無(wú)行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

3．預(yù)防逃帳的措施。*Commercialrate

答：1．商務(wù)房?jī)r(jià)。指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人而與一些公司簽訂合同，給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。

2．商務(wù)房?jī)r(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。

3．為享受商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供良好的服務(wù)。

4．做好統(tǒng)計(jì)工作，檢查商務(wù)房間的銷售效果。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人要求在房間內(nèi)擺放鮮花、水果時(shí)如何辦?

答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放方式，并記下房號(hào)和姓名。

2．按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，幸免客人禁忌的花，水果要消毒。

3．盡量了解客人擺鮮花水果的緣故，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日*某日，酒店機(jī)場(chǎng)代表按客人訂房時(shí)所報(bào)的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機(jī)場(chǎng)出口處接此客人。但一直等到出口處沒(méi)人出來(lái)了，仍不見(jiàn)客人出現(xiàn)，對(duì)此你應(yīng)如何處理?

答：1．查清客人是否因某些緣故在機(jī)場(chǎng)內(nèi)受阻。

2．聯(lián)系前臺(tái)接待處看客人是否已回酒店。

3．請(qǐng)訂房部職員依照客人訂房時(shí)留下的通訊號(hào)碼與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否改變了行程。

4．如有條件可直接請(qǐng)民航有關(guān)部門查一下此客是否乘該航班到達(dá)。第二組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Reassign

答：1．預(yù)先分房。指客人抵達(dá)前預(yù)先安排所需要的房間。

2．預(yù)先分房的重要性。

3．預(yù)先分房的依照。*Register

答：1．入住登記。指要入住酒店的客人需要辦理入住手續(xù)，如填寫登記表等。

2．登記的意義。

3．登記的內(nèi)容。(二)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)你在崗位上工作時(shí)，一客人纏著你談天，你應(yīng)如何處理?

答：1．詢問(wèn)客人是否有事需要幫忙。

2．禮貌地向客解釋，工作時(shí)刻不便長(zhǎng)談。3．如客人不罷休，可借故暫避。*酒店房間內(nèi)的物品被客人拿走，這是常有的事，當(dāng)你發(fā)覺(jué)某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結(jié)帳離店，你有什么方法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪?

答：1.婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客人提供線索關(guān)心查找。

2.請(qǐng)客房服務(wù)員再次認(rèn)真查找一次。

3．告知客人物品確實(shí)找不到，會(huì)可不能是來(lái)訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時(shí)太匆忙而夾在里面了。

4．客人不認(rèn)則耐心向客人解釋賓館的規(guī)定，請(qǐng)求賠償。

5．客人若確實(shí)喜愛(ài)此物品，可設(shè)法為其購(gòu)買。第三組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Netrate

答：1．凈房?jī)r(jià)。指房?jī)r(jià)中除去傭金、稅收、付加費(fèi)等余下的純房間收入。

2．一般用于房?jī)r(jià)表，簽寫有關(guān)房?jī)r(jià)的合同。*Shutoffdate

答：1．留房截止日期。指旅行社必須落實(shí)預(yù)報(bào)訂房的最后期限，如過(guò)期賓館自動(dòng)取消其預(yù)訂。

2．用途：利于訂房的操縱。

3．做法：與旅行社簽訂合同，確定留房截止日期的期限。在此日期前與旅行社確認(rèn)。(二)疑難問(wèn)題處理：*假如客人上房后，打電話來(lái)講他不喜愛(ài)這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理?

答：1．了解客人不喜愛(ài)的緣故以及他喜愛(ài)什么樣的房間。

2．條件同意，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。

3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋緣故。

4．做好交班，為客留意其喜愛(ài)的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。*一位非住客請(qǐng)我們轉(zhuǎn)交一包物品給一位有預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人，應(yīng)如何處理?

答：1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。

2．請(qǐng)客寫下托付書。包括物品名稱、數(shù)量、取物人、聯(lián)系地址等。

3．在客人的訂單上留言。

4．客人到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知他領(lǐng)取物品，并寫下收條。第四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Frontoffice

答：1．前廳部。指設(shè)在飯店前廳銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。

2．前臺(tái)部的要緊任務(wù)有兩個(gè)：一是經(jīng)營(yíng)，二是治理。

3．前臺(tái)部的組織結(jié)構(gòu)。*Upgrade

答：1．將高價(jià)格種類的房間按低價(jià)格的出售。2．用途：A．用于房間緊張時(shí)，給有預(yù)訂的客人。B．提高接待規(guī)格給重要客人。(二)疑難問(wèn)題處理：

*如何處理已離店客人的信件?

答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。

2.如沒(méi)交待，對(duì)特快專遞、急件則盡快辦理退件手續(xù)。

3．關(guān)于平信則可暫存一段時(shí)刻，且每天都要查是否有此客再次入住。

4．若在暫存期內(nèi)仍無(wú)此客人住，則辦退件手續(xù)。*一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)講房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜愛(ài)，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理?

答：1．原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。講明入住時(shí)是征求客人意見(jiàn)才安排房間的。

2．建議客人下次若對(duì)房間不中意，應(yīng)盡早通知我們換房。

3．問(wèn)客人對(duì)房間有何意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)。

4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。

5．若是淡季或該客曾住過(guò)我館，可視情況給予一定的優(yōu)惠。第五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Earlyarrival

答：1．提早到達(dá)。指客人在預(yù)訂時(shí)刻之前到達(dá)。

2．兩種情況：A：是指在預(yù)訂的日期往常到達(dá)。

B：是在賓館規(guī)定的入住時(shí)刻前到達(dá)。

3．不管是以上哪一種情況，都要妥善安排客人。*Waitinglist

答：1．等候名單。

2．用途：當(dāng)酒店房間已滿，仍有客人要求訂房或入住，可做等候名單。

3．它能夠補(bǔ)足客人臨時(shí)取消或預(yù)訂不到達(dá)而造成的損失。(二)疑難問(wèn)題處理：*一外賓訂了你酒店一間房，打算住一個(gè)星期，并已付了全部房費(fèi)。客人入住三天后因故回國(guó)，但他要求不退房，講他公司的另一位同事會(huì)在今天續(xù)住此房，你將如何處理?

答：1．能夠承諾客人的要求，但請(qǐng)其寫下書面證明，注明同事的姓名。

2．請(qǐng)?jiān)撟】透肚遄约旱碾s費(fèi)，并確認(rèn)其同事的雜費(fèi)及逾期房租由誰(shuí)付。

3．問(wèn)他的信件如何處理。

4．其同事來(lái)時(shí)，辦理登記手續(xù)，講明費(fèi)用如何付。

5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。*一位張先生來(lái)人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時(shí)候才能到。張先生講兩間房的費(fèi)用都由他自己來(lái)付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應(yīng)如何處理?

答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。

2．安排張先生入住，可預(yù)分其朋友的房號(hào)。

3．請(qǐng)張先生在登記資料上注明其朋友的費(fèi)用由他付。

4．其朋友人住時(shí)，在其登記資料上注明費(fèi)用由張先生付。第六組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Connectingroom

答：1．相連房。指相鄰且相通的房間。

2．適于安排關(guān)系緊密以及需互相照顧的客人。

3．不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。*Tariff

答：1．房?jī)r(jià)表。是一種向客人提供酒店的房間類型及房間價(jià)格等信息的資料。

2．房?jī)r(jià)表的內(nèi)容：房間種類、價(jià)格，付加費(fèi)、加床費(fèi)的講明，CHECKOUT時(shí)刻，酒店同意的信用卡，酒店要緊服務(wù)項(xiàng)目，訂房聯(lián)系方式等。(二)疑難問(wèn)題處理：*某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián)，現(xiàn)他要求取回自己的行李，當(dāng)時(shí)客人沒(méi)有帶證件，但能詳細(xì)講出行李情況，你應(yīng)如何處理?

答：1．請(qǐng)客人回去拿了證件后再來(lái)領(lǐng)取。

2.假如客人一時(shí)拿不到證件，又趕著取行李，應(yīng)該：

a．請(qǐng)其出示信用卡，核實(shí)簽名并復(fù)印。

b．請(qǐng)客人再填一張入住登記卡，與原來(lái)的進(jìn)行核對(duì)。

c．此外還要核對(duì)其寄取行李的時(shí)刻，以及行李的詳情與記錄是否一致。

3．核對(duì)無(wú)誤時(shí)，請(qǐng)客人寫下收條。*遇到刁難的客人如何辦?

答：1．“客人總是對(duì)的”。關(guān)于刁難的客人也應(yīng)以禮相待。

2．注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的緣故。

3．盡力關(guān)心客人解決難題。

4.如客人的要求與賓館規(guī)定相悖，則要耐心解釋。如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。第七組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Averageroomrate

答：1．平均房?jī)r(jià)。計(jì)算方法：客房總收入除以總住房數(shù)。

2．是衡量經(jīng)營(yíng)效益的標(biāo)準(zhǔn)之一。

3．阻礙平均價(jià)的因素。

4．房間數(shù)有限，提高平均價(jià)有利于增加總收入。*HouseUse

答：1.酒店人員用房。

2．酒店提供一部分房間給治理人員休息用，以便于工作。

3．要操縱好數(shù)量。(二)疑難問(wèn)題處理：*電話是總服務(wù)臺(tái)最常用的工具，在工作中你應(yīng)如何接電話?

答：1．鈴響后盡快應(yīng)答。

2．向客人問(wèn)好，報(bào)出自己的部門，詢問(wèn)客人有什么需要幫忙。

3．認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄。

4．音量適中，語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰。

5.如有幾個(gè)電話同時(shí)響，應(yīng)先接起電話，請(qǐng)客人稍等，然后逐一解答。

6．保持端正的姿式。*一外國(guó)客人入住你酒店，但在交訂金時(shí)卻講身上沒(méi)帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會(huì)帶鈔票來(lái)，你應(yīng)如何處理?

答：1．建議客人用本館同意的信用卡或旅行支票付訂金。

2．若無(wú)信用卡和旅行支票，可請(qǐng)其先交一部分訂金。待其朋友到時(shí)再補(bǔ)足。

3．關(guān)于少行李或無(wú)行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。第八組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋

*DayUse

答：1．半天用房。指客人要求租用客房半天，只是夜。

2．一般租用時(shí)刻為六小時(shí)以內(nèi)，退房時(shí)刻在下午六點(diǎn)鐘往常，房?jī)r(jià)是全價(jià)的一半。

3．在房滿時(shí)一般不予同意。

*Guaranteedbooking

—意思是保證訂房。

—“保證訂房”關(guān)于賓館是最理想的訂房。

—遵守合約，任何時(shí)候，保證客人的訂房。

—假如客人要求的房間已售完，應(yīng)將高價(jià)格的房間降價(jià)為一般房?jī)r(jià)出租。(二)疑難問(wèn)題處理：

*某日中午，一已訂妥你酒店房間的客人要求前去接機(jī)的酒店代表先將他的兩件行李送回酒店，待他晚上回館開(kāi)房后再取回行李，你應(yīng)如何處理?

答：1．了解行李情況。貴重物品或金鈔票，應(yīng)請(qǐng)客人自己攜帶；易碎品則要小心輕放。

2．檢查一下行李的破損情況。

3．填寫行李寄存卡，寄存聯(lián)掛在行李上，提取聯(lián)交客人。

4．將行李運(yùn)回酒店寄存，作好交班。*某客人由旅行社代訂你酒店的房間，由于太匆忙，記不清酒店名稱，經(jīng)歷中仿佛是你們酒店，但明白團(tuán)號(hào)和到達(dá)離開(kāi)日期，如何辦?

答：1．安慰客人

2．問(wèn)清客人的姓名，旅行社名稱、團(tuán)號(hào)和離館時(shí)刻，據(jù)此先在本賓館的團(tuán)體中查找。

3．若本賓館無(wú)此團(tuán)，則打電話與旅行社以及其他賓館聯(lián)系查找。

4.如一時(shí)找不到，能夠散客形式先安排客人住下，然后接著查找。第九組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Adjoiningroom

答：1．相鄰房。指相鄰而不相通的房間。

2．適于安排相互熟識(shí)客人。

3．不宜安排敵對(duì)或不同種類的客人。*DND

答：1．DONOTDISTURB的縮寫，意思是，請(qǐng)勿打攪。

2．用途：客人幸免外界打攪而出示的標(biāo)志。

3．注意事項(xiàng)。(二)疑難問(wèn)題處理：*團(tuán)體入住時(shí)沒(méi)有團(tuán)體簽證，如何辦?

答：1．團(tuán)體客人旅途十分勞累，我們應(yīng)從方便客人動(dòng)身?

2．核實(shí)團(tuán)體資料，無(wú)誤則先安排客人入住

3．如客人是以個(gè)人形式入境，則與鄰隊(duì)或陪同一起收齊客人證件，按要求填寫團(tuán)體入住登記表。

4．若是團(tuán)體簽證遺失，則鄰隊(duì)和陪同到有關(guān)部門補(bǔ)辦*一位姓陳的非住客對(duì)你講，住在你館的某客人欠了他許多鈔票，現(xiàn)陳先生無(wú)鈔票回香港，希望你幫忙查詢及告知房號(hào)，以便他叮把欠款退回，你是否同情此客?應(yīng)如何樣處理陳先生的要求?

答：1．對(duì)陳先生表示同情

2．向陳先生解釋，無(wú)住客的同意是不能將其房號(hào)告知外人的。

3．建議陳先生通過(guò)法律途徑解決。

4．與住客聯(lián)系，問(wèn)是否可將房號(hào)告知陳先生。

5．通知保安人員注意陳先生和住客的動(dòng)向，防止發(fā)生爭(zhēng)吵。同時(shí)注意住客的消費(fèi)情況，防止逃帳。第十組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*VIP

—它是"VeryimportantPerson"的縮寫。重要客人之意。

—接待重要客人的預(yù)備工作。

—到達(dá)時(shí)的接待。

—在住期間及離館的工作。*Closeddate

答：1．停止出售房間的日期。

2．一般出現(xiàn)在旺季。

3．是否停止訂房應(yīng)由訂房經(jīng)理決定。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人在大堂走廊不小心摔倒時(shí)如何辦?

答：1．應(yīng)立即上前扶起客人，并詢問(wèn)其是否受傷，表示關(guān)切。

2．視客人傷情決定是送客到醫(yī)務(wù)室就診依舊請(qǐng)大夫到現(xiàn)場(chǎng)處理。

3．維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)和秩序。

4．查清緣故。若是賓館的設(shè)施問(wèn)題，應(yīng)向客陪理道歉，并負(fù)責(zé)支付醫(yī)藥費(fèi)。

5．對(duì)有問(wèn)題的設(shè)施進(jìn)行維修，防止再次發(fā)生類似事故。*你酒店一房客人住后要求在第二天晚上8點(diǎn)左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘當(dāng)晚10：30的飛機(jī)，且在退房前還會(huì)在酒店的餐廳消費(fèi)。對(duì)此你將如何處理?

答：1．要視當(dāng)日客房出租情況和客人身份而定。

2．一般客人，不愿多付房租，在房間不緊的情況下，可延遲到下午5:00往常，并可幫其寄存行李，若堅(jiān)持要到8:00PM，則起碼收半天房租。

3．關(guān)于年老體弱，行動(dòng)不便，VIP，熟客等，可請(qǐng)示值班經(jīng)理簽免其逾時(shí)房租。第十一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Guesthistory

—意思是客史檔案。

—如何做客檔案。

—客史檔案的意義。*Package

答：1．包價(jià)服務(wù)。指賓館將幾個(gè)項(xiàng)目組成一個(gè)整體，一次性出售給客人。

2．包價(jià)服務(wù)關(guān)于客人的好處。

3．包價(jià)服務(wù)關(guān)于賓館的好處。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人要求與你合影留念時(shí)如何辦?

答：1．向客人表示謝意，但應(yīng)婉言謝絕。

2.如客人出于善意且執(zhí)意要求合影，則要征得上級(jí)同意，在不影晌工作和賓館格調(diào)前提下，能夠與客人合影。

3．但要幸免單獨(dú)與客人合影。*你酒店某某房間客人外出未回，現(xiàn)有一自稱是與他同公司的人來(lái)取這間房的鑰匙，他講是這一房客約他有要事商談，并叫他先入房間等候的，你會(huì)如何處理?

答：1．查清住客有沒(méi)有交待此事。

2．若住客沒(méi)交待，則拒絕其進(jìn)房，講明賓館規(guī)定，請(qǐng)他等候住客回來(lái)。

3．留言給住客，住客回來(lái)時(shí)告知情況，并建議下次預(yù)先交待一下。

4．通知王先生住客已回，并向其道歉。第十二組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*No-show

—沒(méi)有預(yù)先通知取消又無(wú)預(yù)期抵達(dá)的訂房“訂房不到”對(duì)賓館的阻礙。

—如何應(yīng)付“訂房不到”。

*IDD

答：1.InternationalDirectDialing的縮寫。意思是，直撥國(guó)際長(zhǎng)途電話。

2．IDD與一般電話的區(qū)不。

3．打IDD的方法。(二)疑難問(wèn)題處理：

*客人要求我們代辦事項(xiàng)時(shí)如何辦?

答：1．了解委辦事項(xiàng)的詳情，辦理手續(xù)。

2．盡力去辦，沒(méi)把握的事不能亂下保證。

3．辦完后及時(shí)答復(fù)客人，交清帳目、票據(jù)。

4．辦不成要向客人道歉，講明情況，并提出積極的建議。*一客人人住時(shí)嫌房?jī)r(jià)太貴，講前幾次通過(guò)旅行社買房比這兒廉價(jià)，什么緣故不能按旅行社的價(jià)格來(lái)收，你應(yīng)如何解釋?

答：1．門市價(jià)與旅行社的合同價(jià)是有區(qū)不的，旅行社與賓館簽有合同，每年為賓館銷售大量的房間，故有較大的優(yōu)惠。

2．由于客人入住過(guò)多次，可視情給予一定的折扣。第十三組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Message

—意思是留言服務(wù)。它是一項(xiàng)酒店關(guān)心客人傳遞口信的服務(wù)。

—留言的情形有兩種：外人——住客

—留言的處理步驟。*Tips

答：1.小費(fèi)。指客人為感謝服務(wù)員所提供的服務(wù)而給予服務(wù)員的賞金。

2．按規(guī)定不能收取小費(fèi)，婉言謝絕。

3.如盛情難卻，應(yīng)將小費(fèi)上交上級(jí)部門統(tǒng)一處理。(二)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)發(fā)覺(jué)客人不明白使用我們的設(shè)備如何辦?

答：1．不能嫌棄客人。

2．耐心向客人講明用法。

3．假如客人仍不明，則叫人去現(xiàn)場(chǎng)示范。*一客人來(lái)登記入住，講他是旅行團(tuán)的客人提早一天到達(dá)，因此沒(méi)預(yù)訂，當(dāng)時(shí)酒店尚有空房，你應(yīng)如何處理?

答：1．先按散客形式安排客人人住。

2．向客人講清房?jī)r(jià)的差異。

3．問(wèn)清團(tuán)號(hào)，在團(tuán)單上注明該客已入住。

4．如客人現(xiàn)住房與團(tuán)體所訂房種類不同，則與客人約好第二天什么時(shí)刻轉(zhuǎn)房。

5．作好交班，以便第二天更改有關(guān)資料。在團(tuán)體到達(dá)時(shí)，及時(shí)通知客人、陪同、領(lǐng)隊(duì)。第十四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Roomforecast

—意思是訂房預(yù)測(cè)。

—意義：有利于安排工作和做好銷售工作。

—訂房預(yù)測(cè)報(bào)表所反映的內(nèi)容。*Nightaudit

答：1．意思是夜間稽核。

2．要緊負(fù)責(zé)復(fù)核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、單據(jù)、客人房租是否正確，各類專門價(jià)格的審批是否符合規(guī)定，發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤立即更改，以保證賓館營(yíng)業(yè)收入帳目的準(zhǔn)確。

3.制做全館營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。(二)疑難問(wèn)題處理：*在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)如何辦?

答：1．要記住我們的工作是為客人服務(wù)，而不是為自己服務(wù)，因此不能將自己的不佳情緒帶到工作中。

2．自己的不良情緒會(huì)造成工作失誤和客人不滿，要盡力去克制。

3．如實(shí)難操縱，應(yīng)臨時(shí)回避，等情緒穩(wěn)定下來(lái)再為客服務(wù)。*當(dāng)接到客人的電報(bào)、電傳和傳真時(shí)如何辦?

答：1．用打時(shí)鐘打上(或?qū)懮?接件時(shí)刻。

2．依照電報(bào)，電傳和傳真上的客名查找其房號(hào)，將電報(bào)、電傳和傳真用信封裝好，并寫上房號(hào)，做好記錄。

3．寫一留言，開(kāi)啟留言燈，通知客人來(lái)取。

4.如是急件應(yīng)立即打電話給客人請(qǐng)他來(lái)取。

5.如客人已離館，可將電傳、傳真存好，電報(bào)則立即退件，可復(fù)印一張留底存放，每日都要查一次是否有此客人住。第十五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Cancellation

答：—指客人取消預(yù)訂的要求。簡(jiǎn)稱取消預(yù)訂。

—取消預(yù)訂的緣故。

—應(yīng)付取消預(yù)訂的方法。*Pickupservice

答：1．接車服務(wù)。

2．賓館派人和車到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭，把客人接回酒店。

3．必須明確客人的到達(dá)日期、航班車次、時(shí)刻等資料。

4．接客要準(zhǔn)時(shí)。(--)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)客人交給我們的代辦事項(xiàng)經(jīng)努力仍無(wú)法完成時(shí)如何辦?

答：1．及時(shí)通知客人，向客人道歉，解釋辦不成的緣故。

2．向客人提出積極的建議，看是否能夠改試其他的方式。*作為一個(gè)有幾百間房間的賓館的接待職員，在為客人分配房間時(shí)應(yīng)注意些什么?

答：1．原則上依照客人要求和賓館房間狀況來(lái)分。

2．有專門要求的客人預(yù)分房。

3．重要客人預(yù)分最好的房間。

4．團(tuán)體房應(yīng)預(yù)分，且盡量集中。

5．?dāng)硨?duì)的客人不要分在一起。

6．散客與團(tuán)體客盡量不要分同一樓層。

7．考慮離館客人與到館客人在時(shí)刻上的銜接。

8．考慮客人禁忌的數(shù)字。第十六組

<一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Walt-in

—指沒(méi)有預(yù)先訂房而前來(lái)人住的客人。簡(jiǎn)稱“無(wú)預(yù)訂散客”。

—<‘無(wú)預(yù)訂散客”對(duì)酒店的意義。

—如何接待“無(wú)預(yù)訂散客”。*Bookingleadtime

答：1．預(yù)訂提早期。

2．客人訂房日期到到達(dá)日期之間的天數(shù)。也可稱訂房提早量。

3．一般散客訂房的提早量較小，而團(tuán)體則較大。

4．了解各類客人的訂房前期有利于做好預(yù)測(cè)和房間的銷售工作。(二)疑難問(wèn)題處理：*客人到了退房日期但仍未離去，總臺(tái)服務(wù)員應(yīng)如何處理?

答：1．主動(dòng)與客人聯(lián)系，了解其確切的離館日期。

2．注意語(yǔ)言技巧，幸免客人誤會(huì)我們趕他們走。

3．客人續(xù)住的房租若有變化，應(yīng)向客人講明。

4．若當(dāng)天房滿，則向客人講明情況，并幫其聯(lián)系其他酒店。

5．對(duì)打攪客人表示歉意，并更改有關(guān)資料。*按照*有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人人住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容?

答：姓名，性不，年齡，有效證件號(hào)碼，工作單位，家庭住址，何處來(lái)，何處去，抵達(dá)及離館日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。外國(guó)客人還需填寫簽證號(hào)碼及有效期，入境日期等。第十七組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Wake-upcall

—意思是“叫醒電話”。

—叫醒服務(wù)的重要性。

—如何提供叫醒服務(wù)。*Hotelchain

答：1．旅館聯(lián)鎖。

2．擁有、經(jīng)營(yíng)兩個(gè)以上旅館的公司或系統(tǒng)。

3．在這一系統(tǒng)里，各旅館使用統(tǒng)一的名稱，同樣的標(biāo)志，實(shí)行統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)、治理規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4．與*的酒店相比，旅館聯(lián)號(hào)具有財(cái)政、促銷、采購(gòu)、預(yù)訂等優(yōu)勢(shì)。(二)疑難問(wèn)題處理：*深夜，客人來(lái)電話講隔壁的客人專門吵，無(wú)法入睡，應(yīng)如何處理?

答：1．向客人表示歉意。問(wèn)清房號(hào)(包括嘈雜的)。

2．打電話或是上房間，勸講嘈雜的客人。

3．能夠關(guān)心客人轉(zhuǎn)房。*一客人在填寫登記卡時(shí)，只簽了姓名而不愿填寫其他內(nèi)容，講他能夠交一大筆押金，賓館完全能夠信任他。對(duì)此應(yīng)如何處理?

答：1．向客人解釋，入住填寫登記卡是*的規(guī)定，并非不相信客人。

2．填寫登記卡有利廠我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)。

3.假如客人不想外人知其身份。我們能夠?qū)腿说囊磺匈Y料保密。

4．若客人嫌苦惱，我們可代其填寫其他內(nèi)容。

5．做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為客人預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容第十八組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Sleepout

—意思是“館外住宿”。簡(jiǎn)稱“外宿”。

—注意兩種問(wèn)題：一是房租問(wèn)題，二是客人財(cái)物的安全問(wèn)題。*Housecreditlimit

答：1．賒帳限額。

2．酒店同意客人在酒店內(nèi)消費(fèi)賒帳的最高數(shù)額。

3．賒帳限額愛(ài)護(hù)酒店利益。

4．針對(duì)不同的客人制定不同的限額。(二)疑難問(wèn)題處理：

*住客人來(lái)報(bào)，其賓館保險(xiǎn)箱的鑰匙不見(jiàn)了，你應(yīng)如何處理?

答：1．先在館內(nèi)查找。

2．若無(wú)人拾獲，則記下客人的詳細(xì)資料，請(qǐng)其出示房匙，有效證件，與“保險(xiǎn)箱使用登記卡”核對(duì)。

3．核實(shí)無(wú)誤后，請(qǐng)客按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用。

4．請(qǐng)鎖工當(dāng)著客人而破鎖開(kāi)箱。

5．開(kāi)箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換另一保險(xiǎn)箱寄存。*一客人中午11：00AM來(lái)登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理?

答：1．向客人道歉，講明退房時(shí)刻是12：00AM，因此許多房間還以后得及整理。

2．建議客人先辦登記手續(xù)，然后請(qǐng)他們先用餐或是休息稍等，我們立即通知服務(wù)員盡快打掃房間。

3．對(duì)客人的合作表示感謝。第十九組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Roominglist

—意思是團(tuán)體名單，它作為旅行團(tuán)預(yù)訂和入住登記時(shí)分房之用。

—團(tuán)體名單反映的內(nèi)容。

—如何使用團(tuán)體名單。*Cross—training

答：1．交叉培訓(xùn)。

2．職員到其它與本崗位相關(guān)的崗位同意培訓(xùn)。

3.利于了解相關(guān)崗位的工作，加深對(duì)本職工作的全面認(rèn)識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。(二)疑難問(wèn)題處理：*一住客來(lái)報(bào)，他昨天在館內(nèi)游玩時(shí)把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請(qǐng)你關(guān)心查找，應(yīng)如何處理?

答：1.問(wèn)清客人的姓名、房號(hào)，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過(guò)的地點(diǎn)。

2．聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。

3．若客人離館時(shí)尚未找到，則由保安部審查后，開(kāi)一報(bào)失證明。

4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。*客人自稱在旅行社訂了房，且已付了全部費(fèi)用，但我們一時(shí)又查不到預(yù)訂資料，你應(yīng)如何處理?

答：1．向客人了解詳細(xì)的訂房情況。

2．進(jìn)一步檢查是否我們漏訂房。

3．客人若有旅行的訂房憑據(jù)，且旅行社與我館有合同，視情可先安排客人入住再與旅行社聯(lián)系確認(rèn)。

4．若客人無(wú)任何憑據(jù)，則先與旅行社確認(rèn)是漏訂，依舊訂了不的酒店，然后再讓客人入住。并請(qǐng)客人諒解。第二十組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Rollawaybed

—意思是摺疊床，又叫“加床”。

—什么情況下加床，人數(shù)超過(guò)固定床位。

—加床的做法。*Complain

答：1．投訴。

2．客人對(duì)酒店的服務(wù)不滿而產(chǎn)生抱怨，向酒店當(dāng)局提意見(jiàn)。

3．認(rèn)真處理客人投訴設(shè)法進(jìn)行補(bǔ)救，消除客人怨氣。

4．依照反映的問(wèn)題，對(duì)治理和服務(wù)進(jìn)行整改。(二)疑難問(wèn)題處理：

*當(dāng)你在前廳范圍發(fā)覺(jué)兩件無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，你會(huì)如何處理?

答：1．先向前臺(tái)人員了解情況。

2.為愛(ài)護(hù)客人財(cái)物，可先放在保管處，檢查寄存。

3．依照行李上的一些線索查找失主。

4．通知各有關(guān)服務(wù)點(diǎn)撿獲行李的事宜，以便及時(shí)告訴來(lái)尋者。

5.失主來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)，寫下收條。*一位客人講他今天離館，但過(guò)幾天還會(huì)回來(lái)，想保留現(xiàn)住的房間，你應(yīng)如何處理?

答：1．I司清客人是否照付外出幾天的房租。

2.如照付，請(qǐng)客交納房租。愛(ài)護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品，貴重物品則請(qǐng)客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存。

3.如客人不愿付外出幾天的房租，則問(wèn)清其回館的確切日期，做好訂單，注明房號(hào)。

4．作好交班，此房只可分給在原住客回館前離館的客人。第二十一組(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：*Rackrate

—意思是房間的門市價(jià)格，是指客人直接在賓館購(gòu)買客房商品的價(jià)格。

—表現(xiàn)形式。

—對(duì)賓館的阻礙。

—合理地制定房?jī)r(jià)。

*Directbillions

答：1．報(bào)帳。

2．酒店與客人或公司達(dá)成協(xié)議，客人離館時(shí)可用立即付款，在某——指定時(shí)刻將這一毆時(shí)刻在酒店的消費(fèi)一起結(jié)算。

3.方便并促進(jìn)了客人的消費(fèi)。

4．增加酒店的應(yīng)收款。(二)疑難問(wèn)題處理：*你酒店一住客在退房時(shí)將一包物品交給你，要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并講黃先生改日會(huì)取這包東西，你應(yīng)如何處理?

答：1．了解物品的種類，貴重物品、違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

2．請(qǐng)客人寫一托付書，注明物品名稱，數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

3．核對(duì)托付書與物品是否一致。

4．黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條。有必要?jiǎng)t復(fù)印證件。*一對(duì)外國(guó)夫婦在前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)時(shí)，他仃]的三個(gè)孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理?

答：1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良阻礙。

2．禮貌地勸阻小朋友。

3．請(qǐng)其父母看管好小孩。

第二十二組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Overbooking

—意思是超額預(yù)訂。

—如何做好超額預(yù)訂。

—處理客到無(wú)房的方法。*Doubleoccupancy

答：1．兩人占用房比例。

2．一客房同時(shí)有兩位客人人住，稱兩人占用房，兩人占用房在出租房中所占的比例，叫兩人占用房比例。

3．兩人占用房比例大，講明在住客人多，這將會(huì)為酒店帶來(lái)較多的收入。(二)疑難問(wèn)題處理：

*一位往常曾經(jīng)逃過(guò)帳的客人又要求人住你館，你應(yīng)如何處理?

答：1．請(qǐng)客人付清欠款再入住，但注意語(yǔ)言技巧。

2．收取該客消費(fèi)保證金。

3．注意此客的動(dòng)向，防止再次逃帳。*依照賓館規(guī)定，進(jìn)入賓館須衣冠整潔。一位外國(guó)客人背著背囊，穿著托鞋走進(jìn)大堂，對(duì)此應(yīng)如何處理?

答：1．禮貌地向客人解釋酒店的規(guī)定，勸客人換鞋后再進(jìn)館。

2．如客人是來(lái)進(jìn)餐、購(gòu)物或參觀，可請(qǐng)客人將背囊寄存。

3．對(duì)給客人帶來(lái)的不便表示歉意。第二十三組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋；

*OutOforder(000)

—指那些由于需要維修而不能出租的房間。簡(jiǎn)稱“壞房”。

—造成“壞房”的兩種要緊緣故。

—壞房對(duì)賓館收入的阻礙。

—如何幸免“壞房”。

—如何減少“壞房”對(duì)客人的阻礙。*Emergencyexit

答；1．緊急出口。

2．酒店專門設(shè)置的，供館內(nèi)人員的發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時(shí)逃生用的出口。

3．緊急出口處須有明顯標(biāo)志，客房?jī)?nèi)須有從該客房通往緊急出口的示意圖。

4．發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)指引客人走緊急出口。(二)疑難問(wèn)題處理：*一住在你酒店的客人講他剛剛不慎遺失了護(hù)照，你應(yīng)如何處理?

答：1．安慰客人。

2．了解客人的姓名、房號(hào)、以及丟失護(hù)照的詳情。

3．在館查找。

4．關(guān)心客人向當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)失，向*出入境治理部門申請(qǐng)報(bào)失證明，然后向所屬國(guó)駐華使館或領(lǐng)事館申領(lǐng)新護(hù)照。

5．記錄下客人的詳細(xì)資料，以便有事聯(lián)系。*一位來(lái)賓館參觀的旅客到大堂副理投訴，講保安員態(tài)度不行，不許他坐在樓梯的欄桿上照相，對(duì)此應(yīng)如何處理?

答：1．向客人表示歉意。

2．向客人解釋賓館的規(guī)定。

3．查清情況，如是保安員的態(tài)度不行，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批判教育。第二十四組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Nightclerkreport

—它是客房每日出租收入報(bào)表。

—報(bào)表反映的內(nèi)容。

—如何做好夜間報(bào)表。*Executivefloor

答：1．行政樓層。

2．酒店將一層或幾層的客房相對(duì)劃分出來(lái)，用以接待高級(jí)商務(wù)行政人員，這些樓層稱行政樓層。它設(shè)有自己的總臺(tái)，收款處、餐廳、休息．室等，為客人提供細(xì)致周到的服務(wù)，其房間也比一般客房豪華。

3．行政樓層能為酒店招徠高檔客源，提高營(yíng)業(yè)收入和聲譽(yù)。(二)疑難問(wèn)題處理：*某日早上，你接到美國(guó)一家公司打來(lái)的長(zhǎng)途電活，要求為他們公司一位打算當(dāng)天入住你酒店的職員確保訂房，希望酒店安排人員接機(jī)，并在該客人的房間內(nèi)放鮮花、水果，及他公司的致敬信，以示慶敬該客人的生日。你如何處理?

答：1．多謝客人對(duì)我們的信任。

2．問(wèn)清其詳情的具體要求。

3．確認(rèn)對(duì)方如何付款。

4．安排接車及放置鮮花水果及致敬信。

5．賓館對(duì)住客表示生日問(wèn)侯。*一位女客人來(lái)報(bào)，她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾，你應(yīng)如何處理?

答：1．了解詳情。

2．建議客人轉(zhuǎn)房。

3．對(duì)客人房號(hào)保密；所有電話通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接。

4．通知保安部采取安全措施。第二十五組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Lostandfound

—意思是失物招領(lǐng)處。

—做好失物的記錄。

—領(lǐng)取失物的手續(xù)。*Jobdescription

答：1．工作職責(zé)一覽表。

2．描述某一職位或崗位要緊的任務(wù)、職能、責(zé)任等。

3．便于了解該崗位工作概況，利于培訓(xùn)。(二)疑難問(wèn)題處理：*一位剛?cè)胱∧憔频甑目腿艘髮?duì)他的房號(hào)保密，提出凡國(guó)內(nèi)電話一律不聽(tīng)，只聽(tīng)香港及國(guó)際長(zhǎng)途?，F(xiàn)有一自稱香港長(zhǎng)途的劉先生來(lái)電話找此住客，你當(dāng)時(shí)又無(wú)法證實(shí)情況是否屬實(shí)，你將如何處理？

答：1．盡可能多了解劉先生的情況。

2．打電話給住客，由他決定是否接此電話。

3．住客不在，a。應(yīng)先回絕劉先生，留言給住客講明情況。

4．住客回來(lái)后，問(wèn)清是否可告知?jiǎng)⑾壬浞刻?hào)。*一位語(yǔ)無(wú)倫次、明顯精神不正確的客人來(lái)總臺(tái)要求人住，你應(yīng)如何處理?

答：1．婉言拒絕其入住。

2．請(qǐng)保安人員將該客帶離公共場(chǎng)所。

3.聯(lián)系派出所關(guān)心處理。第二十六組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Latecheckout

—意思是愈時(shí)退房。

—愈時(shí)退房的緣故。

—如何處理客人的愈時(shí)退房要求。*Logbook

答：1．工作日記本。

2．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

3．用以記錄工作期間發(fā)生的重要事件。

4．它是內(nèi)部溝通的有效途徑。

5．記錄應(yīng)清晰明了，使他人易于明白。(二)疑難問(wèn)題處理：*客人前來(lái)報(bào)稱自己的鑰匙遺失，你應(yīng)如何樣處理?

答：1．遺失鑰匙的嚴(yán)峻性，對(duì)客人的人身及財(cái)物有威脅。

2．進(jìn)一步查找，看是否有人拾獲。

3．若找不到則帶客人換鎖。

4．通知財(cái)務(wù)部在用此房鑰匙簽單時(shí)，注意核實(shí)。

5.假如客人仍感不安全，則幫他轉(zhuǎn)房。*一位外國(guó)記者請(qǐng)你對(duì)國(guó)內(nèi)某一政治問(wèn)題發(fā)表一下意見(jiàn)，并講會(huì)在雜志上刊登，對(duì)此你應(yīng)如何處理?

答：1．婉言拒絕客人要求。

2．請(qǐng)客人與公關(guān)部聯(lián)系采訪。第二十七組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*FIT

—是Freeindividualtourist的簡(jiǎn)稱。

—散客的特點(diǎn)。

—散客的接待工作。*Roomtype

答：1．房間種類。

2．常見(jiàn)的房間種類有：?jiǎn)稳朔?、雙人房、三人房，標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、套房，相連房和公寓等。

3．不同種類的房間適于不同種類的客人。(二)疑難問(wèn)題處理：*客人嫌入住手續(xù)太繁，不愿填寫登記卡時(shí)你如何辦?

答：1．解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。

2．幫客人填寫，并請(qǐng)其簽名。

3．將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。*客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言，如何辦?

答：1．處理此事的原則：有理有節(jié)，不卑不亢。

2．分清情況，區(qū)不對(duì)待。

a．無(wú)意的，不與計(jì)較。

b．惡意的，建議客人平心靜氣地商量解決問(wèn)題。

3．職員不能以粗言回敬，要用禮貌來(lái)感染客人。第二十八組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Group

—在酒店中，是指那些有組織地進(jìn)行旅游活動(dòng)的群體。

—它的幾個(gè)特點(diǎn)，有不于散客。

—團(tuán)體的接待工作。*Settlement

答：1．付帳或清帳。

2．將賒欠酒店的款項(xiàng)付清或簽報(bào)。

3．付帳的方式有幾種：現(xiàn)金、信用卡、支票、報(bào)帳等。(二)疑難問(wèn)題處理：*當(dāng)你遇到下級(jí)與客人爭(zhēng)吵時(shí)如何辦?

答：1．本著“客人總是對(duì)的”的原則。

2.制止職員的爭(zhēng)吵，請(qǐng)他回避。

3．向客人道歉，問(wèn)明情況，為客人解決問(wèn)題。

4．事后教育職員*一位外國(guó)男士辯著一位中國(guó)女子前來(lái)開(kāi)一間房。他們自稱是夫婦，但忘帶結(jié)婚證了，你如何處理?

答：1．解釋存關(guān)登記入任的規(guī)定，

2．建議客人開(kāi)兩間房。

3．也建議瘩人到派出所辦理手續(xù)，領(lǐng)取住宿許可證后再入住。

4．提醒客人在國(guó)內(nèi)旅游最好隨身攜帶結(jié)婚證明。第二十九組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*Fullhouse

—意思是房間客滿。

—客滿對(duì)賓館的收益。

—客滿給賓館帶來(lái)的問(wèn)題。*Aroomstatus

答：1.房間狀態(tài)。

2.一般房間狀態(tài)分為：住房已清潔、住房未清潔、空房已清潔、空房未情潔、維修房等。

3．清晰地了解房態(tài)，利于為客服務(wù)和銷售房間。(二)疑難問(wèn)題處理：*為表示謝意，客人向你贈(zèng)送小禮品或小費(fèi)時(shí)，如何辦?

答；1．對(duì)客人的盛情表示感謝。

2．對(duì)客人的贈(zèng)送婉言謝絕。

3．盛情難卻的話，則將小費(fèi)及禮品交上級(jí)處理。*某日早上，由于行李員大意，漏收了某旅團(tuán)其中一間房的行李，發(fā)覺(jué)時(shí)，該旅行團(tuán)已飛往A都市并在該都市逗留兩晚，你應(yīng)如何處理?

答：1．查出該團(tuán)在A都市所住酒店。

2.利用最快的航班將行李托運(yùn)到A都市。

3．通知該團(tuán)全陪，請(qǐng)其領(lǐng)取行李，并向客人轉(zhuǎn)告我們的歉意。

4．對(duì)行李員進(jìn)行教育和處理。第三十組

(一)前臺(tái)術(shù)語(yǔ)解釋：

*FreeSale

—意思是自由銷售。它是指旅行社，航空公司或其他代理公司無(wú)需得到酒店的確認(rèn)，直接代售該酒店的客房。

—自由銷售多用于酒店的淡季。

—在旺季，自由銷售的操縱。*Preregistration

答：1．預(yù)先登記。

2．在客人到達(dá)前，依照客人歷史資料幫客人填好登記表，分好房間。

3．為客人提供了服務(wù)，提高了工作效率。(二)疑難問(wèn)題處理：*客人請(qǐng)你出去玩或看戲時(shí)如何辦?

答；1．表示感謝。

2.婉言謝絕。

3．注意謝絕的語(yǔ)言技巧。*在你的工作范圍內(nèi)突然起火，你應(yīng)如何處理？

答；1、保持冷靜。