XXX酒店客房周期培訓(xùn)計(jì)劃周一：儀容儀表員工儀容儀表要求

1．男員工

（1）頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；

（2）面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；

（3）手/指甲：保持潔凈，不可有污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；

（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無(wú)關(guān)的物品；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；

（6）襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；

（7）飾物：已婚人士允許佩戴一枚戒指；

（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損。

2.女員工

（1）頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；

（2）面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；

（3）手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油；

（4）服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖內(nèi)衣需保持不露在制服外；裙裝所配長(zhǎng)襪襪口不得露出裙裝；

（5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無(wú)破損；

（6）長(zhǎng)襪：著膚色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；

（7）飾物：不可佩戴多余飾品，不得戴耳環(huán)，項(xiàng)鏈不得外露，已婚人士允許佩戴一枚戒指

（8）工牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；

（9）化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛。

周二：站姿、行姿一、站姿的標(biāo)準(zhǔn)：

1．正確的站姿應(yīng)該身正、直，頭頸、身軀和雙腿應(yīng)當(dāng)與地面垂直相平，兩臂用手在身體兩側(cè)自然下垂，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)的姿態(tài)。

2．其下頜應(yīng)微上，目視前方，胸部稍挺，小腹收攏，整個(gè)形體顯得莊重、平穩(wěn)、正確的站立能幫助呼吸和改善血液循環(huán)減輕身體疲勞。

3．女子的站姿有兩種：一是雙腳呈V字型，即膝和腳后跟要靠緊。兩腳張開(kāi)的距離應(yīng)為兩拳。二是雙腳并攏即雙腳關(guān)攏直立腳，或是把重心入在一腳上，另一只腳過(guò)前，腳斜立而略彎曲，女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一種“靜”的優(yōu)美感。

4．男子的站姿：男子站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開(kāi)，又同地雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后，或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開(kāi)得大，站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手背于身后二、行姿的標(biāo)準(zhǔn)：正確的行姿應(yīng)該身正、直，眼睛平視前方，不左顧右盼，嘴微閉，面帶笑容，胸部稍挺，雙臂自然擺動(dòng)，步幅不應(yīng)過(guò)大，行走路線一律靠右，遇事不得跑步，可疾行，前方有客須超越時(shí)須跟客人致歉。周三：帶客引領(lǐng)在公共區(qū)域遇見(jiàn)客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助，如客人要求去XX地方時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)客人前往，要求：客人如有行李，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要幫忙提行李；以正確手勢(shì)示意客人目的地的方向，手勢(shì)要求：手掌并攏，手心向上，手臂自然揮向，眼神隨手臂擺動(dòng)而移動(dòng)，切忌不可以手指指示方向位于客人右前方3步位置引領(lǐng)，遇拐彎或者臺(tái)階時(shí)應(yīng)提示客人注意，要隨時(shí)留意與客人的步幅間距，不可過(guò)快或者過(guò)慢引領(lǐng)到指定位置后，應(yīng)提醒客人：先生（女士）XX已經(jīng)到了，示意客人周四：接待程序1.站姿：男士則主要體現(xiàn)出陽(yáng)剛之美，抬頭挺胸，雙腳大約與肩膀同寬站立，重心自然落于腳中間，肩膀放松。女士則體現(xiàn)出柔和和輕盈，丁字步站立。

談話時(shí)，要面對(duì)對(duì)方，保持一定的距離。盡量保持身體的挺直，不可歪斜。依靠著墻壁、桌椅而站；雙腿分開(kāi)的距離過(guò)大、交叉，都是不雅觀和失禮的行為。手中也不要玩弄物品，那樣顯的心不在焉，是不禮貌的行為。

2.行姿：靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動(dòng)問(wèn)好；在行走的過(guò)程中，應(yīng)避免吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等行為；上下樓梯時(shí)，應(yīng)尊者、女士先行；多人行走時(shí)，注意不要因并排行走而占據(jù)路面。周五：敬語(yǔ)的使用五聲：歡迎聲，致謝聲，道歉聲，問(wèn)候聲，告別聲十一字：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)禁用四語(yǔ)：蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)周六：微笑的意義1.微笑多一點(diǎn)、說(shuō)話輕一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)、動(dòng)作輕一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)2.微笑能夠展現(xiàn)你的魅力！3.微笑在臉，服務(wù)在心4.腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時(shí)時(shí)掛在臉上！5.我們的服務(wù)！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！感謝您能讓我們?yōu)槟阈?！希望我們的微笑，讓你感到我們貼心的服務(wù)，微笑一百分，客戶給滿分周一：各部門的職責(zé)及電話號(hào)碼1.總機(jī)：負(fù)責(zé)外線電話的轉(zhuǎn)入及轉(zhuǎn)出，電話0，位置4F2.大副：主要負(fù)責(zé)客人的投訴及解決客人所提出的需求，電話2，位置1F3.房務(wù)中心HK：主要負(fù)責(zé)客人在住期間所提供的服務(wù)，負(fù)責(zé)租賃，遺留，酒水的發(fā)放等，電話4,位置4F4.柏的斯西餐廳:24小時(shí)營(yíng)業(yè)，可以點(diǎn)餐，電話6，位置1F5.前臺(tái)：客人入住及辦理退房，可提供咨詢、外幣兌換等業(yè)務(wù)，電話8.1007，位置1F6.禮賓部：行李的寄存及運(yùn)送，電話5，位置1F7.商務(wù)中心：業(yè)務(wù)范圍打印、復(fù)印、塑封、傳真等，電話7.位置1F8.洗衣房：客衣及布草的洗滌，客衣的簡(jiǎn)單縫補(bǔ)工作，電話6002.60049.中餐廳：24小時(shí)營(yíng)業(yè)，可以點(diǎn)餐，電話1144.1145，位置1F，王府酒樓，10F10.人事部：人員的離職及招聘，電話1102.1104.位置威尼斯8F周二：電話的接聽(tīng)程序（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切、語(yǔ)音要適中（3）自報(bào)單位（部門）名稱和個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱

（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人；如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方，得到對(duì)方的確認(rèn)后，等對(duì)方掛下電話再放下電話。整個(gè)電話接聽(tīng)過(guò)程中，要注意敬語(yǔ)的合理運(yùn)用，禁用四語(yǔ)（蔑視語(yǔ)、斗氣語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)）電話接聽(tīng)規(guī)范化的意義：電話在酒店業(yè)中的使用，越來(lái)越普及而日益重要。一個(gè)電話可能是一個(gè)宴會(huì)、一個(gè)旅游團(tuán)或者是一個(gè)大型商務(wù)會(huì)議的預(yù)訂。如果不及時(shí)接聽(tīng)或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟(jì)損失。一次電話信息，可能是直接上級(jí)對(duì)該酒店服務(wù)質(zhì)量的暗訪、當(dāng)?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽(tīng)怠慢，就有可能給酒店在聲譽(yù)上造成無(wú)法挽回的影響。在正常的經(jīng)營(yíng)接待中，很多酒店因電話接聽(tīng)的服務(wù)態(tài)度差，接聽(tīng)不及時(shí)受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營(yíng)效益。因此，無(wú)論是哪個(gè)崗在電話接聽(tīng)服務(wù)中，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，注重語(yǔ)言技巧，重要崗位切忌無(wú)人在崗。要崗位切忌無(wú)人在崗。周三：有客人要求開(kāi)門的幾種情況１．常住客要求開(kāi)門：已住很長(zhǎng)時(shí)間的客人，員工已經(jīng)跟客人很熟悉了，并能準(zhǔn)確說(shuō)出客人的姓名的情況下，可以直接開(kāi)門２．團(tuán)隊(duì)房要求開(kāi)門：因房務(wù)電腦上對(duì)團(tuán)隊(duì)房只能顯示出團(tuán)隊(duì)名稱，并不能顯示單個(gè)客人的姓名，所以針對(duì)這一類的客人，需詢問(wèn)客人房?jī)?nèi)行李的件數(shù)、種類或者證件放置的位置等等以便確認(rèn)３．訪客要求開(kāi)門：如客人出來(lái)后明確有客人來(lái)訪的情況下，需跟客人確認(rèn)來(lái)訪者的姓名，年齡、身高、特征等情況下，核實(shí)無(wú)誤可以開(kāi)門；如沒(méi)接到客人通知的情況下，需請(qǐng)來(lái)訪者去前臺(tái)，與客人聯(lián)系后方可開(kāi)門４．一般情況下開(kāi)門，詢問(wèn)客人房號(hào)，登記姓名，證件，或者行李位置，確認(rèn)后可以開(kāi)門。周四：洗衣服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)：洗好的客衣在送回HK后要及時(shí)送入房間，送衣時(shí)注意不要用手抓衣服，保證所送房號(hào)無(wú)誤。加急洗衣由最快3小時(shí)內(nèi)送回盡量滿足客人的要求，遇到特殊情況報(bào)主管經(jīng)理協(xié)調(diào)。接到洗衣服務(wù)的電話5分鐘內(nèi)趕到房間收取。VIP客人洗衣要在洗衣袋上標(biāo)明“VIP”字樣。清點(diǎn)衣物時(shí)發(fā)現(xiàn)客人口袋里的錢物，要及時(shí)交還客人。樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客衣口袋的檢查，洗衣房收發(fā)人員要負(fù)責(zé)客衣完好的檢查。二、程序：每天早上由房務(wù)中心文員要做好夜間洗衣的交接工作，認(rèn)真查看洗衣的數(shù)量、房號(hào)及特殊的要求。樓層服務(wù)員在收出洗衣后，應(yīng)將客人房號(hào)、件數(shù)及其他要求填寫(xiě)在洗衣單上。若一位客人有兩袋洗衣，應(yīng)將洗衣袋的帶子系在一起；若一個(gè)房間的兩位客人都有洗衣，應(yīng)分包區(qū)分開(kāi)。洗衣房服務(wù)員來(lái)到HK收取客衣時(shí)，樓層服務(wù)員需與其當(dāng)面清點(diǎn)，做好交接，填寫(xiě)《客衣收送記錄本》。洗衣場(chǎng)要建立專門的登記本，做好衣服破損或染色等問(wèn)題的記錄，電話征求客人意見(jiàn)，對(duì)于常住客人洗衣的特殊習(xí)慣，樓層與HK要做好客人的特殊客史信息收取洗衣需檢查洗衣單是否填好，有無(wú)客人簽名、客衣口袋是否掏盡。樓層服務(wù)員接到洗好的衣物，按照房號(hào)送入房間，如果客人在房間，需請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)好，并撤出衣架交回HK；如果客人不在房間，需將衣服掛入衣櫥內(nèi)，將打包好的衣服放在行李柜或床上，并給客人在控制柜上放留言條，告之客人衣服所放位置。服務(wù)員給客人送洗衣時(shí)，若該房是“勿擾”房，先不要打擾客人，讓HK與客人取得聯(lián)系，將客衣放在HK保管。10、交接班時(shí)做好洗衣交接工作11、遇到因洗衣引起的解決不了的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管。12、洗衣費(fèi)要求現(xiàn)金收取的房間送衣時(shí)要將費(fèi)用收取，及時(shí)交前臺(tái)收銀員，若客人不在時(shí)，要將洗衣暫放房務(wù)中心，隨時(shí)注意該房客人的情況，以便及時(shí)送回。周五：擦鞋服務(wù)（一）接到要求

1.接到客人要求后，應(yīng)第一時(shí)間前往指定客房；

2.把要求擦的鞋放入鞋盒，詢問(wèn)客人時(shí)普通擦拭還是需要精護(hù)，有無(wú)特殊需要注意的地方

（二）按要求擦鞋

1.將客人的房號(hào)寫(xiě)在紙條上放入擦鞋筐，特殊要求備注

2.普通擦拭的鞋在房務(wù)中心，按規(guī)程擦鞋，應(yīng)注意避免混色及將鞋油弄在鞋底或者鞋帶；如需精護(hù)，需將鞋筐提至威尼斯擦鞋房，并與威尼斯人員說(shuō)明客人需求，及精護(hù)的價(jià)錢。

（三）送還

1.一般在半小時(shí)后，一小時(shí)內(nèi)，將擦好的鞋送入客人的房?jī)?nèi)；

2.對(duì)于提出特別時(shí)間要求的客人，應(yīng)及時(shí)將鞋送回；

3.送還時(shí)，如果客人不在房間，應(yīng)將擦好的鞋放于行李柜側(cè)；如需付現(xiàn)，則要等客人回來(lái)后方可送入，價(jià)錢要提前跟客人講明，收回的錢款要送交威尼斯前臺(tái)入賬周六：加床服務(wù)普通標(biāo)間一般設(shè)為兩張床，但客房服務(wù)中經(jīng)常會(huì)遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會(huì)要求再加一張床，為此客房服務(wù)人員應(yīng)提供方便，滿足客人的需求。

1.接到加床通知后，隨即提供該項(xiàng)服務(wù)，通常是在客人未住進(jìn)時(shí)完成；

2.總臺(tái)通知房務(wù)中心后，必須及時(shí)在房間報(bào)表上記錄加床房號(hào)；

3.房務(wù)中心通知樓層做加床服務(wù)；

4.檢查備用床是否損壞，并擦拭干凈，推入房間后鋪好床；

5.加床后，需增加房間內(nèi)相關(guān)的低值易耗品以及備品數(shù)量；

6.注意事項(xiàng)：A.提早退床，在“房間報(bào)表”及電腦上注明退床，并通知總臺(tái)；B.退房后，床鋪要盡快收好歸位，被用枕頭、棉被檢查無(wú)問(wèn)題后，折疊整齊放回原位周一、退房檢查服務(wù)流程與規(guī)范

1．敲門進(jìn)房

（1）客房服務(wù)員接到退房信息后，問(wèn)清楚要退房的房號(hào)并確認(rèn)，然后去查房

（2）按敲門的程序敲門，如房?jī)?nèi)有客人，應(yīng)等客人離房后才可進(jìn)房檢查并通知收銀員重新退房核對(duì)，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)行李或通知行李員幫忙，送客人到電梯口與客人道別，然后進(jìn)房檢查

2．檢查房間（1）客房服務(wù)員檢查酒水消費(fèi)情況，如有消費(fèi)，應(yīng)將其品種及數(shù)量通知HK，并記錄

（2）檢查房?jī)?nèi)物品是否齊全完好，非贈(zèng)送物品是否遺失（包括借用物品），如有，立即通知前臺(tái)聯(lián)系客人及時(shí)歸還，同時(shí)報(bào)告領(lǐng)班并登記

（3）檢查抽屜、衣柜、床底、衛(wèi)生間有無(wú)客人遺留物品，如有，應(yīng)趕在客人離店前交還；如客人已結(jié)賬離店，將遺留物品交給客房服務(wù)中心登記保管周二、做一名優(yōu)秀員工的必備1品行端正，具有良好的職業(yè)道德

由于其所在崗位的特點(diǎn)，客房部的員工，尤其是樓層服務(wù)員會(huì)經(jīng)常出入客人的房間，有機(jī)會(huì)接觸到客人的行李物品，其中當(dāng)然也包括一些貴重的錢物。如果沒(méi)有良好的道德品質(zhì)，見(jiàn)財(cái)起邪念，利用工作之便順手牽羊拿走客人的物品，就會(huì)給酒店的形象與名譽(yù)帶來(lái)不可估量的損失。2工作態(tài)度好，踏實(shí)認(rèn)真，能吃苦耐勞

客房部的主要工作就是清潔衛(wèi)生，如客房衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、洗滌衣服和布草等，因此，在客房部工作的員工必須不怕臟，任勞任怨，具有吃苦的精神。3具備較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和服務(wù)意識(shí)

既然客房部的主要工作是搞清潔衛(wèi)生，那么，為了做好這項(xiàng)工作，服務(wù)員就必須具有強(qiáng)烈的衛(wèi)生意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，不然就無(wú)法將客房部的工作做好，為客人提供滿意的服務(wù)。4掌握基本的設(shè)施和設(shè)備維修保養(yǎng)知識(shí)

酒店客房?jī)?nèi)一般都有很多的設(shè)備設(shè)施，比如說(shuō)各種各樣的燈具、空調(diào)、地毯、窗簾、音響、電視、寫(xiě)字臺(tái)等，雖然這些設(shè)備按照酒店的規(guī)定都應(yīng)該由酒店的工程人員專門負(fù)責(zé)，但平時(shí)的保養(yǎng)工作則應(yīng)該由客房部負(fù)責(zé)?？头坎康姆?wù)員必須利用每天在客房進(jìn)行清潔工作的機(jī)會(huì)，做好對(duì)這些設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)工作。而且，一些小的維修項(xiàng)目，比如說(shuō)換保險(xiǎn)絲、換電源插座、換燈泡等，一般也都是由客房部來(lái)負(fù)責(zé)。由此可見(jiàn)，客房部的服務(wù)員要具備一定的設(shè)備設(shè)施方面的維修常識(shí)。5具備一定的外語(yǔ)水平

在接待外國(guó)客人時(shí)，服務(wù)員要能用適當(dāng)?shù)闹薪檎Z(yǔ)言為客人提供服務(wù)。否則，一旦碰到了來(lái)自國(guó)外的客人而客房部的員工卻不能用中介語(yǔ)言為其提供服務(wù)，甚至于還鬧出一些笑話，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)嚴(yán)重影響酒店在客人心目中的形象。周三、員工的工作態(tài)度

1．尊重上司，每天服從上司對(duì)工作的安排，不得頂撞上司

2．認(rèn)真完成并還過(guò)樓層入職培訓(xùn)

3．同事之間必須緊密配合，團(tuán)結(jié)一致，互相諒解，共同完成每天的工作，不得互不理睬，說(shuō)別人是非，拉幫結(jié)派，或說(shuō)一些挑釁性，煽動(dòng)性的語(yǔ)言影響其他人工作情緒及意向

4．酒店內(nèi)各部門之間也應(yīng)互相支持配合，做好酒店內(nèi)各項(xiàng)工作

5．上、下班準(zhǔn)時(shí)，不得遲到，早退，或坐電梯上，下班，上班時(shí)間不得接待自己的親友和家人，不得煲電話粥

6．不得在樓層，工作間等公共場(chǎng)所大聲喧嘩，影響客人休息及他人工作，也不得在樓層奔跑及故意發(fā)生響聲

7．對(duì)講機(jī)內(nèi)絕對(duì)不能講私人話題，也不得粗言爛語(yǔ)或在對(duì)講機(jī)內(nèi)互相說(shuō)笑話

8．愛(ài)護(hù)酒店內(nèi)的一草一木，維護(hù)好酒店固定物件，不得故意破壞酒店內(nèi)任何資歷產(chǎn)

9．要有拾金不昧的精神。我們集團(tuán)是全監(jiān)控管理，所以在酒店內(nèi)任何地方拾到貴重及不貴重的物品要第一時(shí)間反映到主管處，不得有盜竊行為，若發(fā)現(xiàn)貪小便宜偷東西等現(xiàn)象嚴(yán)肅處理或送到派出所

10．上，下班不得無(wú)故不出席公司的任何會(huì)議或活動(dòng)，熱愛(ài)東堤集團(tuán)，開(kāi)會(huì)多提寶貴意見(jiàn)，積極發(fā)言

11．上班不得串崗，離崗

12．每位在入職員工都帶好入職員工職責(zé)，不得推卸或?qū)π聠T工不耐煩，大家互相協(xié)調(diào)直到新員工可以上崗為止周四、樓層在工作過(guò)程中注意事項(xiàng)及要求

1．每位樓層服務(wù)員必須提前10至15分鐘上班，必須以整潔的儀容儀表，飽滿的精神踏上工作崗位，整理好工作前的一切準(zhǔn)備，完成每班交接工作

2．每天必須進(jìn)行清掃各種類型的房間，整理布草間及工作車，保持干凈無(wú)塵

3．查房速度快而準(zhǔn)，查房過(guò)程必須做到按順序：檢查衛(wèi)生間用品，物品，設(shè)備，房間酒水，床上用品，沙發(fā)，電視，遙控，地毯，硬件等物品，也要查枕頭底，柜桶內(nèi)，衣柜內(nèi)是否有客人留下的物品，如有漏下物品，第一時(shí)間通知前臺(tái)留住客人，做到不查任何物品及酒水及房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，使酒店及個(gè)人不要造成損失

4.房間衛(wèi)生必須做到：床鋪平整干凈，地毯不能有垃圾，家私無(wú)塵無(wú)漬，衛(wèi)生間鏡子和梳妝鏡光潔明亮，電器，不繡鋼光潔亮澤，物品擺放整齊，衛(wèi)生間大面積消毒，包括洗手盆，馬桶，地面，墻面的瓷磚等，馬桶用潔廁凈進(jìn)行清洗，減低下水道發(fā)生異味，做到無(wú)頭發(fā)，無(wú)污跡，無(wú)異味

5．做房間衛(wèi)生必須做到三輕：操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，特別洗杯或放杯過(guò)程要做到輕拿輕放，將損耗減到最低6．清潔退房必須30分鐘內(nèi)完成，程序“敲、拉、撤、倒、做、擦、查、添、吸、關(guān)、鎖、登。每位服務(wù)員要按程序做房，做房過(guò)程中發(fā)現(xiàn)任何設(shè)施，設(shè)備有故障立即記錄好，應(yīng)盡快通知上司或致電HK盡快處理好

7．做到開(kāi)源節(jié)流，進(jìn)房后開(kāi)窗通風(fēng)，只開(kāi)房燈，做洗手間只開(kāi)洗手間的燈（中夜班及天氣惡劣情況下除外），節(jié)約用水，能夠利用的易耗品，如：沐浴露，洗發(fā)液，面巾紙等回收

8．工程人員到房間維修積極配合，有客住房維修要陪同及特別留意，以免發(fā)生意外，維修完后要檢查是否合格，所有衛(wèi)生及時(shí)跟好

9．液晶電視一定要用干布抹塵，查房時(shí)開(kāi)啟電視電源，檢查顯示器有沒(méi)有刮花

10．安排計(jì)劃衛(wèi)生認(rèn)真完成，不能偷工減料，包括公區(qū)計(jì)劃

11．客人衣服送洗要留意，收取客人衣服的程序：清點(diǎn)數(shù)量，衣服是否有破損褪色，紐扣是否脫落等，如發(fā)現(xiàn)有這些情況應(yīng)當(dāng)面同客人講清楚并記錄在清洗單上

12．開(kāi)門準(zhǔn)則：客人必須具備房卡，押金單或說(shuō)出開(kāi)房客人姓名并到前臺(tái)證實(shí)，方可跟客人開(kāi)門，若不具備以上條件，服務(wù)員先同客人說(shuō)：“不好意思，麻煩稍等”然后打電話到前臺(tái)詢問(wèn)（盡量不要用對(duì)講機(jī)）然后回來(lái)一再問(wèn)客人開(kāi)房姓名,如果對(duì)得上則開(kāi)門,如果對(duì)不上則不能開(kāi)門,讓客人到前臺(tái)請(qǐng)開(kāi)房的客人打電話回來(lái)或親自回來(lái)開(kāi)門

13.通卡或樓層卡不能借其他部門使用,特別中,夜班,只能夠本人使用,因?yàn)槠渌块T員工不了解運(yùn)作情況及房態(tài),可能會(huì)導(dǎo)致開(kāi)錯(cuò)房門令客人受驚或損失樓層財(cái)產(chǎn),所以如果隨便借卡他人發(fā)生意外或事故負(fù)責(zé)任

14.樓層服務(wù)員常給客人送酒水及現(xiàn)金,收錢時(shí)應(yīng)說(shuō):“多謝！收你多少錢”。然后當(dāng)著客人的面認(rèn)楚現(xiàn)金是否真假，不要等到客人離開(kāi)后再辨認(rèn)，若發(fā)現(xiàn)是假幣就婉轉(zhuǎn)地對(duì)客人說(shuō)：“不好意思！可以換一張嗎？”

周五、員工的應(yīng)知應(yīng)會(huì)（一）一般情況下清掃客房的順序是怎樣？在住房率高的情況下清掃客房的順序是怎樣？

答：1、請(qǐng)即打掃→空房→VIP→長(zhǎng)住房→當(dāng)日住客房→退房→當(dāng)日預(yù)離房→維修房；

2、請(qǐng)即打掃→退房→VIP→長(zhǎng)住房→當(dāng)日住客房→當(dāng)日預(yù)離房→維修房。

（二）客房服務(wù)員清掃客房時(shí)，如住客在房?jī)?nèi)該怎么處理？

答：1、首先應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以清掃客房。

2、清掃過(guò)程中，房門須一直打開(kāi)。

3、清掃客房時(shí)，動(dòng)作輕、嫻熟，且不能與客人長(zhǎng)談；

4、若遇來(lái)訪者，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃；

5、清掃完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)還有什么事可以效勞，然后退出客房，關(guān)上房門。

（三）在清掃住人房過(guò)程中，房主回來(lái)時(shí)該如何處理？

答：首先禮貌地向客人問(wèn)好，然后檢查客人的房卡或鑰匙驗(yàn)證客人的身份，確認(rèn)無(wú)誤后詢問(wèn)客人是否可以繼續(xù)清掃。

（四）住客房的電話響了可以接聽(tīng)嗎？為什么？

答：不能接聽(tīng)。因?yàn)榭头砍鲎饨o客人后，客人就具有對(duì)房?jī)?nèi)空間、設(shè)備、用品的使用權(quán)，為了避免不必要的麻煩和尊重客人的使用權(quán)，所以不能接聽(tīng)。

（五）在清掃客房時(shí)，干抹布用來(lái)抹什么？電器為什么一定要用干抹布？

答：干抹布用來(lái)抹電器、地角線、床頭板、鏡面；用干抹布抹電器可以防止觸電。

（六）在清掃客房過(guò)程中，應(yīng)遵守哪些規(guī)則？

答：應(yīng)遵守如下規(guī)則：

1、不得使用房?jī)?nèi)衛(wèi)生間；

2、除檢查電器外，不得使用房?jī)?nèi)電器（如收看電視、收聽(tīng)廣播等）；

3、不許在房?jī)?nèi)吸煙、吃東西、看報(bào)紙雜志，不許在房?jī)?nèi)更衣；

4、不許躺或坐在床上；

5、盡量不要觸及客人的貴重物品；

6、即使客人讓坐，也不能坐下。

（七）客房的防火措施是什么？

答：1、牢記"安全通道、滅火器、消火栓"的位置；

2、熟練掌握滅火器的使用方法；

3、明確特殊情況下自己的任務(wù)及作用；

4、在日常工作中要控制火花的產(chǎn)生和加強(qiáng)安全隱患。

（八）杯具的消毒程序是怎樣的？

答：一清、二洗、三沖、四消毒、五保潔。

（九）VIP賓客到達(dá)前的準(zhǔn)備工作哪些？

答：準(zhǔn)備工作如下：

1、熟悉客情；

2、布置房間；

3、檢查衛(wèi)生及設(shè)備；

4、調(diào)節(jié)空氣；

5、準(zhǔn)備好茶水及香巾；

6、必要時(shí)備好鮮花、水果、總經(jīng)理名片、問(wèn)候信。

（十）當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們酒店的房間設(shè)備時(shí)怎么處理？

答：酒店所接待的客人來(lái)自不同階層，有不同的素質(zhì)和身份，個(gè)別客人對(duì)我們房間設(shè)備不太熟悉、不會(huì)使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們房間設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意："對(duì)不起，××先生，未能向您詳細(xì)介紹房?jī)?nèi)設(shè)備使用方法是我們工作未做好，請(qǐng)您原諒。"向客人作詳細(xì)介紹時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的態(tài)度和語(yǔ)言藝術(shù)，使客人不至于因不會(huì)使用房間設(shè)備而感到有失面子、難堪。我們也不能因此瞧不起客人或因此流露出異樣的表情而引起客人的不快。

（十一）客人外出吩咐可以讓來(lái)訪者進(jìn)入房間時(shí)怎么辦？

答：服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人清楚告知來(lái)訪者的姓名、性別、大約年齡、何處來(lái)、與客人的關(guān)系等情況，做好詳細(xì)記錄，以便根據(jù)客人所描述的來(lái)訪者情況做好接待工作，如情況相符則辦好來(lái)訪登記手續(xù)后讓其進(jìn)房，同時(shí)注意來(lái)訪者進(jìn)房后，在客人未回之前是否外出，如發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者可疑或帶有物品應(yīng)上前查問(wèn)。

（十二）進(jìn)入客房清掃應(yīng)遵循哪些準(zhǔn)則？

答：應(yīng)遵循如下準(zhǔn)則：

1、在進(jìn)入客房前，首先要確認(rèn)該客房未掛DND牌或沒(méi)有雙鎖標(biāo)記，然后敲門并說(shuō)："我是客房清掃服務(wù)員"（不能用鑰匙敲門，因它可能會(huì)損壞門上的噴漆）。

2、如果敲門后無(wú)人回答，稍等一會(huì)兒再敲，并重復(fù)"我是客房清掃服務(wù)員。"

3、如果仍未聽(tīng)到回答，將門推開(kāi)少許，并重復(fù)"我是客房清掃服務(wù)員。"

4、如果客人在睡覺(jué)或在衛(wèi)生間，就輕輕離開(kāi)并關(guān)上門。

5、如果客人已醒來(lái)且正在穿衣，應(yīng)向客人道歉后離開(kāi)并關(guān)上門。

6、如果客人回答了你的敲門，就向客人征詢什么時(shí)候可以打掃房間。

（十三）清潔衛(wèi)生潔具時(shí)，為什么不能使用洗衣粉和去污粉？

答：一般來(lái)說(shuō)，衛(wèi)生潔具表面較平滑，光潔度較高，而去污粉和洗衣粉屬于腐蝕劑，顆粒粗糙，會(huì)對(duì)潔具表面光潔度有較大損害，如長(zhǎng)期頻繁使用去污粉或洗衣粉不僅會(huì)縮短潔具壽命，而且容易使?jié)嵕弑砻娣e聚污垢，增大清潔工作難度，所以不能使用洗衣粉和去污粉。

（十四）不準(zhǔn)確的客房狀態(tài)報(bào)告會(huì)給客人造成什么影響？

答：會(huì)造成如下影響：

1、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入已出租的客房；

2、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入未清掃的客房；

3、客人可能會(huì)被安排進(jìn)入待維修的客房；

4、客人可能安排進(jìn)一間雖已清掃完畢，但尚未經(jīng)檢查合格的客房。

（十五）在清掃客房時(shí)，遇到哪些事項(xiàng)需立即報(bào)告領(lǐng)班？

答：如遇如下事項(xiàng)須立即報(bào)告領(lǐng)班：

1、賓客損壞設(shè)備、用具；

2、發(fā)現(xiàn)賓客遺留的金錢、珠寶或其它物品；

3、通知是走客房，但客房?jī)?nèi)有行李；

4、賓客生??；

5、"請(qǐng)勿打擾房"超過(guò)下午2時(shí)，尚不能進(jìn)行打掃；

6、賓客對(duì)于房租、用餐有疑問(wèn)或其他相關(guān)疑問(wèn)；

7、通知是空房但有客人住過(guò)；

8、水電設(shè)備故障；

9、有動(dòng)物在房?jī)?nèi)；

10、發(fā)現(xiàn)害類（如鼠類）在客房?jī)?nèi)；

11、客人攜帶違禁物品；

12、住客與身份證上已知情況不符；

13、住客房?jī)?nèi)無(wú)行李或行李極少；

14、客人開(kāi)了房，但未使用；

15、損壞了客人用品；

16、未經(jīng)許可，家具設(shè)備已搬運(yùn)；

17、其他特殊情況。（十六）當(dāng)發(fā)現(xiàn)住客患病時(shí)該如何處理？

答：部分旅客可能會(huì)因氣候、水土不習(xí)慣而患病，作為客房服務(wù)員若發(fā)現(xiàn)住客生病，須報(bào)告領(lǐng)班并寫(xiě)下記錄，同時(shí)還應(yīng)注意下列事項(xiàng)：

1、詢問(wèn)客人的病情；

2、告訴客人飯店有醫(yī)務(wù)室；

3、對(duì)客人表示關(guān)心，并說(shuō)明愿意隨時(shí)提供幫助；

4、將紙巾、熱水瓶及廢紙簍放置床邊；

5、加強(qiáng)對(duì)患病住客房間的觀察。

房務(wù)部經(jīng)理或大堂經(jīng)理應(yīng)親自慰問(wèn)患病客人，并送鮮花給客人，以表示飯店對(duì)他的關(guān)心。

（十七）維修人員來(lái)客房維修設(shè)備時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

答：服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去客房進(jìn)行維修，如客人在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否可以進(jìn)房維修。在維修過(guò)程中，須將門敞開(kāi)，維修完畢，服務(wù)員應(yīng)在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場(chǎng)。

（十八）在客房日常清潔工作中，如何控制火花的產(chǎn)生？

答：在客房日常清潔工作中，控制火花產(chǎn)生有如下四點(diǎn)：

1、在撤空煙缸時(shí)，必須確認(rèn)煙灰及煙蒂已熄滅；

2、工作人員要吸煙的話，必須在固定的、被批準(zhǔn)的區(qū)域內(nèi)；

3、發(fā)現(xiàn)電燈及電器設(shè)備的電線損壞時(shí)，立即向領(lǐng)班報(bào)告，將電線從電源插座拆開(kāi)，不能將電線亂扔；

4、若發(fā)現(xiàn)客人在房中私自使用電器要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

（十九）需清掃的房間掛上"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)怎么辦？

答：當(dāng)需清掃的房間掛上"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)，客房服務(wù)員不能去打擾客人，應(yīng)做好記錄，如果到中午房間仍掛著"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)，就須確認(rèn)客人是否仍在房間，以防客人確實(shí)已外出而忘記將此牌收回；如果下午2:30仍未見(jiàn)客人外出，就須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并打電話到房間，禮貌地詢問(wèn)客人是否可以進(jìn)行房間清掃。

（二十）當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該如下處理？

答：當(dāng)客人向你投訴時(shí)，應(yīng)做如下處理：

1、耐心傾聽(tīng)客人的投訴，不急于辯解與反駁，讓客人把話講完，以使客人的情緒自然平靜下來(lái)；

2、將所投訴之事做好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告；

3、如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理；

4、如果是本部門范圍內(nèi)的投訴，視情況解決處理，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉并及時(shí)改正，以示對(duì)客人投訴的重視；

5、如果是對(duì)其他部門投訴，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門進(jìn)行處理。

（二十一）客人反映電話掛不通時(shí)怎么辦？

答：首先要了解客人是否掌握本酒店掛國(guó)際、國(guó)內(nèi)、市內(nèi)、酒店內(nèi)電話的方法，如果客人還未掌握，應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法（由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候）如果長(zhǎng)時(shí)間還未能掛通時(shí)，要與總機(jī)聯(lián)系查明原因，如屬設(shè)備故障，應(yīng)立即采取措施，并向客人表示歉意。

（二十二）客房服務(wù)員應(yīng)注意哪些安全措施？

答：應(yīng)注意如下安全措施：

1、未經(jīng)房間主人許可，不得讓外人進(jìn)入客房；

2、在清掃房間時(shí)，須將工作車堵放在門口，防止外人進(jìn)入房?jī)?nèi)；

3、房態(tài)報(bào)告表應(yīng)對(duì)外人保密：

4、沒(méi)有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；

5、要觀察"請(qǐng)勿打擾"房，若有疑問(wèn)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

6、如有房客生病，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、在樓層走廊里發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或在走廊樓角發(fā)現(xiàn)可疑的行李時(shí)，要立即報(bào)告；

8、發(fā)現(xiàn)客房里有兇器或麻醉劑之類的物品要立即報(bào)告；

9、在工作期間內(nèi)，除用餐時(shí)間外，不得串崗。

（二十三）被客人呼喚進(jìn)入房間怎么處理？

答：處理如下：

１、被客人呼喚入房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說(shuō)："我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙的嗎？"征得客人同意后方可進(jìn)房；

２、進(jìn)入房間時(shí)把門打開(kāi)，客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；

３、辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕關(guān)門。

（二十四）發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)怎么處理？

答：處理如下：

１、發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如"先生/小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？我們飯店有醫(yī)療室，需要的話我立即為您聯(lián)系。"

２、在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。如果客人服中藥，應(yīng)主動(dòng)與"客房送餐"聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時(shí)送藥給客人，還要主動(dòng)征求客人是否需要送餐，詢問(wèn)客人想吃、想喝些什么等等，但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；

３、離開(kāi)房間時(shí)要?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說(shuō)："如果有事要幫忙的話，請(qǐng)掛電話××，我們會(huì)馬上到您的房間來(lái)，我們隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)；"

４、交接班時(shí)要告知下一班員工，做好該房病客的服務(wù)工作；

５、如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做好恰當(dāng)?shù)奶幚?。（二十五）做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：1、做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的物品一般不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)物品時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。

2、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映并主動(dòng)向客人賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失："實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去。"

3、征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。

（二十六）客人在房?jī)?nèi)打架怎么處理？

答：1、接到房務(wù)員的通知后，應(yīng)立即與保安經(jīng)理趕到出事地點(diǎn)，把打架雙方勸開(kāi)；

2、向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭(zhēng)取客人的信任；

3、待客人情緒較為緩和后向其解釋，其行為已涉及到其他住客，并給飯店造成了不良影響，希望不要再發(fā)生類似事件；

4、若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開(kāi)，分別交談，待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息；

5、如兩位客人同住一間，可建議再開(kāi)一間房，避開(kāi)同一樓層，并給予一定的房租折扣。

（二十七）一位客人上午送洗的一件T恤衫取回時(shí)，發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償，洗衣房則說(shuō)客人的T恤衫已經(jīng)很舊很薄，在洗衣前就破了，雙方各持己見(jiàn)，怎么辦？

答：1、向客人表示歉意；

2、查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄并加以說(shuō)明；

3、若無(wú)破洞記錄則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，按酒店慣例，賠償?shù)淖罡呓痤~為冼衣費(fèi)的10倍；

4、員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)仔細(xì)檢查，做好記錄，提醒客人有可能洗破，征求客人是否送洗及可洗滌方式。送洗衣服如有破洞或丟失紐扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；

5、如客人不在房間，可以留言形式通知客人。

（二十八）整理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦？

答：1、首先不要補(bǔ)這兩條面巾；

2、將此情況報(bào)告給大堂副理，由大堂副理與客人交涉；

3、服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。

（二十九）客人要求增加枕頭和毛毯，怎么辦？

答：1、了解客人需要增加這些物品的原因；

2、如果客人是因?yàn)楦杏X(jué)室溫太低，除增加這些物品外，還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低；

3、如果發(fā)現(xiàn)是住客超過(guò)規(guī)定的人數(shù)，應(yīng)向客人說(shuō)明不能增加物品，同時(shí)還應(yīng)婉言說(shuō)明房間不能多住人；

4、將此情況及時(shí)報(bào)給大堂副理。

（三十）客房各區(qū)域溫濕度應(yīng)達(dá)到怎樣的質(zhì)量要求？

答：應(yīng)達(dá)到不悶、不燥、不冷、不潮、無(wú)異味的質(zhì)量要求，溫度一般達(dá)到22℃-24℃。

（三十一）服務(wù)員需清潔房間，應(yīng)按照怎樣的程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)？

答：應(yīng)按照如下程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)：

1、檢查房門是否掛有"請(qǐng)勿打擾"牌或上雙鎖；

2、站立門前30公分處，右手屈起中指關(guān)節(jié)輕敲三下，一長(zhǎng)兩短，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，并中英文報(bào)明身份；

3、在門外等候3-5秒，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜；

4、確認(rèn)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下，并報(bào)明身份；

5、在門外等候3-5秒，確實(shí)無(wú)動(dòng)靜，用房卡將門輕輕打開(kāi)30度報(bào)明身份；

6、詢問(wèn)"可以進(jìn)來(lái)嗎？"無(wú)人應(yīng)答后方可進(jìn)入房間；

7、確認(rèn)客人在房間，要經(jīng)客人開(kāi)門或同意后方可進(jìn)入，禮貌問(wèn)候，并詢問(wèn)"是否可以打掃房間"；

8、進(jìn)房后，將工作車堵于門口，距房門10公分，并將門全部打開(kāi)；

9、在衛(wèi)生班工作表上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。

（三十二）客房清掃整理應(yīng)遵循怎樣的操作規(guī)程？

答：應(yīng)遵循敲、拉、撤、倒、做、擦、查、添、吸、關(guān)、鎖、登。

（三十三）客房整理房間主要是負(fù)責(zé)哪些工作？

答：客房整理房間主要工作有檢查房間、清理臥具、打掃衛(wèi)生、陳設(shè)布置。

（三十四)房間整理操作的原則是：先上后下，先里后外，先干后濕，先臥室后衛(wèi)生間，環(huán)形整理，注意墻邊角。

（三十五）房間衛(wèi)生間的整理規(guī)程是：撤、倒、沖、擦、洗、抹、補(bǔ)、看、關(guān)。

（三十六）如何開(kāi)夜床？

答：開(kāi)夜床的標(biāo)準(zhǔn)如下：（VIP）

1、標(biāo)準(zhǔn)房根據(jù)住客人數(shù)開(kāi)床，若住一人，只開(kāi)靠衛(wèi)生間的床；

2、將床罩撤下疊好，放在指定的衣柜里，如果衣柜內(nèi)客人衣物較多，應(yīng)放置在行李柜內(nèi)或沙發(fā)上，不得放置在地上；

3、將靠近床頭一邊的被套向上折開(kāi)，小床開(kāi)45度，大床開(kāi)30度；

4、取一條地巾打開(kāi)，店徽朝上放在床頭地毯上，拖鞋打開(kāi)置于地巾右上角，打開(kāi)夜燈；

5、將晚安卡放于床頭柜上，并將當(dāng)日?qǐng)?bào)紙放于書(shū)桌上；

6、客人睡過(guò)的床要重新整理；

7、房間留夜燈、床頭燈、地?zé)?，其余燈均關(guān)掉并關(guān)窗。（三十七）遇到刁難客人怎么辦？

答：本著客人總是對(duì)的原則，對(duì)刁難的客人以禮相待，聽(tīng)清客人的問(wèn)題，分析他刁難的原因，盡力幫助客人解決難題，如客人所提要求與酒店規(guī)章制度相悖，則應(yīng)耐心地解釋，婉轉(zhuǎn)地拒絕客人。（三十八）如遇大發(fā)雷霆的客人該如何處理？

答：1、先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態(tài)度傾聽(tīng)客人的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。

2、引導(dǎo)賓客說(shuō)明事情的原委，在賓客的抱怨過(guò)程中不作評(píng)論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。

3、對(duì)賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級(jí)匯報(bào)。

4、及時(shí)解決問(wèn)題，若問(wèn)題一時(shí)不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。

5、事情處理后恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿耍詈檬堑情T拜訪或贈(zèng)送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象。

6、記錄歸檔。（三十九）一個(gè)自稱是客人朋友的人來(lái)領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)，怎么辦？

答：1、首先確認(rèn)是否有客人委托書(shū)；

2、如有則進(jìn)行核對(duì)；

3、確認(rèn)委托書(shū)和來(lái)客對(duì)失物描述無(wú)誤后，請(qǐng)來(lái)客出示有效證件；

4、記錄來(lái)者的姓名、取走時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書(shū)，做好記錄并請(qǐng)來(lái)者簽名；

5、雙方當(dāng)面做好物品清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；

6、如來(lái)客沒(méi)有客人委托書(shū)或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕，沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。以賓客的視線來(lái)清潔客房賓客入住酒店，在客房?jī)?nèi)逗留時(shí)間占整個(gè)酒店逗留時(shí)間的80%以上。客房的毛利率相對(duì)酒店其他服務(wù)產(chǎn)品而言也較高，一間客房所用的一次性易耗品一天所需的費(fèi)用只有10元左右（不含水、電及棉織品洗滌費(fèi)）。所以，我們認(rèn)為，客房是酒店中最重要的商品。

酒店把客房提供給客人的行為，我們通常意義上都會(huì)說(shuō)“把房間賣給了客人”。既然收了客人較高的房費(fèi)，那么就必須使客人購(gòu)買的商品物有所值，不可使客人感覺(jué)到買了“很貴的東西”，客房必須是舒適、清潔、安全和衛(wèi)生的。我們的客房服務(wù)員擔(dān)任了這非常重要的清潔工作，每位服務(wù)員在進(jìn)入樓層工作前都經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉操作流程和技能技巧。在這里筆者提出必須要以賓客的視線來(lái)清潔客房。

“站在顧客的立場(chǎng)考慮問(wèn)題”，這是所有服務(wù)工作的總則。它要求我們能設(shè)身處地去想去做，有時(shí)我們也可以把自己設(shè)定為顧客。對(duì)于清潔臥室和衛(wèi)生間鏡子的要求，就是要把鏡子擦得非常光亮，沒(méi)有一點(diǎn)污跡，就像擦高腳酒杯一樣，擦得非常透亮?？墒悄敲创蟮溺R子要擦得完美無(wú)缺是非常困難的，最大的盲點(diǎn)就出現(xiàn)在視線的差異上。服務(wù)員總是習(xí)慣從正面擦，一直擦到最后，盡管眼睛睜得像銅鈴，眼珠的位置仍然停留在鏡子的正面。實(shí)際上，客人從側(cè)面看鏡子的機(jī)會(huì)很多。比如，客人開(kāi)門進(jìn)房，很容易看見(jiàn)的是衛(wèi)生間門口的大衣鏡和寫(xiě)字臺(tái)前化妝鏡的側(cè)面?？腿嗽谛l(wèi)生間坐在恭桶上，放松地環(huán)視衛(wèi)生間的四周，在這樣的情況下，鏡子上哪怕是小小的灰塵都很容易進(jìn)入客人的視線里。因?yàn)?，從?cè)面看到的灰塵比想像中的要顯眼得多。同樣，浴缸邊沿高處的墻壁、天花板和浴簾靠浴缸的一面都是清掃的盲點(diǎn)。因?yàn)樵谧鲈「仔l(wèi)生時(shí)，服務(wù)員會(huì)集中精力注意浴缸內(nèi)不要留下污垢、毛發(fā)等?？蓪?shí)際上，各人在淋浴時(shí)，可以不費(fèi)勁地看到天花板、墻壁和浴簾。服務(wù)員的注意力和客人的注意力竟然有180℃的差距！但是，客房清掃必須在短時(shí)間內(nèi)高效率地完成，每做一間客房都須從顧客的角度來(lái)觀察是不太現(xiàn)實(shí)的，這就我們的領(lǐng)班在查房時(shí)需要特別注意。領(lǐng)班查房不是沿著服務(wù)員的清掃路線重新摸一遍灰塵，而是注意一些細(xì)節(jié)的問(wèn)題。服務(wù)員在做衛(wèi)生時(shí)不僅需要站著、蹲著，更需要跪在地板上。跪下來(lái)做衛(wèi)生是為了確認(rèn)針頭線腦兒、玻璃碎片或頭發(fā)等不容易發(fā)現(xiàn)的細(xì)小灰塵有沒(méi)有藏在地毯中。若是站著，從上往下看，就不會(huì)看得這么真切，不跪下來(lái)，不用自己的手摸一摸不會(huì)弄明白的。而且，做完衛(wèi)生站起來(lái)的時(shí)候，自己的褲腿幾乎無(wú)灰塵才算是真本領(lǐng)。有一次我做一個(gè)房間質(zhì)檢，跪下來(lái)查床底吸塵，無(wú)意間看到床頭柜和床沿的角落地毯有許多指甲屑和瓜子殼。由此可以想到，客人會(huì)坐在床沿，在床頭燈燈光下剪指甲，或者躺在床上邊看電視邊嗑瓜子，床頭柜和床沿的角落也是清掃的一個(gè)盲點(diǎn)。再比如，現(xiàn)在有些客人在洗完澡后會(huì)不穿拖鞋（一次性拖鞋很容易進(jìn)水弄濕）直接從衛(wèi)生間走到房間內(nèi)，如地毯未清潔干凈，濕的腳粘上了毛發(fā)、灰塵等，客人心里會(huì)舒服嗎？總之對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，客房是酒店最重要的商品，服務(wù)員清潔房間不僅是打掃衛(wèi)生，而且是制作新的商品。我們不能光靠操作程序來(lái)規(guī)范服務(wù)工作，更要以客人的視線，站在客人的角度來(lái)清潔客房，追求人性化的服務(wù)。因?yàn)榭腿俗非蠓?wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)止境的員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)問(wèn)答題一.如遇大發(fā)雷霆的客人該如何處理？

答：1、先耐心、冷靜、忍讓，以理解和同情的態(tài)度傾聽(tīng)客人的宣泄，使其漸漸的平靜和止怒。

2、引導(dǎo)賓客說(shuō)明事情的原委，在賓客的抱怨過(guò)程中不作評(píng)論，以免火上加油，擴(kuò)大事態(tài)。

3、對(duì)賓客表示理解和歉意，表示重視并向上級(jí)匯報(bào)。

4、及時(shí)解決問(wèn)題，若問(wèn)題一時(shí)不能解決應(yīng)盡快調(diào)查了解并處理，將處理結(jié)果告之客人。

5、事情處理后恰當(dāng)?shù)赝ㄖ腿耍詈檬堑情T拜訪或贈(zèng)送小禮品方式扭轉(zhuǎn)客人印象。二.服務(wù)員需清潔房間，應(yīng)按照怎樣的程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)？

答：應(yīng)按照如下程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入房間服務(wù)：

1、檢查房門是否掛有"請(qǐng)勿打擾"牌或上雙鎖；

2、站立門前30公分處，右手屈起中指關(guān)節(jié)輕敲三下，一長(zhǎng)兩短，聲音不要太大，使客人聽(tīng)到為標(biāo)準(zhǔn)，并中英文報(bào)明身份；

3、在門外等候3-5秒，傾聽(tīng)房?jī)?nèi)動(dòng)靜；

4、確認(rèn)無(wú)動(dòng)靜后再敲三下，并報(bào)明身份；

5、在門外等候3-5秒，確實(shí)無(wú)動(dòng)靜，用房卡將門輕輕打開(kāi)15度報(bào)明身份；

6、詢問(wèn)"可以進(jìn)來(lái)嗎？"無(wú)人應(yīng)答后方可進(jìn)入房間；

7、確認(rèn)客人在房間，要經(jīng)客人開(kāi)門或同意后方可進(jìn)入，禮貌問(wèn)候，并詢問(wèn)"是否可以打掃房間"；

8、進(jìn)房后，將工作車堵于門口，距房門10公分，并將門全部打開(kāi)；

9、在在清潔報(bào)告表上填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。三.整理住客房間時(shí)發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條，而這兩條面巾就在客人的行李箱里，怎么辦？

答：1、首先不要補(bǔ)這兩條面巾；

2、將此情況報(bào)告HK轉(zhuǎn)告給大堂副理，由大堂副理與客人交涉；

3、服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。四.做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦？

答：1、做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的物品一般不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)物品時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處。

2、如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品時(shí)，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映并主動(dòng)向客人賠償?shù)狼福ㄈ绻锲焚F重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失："實(shí)在對(duì)不起，因不小心損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過(guò)意不去。"

3、征求客人意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。五.發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)怎么處理？

答：處理如下：

１、發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，要主動(dòng)關(guān)心照料，在語(yǔ)言藝術(shù)上多用禮貌敬語(yǔ)表示關(guān)心，如"先生/小姐，聽(tīng)說(shuō)您的身體不舒服，我們感到很不安，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？需要的話我立即為您聯(lián)系。"

２、在生活上要多關(guān)心照料有病的客人。如果客人服中藥，應(yīng)主動(dòng)與"客房送餐"聯(lián)系，為其代煎中藥，并按時(shí)送藥給客人，還要主動(dòng)征求客人是否需要送餐，詢問(wèn)客人想吃、想喝些什么等等，但不應(yīng)隨便送藥給客人服用；

３、離開(kāi)房間時(shí)要?？腿嗽缛栈謴?fù)健康，同時(shí)向客人說(shuō)："如果有事要幫忙的話，請(qǐng)掛電話××，我們會(huì)馬上到您的房間來(lái)，我們隨時(shí)樂(lè)意為您服務(wù)；"

４、交接班時(shí)要告知下一班員工，做好該房病客的服務(wù)工作；

５、如果客人患的是傳染病或重病時(shí)，要馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，以便做好恰當(dāng)?shù)奶幚?。?被客人呼喚進(jìn)入房間怎么處理？

答：處理如下：

１、被客人呼喚入房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外敲門，并說(shuō)："我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要幫忙的嗎？"征得客人同意后方可進(jìn)房；

２、進(jìn)入房間時(shí)把門打開(kāi)，客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望；

３、辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕關(guān)門。七.客房服務(wù)員應(yīng)注意哪些安全措施？

答：應(yīng)注意如下安全措施：

1、未經(jīng)房間主人許可，不得讓外人進(jìn)入客房；

2、在清掃房間時(shí)，須將工作車堵放在門口，防止外人進(jìn)入房?jī)?nèi)；

3、房態(tài)報(bào)告表應(yīng)對(duì)外人保密：

4、沒(méi)有特殊理由不得向外人透露住客的姓名；

5、要觀察"請(qǐng)勿打擾"房，若有疑問(wèn)及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

6、如有房客生病，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、在樓層走廊里發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或在走廊樓角發(fā)現(xiàn)可疑的行李時(shí)，要立即報(bào)告；

8、發(fā)現(xiàn)客房里有兇器或麻醉劑之類的物品要立即報(bào)告；

9、在工作期間內(nèi)，除用餐時(shí)間外，不得串崗。八.當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該如下處理？

答：當(dāng)客人向你投訴時(shí)，應(yīng)做如下處理：

1、耐心傾聽(tīng)客人的投訴，不急于辯解與反駁，讓客人把話講完，以使客人的情緒自然平靜下來(lái)；

2、將所投訴之事做好記錄，然后向領(lǐng)班報(bào)告；

3、如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部門進(jìn)行修理；

4、如果是本部門范圍內(nèi)的投訴，視情況解決處理，必要時(shí)由部門經(jīng)理出面向客人道歉并及時(shí)改正，以示對(duì)客人投訴的重視；

5、如果是對(duì)其他部門投訴，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門進(jìn)行處理。九.需清掃的房間掛上"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)怎么辦？

答：當(dāng)需清掃的房間掛上"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)，客房服務(wù)員不能去打擾客人，應(yīng)做好記錄，如果到中午房間仍掛著"請(qǐng)勿打擾"牌時(shí)，就須確認(rèn)客人是否仍在房間，以防客人確實(shí)已外出而忘記將此牌收回；如果下午2:30仍未見(jiàn)客人外出，就須及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班，并有客服中心文員打電話到房間，禮貌地詢問(wèn)客人是否可以進(jìn)行房間清掃。

十.在客房日常清潔工作中，如何控制火花的產(chǎn)生？

答：在客房日常清潔工作中，控制火花產(chǎn)生有如下四點(diǎn)：

1、在撤空煙缸時(shí)，必須確認(rèn)煙灰及煙蒂已熄滅；

2、工作人員要吸煙的話，必須在固定的、被批準(zhǔn)的區(qū)域內(nèi)；

3、發(fā)現(xiàn)電燈及電器設(shè)備的電線損壞時(shí)，立即向領(lǐng)班報(bào)告，將電線從電源插座拆開(kāi)，不能將電線亂扔；

4、若發(fā)現(xiàn)客人在房中私自使用電器要及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。

十一.維修人員來(lái)客房維修設(shè)備時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

答：服務(wù)員應(yīng)隨維修人員一起去客房進(jìn)行維修，如客人在房?jī)?nèi)，服務(wù)員應(yīng)征詢客人是否可以進(jìn)房維修。在維修過(guò)程中，須將門敞開(kāi)，維修完畢，服務(wù)員應(yīng)在維修單上簽字，并立即清理維修現(xiàn)場(chǎng)。

十二.在清掃客房時(shí)，遇到哪些事項(xiàng)需立即報(bào)告領(lǐng)班？

答：如遇如下事項(xiàng)須立即報(bào)告領(lǐng)班：

1、賓客損壞設(shè)備、用具；

2、發(fā)現(xiàn)賓客遺留的金錢、珠寶或其它物品；

3、通知是走客房，但客房?jī)?nèi)有行李；

4、賓客生?。?/p>

5、"請(qǐng)勿打擾房"超過(guò)下午2時(shí)，尚不能進(jìn)行打掃；

6、賓客對(duì)于房租、用餐有疑問(wèn)或其他相關(guān)疑問(wèn)；

7、通知是空房但有客人住過(guò)；

8、水電設(shè)備故障；

9、有動(dòng)物在房?jī)?nèi)；

10、發(fā)現(xiàn)害類（如鼠類）在客房?jī)?nèi)；

11、客人攜帶違禁物品；

12、住客與身份證上已知情況不符；

13、住客房?jī)?nèi)無(wú)行李或行李極少；

14、客人開(kāi)了房，但未使用；

15、損壞了客人用品；

16、未經(jīng)許可，家具設(shè)備已搬運(yùn)；

17、其他特殊情況。（一）總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率1、客人在總臺(tái)服務(wù)吧等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái)，不管是辦理遷入登記下榻，還是有事問(wèn)詢，總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問(wèn)候客人，歡迎客人的到來(lái)，否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié)；2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理下榻手續(xù)，還要遵守服務(wù)效率時(shí)間，即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘；3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù)，限定高效率服務(wù)時(shí)間為1分鐘；4、電話服務(wù)——客人往來(lái)酒店之間的電話交際，要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答，接通。注意：總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)（二）客房服務(wù)員的服務(wù)效率1、客房服務(wù)員每人每天要負(fù)責(zé)整理16-18間客房（國(guó)際酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)），我國(guó)酒店客房服務(wù)員每人每天負(fù)責(zé)整理10-15間客房；2、客房服務(wù)員整理1間客房的時(shí)間為25-30分鐘，同時(shí)要達(dá)到整潔、舒適、方便、安全標(biāo)準(zhǔn)；3、客人臨時(shí)需要的浴巾、加床等額外服務(wù)，要在客人呼叫開(kāi)始10分鐘之內(nèi)送進(jìn)客人房間。二十二、如何滿足客人需求服務(wù)的心理（一）客人有哪些心理需要（1）求干凈的心理住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f(wàn)的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染??；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。（2）求舒適的心理旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來(lái)到一個(gè)陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。（3）求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項(xiàng)目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問(wèn)題要問(wèn)，只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間，一切都像在家中一樣方便。（4）求安全的心理旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。①萬(wàn)一出現(xiàn)火災(zāi)則希望服務(wù)員能及時(shí)采取措施、保障其人身及財(cái)物安全；②客人還希望在自己喝醉酒、有病或出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)，服務(wù)員能及時(shí)采取措施，保障自己的人身安全，不出危險(xiǎn)。