第14章

旅游者合法權益保護法規(guī)

第14章

旅游者合法權益保護法規(guī)

1“高高興興旅游去，平平安安回家來。”是每一位旅游愛好者的美好心愿。但是，由于旅途風險的不確定性以及目前我國旅游服務市場的不盡完善，出現(xiàn)了各種各樣的旅游糾紛。尚不夠成熟的旅游環(huán)境再加上一些游客維權意識淡薄，使得旅游者很容易成為旅游糾紛中的受害者，因此，旅游者加強自我保護是非常必要的。出門旅游，究竟該注意些什么？倘若旅游者的合法權益受損，應當如何依法維權？旅游者的合法權益受到侵害，有時恰恰與其本身不注意權益保護，不知道自己在旅游中享有哪些權利有密切關系。所以，一名合格的旅游者應具有一定程度的自我保護意識和旅游法律知識。明確地知曉自己在旅游中依法享有哪些權利，當自己的合法權益受到侵害時，如何以對自己有利的手段尋求保護?！案吒吲d興旅游去，平平安安回家來?！笔敲恳晃?本章學習目標●掌握旅游者的合法權益●掌握旅游者投訴的程序●掌握旅游訴狀的內(nèi)容●了解旅行社違約責任加重原則●熟悉受理投訴的機構和管轄本章學習目標●掌握旅游者的合法權益314.1旅游者合法權益及其保護

14.1.1旅游者的合法權益的含義和特征1．旅游者合法權益的含義.“可以把權利理解為法律所承認和保障的利益。不管權利的具體客體是什么，上升到抽象概念，對權利主體來說，它總是一種利益或必須包含某種利益。而義務則是負擔或不利?！币虼?，權利在一定程度上等同于利益。根據(jù)以上表述，我們可以把合法權益定義為：是指公民享有的受法律保護的，不能被非法侵犯的利益或者權利。又根據(jù)上述旅游者的定義，我們將旅游者的合法權益表述為國家旅游法律、法規(guī)、規(guī)章及有關制度所保護的，不能被非法侵犯的旅游者的這種利益或者權利。

14.1旅游者合法權益及其保護

14.1.1旅游者的合42．旅游者的合法權益的特征

(1)旅游者的合法權益是有時間限制的。(2)旅游者的合法權益總是和旅行社緊密相關的。(3)旅游者的合法權益具有二重性。(4)旅游者的合法權益保護方法的復雜性。2．旅游者的合法權益的特征(1)旅游者的合法權益是有時間514.1.2旅游者的合法權益的內(nèi)容

(1)旅游者的知悉權;(2)旅游者不受欺詐權，其中以旅游價格、標準及服務內(nèi)容等幾種欺詐為主；(3)旅游者生命健康權；(4)旅游者享受約定服務權；(5)自主購物權;(6)旅游者的損害賠償請求權和訴訟權等等。14.1.2旅游者的合法權益的內(nèi)容

(1)旅游者的知悉權;614.1.3旅行社虛假宣傳責任和違約責任加重原則

1．責任加重原則的概述2．旅行社虛假宣傳責任加重原則3．旅行社違約責任加重原則14.1.3旅行社虛假宣傳責任和違約責任加重原則

1．責714.2旅游投訴及其條件

14.2.1旅游者優(yōu)先選擇訴訟救濟原則

在旅游法律關系中，旅游者的合法權益至關重要。雖然，許多法律法規(guī)都規(guī)定了相關的保護措施，但是侵權損害和旅游爭議卻客觀存在。根本消除的可能性，幾乎沒有，但是“亡羊補牢”卻行之有效。在人類歷史的不同發(fā)展階段，社會對解決沖突的要求不同，因而解決社會沖突的手段也不完全相同，但是總的說來“私力救濟”是社會沖突的最簡單最原始的解決方法，包括調(diào)解、仲裁。當“私力救濟”力所不及時，社會主體對沖突的解決轉而求助于“公力救濟”，即訴訟。于是，隨著“私力救濟”作為一種社會現(xiàn)象在人類歷史上的消失，作為“公力救濟”象征，訴訟變成為備受人們青睞的解決社會沖突的重要手段。

14.2旅游投訴及其條件

14.2.1旅游者優(yōu)先選擇訴81．協(xié)商、調(diào)解、仲裁與訴訟的區(qū)別

(1)訴訟的受理機關是人民法院，具有國家強制力。(2)處理決定的形式不同。(3)訴訟的程序性最為嚴格。(4)訴訟是解決爭議和糾紛的最后的環(huán)節(jié)和途徑。1．協(xié)商、調(diào)解、仲裁與訴訟的區(qū)別(1)訴訟的受理機關是92．訴訟解決方法的優(yōu)越性

(1)有利于節(jié)約時間，減少損失，使被非法侵害的權利得到及時的補救。(2)訴訟對旅行社也有社會督促的間接作用，減少和避免違約行為的發(fā)生。(3)可以最終求得雙方都更為滿意的結論和賠償金額。

2．訴訟解決方法的優(yōu)越性(1)有利于節(jié)約時間，減少損失，使1014.2.2旅游投訴的條件與時效

1．投訴者的投訴必須具備下列條件：(1)投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和做從業(yè)人員。(2)有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據(jù)。(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。14.2.2旅游投訴的條件與時效

1．投訴者的投訴必須具備下112．投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：

(1)認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。(2)認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質相符的旅游服務的。(3)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品顧此失彼丟失的。(4)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。(5)認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。(7)其他損害投訴者利益的。2．投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：(123．投訴時效

向旅游投訴管理機關請示保護全法權益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以處長投訴時效期間。3．投訴時效向旅游投訴管理機關請示保1314.3旅游投訴管理機關及管轄

14.3.1旅游投訴管理機關及其職責旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權益。縣級(含縣級)以上旅游行政管理部門設立旅游投訴管理機關?？缧姓^(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協(xié)商確定管理機關；或者由上一級旅游投訴受理機關協(xié)調(diào)指定管理機關。

14.3旅游投訴管理機關及管轄

14.3.1旅游投訴管141．國家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關的職責是：

(1)制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施。(2)指導、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。(3)對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉送有關部門處理。(4)受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復議申請。(5)表彰或者通報地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。(6)管理旅游投訴的其他事項。1．國家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關的職責是：(1)152．縣級(含縣級)以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關的職責是：

(1)貫徹執(zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度。(2)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。(3)受理對下一級旅游投訴管理機關作出的投訴處理決定不服的復議申請。(4)協(xié)助上一級旅游投訴管理機關調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。(5)向上一級旅游投訴管理機關報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。(6)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報制度。(7)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。

2．縣級(含縣級)以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關1614.3.2旅游投訴的管理機關的管轄

1．級別管轄

級別管轄就是上下級旅游投訴管理機關處理投訴案件權限劃分。根據(jù)投訴規(guī)定，國家旅游投訴管理機關管轄的是在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機關處理有困難的重大投訴案件。地方旅游投訴管理機關管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。14.3.2旅游投訴的管理機關的管轄

1．級別管轄172．地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應歸何地旅游投訴管理機關處理的權限劃分。投訴規(guī)定確定了三個標準，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地。

(1)被投訴者所在地。(2)損害行為發(fā)生地。(3)損害結果發(fā)生地。

2．地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應歸183．上述三個標準，沒有先后次序之分，完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結果發(fā)生地的旅游投訴管理機關，都有權管轄該旅游投訴案件。

為解決兩個甚至更多管轄權發(fā)生沖突，投訴規(guī)定還規(guī)定，跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協(xié)商確定管理機關；或者由上一級旅游投訴受理機關協(xié)調(diào)指定管理機關。3．上述三個標準，沒有先后次序之分，完全由投1914.4旅游投訴處理程序

14.4.1旅游投訴處理程序的概念

旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機關受理投訴案件后，調(diào)查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。14.4旅游投訴處理程序

14.4.1旅游投訴處理程序2014.4.2被投訴者的答復

旅游投訴關作出受理決定后，應當及時通知被投訴者，被投訴乾應在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復。書面答復應當載明下列事項：(1)被投訴事由；(2)調(diào)查核實過程；(3)基本事實與證據(jù)；(4)責任及處理意見。旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。14.4.2被投訴者的答復

旅游投訴關2114.4.3調(diào)解

調(diào)解是指旅游投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協(xié)議的行為。旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應當在查明事實，分清責任的基礎上進行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議。調(diào)解達成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強迫。14.4.3調(diào)解

調(diào)解是指旅游投訴管2214.4.4投訴處理決定

(1)屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關法律、法規(guī)承擔賠償責任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自選協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關決定。(3)屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調(diào)查處理投訴費用。(4)屬于其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。14.4.4投訴處理決定

(1)屬于投訴者自身的過錯，可以決2314.4.5旅游投訴處理決定書

《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅游投訴處理決定》書的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi)，向處理機關的上一級旅游投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到復議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執(zhí)行或依法強制執(zhí)行。14.4.5旅游投訴處理決定書

《旅游投訴2414.4.6行政處罰和其他處罰

(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業(yè)整頓；(5)吊銷旅游業(yè)務經(jīng)營許可證腦有關證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。14.4.6行政處罰和其他處罰

(1)警告；2514.5旅游投訴狀的提交及其內(nèi)容

14.5.1旅游投訴狀的提交投訴者應當向旅游投訴管理機關遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。

遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關記入筆錄，并由本人簽字。14.5旅游投訴狀的提交及其內(nèi)容14.5.1旅游投訴狀2614.5.2旅游投訴狀的主要內(nèi)容

1．投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、單位（團體）名稱、地址、聯(lián)系電話。2．被投訴者的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話。3．投訴的事實與理由。4．具體賠償要求。5．沒與事實有關的證明材料，如合同、傳真、機船車票、門票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應該按照被投訴者提出訴狀副本并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。14.5.2旅游投訴狀的主要內(nèi)容

1．投訴者的姓名、性別、國27本章小結

重點概念:旅游投訴知悉權界別管轄地區(qū)管轄知識點:1．合法權益定義為：是指公民享有的受法律保護的，不能被非法侵犯的利益或者權利。又根據(jù)上述旅游者的定義，我們將旅游者的合法權益表述為國家旅游法律、法規(guī)、規(guī)章及有關制度所保護的，不能被非法侵犯的旅游者的這種利益或者權利。2．旅行社虛假宣傳和違約責任加重原則包含有兩個方面的內(nèi)容，一是虛假宣傳責任加重原則，二是違約責任加重原則。前者是事前預防措施，后者是事后補救措施。二者相輔相成，互為補充。3．旅游投訴者的投訴必須具備下列條件：(1)投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和做從業(yè)人員。(2)有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據(jù)。(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。本章小結

重點概念:旅游投訴知悉權界別管轄地區(qū)管284．投訴時效：向旅游投訴管理機關請示保護全法權益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。

5．旅游投訴狀的提交：旅游投訴狀的提交投訴者應當向旅游投訴管理機關遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關記入筆錄，并由本人簽字。

4．投訴時效：向旅游投訴管理機關請示保護全法權益的投訴時效期296．旅游投訴狀的主要內(nèi)容：根據(jù)國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行規(guī)定》，寫投訴狀應本著真實的原則如實地反映情況，具體地說，一份完整的投訴狀應包括以下幾部分：

（1）投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、單位（團體）名稱、地址、聯(lián)系電話。

（2）被投訴者的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話。

（3）投訴的事實與理由。

（4）具體賠償要求。

（5）沒與事實有關的證明材料，如合同、傳真、機船車票、門票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應該按照被投訴者提出訴狀副本并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。6．旅游投訴狀的主要內(nèi)容：根據(jù)國家旅游局頒布的《旅游投訴暫行30復習思考題

1．什么是旅游者的合法權益？2．旅游者的合法權益有哪些特征？3．旅游投訴的構成條件有哪些？4．旅游投訴狀的主要內(nèi)容是什么？

復習思考題

1．什么是旅游者的合法權益？31案例分析案例：王先生是某公司經(jīng)理，是個瓷文化愛好者，于1999年７月在《ｘｘ報》上看到一則廣告，全文如下：“ｘｘ旅行社，為了答謝廣大旅游者的厚愛，將在８－９月舉行黃金旅游月活動。在本旅行月內(nèi)，將增設瓷文化旅游專線５日游，屆時您將領略到瓷都景德鎮(zhèn)宜人風光，陶醉于中國博大精深的陶文化。此旅游線路總共費用是ｘｘｘ圓，您可以享受８折優(yōu)惠，后期付款，陶瓷街購物是您固定的游覽項目?！?/p>

王先生被瓷文化旅游專線和廉價的費用所吸引，毫不猶豫地就參加了瓷文化旅游團。但是結果，確是出乎意料的。導游不是本地人，而且對景德鎮(zhèn)毫不了解，更不用說對瓷文化的解說，迷路、繞遠是常有的事情。旅游景點少的可憐，陶瓷街購物卻占了旅游時間８０％。最后交費的時候確是全額，根本就沒打折。王先生同ｘｘ旅行社理論，結果旅行社告訴他，他沒有在指定的陶瓷街購物，所以不能享受打折服務。其他人，因為購物的數(shù)額沒有達到規(guī)定，也不能享受打折服務。最終，文化旅游成了精神疲憊游、沮喪游。思考題：1．在本案例中，王先生忽略了自己的那些權利？2．旅行社違反了什么原則？案例分析案例：王先生是某公司經(jīng)理，是個瓷文化愛好者，于19932第14章

旅游者合法權益保護法規(guī)

第14章

旅游者合法權益保護法規(guī)

33“高高興興旅游去，平平安安回家來。”是每一位旅游愛好者的美好心愿。但是，由于旅途風險的不確定性以及目前我國旅游服務市場的不盡完善，出現(xiàn)了各種各樣的旅游糾紛。尚不夠成熟的旅游環(huán)境再加上一些游客維權意識淡薄，使得旅游者很容易成為旅游糾紛中的受害者，因此，旅游者加強自我保護是非常必要的。出門旅游，究竟該注意些什么？倘若旅游者的合法權益受損，應當如何依法維權？旅游者的合法權益受到侵害，有時恰恰與其本身不注意權益保護，不知道自己在旅游中享有哪些權利有密切關系。所以，一名合格的旅游者應具有一定程度的自我保護意識和旅游法律知識。明確地知曉自己在旅游中依法享有哪些權利，當自己的合法權益受到侵害時，如何以對自己有利的手段尋求保護?！案吒吲d興旅游去，平平安安回家來?！笔敲恳晃?4本章學習目標●掌握旅游者的合法權益●掌握旅游者投訴的程序●掌握旅游訴狀的內(nèi)容●了解旅行社違約責任加重原則●熟悉受理投訴的機構和管轄本章學習目標●掌握旅游者的合法權益3514.1旅游者合法權益及其保護

14.1.1旅游者的合法權益的含義和特征1．旅游者合法權益的含義.“可以把權利理解為法律所承認和保障的利益。不管權利的具體客體是什么，上升到抽象概念，對權利主體來說，它總是一種利益或必須包含某種利益。而義務則是負擔或不利。”因此，權利在一定程度上等同于利益。根據(jù)以上表述，我們可以把合法權益定義為：是指公民享有的受法律保護的，不能被非法侵犯的利益或者權利。又根據(jù)上述旅游者的定義，我們將旅游者的合法權益表述為國家旅游法律、法規(guī)、規(guī)章及有關制度所保護的，不能被非法侵犯的旅游者的這種利益或者權利。

14.1旅游者合法權益及其保護

14.1.1旅游者的合362．旅游者的合法權益的特征

(1)旅游者的合法權益是有時間限制的。(2)旅游者的合法權益總是和旅行社緊密相關的。(3)旅游者的合法權益具有二重性。(4)旅游者的合法權益保護方法的復雜性。2．旅游者的合法權益的特征(1)旅游者的合法權益是有時間3714.1.2旅游者的合法權益的內(nèi)容

(1)旅游者的知悉權;(2)旅游者不受欺詐權，其中以旅游價格、標準及服務內(nèi)容等幾種欺詐為主；(3)旅游者生命健康權；(4)旅游者享受約定服務權；(5)自主購物權;(6)旅游者的損害賠償請求權和訴訟權等等。14.1.2旅游者的合法權益的內(nèi)容

(1)旅游者的知悉權;3814.1.3旅行社虛假宣傳責任和違約責任加重原則

1．責任加重原則的概述2．旅行社虛假宣傳責任加重原則3．旅行社違約責任加重原則14.1.3旅行社虛假宣傳責任和違約責任加重原則

1．責3914.2旅游投訴及其條件

14.2.1旅游者優(yōu)先選擇訴訟救濟原則

在旅游法律關系中，旅游者的合法權益至關重要。雖然，許多法律法規(guī)都規(guī)定了相關的保護措施，但是侵權損害和旅游爭議卻客觀存在。根本消除的可能性，幾乎沒有，但是“亡羊補牢”卻行之有效。在人類歷史的不同發(fā)展階段，社會對解決沖突的要求不同，因而解決社會沖突的手段也不完全相同，但是總的說來“私力救濟”是社會沖突的最簡單最原始的解決方法，包括調(diào)解、仲裁。當“私力救濟”力所不及時，社會主體對沖突的解決轉而求助于“公力救濟”，即訴訟。于是，隨著“私力救濟”作為一種社會現(xiàn)象在人類歷史上的消失，作為“公力救濟”象征，訴訟變成為備受人們青睞的解決社會沖突的重要手段。

14.2旅游投訴及其條件

14.2.1旅游者優(yōu)先選擇訴401．協(xié)商、調(diào)解、仲裁與訴訟的區(qū)別

(1)訴訟的受理機關是人民法院，具有國家強制力。(2)處理決定的形式不同。(3)訴訟的程序性最為嚴格。(4)訴訟是解決爭議和糾紛的最后的環(huán)節(jié)和途徑。1．協(xié)商、調(diào)解、仲裁與訴訟的區(qū)別(1)訴訟的受理機關是412．訴訟解決方法的優(yōu)越性

(1)有利于節(jié)約時間，減少損失，使被非法侵害的權利得到及時的補救。(2)訴訟對旅行社也有社會督促的間接作用，減少和避免違約行為的發(fā)生。(3)可以最終求得雙方都更為滿意的結論和賠償金額。

2．訴訟解決方法的優(yōu)越性(1)有利于節(jié)約時間，減少損失，使4214.2.2旅游投訴的條件與時效

1．投訴者的投訴必須具備下列條件：(1)投訴者是與本案有直接利害關系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和做從業(yè)人員。(2)有明確的被投訴者，具體的投訴請示和事實依據(jù)。(3)屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。14.2.2旅游投訴的條件與時效

1．投訴者的投訴必須具備下432．投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：

(1)認為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。(2)認為旅游經(jīng)營者沒有提供價質相符的旅游服務的。(3)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品顧此失彼丟失的。(4)認為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。(5)認為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。(7)其他損害投訴者利益的。2．投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機關投訴：(443．投訴時效

向旅游投訴管理機關請示保護全法權益的投訴時效期間為60天。投訴時效期間從投訴者知道或者應當知道權利被侵害時起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機關可以處長投訴時效期間。3．投訴時效向旅游投訴管理機關請示保4514.3旅游投訴管理機關及管轄

14.3.1旅游投訴管理機關及其職責旅游行政管理部門依法保護旅游投訴者和被投訴者的合法權益。縣級(含縣級)以上旅游行政管理部門設立旅游投訴管理機關?？缧姓^(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協(xié)商確定管理機關；或者由上一級旅游投訴受理機關協(xié)調(diào)指定管理機關。

14.3旅游投訴管理機關及管轄

14.3.1旅游投訴管461．國家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關的職責是：

(1)制定全國旅游投訴管理的規(guī)章制度并組織實施。(2)指導、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。(3)對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉送有關部門處理。(4)受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復議申請。(5)表彰或者通報地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗與信息。(6)管理旅游投訴的其他事項。1．國家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關的職責是：(1)472．縣級(含縣級)以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關的職責是：

(1)貫徹執(zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度。(2)受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴。(3)受理對下一級旅游投訴管理機關作出的投訴處理決定不服的復議申請。(4)協(xié)助上一級旅游投訴管理機關調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。(5)向上一級旅游投訴管理機關報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。(6)建立健全本轄區(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報制度。(7)管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。

2．縣級(含縣級)以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理機關4814.3.2旅游投訴的管理機關的管轄

1．級別管轄

級別管轄就是上下級旅游投訴管理機關處理投訴案件權限劃分。根據(jù)投訴規(guī)定，國家旅游投訴管理機關管轄的是在全國范圍內(nèi)有重大影響或者地方旅游投訴管理機關處理有困難的重大投訴案件。地方旅游投訴管理機關管轄本轄區(qū)內(nèi)的投訴案件。14.3.2旅游投訴的管理機關的管轄

1．級別管轄492．地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應歸何地旅游投訴管理機關處理的權限劃分。投訴規(guī)定確定了三個標準，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地。

(1)被投訴者所在地。(2)損害行為發(fā)生地。(3)損害結果發(fā)生地。

2．地區(qū)管轄地區(qū)管轄就是指某一投訴應歸503．上述三個標準，沒有先后次序之分，完全由投訴者自愿選擇，即只要投訴者自愿，被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結果發(fā)生地的旅游投訴管理機關，都有權管轄該旅游投訴案件。

為解決兩個甚至更多管轄權發(fā)生沖突，投訴規(guī)定還規(guī)定，跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結果發(fā)生地的旅游投訴受理機關協(xié)商確定管理機關；或者由上一級旅游投訴受理機關協(xié)調(diào)指定管理機關。3．上述三個標準，沒有先后次序之分，完全由投5114.4旅游投訴處理程序

14.4.1旅游投訴處理程序的概念

旅游投訴的處理程序，是指旅游投訴管理機關受理投訴案件后，調(diào)查核實案情，促進糾紛解決或作出處理決定所必須經(jīng)過的程式和順序。14.4旅游投訴處理程序

14.4.1旅游投訴處理程序5214.4.2被投訴者的答復

旅游投訴關作出受理決定后，應當及時通知被投訴者，被投訴乾應在接到通知之日起30日內(nèi)作出書面答復。書面答復應當載明下列事項：(1)被投訴事由；(2)調(diào)查核實過程；(3)基本事實與證據(jù)；(4)責任及處理意見。旅游投訴管理機關應當對被投訴者的書面答復進行復查。14.4.2被投訴者的答復

旅游投訴關5314.4.3調(diào)解

調(diào)解是指旅游投訴管理機關主持投訴雙方通過和解解決糾紛，達成協(xié)議的行為。旅游投訴管理機關處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應當在查明事實，分清責任的基礎上進行調(diào)解，促使投訴者與被投訴者互相諒解，達成協(xié)議。調(diào)解達成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強迫。14.4.3調(diào)解

調(diào)解是指旅游投訴管5414.4.4投訴處理決定

(1)屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤銷立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴，故意損害被投訴者權益的，可以責令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關法律、法規(guī)承擔賠償責任。(2)屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定由雙方各自承擔相應的責任。雙方各自承擔責任的方式，可以由雙方當事人自選協(xié)商確定，也可以由投訴管理機關決定。(3)屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔責任。可以責令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承擔全部或部分調(diào)查處理投訴費用。(4)屬于其他部門的過錯，可以決定轉送有關部門處理。14.4.4投訴處理決定

(1)屬于投訴者自身的過錯，可以決5514.4.5旅游投訴處理決定書

《旅游投訴處理決定書》是指旅游投訴管理機關對投訴作出處理決定的書面文書。旅游投訴管理機關作出的處理決定應當用《旅游投訴處理決定》書的15日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。如果投訴者或被投訴者對處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起15日內(nèi)，向處理機關的上一級旅游投訴管理機關申請復議；對復議決定不服的，可以在接到復議決定之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請復議，也不向人民法院起訴，又不履行處理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機關申請人民法院強制執(zhí)行或依法強制執(zhí)行。14.4.5旅游投訴處理決定書

《旅游投訴5614.4.6行政處罰和其他處罰

(1)警告；(2)沒收非法收；(3)罰款；(4)限期或停業(yè)整頓；(5)吊銷旅游業(yè)務經(jīng)營許可證腦有關證件；(6)建議工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照。14.4.6行政處罰和其他處罰

(1)警告；5714.5旅游投訴狀的提交及其內(nèi)容

14.5.1旅游投訴狀的提交投訴者應當向旅游投訴管理機關遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。

遞交投訴狀確有困難的，可以口訴，由旅游投訴管理機關記入筆錄，并由本人簽字。14.5旅游投訴狀的提交及其內(nèi)容14.5.1旅游投訴狀5814.5.2旅游投訴狀的主要內(nèi)容

1．投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、單位（團體）名稱、地址、聯(lián)系電話。2．被投訴者的名稱、通訊地址、聯(lián)系電話。3．投訴的事實與理由。4．具體賠償要求。5．沒與事實有關的證明材料，如合同、傳真、機船車票、門票、憑證、發(fā)票等。另外，投訴者應該按照被投訴者提出訴狀副本并依法在投訴過程中提供新證據(jù)。14.5.2旅游投訴狀的主要內(nèi)容

1．投訴者的姓名、性別、國59本章小結

重點概念:旅游投訴知悉權界別管轄地區(qū)管轄知識點:1．合法權益定義為：