新希望淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣系列課程第一課淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)基本介紹*第一部分你知道淘寶網(wǎng)嗎？（一）淘寶網(wǎng)是亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)在2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個(gè)人對(duì)個(gè)人）、B2C（商家對(duì)個(gè)人）兩大部分。截止2015年12月31日，淘寶網(wǎng)擁有近6億的注冊(cè)用戶數(shù)，每天有超過(guò)6000萬(wàn)的固定訪客，同時(shí)每天的在線商品數(shù)已經(jīng)超過(guò)了8億件，平均每分鐘售出4.8萬(wàn)件商品。什么是淘寶網(wǎng)？2*第一部分你知道淘寶網(wǎng)嗎？（二）2016年剛過(guò)去的雙11，阿里巴巴再次刷新去年912億的成績(jī)，把今年雙11的交易額定格在1207億。2016年業(yè)績(jī)3*第一部分淘寶店的類別B店是B2C的簡(jiǎn)稱，也就是businesstocustomer的簡(jiǎn)稱，簡(jiǎn)單的說(shuō)就是企業(yè)對(duì)顧客（零售），也就是天貓商城,淘寶的企業(yè)店這樣的店鋪，是企業(yè)或者公司直接銷售給普通顧客的模式。平時(shí)所說(shuō)的B店就是說(shuō)天貓商城為主，但淘寶的企業(yè)店，也歸類為B店。什么是淘寶B店和C店？C店是C2C的簡(jiǎn)稱，也就是customertocustomer的簡(jiǎn)稱，英文意思是消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者（集市），也就是個(gè)體工商戶賣給普通顧客的這種模式。淘寶上普通店都叫C店或者叫集市店。4*第一部分大多數(shù)網(wǎng)店所面臨的困境1店鋪裝修較差，視覺(jué)設(shè)計(jì)不是很到位，甚至可以說(shuō)得上沒(méi)有這方面的考慮，較難吸引顧客，跳失率高居不下。2對(duì)網(wǎng)店的流量和轉(zhuǎn)化的概念十分模糊，對(duì)搜索優(yōu)化一知半解，被很多網(wǎng)絡(luò)信息誤導(dǎo)，只會(huì)盲目的刷流量和銷量，經(jīng)常被降權(quán)和下架。3店鋪產(chǎn)品的定位不清晰，甚至完全沒(méi)有定位，看見(jiàn)人家賣得好的就跟風(fēng)去賣，然后就沒(méi)有然后了。4完全沒(méi)有店鋪的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃概念，開(kāi)網(wǎng)店只是頭腦一熱的想法，覺(jué)得網(wǎng)店開(kāi)起來(lái)就能賺錢。*第一部分淘寶運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)就是對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的計(jì)劃、組織、實(shí)施和控制，是與產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項(xiàng)管理工作的總稱。什么是淘寶運(yùn)營(yíng)呢？淘寶運(yùn)營(yíng)就是在淘寶網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，對(duì)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃編排和實(shí)施、團(tuán)隊(duì)工作安排落實(shí)、產(chǎn)品架構(gòu)選擇設(shè)置，客戶體驗(yàn)控制，是網(wǎng)店的銷售，產(chǎn)品，服務(wù)各項(xiàng)管理工作的總稱。6*第一部分什么是淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)？要做一個(gè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)需要具備什么能力呢？7*第一部分天貓運(yùn)營(yíng)總監(jiān)一個(gè)天貓運(yùn)營(yíng)總監(jiān)需要具備的能力1、規(guī)劃能力：首先需要對(duì)商業(yè)對(duì)產(chǎn)品具有敏感度，否則無(wú)法明確市場(chǎng)定位，這一點(diǎn)是靈魂。商品線構(gòu)建、市場(chǎng)推廣、店鋪視覺(jué)體系建立以及用戶的會(huì)員規(guī)則，都是根據(jù)這個(gè)來(lái)做。2、產(chǎn)品策劃能力：熟悉主流的B2C網(wǎng)店體系和流程，具備產(chǎn)品策劃經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)站的版塊設(shè)置、界面、訂單、會(huì)員、商品等子系統(tǒng)有個(gè)人見(jiàn)解和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。3、成本意識(shí)和監(jiān)控能力：B2C網(wǎng)站，運(yùn)作的主體是商品、客戶和網(wǎng)站，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的市場(chǎng)意識(shí)一定要敏銳，主打什么產(chǎn)品、促銷商品、走量產(chǎn)品和利潤(rùn)產(chǎn)品，要能監(jiān)控運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)總體的利潤(rùn)率控制。4、市場(chǎng)推廣能力：網(wǎng)站建好了，商品線規(guī)劃好了，店鋪要跑起來(lái)，那重點(diǎn)就是推廣了。知道客戶是誰(shuí)，分布在哪些渠道，通過(guò)什么樣的方式能夠到達(dá)，什么樣的方式成本較低。5、數(shù)據(jù)分析能力：結(jié)果為導(dǎo)向，數(shù)據(jù)告訴我們最真實(shí)的一面，數(shù)據(jù)才能指引我們提升。6、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力：協(xié)調(diào)和指揮整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，高效執(zhí)行運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，讓團(tuán)隊(duì)效率最大化。8*第一部分運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單的總結(jié)其實(shí)運(yùn)營(yíng)也很好當(dāng)9銷售策略外聯(lián)跟進(jìn)內(nèi)協(xié)協(xié)調(diào)每個(gè)工種的工作安排，并落實(shí)好策略思路。內(nèi)部做不到的，或者有所欠缺的，需第一時(shí)間到外部尋求解決方案。每事不一定親力親為，但必須清楚進(jìn)度。*第一部分問(wèn)題時(shí)間問(wèn)題1：你有網(wǎng)店嗎？如果有的話，你的網(wǎng)店處于什么樣的狀態(tài)呢？問(wèn)題2：你對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)有一個(gè)初步的概念了嗎？*第二部分網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的終極心法銷售額訪客數(shù)轉(zhuǎn)化率客單價(jià)××=網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的終極心法11*第二部分網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的終極心法12*第二部分網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的終極心法13*第二部分網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的終極心法14*第二部分網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的終極心法銷售額訪客數(shù)（流量）轉(zhuǎn)化率客單價(jià)××免費(fèi)搜索流量類目流量自主訪問(wèn)回頭客戶活動(dòng)流量淘寶客鉆展直通車付費(fèi)客服專業(yè)水平服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)速度產(chǎn)品市場(chǎng)定位銷量評(píng)價(jià)詳情質(zhì)量產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)店鋪裝修質(zhì)量促銷活動(dòng)信譽(yù)等級(jí)售后維護(hù)產(chǎn)品搭配品牌力量用戶體驗(yàn)客服引導(dǎo)套餐優(yōu)惠二次購(gòu)買15*第一部分問(wèn)題時(shí)間問(wèn)題1：你覺(jué)得一個(gè)在剛才的運(yùn)營(yíng)心法里面，最核心的內(nèi)容是哪個(gè)？問(wèn)題2：如果你是淘寶網(wǎng)的經(jīng)營(yíng)者，你會(huì)怎么樣經(jīng)營(yíng)淘寶網(wǎng)？*第三部分備用方案淘寶最常用的數(shù)據(jù)指標(biāo)1.瀏覽量(PV)：店鋪各頁(yè)面被查看的次數(shù)。用戶多次打開(kāi)或刷新同一個(gè)頁(yè)面，該指標(biāo)值累加。2.訪客數(shù)(UV)：全店各頁(yè)面的訪問(wèn)人數(shù)。所選時(shí)間段內(nèi)，同一訪客多次訪問(wèn)會(huì)進(jìn)行去重計(jì)算。3.轉(zhuǎn)化率：本店成交人數(shù)占總訪客數(shù)的比率；成交轉(zhuǎn)化率=成交人數(shù)/訪客數(shù)4.跳失率：用戶從某個(gè)或某組登陸頁(yè)面進(jìn)入店鋪，只訪問(wèn)了一個(gè)頁(yè)面就離開(kāi)的訪問(wèn)人次占該（組）登陸頁(yè)面訪問(wèn)人次的比例；跳失率=跳失人次/登陸頁(yè)面的訪問(wèn)人次。5.客單價(jià) ：一段時(shí)間內(nèi)的銷售額/客戶數(shù)。6.頁(yè)面平均停留時(shí)間（秒）：用戶平均瀏覽店鋪單個(gè)頁(yè)面花費(fèi)的時(shí)間（用戶訪問(wèn)當(dāng)前頁(yè)面后沒(méi)有下一個(gè)點(diǎn)擊，則不統(tǒng)計(jì)在內(nèi)）。8.展現(xiàn)量：推廣寶貝在淘寶直通車展示位上被買家看到的次數(shù)，不包括自然搜索。9.點(diǎn)擊率：推廣寶貝展現(xiàn)后的被點(diǎn)擊比率。（點(diǎn)擊率=點(diǎn)擊量/展現(xiàn)量）10.千次展現(xiàn)價(jià)格（CPM）:賣家選擇的展示位所在的網(wǎng)頁(yè)被展現(xiàn)一千次(1000個(gè)PV),所需支付的費(fèi)用.END&Thanks新希望淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣系列課程第二課數(shù)據(jù)分析入門（上）*課前復(fù)習(xí)什么是運(yùn)營(yíng)？一個(gè)天貓運(yùn)營(yíng)總監(jiān)需要具備的能力1、規(guī)劃能力：首先需要對(duì)商業(yè)對(duì)產(chǎn)品具有敏感度，否則無(wú)法明確市場(chǎng)定位，這一點(diǎn)是靈魂。商品線構(gòu)建、市場(chǎng)推廣、店鋪視覺(jué)體系建立以及用戶的會(huì)員規(guī)則，都是根據(jù)這個(gè)來(lái)做。2、產(chǎn)品策劃能力：熟悉主流的B2C網(wǎng)店體系和流程，具備產(chǎn)品策劃經(jīng)驗(yàn)，在網(wǎng)站的版塊設(shè)置、界面、訂單、會(huì)員、商品等子系統(tǒng)有個(gè)人見(jiàn)解和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)。3、成本意識(shí)和監(jiān)控能力：B2C網(wǎng)站，運(yùn)作的主體是商品、客戶和網(wǎng)站，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)的市場(chǎng)意識(shí)一定要敏銳，主打什么產(chǎn)品、促銷商品、走量產(chǎn)品和利潤(rùn)產(chǎn)品，要能監(jiān)控運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)總體的利潤(rùn)率控制。4、市場(chǎng)推廣能力：網(wǎng)站建好了，商品線規(guī)劃好了，店鋪要跑起來(lái)，那重點(diǎn)就是推廣了。知道客戶是誰(shuí)，分布在哪些渠道，通過(guò)什么樣的方式能夠到達(dá)，什么樣的方式成本較低。5、數(shù)據(jù)分析能力：結(jié)果為導(dǎo)向，數(shù)據(jù)告訴我們最真實(shí)的一面，數(shù)據(jù)才能指引我們提升。6、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力：協(xié)調(diào)和指揮整個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，高效執(zhí)行運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，讓團(tuán)隊(duì)效率最大化。20*課前復(fù)習(xí)什么是運(yùn)營(yíng)？21物控采購(gòu)文案推廣客服美工

運(yùn)營(yíng)*課前復(fù)習(xí)什么是運(yùn)營(yíng)？那么問(wèn)題來(lái)了？1、我成不了這么高端大氣上檔次的運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，有沒(méi)有一些接地氣一點(diǎn)，運(yùn)營(yíng)的基本要求？2、在成為運(yùn)營(yíng)之前，有沒(méi)有一些類似的，后續(xù)可以進(jìn)階成為運(yùn)營(yíng)的工種？3、運(yùn)營(yíng)幾個(gè)方面的知識(shí)點(diǎn)如何學(xué)習(xí)？如何積累？4、如何成功的面試，成為運(yùn)營(yíng)？5、已經(jīng)成運(yùn)營(yíng)了，但日常的工作是什么，該如何做？6、如何判斷一個(gè)運(yùn)營(yíng)做得好與壞？22*第一部分什么是數(shù)據(jù)分析？數(shù)據(jù)分析是指用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)收集來(lái)的大量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，將它們加以匯總和理解并消化，以求最大化地開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)的功能，發(fā)揮數(shù)據(jù)的作用。什么是數(shù)據(jù)分析？23*第一部分什么是數(shù)據(jù)分析？2.數(shù)據(jù)分析的過(guò)程主要包括6個(gè)既相對(duì)獨(dú)立又互有聯(lián)系的階段。它們是：明確分析目的和內(nèi)容、數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)比對(duì)、數(shù)據(jù)展現(xiàn)、報(bào)告撰寫(xiě)等6步。1.數(shù)據(jù)分析的目的是把隱藏在一大批看似雜亂無(wú)章的數(shù)據(jù)背后的信息集中和提煉出來(lái)，總結(jié)出研究對(duì)象的內(nèi)在規(guī)律。24*第一部分什么是數(shù)據(jù)分析？2.天氣預(yù)報(bào)日常中的天氣預(yù)報(bào)，其實(shí)是把各站點(diǎn)的氣溫、氣壓、濕度、風(fēng)向，風(fēng)速等等，利用數(shù)據(jù)分析手段，再結(jié)合各類物理學(xué)變量等，做出的預(yù)判。跟實(shí)際雖然有一定的誤差，但卻在日常中不斷完善，并指導(dǎo)我們?nèi)绾斡行У纳a(chǎn)，生活，避險(xiǎn)等。za1.中移動(dòng)挽留流失客戶iPhone進(jìn)入中國(guó)后，很多人都選擇聯(lián)通合約機(jī)大軍。由于合約機(jī)承擔(dān)了大量通話內(nèi)容，不少人將全球通換成了動(dòng)感地帶。三個(gè)月之后，中國(guó)移動(dòng)的10086電話都會(huì)向他介紹中移動(dòng)的優(yōu)惠資費(fèi)活動(dòng)。所以聯(lián)通在當(dāng)年借著蘋(píng)果，也沒(méi)動(dòng)搖到移動(dòng)的品牌地位。25Date抽點(diǎn)有意思點(diǎn)的數(shù)據(jù)淘寶和天貓的市場(chǎng)占有率其實(shí)數(shù)據(jù)也會(huì)說(shuō)謊數(shù)據(jù)分析*第一部分抽點(diǎn)有意思的數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)顯示，該品牌的產(chǎn)品客單價(jià)較高，并按相關(guān)數(shù)字計(jì)算，大概得出改數(shù)據(jù)業(yè)績(jī)額度為432W

左右。11月開(kāi)始客單價(jià)產(chǎn)生飆升，意味著品牌提前開(kāi)始促銷活動(dòng)。27*第一部分其實(shí)數(shù)據(jù)無(wú)處不在在整個(gè)淘寶體系的平臺(tái)中，數(shù)據(jù)無(wú)處不在，咱們可以從多維度，多方向的去分析數(shù)據(jù)。圖中所示的是客戶詢盤(pán)產(chǎn)品數(shù)據(jù)截圖一部分，能配合反饋出產(chǎn)品的推廣效果，或者銷售，關(guān)注情況。*第一部分其實(shí)數(shù)據(jù)也會(huì)說(shuō)謊截2013年12月，實(shí)際運(yùn)營(yíng)的個(gè)人網(wǎng)店數(shù)量達(dá)1122萬(wàn)家，較2012年1365萬(wàn)家，同比減少17.8%。隨著網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)的日益發(fā)展和用戶對(duì)網(wǎng)購(gòu)要求的日益提高，個(gè)人網(wǎng)店不斷提高自身（如產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等），以應(yīng)變強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。個(gè)人網(wǎng)店的優(yōu)勝劣汰仍在繼續(xù)，預(yù)計(jì)到2014年中國(guó)個(gè)人網(wǎng)店將下降到918萬(wàn)家。第一部分小問(wèn)題你準(zhǔn)備賣什么？你準(zhǔn)備賣給誰(shuí)？你準(zhǔn)備怎么賣？開(kāi)店前的思考*第二部分?jǐn)?shù)據(jù)分析怎么用？店鋪的數(shù)據(jù)有很多，適當(dāng)?shù)氖占瘮?shù)據(jù)，并應(yīng)用于店鋪各個(gè)方面，各個(gè)階段，對(duì)運(yùn)營(yíng)的工作事半功倍。那些數(shù)據(jù)是用來(lái)分析？31*第二部分應(yīng)用于開(kāi)店前的數(shù)據(jù)---你準(zhǔn)備賣什么？1.自己的關(guān)系圈里面能找到的產(chǎn)品.(統(tǒng)計(jì)手頭上有貨源,針對(duì)性分析市場(chǎng))2.看什么好賣就賣什么,貨源慢慢找.(先分析市場(chǎng),再去找貨源,但質(zhì)量很難控制)3.最核心的問(wèn)題是，你是否足夠熟悉自己準(zhǔn)備賣的產(chǎn)品呢?(對(duì)產(chǎn)品的參數(shù)，各方方面面是否清楚。)你準(zhǔn)備賣什么？32*第二部分動(dòng)手記錄數(shù)據(jù)吧!把一切你所能看到的數(shù)據(jù)都記錄下來(lái)，價(jià)格，銷量，款式種類，SKU類別，配送方式，店鋪名稱和類型，詳情的特點(diǎn)和質(zhì)量，寶貝主圖的特點(diǎn)，動(dòng)態(tài)評(píng)分，評(píng)價(jià)數(shù)量，中差評(píng)數(shù)量等等......*第二部分不妨做個(gè)人群統(tǒng)計(jì)---你準(zhǔn)備賣給誰(shuí)？1.產(chǎn)品的受眾群體有多大？2.客戶群的年齡層次分布?3.客戶群的地方區(qū)域分布？4.客戶群的購(gòu)買力層次？你了解你的銷售對(duì)象嗎？34*第二部分你的目標(biāo)客戶群有什么特點(diǎn)？網(wǎng)店目標(biāo)客戶群體最基本的幾種要素:a.地域分布b.性別分布c.年齡分布d.購(gòu)買力層級(jí)e.愛(ài)好和習(xí)慣f.其他*第二部分針對(duì)這些客戶群體的特點(diǎn)，你想到了什么？1.地域的區(qū)分可以作為精準(zhǔn)推廣的前提,是降低推廣預(yù)算最有效的方法之一2.年齡和性別分布代表著不同的消費(fèi)觀念和層級(jí),對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)格定位至關(guān)重要,以及店鋪的視覺(jué)體系建立都有十分大的關(guān)系3.目標(biāo)客戶群體的購(gòu)買力層級(jí)決定你店鋪的客單價(jià)和店鋪內(nèi)部的關(guān)聯(lián)銷售設(shè)定4.客戶群體的一些愛(ài)好特點(diǎn)可以作為一些促銷活動(dòng)的主題內(nèi)容,大幅度提高活動(dòng)的接受程度*第二部分用數(shù)據(jù)化去完成產(chǎn)品定位---你準(zhǔn)備怎么賣？1.價(jià)格怎么定合適？你的銷售策略是什么？2.分析過(guò)對(duì)手是怎么賣的嗎?3.你是站在什么角度制定銷售策略的?產(chǎn)品?價(jià)格?廣告?促銷?4.客戶的真正需求是什么?純粹的便宜嗎?5.關(guān)鍵問(wèn)題,為什么人家要買你的產(chǎn)品?37*第二部分你準(zhǔn)備賣什么款式？1.選類似的熱賣款，降低款式測(cè)試的時(shí)間和費(fèi)用，較為容易起步，缺點(diǎn)是多數(shù)只能走低價(jià)策略，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)較大，單品缺乏持續(xù)爆發(fā)力，容易上，也容易落；2.原創(chuàng)設(shè)計(jì)款式，需要一定的行業(yè)眼光和經(jīng)驗(yàn)做判斷，前期要一定的時(shí)間和費(fèi)用去做款式測(cè)試，數(shù)據(jù)規(guī)模太小的時(shí)候比較難做判斷，很容易夭折；優(yōu)點(diǎn)是，成功測(cè)試出款式的話，前期競(jìng)爭(zhēng)規(guī)模相對(duì)較小，會(huì)有一定的利潤(rùn)期，成為爆款的可能性大；3.不同行業(yè)類目，對(duì)產(chǎn)品的款式有不同的工藝和要求，所以要選款，必須具備一定的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。38*第二部分?jǐn)?shù)據(jù)還能判斷我們其他環(huán)節(jié)做得如何業(yè)績(jī)流量等數(shù)據(jù)訪客粘度、深度投入產(chǎn)出比詢盤(pán)的轉(zhuǎn)化率售后評(píng)價(jià)*第二部分問(wèn)題時(shí)間問(wèn)題1：如果你開(kāi)網(wǎng)店？你想賣什么產(chǎn)品？問(wèn)題2：你想賣的那些產(chǎn)品，你有辦法找到它的各方面的數(shù)據(jù)來(lái)做分析嗎？*課前預(yù)告數(shù)據(jù)在哪兒淘寶平臺(tái)本身線下銷售阿里指數(shù)其他非淘寶系平臺(tái)生意參謀 經(jīng)營(yíng)中各類的工具（例如推廣工具、例如詢盤(pán)工具等等）END&Thanks新希望淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣系列課程第三課數(shù)據(jù)分析入門（下）*課前復(fù)習(xí)數(shù)據(jù)分析的作用店鋪的數(shù)據(jù)有很多，適當(dāng)?shù)氖占瘮?shù)據(jù)，并應(yīng)用于店鋪各個(gè)方面，各個(gè)階段，對(duì)運(yùn)營(yíng)的工作事半功倍。數(shù)據(jù)分析可以從選品到定位人群，以及賣價(jià)等各個(gè)方面讓我們有據(jù)可依44第一部分?jǐn)?shù)據(jù)挖掘如何做對(duì)手?jǐn)?shù)據(jù)的分析*第一部分?jǐn)?shù)據(jù)在哪兒淘寶平臺(tái)本身線下銷售阿里指數(shù)其他非淘寶系平臺(tái)生意參謀 經(jīng)營(yíng)中各類的工具（例如推廣工具、例如詢盤(pán)工具等等）*第一部分淘寶平臺(tái)數(shù)據(jù)挖掘1.自然搜索2.活動(dòng)搜索3.類目搜索47*第一部分最容易挖掘的也是最直接的數(shù)據(jù)記錄搜索銷量排序,是以關(guān)鍵詞為篩選條件,偏重于標(biāo)題的區(qū)分和價(jià)位的區(qū)分,意味著某個(gè)關(guān)鍵詞下的產(chǎn)品銷量排序.PS：第一位以及右側(cè)為廣告位，每頁(yè)前3位為天貓商城專屬豆腐塊位置，收集數(shù)據(jù)的時(shí)候，要注意區(qū)分好。*第一部分最容易挖掘的也是最直接的數(shù)據(jù)記錄大促時(shí)候的銷售數(shù)據(jù)，往往是比較能反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手主推商品，以及市場(chǎng)反響。最好能分段時(shí)間作出觀察。*第一部分最容易挖掘的也是最直接的數(shù)據(jù)記錄現(xiàn)在以家居類目為例，有不少獨(dú)立的收費(fèi)類目頻道平臺(tái)，準(zhǔn)入門檻不低，因此相對(duì)比較容易不受到一般的C店干擾，尋找到思路，風(fēng)格都非常明朗的店鋪。*第一部分還記得這個(gè)表格吧把所看見(jiàn)到的都一一記錄下來(lái)，就成為這類型的表格了?？梢园磳?shí)際的用途，把收集數(shù)據(jù)變換成賣價(jià)收集，銷量統(tǒng)計(jì)等。*第一部分?jǐn)?shù)據(jù)分析的開(kāi)始:別人的產(chǎn)品為什么那么好賣？1.數(shù)據(jù)收集的過(guò)程,要同時(shí)不斷觀察對(duì)手的產(chǎn)品,不斷的問(wèn)為什么這么好賣?2.是價(jià)位、銷量、款式?是詳情頁(yè)質(zhì)量、評(píng)價(jià)數(shù)、好評(píng)率?需要把這些問(wèn)題都一一考慮清楚.3.思考這些問(wèn)題的時(shí)候,請(qǐng)重新審視自己的產(chǎn)品是否具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).4.綜合觀察數(shù)據(jù)之后，總結(jié)歸納一下想到的內(nèi)容，這就是數(shù)據(jù)分析的最初級(jí)形態(tài)。第二部分分析你的店鋪對(duì)自己的店鋪?zhàn)鰝€(gè)體檢*第二部分自己店鋪主要的數(shù)據(jù)在生意參謀在生意參謀我們可以看到a.訪客數(shù)b.瀏覽量c.日業(yè)績(jī)d.轉(zhuǎn)化率e.商品排位瀏覽量*第二部分關(guān)于更深一層的數(shù)據(jù)1.市場(chǎng)行情是以前數(shù)據(jù)魔方整合，可以看到之前時(shí)間段內(nèi)，品牌店鋪的數(shù)據(jù)。2.競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)偏重于店鋪流失訂單走向，可以發(fā)現(xiàn)一些隱藏，并不明顯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3.流量縱橫是對(duì)比本店之前的數(shù)據(jù)，在每天時(shí)間段內(nèi)，作橫向的對(duì)比。讓你及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。4.數(shù)據(jù)作戰(zhàn)室可是在細(xì)分到流量入口通道上，實(shí)時(shí)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做數(shù)據(jù)比對(duì)的，在一些數(shù)字比較敏感的人眼里，可以算出對(duì)手的推廣成本。*第二部分店鋪運(yùn)營(yíng)的簡(jiǎn)表最簡(jiǎn)單的便是訪客表了，只收集訪客數(shù)，瀏覽量，停留時(shí)間等等參數(shù)，可以簡(jiǎn)單的代表店鋪是否好壞。。實(shí)際的用途，添加上業(yè)績(jī)部分，或者細(xì)分流量部分，可以檢視店鋪的健康狀態(tài)。*第二部分簡(jiǎn)單過(guò)一下未來(lái)要講到的推廣類表格*第二部分還記得我們上堂課說(shuō)的其他數(shù)據(jù)么？業(yè)績(jī)流量等數(shù)據(jù)訪客粘度、深度投入產(chǎn)出比詢盤(pán)的轉(zhuǎn)化率售后評(píng)價(jià)日常用日常用當(dāng)出現(xiàn)推廣效果質(zhì)疑時(shí)使用。客服間業(yè)績(jī)差異太大，或新品店內(nèi)對(duì)比用。2-3年的老店日常用。題外話款式怎么表現(xiàn)？如何突出賣點(diǎn)？產(chǎn)品怎么做*題外篇款式定位與如何表達(dá)？1.首先是主圖：一定要帶logo標(biāo)識(shí)在右上角，正面的產(chǎn)品展示照，現(xiàn)在行業(yè)流行45度擺角，有情景感。2.活動(dòng)宣傳要到位，在大時(shí)大節(jié)活動(dòng)促銷的時(shí)候，可以選擇主圖變更，當(dāng)成宣傳圖，這樣一方面提高圖片辨識(shí)度，另一方面可以增加點(diǎn)擊。3.盡量多的吸引人，可以通過(guò)活動(dòng)標(biāo)簽，或者優(yōu)惠，以及第三方服務(wù)等等，讓自己的產(chǎn)品增加更多的標(biāo)簽，增加曝光。60*題外話你的產(chǎn)品有什么突出的賣點(diǎn)？1.請(qǐng)迎合客戶的需求去提煉賣點(diǎn)！2.人無(wú)我有，人有我精！3.讓客戶清晰感受到你的與眾不同！61*題外話產(chǎn)品詳情如何體現(xiàn)賣點(diǎn)任何用于銷售和營(yíng)銷環(huán)節(jié)的文字展示都需要仔細(xì)推敲文字的編排和設(shè)計(jì)。產(chǎn)品文案要解決三個(gè)問(wèn)題：①這貨是什么？②這貨有什么特點(diǎn)？③這貨能給店鋪帶來(lái)什么價(jià)值？吃的：唯有美食不可辜負(fù)戶外：心和靈魂，總有一個(gè)在路上油煙機(jī)：’煮夫‘最性感耐磨牛仔褲：彪悍的人生，何懼’折磨‘光棍節(jié)：孤獨(dú)的人都要吃飽飯*題外話再簡(jiǎn)單一點(diǎn)凡是大賣家有的共同特征，我們盡量有凡是大賣家沒(méi)有的共同特征，我們一定不要有。需要相對(duì)做的長(zhǎng)一點(diǎn)、內(nèi)容豐富一點(diǎn)，盡量把不同顧客的不同訴求表現(xiàn)出來(lái)。整體色調(diào)保持統(tǒng)一，讓頁(yè)面顯得高端大氣，細(xì)節(jié)豐富。適度展示品牌的歷史、起源、優(yōu)勢(shì)、江湖地位，有品牌故事（如沒(méi)有，須杜撰一個(gè)品牌故事）。在一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的展示環(huán)境下，關(guān)于品牌的部分是不能有缺失的。展現(xiàn)的形式簡(jiǎn)明扼要，圖文并茂。*課前預(yù)告又回到很定義上的基本知識(shí)了~訪客數(shù)（流量）從那里來(lái)？為什么來(lái)別人的多？多少訪客是正常的？END&Thanks新希望淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣系列課程第七課基于自然搜索的推廣*課前回顧網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的核心公式銷售額訪客數(shù)轉(zhuǎn)化率客單價(jià)××=網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的核心公式67*課前回顧搜索流量-搜索權(quán)重搜索權(quán)重（100分）相關(guān)性（40分）人氣分（60分）違規(guī)作弊（扣分）DSR和好評(píng)率（10分）櫥窗推薦（5分）轉(zhuǎn)化率（10分）銷量（10分）下架時(shí)間（5分）其他（20分）標(biāo)題關(guān)鍵詞相關(guān)性（20分）類目屬性相關(guān)性（20分）詢盤(pán)轉(zhuǎn)化率（5分）靜默轉(zhuǎn)化率（5分）7天銷量（5分）30天銷量（5分）消保（4分）旺旺響應(yīng)速度（4分）客單價(jià)（4分）發(fā)貨速度（4分）瀏覽和收藏（4分）68七天螺旋法第一部分*第一部分七天螺旋法什么是七天螺旋法?在7天這個(gè)上下架周期內(nèi)，人為控制地讓銷量和轉(zhuǎn)化率隨著7天上下架的流量變化而遞增，從而讓產(chǎn)品擁有一個(gè)好的成長(zhǎng)率，能在下一個(gè)權(quán)重周期獲得更好的權(quán)重排名。什么是成長(zhǎng)率？你的銷量應(yīng)該是隨著你的流量增加而遞增，讓系統(tǒng)判斷你的產(chǎn)品具有成長(zhǎng)性，從而獲得更好的排名權(quán)重，爭(zhēng)取更多展現(xiàn)和流量。70*第一部分看圖表數(shù)據(jù)問(wèn)題：你能看得出來(lái)這幅圖的所包含的信息嗎？答案：流量按照了7天上下架的規(guī)律逐步遞增。71*第一部分如何操作如何操作七天螺旋法?1.當(dāng)確立了主推款式之后，先計(jì)算出當(dāng)前款式的核心關(guān)鍵詞進(jìn)入自然搜索第一頁(yè)所需的最低銷量；2.知道了目標(biāo)銷量后，確立操作周期，一般以4周為主，計(jì)算每周所需的銷量；3.一般固定轉(zhuǎn)化率范圍幅度來(lái)操作，則以類目日均轉(zhuǎn)化率的1.5-3倍幅度為上升期的轉(zhuǎn)化率范圍，盡量控制好轉(zhuǎn)化率為前提，計(jì)算出大概所需要的流量；4.所有的具體數(shù)據(jù)計(jì)算出來(lái)后，細(xì)化到安排每天的銷量應(yīng)該用什么關(guān)鍵詞來(lái)成交，按照制定的計(jì)劃進(jìn)行。72*第一部分計(jì)算所需銷量確立核心關(guān)鍵詞的目標(biāo)銷量，“橡木床”按銷量排序，進(jìn)入第一頁(yè)，目標(biāo)銷量就是350筆左右。73*第一部分確立主要的關(guān)鍵詞2.整體的數(shù)據(jù)確立好之后，開(kāi)始找好目標(biāo)關(guān)鍵詞。3.每個(gè)周期都要重新確立目標(biāo)關(guān)鍵詞，不同階段需要不同的關(guān)鍵詞。741.確立了目標(biāo)銷量范圍，計(jì)算每周所需的銷量幅度。*題外話要點(diǎn)1：過(guò)高的轉(zhuǎn)化率，很容易被系統(tǒng)判斷你為刷單作弊；轉(zhuǎn)化率對(duì)于搜索排名，推廣成本，活動(dòng)效果，消費(fèi)者喜好和傳播都具有根本性的影響，不能太低，但也不是越高越好，一般保持遞增勢(shì)頭，高于行業(yè)平均水平比較理想。要點(diǎn)2：轉(zhuǎn)化率應(yīng)該保持跟7天上下架的自然流量一樣遞增的勢(shì)頭，單品無(wú)論是銷量還是轉(zhuǎn)化率都需要保持有增長(zhǎng)的勢(shì)頭，才能更好的爭(zhēng)取搜索排名，獲取更多的流量。轉(zhuǎn)化率動(dòng)銷法第二部分*第二部分動(dòng)銷法什么是動(dòng)銷法?店鋪的整體權(quán)重，并不是由一到兩個(gè)商品決定的。90天內(nèi)沒(méi)轉(zhuǎn)化的產(chǎn)品系統(tǒng)會(huì)歸為滯銷品，如果一個(gè)店鋪的滯銷品過(guò)多，店鋪的權(quán)重會(huì)受到制約。動(dòng)銷法就是追求店鋪的動(dòng)銷率。店鋪產(chǎn)品基本都能得到訪客的購(gòu)買，讓系統(tǒng)判斷你的店鋪是比較受歡迎的，從而獲得更好的排名權(quán)重，爭(zhēng)取更多展現(xiàn)和流量。77*第二部分如何操作如何操作動(dòng)銷法?1.統(tǒng)計(jì)出店鋪，以及產(chǎn)品的DSR評(píng)分，算出需要多少筆交易，能把評(píng)分拉高；2.清楚知道店鋪的主推款、形象款、引流款，并且在合理安排刷單數(shù)量上，有個(gè)區(qū)別的安排；3.一般按訂單搭配，以及額度去匹配單量——?jiǎng)愉N法追求的往往并非搜索權(quán)重，而是整體店鋪的層級(jí)，排名；4.個(gè)別產(chǎn)品DSR評(píng)分太差，拉上分?jǐn)?shù)代價(jià)太大；或者除去人工動(dòng)銷外，較長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有銷售的滯銷品，建議刪除，重新再上線。78*第二部分計(jì)算方式DSR缺單數(shù)計(jì)算方式79*題外話動(dòng)銷對(duì)店鋪整體權(quán)重提升，對(duì)搜索、轉(zhuǎn)化、銷售等都有明顯幫助。關(guān)于動(dòng)銷零動(dòng)銷對(duì)店鋪經(jīng)營(yíng)造成的營(yíng)銷是長(zhǎng)期而深遠(yuǎn)的，因此，在接近大促的時(shí)候，尤其想在整體運(yùn)營(yíng)上有所提升的店鋪，必須重視在日常運(yùn)營(yíng)中去消滅零動(dòng)銷商品。關(guān)于動(dòng)銷*題外話滅零方法1、關(guān)聯(lián)推薦——即爆款導(dǎo)流模式。利用成熟穩(wěn)定商品，在店鋪內(nèi)給予零動(dòng)銷商品一定的流量扶持。2、刷單——最好在最近一個(gè)下架日當(dāng)天以刷單的方式消滅零動(dòng)銷。3、重新調(diào)整上下架時(shí)間——零銷量商品本身底子差，可以在競(jìng)爭(zhēng)較弱、流量也不差的時(shí)間下架（錯(cuò)峰競(jìng)爭(zhēng)）。4、重新選擇類目——只有正確是不夠的。只要大類目不放錯(cuò)，盡量的選擇競(jìng)品較少的細(xì)分類目放置產(chǎn)品。5、標(biāo)題優(yōu)化——a、選擇能夠構(gòu)造出較多長(zhǎng)尾詞的分詞，增加長(zhǎng)尾流量機(jī)會(huì)；b、選擇高搜索丶低競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)詞。6、寶貝重生——?jiǎng)h除重來(lái)，俗稱寶貝重生，操作更簡(jiǎn)單靈活還快速高效。滅零方法實(shí)操方式第三部分*第三部分實(shí)際操作實(shí)際操作經(jīng)常遇到的問(wèn)題1.各種因素，如人手，安全性，資金等問(wèn)題，不能嚴(yán)格按照計(jì)劃需要的銷量進(jìn)行；2.需要的流量不達(dá)標(biāo)，一般建議用直通車等付費(fèi)推廣來(lái)彌補(bǔ)流量，安全性較高，但成本也高，不建議用軟件刷流量；或者降低當(dāng)日安排單量。3.沒(méi)有做好不同階段的標(biāo)題優(yōu)化，不能盡快確立核心詞的權(quán)重；或者是標(biāo)題中間有過(guò)改動(dòng)，讓核心詞的權(quán)重有所變化。gu4.真實(shí)的流量上去了，但實(shí)際銷售沒(méi)有提升！請(qǐng)回頭再好好看看銷量公式因素。83*第三部分常見(jiàn)刷單方法常見(jiàn)的刷單方法1.找親戚朋友刷單，安全度高，費(fèi)用成本低，但缺點(diǎn)明顯，只能極小量操作，不能滿足大量操作需求，而且刷單過(guò)程一般不會(huì)按照正常的流程完成；2.商家互刷，安全度相對(duì)較高，費(fèi)用成本低，但需要一定的操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)小號(hào)的數(shù)量和要求也較多，小量操作比較合適，大量操作時(shí)比較難滿足，效率相對(duì)較低；3.QQ群（微信群）放單，安全度不高，需要刷單傭金，費(fèi)用成本中等，操作也比較簡(jiǎn)單，但如果不是高要求高質(zhì)量的Q群，很容易遇到騙子；4.qt，yy等語(yǔ)音軟件上面的刷單工會(huì)，安全度中等，需要入會(huì)手續(xù)和費(fèi)用，需要刷單傭金，費(fèi)用成本中等，適合大單量操作，偶爾也會(huì)遇到騙子；5.專業(yè)刷單的團(tuán)隊(duì)工作室，安全度高，費(fèi)用成本高，能完全滿足大量操作的大店鋪，但屬于稀缺資源，一般不做個(gè)人業(yè)務(wù)。84*第三部分常規(guī)的放單流程1.進(jìn)入合適的工會(huì)或者Q群，發(fā)放自己的放單廣告，定好要求和傭金，等待刷單手接單；2.有刷單手接單了，核準(zhǔn)好對(duì)方信息，可以開(kāi)始刷單。85*第三部分常規(guī)的放單流程3.驗(yàn)證小號(hào)是否安全，發(fā)放你的刷單流程要求；4.按照流程完成刷單之后，返款；過(guò)幾天找回刷單手確認(rèn)收貨和好評(píng)。86*第三部分放單的注意地方1.放單廣告一般寫(xiě)好刷單的金額，傭金，小號(hào)要求，特別要求，返款方式；2.刷單流程要求，一般寫(xiě)好整個(gè)瀏覽過(guò)程，截圖要求，特別要求。87*題外話刷單工作室刷單公司以及工作室1.三種方式：押款、墊款、退款。2.不管方式：不管黑貓白貓，能有效果的就是好貓。3.能應(yīng)對(duì)特殊情況，能吃下的單量大；還有，能聯(lián)系到~4.現(xiàn)階段，喵師傅、汪師傅類核銷，需要到實(shí)名類的手機(jī)號(hào)碼，對(duì)刷客考驗(yàn)比較大5.路徑，安排并不一樣，但可到點(diǎn)安排到詞~88*第三部分作弊有風(fēng)險(xiǎn)，刷單需謹(jǐn)慎！謹(jǐn)記！END&Thanks新希望淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣系列課程第八課推廣付費(fèi)的流量概念*課前復(fù)習(xí)還是那條貫穿一切的公式銷售額訪客數(shù)（流量）轉(zhuǎn)化率客單價(jià)××免費(fèi)搜索流量類目流量自主訪問(wèn)回頭客戶活動(dòng)流量淘寶客鉆展直通車付費(fèi)客服專業(yè)水平服務(wù)質(zhì)量響應(yīng)速度產(chǎn)品市場(chǎng)定位銷量評(píng)價(jià)詳情質(zhì)量產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)店鋪裝修質(zhì)量促銷活動(dòng)信譽(yù)等級(jí)售后維護(hù)產(chǎn)品搭配品牌力量用戶體驗(yàn)客服引導(dǎo)套餐優(yōu)惠二次購(gòu)買92*第一部分付費(fèi)推廣的分類付費(fèi)推廣的分類93直通車鉆石展位品銷寶淘寶客阿里媽媽聯(lián)盟直通車的基礎(chǔ)介紹第一部分*第一部分淘寶直通車什么是淘寶直通車推廣淘寶直通車推廣按點(diǎn)擊付費(fèi)的效果營(yíng)銷工具，實(shí)現(xiàn)商品和店鋪的精準(zhǔn)推廣。淘寶直通車推廣，在給寶貝帶來(lái)曝光量的同時(shí)，精準(zhǔn)的搜索匹配也給寶貝帶來(lái)了精準(zhǔn)的潛在買家。淘寶直通車推廣，用一個(gè)點(diǎn)擊，讓買家進(jìn)入你的店鋪，產(chǎn)生一次甚至多次的店鋪內(nèi)跳轉(zhuǎn)流量，這種以點(diǎn)帶面的關(guān)聯(lián)效應(yīng)可以降低整體推廣的成本和提高整店的關(guān)聯(lián)營(yíng)銷效果。95*第一部分淘寶直通車的優(yōu)勢(shì)淘寶直通車的優(yōu)勢(shì)1.當(dāng)買家主動(dòng)搜索時(shí)，在最優(yōu)位置展示您的寶貝，超準(zhǔn)推薦給每一位潛在買家！2.在展示位上免費(fèi)展示，買家點(diǎn)擊才付費(fèi)，自由設(shè)置日消費(fèi)限額、投放時(shí)間、投放地域，有效控制花銷，合理掌控你的成本！

96CPC（CostPerClick）點(diǎn)擊單價(jià)概念：每點(diǎn)擊成本，網(wǎng)絡(luò)廣告每次點(diǎn)擊的費(fèi)用；在直通車?yán)锩嬗袀€(gè)平均點(diǎn)擊花費(fèi)的概念，其實(shí)就是CPC的意思了，這個(gè)數(shù)據(jù)可以衡量你的平均流量成本。一般也有叫法稱為PPC*第一部分申請(qǐng)直通車的條件申請(qǐng)直通車的條件（1）只有賣家級(jí)別達(dá)到兩顆心（11個(gè)好評(píng)）以上的淘寶賣家才能加入，商城用戶可不受級(jí)別限制；（2）店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分各項(xiàng)分值均在4.6分或以上；（3）賣家需要先加入消保并已繳納消費(fèi)者保障服務(wù)保證金才能開(kāi)通直通車：

97*第一部分直通車關(guān)鍵詞推廣的展示位置直通車關(guān)鍵詞搜索的展示位置在搜索結(jié)果頁(yè)面和類目搜索的最左邊第一個(gè)位置、右側(cè)12個(gè)位置和最下方5個(gè)推廣位置，標(biāo)識(shí)為“掌柜熱賣”98*第一部分直通車店鋪推廣的展示位置直通車關(guān)鍵詞搜索的展示位置在搜索結(jié)果頁(yè)面和類目搜索的最右側(cè)下方3個(gè)位置，標(biāo)識(shí)為“店家精選”99*第一部分直通車定向推廣1.每日焦點(diǎn)-熱賣2.已買到的寶貝3.收藏夾列表頁(yè)4.物流詳情頁(yè)5.其它位置等直通車定向推廣主要展示位置100鉆石展位的基礎(chǔ)介紹第二部分*第二部分鉆石展位什么是鉆石展會(huì)推廣鉆石展位推廣按展示付費(fèi)的效果營(yíng)銷工具，實(shí)現(xiàn)商品和店鋪、品牌形象的推送推廣。鉆石展位推廣，通過(guò)網(wǎng)站有關(guān)優(yōu)勢(shì)的廣告位置，對(duì)品牌曝光量的同時(shí)，也給寶貝帶來(lái)了精準(zhǔn)的潛在買家。鉆石展位推廣，用吸引眼球的文案和廣告位，讓買家得知店鋪品牌以及促銷活動(dòng)，以面帶點(diǎn)的引入訪客對(duì)店鋪進(jìn)行流量獲取。102*第二部分鉆石展位的優(yōu)勢(shì)鉆石展位的優(yōu)勢(shì)1.當(dāng)買家瀏覽平臺(tái)/網(wǎng)站頁(yè)面時(shí)，在最優(yōu)位置展示品牌/促銷信息，吸引買家對(duì)品牌，活動(dòng)有個(gè)認(rèn)識(shí)度！2.在展示位上按流量效果/按時(shí)間收費(fèi)，賣家可以以超低成本獲取流量，日消費(fèi)限額、投放時(shí)間、投放地域等保底要求，講求圖片，品牌，文案但效果非常好

103CPM：其原始英文為CostPerMille：每千次展現(xiàn)成本，網(wǎng)絡(luò)廣告每一千次展現(xiàn)的費(fèi)用；在實(shí)際的廣告中，還有CPD按天為收費(fèi)單位的。*第二部分申請(qǐng)鉆石展位的條件申請(qǐng)鉆石展位的條件（1）只有賣家級(jí)別達(dá)到一顆鉆（251個(gè)好評(píng)）以上的淘寶賣家才能加入，商城用戶可不受級(jí)別限制；（2）店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分各項(xiàng)分值均在4.6分或以上；（3）賣家需要先加入消保并已繳納消費(fèi)者保障服務(wù)保證金才能開(kāi)通直通車：

104*第二部分淘寶鉆展105*第二部分品銷寶106這是今年年初測(cè)試的一個(gè)新分支，從原來(lái)鉆展中明星店鋪分支出來(lái)的；按CPM付費(fèi)，但需要競(jìng)價(jià)買品牌詞包。可以更好的展現(xiàn)品牌形象，以及活動(dòng)。也給予同品牌，不同網(wǎng)店的一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)。*題外話付費(fèi)推廣幾個(gè)疑問(wèn)付費(fèi)推廣核心作用是什么？引流！那么問(wèn)題來(lái)了：怎么判斷付費(fèi)推廣做得好還是不好？？107*題外話推廣最重要的核心內(nèi)容答案：以越低的推廣成本引進(jìn)越多的流量。108如果單純的從引流的角度來(lái)看？

但是從運(yùn)營(yíng)的角度來(lái)看，我們應(yīng)該考慮什么問(wèn)題為重點(diǎn)？答案：以越低的推廣成本做成更多的生意！永遠(yuǎn)不要忘記商業(yè)的本質(zhì)不能虧本題外話淘寶直通車ROI(ReturnOnInvestment)投資回報(bào)率概念：成交金額/花費(fèi)×100%.直通車的數(shù)據(jù)列表里面有一項(xiàng)是投入產(chǎn)出比,其實(shí)也就是ROI的概念了,只是把百分百去掉,ROI是衡量直通車整體效果的最核心數(shù)據(jù).

那么，我們應(yīng)該怎么提高ROI呢？？？109*題外話按直通車為例1.直通車ROI=成交/花費(fèi)2.直通車成交金額=？3.直通車的花費(fèi)=?直通車的成交金額=點(diǎn)擊量×點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)直通車的花費(fèi)=點(diǎn)擊量×點(diǎn)擊單價(jià)我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)公式推導(dǎo):推導(dǎo)：ROI=點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)/點(diǎn)擊單價(jià)110*題外話如果是鉆展呢1.鉆展ROI=成交/花費(fèi)2.鉆展成交金額=？3.鉆展的花費(fèi)=?鉆展成交金額=點(diǎn)擊量×點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)=展現(xiàn)量×點(diǎn)擊率×點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)鉆展的花費(fèi)=展現(xiàn)量×CPM單價(jià)/1000我們做一個(gè)簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)公式推導(dǎo):推導(dǎo)：ROI=1000×點(diǎn)擊率×點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率×客單價(jià)/CPM單價(jià)111END&Thanks新希望淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣系列課程第十二課美工、詳情與首頁(yè)課前回顧款式怎么表現(xiàn)？如何突出賣點(diǎn)？產(chǎn)品怎么做第三課PPT題外話部分*回顧款式定位與如何表達(dá)？1.首先是主圖：一定要帶logo標(biāo)識(shí)在右上角，正面的產(chǎn)品展示照，現(xiàn)在行業(yè)流行45度擺角，有情景感。2.活動(dòng)宣傳要到位，在大時(shí)大節(jié)活動(dòng)促銷的時(shí)候，可以選擇主圖變更，當(dāng)成宣傳圖，這樣一方面提高圖片辨識(shí)度，另一方面可以增加點(diǎn)擊。3.盡量多的吸引人，可以通過(guò)活動(dòng)標(biāo)簽，或者優(yōu)惠，以及第三方服務(wù)等等，讓自己的產(chǎn)品增加更多的標(biāo)簽，增加曝光。115*回顧你的產(chǎn)品有什么突出的賣點(diǎn)？1.請(qǐng)迎合客戶的需求去提煉賣點(diǎn)！2.人無(wú)我有，人有我精！3.讓客戶清晰感受到你的與眾不同！116*回顧產(chǎn)品詳情如何體現(xiàn)賣點(diǎn)任何用于銷售和營(yíng)銷環(huán)節(jié)的文字展示都需要仔細(xì)推敲文字的編排和設(shè)計(jì)。產(chǎn)品文案要解決三個(gè)問(wèn)題：①這貨是什么？②這貨有什么特點(diǎn)？③這貨能給店鋪帶來(lái)什么價(jià)值？吃的：唯有美食不可辜負(fù)戶外：心和靈魂，總有一個(gè)在路上油煙機(jī)：’煮夫‘最性感耐磨牛仔褲：彪悍的人生，何懼’折磨‘光棍節(jié)：孤獨(dú)的人都要吃飽飯?jiān)僬f(shuō)寶貝詳情頁(yè)第一部分*第一部分寶貝詳情頁(yè)寶貝詳情頁(yè)的重要性寶貝詳情頁(yè)是影響轉(zhuǎn)化率的最重要因素，是提高轉(zhuǎn)化率的首要入口，它就像專賣店里面一整個(gè)優(yōu)秀的裝修和布局，讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品和店鋪的產(chǎn)生信任和認(rèn)同，能激起客戶的購(gòu)買欲望，促使顧客下單購(gòu)買。問(wèn)題來(lái)了：消費(fèi)者在詳情頁(yè)中到底想看到什么呢？119第一部分如何說(shuō)好內(nèi)容消費(fèi)者在詳情頁(yè)中最關(guān)心的是什么內(nèi)容呢？120第一部分不同產(chǎn)品，需求也不同不同的行業(yè)類目客戶都有不同的需求，要針對(duì)自己行業(yè)的需求去做，具體問(wèn)題具體分析。121*第一部分寶貝詳情頁(yè)質(zhì)量?jī)?yōu)化詳情頁(yè)質(zhì)量的兩個(gè)思維要點(diǎn)1.請(qǐng)把所有的消費(fèi)者都當(dāng)成非專業(yè)人士！2.尋找你產(chǎn)品的價(jià)值點(diǎn)而非促銷點(diǎn)！122第一部分六大理論原則優(yōu)化詳情頁(yè)的六大原則1.三秒鐘原則2.前三屏原則6.FBA問(wèn)答原則F：特點(diǎn)（feature）B：利益(benefit)A：優(yōu)點(diǎn)(advantage)3.講故事原則4.一句話原則5.重復(fù)性原則123*第一部分寶貝詳情模塊導(dǎo)航詳情頁(yè)的基本布局1.商品情景10.品質(zhì)保障2.商品實(shí)拍11.免責(zé)說(shuō)明3.商品細(xì)節(jié)12.服務(wù)質(zhì)量4.顏色選擇5.商品參數(shù)6.商品尺寸7.材料解析8.包裝圖示9.配送安裝124*第一部分如何衡量詳情頁(yè)衡量詳情頁(yè)質(zhì)量的兩個(gè)重要指標(biāo)1.跳失率跳失率=只瀏覽一個(gè)頁(yè)面就離開(kāi)的訪問(wèn)次數(shù)/該頁(yè)面的全部訪問(wèn)次數(shù)一般稍為質(zhì)量較好的詳情頁(yè)跳失率都不超過(guò)75%!2.平均停留時(shí)間進(jìn)店客戶瀏覽頁(yè)面的平均花費(fèi)時(shí)間,客戶的瀏覽時(shí)間越長(zhǎng)證明對(duì)你的產(chǎn)品興趣越大，也可以反映出你的詳情頁(yè)質(zhì)量做到什么程度。125New說(shuō)點(diǎn)新的*第一部分無(wú)線詳情頁(yè)無(wú)線詳情頁(yè)的兩個(gè)思維要點(diǎn)1.是否要跟PC端的保持一致呢？2.都有什么樣的行為，可以利用上？127*第一部分無(wú)線的寶貝詳情頁(yè)優(yōu)化無(wú)線的寶貝詳情頁(yè)把手機(jī)端上，能看到的大圖，做成一個(gè)簡(jiǎn)短的描述！128當(dāng)然，盡量讓我們的客戶曬圖評(píng)價(jià)店鋪首頁(yè)第二部分*第二部分店鋪首頁(yè)店鋪首頁(yè)的輔助性一般來(lái)說(shuō)，客戶到達(dá)店鋪的第一個(gè)頁(yè)面，肯定是寶貝詳情頁(yè)（行為決定的，是先通過(guò)搜索產(chǎn)品，才認(rèn)識(shí)到店的。所以其實(shí)店鋪首頁(yè)對(duì)轉(zhuǎn)化起輔助作用，這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)店鋪的品牌度，專業(yè)性，活動(dòng)力度等，都是在店鋪首頁(yè)中，需要表達(dá)出來(lái)的部分。消費(fèi)者一般是受到了引導(dǎo)，或者在需求其他同店的產(chǎn)品，尋求優(yōu)惠或者認(rèn)識(shí)店鋪，才會(huì)跳轉(zhuǎn)到店鋪的首頁(yè)131*第二部分店鋪首頁(yè)的元素優(yōu)化詳情頁(yè)質(zhì)量的兩個(gè)思維要點(diǎn)1.頁(yè)頭區(qū)域：招牌、導(dǎo)航4.頁(yè)尾/間隔區(qū)域：客服中心、品牌、服務(wù)類！1322.促銷區(qū)域：活動(dòng)海報(bào)、主推輪播、優(yōu)惠券3.產(chǎn)品區(qū)域：產(chǎn)品分類、明星產(chǎn)品*第二部分裝修模板裝修市場(chǎng)買模版133*第二部分代碼類或者美工代碼構(gòu)建134還記得我之前分享的布局表格么？*第二部分無(wú)線詳情頁(yè)為了理順官網(wǎng)的思維邏輯，跟訪客訪問(wèn)路徑，需要用各種方式去表達(dá)。1.excel是沒(méi)程序基礎(chǔ)，非美工類表達(dá)布局的一種方式2.有美工程序基礎(chǔ)，或者本身是美工，建議用DW（DreamWeaver）1363.當(dāng)然，可以把別人的店鋪下載，并用PS做排版4.外包，或者對(duì)美工的實(shí)力有一定的認(rèn)同的，我建議用word介紹意圖，就OK了，這樣最節(jié)省時(shí)間。*第二部分店鋪首頁(yè)的元素至于無(wú)線店鋪的首頁(yè)137基本是按模塊做圖片，跟鏈接就成了，這部分暫時(shí)可以優(yōu)先考慮去做。運(yùn)營(yíng)與美工第三部分*第三部分職位沖突139美工與運(yùn)營(yíng)在電商團(tuán)隊(duì)中，是比較容易出矛盾的職位。*第三部分學(xué)會(huì)鼓勵(lì)作為運(yùn)營(yíng)得承認(rèn)一個(gè)完全懂你的美工，或者做出百分百滿意的美工，其實(shí)還是比較難的。需要表達(dá)出每次內(nèi)容的核心部分，這個(gè)時(shí)候，必須需要你自己明白，這產(chǎn)品，你要說(shuō)什么，必須在腦袋里面浮現(xiàn)這些要求跟要點(diǎn)。美工的進(jìn)步，跟磨合，其實(shí)是需要時(shí)間的，當(dāng)然，還有鼓勵(lì)。對(duì)于新的美工，還是很有時(shí)間要求從基本構(gòu)圖抓起。140細(xì)節(jié)邏輯

質(zhì)感

感性理性

還有要說(shuō)的很多，但卻不知道怎么說(shuō)？END&Thanks新希望淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣系列課程第十三課客服銷售基礎(chǔ)培訓(xùn)目錄從客服的職能說(shuō)起客服的基本素質(zhì)客服的小技巧需要注意到的規(guī)則實(shí)例再補(bǔ)充從客服的職能說(shuō)起第一部分*第一部分客服培訓(xùn)淘寶客服該做的事情147處理售后問(wèn)題了解、核查、溝通解答客戶問(wèn)題總結(jié)、反饋、建議接待網(wǎng)店訪客協(xié)作客戶購(gòu)買產(chǎn)品表現(xiàn)品牌文化魅力*第一部分客服培訓(xùn)淘寶客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象對(duì)于網(wǎng)店而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到產(chǎn)品的本身，也看不到商家本人來(lái)了解產(chǎn)品的各種實(shí)際情況，因此往往會(huì)產(chǎn)生懷疑和距離感。這個(gè)時(shí)候，客服就顯得尤為重要了。樂(lè)乎通過(guò)與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步了解商家的服務(wù)態(tài)度以及其它?？头囊粋€(gè)旺旺表情笑臉或者一個(gè)親切的問(wèn)候，都能讓客戶真實(shí)地感受到與一個(gè)善解人意的人溝通。這樣會(huì)幫助客戶放棄開(kāi)始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹(shù)立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率很多客戶都會(huì)在購(gòu)買之前針對(duì)不太清楚的內(nèi)容詢問(wèn)商家，或者詢問(wèn)優(yōu)惠措施等等。客戶如果能及時(shí)地回復(fù)客戶的疑問(wèn)，可以讓客戶及時(shí)了解需要的內(nèi)容，從而立即達(dá)成交易。針對(duì)不一樣的客戶?？头枰灰粯訙贤ǚ绞剑@就要求客服人員具備良好的溝通技巧：及時(shí)回復(fù)，禮貌熱情；熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)；議價(jià)時(shí)，以退為進(jìn)，促成交易；及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)；熱情道謝，歡迎再來(lái)。（三）提高客戶回頭率當(dāng)買家在客服良好服務(wù)下，完成了一次交易后，買家不僅了解到賣家的服務(wù)態(tài)度，也對(duì)賣家的商品、物流等有切身的體會(huì)。當(dāng)買家需要再次購(gòu)買物品的時(shí)候，就會(huì)傾向與選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購(gòu)買幾率。148第一部分客服培訓(xùn)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容是……149售前：接單，下單售中：催貨，查貨，發(fā)貨售后：各種奇難雜癥，最終目的讓顧客有很好的購(gòu)買使用體驗(yàn)——給好評(píng)客服的基本素質(zhì)第二部分第二部分客服培訓(xùn)優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)該具備的8種基本能力151其實(shí)我覺(jué)得，做好以下幾點(diǎn)就夠了~1.溝通能力3.心理素質(zhì)8.規(guī)則制度6.交際能力4.服務(wù)態(tài)度2.專業(yè)知識(shí)7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.售后處理第二部分客服的基本素質(zhì)152責(zé)任心勤懇服務(wù)良好的溝通技巧平庸的客服跟好的客服的區(qū)別是第4點(diǎn)：可以理解為：良好的溝通技巧=良好的銷售技巧第二部分客服培訓(xùn)優(yōu)秀的淘寶客服應(yīng)該具備的8種基本能力1531.溝通能力3.心理素質(zhì)8.規(guī)則制度6.交際能力4.服務(wù)態(tài)度2.專業(yè)知識(shí)7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作5.售后處理下一部分第二部分客服八種能力1.溝通能力溝通能力包括語(yǔ)言組織和電腦打字，這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，所有交易過(guò)程都需要也只能通過(guò)旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過(guò)程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語(yǔ)言組織能力和表達(dá)能力，能通過(guò)文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開(kāi)良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說(shuō)臟話和激怒買家的言語(yǔ)，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來(lái)處理。例如：任何一個(gè)買家進(jìn)入店鋪詢問(wèn)時(shí)，第一句話應(yīng)該是“您好！XXX旗艦店歡迎您，很高興為您效勞！”當(dāng)買家遇到問(wèn)題時(shí)，可以說(shuō)“您好！請(qǐng)不要著急！我們會(huì)幫您解決處理好的！”當(dāng)買家給予中差評(píng)時(shí)，如果買家在線，就可以說(shuō)“您好！剛看過(guò)您給我們的評(píng)價(jià)，真的很抱謙?。ㄈ缓笤倭私饩唧w情況給出合理解釋和處理辦法）整個(gè)聊天過(guò)程，語(yǔ)氣不宜生硬，要多用親和力較強(qiáng)的語(yǔ)句，同時(shí)要顯得專業(yè)性較強(qiáng)，極力營(yíng)造一個(gè)溫馨的購(gòu)物環(huán)境。154第二部分2.專業(yè)知識(shí)一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來(lái)才更有說(shuō)服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不僅會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。155有一種答案，在“寶貝描述”里面有一種免費(fèi)，叫：師傅有一種直接，叫：客服八種能力第二部分3.心理素質(zhì)在淘寶的網(wǎng)絡(luò)世界里面各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒(méi)有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的。比如說(shuō)：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之！親，非常抱歉哦，您也知道現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷生意也很難做的，競(jìng)爭(zhēng)那么激烈，我們?yōu)榱四茉谇f(wàn)家網(wǎng)店中立足，已經(jīng)把價(jià)格降到了最低，并在努力將服務(wù)做到最好，保證讓親在我們店里買到物超所值的家具，所以價(jià)格真的不能再降了哦，非常感謝親的理解哦156客服八種能力第二部分4.服務(wù)態(tài)度態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過(guò)程都只能通過(guò)語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過(guò)失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。157客服八種能力第二部分心態(tài)上的大忌，差評(píng)的起源158直接拒絕客戶爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷客戶教育、批評(píng)、諷刺客戶強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤，或者把錯(cuò)誤歸于客服表示、按時(shí)客戶不重要不及時(shí)通知變故客服八種能力第二部分5.售后處理首先要先非常熟悉淘寶的售后處理的一些基本規(guī)則，本著合理退讓的原則進(jìn)行處理，合理就是能讓買賣雙方都能接受的范圍內(nèi)，按照實(shí)際情況，站在中間的立場(chǎng)來(lái)處理，退讓就是我們作為賣家，在處理中差評(píng)退讓是肯定的，但必須有一個(gè)度，絕對(duì)不能一味的用錢來(lái)買評(píng)價(jià)，這樣損失的不僅僅是我們的利益，而且更進(jìn)一步滋長(zhǎng)了這種垃圾的成在，更有可能下次換個(gè)馬甲又來(lái)買我們的商品。其實(shí)很多中差評(píng)處理中出現(xiàn)的問(wèn)題，都是可以解決的，除了那些故意敲詐的以外，很多都是一口氣的問(wèn)題，學(xué)會(huì)換位思考，假如你是消費(fèi)者，滿心歡喜買到手的商品出現(xiàn)了售后情況，這時(shí)候，你會(huì)怎樣呢？一個(gè)真誠(chéng)的道謙，然后加以委婉的語(yǔ)氣，合適的處理方案，總會(huì)打動(dòng)他的，不要一味的糾纏在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)上，就算是買家錯(cuò)了，如果我們一句道謙就能解決，那何樂(lè)而不為呢？在這一點(diǎn)上，客服必須放下所謂的面子，只要不是很過(guò)份的行為，客服都應(yīng)該在買家面前低頭，而不是高高在上，畢竟只是一個(gè)表面的東西，又不會(huì)對(duì)你造成實(shí)質(zhì)上的傷害，更何況還是看不見(jiàn)摸不著的網(wǎng)絡(luò)虛擬空間呢！159客服八種能力第二部分6.交際能力雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購(gòu)物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開(kāi)口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺(jué)得你不把他當(dāng)朋友，沒(méi)有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語(yǔ)氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開(kāi)口后，對(duì)于個(gè)別的問(wèn)題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長(zhǎng)期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長(zhǎng)期交往的客戶除外。160客服八種能力第二部分7.團(tuán)隊(duì)協(xié)作現(xiàn)在淘寶店做得好的，背后基本上都是團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)下面，怎么跟同事之間配合好，遵從團(tuán)隊(duì)的分配和指揮，積極完成日常工作，做不好下屬這個(gè)位置的的人是也很難做得好領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)位置的。不懂的積極學(xué)習(xí)，自己會(huì)的多點(diǎn)跟不熟悉的同事溝通，喜歡幫助別人，人家也會(huì)樂(lè)于幫助你的！特別在淘寶這個(gè)環(huán)境圈子里面，日常遇到的問(wèn)題層出不窮，如果是剛?cè)胄械男率挚头隙ㄔ馐芨鞣N各樣的情況，如果經(jīng)過(guò)仔細(xì)思考，都覺(jué)得自己無(wú)辦法解決的話，這時(shí)候誠(chéng)懇求教是最好的最直接的方法，當(dāng)然不要忘記跟同事說(shuō)聲謝謝！161客服八種能力第二部分8.規(guī)則制度任何事情都有一個(gè)規(guī)則，但是規(guī)則是死的，人是活的，除了要熟悉規(guī)則外，更應(yīng)該做的是如何靈活的運(yùn)用這些規(guī)則。首先，客服自己心里必須很清楚這些規(guī)則，在處理問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)沉著，思路清晰，不然，就很容易中惡意買家設(shè)下的埋伏，要學(xué)會(huì)抓對(duì)自己有利的證據(jù)，引導(dǎo)買家說(shuō)出對(duì)自己有利的話語(yǔ)，比如買家說(shuō)東西少了或損壞了，這種情況是絕對(duì)不能隨便承認(rèn)的，就應(yīng)該以規(guī)則處理，買家在快遞單上簽字即表示對(duì)商品的型號(hào)/數(shù)量/完好程度是無(wú)異議的，如果買家以此為依據(jù)來(lái)中差評(píng)也是無(wú)效的，特別是對(duì)于一些想利用中差評(píng)來(lái)敲詐的買家，要想辦法在聊天記錄中套出他的原話，比如：您是說(shuō)不退貨要我直接退款給你嗎？您是說(shuō)如果我退款給你就不給我中差評(píng)嗎？等等，以此作為證據(jù)。

162客服八種能力客服的小技巧第三部分第三部分客服小技巧1641.盡量不出現(xiàn)：“不”“不行”“不可以”“不能”“不知道”“不少”之類的帶“不”的字眼。因?yàn)榻o人高姿態(tài)，求你買東西的感覺(jué)。一個(gè)聊天過(guò)程出現(xiàn)了3次這樣的字眼，基本上告吹這個(gè)交易。2.禁止一字回復(fù)“哦”“嗯”“啊”“哭”“汗”“暈”

這類消極回復(fù)。因?yàn)闀?huì)給顧客不耐煩，很忙，不專注不負(fù)責(zé)的感覺(jué)。3.回復(fù)字?jǐn)?shù)不能比顧客問(wèn)題字?jǐn)?shù)少，顧客3個(gè)字你送多兩個(gè)。他問(wèn)100個(gè)，你也的得回復(fù)100個(gè)，不為什么，是因?yàn)樽鹬睾驼\(chéng)意。第三部分客服小技巧1654.禁止發(fā)顧客的消極類型表情：

5.建議多發(fā)積極可愛(ài)類型表情：

6.永遠(yuǎn)做一個(gè)最后回復(fù)的客服。第三部分客服小技巧簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容是……1667.遇到罵人，人身攻擊的顧客，第一時(shí)間求救：轉(zhuǎn)給組長(zhǎng)，店長(zhǎng)，不要還擊。

8.什么是最好的客服：沒(méi)脾氣的客服。第三部分客服小技巧簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，工作內(nèi)容是……1671.詮釋自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)，價(jià)格（最欠缺的一部分）。2.導(dǎo)購(gòu)和關(guān)聯(lián)性銷售（一個(gè)完整聊天記錄中必須做到）3.先讓客人把想要的拍下，先不要付款。4.客人拍下后，在插旗的地方，可以備注好自己需要注意的要點(diǎn)第三部分客服小技巧168個(gè)性是用來(lái)區(qū)分客服的區(qū)別打字的個(gè)體習(xí)慣，語(yǔ)氣方式

1.對(duì)客戶的態(tài)度、心態(tài)，會(huì)影響客服個(gè)性。

2.閑話中加入地區(qū)區(qū)域、愛(ài)好等，拉近親近感。1.口語(yǔ)化，表情化。2.標(biāo)點(diǎn)符號(hào)類，斷句類。簽名檔自定義表情需要注意到的規(guī)則第四部分第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)一

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關(guān)于發(fā)票問(wèn)題（違規(guī)成立，扣6分）（天貓是必須有，C店可以自行選擇）發(fā)票問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過(guò)貨款，商家就需要無(wú)償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用

常見(jiàn)的商家違約情況如下：1丶商家表示不提供發(fā)票2丶商家表示開(kāi)發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額,或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用3丶商家表示是特價(jià)商品，無(wú)法提供發(fā)票4丶商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中"，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無(wú)法開(kāi)具”等等==此種情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)

5丶經(jīng)營(yíng)類目為A，告知只能開(kāi)具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開(kāi)辦公用品）,或A公司只能開(kāi)B公司名稱的發(fā)票。6丶

可開(kāi)抬頭為公司的發(fā)票，也可以開(kāi)個(gè)人發(fā)票

170第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)發(fā)票案例:買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:我買的比較多,有發(fā)票嗎?A：商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您的,

(

您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭，請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.B:商:親,本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一開(kāi),集中寄出的,（您若有需要請(qǐng)您在拍下后,在備注里面寫(xiě)清楚您需要的抬頭,我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄送給您,郵費(fèi)是我們出的哦,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.提醒及注意點(diǎn)：1)

必須說(shuō)明可以開(kāi)具發(fā)票；2)

如果需要貨和發(fā)票分開(kāi)寄，商家需要承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；3)

關(guān)于增值發(fā)票開(kāi)具的要求，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況梳理；

171第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)二：包郵問(wèn)題（如違規(guī)事實(shí)成立，扣4分）包郵商品的發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)：

1丶標(biāo)題和產(chǎn)品圖片中不建議加包郵等字樣2丶使用正確的運(yùn)費(fèi)模板，包郵的地區(qū)運(yùn)費(fèi)設(shè)置為0，非包郵地址，設(shè)置好正確的運(yùn)費(fèi)3丶在信息描述中，還要對(duì)于包郵的快遞有明確說(shuō)明，買家指定其他快遞如需補(bǔ)郵，要有明確說(shuō)明包郵問(wèn)題的常見(jiàn)違規(guī)情況：商家沒(méi)有使用運(yùn)費(fèi)模板，設(shè)置的商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，也沒(méi)有在頁(yè)面說(shuō)明運(yùn)費(fèi)情況，買家填寫(xiě)偏遠(yuǎn)地區(qū)拍下，商家要求加運(yùn)費(fèi)。此種如果買家投訴，肯定是算違背承諾的。

172第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)包郵風(fēng)險(xiǎn)案例：買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:這個(gè)包郵嗎？商：親，本店全場(chǎng)包郵（港澳臺(tái)及海外除外）買家：我在新疆克拉瑪依的，請(qǐng)用EMS發(fā)給我。商：親，您好。這個(gè)是參加包郵的活動(dòng)的，但是請(qǐng)看下本店的運(yùn)費(fèi)模版，上面寫(xiě)的很清楚哦.大陸地區(qū)的個(gè)別地區(qū)和非指定快遞我們要補(bǔ)郵的，請(qǐng)您自己閱讀模版哦。請(qǐng)您考慮下，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)拍哦。提醒及注意點(diǎn)：1)

請(qǐng)務(wù)必設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版同時(shí)可以在寶貝詳細(xì)描述中寫(xiě)清楚（包郵的指定快遞名丶包郵地區(qū)等信息）2)

請(qǐng)盡快使用運(yùn)費(fèi)模版

173第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)三：發(fā)貨風(fēng)險(xiǎn)案例，可能會(huì)被扣500元不按時(shí)發(fā)貨罰款；買：親，我拍下付款了，什么時(shí)間可以發(fā)貨呀？

商：親，發(fā)貨時(shí)間已經(jīng)在商品詳細(xì)描述中已經(jīng)有標(biāo)注，請(qǐng)親仔細(xì)查看噢；提醒及注意點(diǎn)：1)

謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時(shí)間2)

請(qǐng)務(wù)必在承諾時(shí)間點(diǎn)發(fā)貨，如果有困難，請(qǐng)不要隨意給消費(fèi)才承諾，特別是在旺旺聊天記錄里面，如果承諾了就一定要做到哦，否則如有售后情況，小二也會(huì)直接判斷你違規(guī)的；3)

大促期間，請(qǐng)保證發(fā)貨時(shí)間和天貓大規(guī)則保持一致，請(qǐng)及時(shí)更新商品詳細(xì)描述；

174第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)四

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信用卡問(wèn)題

（如違規(guī)事實(shí)成立，扣6分）

信用卡問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)答案是：

1丶商城默認(rèn)是支持信用卡支付的。2丶信用卡分期付款是支付寶為用戶在淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚劃算的交易）。

目前采用的是信用卡快捷支付方式。（郵政不支持）

目前支持的銀行：基本所有的銀行（郵政除外）

應(yīng)用的場(chǎng)景：1丶淘寶集市丶淘寶商城（天貓網(wǎng)）丶電器城等開(kāi)通了信用卡網(wǎng)關(guān)支付的商家；

2丶交易金額在600元及600元以上。（注：商家限時(shí)折扣丶秒殺活動(dòng)丶聚劃算交易不支持信用卡分期。）

175第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)信用卡風(fēng)險(xiǎn)案例:買:在嗎?你這個(gè)XX還有嗎?商:親,有的,請(qǐng)您放心購(gòu)買.買:我買的比較多,可以使用信用卡嗎?商:可以的親,天貓支持的支付方式本店都是支持的.如果您對(duì)分期付款有疑問(wèn)的,親我給你個(gè)鏈接哦!

/lab/help_detail.htm?help_id=249183,請(qǐng)放心挑選心儀的寶貝.

copyrighttaoqao買:那手續(xù)費(fèi)怎么算呢?商:親,這個(gè)是銀行的結(jié)算方式的問(wèn)題,我們絕對(duì)不會(huì)追加手續(xù)費(fèi)的,如果不是很清楚,建議您看下我剛剛發(fā)您的鏈接.

提醒及注意點(diǎn)：1)

天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）2)

信用卡結(jié)算是不能問(wèn)買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi)3)

分期付款跟商家沒(méi)有關(guān)系的，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的

176第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)五

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泄露他人信息（違規(guī)成立，扣6分）泄露信息的防范：買家用哪個(gè)ID拍的，跟哪個(gè)ID核對(duì)信息！這條非常重要?。∪绻匈I家換了ID來(lái)確認(rèn)信息，盡量建議買家還是換回下單的賬號(hào)??！這也是經(jīng)常出現(xiàn)詐騙案件的情況之一。

泄露信息風(fēng)險(xiǎn)案例：買：親，我剛剛另外一個(gè)號(hào)在你這里買的XX，寄貨地址好像設(shè)置錯(cuò)了。你幫我核對(duì)下。

商：不好意思，為了保護(hù)客戶的信息安全，請(qǐng)您用剛剛拍下的ID來(lái)核對(duì)。買：訂單號(hào)是：XXXXXXXXX，趕緊幫我查下。商：親，理解您的心情，但是本店只能用拍下寶貝的賬號(hào)來(lái)咨詢商品和信息的問(wèn)題。請(qǐng)您諒解，您可以趕緊換號(hào)，我會(huì)第一時(shí)間幫您查詢，祝生活愉快。提醒及注意點(diǎn)：1)

商家不能以任何形式透露買家的信息177第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)六

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關(guān)閉訂單交易（

違規(guī)成立，扣1分每筆）防范：1丶不能未經(jīng)買家同意，私自關(guān)閉訂單2丶如果買家要求關(guān)閉訂單，除非通過(guò)購(gòu)買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關(guān)閉）七

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付款方式問(wèn)題淘寶支持線上付款，建議買賣雙方通過(guò)支付寶支付。如遇買家因?yàn)樘厥庠?，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開(kāi)通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動(dòng)要求下，才能夠使用其他付款方式，但一定要以旺旺聊天記錄為準(zhǔn)，178第四部分各類規(guī)則淘寶常見(jiàn)的注意事項(xiàng)八：7天無(wú)理由退換貨風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題買：親，我買這件衣服，如果回家穿穿不好，可以退貨嗎？商：親，本店支持7天無(wú)理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下）買：那我退回的運(yùn)費(fèi)怎么辦呢？商：建議親可以購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)（請(qǐng)根據(jù)店鋪實(shí)際情況回答）當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)理賠的條件：1丶交易發(fā)生退款以及退貨；2丶買家需提供退貨時(shí)的物流信息。提醒及注意點(diǎn)：1)

7天無(wú)理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費(fèi)用；2)

商家可以商品實(shí)際情況選擇是否主動(dòng)幫買家投保退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)；3)

退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的賠付是發(fā)生在實(shí)際交易發(fā)生后，并且由保險(xiǎn)公司賠付；179實(shí)例再補(bǔ)充第五部分第五部分客服培訓(xùn)客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)一、所有客服口徑要統(tǒng)一，對(duì)于產(chǎn)品信息、店里的活動(dòng)或者折扣信息，所有的客服要都清楚，買家往往不會(huì)一次性下單，前后可能會(huì)咨詢不同的客服，不同客服的文字和語(yǔ)氣可以不同，但是內(nèi)容上要做到統(tǒng)一規(guī)范。這就需要無(wú)論是專職的客服還是忙事兼職客服，都需要做培訓(xùn)，產(chǎn)品的信息培訓(xùn)，店鋪活動(dòng)的培訓(xùn)，折扣信息培訓(xùn)等等。

二、所有客服語(yǔ)言要統(tǒng)一規(guī)范化。盡量少用口語(yǔ)化的“哦、嗯、啊”單字出現(xiàn)，少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的文字。當(dāng)客戶發(fā)出咨詢后你必須在10秒內(nèi)先有問(wèn)候語(yǔ)的反饋；您好，我是客服XX。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

您好，我是客服XX，很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)有什么需要，我能為您效勞。當(dāng)客戶直接咨詢某款產(chǎn)品是否有貨時(shí)候的反饋；

您好，我是客服XX。很高興為您服務(wù)，您剛才說(shuō)的商品有貨?，F(xiàn)在有XX的優(yōu)惠活動(dòng)。

您好，我是客服XX。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。（如果需要買家等候的話，時(shí)間不宜太長(zhǎng)，一般每隔3分鐘就聯(lián)系一下買家最好，千萬(wàn)別把客戶晾在一邊很久，否則很可能生意就跑掉了。）181第五部分再補(bǔ)充的客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)三、當(dāng)客戶直接咨詢能不能在便宜再多送禮物的時(shí)候反饋

如果無(wú)法滿足客戶要求回答：

您好，實(shí)在抱歉，需要和您先說(shuō)明的是我們公司對(duì)價(jià)格有比較嚴(yán)格的規(guī)定，目前的價(jià)格已經(jīng)是最大優(yōu)惠了，感謝您的理解和支持。

您好，我的最大的折扣權(quán)利就是***元以上打９折了，謝謝您的理解。

如果可以滿足客戶要求回答：您好，這真的讓我很為難，我請(qǐng)示一下組長(zhǎng)，看能不能給您一些折扣，不過(guò)估計(jì)有點(diǎn)難，親，請(qǐng)您稍等。。。。。。您好，非常抱歉你說(shuō)的折扣很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎？我可以再問(wèn)一下，否則我真的不好辦。您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打××折扣，要不我給您打個(gè)××折扣吧，謝謝您的理解。

看親是真的非常喜歡我們的產(chǎn)品的啦，這是我進(jìn)公司來(lái)見(jiàn)到最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這是我進(jìn)公司來(lái)見(jiàn)到最低的折扣。感謝您購(gòu)買我們的商品。182第五部分再補(bǔ)充的客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)四、遵從"客戶跟你談價(jià)格，你跟客戶談質(zhì)量；客戶跟你談質(zhì)量，你跟客戶談服務(wù)”的原則！砍價(jià)的客戶也是常遇到，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。比如說(shuō)“一件質(zhì)量上乘的尼克服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，親可以再考慮下哦”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓他感覺(jué)貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議買家先貨比三家。總之要讓買家感覺(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià)，沒(méi)有等傷害買家自尊的話語(yǔ)。1

有的買家很大方，說(shuō)一不二，看見(jiàn)你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。對(duì)待這樣的買家要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)告訴他我們的優(yōu)惠措施，我們會(huì)贈(zèng)送什么樣的小禮物，這樣，讓買家感覺(jué)物超所值。2

有的買家會(huì)試探性的問(wèn)問(wèn)能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的買家既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。3

有的買家就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。對(duì)于這樣的買家，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕他的要求，不要被他各種威脅和祈求所動(dòng)搖。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。不斷強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量和性價(jià)比，還有售后服務(wù)等。

183第五部分再補(bǔ)充的客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)五、客服建立一個(gè)Excel表格，將買家咨詢問(wèn)題做整理找出最常詢問(wèn)的問(wèn)題，并且從轉(zhuǎn)化率較高的客服聊天記錄中，尋找出針對(duì)這些問(wèn)題的最好回答方式整理成快捷回答方式，提升店鋪整體轉(zhuǎn)化率,特別是大促活動(dòng)前，一定要整理好完整的快捷針對(duì)評(píng)價(jià)信息，整理出不同客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，所有客服都要熟記，可以在買家咨詢時(shí)候快速回答或者提供不同的建議，突出店鋪的專業(yè)性?？头谡Ｍ瓿扇粘９ぷ鞯目沼鄷r(shí)間，可以注冊(cè)一些小號(hào)，去同行里面最優(yōu)秀的店鋪，作為一個(gè)消費(fèi)的角度去感受一下人家的客服水平，將自己平時(shí)遇到的一些刁鉆的客戶問(wèn)題拿出來(lái)，看看人家的客服是如何應(yīng)答的。184第五部分再補(bǔ)充的客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)六、常見(jiàn)的幾個(gè)應(yīng)答小技巧1.利用“怕買不到”的心理，人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單。當(dāng)對(duì)方已經(jīng)有比較明顯的購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。可以用以下說(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的。。了，經(jīng)常脫銷，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒(méi)了，喜歡的話別錯(cuò)過(guò)了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

2.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“親是看中A款還B款呢，兩款一起購(gòu)買的話還是享受包郵呢”或是說(shuō)：“您看中紅色還是黑色呢?”，這種“二選其一”的問(wèn)話技巧，只要顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。3.幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯?wèn)題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問(wèn)題解決，你的訂單也就落實(shí)了。185第五部分再補(bǔ)充的客服語(yǔ)言溝通技巧培訓(xùn)4.反問(wèn)式的回答：當(dāng)顧客問(wèn)到某種產(chǎn)品，不巧正好沒(méi)有時(shí)，就得運(yùn)用反問(wèn)來(lái)促成訂單。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問(wèn)：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒(méi)有，而應(yīng)該反問(wèn)道：“不好意思，這款衣服設(shè)計(jì)之初我們?cè)O(shè)計(jì)師就覺(jué)得金色并不適合這個(gè)款式的，所以沒(méi)有生產(chǎn)，我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”5.當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能推薦符合他的要求的款式，并且附上專業(yè)的推薦理由。不要隨便找到一個(gè)推薦一個(gè)，如果能夠推薦到符合客戶心水的產(chǎn)品，不僅顯得你的專業(yè)水平足夠，單子也是非常容易能做下來(lái)的。186END&Thanks新希望淘寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)與推廣系列課程第十四課促銷手段、節(jié)奏與技巧目錄從促銷軟件說(shuō)起淘寶的幾大活動(dòng)2017年運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)提價(jià)小技巧從促銷軟件說(shuō)起第一部分*第一部分從促銷軟件說(shuō)起一般淘寶能玩的促銷191第一部分天貓方面能玩的促銷192從促銷軟件說(shuō)起*第一部分促銷軟件中幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（一）注意利潤(rùn)把握好自己的店鋪利潤(rùn)是最重要的。很多時(shí)候幾種優(yōu)惠都在疊加在一起，要避免“虧本”——還是那句，商業(yè)的實(shí)質(zhì)，是賺錢。（二）優(yōu)惠活動(dòng)要跟人說(shuō)不能只是單純的做活動(dòng)，需要注意要有一定的人群，作為宣傳點(diǎn)。來(lái)詢盤(pán)的，到店的，都需要能知道店鋪活動(dòng)的全部?jī)?nèi)容。——這肯定需要依靠店鋪排版，美工、跟客服的協(xié)力去處理。（三）優(yōu)惠力度要調(diào)節(jié)好優(yōu)惠的方式，在體驗(yàn)迫切感的同時(shí)，也要注意好一定的節(jié)奏；畢竟誰(shuí)都希望買到的是價(jià)格最優(yōu)，最實(shí)在的時(shí)候；這個(gè)時(shí)候，變換優(yōu)惠方式，就能顯示出運(yùn)營(yíng)能力之余，對(duì)客戶的價(jià)格類敏感度也能適當(dāng)?shù)慕档汀?93從促銷軟件說(shuō)起淘寶的幾大活動(dòng)第二部分第二部分淘寶的幾大活動(dòng)淘寶的活動(dòng)都可以按以下的作為分類1951.頻道類3.流量類4.兌換類2.渠道類第二部分1.頻道類天天特價(jià)196聚劃算淘搶購(gòu)淘寶的幾大活動(dòng)頻道類的活動(dòng)往往是需要付費(fèi)，或者產(chǎn)品的優(yōu)惠力度是非常巨大的，才得以能參加到里面第二部分2.渠道類手淘活動(dòng)197企業(yè)購(gòu)村淘淘寶的幾大活動(dòng)渠道類通常是免費(fèi)，但會(huì)按傭金比例收取費(fèi)用。效果見(jiàn)仁見(jiàn)智第二部分3.流量類品牌街198品牌店慶看圖購(gòu)簽到送淘寶的幾大活動(dòng)流量類通常具有一定的要求，以及排名門檻，但并不用花錢；轉(zhuǎn)化基本看店鋪?zhàn)陨砟芰?，建議合理安排，多參加。第二部分4.兌換類淘金幣199積分換購(gòu)……淘寶的幾大活動(dòng)兌換類為官方積分/金幣等消耗的一定渠道，效果見(jiàn)仁見(jiàn)智；但初期能帶來(lái)一定規(guī)模的流量能力，并且無(wú)要求門檻，類似于付費(fèi)推廣的作用第二部分幾大活動(dòng)其實(shí)可以疊加在一起200活動(dòng)類可以跟促銷類配合疊加活動(dòng)類各種自身可以疊加（需要注意力度）特定時(shí)候，流量類效果能與付費(fèi)推廣媲美淘寶的幾大活動(dòng)2017年運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)第三部分第三部分總述202旺季基本在下半年電商平臺(tái)基本是年中大促跟雙11特定的品類，在單獨(dú)節(jié)日中能有爆發(fā)（例如睡眠節(jié)、婦女節(jié)、兒童節(jié)）2017年運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)第三部分2031月1日元旦1月5日臘八1月8日~11日年貨節(jié)1月27日~2月2日春節(jié)假期2017年運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)第三部分2041月27日~2月2日春節(jié)假期2月11日元宵節(jié)2月14日西方情人節(jié)2017年運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)第三部分2053月7日~8日女生~婦女節(jié)3月15日315消費(fèi)者維權(quán)日家展、國(guó)際睡眠日2017年運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)第三部分2062017年運(yùn)營(yíng)節(jié)點(diǎn)第三部分2075月1日勞動(dòng)節(jié)5月4日青年節(jié)5月14日