志愿者服務(wù)禮儀基本知識一、服務(wù)禮儀基本原則在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

服務(wù)禮儀的原則1、尊重的原則2、真誠的原則3、寬容的原則4、從俗的原則

5、適度的原則

因此在服務(wù)過程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對象的諒解。2、真誠的原則服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。3、寬容的原則寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位，而千萬不要求全責(zé)備，咄咄逼人。這實(shí)際上也是尊重對方的一個主要表現(xiàn)。4、從俗的原則

由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯。志愿者的禮儀志愿者的形象規(guī)范：志愿者的形象規(guī)范涉及儀容、服飾、儀態(tài)和語言等方面的內(nèi)容、志愿者應(yīng)做到儀容美、服飾美、儀態(tài)美和語言美，為會場營造溫馨和諧的氣氛。志愿者儀容禮儀男士發(fā)型修飾禮儀干凈整潔，并且要經(jīng)常地注意修飾、修理頭發(fā)不應(yīng)該過長：前部：不要遮住自己的眉毛側(cè)部：不要蓋住自己的耳朵后部：不要長過西裝襯衫領(lǐng)子的上部頭發(fā)不要過厚，鬢角不要過長男士面部修飾進(jìn)行剃須修面以保持面部的清潔注意隨時保持口氣的清新不要讓長出的鼻毛影響了你的儀表

“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短。

化妝禁忌

1、離奇出眾2、殘妝示人

3、修飾避人服飾禮儀1、著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。2、穿著文明、雅觀。一忌過分裸露，二忌過分薄透，三忌過分緊窄，四忌過分艷麗。3、在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好，對于男性服務(wù)人員來講，尤其有必要如此。儀態(tài)禮儀正確的站姿優(yōu)雅的步態(tài)基本站姿要領(lǐng)

腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。特別注意

志愿者在服務(wù)于人時，不論是男性還是女性，站立時一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。不良的站姿①身軀歪斜。

②彎腰駝背。③趴伏倚靠。④雙腿大叉。⑤腳位不當(dāng)。⑥手位不當(dāng)。⑦半坐半立。⑧渾身亂動。行姿的基本要點(diǎn)行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。表情神態(tài)規(guī)范1、眼神（友好、謙恭）2、笑容（真誠）自我介紹的禮節(jié)志愿者在服務(wù)的過程中如需進(jìn)行自我介紹時，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，但是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。問候用語進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等時效式問候用語。是指在一定的時間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等

問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關(guān)照多多指教B、送別用語最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。需要注意的是，送別乘飛機(jī)的客人忌諱說“一路順風(fēng)”。服務(wù)忌語①不尊重之語。如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”、“聾子”等詞。對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

③不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：