游客接待中心：游客接待管理制度游客接待中心：游客接待管理制度游客接待中心：游客接待管理制度xxx公司游客接待中心：游客接待管理制度文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度游客接待管理制度1.總則景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件，明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。游客接待服務(wù)包括：檢票口問(wèn)訊服務(wù)、游客物品（行李和車輛）保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項(xiàng)服務(wù)。2.問(wèn)訊服務(wù)景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問(wèn)訊處，負(fù)責(zé)游客的咨詢服務(wù)。咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過(guò)充分的培訓(xùn)，熟悉景區(qū)及相關(guān)信息，對(duì)于不能準(zhǔn)確回答的問(wèn)題，應(yīng)明確告訴游客其他的問(wèn)訊渠道。咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識(shí)至少應(yīng)包括：景區(qū)的基本情況；景區(qū)的主要活動(dòng)及時(shí)間；景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù)，餐飲、購(gòu)物的有關(guān)信息；景區(qū)周邊情況、酒店及入住標(biāo)準(zhǔn)等。游客中心接待應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖?guó)各地的交通時(shí)刻表等，以方便游客查詢。游客中心接待應(yīng)有明顯標(biāo)志，并有專人值班。3游客物品保管景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室，為游客存放物品。景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標(biāo)準(zhǔn)，并向游客公布。根據(jù)游客存放的物品，設(shè)置必要的保管實(shí)施。對(duì)游客物品應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)、妥善保管，并形成必要的記錄。4.導(dǎo)游服務(wù)導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象：散客；旅游團(tuán)隊(duì)；領(lǐng)導(dǎo)、貴賓。導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式：散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供；旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進(jìn)行需求評(píng)審。景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范，確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。領(lǐng)導(dǎo)、貴賓及團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。5.散客接待景區(qū)的售票人員、檢票人員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。市場(chǎng)開發(fā)部員工按規(guī)定的時(shí)間、場(chǎng)次，為游客提供各類表演及廣場(chǎng)演出活動(dòng)服務(wù)。景區(qū)保潔和安保部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作，維持景區(qū)旅游秩序。景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范，熱情、禮貌地提供服務(wù)，滿足游客要求，接納游客建議、抱怨、投訴，并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。6.貴賓接待游客中心根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，做好相應(yīng)的接待工作，接待計(jì)劃應(yīng)經(jīng)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，由辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人、工作人員提前到達(dá)指定地點(diǎn)，做好接待的準(zhǔn)備工作?？腿说竭_(dá)景區(qū)入口，景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接，也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒?dòng)。景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同重要賓客進(jìn)入景區(qū)參觀，導(dǎo)游員可隨同講解。安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)接待過(guò)程的安全保衛(wèi)工作。如安排植樹等活動(dòng)，有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作。如安排題詞或贈(zèng)送禮品活動(dòng)，由工程部負(fù)責(zé)組織實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)或重要賓客游覽結(jié)束后，可組織演出活動(dòng)進(jìn)行歡送。整個(gè)接待過(guò)程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。在接待過(guò)程中臨時(shí)增加或取消的參觀內(nèi)容，接待前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。7.團(tuán)體及有特殊要求游客的接待游客中心制定團(tuán)體游客及有特殊要求游客的接待計(jì)劃，報(bào)景區(qū)主要負(fù)責(zé)人審批后，下發(fā)到相關(guān)接待部門。各部門根據(jù)接待計(jì)劃的要求，在保證安全的情況下做好團(tuán)體游客和散客的協(xié)調(diào)工作，避免不安全的事故發(fā)生。游客中心應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。8.接待檔案管理游客中心接