生物科技有限公司話務(wù)部各崗位成員職責(zé)一、話務(wù)主管：職責(zé)：話務(wù)主管的主要職責(zé)就是帶領(lǐng)話務(wù)銷售團(tuán)隊(duì)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；負(fù)責(zé)部門與其他部門協(xié)調(diào)溝通工作；負(fù)責(zé)安排協(xié)調(diào)話務(wù)部網(wǎng)絡(luò)/熱線/淘單等各小組的各項(xiàng)工作，盡全力做到顧客資源有效利用最大化。不斷提升話務(wù)部整體業(yè)務(wù)能力和綜合水平。具體如下：負(fù)責(zé)話務(wù)部日常管理工作，并嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，起到以身作則的帶動(dòng)作用。負(fù)責(zé)話務(wù)部銷售及各項(xiàng)制度的落實(shí)工作，協(xié)助制定銷售任務(wù)組織實(shí)施并推進(jìn)。負(fù)責(zé)安排與落實(shí)具體的銷售工作（各產(chǎn)品平臺(tái)話術(shù)更新/早會(huì)/每日周月業(yè)績情況/審核訂單/顧客疑難問題解答等）監(jiān)督、處理銷售過程中所產(chǎn)生的一切服務(wù)（包括售前/售后），提高客戶服務(wù)質(zhì)量，為二線（回訪）再次銷售做好基礎(chǔ)鋪墊。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查組長提交的各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表，溝通、協(xié)調(diào)、配合、檢查、督促話務(wù)部的日常工作，收集話務(wù)部員工所反饋的信息，及時(shí)與其他部門做好溝通，保證話務(wù)部內(nèi)部信息的流暢。負(fù)責(zé)話務(wù)部突發(fā)事件的處理并與相關(guān)部門及時(shí)對接及時(shí)上報(bào)（停電/系統(tǒng)故障/網(wǎng)站攻擊/資料外泄/員工業(yè)績分配糾紛等）負(fù)責(zé)新進(jìn)員工面試/培訓(xùn)工作，定期組織所屬話務(wù)人員參加由公司/部門/小組的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、交流、學(xué)習(xí)及考核。時(shí)刻督促跟進(jìn)組長關(guān)注LIVE800對話平臺(tái)的對話質(zhì)量，以及話務(wù)人員的平臺(tái)對話技能和電話營銷技巧，進(jìn)行個(gè)別員工針對性指導(dǎo)。定期組織銷售人員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，不斷提高銷售人員的個(gè)人業(yè)務(wù)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)。加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，不斷提升團(tuán)隊(duì)的工作激情和整體銷售能力。隨時(shí)關(guān)注公司即將上線的新產(chǎn)品，制定相應(yīng)的營銷方案，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。二、話務(wù)組長：職責(zé)：主要負(fù)責(zé)組內(nèi)話務(wù)日常管理工作，協(xié)助主管完成公司下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。負(fù)責(zé)員工班次安排的合理性，保證每天平臺(tái)最少在線人數(shù)，避免廣告信息量的浪費(fèi)；幫助所屬員工處理理售前以及售后的問題件，提升團(tuán)隊(duì)的整體業(yè)績，幫助員工實(shí)現(xiàn)自己的個(gè)人目標(biāo)。參與主持早會(huì)，及安排的公司內(nèi)部其他會(huì)議。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)（每天）組內(nèi)各項(xiàng)數(shù)據(jù)：各產(chǎn)品信息量對話量成交單數(shù)金額等。每天下班前定時(shí)發(fā)給主管。每天及時(shí)更新銷售板報(bào)。時(shí)刻關(guān)注平臺(tái)信息量變化，出現(xiàn)異常情況首先及時(shí)上報(bào)主管，如主管不在要及時(shí)通知到相關(guān)部門并督促跟進(jìn)處理情況。審核所屬小組當(dāng)天的訂單，當(dāng)天下班前沒有審核完的，一定要和主管做好交接。做好自己的業(yè)績同時(shí)，協(xié)助話務(wù)主管處理話務(wù)部的其他事宜。三、LIVE800職責(zé)：負(fù)責(zé)通過平臺(tái)溝通并獲取顧客聯(lián)系方式（QQ/電話等）并促成銷售。負(fù)責(zé)解答LIVE800平臺(tái)上的顧客所提問題，及時(shí)收集客人信息（訪客的聯(lián)系方式、訪客來源、買贈(zèng)碼），并在800的客戶信息欄做好備注。將LIVE800上獲取的客戶資料通過電話/QQ等進(jìn)行跟進(jìn)，做好跟進(jìn)記錄，并促成銷售。將收集的客人信息以及跟進(jìn)記錄規(guī)范錄入公司系統(tǒng)。并根據(jù)顧客情況和公司要求認(rèn)真詳細(xì)做好各項(xiàng)備注記錄。遇到需要與其他部門溝能對接的工作內(nèi)容，應(yīng)通過相應(yīng)對接人員及時(shí)予以通知轉(zhuǎn)答。按時(shí)參加公司/部門組織的各項(xiàng)會(huì)議，不斷提升平臺(tái)技巧和銷售業(yè)務(wù)能力。做好本職工作同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各規(guī)章制度和配合話務(wù)部門及組內(nèi)工作。四、熱線職責(zé)：負(fù)責(zé)話務(wù)部媒體報(bào)刊雜志及公司單頁面網(wǎng)站熱線電話的接聽并通過有效溝通促成銷售，負(fù)責(zé)各產(chǎn)品熱線接聽，回?fù)茈娫挻俪山灰?，并做好跟進(jìn)記錄。將有效的客人信息以及跟進(jìn)記錄規(guī)范錄入公司系統(tǒng)。并根據(jù)顧客情況和公司要求認(rèn)真詳細(xì)做好各項(xiàng)備注記錄。遇到需要與其他部門溝能對接的工作內(nèi)容，應(yīng)通過相應(yīng)對接人員及時(shí)予以通知轉(zhuǎn)答。負(fù)責(zé)部分按時(shí)參加公司/部門組織的各項(xiàng)會(huì)議，不斷總結(jié)學(xué)習(xí)應(yīng)對各種問題銷售技巧，提升個(gè)人銷售業(yè)務(wù)能力。做好本職工作同時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各規(guī)章制度和配合話務(wù)部門及組內(nèi)工作。五、淘單職責(zé)：負(fù)責(zé)跟進(jìn)話務(wù)人員錄入公司系統(tǒng)三天后的顧客資料，及時(shí)反復(fù)跟進(jìn)并促成銷售，并做好詳細(xì)的跟進(jìn)記錄規(guī)范錄入公司下單系統(tǒng)。（客戶資料由主管或組長來分配）話務(wù)部與各個(gè)部門對接話務(wù)主管及組長密切關(guān)注各媒體進(jìn)線情況及網(wǎng)站訪問量以及網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)反饋，收集話務(wù)人員所反饋的電話進(jìn)線及網(wǎng)絡(luò)問題、網(wǎng)絡(luò)負(fù)面影響、網(wǎng)頁改版建議。（策劃部和運(yùn)營部）話務(wù)人員密切關(guān)注公司系統(tǒng)待辦事件，尤其是跟單記錄要密切關(guān)注，出現(xiàn)問題件要及時(shí)解決，并告知跟單員處理結(jié)果。（與數(shù)據(jù)、客服跟單、及核單人員等）客人購