急診醫(yī)患溝通技巧與風險規(guī)避川北醫(yī)學院附屬醫(yī)院急診醫(yī)學科曹小平急診醫(yī)患溝通技巧與風險規(guī)避川北醫(yī)學院附屬醫(yī)院急診醫(yī)學科序言

醫(yī)患關系是人際關系的一種特殊表現(xiàn)形式，它是在生產關系的基礎上形成的。隨著社會生產力水平的提高和醫(yī)學科技的進步，部分人逐漸從一般的社會生產中分離出來，利用自己所掌握的醫(yī)療技術和所擁有的醫(yī)療手段專門從事醫(yī)療活動，解決人們的疾病與健康問題，形成了特定的醫(yī)學職業(yè)。由此，醫(yī)務人員的獨特角色也得以確立。人們在物緣性交往的基礎上，逐漸形成了醫(yī)患交往的醫(yī)患關系。doctor-patientrelationship序言醫(yī)患關系是人際關系的一種特殊

從本質上來看，醫(yī)患關系是所有人際關系中最和諧的，因為這是唯一一種直接關乎人類自身的存在和發(fā)展的關系，它直接關乎人的生命和幸福。從古至今，醫(yī)生對病人的醫(yī)療服務和呵護，都是獨一無二、不可替代的。醫(yī)患關系具有不依賴于人的意志為轉移的客觀性。從本質上來看，醫(yī)患關系是所有人際關系中最和諧的，遠古時期：

“神”

——人古代時期：“半仙”

——人近代時期：醫(yī)療技術壟斷者——病人現(xiàn)代時期：擁有醫(yī)療等知識的人——患者急診醫(yī)患溝通技巧與風險規(guī)避課件讀三國悟醫(yī)患關系

討論：非典時期的醫(yī)患關系

“任汝醫(yī)治”

“欲報仇耳”

讀三國悟醫(yī)患關系討論：非典時期的醫(yī)患關系“任

中國醫(yī)患關系現(xiàn)狀73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不繳納住院費用61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院擺設花圈、燒紙、設置靈堂等中國醫(yī)患關系現(xiàn)狀73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬1.醫(yī)患主體的復雜化2.權利意識的覺醒與醫(yī)患關系民主化3.醫(yī)患關系的商業(yè)化傾向4.醫(yī)療手段技術化與醫(yī)患關系異化5.醫(yī)患關系模式由單一趨向多元6.醫(yī)患沖突的法律訴訟化傾向但是，我國現(xiàn)階段醫(yī)患關系的特點……1.醫(yī)患主體的復雜化但是，我國現(xiàn)階段醫(yī)患關系的特點……醫(yī)生基于現(xiàn)代醫(yī)學的科學原則，診斷并治療人類身體和精神的疾病、障礙和損傷，并推薦預防措施。他們可能專長于某類疾病或治療方法，或者承擔向個人、家庭和社區(qū)提供長期醫(yī)療服務的責任?！獓H勞動組織（ILO)一套使公眾信任醫(yī)生的價值觀、行為和醫(yī)患關系準則。要求醫(yī)生與病人合作，在工作中對病人誠實、視病人如親人、為病人保密、對病人人道，以及更進一步的是面對不確定因素時的判斷力。該報告最后把確保信任度作為醫(yī)生職業(yè)最重要的目標?！?005年英國皇家內科醫(yī)師學會

醫(yī)生基于現(xiàn)代醫(yī)學的科學原則，診斷并治解除疾苦的天使保護生命的靠山體貼入微的親人推心置腹的朋友循循善誘的老師調試心境的向導我國患者對醫(yī)生角色的期望解除疾苦的天使保護生命的靠山我國患者對醫(yī)生角色的期

但是，“醫(yī)生的角色一直在變化，并且還將隨著病人的需要和期望而繼續(xù)變化。”——英國皇家內科醫(yī)師協(xié)會但是，“醫(yī)生的角色一直在變化，并且還將隨著病人的需要和期

醫(yī)生看到最多的就是疾病帶給人們的痛苦，而情感是容易相互傳染的，在這樣的氛圍里工作，我們的心情也會變得很壓抑。每天8小時的上班時間（夜班24小時制度），一般要接待70—80名病人，最多的時候有100多人，真是疲于應付。我們也是人呢，見到的病人多了，我們的心都會被理智包裹起來，人都變得機械麻木了，哪里還笑得起來？這么多的病人等著看病，對那些不斷絮叨自己病情或者喋喋不休地詢問醫(yī)藥費的病人及其家屬，根本就沒有時間耐心解釋。

醫(yī)生看到最多的就是疾病帶給人們的痛苦，而情感是容易相1.醫(yī)生的職業(yè)權利？2.醫(yī)生的職業(yè)倦怠、職業(yè)疲勞癥？3.醫(yī)生的健康？

危害：情感的疏離、冷漠人際關系的淡漠問題出現(xiàn)了……1.醫(yī)生的職業(yè)權利？問題出現(xiàn)了……1.渴望健康2.不安全感明顯3.依賴性增加患者的角色也在變化……

需要尊重、康復、呵護1.渴望健康患者的角色也在變化……需

在這種情況下，醫(yī)患溝通就成為了我國醫(yī)患關系背景下的歷史產物。只有認識我國醫(yī)患關系的特點，才能更好的進行醫(yī)患溝通。在這種情況下，醫(yī)患溝通就成為了我國醫(yī)患關系背景下的歷

為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體

無時不有無處不需

無人不用2022/11/2416溝通(Communication)無時不有2022/11/2216溝通(Com一項基本技能，一生必不可少的技能有技能的共性、特殊性醫(yī)學院沒有的課程溝通(Communication)國際醫(yī)學教育專門委員會（IIME）一項基本技能，一生必不可少的技能溝通(Communicat

最新研究表明：在工作、生活中，70%錯誤是不善于溝通或是不善于談話引起的。2022/11/2418

有效溝通是達成共識的基本前提；相反則是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因，也是發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突、醫(yī)療糾紛的非常重要的原因之一。最新研究表明：在工作、生活中，70%錯誤是不善于溝通二、為什么需要醫(yī)患溝通？2022/11/2419二、為什么需要醫(yī)患溝通？2022/11/2219醫(yī)學越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術、處女膜修復、人體原料市場、法定的安樂死、體育競技、早期妊娠醫(yī)生的權威性受到挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，醫(yī)學信息化、數(shù)量化循證醫(yī)學的發(fā)展經(jīng)驗崇拜vs數(shù)字崇拜（meta-分析）醫(yī)患關系的緊張信息化醫(yī)生社會地位部分醫(yī)生的非正常致富－－多數(shù)人的禍根21世紀：后現(xiàn)代醫(yī)學時代醫(yī)學越來越多地商品化21世紀：后現(xiàn)代醫(yī)學時代我國急診醫(yī)學科醫(yī)療糾紛90%是關于醫(yī)護人員“態(tài)度”問題，其中多為溝通問題。醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題的原因為雙方關注的內容不同?！都痹\科管理學》中明確闡述了患者在醫(yī)院的需求，即便捷、關愛、醫(yī)療效果和價格，而這些常被醫(yī)師忽略。告知不等于溝通。調查發(fā)現(xiàn)：70%的患者或家屬在與醫(yī)師談話后并未真正明白所談問題的含義，這導致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)師認為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。我國急診醫(yī)學科醫(yī)療糾紛90%是關于醫(yī)護人員“態(tài)度因此，在美國撒拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。應該是：治愈的病很少，大都數(shù)能幫助，安慰總能做到！

--急診醫(yī)生能作什么？因此，在美國撒拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫患者的需求：（為生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)）2022/11/2423法律規(guī)定:《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》是醫(yī)療機構的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權，履行告知義務診斷、治療的需要患者的需求：（為生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)）2022/融洽醫(yī)患關系基礎：和諧的環(huán)境，良好的溝通良好的醫(yī)患關系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧減少糾紛的需要：90%以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通。2022/11/2424融洽醫(yī)患關系基礎：2022/11/2224自我形象建立良好的形象優(yōu)雅的風度自我銷售與患者交朋友比什么都重要

2022/11/2425自我形象建立2022/11/22252022/11/2426三、醫(yī)患溝通的要求內容方式層次2022/11/2226三、醫(yī)患溝通的要求內容方式層次疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結果患者的病情及預后診治嚴重后果藥物不良反應術式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費情況2022/11/2427疾病診斷、治療方案及措施2022/11/2227新入院者預防為主→針對性溝通期望值高、挑剔者→科室、部門參與預后不良→預防性溝通保護性醫(yī)療→交換溝通對象2022/11/24新入院者預防為主2022/11/22普通患者→床位醫(yī)生疑難、危重病人→主治醫(yī)師以上參與醫(yī)患糾紛→科主任參與“首問負責制”對急診醫(yī)師可行嗎？本科不能處理的醫(yī)患糾紛→醫(yī)務科/處組織相關人員2022/11/2429普通患者→床位醫(yī)生2022/11/22292022/11/2430

四、病人心理特點及需求2022/11/2230四、病人心理特點及需求

醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關“事實”,以準確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……

特點主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。

63％內科病人出現(xiàn)焦慮，90%急危重癥恐懼情緒不穩(wěn)

急診病人常為小事而吵鬧，甚至打架孤獨感加重

EICU病人容易出現(xiàn)2022/11/2432特點2022/11/2232自尊心增強重視尊重，好待遇。依賴性增加意志減弱，依賴性也隨之增加強烈的期待心理病情不論輕重，總企求于立即救治疑慮、自憐疑心增加無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫的狀態(tài)。2022/11/2433自尊心增強2022/11/2233高層次需要受挫，低層次的需要相對突出病人需求2022/11/2434醫(yī)療、基本空間、膳食、病房環(huán)境安全需要安全環(huán)境（安靜又能適應的刺激）診斷治療方案正確？預后？藥物不良反應？手術的并發(fā)癥？治療者的背景情況？高層次需要受挫，低層次的需要相對突出病人需求2022/11/接納與被接納的需要被醫(yī)方認識和了解被其他病友認識和了解患者相互照應和包容被認可接納與被接納的需要被醫(yī)方認識和了解2022/11/2436尊重與被尊重的需要

個人被重視—提供一定領域病情被重視—床旁多人討論接受探視—精神科探望環(huán)境2022/11/2236尊重與被尊重的需要2022/11/2437五、醫(yī)生心理及人本觀點2022/11/2237五、醫(yī)生心理及人本觀點優(yōu)越感職業(yè)

生命科學、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重同行、患者、社會獲得成功自我實現(xiàn)的需要不自信心理社會意識形態(tài)和文化的影響2022/11/2438優(yōu)越感職業(yè)2022/11/2238人比病更重要

—不能只看病

病人是一個整體

—不能只重軀體人都有能力為自己負責

—尊重病人，使其參與技術重要，更重要是同情心

—站在病人角度醫(yī)務人員應具備的人本觀點2022/11/2439人比病更重要醫(yī)務人員應具備的人本觀點2醫(yī)務人員的煩惱分析最無奈的—信任危機最煩心的—業(yè)務外的事最擔心的—權益誰保障2022/11/2440醫(yī)務人員的煩惱分析最無奈的—信任危機2022/11/

醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠

醫(yī)護工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結果表現(xiàn)在工作當中失去關心和失去關愛。歐美國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑—打工的心態(tài)—沒有工作激情

—最簡單方式應對工作2022/11/2441醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠醫(yī)護工作人員的一種不良狀態(tài)2022/11/2442六、急診醫(yī)患溝通基本技巧（Communicationskills）2022/11/2242六、急診醫(yī)患溝通基本技巧

醫(yī)患溝通的基本原則(一)以人為本的原則(二)誠信原則(三)平等原則(四)整體原則(五)同情原則(六)保密原則(七)反饋原則(八)共同參與原則醫(yī)患溝通的基本原則(一)以人為本的原則(二)誠信原則(三)（一）、溝通要素職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴（一）、溝通要素職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴（二）基本方法（二）基本方法

（三）、基本技巧同情心（感受）認真傾聽（傾聽）專業(yè)知識（需要）與患者友善關系（請求）（三）、基本技巧同情心（感受）1、同情心仁愛之心，體察病痛，不失時機的表達在病人需要幫助的時候善意幫助通過交流在最短的時間內縮短醫(yī)生與病人的距離，獲得信任對病人一視同仁，避免評論式責問、蔑視和厭惡1、同情心仁愛之心，體察病痛，不失時機的表達應鼓勵病人充分敘述自己的焦慮、害怕和擔憂。醫(yī)療活動不僅是單純的診療，同時應普及醫(yī)學知識、改變不良觀念要用和藹和輕松的態(tài)度緩解病人的緊張遇到病人發(fā)生質疑時，不表現(xiàn)出憤怒和沮喪，應耐心的與病人探討問題關鍵，并介紹本專業(yè)領域或相關專業(yè)的其他醫(yī)生，使相互理解達到最佳效果應鼓勵病人充分敘述自己的焦慮、害怕和擔憂。醫(yī)療活動不僅是單純2、認真傾聽學會傾聽，善于傾聽距離適當保持目光的聯(lián)系盡量避免交談時打電話或處理其他事務盡量避免中斷病人的敘述和談話2、認真傾聽學會傾聽，善于傾聽眼神交流部位：眼部至唇部之間角度：盡量同一水平面禁忌直視、游移、他視、斜視接觸方式：柔視表情眼神交流部位：眼部至唇部之間可采用點頭、手勢及適當?shù)谋砬楸硎纠斫馄涓惺芎头磻梢灾貜筒∪说膯栴}，以澄清病情，切忌醫(yī)生表現(xiàn)出控制與病人談話的習慣對滔滔不絕者澄清問題后應及時誘導，可采用過渡性提問調整話題，避免粗暴的打斷病人的談話而傷害病人的自尊可采用點頭、手勢及適當?shù)谋砬楸硎纠斫馄涓惺芎头磻?、全面的專業(yè)知識和能力運用專業(yè)知識分析病情、說明治療方案，可以有效的獲得病人對醫(yī)生的信任處理問題采用協(xié)作式的態(tài)度，病人更易接受建議，確保按醫(yī)囑進行規(guī)范治療對于自恃有“學識”的患者避免采取駁回和拒絕的態(tài)度，應對其不全面正確的醫(yī)學常識進行必要的解釋和指教，并堅持自己的正確原則3、全面的專業(yè)知識和能力語言藝術有針對性、科學性、客觀性和通俗性醫(yī)生說話的語氣也影響醫(yī)患交流要尊重病人的隱私權，學會“察言觀色”醫(yī)療團隊中的角色，保護其他醫(yī)生即是保護病人形體語言，病人更常常注意到醫(yī)生的非語言方式表達出來的信息和內容語言藝術有針對性、科學性、客觀性和通俗性儀表風度視覺形象：儀容、儀態(tài)、服飾、秩序整潔、干凈，追求內涵和外在的統(tǒng)一反應文化素養(yǎng)和道德情操等內涵，通過談吐舉止自然流露出來的。只有通過長期的醫(yī)德修養(yǎng)和專業(yè)知識積累，才能逐漸形成儀表風度視覺形象：儀容、儀態(tài)、服飾、秩序風度（尊重患者）決不隨意傳播涉及病人的各種隱私查體態(tài)度：切忌在查體過程中一言不發(fā)，特別是婦科檢查，態(tài)度要關切而嚴肅無關人員回避，要注意保護病人的身體“隱私”醫(yī)生在對病人親切、愛護、關心、尊重的同時，又要注意“保持距離”風度（尊重患者）決不隨意傳播涉及病人的各種隱私風度（親和力）病人喜歡的醫(yī)生品質：熱情、真誠、平等、尊重人、容易溝通、善于理解人、能與病人共鳴

親和力：“兩種以上的物質結合成化合物時互相作用的力”，“在人與人，相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”，能使人感受到人與人之間的關愛與溫暖，可以贏得他人的尊敬、信任、寬容和理解風度（親和力）病人喜歡的醫(yī)生品質：4、建立友善的、真誠的伙伴關系強調醫(yī)生和患者的平等，醫(yī)患交流和諧與統(tǒng)一交流中起主導作用的是醫(yī)生，醫(yī)生必須對醫(yī)患交流中的沖突有所認識，并隨時隨地盡可能協(xié)商解決沖突中的問題要成為一位有仁心仁術的醫(yī)者，就要適時適地的變位思考，縮短病人與醫(yī)生對疾病觀念上差距醫(yī)生要體現(xiàn)與病人休戚與共做為醫(yī)學生，當你面對每一位愿意幫助你認識疾病的患者時，要時時心懷感激之情4、建立友善的、真誠的伙伴關系強調醫(yī)生和患者的平等，醫(yī)患交流1、抓住重點：急診很急，東拉西扯會引起患者的抵觸情緒和對于你專業(yè)技術水平的懷疑2、不要有所隱瞞：一旦出了意外也對自己非常不利3、交代病情要徹底：嚴重程度4、交代對象很重要：家庭成員5、注意溝通效果：要心中有數(shù)6、書面簽字必不可少7、病情有變化要及時通知家屬急診溝通技巧注意幾點急診溝通技巧注意幾點

溝通技巧中的典型案例例1：腦出血（或腦梗塞或顱腦外傷）這個病在未來的幾天里會加重，就像你手臂受傷腫脹了，它會在以后的幾天里會越來越腫，達到高峰期后，然后才慢慢消腫，無論你怎么用藥，它都要經(jīng)過這樣的過程，這顱腦也一樣，發(fā)病后也會慢慢進入病情的高峰期。水腫后會影響呼吸、心跳等。一周內什么意外都有可能會發(fā)生。不出意外的話，大概經(jīng)過一周左右才會慢慢退下來，病情才能慢慢穩(wěn)定。溝通技巧中的典型案例例例2、心血管病人病態(tài)竇房結綜合征：“心臟好比發(fā)動機，竇房結是汽車的點火裝置，壞了只能換了”。主動脈夾層：是心臟連出來的最大和最主要的血管，里面壓力很大，它要破了就像高壓水管破裂一樣。冠狀動脈粥樣硬化：就像水管子里的泥沙水垢，所以水流就不通暢了，供水就成問題了。心臟的傳導束：就像電線，短路了造成折返心動過速，接觸不良造成傳導阻滯等等。例2、心血管病人例3：手術風險問手術成功率多少：不好說，比如成功率99％，但1％發(fā)生在你身上就是100％。問手術或治療有無風險：這就象從家走到醫(yī)院，有的人平安無事，有的人可能發(fā)生車禍意外。問手術能不能治愈：就象玻璃碎了，粘得再怎么牢，都是有裂痕。對于危重年邁患者：就好象一根蠟燭，已經(jīng)燒到最后，而這時又吹來一陣狂風，結果可想而知。老人：就像一老時鐘，平時走得好好的，一個螺絲掉了可能整個就散了；人器官就是慢慢老化的，當一個地方出毛病了，其他地方可能也會出問題。例3：手術風險危重?。翰∏楹椭委熓窃谫惻?，病情跑得快，就會死亡。肺氣腫：就是一個老的沙發(fā)，沒有彈性了，縮不回來了！腦動脈瘤：像一個定時炸彈，這個炸彈隨時會爆，但是你不知道他定時定在什么時候。關于兒童，如同嬌嫩的樹苗，有著頑強的生命力，能夠耐受暴風雨的洗禮，但經(jīng)不住輕輕的致命的一折。危重?。翰∏楹椭委熓窃谫惻?，病情跑得快，就會死亡。六、幾種緊急情形應掌握的溝通時機和技巧1、病情危重---診斷明確---深入溝通交給?？漆t(yī)生立即處理馬上會診深入溝通交給專科醫(yī)生例如急性心肌梗死

急診醫(yī)師有能力嗎？六、幾種緊急情形應掌握的溝通時機和技巧1、病情危重---診斷2、病情危重----診斷不明----時時溝通應在詢問病情、初步判斷、穩(wěn)定生命體征后，立即簡短、清楚地向患者家屬交代病情及可能后果，強調病危，不宜與家屬長時間溝通。各項檢查必須在安全的情況下進行，避免畫蛇添足（例如主動脈夾層）。如果患者病情惡化，考慮終將不治，則應邊搶救，邊溝通。給家屬一個接受的時間，否則很有可能因為溝通不到位而產生糾紛。2、病情危重----診斷不明----時時溝通3、任何危重患者----搶救過程透明化任何危重患者，讓家屬了解搶救過程，時刻溝通必須貫穿于搶救始終。透明化：讓家屬清楚地知道醫(yī)生正全力搶救病人時刻溝通：給家屬接受的時間和過程。要有“搶救氣氛”、搶救時間。3、任何危重患者----搶救過程透明化4、外科危重病----溝通不誤搶救外科急癥多是外傷所致的多發(fā)傷及復合傷，患者出血較多，傷勢嚴重。溝通在此時處于次要地位，重要的是馬上實施治療，搶救患者生命。醫(yī)生實施救治后簡短了解傷情，應該把詳細溝通的過程留給專科醫(yī)生，初診后應馬上通知相關科室進行手術。4、外科危重病----溝通不誤搶救5、家屬不在-----詳細記錄診療全過程

對于家屬沒在身邊的患者，醫(yī)生應進行更為詳細全面的診療記錄，如患者入院情形、各項檢查等細節(jié)，匯報備案。如有條件可用照相機、錄像機、手機把患者的診療全過程錄下來，以便找到家屬時詳細交代患者情況，以取得患者家屬的信任和理解。5、家屬不在-----詳細記錄診療全過程6、急診搶救意外的溝通保持鎮(zhèn)靜，積極搶救，請求支援反復溝通，完善證據(jù)，合理解釋果斷處理(最高級別職稱或科主任）6、急診搶救意外的溝通保持鎮(zhèn)靜

世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》：所有醫(yī)生必須學會交流和處理人際關系的技能，缺少共鳴（同情）應該看作與技術不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。希波克拉底:醫(yī)生有三大法寶——語言、藥物、手術刀。世界醫(yī)學教育聯(lián)合會《福岡宣言》：所有醫(yī)生必須學會2022/11/2470徐礦一院謝

謝2022/11/2270徐礦一院謝急診醫(yī)患溝通技巧與風險規(guī)避川北醫(yī)學院附屬醫(yī)院急診醫(yī)學科曹小平急診醫(yī)患溝通技巧與風險規(guī)避川北醫(yī)學院附屬醫(yī)院急診醫(yī)學科序言

醫(yī)患關系是人際關系的一種特殊表現(xiàn)形式，它是在生產關系的基礎上形成的。隨著社會生產力水平的提高和醫(yī)學科技的進步，部分人逐漸從一般的社會生產中分離出來，利用自己所掌握的醫(yī)療技術和所擁有的醫(yī)療手段專門從事醫(yī)療活動，解決人們的疾病與健康問題，形成了特定的醫(yī)學職業(yè)。由此，醫(yī)務人員的獨特角色也得以確立。人們在物緣性交往的基礎上，逐漸形成了醫(yī)患交往的醫(yī)患關系。doctor-patientrelationship序言醫(yī)患關系是人際關系的一種特殊

從本質上來看，醫(yī)患關系是所有人際關系中最和諧的，因為這是唯一一種直接關乎人類自身的存在和發(fā)展的關系，它直接關乎人的生命和幸福。從古至今，醫(yī)生對病人的醫(yī)療服務和呵護，都是獨一無二、不可替代的。醫(yī)患關系具有不依賴于人的意志為轉移的客觀性。從本質上來看，醫(yī)患關系是所有人際關系中最和諧的，遠古時期：

“神”

——人古代時期：“半仙”

——人近代時期：醫(yī)療技術壟斷者——病人現(xiàn)代時期：擁有醫(yī)療等知識的人——患者急診醫(yī)患溝通技巧與風險規(guī)避課件讀三國悟醫(yī)患關系

討論：非典時期的醫(yī)患關系

“任汝醫(yī)治”

“欲報仇耳”

讀三國悟醫(yī)患關系討論：非典時期的醫(yī)患關系“任

中國醫(yī)患關系現(xiàn)狀73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務人員的情況76.67%的醫(yī)院發(fā)生過患者及其家屬在診療結束后拒絕出院，且不繳納住院費用61.48%的醫(yī)院發(fā)生過病人去世后，病人家屬在醫(yī)院擺設花圈、燒紙、設置靈堂等中國醫(yī)患關系現(xiàn)狀73.33%的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬1.醫(yī)患主體的復雜化2.權利意識的覺醒與醫(yī)患關系民主化3.醫(yī)患關系的商業(yè)化傾向4.醫(yī)療手段技術化與醫(yī)患關系異化5.醫(yī)患關系模式由單一趨向多元6.醫(yī)患沖突的法律訴訟化傾向但是，我國現(xiàn)階段醫(yī)患關系的特點……1.醫(yī)患主體的復雜化但是，我國現(xiàn)階段醫(yī)患關系的特點……醫(yī)生基于現(xiàn)代醫(yī)學的科學原則，診斷并治療人類身體和精神的疾病、障礙和損傷，并推薦預防措施。他們可能專長于某類疾病或治療方法，或者承擔向個人、家庭和社區(qū)提供長期醫(yī)療服務的責任?！獓H勞動組織（ILO)一套使公眾信任醫(yī)生的價值觀、行為和醫(yī)患關系準則。要求醫(yī)生與病人合作，在工作中對病人誠實、視病人如親人、為病人保密、對病人人道，以及更進一步的是面對不確定因素時的判斷力。該報告最后把確保信任度作為醫(yī)生職業(yè)最重要的目標?！?005年英國皇家內科醫(yī)師學會

醫(yī)生基于現(xiàn)代醫(yī)學的科學原則，診斷并治解除疾苦的天使保護生命的靠山體貼入微的親人推心置腹的朋友循循善誘的老師調試心境的向導我國患者對醫(yī)生角色的期望解除疾苦的天使保護生命的靠山我國患者對醫(yī)生角色的期

但是，“醫(yī)生的角色一直在變化，并且還將隨著病人的需要和期望而繼續(xù)變化?！薄始覂瓤漆t(yī)師協(xié)會但是，“醫(yī)生的角色一直在變化，并且還將隨著病人的需要和期

醫(yī)生看到最多的就是疾病帶給人們的痛苦，而情感是容易相互傳染的，在這樣的氛圍里工作，我們的心情也會變得很壓抑。每天8小時的上班時間（夜班24小時制度），一般要接待70—80名病人，最多的時候有100多人，真是疲于應付。我們也是人呢，見到的病人多了，我們的心都會被理智包裹起來，人都變得機械麻木了，哪里還笑得起來？這么多的病人等著看病，對那些不斷絮叨自己病情或者喋喋不休地詢問醫(yī)藥費的病人及其家屬，根本就沒有時間耐心解釋。

醫(yī)生看到最多的就是疾病帶給人們的痛苦，而情感是容易相1.醫(yī)生的職業(yè)權利？2.醫(yī)生的職業(yè)倦怠、職業(yè)疲勞癥？3.醫(yī)生的健康？

危害：情感的疏離、冷漠人際關系的淡漠問題出現(xiàn)了……1.醫(yī)生的職業(yè)權利？問題出現(xiàn)了……1.渴望健康2.不安全感明顯3.依賴性增加患者的角色也在變化……

需要尊重、康復、呵護1.渴望健康患者的角色也在變化……需

在這種情況下，醫(yī)患溝通就成為了我國醫(yī)患關系背景下的歷史產物。只有認識我國醫(yī)患關系的特點，才能更好的進行醫(yī)患溝通。在這種情況下，醫(yī)患溝通就成為了我國醫(yī)患關系背景下的歷

為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一、溝通的定義為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體

無時不有無處不需

無人不用2022/11/2486溝通(Communication)無時不有2022/11/2216溝通(Com一項基本技能，一生必不可少的技能有技能的共性、特殊性醫(yī)學院沒有的課程溝通(Communication)國際醫(yī)學教育專門委員會（IIME）一項基本技能，一生必不可少的技能溝通(Communicat

最新研究表明：在工作、生活中，70%錯誤是不善于溝通或是不善于談話引起的。2022/11/2488

有效溝通是達成共識的基本前提；相反則是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下的原因，也是發(fā)生扯皮、矛盾和個人沖突、醫(yī)療糾紛的非常重要的原因之一。最新研究表明：在工作、生活中，70%錯誤是不善于溝通二、為什么需要醫(yī)患溝通？2022/11/2489二、為什么需要醫(yī)患溝通？2022/11/2219醫(yī)學越來越多地商品化人工授精，人體克隆，美容手術、處女膜修復、人體原料市場、法定的安樂死、體育競技、早期妊娠醫(yī)生的權威性受到挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，醫(yī)學信息化、數(shù)量化循證醫(yī)學的發(fā)展經(jīng)驗崇拜vs數(shù)字崇拜（meta-分析）醫(yī)患關系的緊張信息化醫(yī)生社會地位部分醫(yī)生的非正常致富－－多數(shù)人的禍根21世紀：后現(xiàn)代醫(yī)學時代醫(yī)學越來越多地商品化21世紀：后現(xiàn)代醫(yī)學時代我國急診醫(yī)學科醫(yī)療糾紛90%是關于醫(yī)護人員“態(tài)度”問題，其中多為溝通問題。醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題的原因為雙方關注的內容不同?！都痹\科管理學》中明確闡述了患者在醫(yī)院的需求，即便捷、關愛、醫(yī)療效果和價格，而這些常被醫(yī)師忽略。告知不等于溝通。調查發(fā)現(xiàn)：70%的患者或家屬在與醫(yī)師談話后并未真正明白所談問題的含義，這導致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)師認為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。我國急診醫(yī)學科醫(yī)療糾紛90%是關于醫(yī)護人員“態(tài)度因此，在美國撒拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫到：有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰。應該是：治愈的病很少，大都數(shù)能幫助，安慰總能做到！

--急診醫(yī)生能作什么？因此，在美國撒拉納克湖畔一位醫(yī)師的墓志銘上這樣寫患者的需求：（為生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)）2022/11/2493法律規(guī)定:《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療事故處理條例》是醫(yī)療機構的法律法規(guī)文件，病人的知情同意權，履行告知義務診斷、治療的需要患者的需求：（為生存、安全、歸屬、尊重和自我實現(xiàn)）2022/融洽醫(yī)患關系基礎：和諧的環(huán)境，良好的溝通良好的醫(yī)患關系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧減少糾紛的需要：90%以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通。2022/11/2494融洽醫(yī)患關系基礎：2022/11/2224自我形象建立良好的形象優(yōu)雅的風度自我銷售與患者交朋友比什么都重要

2022/11/2495自我形象建立2022/11/22252022/11/2496三、醫(yī)患溝通的要求內容方式層次2022/11/2226三、醫(yī)患溝通的要求內容方式層次疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結果患者的病情及預后診治嚴重后果藥物不良反應術式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費情況2022/11/2497疾病診斷、治療方案及措施2022/11/2227新入院者預防為主→針對性溝通期望值高、挑剔者→科室、部門參與預后不良→預防性溝通保護性醫(yī)療→交換溝通對象2022/11/24新入院者預防為主2022/11/22普通患者→床位醫(yī)生疑難、危重病人→主治醫(yī)師以上參與醫(yī)患糾紛→科主任參與“首問負責制”對急診醫(yī)師可行嗎？本科不能處理的醫(yī)患糾紛→醫(yī)務科/處組織相關人員2022/11/2499普通患者→床位醫(yī)生2022/11/22292022/11/24100

四、病人心理特點及需求2022/11/2230四、病人心理特點及需求

醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關“事實”,以準確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……病人想要……

特點主觀感覺:敏感，甚至焦慮、恐怖。

63％內科病人出現(xiàn)焦慮，90%急危重癥恐懼情緒不穩(wěn)

急診病人常為小事而吵鬧，甚至打架孤獨感加重

EICU病人容易出現(xiàn)2022/11/24102特點2022/11/2232自尊心增強重視尊重，好待遇。依賴性增加意志減弱，依賴性也隨之增加強烈的期待心理病情不論輕重，總企求于立即救治疑慮、自憐疑心增加無能為力，無可奈何，悲哀又憐憫的狀態(tài)。2022/11/24103自尊心增強2022/11/2233高層次需要受挫，低層次的需要相對突出病人需求2022/11/24104醫(yī)療、基本空間、膳食、病房環(huán)境安全需要安全環(huán)境（安靜又能適應的刺激）診斷治療方案正確？預后？藥物不良反應？手術的并發(fā)癥？治療者的背景情況？高層次需要受挫，低層次的需要相對突出病人需求2022/11/接納與被接納的需要被醫(yī)方認識和了解被其他病友認識和了解患者相互照應和包容被認可接納與被接納的需要被醫(yī)方認識和了解2022/11/24106尊重與被尊重的需要

個人被重視—提供一定領域病情被重視—床旁多人討論接受探視—精神科探望環(huán)境2022/11/2236尊重與被尊重的需要2022/11/24107五、醫(yī)生心理及人本觀點2022/11/2237五、醫(yī)生心理及人本觀點優(yōu)越感職業(yè)

生命科學、健康相托主宰欲和控制欲被接納和尊重同行、患者、社會獲得成功自我實現(xiàn)的需要不自信心理社會意識形態(tài)和文化的影響2022/11/24108優(yōu)越感職業(yè)2022/11/2238人比病更重要

—不能只看病

病人是一個整體

—不能只重軀體人都有能力為自己負責

—尊重病人，使其參與技術重要，更重要是同情心

—站在病人角度醫(yī)務人員應具備的人本觀點2022/11/24109人比病更重要醫(yī)務人員應具備的人本觀點2醫(yī)務人員的煩惱分析最無奈的—信任危機最煩心的—業(yè)務外的事最擔心的—權益誰保障2022/11/24110醫(yī)務人員的煩惱分析最無奈的—信任危機2022/11/

醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠

醫(yī)護工作人員的一種不良狀態(tài)，最終結果表現(xiàn)在工作當中失去關心和失去關愛。歐美國家發(fā)生率最高表現(xiàn)在工作心態(tài)：心情壓抑—打工的心態(tài)—沒有工作激情

—最簡單方式應對工作2022/11/24111醫(yī)護人員的職業(yè)倦怠醫(yī)護工作人員的一種不良狀態(tài)2022/11/24112六、急診醫(yī)患溝通基本技巧（Communicationskills）2022/11/2242六、急診醫(yī)患溝通基本技巧

醫(yī)患溝通的基本原則(一)以人為本的原則(二)誠信原則(三)平等原則(四)整體原則(五)同情原則(六)保密原則(七)反饋原則(八)共同參與原則醫(yī)患溝通的基本原則(一)以人為本的原則(二)誠信原則(三)（一）、溝通要素職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴（一）、溝通要素職業(yè)外表負責態(tài)度言談技巧情感共鳴（二）基本方法（二）基本方法

（三）、基本技巧同情心（感受）認真傾聽（傾聽）專業(yè)知識（需要）與患者友善關系（請求）（三）、基本技巧同情心（感受）1、同情心仁愛之心，體察病痛，不失時機的表達在病人需要幫助的時候善意幫助通過交流在最短的時間內縮短醫(yī)生與病人的距離，獲得信任對病人一視同仁，避免評論式責問、蔑視和厭惡1、同情心仁愛之心，體察病痛，不失時機的表達應鼓勵病人充分敘述自己的焦慮、害怕和擔憂。醫(yī)療活動不僅是單純的診療，同時應普及醫(yī)學知識、改變不良觀念要用和藹和輕松的態(tài)度緩解病人的緊張遇到病人發(fā)生質疑時，不表現(xiàn)出憤怒和沮喪，應耐心的與病人探討問題關鍵，并介紹本專業(yè)領域或相關專業(yè)的其他醫(yī)生，使相互理解達到最佳效果應鼓勵病人充分敘述自己的焦慮、害怕和擔憂。醫(yī)療活動不僅是單純2、認真傾聽學會傾聽，善于傾聽距離適當保持目光的聯(lián)系盡量避免交談時打電話或處理其他事務盡量避免中斷病人的敘述和談話2、認真傾聽學會傾聽，善于傾聽眼神交流部位：眼部至唇部之間角度：盡量同一水平面禁忌直視、游移、他視、斜視接觸方式：柔視表情眼神交流部位：眼部至唇部之間可采用點頭、手勢及適當?shù)谋砬楸硎纠斫馄涓惺芎头磻梢灾貜筒∪说膯栴}，以澄清病情，切忌醫(yī)生表現(xiàn)出控制與病人談話的習慣對滔滔不絕者澄清問題后應及時誘導，可采用過渡性提問調整話題，避免粗暴的打斷病人的談話而傷害病人的自尊可采用點頭、手勢及適當?shù)谋砬楸硎纠斫馄涓惺芎头磻?、全面的專業(yè)知識和能力運用專業(yè)知識分析病情、說明治療方案，可以有效的獲得病人對醫(yī)生的信任處理問題采用協(xié)作式的態(tài)度，病人更易接受建議，確保按醫(yī)囑進行規(guī)范治療對于自恃有“學識”的患者避免采取駁回和拒絕的態(tài)度，應對其不全面正確的醫(yī)學常識進行必要的解釋和指教，并堅持自己的正確原則3、全面的專業(yè)知識和能力語言藝術有針對性、科學性、客觀性和通俗性醫(yī)生說話的語氣也影響醫(yī)患交流要尊重病人的隱私權，學會“察言觀色”醫(yī)療團隊中的角色，保護其他醫(yī)生即是保護病人形體語言，病人更常常注意到醫(yī)生的非語言方式表達出來的信息和內容語言藝術有針對性、科學性、客觀性和通俗性儀表風度視覺形象：儀容、儀態(tài)、服飾、秩序整潔、干凈，追求內涵和外在的統(tǒng)一反應文化素養(yǎng)和道德情操等內涵，通過談吐舉止自然流露出來的。只有通過長期的醫(yī)德修養(yǎng)和專業(yè)知識積累，才能逐漸形成儀表風度視覺形象：儀容、儀態(tài)、服飾、秩序風度（尊重患者）決不隨意傳播涉及病人的各種隱私查體態(tài)度：切忌在查體過程中一言不發(fā)，特別是婦科檢查，態(tài)度要關切而嚴肅無關人員回避，要注意保護病人的身體“隱私”醫(yī)生在對病人親切、愛護、關心、尊重的同時，又要注意“保持距離”風度（尊重患者）決不隨意傳播涉及病人的各種隱私風度（親和力）病人喜歡的醫(yī)生品質：熱情、真誠、平等、尊重人、容易溝通、善于理解人、能與病人共鳴

親和力：“兩種以上的物質結合成化合物時互相作用的力”，“在人與人，相處時所表現(xiàn)的親近行為的動力水平和能力”，能使人感受到人與人之間的關愛與溫暖，可以贏得他人的尊敬、信任、寬容和理解風度（親和力）病人喜歡的醫(yī)生品質：4、建立友善的、真誠的伙伴關系強調醫(yī)生和患者的平等，醫(yī)患交流和諧與統(tǒng)一交流中起主導作用的是醫(yī)生，醫(yī)生必須對醫(yī)患交流中的沖突有所認識，并隨時隨地盡可能協(xié)商解決沖突中的問題要成為一位有仁心仁術的醫(yī)者，就要適時適地的變位思考，縮短病人與醫(yī)生對疾病觀念上差距醫(yī)生要體現(xiàn)與病人休戚與共做為醫(yī)學生，當你面對每一位愿意幫助你認識疾病的患者時，要時時心懷感激之情4、建立友善的、真誠的伙伴關系強調醫(yī)生和患者的平等，醫(yī)患交流1、抓住重點：急診很急，東拉西扯會引起患者的抵觸情緒和對于你專業(yè)技術水平的懷疑2、不要有所隱瞞：一旦出了意外也對自己非常不利3、交代病情要徹底：嚴重程度4、交代對象很重要：家庭成員5、注意溝通效果：要心中有數(shù)6、書面簽字必不可少7、病情有變化要及時通知家屬急診溝通技巧注意幾點急診溝通技巧注意幾點

溝通技巧中的典型案例例1：腦出血（或腦梗塞或顱腦外傷