PAGEPAGE24《員工手冊(cè)》董事長(zhǎng)致詞員工朋友：您好！當(dāng)您拿到這本《員工手冊(cè)》時(shí)，您已成為“天泰”的一員，我深表歡迎！從現(xiàn)在起我們將攜手共創(chuàng)未來(lái)，誠(chéng)望發(fā)揮您的聰明才智珍惜此次合作機(jī)會(huì)，努力在天泰的企業(yè)平臺(tái)上鍛煉自我，完善和提高自我，使自己成為天泰好棟梁和社會(huì)有用之才。任重在即，希望就寄托在您的身上?！秵T工手冊(cè)》是每位員工的行為準(zhǔn)則，是實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)與效益，管理水平和服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的基本保證。要求全體人員嚴(yán)格遵守認(rèn)真履行。誠(chéng)望每一位員工，以高度的責(zé)任感和使命感，弘揚(yáng)“誠(chéng)信勤儉、競(jìng)爭(zhēng)、求效”的企業(yè)精神，實(shí)現(xiàn)“以人為本、創(chuàng)新觀念、服務(wù)到位、賓客滿意”的企業(yè)宗旨。樹(shù)立“寧可自己千辛萬(wàn)苦，也要讓賓客滿意”的服務(wù)理念，開(kāi)拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)。為把天泰建設(shè)成管理一流、服務(wù)一流和效益一流的酒店而努力奮斗。酒店簡(jiǎn)介第一節(jié)建設(shè)規(guī)模和服務(wù)項(xiàng)目第二節(jié)企業(yè)精神和宗旨及店徽企業(yè)精神“誠(chéng)信、勤儉、競(jìng)爭(zhēng)、求效”是酒店的企業(yè)精神，是全體員工的座右銘，必須在思想意識(shí)、道德觀念、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、工作態(tài)度等各個(gè)方面遵循。每位員工都要以信而立，以誠(chéng)而就，維護(hù)、提高酒店和個(gè)人的形象和信譽(yù)；都要勤懇從事，勤儉辦事，格遵職守，堅(jiān)持快節(jié)奏、高效率、低投入、高產(chǎn)出，堅(jiān)決抵制一切懶、混、占、貪和一切鋪張浪費(fèi)行為；都要時(shí)刻保持高度的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，大膽開(kāi)拓、積極創(chuàng)新、竭盡全力提高出品和服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)新取勝，以質(zhì)量求存；與時(shí)俱進(jìn)、贏得效益。酒店宗旨“以人為本、創(chuàng)新觀念、服務(wù)到位、賓客滿意”是酒店經(jīng)營(yíng)管理的目標(biāo)和準(zhǔn)則。服務(wù)于人是我們的天職，管理于人是酒店的本能，無(wú)論何時(shí)賓客永遠(yuǎn)至上，永遠(yuǎn)是對(duì)的，員工永遠(yuǎn)是酒店的中流砥柱，是酒店的財(cái)富，使其淋漓盡致，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范地服務(wù)于客人，使賓客真正感受到親切，溫暖、舒適、方便、安全，把“賓至如歸”變成現(xiàn)實(shí)。店徽取“泰”字組成抽象圖案、象征天地交泰。上三橫為天，寓意“天泰”在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的浪潮中，經(jīng)過(guò)千錘百煉，悟出了自己發(fā)展的路子，順應(yīng)天意民心，開(kāi)拓發(fā)展，蒸蒸日上。下六短橫平行、對(duì)稱，象征酒店全體員工上下一心、團(tuán)結(jié)一致、腳踏實(shí)地、創(chuàng)造卓越。整體圖案就象地平線上蓬勃而出的太陽(yáng)，表現(xiàn)出旺盛的生命力和不斷的向上走向輝煌的創(chuàng)舉。整體含義為團(tuán)結(jié)一致辭、平安向上、穩(wěn)步發(fā)展、不斷進(jìn)取走向輝煌。管理模式第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，本著“科學(xué)、精簡(jiǎn)、務(wù)實(shí)、高效”和“事事有人管”的原則設(shè)置。天泰大酒店組織機(jī)構(gòu)圖董事長(zhǎng)總經(jīng)理出品部廳面部財(cái)務(wù)綜合部酒店人員設(shè)高管層（總經(jīng)理），管理層（部門經(jīng)理、廚師長(zhǎng)），主管級(jí)（主管、部長(zhǎng)）和員工層。在編人員實(shí)行編員總額控制，按職能部門定員、定崗、定編。未經(jīng)批準(zhǔn)不得自行增設(shè)機(jī)構(gòu)，增加人員。管理總綱酒店實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，部門實(shí)行總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的責(zé)、權(quán)、利一致的部門經(jīng)理責(zé)任制。統(tǒng)一指揮制。堅(jiān)持垂直指揮的原則，每個(gè)崗位、每位員工只有一個(gè)直屬上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告，上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，但不能越級(jí)指揮，下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，但不能越級(jí)報(bào)告。分工負(fù)責(zé)制。每個(gè)部門、每個(gè)員工按分工，都必須做到“在其位、謀其政、司其職、負(fù)其責(zé)”。對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)。命令服從制。部門和員工必須不折不扣地執(zhí)行其直接上級(jí)的命令分工和指示，下級(jí)即使有意見(jiàn)，先執(zhí)行再反映，如抗令，由執(zhí)行者負(fù)責(zé)，如令錯(cuò)，由下令者負(fù)責(zé)。責(zé)權(quán)利統(tǒng)一制。每位員工都要樹(shù)立對(duì)酒店的使命感和責(zé)任感，盡其所能，勞有所得，堅(jiān)持責(zé)任權(quán)利，利益三方面連帶生效的原則。橫向聯(lián)絡(luò)制。各個(gè)部門和員工都要“相互協(xié)作、相互服務(wù)、相互支持、互通情報(bào)”。緊密聯(lián)系，相輔相成，團(tuán)結(jié)共進(jìn)。全員監(jiān)督制。每位員工對(duì)任何員工或部門的工作都有監(jiān)督的權(quán)利，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)投訴或向上級(jí)反映。任何人對(duì)監(jiān)督和投訴者都無(wú)權(quán)阻攔、刁難或者打擊、報(bào)復(fù)，一切妨礙監(jiān)督機(jī)制運(yùn)行的行為都是違紀(jì)的。民主參與制。實(shí)行員工都有權(quán)就本部門或酒店的經(jīng)營(yíng)和管理以主人翁的態(tài)度評(píng)議，批評(píng)和建議，各級(jí)管理人員必須給予重視和支持。獎(jiǎng)優(yōu)罰劣制。每位員工的成績(jī)都可得到公平評(píng)價(jià)，獲得表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，犯有過(guò)失都將受到相應(yīng)的懲罰。全員營(yíng)銷制。所有員工都有廣告酒店、宣傳酒店、樹(shù)立酒店形象和推銷酒店消費(fèi)項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)，并按規(guī)定實(shí)行營(yíng)銷提成獎(jiǎng)勵(lì)。四小時(shí)復(fù)命制。凡屬直接上級(jí)布置的一切急辦的工作，必須四小時(shí)內(nèi)復(fù)命，即使辦不到也應(yīng)匯報(bào)情況，再行安排，堅(jiān)決制止命而不行，行而不速的作風(fēng)。人事制度第一節(jié)總則堅(jiān)持“企業(yè)即人，以人為本”的企業(yè)理念。堅(jiān)持“唯才是舉，任人唯賢”的原則，不唯學(xué)歷，不唯資歷，不唯親友，不唯關(guān)系戶，選才重德。堅(jiān)持用人標(biāo)準(zhǔn)，即：要用人才，不用庸才；用君子，不用小人；用忠誠(chéng)實(shí)干者，不用投機(jī)鉆銷者；用人之長(zhǎng)，避人之短。堅(jiān)持教育人，培養(yǎng)人，不斷提高全體員工以知識(shí)、能力、責(zé)任心為主要內(nèi)容的自身價(jià)值，造就一批有素養(yǎng)、有才能、有魄力的“”人。招聘、任免招聘：招聘員工必須經(jīng)過(guò)審查、考核、錄取、試用程序，不符合上述程序的不得錄用。凡是經(jīng)人事培訓(xùn)部初審，經(jīng)用人部門經(jīng)理審核同意簽字，最后總經(jīng)理批準(zhǔn)的人員方可予以錄取。被錄取的員工以人事培訓(xùn)部與相關(guān)部門經(jīng)為期十天的培訓(xùn)后，再進(jìn)行考核，合格者方可試用上崗，不合格者當(dāng)即辭退，但須交培訓(xùn)期間的伙食等費(fèi)用80元。招聘的主管級(jí)（含）以上管理人員、專業(yè)技術(shù)人員必須經(jīng)過(guò)十五天的考察期，考察期滿，合格者方可招聘試用。押金：凡錄取的員工必須交納押金。交納標(biāo)準(zhǔn)：副總經(jīng)理級(jí)每人3000元，部門經(jīng)理能每人1500元主管級(jí)每人1000元，員工級(jí)每人500元，吧員、收銀員每人1000元，合同期滿不再續(xù)簽者或因裁員及試用期考核不合格被酒店辭退的，押金如數(shù)退還；合同期未滿本人提出辭職或因過(guò)失被辭退者押金不予退還。試用期：凡屬下列情況之一者，必須經(jīng)過(guò)三個(gè)用的試用期：新錄取上崗的員工（包括高薪聘請(qǐng)）。從臨時(shí)工編制調(diào)到正式工作崗位的員工。被調(diào)整到特殊崗位或職位升遷的員工。員工在試用期限間，由所在部門指定業(yè)務(wù)熟練的員工具體進(jìn)行傳、幫、帶，強(qiáng)化在崗培訓(xùn)，加速掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。試用期滿，由員工填寫轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表，由直屬上級(jí)進(jìn)行考評(píng)和進(jìn)行專業(yè)理論及技能考試，合格者由部門經(jīng)理簽批意見(jiàn)上報(bào)，再由人事培訓(xùn)部進(jìn)行綜合理論考試，考試合格者由人事部經(jīng)理按照《天泰大酒店工資管理辦法》之規(guī)定予以轉(zhuǎn)正定級(jí)正式錄用或聘任，同時(shí)簽訂《天泰大酒店員工勞動(dòng)合同書(shū)》；考評(píng)不合格者，若有培養(yǎng)前途的可延長(zhǎng)試用期，否則予以辭退，但延長(zhǎng)試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。任免：任免程序?yàn)椋嚎偨?jīng)理、總監(jiān)由董事會(huì)任免；副總經(jīng)理、總工程師、總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師由總經(jīng)理提名，總經(jīng)理辦公會(huì)議任免；部門經(jīng)理、副經(jīng)理、二級(jí)部經(jīng)理由總經(jīng)理任免；主管、領(lǐng)班由部門經(jīng)理提名，人事培訓(xùn)部審查后，報(bào)主管副總經(jīng)理簽批，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議批準(zhǔn)，由人事培訓(xùn)部任免；新員工錄用，由人事培訓(xùn)部征得用人部門和主管副總經(jīng)理同意后，由總經(jīng)理審批；辭職、辭退人員按上述任免程序執(zhí)行。員工在任職期間，酒店可根據(jù)工作需要，按照任免程序，實(shí)行既能上又能下的制度，工資待遇隨著職務(wù)、崗位的變動(dòng)合理調(diào)整，以體現(xiàn)和貫徹按勞分配的原則。工資待遇員工工資除高薪聘請(qǐng)者按合同執(zhí)行外，均須全面執(zhí)行《天泰大酒店工資管理辦法》。為了充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，實(shí)行工資與效益掛鉤，掛鉤辦法執(zhí)行酒店有關(guān)任務(wù)完成考核辦法和《天泰大酒店提成（分成）考核管理辦法》。凡招聘的固定工實(shí)行月薪制，招聘的臨時(shí)工實(shí)行日薪制（法定假日工資照發(fā)），但為了加強(qiáng)公衛(wèi)工作，公衛(wèi)部的臨時(shí)工每月增加補(bǔ)休假兩天。新錄取的員工培訓(xùn)和考察期，不計(jì)發(fā)工資，在員工食堂可免費(fèi)就餐。員工工資實(shí)行不定期的調(diào)整。凡對(duì)酒店做出突出貢獻(xiàn)，并得到群眾認(rèn)可的，由直接上級(jí)推薦，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可晉升工資；工作表現(xiàn)不好或不稱職或?qū)曳高^(guò)失，可隨時(shí)降低工資待遇；酒店效益上去了盈利增加并得到鞏固，全員工資應(yīng)予增加。工齡工資。在酒店工作滿一年者，每月補(bǔ)貼10元，滿兩年者每月補(bǔ)貼30元，滿三年以上者每月補(bǔ)貼50元。工齡計(jì)算：2003年10月1日酒店開(kāi)業(yè)以后招聘的以轉(zhuǎn)正定級(jí)之日起計(jì)算；開(kāi)業(yè)前招聘的一律從2003年月10月1日起計(jì)算。臨時(shí)工不計(jì)發(fā)工齡補(bǔ)貼。試用期工新錄取上崗的員工，原則上按任職進(jìn)檔工資標(biāo)準(zhǔn)低一檔發(fā)放，但前臺(tái)接待和收銀員以及以考核英語(yǔ)水平達(dá)四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的可高一檔發(fā)放；臨時(shí)工轉(zhuǎn)為固定工或工作調(diào)動(dòng)提升的執(zhí)行原工資，試用期滿后或根據(jù)業(yè)績(jī)調(diào)整到相應(yīng)檔次工資。員工工資原則上堅(jiān)持職薪對(duì)等，但個(gè)別屬培養(yǎng)對(duì)象的可職薪不等，實(shí)行差異工資。工作調(diào)動(dòng)、崗位變動(dòng)或降職，工資應(yīng)相應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，不保留原工資。工資每月份兩次發(fā)放，每月8日發(fā)放上月后半月工資，每月22日發(fā)放本月前半月工資。辭退、辭職辭退。凡已簽訂正式合同的員工，必須嚴(yán)格履行合同，酒店不得隨意辭退，以保障員工的合法權(quán)益。但屬于下列情況者酒店有權(quán)辭退。辭職。員工若有正當(dāng)理由需要辭職時(shí)，經(jīng)部門經(jīng)理簽認(rèn)，報(bào)人事培訓(xùn)部按任免程序批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。正式錄用的固定工，因工作不稱職且無(wú)培養(yǎng)前途和酒店裁員被辭退時(shí)，酒店必須提前十天向本人書(shū)面通知，否則補(bǔ)償本人十天的工資，但犯有過(guò)失被辭退時(shí)不受此規(guī)定限制。員工辭職須提前一月提交由部門經(jīng)理簽認(rèn)的辭職報(bào)告書(shū)，否則向酒店補(bǔ)償本人一月的工資。員工要求調(diào)動(dòng)、辭職未獲得批準(zhǔn)而自動(dòng)離職者，三日內(nèi)（含）按曠工處理，超過(guò)三日按犯有過(guò)失辭退處理。離開(kāi)酒店的員工必須交回工作證、工作牌、服裝、考勤卡、膳食卡、勞保用品、工具及其它有效證件和公共財(cái)物；主管級(jí)以上人員離職須進(jìn)行盤點(diǎn)、審計(jì)、移交財(cái)產(chǎn)手續(xù)，并經(jīng)有關(guān)部門簽字，方準(zhǔn)離職。第五節(jié)員工培訓(xùn)堅(jiān)持不懈地培訓(xùn)員工是酒店的職責(zé)和義務(wù)，積極參加培訓(xùn)是每位員工義不容辭的任務(wù)。酒店要把員工培訓(xùn)作為教育人、培訓(xùn)人、上管理、上水平和培養(yǎng)“人”的根本途徑，要天天抓、天天講、持之以恒；反復(fù)教、反復(fù)練，誨人不倦；日點(diǎn)評(píng)、月考核、促進(jìn)提高。崗前培訓(xùn)。新入職的部門經(jīng)理以下人員，由人事部會(huì)同相關(guān)部門進(jìn)行為期10天的素質(zhì)和技能培訓(xùn)，經(jīng)考試合格者上崗。在崗培訓(xùn)。各部室對(duì)于在崗員工的培訓(xùn)，要做出計(jì)劃，專人負(fù)責(zé)，常規(guī)進(jìn)行，由初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)，考核晉升，實(shí)行工資待遇有別。培訓(xùn)辦法，采取班前、班后或班休擠出時(shí)間，統(tǒng)一安排，分批培訓(xùn)。每周培訓(xùn)時(shí)間不少于6個(gè)小時(shí)。短期培訓(xùn)。采取多樣形式、多種渠道開(kāi)展短期培訓(xùn)。不定期地請(qǐng)專家、學(xué)者進(jìn)行針對(duì)性的講座，定期組織全員參加專業(yè)知識(shí)競(jìng)賽，以部門為單位定期開(kāi)展技能操作比賽等，只要有空，就搞培訓(xùn)。離崗培訓(xùn)。凡在酒店工作滿一年以上，且有培養(yǎng)前途的員工，由酒店保送帶薪異地培訓(xùn)或送?？茖W(xué)校進(jìn)行專業(yè)進(jìn)修，但酒店與受訓(xùn)者需簽訂合同，按合同執(zhí)行。全能培訓(xùn)。對(duì)全體員工進(jìn)行酒店服務(wù)職能培訓(xùn)和部門之間交叉培訓(xùn)，全面提高員工綜合服務(wù)技能，培養(yǎng)一人多專，一專多長(zhǎng)的多能型人才，實(shí)行客房、餐飲、康樂(lè)等服務(wù)交叉上班，哪里忙哪里去，去之能干，干之創(chuàng)優(yōu)。為了給予交叉上班員工勞動(dòng)補(bǔ)償，凡在本部門上正常班外，調(diào)其他部門臨時(shí)幫忙的，每次每人補(bǔ)助15元；調(diào)其他部門上正常排班的不予補(bǔ)助。進(jìn)入試用期和轉(zhuǎn)正定級(jí)的員工，如工作不滿一年被酒店辭退或本人提出辭職的，都必須交納培訓(xùn)費(fèi)300元，從押金中扣除。第六節(jié)職務(wù)晉升根據(jù)工作需要和個(gè)人表現(xiàn)，員工可隨時(shí)調(diào)任晉升。員工調(diào)任晉升，由直接主管部門推薦，按任免程序報(bào)批。第七節(jié)述職酒店將述職作為培養(yǎng)提高管理人員素質(zhì)的實(shí)戰(zhàn)來(lái)抓，因此，凡樓面經(jīng)理以上管理人員，每半年向下級(jí)述職一次，由員工進(jìn)行評(píng)述，并向上級(jí)做出述職報(bào)告，由上一級(jí)對(duì)其來(lái)績(jī)做出客觀、公正、公平的評(píng)價(jià)，存入檔案，作為晉升職務(wù)、工資的依據(jù)。員工守則行為準(zhǔn)則全體員工都必須自尊、自愛(ài)、自強(qiáng)、自律，一絲不茍地從個(gè)人做起，遵守和執(zhí)行各項(xiàng)行為準(zhǔn)則，努力提高個(gè)人的綜合素質(zhì)，以爭(zhēng)創(chuàng)效益最大化為已任遵守國(guó)家政策、法令，認(rèn)真執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。敬業(yè)樂(lè)業(yè)，愛(ài)店愛(ài)崗，心系“天泰”，致力“天泰”。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，團(tuán)結(jié)互助，協(xié)作共進(jìn)，增強(qiáng)酒店凝聚力。遵守職業(yè)道德，細(xì)化服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)持質(zhì)量第一，講求經(jīng)濟(jì)效益。牢樹(shù)賓客至上、員工第一的理念，講文明、講禮貌、講正氣、講公德。堅(jiān)持從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)，嚴(yán)中求細(xì)，細(xì)中求實(shí)，追求快節(jié)奏、高效率。勤儉節(jié)約，愛(ài)護(hù)貨物，廉潔奉公，不占不貪。儀表端莊，典雅大方，語(yǔ)言文明，以禮待人。虛心學(xué)習(xí)，努力進(jìn)取，增長(zhǎng)才干，不斷提高自身價(jià)值。自我管理，自我約束，不違犯“處罰”條例之規(guī)定。工作意識(shí)自律。嚴(yán)于律已，按時(shí)作業(yè)，緊張有序，快速高效。誠(chéng)實(shí)。說(shuō)實(shí)話、辦實(shí)事，不弄虛作假，不欺上瞞下，不陽(yáng)奉陰違。勤懇。勤學(xué)苦練，自我完善，任勞任怨，默默奉獻(xiàn)。盡責(zé)。謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，積極主動(dòng)，盡善盡美地守成本職工作。監(jiān)督。管好自己，監(jiān)督別人，對(duì)于危害酒店管理或利益之事和人，勇于批評(píng)，敢于投訴檢舉。參政。酒店的事，就是自己的事，高度樹(shù)立參與意識(shí)，參與議政，參與管理。儀容儀表員工儀容儀表既代表個(gè)人形象，又代表酒店，體現(xiàn)著酒店整體管理水平和檔次，要求全體員工必須做到：上班必須穿工作服、工作鞋，打好領(lǐng)帶、領(lǐng)花，衣鈕緊扣，戴好工牌。精神飽滿，情緒樂(lè)觀，站立端莊，舉止大方。儀容莊典，氣質(zhì)樸實(shí)，態(tài)度和藹，言語(yǔ)溫柔。禁止涂脂染發(fā)、佩戴手飾和深色眼鏡。女士必須淡妝，長(zhǎng)發(fā)一律盤頭，梳理整齊，頭花一律棕色。男士發(fā)型前不遮眉，后不壓領(lǐng)，不剃光頭，胡須刮凈。講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著整潔，手臉干凈，指甲勤剪，牙齒清潔，口氣清新，體無(wú)異味。上班前不吃異味食品，不喝含酒精的飲品。女員工裙襪為“肉色”，男員工襪子為深色，餐飲服務(wù)員在服務(wù)時(shí)一律戴白色手套。禮貌禮節(jié)面帶微笑、和顏悅色，給客人以親切感；聚精會(huì)神，注意聽(tīng)話，給客人以尊重感；坦誠(chéng)待人，溫文爾雅，給客人以真誠(chéng)感；神色坦然，輕松自信，給客人以寬松感。熱情接待。“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”十字文明禮貌用語(yǔ)不離口；客人來(lái)有迎聲，走有送聲，有問(wèn)必答。周到服務(wù)。為客人服務(wù)時(shí)要走路輕、開(kāi)門輕、拿物輕，處處小心謹(jǐn)慎，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。謙虛恭敬。對(duì)客人的意見(jiàn)和建議，洗耳恭聽(tīng)，深表謝意，不與客人爭(zhēng)辯，不強(qiáng)詞奪理，不流露任何不悅。以禮待人。與客人交談時(shí)，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左左顧右盼，低頭哈腰；說(shuō)話要有分寸，不夸大其詞；不與客人搶話、插話；不與客人交頭接耳、竊竊私語(yǔ)。服務(wù)忌諱。員工在服務(wù)中，要牢記一切服務(wù)忌諱，如不要詢問(wèn)客人的年齡、履歷、工資和衣物價(jià)格；對(duì)奇裝異服或舉止奇特的人不驚訝、不圍觀，視為平常；對(duì)殘疾和有缺陷的客人不歧視、不譏笑。與客人同行主動(dòng)讓路、讓電梯，上樓梯客人在前，下樓梯客人在后。個(gè)性服務(wù)靈活。要因人、因時(shí)、因事靈活應(yīng)用，以熱情好客為前提，以客人滿意為目的?？旖?。要“快”字當(dāng)頭，做到爭(zhēng)分奪秒，靈敏快捷，高效迅速。應(yīng)變。要順應(yīng)客人要求，迅速服務(wù)到位。客人提出質(zhì)疑、投訴，耐心解釋或說(shuō)服，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。超前。要揣測(cè)客人消費(fèi)心理，觀察欲求動(dòng)向，不待客人開(kāi)口，琢磨隱性要求，心領(lǐng)神會(huì)地主動(dòng)提供超前服務(wù)。記憶。服務(wù)人員，尤其是領(lǐng)班以上的面客服務(wù)人員，對(duì)?？鸵J(rèn)人、交友，建立記憶檔案，熟知客人的基本情況、消費(fèi)特點(diǎn)和愛(ài)好，主動(dòng)稱呼，主動(dòng)提示，給客人以面子，使“頭回客”變“回頭客”，“回頭客”變“常來(lái)客”。心態(tài)。要保持良好的服務(wù)理念和心態(tài)，使自己的服務(wù)潛在發(fā)揮到極致，把自己的情感與客人的期望連接起來(lái)，使客人得到最大滿意。更衣柜更衣柜由辦公室分配，由使用部門負(fù)責(zé)管理，由工程部負(fù)責(zé)維修。分配到人，妥善使用，不準(zhǔn)私自調(diào)失。更衣柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食品、飲料、易爆易燃物品及利器，更不得存放酒店物品，一旦發(fā)現(xiàn)，視為偷竊；不得存放貴重物品，如有遺失，酒店不負(fù)任何責(zé)任。更衣柜上不得加裝暗鎖，如確系忘帶鑰匙，應(yīng)向辦公室商借。如私自撬開(kāi)衣柜，將照價(jià)賠償并給予經(jīng)濟(jì)處罰。嚴(yán)禁將毛巾、衣褲等物品掛放于衣柜外，自覺(jué)保持更衣室清潔衛(wèi)生。質(zhì)監(jiān)部、保安部及值班經(jīng)理有權(quán)對(duì)更衣室突擊檢查，員工應(yīng)以協(xié)作態(tài)度予以配合。處理賓客投訴接就和處理客人投訴，必須義無(wú)反顧地遵循“客人是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的原則，絕無(wú)其他選擇。全體員工和部門都認(rèn)真執(zhí)行《天泰大酒店客人投訴處理制度》之規(guī)定，視投訴為警鐘、為動(dòng)力，絕不可忽視或敵視。每位員工接到客人投訴，不論其投訴本部門或酒店其他部門，都必須有禮貌、有禮節(jié)地親切接待，如對(duì)本人投訴，虛心接受，立即道歉，絕不可與客人絆嘴爭(zhēng)理；如投訴本部門或其它部門要認(rèn)真聽(tīng)取、如實(shí)記錄，對(duì)處理不了的問(wèn)題，立即向本部門經(jīng)理匯報(bào)或直接與被投訴部門聯(lián)系，絕不能說(shuō)“不知道”、“不是我的事”等一言拒之。部門對(duì)待客人投訴，部門經(jīng)理要親臨接待客人，賠情道歉，立即處置，一些重大投訴，部門解決不了的，由主管副總或總經(jīng)理帶領(lǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面解決。對(duì)客人投訴如不重視或能辦到卻推而不辦，被客人二次投訴者，須追究有關(guān)部門經(jīng)理的責(zé)任。一時(shí)辦不到或建議性的投訴，由質(zhì)量監(jiān)督部建立“客人投訴檔案”，分期分批辦理。投訴事項(xiàng)無(wú)論涉及到誰(shuí)，其記錄都不得涂改，更不得偽造。勞動(dòng)制度考勤全員考勤。所有員工都必須認(rèn)真執(zhí)行考勤制度，工資按實(shí)際考勤天數(shù)發(fā)放，無(wú)考勤者不得造發(fā)工資。出勤打卡。員工必須按照部門排班班次出勤，上班、下班時(shí)必須本人打卡，不得托人或代人打卡，保安部負(fù)責(zé)監(jiān)督，電腦中心要確保打卡機(jī)時(shí)準(zhǔn)無(wú)差。加強(qiáng)管理。全員考勤由人事培訓(xùn)部統(tǒng)一管理，各部室要配備專職或兼職考勤員，員工上班打卡后，須在考勤員處簽名冊(cè)到，如實(shí)登記考勤表，部門經(jīng)理對(duì)考勤的真實(shí)性直接負(fù)責(zé)。出勤日計(jì)算。出勤日按8小時(shí)計(jì)算，不足8小時(shí)按小時(shí)計(jì)算（曠工按曠工規(guī)定計(jì)算）。堅(jiān)持原則。考勤必須公正、公平、合理，堅(jiān)持制止和處理不正當(dāng)?shù)男袨?。人人監(jiān)督。每位員工對(duì)考勤制度的執(zhí)行都有監(jiān)督和投訴權(quán)。各部室每月份兩次將考勤上報(bào)人事培訓(xùn)部，人事培訓(xùn)部將打卡記錄與考勤表核對(duì)，兩者不符時(shí)，就低計(jì)算。工作時(shí)間每周工作時(shí)間原則上為六天，每天8小時(shí)（用膳時(shí)間除外），外勤、司機(jī)實(shí)行不定時(shí)工作制。因工作需要超時(shí)工作的，其超時(shí)由部門統(tǒng)一安排換休，需發(fā)超時(shí)；加班工資的，按加班加點(diǎn)規(guī)定執(zhí)行。第三節(jié)上下班遲到早退。員工上班必須提前打卡，下班必須到點(diǎn)打卡，若遲到早退，以一分鐘為起算點(diǎn)，10分鐘以內(nèi)計(jì)一次，超過(guò)10分鐘加算一次，每次扣發(fā)工資10元；上班逾時(shí)30分鐘不到打卡或下班提前30分鐘打卡，均以半天出勤計(jì)算。曠工。員工不辦請(qǐng)假手續(xù)，或雖已申請(qǐng)而未獲準(zhǔn)卻不上班，或請(qǐng)假獲準(zhǔn)而不按時(shí)銷假上班者，均按曠工論處。四小時(shí)（含）以下的計(jì)半天曠工，四小時(shí)以上的按全天計(jì)。曠工半天者，口頭警告，扣發(fā)一天工資；曠工一天者，書(shū)面警告，扣發(fā)三天工資；曠工二天者，嚴(yán)重警告，扣發(fā)六天工資，并扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的30%；曠工三天者，辭退，扣發(fā)九天工資，并扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”。第四節(jié)請(qǐng)假員工請(qǐng)假，都必須填報(bào)《員工請(qǐng)假條》按程序報(bào)批。請(qǐng)假批準(zhǔn)程序?？偨?jīng)理、總監(jiān)由董事長(zhǎng)會(huì)批準(zhǔn)；副經(jīng)理由總經(jīng)理批準(zhǔn)；部門經(jīng)理、副經(jīng)理請(qǐng)假半天（含）以上者均由總經(jīng)事批準(zhǔn)；主管（含）以下人員請(qǐng)假五天（含）以下由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，五天以上由人事培訓(xùn)部批準(zhǔn)。每位員工每月請(qǐng)事假不得超過(guò)三天（含），電話請(qǐng)假一律無(wú)效（特殊情況除外），超過(guò)三天的按曠工論處。病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明。其它請(qǐng)假（婚假、探親假、生育假等），以實(shí)際需要，按程序批準(zhǔn)。凡請(qǐng)假獲準(zhǔn)的員工，其工資均按實(shí)際出勤天數(shù)計(jì)發(fā)。國(guó)家規(guī)定節(jié)日假，由部門統(tǒng)一安排員工休假，積累的欠休假，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)可以連休，但不準(zhǔn)將本年的假期推遲到下年度連休享用。工作時(shí)間因公事需外出時(shí)，必須填寫“外出辦事登記表”，部門經(jīng)理在本部門登記，副總在辦公室登記。外出時(shí)間超過(guò)半天者都必須向直接上級(jí)說(shuō)明；因私事外出必須按請(qǐng)假程序批準(zhǔn)后方可離崗，并計(jì)入考勤。第五節(jié)加班在正常情況下，不允許員工加班，非加班不可的，由部門安排倒休，因特殊情況，不能安排倒休的，由部門填報(bào)“加班申報(bào)表”，經(jīng)人事培訓(xùn)部審查，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實(shí)施加班規(guī)定。加班范圍：在工作時(shí)間內(nèi)確實(shí)完不成任務(wù)的；臨時(shí)布置的緊急任務(wù)；必須于下班后或休息時(shí)間內(nèi)完成的任務(wù)。不屬于加班范圍：屬于正常工作任務(wù)，應(yīng)完成而未完成，需延時(shí)完成的；不屬酒店管理造成的外部因素（如停水、停電等）影響工作任務(wù)完成的；主管以上管理人員當(dāng)天加班不足四小時(shí)的；當(dāng)班營(yíng)業(yè)員因客人消費(fèi)時(shí)不能按時(shí)下班而延長(zhǎng)上班時(shí)間的；加班費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：工作日加班，以基本工資150%計(jì)發(fā)；休息日加班，以基本工資200%計(jì)發(fā)；法定假日加班以基本工資300%計(jì)發(fā)；加班時(shí)間，一律按小時(shí)計(jì)發(fā)加班工資。員工福利第一節(jié)醫(yī)療員工疾病醫(yī)療費(fèi)，除勞動(dòng)合同有明確規(guī)定的按合同執(zhí)行外，其余因“補(bǔ)助工資”已含醫(yī)療費(fèi)，均實(shí)行自費(fèi)醫(yī)療。二、員工在工作中出現(xiàn)工傷時(shí)，應(yīng)立即由主管部門護(hù)送到醫(yī)務(wù)室或指定醫(yī)院醫(yī)療，同時(shí)向人事培訓(xùn)部遞交事故報(bào)告，由人事培訓(xùn)部會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，確認(rèn)為工傷的報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放工傷工資，報(bào)銷工傷醫(yī)療費(fèi)，但屬違規(guī)操作所致，藥費(fèi)自理，后果自負(fù)。三、酒店設(shè)有醫(yī)務(wù)室，員工可離受優(yōu)惠醫(yī)療價(jià)格，也可實(shí)行掛帳醫(yī)療，但掛帳金額不得超過(guò)本人月工資的50%。四、員工患病醫(yī)務(wù)室無(wú)條件治療時(shí)，所在部門經(jīng)事要關(guān)心員工就醫(yī)治情況，幫助解決實(shí)際困難，住院期間，應(yīng)指派專人照料。第二節(jié)住宿員工入職時(shí)人事培訓(xùn)部出具“住宿通知單”到辦公室后勤組辦理入住手續(xù)。全體入住員工都要嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《天泰大酒店員工宿舍管理辦法》的各項(xiàng)規(guī)定。切實(shí)愛(ài)護(hù)宿舍的一切設(shè)施，不得擅自拆除原有的設(shè)施、設(shè)備，若有損壞照價(jià)賠償；未經(jīng)辦公室同意，也不得添設(shè)私人大件物品。嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)聚博、釀酒、吵鬧、打架、吸毒，嚴(yán)禁存放任何攻擊性武器、利器及易燃、易爆等危險(xiǎn)品，否則，輕者處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理。嚴(yán)禁住宿員工互換房間住宿，亦不得留宿家屬、親友。嚴(yán)禁男性員工進(jìn)入女性宿舍或女性員工進(jìn)入男性宿舍。講究個(gè)人衛(wèi)生和公共衛(wèi)生，保持宿舍環(huán)境及個(gè)人衣物、被褥的干凈、整潔。晚十時(shí)以后宿舍內(nèi)不得高聲談笑、嬉鬧、看電視、放收錄機(jī)等，以免影響他人休息。辦公室、人事培訓(xùn)部、質(zhì)監(jiān)部或休安部有權(quán)隨時(shí)檢查員工宿舍，處置違規(guī)行為。宿舍管理員有權(quán)檢查出入員工的手袋及攜帶物品，發(fā)現(xiàn)有類同酒店財(cái)產(chǎn)的物品時(shí)，管理員有權(quán)扣留，以待查明。在宿舍內(nèi)若發(fā)生任何違紀(jì)事件，同室員工及知情者有責(zé)任和義務(wù)向辦公室或保安部舉報(bào)，否則以知情不報(bào)處理。家在定西市內(nèi)的員工，且住宿方便的一律不安排住宿。凡安排住宿的員工，每月收費(fèi)40元，發(fā)工資時(shí)扣除，由財(cái)務(wù)部交租房費(fèi)。離職員工必須在最后工作日之后兩天內(nèi)辦清退房手續(xù)否則辦公室將有權(quán)清除遺留物品，安排新員工入住。第三節(jié)膳食酒店設(shè)有員工餐廳，每天為當(dāng)班員工免費(fèi)提供正餐兩次和夜宵（僅限夜班當(dāng)值員工），用餐時(shí)間每次不得超過(guò)三十分鐘。員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到餐廳用餐，就餐時(shí)須出示膳食卡和工牌，對(duì)未能同時(shí)出示膳食卡和工牌者，管理員有權(quán)不提供膳食。就餐時(shí)近需領(lǐng)取，不得剩余三分之一以上者，給予過(guò)失罰款五十元。領(lǐng)餐時(shí)必須自覺(jué)遵守秩序，不得大聲喧嘩，飯后餐具需放至指定地點(diǎn)，嚴(yán)禁將食物或公用餐具帶出餐廳。自學(xué)保持餐廳清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)餐廳的所有設(shè)施、設(shè)備，若有損壞，照價(jià)賠償。凡發(fā)現(xiàn)有傳染病患者，辦公室應(yīng)立即取消其就餐資格，以保證其他員工的健康安全。非當(dāng)值員工，不得在員工食堂就餐，需就餐者，每餐加收2、5元伙食費(fèi)。員工家屬、親友，需在員工食堂就餐者，征得餐廳管理員同意，每餐加取伙食費(fèi)10元，并開(kāi)具收款收據(jù)（由辦公室統(tǒng)一編號(hào)蓋章）。未經(jīng)管理人員同意或交款不得私自攜帶家屬、親友就餐，也不得將膳食卡轉(zhuǎn)借他人就餐，或未上夜班就夜餐，否則，每餐收取10元，并追究過(guò)失責(zé)任。員因病不能來(lái)餐廳就餐需要幫助帶送餐的，必須經(jīng)由餐廳管理員批準(zhǔn)。第四節(jié)服裝服裝配置。員工工作服、工鞋、工牌由酒店統(tǒng)一配發(fā)。工服。領(lǐng)班級(jí)（含）以上人員，。統(tǒng)著西裝，高管層為兩?？?，部門經(jīng)理為三粒扣，主管、領(lǐng)班為四?？?，員工級(jí)按部門、崗位分別配制。每人均配備兩套（包括襯衣）。工鞋。男土和領(lǐng)班級(jí)以上人員及前廳接待（包括商務(wù)中心）、迎賓、文員、后勤機(jī)關(guān)辦事員、營(yíng)銷人員統(tǒng)著黑色皮鞋；服務(wù)員、電話員、吧員、收銀員、保管員、清潔員統(tǒng)著黑色布鞋；工程部員工著黃色膠鞋，餐飲洗碗工著黑色雨鞋，后廚師長(zhǎng)外工鞋自備。工牌。高管層佩戴金黃色，經(jīng)理能為綠色，主管級(jí)為藍(lán)色，領(lǐng)班、員工為黃色，試用期員工為紅色。服裝更換工服原則上每?jī)赡旮鼡Q一次，領(lǐng)班以上人員配發(fā)的工服，穿著滿兩年而離職的無(wú)償歸個(gè)人；穿著不足兩年而離職的，按使用兩年計(jì)算折舊，購(gòu)進(jìn)價(jià)減折舊后由本人付款帶走。員工級(jí)穿著的工服離職時(shí)一律交回。工鞋。穿著皮鞋的一年更換一次，布鞋三個(gè)月更換一次，膠鞋、雨鞋半年更換一次。穿著不到規(guī)定時(shí)間而離職的一律折舊收款（雨鞋收回）。工牌。磨損的向人事部交舊領(lǐng)新，丟失的補(bǔ)發(fā)一個(gè)收取工本費(fèi)10元。員工服裝穿著一套，洗滌部存放一套，按規(guī)定換洗。因公外出除高管層、部門經(jīng)事、營(yíng)銷人員、采購(gòu)人員外一律不準(zhǔn)穿著工服和佩戴工牌。每位員工對(duì)酒店配置的服裝，必須認(rèn)真愛(ài)護(hù)，如有人為損壞或丟失，不論穿著時(shí)間長(zhǎng)短，一律師按購(gòu)進(jìn)價(jià)賠償。消費(fèi)優(yōu)惠酒店鼓勵(lì)員工在酒店消費(fèi)，并給予優(yōu)惠。在餐飲就餐的享受九折優(yōu)惠；在客房、康體中心、夜總會(huì)消費(fèi)的享受七折優(yōu)惠；在主樓六樓美容美發(fā)中心消費(fèi)的享受五折優(yōu)惠；在康浴中民洗凈桑每人每浴10元，搓背者加收5元（洗浴用品自帶）；在洗滌部洗滌個(gè)人衣物享受七折優(yōu)惠；上述優(yōu)惠不包括酒水、煙、海鮮及服務(wù)費(fèi)。員工在本部門消費(fèi)時(shí)，必須經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)，并辦理交款手續(xù)在財(cái)務(wù)部辦理簽單通知單，當(dāng)月簽單金額不得超過(guò)本人當(dāng)月工資。未辦簽單手續(xù)者不得掛賬。生日慶賀每月最后一天為員工生日慶賀日。凡當(dāng)月生日的員工，酒店舉行集體祝賀，由人事培訓(xùn)部通知本人參加并通知有關(guān)部門作招待準(zhǔn)備，由當(dāng)日總值班經(jīng)理主持慶賀會(huì)，總經(jīng)理或副總經(jīng)理到會(huì)致辭賀。獎(jiǎng)懲條例為確保酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的有效設(shè)施，促進(jìn)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，酒店全面實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制，以鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)。第一節(jié)總則實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制必須堅(jiān)持“有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰”和“|教育為主，懲罰為輔”的方針。實(shí)施獎(jiǎng)懲機(jī)制，以扶正壓邪，提高全員素質(zhì)，維護(hù)管理秩序?yàn)槟康模仨毠?、公平、合理、公法，真正起到鼓?lì)、教育、歇制、提高的積極作用。實(shí)施懲罰要以“條例”準(zhǔn)則，“懲前毖后治病救人”和“偶犯從寬，屢犯從嚴(yán)，誤犯從寬，故犯從嚴(yán)”的原則，屬于失職行為的從嚴(yán)懲處。各級(jí)管理人員在實(shí)施獎(jiǎng)懲制度時(shí)，要準(zhǔn)確掌握尺度，處以公心，對(duì)事不對(duì)人，堅(jiān)決禁止和反對(duì)借獎(jiǎng)勵(lì)拉關(guān)系、徇私情和借懲罰打擊報(bào)復(fù)、公報(bào)私憤行為。每位員工都應(yīng)時(shí)刻嚴(yán)于律已，遵紀(jì)守法，模范從事，走正道，學(xué)本領(lǐng)，積極向上；都要高度防范，抵制一切壞作風(fēng)，學(xué)做人，做好人。對(duì)于獎(jiǎng)懲不公的，每位員工都應(yīng)大膽向上級(jí)投訴，上一級(jí)接到投訴要認(rèn)真調(diào)查，弄清真象，給投訴者予以答復(fù)。凡受獎(jiǎng)懲的員工，其獎(jiǎng)懲情況均記入個(gè)人檔案，作為考評(píng)的依據(jù)。第二節(jié)獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)形式?？陬^表?yè)P(yáng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)、發(fā)放獎(jiǎng)金、晉職加薪、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。獎(jiǎng)勵(lì)條例凡符合下列條件之一者，將給予獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者；在管理和服務(wù)工作中，取得優(yōu)異成績(jī)?yōu)榫频贲A得良好聲譽(yù)者；節(jié)約開(kāi)支、控制成本有顯著成效者；積極因素鉆研業(yè)務(wù)，技術(shù)革新、改造設(shè)備等大有成效者；忠于職守，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，安全作業(yè)，全年無(wú)事故者或連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為優(yōu)秀員工者；為保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)和人民生命財(cái)產(chǎn)安全，見(jiàn)義勇為者；發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取措施，避免損失者；拾金（物）不昧者；在各種競(jìng)賽中取得名次，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)者；為維護(hù)酒店利益，堅(jiān)決與壞人壞事作斗爭(zhēng)或積極投訴經(jīng)查屬實(shí)者；主動(dòng)管理和保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，避免損失者；檢舉、揭發(fā)貪污、盜竊、多吃、多占經(jīng)查屬實(shí)者；積極參加人事培訓(xùn)部和本部門組織的各種培訓(xùn)，經(jīng)考核并屢次取得優(yōu)異成績(jī)者。其他對(duì)酒店有重大貢獻(xiàn)者。申報(bào)、執(zhí)行程序需獎(jiǎng)勵(lì)的員工由部門填寫“員工獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)表”和受獎(jiǎng)?wù)呤论E材料上報(bào)人事培訓(xùn)部，由人事培訓(xùn)部審查并提出意見(jiàn)，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議論通過(guò)后，由人事培訓(xùn)部實(shí)施。保部門對(duì)員工每月考核評(píng)述一次，評(píng)出優(yōu)秀員工，經(jīng)人事培訓(xùn)部審批后，彩照公布，樹(shù)立榜樣。第三節(jié)處罰處罰的形式包括口頭警告、書(shū)面警告、嚴(yán)重警告、辭退、除名。處罰條例輕微過(guò)失有下列過(guò)失之一，一次者處以口頭警告并扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的15%；二次處以書(shū)面警告并扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的30%；三次者處以嚴(yán)重警告并扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的60%，全年累計(jì)犯輕微過(guò)失四次者，辭退并扣發(fā)當(dāng)月全部“獎(jiǎng)勵(lì)工資”。工作時(shí)間儀容不整，衣冠不潔，不按規(guī)定著裝、不佩戴工牌的；上下班不按規(guī)定打卡、簽到或托人代人打卡、簽到的；無(wú)故遲到、早退、脫崗、串崗的，下班后在酒店逗留的；當(dāng)班時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意會(huì)客的；工作時(shí)間打私人電話、吃零食、干私活、看書(shū)報(bào)、打瞌睡等舉止不滿的；工作時(shí)間哼唱歌曲，跺腳奔跑，大聲喧嘩等行為影響秩序的；浪費(fèi)公物，損害酒店利益的；不認(rèn)真執(zhí)行報(bào)務(wù)規(guī)范或工作規(guī)范的；服務(wù)不用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)或使用禁語(yǔ)或故意向客人作不禮貌舉動(dòng)的；不講衛(wèi)生，隨地吐痰、公共區(qū)域吸煙和亂扔垃圾雜物的；未按指定地占停放自行車、機(jī)動(dòng)車的；責(zé)任心不強(qiáng)，工作出小差錯(cuò)，對(duì)營(yíng)業(yè)造成影響的；工作時(shí)間在酒店內(nèi)談情說(shuō)愛(ài)的；工作時(shí)間精神不振，儀容不端或有不端莊動(dòng)作如抓癢、挖耳、摳鼻、化妝、照鏡、挖牙、對(duì)著客人打噴嚏等非禮行為的；搭乘外賓用車，不走員工通道，乘坐客用電梯的；使用供客人使用的設(shè)施和物品的；未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，私自使用酒店的物品、設(shè)備或儀器的；未經(jīng)允許私自進(jìn)入監(jiān)控室的；未經(jīng)允許與客人同桌陪餐陪飲的；不遵守員工宿舍、餐廳、浴池、更衣室和安全守則有關(guān)規(guī)定的（性質(zhì)嚴(yán)重者除外）；重大過(guò)失有下列過(guò)失之一，一次者處以書(shū)面警告并扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的30%；二次者處以嚴(yán)重警告并扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的60%；全年累計(jì)犯重大過(guò)失三次才予以辭退或除名并扣發(fā)當(dāng)月全部“獎(jiǎng)勵(lì)工資”。拾遺不報(bào)或知情不報(bào)造成后果的；不服從上級(jí)指今、不接受上級(jí)有關(guān)檢查造成惡劣影響的；無(wú)故曠工和堅(jiān)持各種無(wú)效請(qǐng)假而缺勤的；偷看黃色、淫穢書(shū)刊雜志的；未經(jīng)批準(zhǔn)私自進(jìn)入客房與客人單獨(dú)接觸并有不軌行為的；工作時(shí)間擅自離崗或借故怠工，影響工作，延誤機(jī)遇的；服務(wù)欠佳引起賓客嚴(yán)重不滿或投訴的；服務(wù)態(tài)度粗暴、惡劣造成極壞影響的；與賓客爭(zhēng)吵或借故不接待遇賓客的；對(duì)上級(jí)、同事和客人有不禮貌行為，并造成惡劣影響的；玩忽職守，因及時(shí)補(bǔ)救造成損失及后果較小的；違反操作規(guī)程而威脅他人生命財(cái)產(chǎn)安全可造成一般設(shè)備損壞的；命令員工違章作業(yè)或隱瞞工傷事故的；有意庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)行為的；無(wú)理取鬧，影響正常工作秩序的；對(duì)酒店物品、工具、器材進(jìn)行私藏的；利用職權(quán)謀私利或挾嫌報(bào)復(fù)的；制造謠言惡意中傷酒店、員工及賓客的；嚴(yán)重違犯員工宿舍、員工餐廳、更衣室等公共場(chǎng)所有關(guān)規(guī)定的；擅自向客人販賣、索取物品或要求客人代辦私事的；未經(jīng)有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)同意擅自向外界發(fā)表有關(guān)酒店言論的；私自對(duì)外提供酒店的內(nèi)部文件、資料以及泄露酒店?duì)I銷、財(cái)務(wù)、人事等方面機(jī)密，情節(jié)較輕的；未經(jīng)批準(zhǔn)私自動(dòng)火、玩火或無(wú)故挪動(dòng)、動(dòng)用消防設(shè)備的；有意違犯酒店規(guī)章制度、工作規(guī)范及特別指示情節(jié)較輕的；隨意改動(dòng)或毀壞排班表、告示牌和其他張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通知的；不按規(guī)定超越權(quán)限為親友打折消費(fèi)的；在酒店內(nèi)的墻壁、電梯、廁所等公共場(chǎng)所亂涂亂劃亂張貼的；其他與上述條款類似的重大違紀(jì)。嚴(yán)重過(guò)失有下列過(guò)失之一者，解除勞動(dòng)合同，予以辭退，并扣發(fā)當(dāng)月全部“獎(jiǎng)勵(lì)工資”。工作嚴(yán)重失誤、失職，造成重大浪費(fèi)、重大損失的；解犯國(guó)家法律、法規(guī)被司法機(jī)關(guān)處理的；傳閱、復(fù)制淫穢刊物和聲像制品，參與賭博、吸毒、賣淫、嫖娼等活動(dòng)證據(jù)確鑿的；恐嚇、污辱、作弄、謾罵、毆打賓客及同事的；貪污、盜竊酒店及他人財(cái)物的；惡意破壞酒店或客人財(cái)物，造成重大損失或惡劣影響的；吸食毒品、麻醉劑、致幻劑、興奮劑等毒劑和在店內(nèi)藏匿槍枝彈藥的；在經(jīng)濟(jì)交往中受賄、索賄，損害酒店形象和利益的；不按規(guī)定超越權(quán)限為親友打折消費(fèi)給酒店造成500元以上損失的；騷擾客人私生活或偷看窺視，造成嚴(yán)重后果的；用非法手段偷竊、涂改各種原始記錄、賬單、憑證等單據(jù)或利用職權(quán)向客人加收費(fèi)用中飽私囊、徇私舞弊的；私自對(duì)外泄露或偽造酒店機(jī)密文件、資料、印章，欲謀私利的；工作時(shí)間釀酒、打架造成惡劣影響的；私自配制客房、辦公室等公共區(qū)鑰匙的；未經(jīng)批準(zhǔn)受聘其他單位兼職的；偷吃酒店各類食品屢教不改的；其他與上述條款類似的嚴(yán)重違紀(jì)。連帶責(zé)任的處罰下級(jí)犯有過(guò)失，領(lǐng)班以上家務(wù)事人員負(fù)有責(zé)任的，需追查連帶責(zé)任，但不計(jì)入直接責(zé)任過(guò)失次數(shù)。連帶“輕微過(guò)失”的，扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的10%；連帶“重大過(guò)失”的，扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的20%；連帶“嚴(yán)重過(guò)失”的，扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的30%。一事連帶兩個(gè)上級(jí)以上的，均按此規(guī)定逐級(jí)處罰。管理人員包庇縱容過(guò)失的處罰：下級(jí)犯有過(guò)失，如果上級(jí)進(jìn)行包庇或縱容，經(jīng)查實(shí)者，除按規(guī)定處罰過(guò)失當(dāng)事者和管理人員應(yīng)負(fù)的直接責(zé)任和連帶責(zé)任外，對(duì)包庇、縱容的管理人員附加懲處：包庇、縱容“輕微過(guò)失”的，一次扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的20%；包庇、縱容“重大過(guò)失”的，一次扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的30%；包庇、縱容“嚴(yán)重過(guò)失”的，一次扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的50%。投訴處罰凡地高管層和質(zhì)監(jiān)部、前廳部接到投訴（包括內(nèi)部投訴），且造成經(jīng)濟(jì)或榮譽(yù)損失的，必須追查被投訴部門經(jīng)理和副經(jīng)理的責(zé)任。一個(gè)部門在當(dāng)月被投訴兩次的扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的10%，三次的扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的20%，四次以上扣發(fā)當(dāng)月“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的30%，投訴情節(jié)嚴(yán)重的可加重處罰，投訴內(nèi)容涉及硬件方面的，屬使用問(wèn)題和應(yīng)修未報(bào)修的，由使用部門負(fù)責(zé)，報(bào)了未修的由主管部門負(fù)責(zé)。罰款返還凡是部門按規(guī)定處罰的本部門員工的過(guò)失罰款，月終由財(cái)務(wù)部返還給部門當(dāng)月罰款的50%，由部門經(jīng)理自行掌握，可獎(jiǎng)勵(lì)給工作表現(xiàn)好的員工，也可留一部份作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi)，但都必須賬務(wù)公開(kāi)?？偨?jīng)理嘉獎(jiǎng)基金，對(duì)于當(dāng)月任務(wù)完成好、管理到位、客人滿意、部門之間協(xié)作和員工擁護(hù)愛(ài)戴的部門負(fù)責(zé)人，由總經(jīng)理以“紅包”的形式嘉獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)實(shí)行保密制。未列入工資序列人員的“獎(jiǎng)勵(lì)工資”的計(jì)算。未列入酒店工資序列的高薪聘請(qǐng)人員和臨時(shí)工，按當(dāng)月工資的40%計(jì)算“獎(jiǎng)勵(lì)工資”。申報(bào)、執(zhí)行程序口頭警告由部門執(zhí)行，書(shū)面警告、嚴(yán)重警告由部門填寫“過(guò)失通知單”，經(jīng)部門經(jīng)理、過(guò)失人簽署后交由人事培訓(xùn)部審批執(zhí)行。辭退、除名等處分由部門上報(bào)材料，交由人事培訓(xùn)部審查，報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。員工違犯過(guò)失形式及次數(shù)以年度計(jì)算。在年度內(nèi)累計(jì)犯有輕微過(guò)失三次和重大過(guò)失二次者，經(jīng)予辭職處理。受罰人對(duì)如對(duì)處理不服，可在處理決定宣布之日起三天內(nèi)向有關(guān)部門提出書(shū)面申訴，過(guò)期不提出書(shū)面申訴的，視為接受。有關(guān)部門在接到申訴書(shū)后必須在5天內(nèi)給予答復(fù)。員工投訴投訴每位員工對(duì)各級(jí)管理層、同事、酒店各個(gè)部門，如有不滿或發(fā)生糾紛，均可以口頭或書(shū)面向直接上級(jí)或越級(jí)投訴，也可向人事培訓(xùn)部或質(zhì)監(jiān)部投訴。書(shū)面投訴可以記名也可以不記名。投訴者的投訴，必須以“壓邪扶正，討回公道”為前提，以實(shí)事求是為準(zhǔn)則，為此在投訴時(shí)必須遵守：不得無(wú)中生有，陷害、報(bào)復(fù)；不得公開(kāi)或私下對(duì)有意見(jiàn)的人或事到處游說(shuō)，散布不滿情緒；不得在投訴之后、問(wèn)題未解決之前，拒絕執(zhí)行工作；不得固執(zhí)已見(jiàn)，強(qiáng)詞奪理，不服處理。第二節(jié)處理受理投訴者或部門，必須對(duì)投訴者負(fù)責(zé)保密，確保投訴者的合法權(quán)益，若有泄密必須追查責(zé)任者。受理投訴者或部門，在接到投訴后，調(diào)查處理時(shí)間最遲必須在七天內(nèi)向投訴者回復(fù)。確屬?gòu)?fù)雜一時(shí)調(diào)查不清的，也應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，限期處理。員工投訴如與直接上級(jí)無(wú)關(guān)，在處理時(shí)必須按隸屬領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系進(jìn)行，以加快處理進(jìn)程。酒店有員工意見(jiàn)箱，由總經(jīng)理、總監(jiān)親自開(kāi)箱拆閱信件。每周星期六上午九時(shí)三十分至十一時(shí)三十分為“總經(jīng)理接待日”由總經(jīng)理、總監(jiān)或副總分別接訪需要找領(lǐng)導(dǎo)的員工，處理員工提出的問(wèn)題。人事培訓(xùn)部每月組織各部門召開(kāi)由高管層出席的“員工心聲”座談會(huì)，員工可就工作、生活、學(xué)習(xí)中的各類問(wèn)題進(jìn)行反映或建議。安全檢查守則第一節(jié)治安搞好治安和保衛(wèi)是全體員工的神圣職責(zé)，每個(gè)員工必須樹(shù)立高度的安全意識(shí)，時(shí)刻提高警惕，堅(jiān)持執(zhí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全崗位責(zé)任制。嚴(yán)格遵守國(guó)家的各項(xiàng)法令、法規(guī)、條例。以“防盜、防火、防破壞、防自然災(zāi)害”為重點(diǎn)，全方位地做好安全工作，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭必須立即查找并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，防患于未然，以確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)的安全。如發(fā)現(xiàn)形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)立即報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)和保安部，知情不報(bào)者按有關(guān)規(guī)定處理。嚴(yán)禁將大量現(xiàn)金及貴重物品帶入酒店，或存放在辦公室及更衣柜內(nèi)。不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或宿舍留宿他人。消防監(jiān)控室、安全監(jiān)控室、除值班人員或總經(jīng)理批準(zhǔn)人員外，其他人員一律不準(zhǔn)進(jìn)入，嚴(yán)禁在監(jiān)控室招人、說(shuō)閑話、聊天。夜間巡樓保安和各個(gè)崗位值班人員，都要全神貫注,對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域走動(dòng)巡視,不得蹲辦公室,不得脫崗?fù)邓?不得招人聊天。監(jiān)控室每日18點(diǎn)至次日7點(diǎn)必須全程監(jiān)控錄像,值班員必須盯視監(jiān)控圖像,如有疑點(diǎn)立即報(bào)告總值班經(jīng)理或保衛(wèi)部負(fù)責(zé)人。對(duì)已發(fā)生的治安問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)由值班人員負(fù)責(zé)維護(hù),未經(jīng)批準(zhǔn),任何人不得接觸。十一、酒店院落東西大門通道，由保安派崗24小時(shí)守衛(wèi)，進(jìn)入院內(nèi)的陌生人必須盤查登記，出門帶包的員工必須進(jìn)行檢查，所有員工要無(wú)條件地接受檢查。十二、消費(fèi)場(chǎng)所晚十二點(diǎn)以后離場(chǎng)的客人，由服務(wù)員主動(dòng)陪送出一樓大廳。副樓餐飲大廳晚十二點(diǎn)以后前門由保安部上鎖，出入人員一律走后門。十三、客房部在鋪夜床時(shí)，服務(wù)員必須提示客人“睡覺(jué)請(qǐng)扣防盜扣”?？头繕菍又蛋嗳藛T必須隨時(shí)掌握所管樓層客人在房、離房情況，對(duì)客人離房外出的房間，要進(jìn)行監(jiān)護(hù)，每隔二十分鐘巡視一次。做到既服務(wù)于客人，以安全保衛(wèi)于客人。十四、各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所在收市后和客房部在客人退房后，由值班主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)，對(duì)沙發(fā)、床下、家俬內(nèi)和各個(gè)隱蔽角落等必須進(jìn)行常規(guī)檢查，查看有無(wú)可疑物或殘留火種，不經(jīng)全面檢查不得下班。消防全體員工都要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)，全面貫徹執(zhí)行《天泰大酒店消防管理規(guī)定》，要強(qiáng)化防火意識(shí)，把防火作為安全的頭等大事，思想重視，身體力行，絕不能有絲毫麻痹大意每位員工者必須熟記通道及出口位置，熟悉滅火器具的位置及使用方法。未經(jīng)批準(zhǔn)嚴(yán)禁在客房樓層、辦公區(qū)域、院落和營(yíng)業(yè)場(chǎng)所焚燒、焊接、動(dòng)火等。嚴(yán)禁私接電源或電熱器。嚴(yán)禁私自將易燃、易爆物品帶入酒店，嚴(yán)禁在易燃、易爆區(qū)域內(nèi)吸煙或點(diǎn)明火。天然氣迫不使用要嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，停止使用要關(guān)好閥門，嚴(yán)防泄露。對(duì)輸氣管道、接頭每天上班前下班后必須由值班人員全面進(jìn)行檢查并做出記錄。所有營(yíng)業(yè)部門、辦公室下班時(shí)必須切斷電源，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，并經(jīng)反復(fù)檢查無(wú)誤后，方可離開(kāi)。對(duì)于輸電線路、接線口要經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理。消防室值班人員必須24小時(shí)堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，并作好運(yùn)行記錄，建立嚴(yán)格的交接班制度。加強(qiáng)報(bào)警系統(tǒng)檢修維護(hù)，保證反應(yīng)快速、靈敏、準(zhǔn)確。保安部保安員接到報(bào)警通知，必須迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)察看或搶救。酒店全體員工都要掌握消防知識(shí)和操作程序，承擔(dān)消防義務(wù)和責(zé)任。嚴(yán)禁樓梯、安全通道、安全出口等通道堆放雜物，確保暢通無(wú)阻。如發(fā)生火災(zāi)應(yīng)采取下列措施：保持鎮(zhèn)靜，利用就近的滅火器材快速撲救；切斷燃燒區(qū)域電源開(kāi)關(guān)，關(guān)閉所有門窗，及時(shí)向總機(jī)或保安部報(bào)警；火速通知和引導(dǎo)樓內(nèi)人員轉(zhuǎn)移，禁止使用電梯，一律走樓梯和安全通道；迅速搬離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)周圍易燃物，隔離火源，防止蔓延；服從現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)指揮，安全、有效搶救。第三節(jié)意外事故事故發(fā)生后，要?jiǎng)澐职踩秶?，指定專人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，無(wú)關(guān)人員不得入內(nèi)。如果有人受傷，應(yīng)立即通知人事培訓(xùn)部和主管副總，與有關(guān)部門將傷者送往醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院。在緊急情況下，員工應(yīng)服從工作需要，通力合作，全力以赴，保證酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。第十章修訂與解釋本手冊(cè)自公布之日起實(shí)行。本手冊(cè)適用于酒店各部門和全體員工，員工離店時(shí)必須交回，否則交付賠償費(fèi)30元。未盡事宜，根據(jù)需要進(jìn)行補(bǔ)充修修訂。本手冊(cè)解釋權(quán)屬人事培訓(xùn)部。天泰大酒店禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌禮節(jié)稱呼禮節(jié)恭敬尊重，用語(yǔ)得體，如“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。2、接待禮節(jié)笑臉相迎，態(tài)度和藹，溫良謙讓，主動(dòng)問(wèn)好，如“您好”、“早上好”、“晚上好”、“多日不見(jiàn)，您好嗎？”、“歡迎光臨”。伸手示意，說(shuō)“請(qǐng)”，讓客先行，主動(dòng)讓路，主動(dòng)按電梯，主動(dòng)讓座。認(rèn)真細(xì)心，服務(wù)有序，先主客后隨員，先女賓后男賓。熱情送別，表示謝意，征求意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，臨別講“再見(jiàn)”、“歡迎您再次光臨”。微笑服務(wù)遇客到來(lái)，面帶笑容，真誠(chéng)親熱，給人以“賓至如歸”的溫馨和安全感。深刻理解和認(rèn)識(shí)本職工作的責(zé)任性、使命感；深刻理解職業(yè)道德，有發(fā)自內(nèi)心、甘心甘情愿的服務(wù)意識(shí)，待客人如親人。應(yīng)答禮節(jié)客人提問(wèn)，立即解答，兩臂垂直（或向前交叉），雙目注視，語(yǔ)氣溫和，百問(wèn)不煩。提問(wèn)沒(méi)聽(tīng)清時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，好嗎？”提問(wèn)一時(shí)答不上來(lái)，表示歉意，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候，我立即查詢”。禁用“不知道”、“不清楚”、“不是我的事”?？腿藢?duì)回答滿意表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)“別客氣，不用謝！”常用禮貌用語(yǔ)：“對(duì)不起，打擾了”、“沒(méi)關(guān)系”、“是應(yīng)該做的”、“好的”、“非常感謝”、“拜托了”、“讓您久等了”、“很報(bào)歉”。接待環(huán)境安靜保持神志鎮(zhèn)靜，環(huán)境安靜，不喧嘩，無(wú)笑聲和吵雜聲。應(yīng)答問(wèn)話，低而有聲，高而不吵，綿軟親切。聽(tīng)話距離較遠(yuǎn)，不聲嘶喊叫，可點(diǎn)頭默叫，手勢(shì)示意，心領(lǐng)神會(huì)。請(qǐng)正在開(kāi)會(huì)、座談、會(huì)見(jiàn)中的客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到身邊輕聲說(shuō)明，請(qǐng)出場(chǎng)地，手示電話放置處。走路、開(kāi)門、放東西，無(wú)聲操作，輕聲動(dòng)作。進(jìn)入房間先敲門三下，緩慢輕敲，切忌敲門過(guò)急，得到許可，從輕推門，慢步進(jìn)入。退出房間，面朝客人，侄步退出，輕聲帶門。接待忌違不與客人開(kāi)玩笑、嘻弄、打逗、說(shuō)閑話和拉家常。親切得當(dāng)，掌握分寸，防止化親熱為虛偽，化服務(wù)為奴從。不打聽(tīng)客人年齡、職務(wù)、收入和其私事。不隨意嘻逗客人小孩，不亂給小孩吃東西，不教唆小孩無(wú)禮取鬧。對(duì)客人所帶物品，不問(wèn)檔次，不詢價(jià)格，不打聽(tīng)產(chǎn)地，不許試用試穿，不對(duì)客人衣著評(píng)頭論足，不歧視、嘲笑客人?？腿速?zèng)送，婉言謝絕，不收不受；如若不收失禮，深表謝意，原物如數(shù)上交。受邀合影，未經(jīng)批準(zhǔn)，一律謝絕，但須婉轉(zhuǎn)，不給邀請(qǐng)者難堪。受邀同餐、同樂(lè)，非經(jīng)批準(zhǔn)或招待，不得陪同。不偷聽(tīng)客人談話，遇客人不慎之事（跌倒、打碎物件等）不譏笑、不幸災(zāi)樂(lè)禍，應(yīng)主動(dòng)幫助。言談規(guī)范談話時(shí)，肅立起敬，保持一步半距離（0·8—1米），不可點(diǎn)頭哈腰，交頭接耳。聽(tīng)話精神集中，留心吩咐，不得似聽(tīng)非聽(tīng)、漫不經(jīng)心、左顧右盼、心不焉?；卮鹫Z(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)潔清楚，用語(yǔ)得當(dāng)，表達(dá)明白，干脆利落，不喋喋不休，禁說(shuō)方言。聲音適中，聽(tīng)見(jiàn)為宜，吐字清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，速度適當(dāng)。目光注視對(duì)方，彬彬有禮，表情自然，恭而敬之，速度適當(dāng)。談話中禁止伸懶腰、打哈欠、玩東西或唾沫四濺、搖頭晃腦。遇客人心情不佳或言語(yǔ)過(guò)激，要神色和悅，以禮相待，牢記“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。遇事找談話中的客人，說(shuō)“對(duì)不起打擾一下”，說(shuō)明來(lái)意，征得同意，方可搭話。談話時(shí)不要涉及對(duì)方隱私。在客人面前，禁止與同事聊天說(shuō)閑話，發(fā)泄怨氣，誹謗他人。背后不論他人是非，不說(shuō)離心離德的話，不談酒店機(jī)密。接聽(tīng)電話，先說(shuō)“您好”，然后應(yīng)報(bào)崗位報(bào)姓名，客氣地應(yīng)答。舉止規(guī)范端莊穩(wěn)重，落落大方，殷勤誠(chéng)懇，和藹可親。站立有勁，挺胸抬頭，不俯不仰，不靠不依，雙腳自然分開(kāi)與肩寬，精神充沛。走勢(shì)：步伐輕而穩(wěn)，步幅不宜過(guò)大，速度不宜過(guò)快。上體正直，挺胸收腹，兩眼平視，正視前方。兩臂自然下垂收腹，肩部平正、自然、放松。切忌晃肩搖頭、上體左右搖晃。走廊行走，不得兩人并行，更不許拉手抱腰，勾肩挽臂，互相追逐。坐姿：端正有勁，腰部直伸，胸部前挺，雙肩平正，兩眼正視。坐在椅子三分之二處，雙膝并攏，雙手自然放在膝蓋上方。不前俯后仰，不搖腿蹺腳，不騎跨斜扶椅子、沙發(fā)扶手。手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：指向時(shí)，手臂自然前伸，手指拼攏，掌心向上，指向目標(biāo)。指向且忌一個(gè)手指指點(diǎn)或掌心向下示意。談話手勢(shì)不要過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，距對(duì)方不宜過(guò)近。介紹、引路、指示時(shí)，上身稍前傾，以示尊重。走路輕、說(shuō)話輕、敲門輕、放置物品輕、服務(wù)快、迎遞快、結(jié)賬快。在客人面前，任何時(shí)候切忌：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。挑牙、挖鼻、挖耳、打飽嗝、搓泥垢。修指甲、吸煙、吹口哨。與客人見(jiàn)高低、爭(zhēng)勝敗、分上下、非禮行事。公共場(chǎng)所、工作區(qū)域，不準(zhǔn)吸煙，更不許手指夾煙四處閑逛。四|“十主動(dòng)”。主動(dòng)迎送客人；主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好；主動(dòng)為客人接遞鑰匙或開(kāi)門；主動(dòng)為來(lái)訪客人引路、遞茶；主動(dòng)為客人叫電梯；主動(dòng)為會(huì)客的客人續(xù)茶水、送香巾；主動(dòng)照顧或幫助老、弱、病、殘的客人；主動(dòng)幫客人提行李；主動(dòng)征求客人意見(jiàn)或建議。目錄TOC\o"1-2"\h\u253321總論 1311911.1項(xiàng)目概況 1317891.2建設(shè)單位概況 3162241.3項(xiàng)目提出的理由與過(guò)程 3311231.4可行性研究報(bào)告編制依據(jù) 4225921.5可行性研究報(bào)告編制原則 426521.6可行性研究范圍 5265791.7結(jié)論與建議 665262項(xiàng)目建設(shè)背景和必要性 9302042.1項(xiàng)目區(qū)基本狀況 9237942.2項(xiàng)目背景 11327472.3項(xiàng)目建設(shè)的必要性 11265903市場(chǎng)分析 14297233.1物流園區(qū)的發(fā)展概況 1479553.2市場(chǎng)供求現(xiàn)狀 1669963.3目標(biāo)市場(chǎng)定位 17108883.4市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力分析

17160544項(xiàng)目選址和建設(shè)條件 1950564.1選址原則 1969314.2項(xiàng)目選址 19544.3場(chǎng)址所在位置現(xiàn)狀 19297334.4建設(shè)條件 20123545主要功能和建設(shè)規(guī)模 22282555.1主要功能 22281835.2建設(shè)規(guī)模及內(nèi)容 26195696工程建設(shè)方案 27137726.1設(shè)計(jì)依據(jù) 27219396.2物流空間布局的要求 27262516.3空間布局原則 2853886.4總體布局 2936766.5工程建設(shè)方案 30235856.6給水工程 33115596.7排水工程 3553126.8電力工程 38288986.9供熱工程 46314656.10電訊工程 47153607工藝技術(shù)和設(shè)備方案 51276227.1物流技術(shù)方案 5142607.2制冷工藝技術(shù)方案 6769868節(jié)能方案分析 7336228.1節(jié)能依據(jù) 73176248.2能耗指標(biāo)分析 73235218.3主要耗能指標(biāo)計(jì)算 PAGER