教學(xué)目的：掌握接待工作的內(nèi)容、種類和要求；熟悉交往群體的禮儀要求；區(qū)分接待對象，確認(rèn)接待規(guī)格；按照行動規(guī)范做好接待的準(zhǔn)備工作；從容應(yīng)付已預(yù)約和未預(yù)約的客人。秘書的接待工作教學(xué)目的：掌握接待工作的內(nèi)容、種類和要一、接待工作的內(nèi)容和種類二、接待工作的一般程序三、預(yù)約來訪者的接待四、非預(yù)約來訪者的接待五、接待工作中的禮儀內(nèi)容提示一、接待工作的內(nèi)容和種類內(nèi)容提示

B市經(jīng)濟(jì)部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員，先后3次來到C市洽談聯(lián)營生產(chǎn)高鋇鐵項目。C市把接待任務(wù)交給接待處周主任和小李。周主任和小李每次接到任務(wù)，一面擬出接待方案呈領(lǐng)導(dǎo)審批，一面到賓館、車隊聯(lián)系安排好食宿、車輛?？腿说竭_(dá)前，周主任和小李一一檢查落實并填好住房卡、領(lǐng)好房門鑰匙，等候迎接客人。引入案例:接待工作要周到B市經(jīng)濟(jì)部門的領(lǐng)導(dǎo)和工程技術(shù)人員

客人一到達(dá)即領(lǐng)客人進(jìn)客房并介紹有關(guān)情況和詢問客人需辦的事。到開飯時間領(lǐng)客人進(jìn)餐廳，客人要離開C市，事先陪客人到賓館總臺結(jié)賬并及時送站。每次都在工作和生活上為客人提供方便。后來，該項目簽訂了協(xié)議，B市在C市投資達(dá)1000萬元，年產(chǎn)值1．5億元，年利稅可達(dá)1000多萬元。而且，客人對C市周到的接待工作十分感謝。他們說：“我們到C市好像到了家一樣”，“你們熱情周到的接待，使我們看到C市同志辦項目的誠心和決心。高鋇鐵項目的簽訂，有你們的一份功勞?！笨腿艘坏竭_(dá)即領(lǐng)客人進(jìn)客房并介紹有關(guān)情況和接待是指對來訪者給于相應(yīng)的服務(wù)的活動。它涉及面廣，對象多而復(fù)雜。根據(jù)不同的對象，不同的來訪目的，接待的內(nèi)容各不相同。根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，分類方式也就不同，具體的有:

一、接待工作的內(nèi)容和種類接待是指對來訪者給于相應(yīng)的服務(wù)的活動。一、接待工作的內(nèi)容和種1.按照來賓的來訪意圖可以將接待分為公務(wù)接待、會議接待、視察與檢查接待、參觀接待、經(jīng)營活動接待、技術(shù)考察接待和其他接待。2．按照接待的對象不同，可以把接待分為外賓接待和內(nèi)賓接待。內(nèi)賓接待又可分為對上級單位來人的接待、對平行單位來人的接待、對下屬單位來人的接待、對新聞單位來人的接待和對本單位來人的接待。3．按照來訪者的有無預(yù)約又可以把接待分為預(yù)約來訪者接待和未預(yù)約來訪者接待。1.按照來賓的來訪意圖可以將接待分為公務(wù)接待、會議接待、視察接待的內(nèi)容不同，接待的程序也不盡相同，但一般的程序主要包括以下幾個方面：

二、接待工作的一般程序接待的內(nèi)容不同，接待的程序也不盡相同，但一般的程序主要包括以邀請可分為口頭邀請、電話邀請、書面邀請、登門邀請及郵件邀請等。邀請的方式很多，采用哪一種應(yīng)根據(jù)親疏關(guān)系和實際情況而定。

（一）發(fā)出邀請邀請可分為口頭邀請、電話邀請、書面邀請、登門邀請及郵件邀請等如口頭邀請是向被邀請者以談話的方式發(fā)出邀請，這多在一些較為簡單的活動場所應(yīng)用；又如登門邀請是邀請者親自到被邀請者的寓所和單位發(fā)出的邀請，表示重視，等等。有時是這幾種方式的綜合運(yùn)用，發(fā)了書面邀請后，又用電話催請，然后再登門邀請。不論哪一種邀請，語言要懇切，態(tài)度要真誠。若是對方主動提出或是來函來電通知來訪的，則沒有這個環(huán)節(jié)。

如口頭邀請是向被邀請者以談話的方式發(fā)出邀請，這多在一些較為簡接待前的準(zhǔn)備工作很重要，它是整個接待工作的基礎(chǔ)，決定著接待工作的質(zhì)量和效果。

1．平時的準(zhǔn)備工作

（1）思想心理的準(zhǔn)備

（二）接待前的準(zhǔn)備工作接待前的準(zhǔn)備工作很重要，它是整個接待工作的基礎(chǔ)，決定著接待工1、誠懇熱情的態(tài)度2、行為舉止的姿勢站立姿勢走路姿勢坐下姿勢3、服飾儀態(tài)的要求4、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神心態(tài)準(zhǔn)備儀容儀態(tài)儀表1、誠懇熱情的態(tài)度2、行為舉止的姿勢站立姿勢走路姿勢坐下姿勢心理準(zhǔn)備秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處有強(qiáng)烈的“角色意識”、“服務(wù)意識”，體現(xiàn)出一個“誠”字，即秘書人員應(yīng)站在對方的立場上，將心比心，以誠相待。具體表現(xiàn)在待人接物上應(yīng)該熱情開朗、溫存有禮、和藹可親、舉止大方，這樣有助于贏得對方的好感，縮短彼此的心理距離。心理準(zhǔn)備秘書應(yīng)具備良好的待客心理，其核心就是要求秘書事事處處（2）業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備

作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，代表單位門面的秘書人員，不僅要熟悉自己的本職工作，而且必須全面了解本單位的各方面情況，如組織的發(fā)展歷史、產(chǎn)品特點、規(guī)格、種類、各部門設(shè)置及領(lǐng)導(dǎo)職工的情況；手邊必須占有較完備的資料，具體包括單位內(nèi)部職員的電話號碼、本市其他公司和企業(yè)單位的電話號碼、國外自動撥號的密碼，當(dāng)?shù)刭e館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯(lián)系方式，本市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化等情況。

（2）業(yè)務(wù)知識和能力的準(zhǔn)備

作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，代表單位門面的秘（3）物質(zhì)和環(huán)境的準(zhǔn)備接待

接待環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)境。硬環(huán)境包括室內(nèi)空氣、光線、顏色、辦公設(shè)備及會客室的布置等外在客觀條件。軟環(huán)境包括會客室的工作氣氛、接待人員的個人素養(yǎng)等社會環(huán)境。（3）物質(zhì)和環(huán)境的準(zhǔn)備接待

接待環(huán)境一般可劃分為硬環(huán)境和軟環(huán)接待環(huán)境物件的擺放應(yīng)該整齊、美觀、清潔，光線充足，空氣清新。前臺、辦公室、會客室設(shè)置要協(xié)調(diào)，物品齊備。如前廳里應(yīng)該為客人準(zhǔn)備座椅，會客室里要準(zhǔn)備茶具（包括茶葉、飲料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正規(guī)茶具為佳）、煙灰缸、空調(diào)設(shè)備，還應(yīng)由電話、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等（即是沒有，也不要離會客室太遠(yuǎn)）。

接待環(huán)境物件的擺放應(yīng)該整齊、美觀、清潔，光線充足，空氣清新。做到辦公室里的文件、文具、電腦、電話等物品各歸其位，擺設(shè)美觀、整潔。常用的、不常用的及私人用品應(yīng)該放到合適、固定的地方，需要時能馬上找到。會客室要及時清理，勤換空氣。客人走后，清洗煙灰缸、茶具，為下一批客人的到來做好準(zhǔn)備。每天下班前整理好所有的辦公用品，上班提前到達(dá)，清潔、整理、檢查接待環(huán)境，做到有備不亂。

做到辦公室里的文件、文具、電腦、電話等物品各歸其位，擺設(shè)美觀案例接待的準(zhǔn)備工作會客室讓總經(jīng)理皺起了眉頭張紅是北京致遠(yuǎn)電子公司總經(jīng)理王華生的秘書，今天的客人較多，剛送走兩個客人。她就趕快準(zhǔn)備明天總經(jīng)理的發(fā)言稿，這時前臺秘書打電話，請她下樓帶總經(jīng)理約的客人--海南順成貿(mào)易公司副總經(jīng)理李強(qiáng)。經(jīng)向王總經(jīng)理請示后，她急忙下樓，將客人帶到樓上。一進(jìn)會客室就聞到一股很刺鼻的香煙味道，煙灰缸里也很多煙灰與煙頭。王總經(jīng)理進(jìn)來后，不僅皺起了眉頭。案例接待的準(zhǔn)備工作會客室讓總經(jīng)理皺起了眉頭秘書接待工作課件一般情況下，來賓來前會事先通知，接到通知后，秘書接待準(zhǔn)備工作一般程序如下。

（１）了解來賓的情況

秘書在接到通知時要了解來賓的基本情況，包括來賓的來訪意圖、目的和要求，包括來賓的單位、人數(shù)、身份、性別、民族、年齡和健康狀況，還包括抵離的時間、乘坐的交通工具和車次航班等，并將上述情況向主管部門領(lǐng)導(dǎo)報告，同時通知有關(guān)部門和人員。２、接受任務(wù)后的接待準(zhǔn)備工作一般情況下，來賓來前會事先通知，接到通知后，秘書接待準(zhǔn)備工作（２）確定接待規(guī)格

由于來賓的身份和來訪的目的不同，接待的規(guī)格也不盡相同。接待規(guī)格是從主陪人的角度而言的，即來什么客人由什么人陪同的規(guī)格問題。接待的規(guī)格分為高格接待、對等接待和低格接待3種。

（２）確定接待規(guī)格

由于來賓的身份和來訪的目的不同，接待的規(guī)①高格接待

高格接待是指主要陪同人員比主要來賓的職位或職稱高的接待。它表明對被接待一方的重視和友好。主要有幾種情況：

A、上級領(lǐng)導(dǎo)或上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)派一般工作人員向下級領(lǐng)導(dǎo)口授意見，下級領(lǐng)導(dǎo)要出面作陪；

B、兄弟單位領(lǐng)導(dǎo)或派人商談重要事宜，本單位領(lǐng)導(dǎo)要出面接見，必要時還應(yīng)陪同座談；

C、下級領(lǐng)導(dǎo)來訪，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該出面做陪；

D、接待單位的重要客戶。

①高格接待

高格接待是指主要陪同人員比主要來賓的職位或職稱高

確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是規(guī)格越高越好。經(jīng)常用高規(guī)格接待，會產(chǎn)生以下三個負(fù)作用：（1）會讓客人輕視主方單位；（2）會影響領(lǐng)導(dǎo)的工作；（3）會讓不同單位相互攀比，產(chǎn)生厚此薄彼的誤會。高規(guī)格接待需要注意的事項確定接待規(guī)格一定要考慮到多方面因素，并不是

案例難以“侍候”的客戶

甲、乙二企業(yè)都是宏達(dá)公司的合作單位。一次甲企業(yè)的副總經(jīng)理到宏達(dá)公司商談業(yè)務(wù)，宏達(dá)公司的陳總經(jīng)理為了表示友好和重視，出面接待，全程陪同。不久乙企業(yè)也派了一位副總經(jīng)理來宏達(dá)公司，陳總經(jīng)理工作太忙，就讓趙副總經(jīng)理出面接待，乙企業(yè)已知道上次是陳總經(jīng)理接待的甲企業(yè)，非常不高興。案例難以“侍候”的客戶②對等接待

對等接待，就是指主要陪同人員與主要來賓的職位或職稱大體相當(dāng)?shù)慕哟?。在接待工作中，這種接待最為常用。

②對等接待

對等接待，就是指主要陪同人員與主要來賓的職位或職③低格接待

低格接待，是指主要陪同人員比主要來賓的職位和職稱低的接待。這種接待多用于基層單位或業(yè)務(wù)性聯(lián)系的接待。

③低格接待

低格接待，是指主要陪同人員比主要來賓的職位和職稱案例：一官員不滿接待規(guī)格受處案例：一官員不滿接待規(guī)格受處

采用那一種規(guī)格接待，除了客人的身份影響因素外，還有其他因素的影響。如：對方的關(guān)系，當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大和我方希望發(fā)展與對方的關(guān)系的，往往采用高格接待；突變情況，如領(lǐng)導(dǎo)臨時有事，只能讓他人代替；老客人的接待，客人曾經(jīng)來過，那么接待最好按上次規(guī)格。

采用那一種規(guī)格接待，除了客人的身份影響因素

采用那一種規(guī)格接待，除了客人的身份影響因素外，還有其他因素的影響。如：對方的關(guān)系，當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大和我方希望發(fā)展與對方的關(guān)系的，往往采用高格接待；突變情況，如領(lǐng)導(dǎo)臨時有事，只能讓他人代替；老客人的接待，客人曾經(jīng)來過，那么接待最好按上次規(guī)格。

采用那一種規(guī)格接待，除了客人的身份影響因素“凡事預(yù)則立”，接待來訪者，制定接待計劃很有必要，第一是可以合理地安排各項接待工作，使之有條不紊地開展；第二是可以使有關(guān)人員提前安排好自己的時間，保證接待工作順利開展。接待工作的計劃一般包括三個方面的內(nèi)容：確定接待規(guī)格、擬定日程安排和開列接待經(jīng)費(fèi)。

３、制定接待工作計劃“凡事預(yù)則立”，接待來訪者，制定接待計劃很有必要，第一是可以制訂接待計劃基本流程圖制訂接待計劃基本流程圖

為了讓所有有關(guān)人員都準(zhǔn)確地知道自己在此次接待活動中的任務(wù)，提前安排好自時間，保證接待工作順利進(jìn)行，可制定并填寫如下表格，印發(fā)各有關(guān)人員：1．人員安排表包括時間、地點、事項、主要人員、陪同人員。

2．日程安排

日程安排要具體。包括日期、時間、活動內(nèi)容、地點、陪同人員等內(nèi)容，一般以表格的列出，可參照“會務(wù)組織”中的日程安排。為了讓所有有關(guān)人員都準(zhǔn)確地知道自己在此次接待活3．接待經(jīng)費(fèi)列支接待經(jīng)費(fèi)列支包括：(1)工作經(jīng)費(fèi)：租借會議室、打印資料等費(fèi)用；(2)住宿費(fèi)；(3)餐飲費(fèi)；(4)勞務(wù)費(fèi)：講課、演講、加班等費(fèi)用；

(5)交通費(fèi)；(6)參觀、游覽、娛樂費(fèi)用；(7)紀(jì)念品費(fèi)；(8)宣傳、公關(guān)費(fèi)用；(9)其他費(fèi)用。3．接待經(jīng)費(fèi)列支

某計算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書館計算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書館。日程安排表上寫著9點介紹產(chǎn)品，10點參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館計算機(jī)管理系統(tǒng)，11點洽談業(yè)務(wù)。展銷會當(dāng)天，9點大會本該開始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書館代表卻只到了1／3。案例

某計算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉

原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司接待人員不耐煩，對代表不夠熱情，所以引起了代表們的抱怨。會議開始時已是9點30分了。公司副總經(jīng)理、高級工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點30分還沒講完。由于前面幾項活動時間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開始，草草收場。案例

原來，由于通知中沒有寫明展銷會具體地點，加上公司

分析：實例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點：1)接待方案不夠詳細(xì)，尤其是展銷會具體地點沒有寫明，是較大的失誤。

2)公司接待人員素質(zhì)較差，缺乏禮儀培訓(xùn)，影響接待工作質(zhì)量和水平。

3)接待日程安排不夠緊湊，影響接待效果。

分析：實例中接待活動失敗的原因主要有以下幾點：

閱讀資料：接待方案審批表

閱讀資料：接待方案審批表

（四）接待工作的實施

為了保證接待工作的順利完成，客人來前檢查接待工作所需的文件、資料、場所、交通工具是否落實到位，同時要及時提醒或聯(lián)系有關(guān)接待人員，做好充分準(zhǔn)備?？腿艘坏骄鸵獙嵤┚唧w的接待工作內(nèi)容。（四）接待工作的實施為了保證接待工作的順利完成1．迎接來賓

核實班機(jī)、車、船抵達(dá)的具體時間，若要到機(jī)場、車站、碼頭接的，則根據(jù)來賓人數(shù)準(zhǔn)備車輛提前到達(dá)。若雙方是第一次見面的，要準(zhǔn)備接站牌。若必要時，準(zhǔn)備儀仗隊或迎賓鮮花。當(dāng)客人下飛機(jī)或車、船后，應(yīng)立刻上前迎接，雙方互相介紹。若是外賓，則我方人員（或翻譯）將按照身份高低向來賓介紹，按來賓習(xí)慣致見面問候禮，行禮后獻(xiàn)花。接下來把來賓送到賓館，送上日程安排表，約好下一項活動的時間，就可離開，切不可在來賓的房間停留時間過長。介紹、握手、獻(xiàn)花、陪車

1．迎接來賓核實班機(jī)、車、船抵達(dá)的具體時間，若2014年奧巴馬訪中2014年奧巴馬訪中2．會見、會談的接待會見，是一種禮貌性應(yīng)酬，禮節(jié)性的會晤，時間較短，通常是半個小時左右。

會談，也稱談判，內(nèi)容比較正式，而且專題性較強(qiáng)，是指雙方或多方就某些實質(zhì)性問題交流情況、交換意見及達(dá)成協(xié)議等。

2．會見、會談的接待會見，是一種禮貌性應(yīng)酬，禮節(jié)性的會晤，時（1）在會見、會談前，秘書要做好信息資料工作。

要做到“知己知彼”，了解對方的背景，包括對方國家的政治、經(jīng)濟(jì)、地理、歷史情況、對外政策、領(lǐng)導(dǎo)人情況等，對方可能提出的問題，若是外賓，則要掌握外賓的禮儀特征和習(xí)俗禁忌，并把它變成書面文字呈送有關(guān)人員，還要提供外交資料作為參閱。凡能收集到的資料，應(yīng)盡量收集齊全，提供給領(lǐng)導(dǎo)或其他人員作參考，就內(nèi)部而言要給領(lǐng)導(dǎo)提供本單位情況的資料，有時包括我國的法律和政策。如果不是第一次交往，則把以前會見、會談情況寫成摘要給領(lǐng)導(dǎo)或與會人員。

（1）在會見、會談前，秘書要做好信息資料工作。

（2）來賓抵達(dá)時，接待人員在大樓門口或大廳迎候，并引導(dǎo)來賓到會客室。若是重要來賓，則來賓進(jìn)門口由主見人在門口迎接。

（2）來賓抵達(dá)時，接待人員在大樓門口或大廳迎候，并引導(dǎo)來賓到（3）會見會談時安排好座次。

會見時，賓客在右，主人在左。座位安排通常為半圓形。會談時，賓主則在長方形桌子邊相對而坐。

（3）會見會談時安排好座次。

會見時，賓客在右，主人在左。座會見座位圖

會見座位圖會見座位圖

2010年5月25日，中國國家主席胡錦濤在北京人民大會堂，會見了來華出席第二輪中美戰(zhàn)略與經(jīng)濟(jì)對話的美國總統(tǒng)奧巴馬的特別代表、國務(wù)卿希拉里·克林頓和財政部長蓋特納。會見座位圖2010年5月25日，中國國家主席胡錦濤會見座位圖

會見座位圖

會談分為雙邊會談與多邊會談。雙邊會談通常使用長方形或橢圓形桌子，多邊會談采用圓形或擺成方形。不論什么形式，均以面對正門為上座。雙邊會談時，賓主相對而坐，以正門為準(zhǔn)，主人占背門一側(cè)，客人面向正門。主談人各自居中。

會談座位安排會談分為雙邊會談與多邊會談。雙邊會談通常使用長方形雙邊會談座位安排雙邊會談座位安排多邊會談座位安排多邊會談座位安排

涉外會談中，我國習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)，但有的國家亦讓譯員坐在后面，一般應(yīng)尊重主人的安排。其他人按禮賓順序左右排列。記錄員可安排在后面，如參加會談人數(shù)少，也可安排在會談桌就座。

會談座位安排涉外會談中，我國習(xí)慣把譯員安排在主談人右側(cè)，但有的

小范圍的會談也可以不用桌子，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位按會見座位安排。

會談座位安排小范圍的會談也可以不用桌子，只設(shè)沙發(fā)，雙方座位按會會談座位圖（1）

如會談長桌一端向正面，則以入門的方向為準(zhǔn)，右為客方，左為主方。會談座位圖（1）如會談長桌一端向正面，則以入門的方向為準(zhǔn)，會談座位圖（2）多邊會談，座位可擺成圓形、方形等。會談座位圖（2）多邊會談，座位可擺成圓形、方形等。會談座位圖（3）會談座位圖（3）2011年5月9-10華盛頓中美第三輪對談2011年5月9-10華盛頓中美第三輪對談案例:中國木匠精心打造六方會談桌座次安排費(fèi)苦心案例:中國木匠精心打造六方會談桌座次安排費(fèi)苦心案例:中國木匠精心打造六方會談桌座次安排費(fèi)苦心案例:中國木匠精心打造六方會談桌座次安排費(fèi)苦心（4）會見會談時，要做好記錄。

認(rèn)真細(xì)致地將雙方的談話原原本本，一字不漏地記錄下來，以備查考。會上有爭議的問題，未落實的問題等都要一一記下。不論是客人提出的問題，還是領(lǐng)導(dǎo)許諾的問題，會后應(yīng)負(fù)責(zé)做好后續(xù)落實工作。

（4）會見會談時，要做好記錄。

認(rèn)真細(xì)致地將雙方的談話原原本（5）會見會談結(jié)束時，有是要安排合影留念，應(yīng)事先安排好合影圖。

正式合影的人數(shù)，一般宜少不宜多。在合影時，賓主一般均應(yīng)站立。必要時，可安排前排人員就座，后排人員是梯級站立。但是，通常不宜要求合影的參加者蹲著參加拍照。

思考：合影如何安排座位？

（5）會見會談結(jié)束時，有是要安排合影留念，應(yīng)事先安排好合影圖

合影時，若安排其參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)的名簽。

具體涉及合影的排位問題，關(guān)鍵是要知道內(nèi)外有別。

國內(nèi)合影時的排位，一般講究居前為上、居中為上和居左為上。具體來看，又有單數(shù)與雙數(shù)分別。通常，合影時主方人員居右，客方人員居左。

合影時，若安排其參加者就座，應(yīng)先期在座位上貼上便于辨認(rèn)合影排位之一合影排位之一合影排位之二合影排位之二

涉外合影的排位慣例

在涉外場合合影時，應(yīng)遵守國際慣例，講究“以右為尊”，即宜令主人居中，主賓居右，其他雙方人員分主左賓右依次排開。簡而言之，就是講究“以右為上”。

涉外合影的排位慣例

在涉外場合合影時，應(yīng)遵守國際慣2011年11月3日，二十國集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人第六次峰會在法國戛納舉行。2011年11月3日，二十國集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人第六次峰會在法國戛納舉

因此在一些國際會議上，如果涉及到有關(guān)用餐、合影等位次的排列時，有一個不成文但行之有效的“約定”，即按照領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)的高低和資歷的長短來進(jìn)行安排。也就是說，按照從中間向兩邊、從前向后的排列次序，國家元首先于go-vern-ment首腦，即主席、總統(tǒng)、國王的地位高于總理、首相，而go-vern-ment領(lǐng)導(dǎo)人又高于國際組織負(fù)責(zé)人。在同一級別上則按照領(lǐng)導(dǎo)人任職資歷的長短來排列。

一般的國際會議上都是這種排列規(guī)則，不存在什么“重視不重視”、也不管你國家的大小、強(qiáng)弱。主要是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)人職務(wù)的一些不同來進(jìn)行排列。因此在一些國際會議上，如果涉及到有關(guān)用餐、合影等位次2010年5月中美第二輪戰(zhàn)略與經(jīng)濟(jì)對話2010年5月中美第二輪戰(zhàn)略與經(jīng)濟(jì)對話2011年中美第三輪對談2011年中美第三輪對談（6）會見會談結(jié)束后，在會客室門口與來賓握手告別，對重要來賓則送至大廳或大門口再握手告別。有領(lǐng)導(dǎo)一起送的時候，秘書應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的后面。陪同人員送客視情況而定。

（6）會見會談結(jié)束后，在會客室門口與來賓握手告別，對重要來賓實踐訓(xùn)練1：某生物工程公司開發(fā)了一種新藥，科技含量高、療效好、前途廣，但缺乏資金投產(chǎn)，繼續(xù)尋找合資伙伴。這時，國內(nèi)某大型醫(yī)藥公司獲此信息，很感興趣，有意投資合作。于是發(fā)函告知：準(zhǔn)備近期組織有關(guān)專家和負(fù)責(zé)人前來考察，商談合作事宜。請回答：（1）你作為該生物工程公司的秘書，需要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好哪些方面的接待工作？（2）根據(jù)秘書會見會談工作內(nèi)容，闡述你如何做好此次會談事務(wù)工作。實踐訓(xùn)練1：[答題要點]（1）作為秘書，這個接待工作主要是配合領(lǐng)導(dǎo)做好考察團(tuán)的迎來送往、考察調(diào)研、會見會談工作。（2）會談工作主要做好以下方面的事務(wù)工作：①提出會談參加人員，報請領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)；②安排時間地點，地點一般選在賓館，以示尊重；③提前安排會見會談座位，并報領(lǐng)導(dǎo)審核；④委領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)備好會談相關(guān)資料；⑤領(lǐng)導(dǎo)人個別深談時，根據(jù)需要，留下記錄著，或完全退場，以利于雙方領(lǐng)導(dǎo)深入商談溝通；⑥整理、準(zhǔn)備好會議紀(jì)要，或簽約文件，供雙方即時核定、簽名、蓋章。[答題要點]實踐訓(xùn)練2：你在市人民政府辦公室工作。本市的友好城市韓國首爾市將派代表團(tuán)來本市作友好訪問。市長辦公會議決定由市府辦公室組成一個接待小組負(fù)責(zé)本次接待工作。如讓你擔(dān)任這個接待小組的組長，你將如何籌辦本次接待工作?具體寫出你的接待準(zhǔn)備和工作安排。實踐訓(xùn)練2：答題要點：

外事接待是秘書工作中一項十分重要的工作。我應(yīng)該從以下幾個方面著手工作。首先，要制定好接待工作計劃，組織整個接待小組的同志溫習(xí)有關(guān)外事接待工作的規(guī)定，也要了解當(dāng)前中韓關(guān)系的基本現(xiàn)狀以及韓國在國際國內(nèi)的一些基本情況。其次，要詳細(xì)了解外賓情況，包括外賓的人數(shù)、性別、年齡、身份和來訪目的，要適當(dāng)了解韓國的政治經(jīng)濟(jì)和文化習(xí)俗，擬好接待計劃，做好各個方面的聯(lián)系和準(zhǔn)備工作，包括食宿、接送車輛及迎接的領(lǐng)導(dǎo)人，以及外賓的參觀、訪問和業(yè)務(wù)洽談、送別的日程安排等。答題要點：3．宴請接待

要事先通知來賓宴請的時間、地點和與宴人員。如果要接送的則安排好交通工具。宴請時要根據(jù)來賓的情況確定宴請環(huán)境、菜單和席次。若是外賓，則要考慮外賓飲食特點及宗教信仰方面的禁忌。

3．宴請接待要事先通知來賓宴請的時間、地點和與宴人員。如果熱情迎送宴會開始前，主人一般會在宴會廳門口迎接客人。重要宴請活動，還可由主人帶領(lǐng)主方人員排成迎賓線，列隊迎候。普通客人到達(dá)后，由主人陪同入休息廳或宴會廳與其他客人見面。主賓到達(dá)后，由主人陪同入休息廳或宴會廳與其他客人見面。如其他客人尚未到齊，由迎賓線上其他人員代表主人在門口迎接。熱情迎送宴會開始前，主人一般會在宴會廳門口迎接客人。宴請：中式宴會桌次安排12門12門門213說明：代號1表主桌宴請：中式宴會桌次安排12門12門門213說明：代號1表主23145門23145門45說明：代號1表主桌，其余號碼類推！重要概念：中為尊、右為尊（面對門）宴請：中式宴會桌次安排23145門23145門45說明：代號1表主桌，其余號碼類推1342567主位1342567主位第二主位8門門宴請：中式宴會席次安排1342567主位1342567主位第二主位8門門宴請：中門宴請：中式宴會席次安排門宴請：中式宴會席次安排①面門為上。即主人面對餐廳正門。有多位主人時，雙方可交叉排列，離主位越近地位越尊。②通常主賓居右。即主賓在主位（第一主位）右側(cè)。③好事成雙。即每張餐桌人數(shù)為雙數(shù)，吉慶宴會尤其如此。

④各桌同向。即每張餐桌的排位均大體相似。⑤通常主人應(yīng)坐主座，但如果來賓身份高于主人，為表示尊重，可以請主賓坐在主人的位置上，而請主人坐在主賓的位置上。①面門為上。即主人面對餐廳正門。有多位主人時，雙方可交叉排列金色大廳設(shè)國宴款待奧巴馬四菜一湯吃川菜喝長城干紅翠汁雞豆花湯中式牛排清炒茭白蘆筍烤紅星石斑魚金色大廳設(shè)國宴款待奧巴馬翠汁雞豆花湯中式牛排清炒茭白蘆筍烤紅

翠汁雞豆花湯、一道冷盤、中式牛排、清炒茭白蘆筍、烤紅星石斑魚，國家主席胡錦濤宴請美國總統(tǒng)奧巴馬的這四菜一湯，雖然被冠以“中西合璧”的稱謂，但相對于一些基層領(lǐng)導(dǎo)干部的設(shè)宴招待，實在稱不上盛宴，甚至還顯得“寒磣”。飯菜簡樸，不代表“禮輕情不重”。在西方國家，招待貴賓注重的是禮儀，功夫往往在飯菜之外。比如在瑞士，聯(lián)邦政府主席為招待各國外交使節(jié)而舉行的國宴，都是三菜一湯，加上一份甜食；在美國，國宴上菜不超過四道。在西方國家，主人用一杯葡萄酒，一塊面包，外加幾塊牛排、水果招待客人，是司空見慣的事。倘若按照西方人的思維看，胡錦濤宴請美國總統(tǒng)奧巴馬的這四菜一湯，當(dāng)屬盛宴。翠汁雞豆花湯、一道冷盤、中式牛排、清炒茭白蘆筍、烤2011年奧巴馬宴請胡錦濤2011年奧巴馬宴請胡錦濤白宮國宴吃西餐

人均80美元白宮國宴菜單包括黑松露野生菌湯，搭配紹興黃酒；黃油水煮緬因龍蝦配菠菜、鮮蘑、韭菜米面卷，搭配Penner-Ash酒莊2014年“俄勒岡”白葡萄酒；烤科羅拉多羊排配蒜香炸鮮奶和小西蘭花，搭配加州傲山酒莊2012年“智選”葡萄酒；罌粟籽面包和黃油布丁配檸檬乳荔枝冰沙，搭配加州世釀伯格酒莊2011年半干型氣泡酒。白宮國宴吃西餐

人均80美元白宮國宴菜單包括黑松露野生菌湯，閱讀資料：香港官員如何花公款閱讀資料：香港官員如何花公款4．安排參觀游覽組織安排來賓參觀游覽，有利于增進(jìn)友誼和加深相互了解。在具體安排參觀游覽時，一定要根據(jù)來賓來訪的目的、性質(zhì)和來賓的意愿、興趣，結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H情況，有針對性地選擇游覽項目。在接待計劃中事先安排好，包括參觀游覽的日期、路線與內(nèi)容、交通工具等。參觀游覽前要預(yù)先通知接待的單位和人員做好準(zhǔn)備。

4．安排參觀游覽組織安排來賓參觀游覽，有利于增進(jìn)友誼和加深相秘書接待工作課件2011年1月21日，中國國家主席胡錦濤在芝加哥參觀佩頓中學(xué)。2011年1月21日，中國國家主席胡錦濤在芝加哥參觀佩頓中學(xué)2011年1月21日，正在美國進(jìn)行國事訪問的中國國家主席胡錦濤在芝加哥參觀美國中西部中國企業(yè)展。2011年1月21日，正在美國進(jìn)行國事訪問的中國國家主席胡錦5．安排娛樂活動娛樂活動包括觀賞歌舞演出、戲劇、文藝演出、聽音樂會等，預(yù)定座位以7——9排最好，觀看時應(yīng)有人陪同，要求陪同者衣著大方得體，女士要化妝。注意觀看演出時不能遲到，也不能提前退場，把移動電話調(diào)到震動，不要在場中打電話。

5．安排娛樂活動娛樂活動包括觀賞歌舞演出、戲劇、文藝演出、聽6．新聞報道對重要來賓的接待來訪，應(yīng)根據(jù)情況，確定新聞報道的內(nèi)容，事先通知有關(guān)新聞部門和人員前來。

6．新聞報道對重要來賓的接待來訪，應(yīng)根據(jù)情況，確定新聞報道的7．送客根據(jù)來賓來訪通知單上有無需要代訂返程票來決定預(yù)定與否。若是邀請來訪的，則在回執(zhí)單上有“是否預(yù)定返程票”一項。確認(rèn)來賓返程具體時間、飛機(jī)（或車、船）班次等，提前訂好車輛，并通知有關(guān)人員。送客時，應(yīng)提前出發(fā)，尤其是外賓，需提前2——3個小時到達(dá)機(jī)場（或車站、碼頭），因外賓安全檢查需很長時間。只有等來賓乘坐的交通工具啟動后才可以走開。注意送客的規(guī)格與迎接的規(guī)格要一樣，不論談判成功與否。

7．送客根據(jù)來賓來訪通知單上有無需要代訂返程票來決定預(yù)定與否（五）接待工作后總結(jié)來賓接待工作的記錄，是重要的檔案資料之一，一定要收集齊全，及時整理，按照檔案管理規(guī)定的要求整理歸檔。另外在送走來賓后，應(yīng)結(jié)算接待經(jīng)費(fèi)，做好會談善后事情的處理，力求事事落實到位。寫好接待工作小結(jié)，如有必要，可編印簡報。

（五）接待工作后總結(jié)來賓接待工作的記錄，是重要的檔案資料之一被訪者有時間3S迎客被訪者接待向客人致歉，招待其等候再通知被訪者發(fā)放賓客卡引導(dǎo)客人至?xí)娞幎Y貌送客被訪者沒時間確定被訪者通知被訪者接待預(yù)約來訪者流程圖親切迎客熱情待客禮貌送客standseesmile三、接待預(yù)約來訪者的工作程序被訪者有時間3S迎客被訪者接待向客人致歉，招待其等候再通知被預(yù)約來訪者接待工作的基本程序親切迎客1．以良好的形象迎接來訪者，“3s”服務(wù)；2．了解來訪者約定見面的部門或人員。3．通知被訪者。4．被訪者不能馬上接待。請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，待離約定時間前5至10分鐘，再通知被訪者。5．按照單位要求給來訪者發(fā)放賓客卡，并提醒來訪者離開前返還賓客卡。預(yù)約來訪者接待工作的基本程序親切迎客1．以良好的形象迎接來訪預(yù)約來訪者接待工作的基本程序熱情待客1．引導(dǎo)：（1）收存文件。引導(dǎo)前，接待人員應(yīng)將辦公桌上的文件收拾好，重要的還須鎖起，以防泄密。（2）提示。引導(dǎo)時，應(yīng)提示：“×××（姓+領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)）正在會議室恭候各位?！被颉拔覀儸F(xiàn)在前去×××的辦公室”，以便讓對方思想上有所準(zhǔn)備。（3）同行。秘書在帶領(lǐng)來訪者時，要配合對方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。在引路時，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，側(cè)身向著來客，保持兩三步距離，可邊走邊向來賓介紹相關(guān)情況。預(yù)約來訪者接待工作的基本程序熱情待客1．引導(dǎo)：引導(dǎo)手姿秘書在為他人指引方向時，要把手臂伸直，右手手指自然并攏，掌心略傾斜，上臂與軀干成30?~45?夾角，指尖指向所示方向。在介紹和指示方向時切忌用一個手指指點。一般認(rèn)為手掌掌心向上的手勢是虛心、誠懇的。在介紹、引路、指示方向時都應(yīng)掌心向上、上身稍前傾，以示尊重。引導(dǎo)手姿秘書在為他人指引方向時，要把手臂伸直，右手手指自然并接待工作的基本程序熱情待客1．引導(dǎo)：（4）與客交談。接待人員可適當(dāng)與客人交談，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或轉(zhuǎn)彎，要伸出右手向來賓示意走向，并說：“這邊請?！保?）乘電梯。乘電梯前，須向客人說明：“在×樓”，并主動操作按鍵。（7）開門禮儀。來到會客室、領(lǐng)導(dǎo)辦公室等會客場所前，接待人員應(yīng)該停住腳步，轉(zhuǎn)身面向來賓，說聲“就是這里”，并開門引導(dǎo)來賓進(jìn)屋。接待工作的基本程序熱情待客1．引導(dǎo)：接待工作的基本程序熱情待客1．引導(dǎo)：（8）衣物掛放。征得客人同意，接待人員可取過掛放于衣帽架或明顯處，并向客人說明。（9）引座禮儀。根據(jù)客人的身份，將其引至合適的座位，或由領(lǐng)導(dǎo)安排座位，分清座位的主次，一般遠(yuǎn)離門口的是上位。接待工作的基本程序熱情待客1．引導(dǎo)：接待過程中的次序禮儀要求

1）就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右方。

2）上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。

3)迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。

接待過程中的次序禮儀要求1）就坐時，右為上座。即將客人安排接待過程中的次序禮儀要求

4)進(jìn)梯時，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。

5)奉茶、遞名片、握手。介紹時，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。

6)進(jìn)門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進(jìn)。

接待過程中的次序禮儀要求

4)進(jìn)梯時，有專人看守電梯的，客熱情待客2．招待：（1）待客人坐下后與上司還在寒暄時應(yīng)立即上茶，不要等寒暄過后進(jìn)入正題再送茶，這樣就可能會打擾主客雙方的談話；（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶葉；（3）一般客人可用一次性紙杯，重要的客人應(yīng)用帶蓋有把兒的瓷茶杯；（4）泡茶時，茶水不宜過濃，也不宜太滿，一般以七成為宜，民間自古有“茶七酒八”的禮儀要求；（5）及時添水與換茶葉。熱情待客2．招待：禮貌送客和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按電梯時，秘書要緊走幾步去開門或按電梯按鈕；2.一般情況下，由客人先伸手。秘書可邊與之握手邊說“請走好”“再見”“歡迎下次再來”等。3.主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘，為客人開門。如果客人有重物，秘書應(yīng)幫客人提，但客人的公文包和隨身的小包不要搶著代拿。4.如是重要的客人，秘書應(yīng)將客人送到大門口或轎車旁，不要急于返回，應(yīng)揮手致意，等客人移出視線后，再返身離開。需要時可協(xié)助來訪者預(yù)定出租車?！俺鲇剑硭推卟健倍Y貌送客和上司一起送客時，要比上司稍后一步。但在需要開門或按史密斯先生是你公司的重要客戶，到你辦公室要求拜見你的上司，可你的上司正在俱樂部與一位重要客人打完網(wǎng)球后在吃午餐。作為秘書，你應(yīng)該如何處理這種局面?

四、接待未預(yù)約來訪者的工作程序史密斯先生是你公司的重要客戶，到你辦公室要求拜見你的上司，可接待未預(yù)約來訪者的工作程序3S迎客委畹地拒絕被訪者不想見被訪者愿意見被訪者不在他人接見禮貌地送客按預(yù)約客人的程序進(jìn)行禮貌地致謙留下聯(lián)系方式下次預(yù)約（或留言）解釋原因聯(lián)系被訪者指定人簡要介紹來訪者情況辨別來訪者身份接待未預(yù)約來訪者的工作程序3S迎客委畹地拒絕被訪者不想見被訪未預(yù)約來訪者接待工作的基本程序分流客人一覽表未預(yù)約來訪者接待工作的基本程序分流客人一覽表接名片、握手五、接待中的基本禮儀秘書鐘苗的下列做法是否得當(dāng)？看到來訪者，馬上熱情主動地伸出手，想和對方握手；接受對方名片時，不知道名字的讀法，確認(rèn)后當(dāng)場寫在名片上；拿到對方名片，讀出對方的稱謂，以確認(rèn)；接受對方的名片，隨手放到桌子上；對方拿來介紹信，鐘苗仔細(xì)地閱讀；接名片、握手五、接待中的基本禮儀秘書鐘苗的下列做法是否得當(dāng)？接名片、握手、接待中的基本禮儀接受他人名片時，兩手鄭重接過，并仔細(xì)放入名片夾中；不知對方名字時要請教，并說“非常報歉”，但不可當(dāng)時記在名片上；如對方持介紹信來訪，一定原封不動地將介紹信轉(zhuǎn)交上司；握手原則為：女士、長者、大人物先伸手；要用右手；男士不可帶手套（脫帽）；職務(wù)低者可欠身迎握