醫(yī)院消化內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方案2020年消化內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方案根據(jù)2020年護(hù)理部下發(fā)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則（2014版）的要求，為進(jìn)一步深化我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)理服務(wù)水平，現(xiàn)將消化內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作實(shí)施方案制定如下：一、指導(dǎo)思想以護(hù)理部優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)范要求為標(biāo)準(zhǔn)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護(hù)理模式，履行護(hù)理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護(hù)理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系發(fā)展。二、工作目標(biāo)通過實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，密切護(hù)患關(guān)系，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。（1）患者了解治療、用藥、檢查、飲食、康復(fù)等注意事項(xiàng)。健康教育覆蓋率100%,患者對(duì)健康教育知識(shí)的知曉率N80%。（2）所有新人及轉(zhuǎn)入患者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估率100%,責(zé)任護(hù)士對(duì)分管病人做到“七知道”，患者對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時(shí)性，對(duì)病區(qū)環(huán)境、設(shè)施、管理滿意，對(duì)護(hù)土技術(shù)水平滿意。(3)醫(yī)生對(duì)科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作滿意，醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意達(dá)到80%(4)基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)率100%,基礎(chǔ)護(hù)理合格率295%。(5)專科護(hù)理操作規(guī)范，護(hù)理技術(shù)操作合格率295%。(6)病人滿意度提高，患者對(duì)護(hù)理工作滿意率N95%。(7)認(rèn)真落實(shí)不良事件報(bào)告制度，報(bào)告率100%。(8)護(hù)理人員“三基考核”合格率達(dá)100%。三、組織機(jī)構(gòu)組長：A組員：B組長負(fù)責(zé)：負(fù)責(zé)制定推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)工作計(jì)劃及實(shí)施方案，協(xié)調(diào)、監(jiān)督、指導(dǎo)和評(píng)價(jià)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)工作。小組負(fù)責(zé)：具體優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)的開展、實(shí)施及改進(jìn)工作。四、具體工作措施1、提高思想認(rèn)識(shí)，充分意識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作是護(hù)理工作的實(shí)質(zhì)、核心。(1)年內(nèi)安排護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)2-3次。2、建立完善科室各項(xiàng)規(guī)章制度及疾病護(hù)理常規(guī)，明確崗位職責(zé)和工作要求。（1）完善臨床護(hù)理工作規(guī)章制度，疾病護(hù)理常規(guī)及?？谱o(hù)理制度。（2）完善護(hù)士崗位責(zé)任制，對(duì)護(hù)士的職責(zé)進(jìn)行了修訂，即高年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)病情相對(duì)較重且護(hù)理難度較大的病人，低年資護(hù)士主要負(fù)責(zé)病情相對(duì)較輕且護(hù)理難度較小的病人。3、繼續(xù)落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，責(zé)任包干病人，加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理（包括心理護(hù)理）提供全程、全面的、優(yōu)質(zhì)的整體護(hù)理服務(wù)工作，降低陪護(hù)率，提高病人滿意度。（1）責(zé)任制包干,實(shí)行人人分管病人，確保責(zé)任組長在內(nèi)的每位護(hù)士分管病人人，N3級(jí)護(hù)士及高年資的N2級(jí)護(hù)士分管危重病人。責(zé)任組長負(fù)責(zé)解決本組護(hù)理疑難問題。（2）實(shí)施全程的護(hù)理服務(wù),保證每位病人有人管，真正落實(shí)床位護(hù)士對(duì)分管病人的治療性護(hù)理、病情觀察、健康教育、心理護(hù)理和生活護(hù)理，為患者提供全程、連續(xù)、個(gè)性化的護(hù)理服務(wù)。（3）彈性排班，充分利用人力資源，發(fā)揮護(hù)士的主觀能動(dòng)性，方便為患者提供服務(wù)。通過彈性排班，不但減輕了護(hù)士的工作負(fù)擔(dān)，更主要的是解決了患者晨晚間護(hù)理的實(shí)際問題。4、加大科室?？萍膊〗】敌塘Χ龋_保優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的不斷深入開展。（1）責(zé)任護(hù)士及時(shí)對(duì)所管病人進(jìn)行疾病相關(guān)知識(shí)的宣教,并指導(dǎo)患者正確用藥，護(hù)士通過健康教育，幫助患者掌握不同種類藥物正確的用藥時(shí)間、方法、次數(shù)、用藥禁忌和注意事項(xiàng)等內(nèi)容，培養(yǎng)良好的遵醫(yī)行為，有利于提高患者治療的療效。（2）科室組織高年資護(hù)士每兩周進(jìn)行一次健康知識(shí)講座。（3）護(hù)士長利用查房，晨間護(hù)理等時(shí)間，通過與患者交談來了解責(zé)任護(hù)士的健康宣教工作做了哪些內(nèi)容，做到了哪一步，病人掌握了哪些健康知識(shí)，是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。5、能級(jí)劃分的重新評(píng)定，體現(xiàn)護(hù)士能級(jí)對(duì)應(yīng)。進(jìn)行分層管理、分層培訓(xùn)。（1）根據(jù)護(hù)理部崗位設(shè)置及護(hù)士能級(jí)劃分管理辦法，科室自行組織考評(píng)1次，科室護(hù)士因工作能力、年限、學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)等的提升，符合晉級(jí)條件的應(yīng)由護(hù)士向護(hù)士長提出并進(jìn)行護(hù)士能級(jí)評(píng)定表自評(píng)后，科室組織考評(píng)并投票定崗。（2）加大護(hù)理培訓(xùn)力度。制定護(hù)士在職培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)護(hù)士能級(jí)開展規(guī)范化培訓(xùn)，包括消化內(nèi)科?？浦R(shí)培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)（如核心制度、安全目標(biāo)管理、管理制度培訓(xùn)等）、應(yīng)急演練等，并做效果評(píng)價(jià)保證培訓(xùn)質(zhì)量，深化“以病人為中心”的理念，提高服務(wù)能力和專業(yè)技術(shù)水平。6、根據(jù)崗位能級(jí)完善科室績效分配制度，充分體現(xiàn)同工同酬、按勞分配、多勞多得、公開透明的分配原則。(1)結(jié)合護(hù)理部績效分配方案，完善科室護(hù)士績效考核制度制定并落實(shí)科室護(hù)士績效分配方案，根據(jù)能級(jí)、工作量、工作質(zhì)量、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)程度、病人滿意度等不同，進(jìn)行護(hù)理績效二次分配。(2)績效考核體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的分配原則。工作中出現(xiàn)護(hù)理缺陷或護(hù)理差錯(cuò)的實(shí)行懲罰，本季度不參與評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵。(3)科室績效考核體現(xiàn)知識(shí)的價(jià)值。對(duì)患者進(jìn)行健康教育幻燈講座者給予獎(jiǎng)勵(lì)50元，在核心期刊上發(fā)表論文者獎(jiǎng)勵(lì)200元，科室宣傳欄獎(jiǎng)勵(lì)一人次100元。(4)科室績效考核綜合各方面的意見和病人滿意度的調(diào)查。住院病人提出口頭表揚(yáng)或批評(píng)的，醫(yī)生、護(hù)士提出表揚(yáng)或批評(píng)的給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰。7、繼續(xù)加強(qiáng)科室護(hù)理安全工作，注重環(huán)節(jié)管理，保障病區(qū)內(nèi)病人的安全。(1)科室實(shí)行彈性排班，合理安排節(jié)假日、中、晚夜班特殊時(shí)間段護(hù)理人員，保證新老護(hù)士工作中的搭配，確保護(hù)理工作安全。(2)執(zhí)行臨床給藥制度，提升用藥安全。根據(jù)護(hù)理部下發(fā)的藥品管理辦法，制定了消化內(nèi)科藥品管理制度，對(duì)科室的常用藥、高危藥品進(jìn)行分區(qū)放置、標(biāo)識(shí)清晰，嚴(yán)格管理。做到口服藥由責(zé)任護(hù)士發(fā)放床頭，認(rèn)真講解服用方法。(3)嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理查對(duì)制度，提高護(hù)理人員對(duì)患者身份識(shí)別的準(zhǔn)確性.我院住院患者作為識(shí)別患者身份的標(biāo)識(shí)是腕帶，住院患者必須佩戴，如有損壞或遺失需補(bǔ)戴，確保腕帶佩戴完好。護(hù)士在為患者進(jìn)行各種操作、治療、護(hù)理、檢查及轉(zhuǎn)運(yùn)前，必須認(rèn)真核對(duì)患者身份，應(yīng)至少同時(shí)使用兩種患者身份識(shí)別方法。(4)根據(jù)醫(yī)院下發(fā)的危機(jī)值報(bào)告制度，制定消化內(nèi)科危機(jī)值報(bào)告制度及流程。并進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，嚴(yán)格進(jìn)行危急值登記本的質(zhì)控。(5)制定防跌倒流程和制度，注意患者安全。對(duì)科室住院患者在年齡55周歲以上者，床頭放“防跌倒”標(biāo)識(shí)之外，還必須放置科室自制的“小心地滑，防止跌倒”標(biāo)識(shí)，責(zé)任護(hù)士認(rèn)真做好防跌倒宣教。保證住院患者在病區(qū)內(nèi)的安全。(6)科室對(duì)護(hù)士發(fā)生不良事件采取無懲罰措施，并鼓勵(lì)護(hù)士積極主動(dòng)的上報(bào)。(7)加強(qiáng)科室管理。每周對(duì)病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對(duì)存在的問題立即指出并要求及時(shí)改正。8、拓展科室護(hù)理服務(wù)工作內(nèi)涵，進(jìn)一步提升優(yōu)服工作。(1)制作溫馨服務(wù)提示牌提醒醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬，體現(xiàn)了對(duì)患者高度的關(guān)愛和以人為本的護(hù)理服務(wù)理念。（2）入院病人溫馨護(hù)理服務(wù)：嚴(yán)格執(zhí)行病人入院“八個(gè)一”：一個(gè)熱情的問候，一個(gè)親切的稱呼，一張真誠的笑臉，一張整潔的病床一杯溫?zé)岬拈_水，一次耐心周到的入院介紹，一次準(zhǔn)確規(guī)范的入院評(píng)估，一次詳細(xì)全面的健康宣教。讓每位新入院患者都對(duì)消化內(nèi)科有一個(gè)良好的“第一印象:（3）保證病區(qū)床頭卡的病人基本信息齊全，注意事項(xiàng)欄對(duì)病人的血型、過敏史及護(hù)理工作觀察的重點(diǎn)內(nèi)容標(biāo)識(shí)明確，起到了警示和提醒的作用。（4）結(jié)合?？铺厣?，不斷豐富優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供從入院到出院，到出院后的全過程無縫隙護(hù)理，認(rèn)真做好患者的入院宣教、安全指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、出院后訪視等工作。責(zé)任護(hù)士每天進(jìn)行健康教育及康復(fù)指導(dǎo)，使患者真正得到心理康復(fù)，早日回歸社會(huì)，提高生活質(zhì)量。（5）護(hù)士長對(duì)科室護(hù)士必須深入了解和關(guān)心，解除后顧之憂，使她們?nèi)硇耐度氲焦ぷ髦腥ァＩr(shí)送上真誠的問候,并帶領(lǐng)全科護(hù)士去看望送去關(guān)心；取得成績時(shí)給予祝賀、稱贊、肯定；過節(jié)時(shí)發(fā)條祝福的短信；科室準(zhǔn)備微波爐方便大家熱飯,從細(xì)微處讓護(hù)士感受到集體的溫暖。還有科室的年輕護(hù)士多，護(hù)士長也要適時(shí)的多關(guān)心，并創(chuàng)造一些交友的機(jī)會(huì)，做護(hù)士工作上的領(lǐng)導(dǎo)，生活中的朋友、姐妹，讓護(hù)士有歸宿感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。9、完善科室的各項(xiàng)激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性。（1）提高護(hù)士夜班費(fèi)以及節(jié)假日加班費(fèi)。（2）患者寫表揚(yáng)信，提出表揚(yáng)的護(hù)士給予績效上的獎(jiǎng)勵(lì)。（3）每季度評(píng)選1名優(yōu)服標(biāo)兵，給予獎(jiǎng)勵(lì)。10、積極做好各項(xiàng)護(hù)理工作的滿意度調(diào)查，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的成效。（1）每月對(duì)住院病人由護(hù)士長進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查，并與患者多溝通、多交流，耐心聽取患者的意見及建議，以提高我們的護(hù)理工作質(zhì)量。（2）由專人負(fù)責(zé)，每月及時(shí)進(jìn)行回訪。達(dá)到本月出院人數(shù)的30%o主要涉及患者出院后醫(yī)囑的監(jiān)督、出院后