服務(wù)營(yíng)銷組合（7P要素）1ppt課件服務(wù)營(yíng)銷組合（7P要素）1ppt課件第六章服務(wù)過程一、服務(wù)過程的概念二、服務(wù)體系三、服務(wù)過程設(shè)計(jì)四、管理服務(wù)需求與供給能力五、顧客在服務(wù)過程中的角色2ppt課件第六章服務(wù)過程一、服務(wù)過程的概念2ppt課件一、服務(wù)過程的概念服務(wù)過程是指服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營(yíng)銷組合中一個(gè)主要因素。因?yàn)?，顧客通常把服?wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分。服務(wù)業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時(shí)也來自服務(wù)的傳遞過程。因此服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的成功十分重要。3ppt課件一、服務(wù)過程的概念服務(wù)過程是指服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、結(jié)二、服務(wù)體系服務(wù)體系可以劃分為顧客可以看見的前臺(tái)操作體系和顧客無法看到的后臺(tái)輔助體系。前臺(tái)操作體系前臺(tái)操作體系不僅應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)基本服務(wù)，保證服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，而且應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)交往服務(wù)，保證服務(wù)過程的質(zhì)量。管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)過程設(shè)計(jì)工作的任務(wù)，確定前臺(tái)操作體系需要多少人力資源和物質(zhì)資源，以及本企業(yè)應(yīng)如何綜合使用這些資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。舉例酒店哪些部門屬于？4ppt課件二、服務(wù)體系4ppt課件后臺(tái)輔助體系

顧客很少與服務(wù)型企業(yè)的后臺(tái)輔助體系接觸，往往不了解后臺(tái)輔助體系的工作情況。后臺(tái)輔助體系應(yīng)為前臺(tái)操作體系提供三類支持：

管理人員的支持后臺(tái)職能部門的支持經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的支持5ppt課件后臺(tái)輔助體系5ppt課件三、服務(wù)過程設(shè)計(jì)3－1服務(wù)過程圖解3－2服務(wù)過程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)3－3服務(wù)過程設(shè)計(jì)要考慮的因素3－4確定顧客各個(gè)消費(fèi)階段的基本服務(wù)項(xiàng)目6ppt課件三、服務(wù)過程設(shè)計(jì)6ppt課件3－1服務(wù)過程圖解蕭斯塔克提出，要理解服務(wù)過程的性質(zhì)，一個(gè)有效手段就是繪制一個(gè)構(gòu)成流程的活動(dòng)的流程圖，目的是在各個(gè)階段跟蹤消費(fèi)者，檢查是否對(duì)他們生產(chǎn)了合適的服務(wù)，要準(zhǔn)備這個(gè)流程圖，需要區(qū)分核心服務(wù)和附加服務(wù)，區(qū)分他們與消費(fèi)者在服務(wù)過程中的每個(gè)階段的關(guān)系，這些階段應(yīng)按照時(shí)間順序反映出來。前臺(tái)服務(wù)流程再造7ppt課件3－1服務(wù)過程圖解7ppt課件3－2服務(wù)過程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)方便顧客購買和消費(fèi)確定買賣雙方相互交往方式，加強(qiáng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻質(zhì)量管理工作幫助顧客參與服務(wù)過程8ppt課件3－2服務(wù)過程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)8ppt課件3－3服務(wù)過程設(shè)計(jì)要考慮的因素

員工人數(shù)和員工服務(wù)技能營(yíng)業(yè)時(shí)間完成各項(xiàng)服務(wù)所需的時(shí)間服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)外設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)備、服務(wù)工具和書面資料同時(shí)接受服務(wù)的顧客人數(shù)及顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)服務(wù)程序9ppt課件3－3服務(wù)過程設(shè)計(jì)要考慮的因素9ppt課件顧客參與到大多數(shù)接待與旅游產(chǎn)品的提供過程當(dāng)中。這個(gè)過程包括三個(gè)階段：加入、消費(fèi)和離開3－4確定顧客各個(gè)消費(fèi)階段的基本服務(wù)項(xiàng)目10ppt課件3－4確定顧客各個(gè)消費(fèi)階段的基本服務(wù)項(xiàng)目10ppt課件在加入階段，顧客做最初的詢問性接觸。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我們必須讓顧客很容易了解這種產(chǎn)品。通過嘗試往往可以提高加入階段的效果。消費(fèi)階段發(fā)生在顧客得到服務(wù)的時(shí)候。在餐館，當(dāng)顧客進(jìn)餐時(shí)，消費(fèi)就發(fā)生了。在飯店，客人一到，消費(fèi)就發(fā)生了。飯店必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，以便滿足客人的需要。除了服務(wù)員與顧客的互動(dòng)之外，企業(yè)還必須考慮客人在消費(fèi)期間如何與其他顧客互動(dòng)的問題。如度假客人太多很可能將商務(wù)客人趕跑。

11ppt課件在加入階段，顧客做最初的詢問性接觸。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我們必須讓離開階段指顧客使用產(chǎn)品之后動(dòng)身離開的時(shí)候。例如在飯店里，客人可能需要有門童來幫助拿行李。如果飯店無償幫助客人購買車票、機(jī)票，客人可以避免排隊(duì)，免去麻煩。雖然飯店得不到好處，但是客人卻是懷著很好的印象離開。同樣的，一些管理完善的飯店會(huì)主動(dòng)詢問顧客是否有護(hù)照和機(jī)票，是否在結(jié)帳時(shí)清理了保險(xiǎn)箱內(nèi)的東西。管理人員應(yīng)思考并親身經(jīng)歷顧客的加入、消費(fèi)和離開過程。12ppt課件離開階段指顧客使用產(chǎn)品之后動(dòng)身離開的時(shí)候。例如在飯店里，客人加入階段：顧客做最初的詢問性接觸，如電話咨詢或預(yù)訂。在這階段我們必須讓顧客很方便的了解飯店產(chǎn)品，應(yīng)突出飯店的特色，并根據(jù)顧客的心理推銷飯店產(chǎn)品。如何加強(qiáng)各個(gè)消費(fèi)階段的管理和服務(wù)？13ppt課件如何加強(qiáng)各個(gè)消費(fèi)階段的管理和服務(wù)？13ppt課件

場(chǎng)景：客人在機(jī)場(chǎng)打電話，電話響了十幾下才有人接，結(jié)果怎樣？酒店無形中就失去了客人。所以所有酒店都要求服務(wù)員在電話響三聲之前接聽。客人問“128元的房間和158元的房間有什么區(qū)別”？服務(wù)員回答說：“相差30元”。你們有什么感受？客人問：“聽說廣州非典很厲害，你們有沒有采取什么措施”？服務(wù)員回答：“有，你放心”?？腿嗽賳枺骸澳銈兛头康拇皯裟艽蜷_通風(fēng)嗎？”服務(wù)員回答：“不能”。你們放心嗎？你們會(huì)預(yù)訂這家飯店嗎？14ppt課件場(chǎng)景：客人在機(jī)場(chǎng)打電話，電話響了十幾下才有人接，結(jié)果怎樣

對(duì)于會(huì)議接待的酒店來講，在服務(wù)的加入階段主要與會(huì)議組織者接觸，會(huì)議組織者一般會(huì)考慮以下幾個(gè)問題：

客房會(huì)議室食品和原料付款程序入住和結(jié)帳

員工的服務(wù)等方面的問題隨著恐怖事件不斷發(fā)生，安全成為會(huì)議組織者首先考慮的問題。同樣疾病流行時(shí)期，安全同樣也是首先考慮的問題。酒店的營(yíng)銷人員就要結(jié)合會(huì)議組織者的需求提供相應(yīng)的信息，并能夠提出方案幫助客戶解決相關(guān)的問題。

15ppt課件對(duì)于會(huì)議接待的酒店來講，在服務(wù)的加入階段主要與會(huì)議組消費(fèi)階段發(fā)生在顧客得到服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)階段是服務(wù)過程中最重要的服務(wù)點(diǎn)（服務(wù)瞬間），直接影響顧客對(duì)所購買的服務(wù)是否滿意。飯店必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提供細(xì)致周到的服務(wù)，以便滿足客人的需要。在這階段客人還會(huì)與同時(shí)接受服務(wù)的其他顧客接觸并且可能會(huì)互相影響。在會(huì)議接待中，要重視對(duì)會(huì)議參與者的服務(wù)，因?yàn)樗麄兒芸赡艹蔀榫频甑目蛻?，帶來新的?huì)議。

16ppt課件消費(fèi)階段發(fā)生在顧客得到服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)階段是服務(wù)過程中最重要離開階段案例：有家大公司的營(yíng)銷副總裁，經(jīng)常因公務(wù)到?？诔霾?，每次出差都住在市中心一家四星級(jí)酒店。說起來這家酒店沒有什么特色，服務(wù)的主要對(duì)象也不是商務(wù)客人，按常理他這樣身份的人應(yīng)該選擇條件更好的五星級(jí)酒店。但是他只住這家酒店。主要原因是這家酒店的服務(wù)特別細(xì)致。其中一個(gè)例子就是這家酒店距離市內(nèi)的民航辦事處很近，而且在民航辦事處可以辦理登機(jī)手續(xù)。因此，這家酒店的禮賓部每次都幫他把行李送到民航辦事處并辦好登機(jī)手續(xù)。這樣他可以節(jié)約在機(jī)場(chǎng)的等候時(shí)間又可以輕松自如的乘坐民航的免費(fèi)巴士去機(jī)場(chǎng)。這也是細(xì)節(jié)服務(wù)，而且很簡(jiǎn)單，卻為酒店帶來回頭客。

17ppt課件離開階段17ppt課件服務(wù)過程設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客，而不是方便企業(yè)

酒店有很多操作系統(tǒng)是為了方便員工或管理者而設(shè)計(jì)的。這樣的結(jié)果是客人不滿意。比如：必須按照規(guī)定的時(shí)間打掃客房，不管客人在干什么；當(dāng)客人還在用餐的時(shí)候，一定要布置餐桌以做其他用途；一定要在前臺(tái)登記完才可以進(jìn)入客房，不管他是否長(zhǎng)途跋涉，不管等待的隊(duì)伍有多長(zhǎng)；讓前臺(tái)服務(wù)員在直接為顧客服務(wù)同時(shí)還負(fù)責(zé)接聽來電，不管站在他目前正在接受服務(wù)的顧客有多生氣等等。

18ppt課件服務(wù)過程設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客，而不是方便企業(yè)18ppt課件4-1服務(wù)缺乏庫存能力4-2明確能力限制4-3明確需求模式4-4平衡能力與需求4-5排隊(duì)理論四、管理服務(wù)的需求與供給能力

19ppt課件4-1服務(wù)缺乏庫存能力四、管理服務(wù)的需求與供給能力19pp4-1、基本問題：服務(wù)缺乏庫存能力

服務(wù)能力與需求組合的四種基本形態(tài)：①需求過?！枨笏匠^最大能力，一些顧客會(huì)離開，服務(wù)質(zhì)量下降。②需求超過最佳能力——沒有人會(huì)離開，但服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到影響。③需求與供給在最佳能力上平衡——理想狀態(tài)④能力過?！枨蟮陀谧罴涯芰?，生產(chǎn)力低下，利潤(rùn)減少。20ppt課件4-1、基本問題：服務(wù)缺乏庫存能力服務(wù)能力與需求組4-2明確能力限制

1．時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備以及設(shè)施2．最佳使用能力與最大使用能力

最佳使用能力表示資源有效使用而沒有過度使用，顧客能及時(shí)獲得高質(zhì)量服務(wù)。

最大使用能力可能導(dǎo)致過多的等待顧客。21ppt課件4-2明確能力限制1．時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備以及設(shè)施21pp4-3明確需求模式

1．描繪需求模式——相關(guān)時(shí)間段（季節(jié)性、月、周、日）的需求水平2．可預(yù)計(jì)的循環(huán)變化——每日循環(huán)；每周循環(huán)；每月循環(huán)；每年循環(huán)3．隨機(jī)的需求變化——無可預(yù)計(jì)的循環(huán)4．各細(xì)分市場(chǎng)的需求模式

22ppt課件4-3明確需求模式1．描繪需求模式——相關(guān)時(shí)間段（季節(jié)性、4-4平衡能力與需求的戰(zhàn)略

1．改變需求以適應(yīng)能力

2．改變能力以適應(yīng)需求

23ppt課件4-4平衡能力與需求的戰(zhàn)略1．改變需求以適應(yīng)能力23pp1．改變需求以適應(yīng)能力

①改變服務(wù)的供給，引導(dǎo)服務(wù)的需求②與顧客溝通，使其了解需求的高峰時(shí)間，選擇其他時(shí)間，避免擁擠或等待③價(jià)格差異24ppt課件1．改變需求以適應(yīng)能力①改變服務(wù)的供給，引導(dǎo)服務(wù)的需求22．改變能力以適應(yīng)需求

①擴(kuò)展現(xiàn)存能力

——延長(zhǎng)時(shí)間、增加勞動(dòng)力、增加設(shè)施、增加設(shè)備、增加場(chǎng)地②使能力與需求保持一致

——雇傭臨時(shí)工、資源外取、租賃或共享設(shè)施或設(shè)備、在需求低谷期間安排修整時(shí)間、交叉培訓(xùn)員工、改造或移動(dòng)設(shè)施和設(shè)備。25ppt課件2．改變能力以適應(yīng)需求①擴(kuò)展現(xiàn)存能力25ppt課件4-5排隊(duì)等待戰(zhàn)略1．采用運(yùn)營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待

2．建立預(yù)訂流程

3．區(qū)分不同的等待顧客

4．使等待變得有趣或至少可以忍耐

5.對(duì)排隊(duì)問題的建議26ppt課件4-5排隊(duì)等待戰(zhàn)略1．采用運(yùn)營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待26ppt1．采用運(yùn)營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待①分析運(yùn)營(yíng)過程以消除無效率的工作②重新設(shè)計(jì)系統(tǒng)或?qū)\(yùn)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行修正③合理安排排隊(duì)結(jié)構(gòu)27ppt課件1．采用運(yùn)營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待①分析運(yùn)營(yíng)過程以消除無效率的工2．建立預(yù)訂流程

①建立預(yù)訂系統(tǒng)的意義減少等待時(shí)間或避免等待，保證顧客獲得及時(shí)的服務(wù)通過轉(zhuǎn)移需求到低需求時(shí)間而獲得潛在利潤(rùn)

②建立預(yù)訂系統(tǒng)的挑戰(zhàn)：如何處理違約

過度預(yù)約——根據(jù)過去違約的比率使預(yù)約的數(shù)量超過其能力收取違約金——對(duì)違約或取消預(yù)約的顧客28ppt課件2．建立預(yù)訂流程①建立預(yù)訂系統(tǒng)的意義28ppt課件3．區(qū)分不同的等待顧客

①顧客重要性——對(duì)重要的顧客給予優(yōu)先權(quán)②工作的緊急程度——對(duì)急需獲得服務(wù)的顧客先服務(wù)③服務(wù)交易的時(shí)間——短期服務(wù)工作可以獲得優(yōu)先權(quán)④支付溢價(jià)——額外付費(fèi)的顧客獲得優(yōu)先權(quán)（注意避免其他顧客的反感）29ppt課件3．區(qū)分不同的等待顧客①顧客重要性——對(duì)重要的顧客給予優(yōu)先4．使等待變得有趣或至少可以忍耐

①空閑時(shí)間與繁忙時(shí)間相比感覺更長(zhǎng)②過程前與過程中的等待相比感覺更長(zhǎng)③焦慮使等待更長(zhǎng)④不確定的比已知確定的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)⑤不能說明的比能說明的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)⑥不公平的比公平的等待時(shí)間感覺更長(zhǎng)⑦服務(wù)越有價(jià)值，顧客期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)⑧單獨(dú)等待的時(shí)間比群體等待的時(shí)間更長(zhǎng)30ppt課件4．使等待變得有趣或至少可以忍耐①空閑時(shí)間與繁忙時(shí)間相比感5.對(duì)排隊(duì)問題的建議為顧客確立一個(gè)可以接受的等待時(shí)間在顧客等待過程中盡量分散他們的注意力及時(shí)告訴顧客他們所期望了解的信息絕對(duì)不能讓顧客看到有些服務(wù)人員并沒有在從事工作對(duì)顧客進(jìn)行分類鼓勵(lì)顧客在非高峰期到達(dá)制定可以消除排隊(duì)、改善顧客服務(wù)的計(jì)劃31ppt課件5.對(duì)排隊(duì)問題的建議為顧客確立一個(gè)可以接受的等待時(shí)間3五、顧客在服務(wù)傳遞中的角色

顧客直接參與服務(wù)過程中（自助服務(wù)、自助打印登機(jī)牌…）顧客通過電子媒介間接參與（網(wǎng)上購物..）顧客沒有參與服務(wù)舉例：你認(rèn)為在xx的服務(wù)機(jī)構(gòu)中，讓顧客參與會(huì)產(chǎn)生什么樣的影響？如果顧客參與有利的話，你覺得應(yīng)該如何增強(qiáng)顧客的參與并加強(qiáng)對(duì)顧客參與的管理？32ppt課件五、顧客在服務(wù)傳遞中的角色顧客直接參與服務(wù)過程中（自助服討論：

1、好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。2、企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。33ppt課件討論：1、好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。33ppt課服務(wù)營(yíng)銷組合（7P要素）34ppt課件服務(wù)營(yíng)銷組合（7P要素）1ppt課件第六章服務(wù)過程一、服務(wù)過程的概念二、服務(wù)體系三、服務(wù)過程設(shè)計(jì)四、管理服務(wù)需求與供給能力五、顧客在服務(wù)過程中的角色35ppt課件第六章服務(wù)過程一、服務(wù)過程的概念2ppt課件一、服務(wù)過程的概念服務(wù)過程是指服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、結(jié)構(gòu)、活動(dòng)和日常工作。服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程是服務(wù)營(yíng)銷組合中一個(gè)主要因素。因?yàn)?，顧客通常把服?wù)交付系統(tǒng)感知成服務(wù)本身的一個(gè)部分。服務(wù)業(yè)公司的顧客所獲得的利益或滿足，不僅來自服務(wù)本身，同時(shí)也來自服務(wù)的傳遞過程。因此服務(wù)體系運(yùn)行管理的決策對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的成功十分重要。36ppt課件一、服務(wù)過程的概念服務(wù)過程是指服務(wù)交付給顧客的程序、任務(wù)、結(jié)二、服務(wù)體系服務(wù)體系可以劃分為顧客可以看見的前臺(tái)操作體系和顧客無法看到的后臺(tái)輔助體系。前臺(tái)操作體系前臺(tái)操作體系不僅應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)基本服務(wù)，保證服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，而且應(yīng)為顧客提供優(yōu)質(zhì)交往服務(wù)，保證服務(wù)過程的質(zhì)量。管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)過程設(shè)計(jì)工作的任務(wù)，確定前臺(tái)操作體系需要多少人力資源和物質(zhì)資源，以及本企業(yè)應(yīng)如何綜合使用這些資源，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。舉例酒店哪些部門屬于？37ppt課件二、服務(wù)體系4ppt課件后臺(tái)輔助體系

顧客很少與服務(wù)型企業(yè)的后臺(tái)輔助體系接觸，往往不了解后臺(tái)輔助體系的工作情況。后臺(tái)輔助體系應(yīng)為前臺(tái)操作體系提供三類支持：

管理人員的支持后臺(tái)職能部門的支持經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)的支持38ppt課件后臺(tái)輔助體系5ppt課件三、服務(wù)過程設(shè)計(jì)3－1服務(wù)過程圖解3－2服務(wù)過程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)3－3服務(wù)過程設(shè)計(jì)要考慮的因素3－4確定顧客各個(gè)消費(fèi)階段的基本服務(wù)項(xiàng)目39ppt課件三、服務(wù)過程設(shè)計(jì)6ppt課件3－1服務(wù)過程圖解蕭斯塔克提出，要理解服務(wù)過程的性質(zhì)，一個(gè)有效手段就是繪制一個(gè)構(gòu)成流程的活動(dòng)的流程圖，目的是在各個(gè)階段跟蹤消費(fèi)者，檢查是否對(duì)他們生產(chǎn)了合適的服務(wù)，要準(zhǔn)備這個(gè)流程圖，需要區(qū)分核心服務(wù)和附加服務(wù)，區(qū)分他們與消費(fèi)者在服務(wù)過程中的每個(gè)階段的關(guān)系，這些階段應(yīng)按照時(shí)間順序反映出來。前臺(tái)服務(wù)流程再造40ppt課件3－1服務(wù)過程圖解7ppt課件3－2服務(wù)過程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)方便顧客購買和消費(fèi)確定買賣雙方相互交往方式，加強(qiáng)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻質(zhì)量管理工作幫助顧客參與服務(wù)過程41ppt課件3－2服務(wù)過程設(shè)計(jì)的重點(diǎn)8ppt課件3－3服務(wù)過程設(shè)計(jì)要考慮的因素

員工人數(shù)和員工服務(wù)技能營(yíng)業(yè)時(shí)間完成各項(xiàng)服務(wù)所需的時(shí)間服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)外設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)備、服務(wù)工具和書面資料同時(shí)接受服務(wù)的顧客人數(shù)及顧客的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)服務(wù)程序42ppt課件3－3服務(wù)過程設(shè)計(jì)要考慮的因素9ppt課件顧客參與到大多數(shù)接待與旅游產(chǎn)品的提供過程當(dāng)中。這個(gè)過程包括三個(gè)階段：加入、消費(fèi)和離開3－4確定顧客各個(gè)消費(fèi)階段的基本服務(wù)項(xiàng)目43ppt課件3－4確定顧客各個(gè)消費(fèi)階段的基本服務(wù)項(xiàng)目10ppt課件在加入階段，顧客做最初的詢問性接觸。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我們必須讓顧客很容易了解這種產(chǎn)品。通過嘗試往往可以提高加入階段的效果。消費(fèi)階段發(fā)生在顧客得到服務(wù)的時(shí)候。在餐館，當(dāng)顧客進(jìn)餐時(shí)，消費(fèi)就發(fā)生了。在飯店，客人一到，消費(fèi)就發(fā)生了。飯店必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，以便滿足客人的需要。除了服務(wù)員與顧客的互動(dòng)之外，企業(yè)還必須考慮客人在消費(fèi)期間如何與其他顧客互動(dòng)的問題。如度假客人太多很可能將商務(wù)客人趕跑。

44ppt課件在加入階段，顧客做最初的詢問性接觸。在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)，我們必須讓離開階段指顧客使用產(chǎn)品之后動(dòng)身離開的時(shí)候。例如在飯店里，客人可能需要有門童來幫助拿行李。如果飯店無償幫助客人購買車票、機(jī)票，客人可以避免排隊(duì)，免去麻煩。雖然飯店得不到好處，但是客人卻是懷著很好的印象離開。同樣的，一些管理完善的飯店會(huì)主動(dòng)詢問顧客是否有護(hù)照和機(jī)票，是否在結(jié)帳時(shí)清理了保險(xiǎn)箱內(nèi)的東西。管理人員應(yīng)思考并親身經(jīng)歷顧客的加入、消費(fèi)和離開過程。45ppt課件離開階段指顧客使用產(chǎn)品之后動(dòng)身離開的時(shí)候。例如在飯店里，客人加入階段：顧客做最初的詢問性接觸，如電話咨詢或預(yù)訂。在這階段我們必須讓顧客很方便的了解飯店產(chǎn)品，應(yīng)突出飯店的特色，并根據(jù)顧客的心理推銷飯店產(chǎn)品。如何加強(qiáng)各個(gè)消費(fèi)階段的管理和服務(wù)？46ppt課件如何加強(qiáng)各個(gè)消費(fèi)階段的管理和服務(wù)？13ppt課件

場(chǎng)景：客人在機(jī)場(chǎng)打電話，電話響了十幾下才有人接，結(jié)果怎樣？酒店無形中就失去了客人。所以所有酒店都要求服務(wù)員在電話響三聲之前接聽?？腿藛枴?28元的房間和158元的房間有什么區(qū)別”？服務(wù)員回答說：“相差30元”。你們有什么感受？客人問：“聽說廣州非典很厲害，你們有沒有采取什么措施”？服務(wù)員回答：“有，你放心”?？腿嗽賳枺骸澳銈兛头康拇皯裟艽蜷_通風(fēng)嗎？”服務(wù)員回答：“不能”。你們放心嗎？你們會(huì)預(yù)訂這家飯店嗎？47ppt課件場(chǎng)景：客人在機(jī)場(chǎng)打電話，電話響了十幾下才有人接，結(jié)果怎樣

對(duì)于會(huì)議接待的酒店來講，在服務(wù)的加入階段主要與會(huì)議組織者接觸，會(huì)議組織者一般會(huì)考慮以下幾個(gè)問題：

客房會(huì)議室食品和原料付款程序入住和結(jié)帳

員工的服務(wù)等方面的問題隨著恐怖事件不斷發(fā)生，安全成為會(huì)議組織者首先考慮的問題。同樣疾病流行時(shí)期，安全同樣也是首先考慮的問題。酒店的營(yíng)銷人員就要結(jié)合會(huì)議組織者的需求提供相應(yīng)的信息，并能夠提出方案幫助客戶解決相關(guān)的問題。

48ppt課件對(duì)于會(huì)議接待的酒店來講，在服務(wù)的加入階段主要與會(huì)議組消費(fèi)階段發(fā)生在顧客得到服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)階段是服務(wù)過程中最重要的服務(wù)點(diǎn)（服務(wù)瞬間），直接影響顧客對(duì)所購買的服務(wù)是否滿意。飯店必須對(duì)服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)，提供細(xì)致周到的服務(wù)，以便滿足客人的需要。在這階段客人還會(huì)與同時(shí)接受服務(wù)的其他顧客接觸并且可能會(huì)互相影響。在會(huì)議接待中，要重視對(duì)會(huì)議參與者的服務(wù)，因?yàn)樗麄兒芸赡艹蔀榫频甑目蛻?，帶來新的?huì)議。

49ppt課件消費(fèi)階段發(fā)生在顧客得到服務(wù)的時(shí)候，這個(gè)階段是服務(wù)過程中最重要離開階段案例：有家大公司的營(yíng)銷副總裁，經(jīng)常因公務(wù)到?？诔霾?，每次出差都住在市中心一家四星級(jí)酒店。說起來這家酒店沒有什么特色，服務(wù)的主要對(duì)象也不是商務(wù)客人，按常理他這樣身份的人應(yīng)該選擇條件更好的五星級(jí)酒店。但是他只住這家酒店。主要原因是這家酒店的服務(wù)特別細(xì)致。其中一個(gè)例子就是這家酒店距離市內(nèi)的民航辦事處很近，而且在民航辦事處可以辦理登機(jī)手續(xù)。因此，這家酒店的禮賓部每次都幫他把行李送到民航辦事處并辦好登機(jī)手續(xù)。這樣他可以節(jié)約在機(jī)場(chǎng)的等候時(shí)間又可以輕松自如的乘坐民航的免費(fèi)巴士去機(jī)場(chǎng)。這也是細(xì)節(jié)服務(wù)，而且很簡(jiǎn)單，卻為酒店帶來回頭客。

50ppt課件離開階段17ppt課件服務(wù)過程設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客，而不是方便企業(yè)

酒店有很多操作系統(tǒng)是為了方便員工或管理者而設(shè)計(jì)的。這樣的結(jié)果是客人不滿意。比如：必須按照規(guī)定的時(shí)間打掃客房，不管客人在干什么；當(dāng)客人還在用餐的時(shí)候，一定要布置餐桌以做其他用途；一定要在前臺(tái)登記完才可以進(jìn)入客房，不管他是否長(zhǎng)途跋涉，不管等待的隊(duì)伍有多長(zhǎng)；讓前臺(tái)服務(wù)員在直接為顧客服務(wù)同時(shí)還負(fù)責(zé)接聽來電，不管站在他目前正在接受服務(wù)的顧客有多生氣等等。

51ppt課件服務(wù)過程設(shè)計(jì)應(yīng)方便顧客，而不是方便企業(yè)18ppt課件4-1服務(wù)缺乏庫存能力4-2明確能力限制4-3明確需求模式4-4平衡能力與需求4-5排隊(duì)理論四、管理服務(wù)的需求與供給能力

52ppt課件4-1服務(wù)缺乏庫存能力四、管理服務(wù)的需求與供給能力19pp4-1、基本問題：服務(wù)缺乏庫存能力

服務(wù)能力與需求組合的四種基本形態(tài)：①需求過剩——需求水平超過最大能力，一些顧客會(huì)離開，服務(wù)質(zhì)量下降。②需求超過最佳能力——沒有人會(huì)離開，但服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到影響。③需求與供給在最佳能力上平衡——理想狀態(tài)④能力過?！枨蟮陀谧罴涯芰?，生產(chǎn)力低下，利潤(rùn)減少。53ppt課件4-1、基本問題：服務(wù)缺乏庫存能力服務(wù)能力與需求組4-2明確能力限制

1．時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備以及設(shè)施2．最佳使用能力與最大使用能力

最佳使用能力表示資源有效使用而沒有過度使用，顧客能及時(shí)獲得高質(zhì)量服務(wù)。

最大使用能力可能導(dǎo)致過多的等待顧客。54ppt課件4-2明確能力限制1．時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備以及設(shè)施21pp4-3明確需求模式

1．描繪需求模式——相關(guān)時(shí)間段（季節(jié)性、月、周、日）的需求水平2．可預(yù)計(jì)的循環(huán)變化——每日循環(huán)；每周循環(huán)；每月循環(huán)；每年循環(huán)3．隨機(jī)的需求變化——無可預(yù)計(jì)的循環(huán)4．各細(xì)分市場(chǎng)的需求模式

55ppt課件4-3明確需求模式1．描繪需求模式——相關(guān)時(shí)間段（季節(jié)性、4-4平衡能力與需求的戰(zhàn)略

1．改變需求以適應(yīng)能力

2．改變能力以適應(yīng)需求

56ppt課件4-4平衡能力與需求的戰(zhàn)略1．改變需求以適應(yīng)能力23pp1．改變需求以適應(yīng)能力

①改變服務(wù)的供給，引導(dǎo)服務(wù)的需求②與顧客溝通，使其了解需求的高峰時(shí)間，選擇其他時(shí)間，避免擁擠或等待③價(jià)格差異57ppt課件1．改變需求以適應(yīng)能力①改變服務(wù)的供給，引導(dǎo)服務(wù)的需求22．改變能力以適應(yīng)需求

①擴(kuò)展現(xiàn)存能力

——延長(zhǎng)時(shí)間、增加勞動(dòng)力、增加設(shè)施、增加設(shè)備、增加場(chǎng)地②使能力與需求保持一致

——雇傭臨時(shí)工、資源外取、租賃或共享設(shè)施或設(shè)備、在需求低谷期間安排修整時(shí)間、交叉培訓(xùn)員工、改造或移動(dòng)設(shè)施和設(shè)備。58ppt課件2．改變能力以適應(yīng)需求①擴(kuò)展現(xiàn)存能力25ppt課件4-5排隊(duì)等待戰(zhàn)略1．采用運(yùn)營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待

2．建立預(yù)訂流程

3．區(qū)分不同的等待顧客

4．使等待變得有趣或至少可以忍耐

5.對(duì)排隊(duì)問題的建議59ppt課件4-5排隊(duì)等待戰(zhàn)略1．采用運(yùn)營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待26ppt1．采用運(yùn)營(yíng)原理以減少排隊(duì)等待①分析運(yùn)營(yíng)過程以消除無效率的