化解顧客異議

化解顧客異議1一、客戶異議概述（一） 異議的含義1、定義：異議是你在推銷過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用

1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對你的建議書接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。

3）讓你能獲得更多的信息

一、客戶異議概述（一） 異議的含義2（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分

1、價格異議

2、需求異議

3、貨源異議

4、購買時間異議

5、支付能力異議

6、推銷人員異議

7、推銷商品異議

8、決策權(quán)力異議（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分3從性質(zhì)上辨別三類不同的異議

真實(shí)的異議

假的異議：隱藏的異議：從性質(zhì)上辨別三類不同的異議4真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。真實(shí)的異議5成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：6假的異議

假的異議分為二種：

指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。

客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。假的異議7隱藏的異議

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。

隱藏的異議

8

面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。

沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:9注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。10（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶1）拒絕改變2）情緒處于低潮3）沒有意愿4）無法滿足客戶的需要5）預(yù)算不足6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶112、原因在推銷員本人1）原因無法贏得客戶的好感2）做了夸大不實(shí)的陳述3）使用過多的專業(yè)求語4）事實(shí)調(diào)查不正確5）不當(dāng)?shù)臏贤?）展示失敗7）姿態(tài)過高，處處讓客戶問窮2、原因在推銷員本人12二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則1、沒有異議便沒有推銷2、多問幾個為什么3、換個角度試試看4、委屈一下自己5、真誠合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對7、營造一種全新感覺二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則13（二）消除異議的總策略1、避免爭論2、避開枝節(jié)問題3、既要排除障礙，又要不傷感情4、何時必須立即排除異議

（二）消除異議的總策略14在可能買主可能會有以下想法時:1）擔(dān)心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽不進(jìn)推銷員以后講的話2）推銷員做不出充足的回答，想拖時間讓客戶忘掉自己提的意見3）推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問題就人陣腳大亂4）這一問題也可能是做成買賣的唯一障礙。在可能買主可能會有以下想法時:15

5、何時不必立即消除異議

1）過早提出價格問題

2）提前提出的問題

3）瑣碎無聊的問題

6、先發(fā)制人排除障礙“預(yù)防”

5、何時不必立即消除異議167、排除異議前應(yīng)做到的事情

1）開口回答前要認(rèn)真聆聽對方的問題

2）要對可能買主的意見表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意

3）不要過快作出回答

4）有時復(fù)述一下異議也不失為一種好辦法8、莫對可能買主的異議大做文章7、排除異議前應(yīng)做到的事情17（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)

1、尊重客戶異議

2、分析客戶異議

3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備

4、合理選擇處理時機(jī)（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)18三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧1、處理異議的一般技巧

1）耐心聆聽

2）要理解異議，理解客戶

3）要靈活機(jī)智地適用各種技術(shù)，對客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán)。

4）及時提出解決問題的方案，給客戶指明解決問題的方法

5）要適時嘗試成交三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧192、有益的建議3、問題引導(dǎo)法why

what

whenwherewhoHow

4、這僅僅是一個借口5、識破沒興趣的真相2、有益的建議20

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

1、提問題2、“你還有什么意見”3、以誠換誠法4、進(jìn)行“四無”書面調(diào)查5、靠知覺和洞察力

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

21四、處理客戶異議常見方法

1、忽視法

2、補(bǔ)償法

3、太極法

4、詢問法

5、“是的……如果”法

6、直接反駁法

四、處理客戶異議常見方法1、忽視法22忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法23忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見！”

忽視法常使用的方法如：24補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。

補(bǔ)償法25

潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非26太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。太極法太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就27我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?，才要多喝多練?xí)。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例28太極法應(yīng)用實(shí)例

一、保險(xiǎn)業(yè)：

客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障。”

太極法應(yīng)用實(shí)例29二、服飾業(yè)：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！倍?、服飾業(yè)：30三、兒童圖書：

客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的?！?/p>

三、兒童圖書：31詢問法

舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”

客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！?/p>

銷售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”

詢問法在處理異議中扮演著二個角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：

銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。詢問法舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”32詢問法案例

潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”

這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。

詢問法案例

潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像33當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：

他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：34“是的……如果”法舉例：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。

“是的……如果”法舉例：35屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。

屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算36請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”養(yǎng)成用別的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。37直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高

出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。直接反駁法舉例：38有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)

例如：

>客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。>客戶引用的資料不正確時。出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。

有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)39發(fā)問法1、您認(rèn)為怎樣才算合理的價格？（反問法）2、您認(rèn)為品質(zhì)對您重不重要呢？（封閉式）3、您希望我提供什么樣的服務(wù)給你?(開發(fā)式)4、您是只買便宜價格，還是更重視品質(zhì)與服務(wù)呢？（選擇式）5、除了價位外，您比較在意哪幾樣?xùn)|西呢？比如信用、品質(zhì)、距離、形象…………（排除法）發(fā)問法1、您認(rèn)為怎樣才算合理的價格？（反問法）406、在什么情況下，您愿意買價位較高的？（條件式）7、如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我買嗎？（假設(shè)式）8、如果說價位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢，買到更好的服務(wù)嗎？（征詢式）9、您知道便宜的與價位高的差別在哪里嗎？（設(shè)問式）10、您知道我們的產(chǎn)品、公司與別人不一樣的地方嗎？（自問自答似式）6、在什么情況下，您愿意買價位較高的？（條件式）41練一練1、這款多少錢？2、怎么沒有藍(lán)色的呢？3、質(zhì)量有沒有保證？練一練1、這款多少錢？42太貴了？1、價值法

顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價格，因?yàn)槟钦俏覀児咀钗说膬?yōu)點(diǎn)，你會不會同意，一件產(chǎn)品的真正價值是它能為你做什么，而不是你要為它付多少錢。這才是產(chǎn)品有價值的地方。如果你在沙漠里，走了兩公里，你快渴死了，一瓶水可值一百萬，因?yàn)樗屇阒孬@了你走回家的所需要的力氣，這是這瓶水的價值所在。如果有一個賣水的人過來，一瓶書賣你十元錢，我保證你不會跟他討價還價的，如果這時候你有錢，你一定會買這瓶水，你說對嗎？2、代價法

顧客先生，讓我給你說明，你只是一時在意這個價格，也就是在你買的時候。但是整個產(chǎn)品的使用期間，你就會在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)。難道你不同意，寧可投資比原計(jì)劃的多一點(diǎn)點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點(diǎn)點(diǎn)嗎？你知道使用次級產(chǎn)品，到頭來你會為它付出更大的代價的，想想省了眼前的小錢，長期反倒損失了更多的冤枉錢，難到你舍得嗎？3、品質(zhì)法

顧客先生，大多數(shù)的人包括你和我，都清楚的了解到：好東西不便宜，而便宜的東西往往沒有好的。客戶有很多的事可以提，但大多數(shù)人都會忘記價格，然而他們絕對的不會忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)的，要是那件商品很差勁的話，你說是嗎。太貴了？1、價值法顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價格43太貴了？4、分解法貴多少

計(jì)算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均每年的價格所得的數(shù)字除以52算出每周的價格若是辦公室使用的話就除以5，家庭使用就除以7算出平均每天貴了多少。5、如果法

顧客先生，如果價格低一點(diǎn)點(diǎn)，那么今天你能作出決定嗎，6、明確思考法

跟什么比

為什么呢太貴了？4、分解法貴多少計(jì)算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均44四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要原因1：沒有顧客要買你的貨對策1：要肯定，再舉貼切的例子四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要45原因2：沒有貸位，進(jìn)不了新貨對策2：從機(jī)會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因3：已有同類產(chǎn)品對策3：你的產(chǎn)品更勝一籌原因2：沒有貸位，進(jìn)不了新貨46原因4：你別浪費(fèi)時間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對策4：數(shù)落競爭對手不足原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時間對策5：從節(jié)約、利潤方面說服原因4：你別浪費(fèi)時間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了47誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對客戶的判斷力提出質(zhì)疑，將競爭對手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對48推銷策略：激起客戶對產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見

對偏聽偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn)

讓客戶有臺階下，新的競爭已經(jīng)開始，競爭對手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測

成交策略：懇請客戶給你一次參與的機(jī)會

懇請客戶為你的產(chǎn)品追加預(yù)算：試銷推銷策略：激起客戶對產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從49（二）對商品不滿1、正當(dāng)?shù)漠愖h優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法2、不正當(dāng)?shù)漠愖h太極法、忽視法、直接反駁法（二）對商品不滿50（三）對價格不滿（價格至上的客戶）1、誤區(qū)1）注意力太集中于價格，以致忽略了推銷產(chǎn)品該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩2）一入題就談價格先談價值3）把時間浪費(fèi)在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客身上以他說的價格試樣成交4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來5）低估了他們真正愛殺價的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手（三）對價格不滿（價格至上的客戶）512、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點(diǎn)什么如：增加銷量2）記住，每個愛討價還價的買主都有后臺老板，客戶要面子，找后臺老板3）搞好私人關(guān)系雙方都作點(diǎn)讓步2、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點(diǎn)什么如：增524）了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價值的產(chǎn)品5）多談價值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來u5p要十分小心4）了解客戶究竟想得到什么537）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對每一次討價還價都作出讓步9）多給客戶個人制造困難，公司的錢10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價還價的客戶7）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權(quán)力作如此大的讓步543、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價，就以這個價格成交

2）在其他方面作一點(diǎn)讓步，然后成交

3）不作任何讓步，同客戶成交要了解其他廠商會給客戶哪些優(yōu)惠，并能肯定客戶不會跟他們成交3、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價，就以這個價格成交

2）55（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事求是的回答

（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事56（五）不想立即購買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對的原因，才可能說服他（五）不想立即購買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)572）不去用心體會客戶提出的疑問哪些是真正出自對產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點(diǎn)入手，展開你們的對話2）不去用心體會客戶提出的疑問582、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件規(guī)定期限限期購買

2）通過其競爭對手向他施壓

對其競爭對手的一舉一動十分留意，其程度甚至超出對顧客的重?fù)?dān)

拍賣產(chǎn)品的數(shù)量有限限定優(yōu)先購買時間

3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購你的產(chǎn)品

客戶以何種方式認(rèn)購產(chǎn)品你能否讓他在訂購時養(yǎng)成習(xí)慣

4）提前半年征求客戶訂貨

2、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供595）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨其他成員共同決策

小批定貨自己決策推心置腹的交談了解雙方的處境

6）面見客戶當(dāng)面與客戶交涉

7）正現(xiàn)客戶內(nèi)心的疑慮每位客戶都會碰到危機(jī)你對自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神客戶受感染，會逐漸放開手腳你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。5）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨608）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們的真正目的地察顏觀色

有的客戶很想成交，只是不好意思主動提出

9）客戶是否出于他個人的原因，他是否有決策權(quán)10）問他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”8）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們613、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他當(dāng)場成交；

談判前，問公司商量哪些可讓步，談判中提醒客戶過去已討論過的問題，必須面對面地同他成交

2）問：“對于我的產(chǎn)品，你喜歡藍(lán)的還是綠的？”選擇法成交

想買哪一種，而不是想不想買。

3、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他623）成交時，讓客戶覺得購買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

購買你的產(chǎn)品的原因競爭對手產(chǎn)品的外形及特性

4）對他說“不”

你應(yīng)該表現(xiàn)得激動一點(diǎn)，要堅(jiān)持自己的立場

5）先建立起私人間的信任，再請客戶購買

6）用委婉平和的手法成交3）成交時，讓客戶覺得購買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

63（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買主（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識642、誤區(qū)1）在客戶對你還不十分了解時就急于投入競爭如果客戶對你的產(chǎn)品還不了解，你的競銷學(xué)說就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競爭對手很可能會對此橫加阻撓。2）忙于應(yīng)付繁小事在問這類客戶推銷時，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。3）過分致力于產(chǎn)品本身的推銷關(guān)系是決定性的因素4）過早放棄步步為營，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備2、誤區(qū)653、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

最誠實(shí)可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰理解我，我就買誰的貨

誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨

3、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

662）展望未來，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是生意

請你的老板出馬

盡量問客戶通報(bào)一些詳細(xì)的情況

設(shè)法與客戶的朋友打成一片

要求與你的競爭對手一比高低

密切地注意競爭對手與客戶間關(guān)系進(jìn)展

事先估計(jì)并利用對方從事變動帶來的機(jī)遇2）展望未來，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是674、成交策略

1）要求客戶給你公平競爭的機(jī)會

2）運(yùn)用“從眾心理”的成交策略

3）請客戶參加宴請和娛樂活動，然后請他訂貨4、成交策略

1）要求客戶給你公平競爭的機(jī)會

2）運(yùn)用“從68（七）態(tài)度冷漠的客戶

問題的關(guān)鍵在于你在多大程度上激起客戶對你以及你的產(chǎn)品的興趣1.誤區(qū)1）試圖操縱雙方的談話讓客戶對你據(jù)說的話感興趣。缺乏雙向?qū)υ挼耐其N乃是一種盲目的做法2）因?yàn)椤八静幌肼犖冶仨氄f的話”，就認(rèn)為推銷結(jié)果不會好3）在推銷時，沒有照顧到各個客戶不同的需要（七）態(tài)度冷漠的客戶問題的關(guān)鍵在于你在多大程度692、推銷策略

1）推銷方式因人而異關(guān)鍵在于做好推銷前的準(zhǔn)備

預(yù)先電話聯(lián)系問客戶談話是否有什么具體的建議

自問：“客戶以前是否已經(jīng)聽過類似的推銷？”告訴他一些前所未聞的東西

自問：“推銷應(yīng)圍繞著誰展開？”必須涉及他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

從一開始就表現(xiàn)出對客戶負(fù)責(zé)作的態(tài)度，告訴客戶你不想對他已了解的業(yè)務(wù)敖述，變換提問的花樣，你對我的產(chǎn)品熟悉到什么程度？你以前是否使用過同類產(chǎn)品，哪一特點(diǎn)對你最有價值，購買的目的。

2、推銷策略

1）推銷方式因人而異關(guān)鍵在于做好推銷前702）從客戶業(yè)務(wù)的角度來介紹你的產(chǎn)品

客戶真正感興趣的是產(chǎn)品在多大程度上能滿足他和公司的需要3）改變推銷風(fēng)格

>客戶心不在焉調(diào)整爭取把客戶拉回到談話中來

>正確的判斷，能靈活機(jī)動地適應(yīng)這種變化調(diào)整自己的推銷風(fēng)格

>充滿激情--低調(diào)處理

>非常樂觀的客戶消極悲觀的客戶，放低自己講話的調(diào)門

>加快語速--放慢語速

>親切隨和--莊重有禮

2）從客戶業(yè)務(wù)的角度來介紹你的產(chǎn)品

客戶真正感興趣的714）問：“你是否還想了解其他情況？”

5）問：“是否可以另找其他情況？”

心情不好另約時間

不會有心聽你所說的話；無異于提醒客戶，你已注意到他有點(diǎn)心神不寧

6）直接提醒請他注意自己的態(tài)度

4）問：“你是否還想了解其他情況？”

5）問：“是否可以另727）問一個答案十分明確的問題8）自問：“我所推銷的正是客戶所想購買的嗎？”9）自問：“他就是真正的決策者嗎？”

幫他收集有用的信息信息收集者為真正的決策者節(jié)約寶貴的時間10）自問：“會不會他就是這種脾氣？”7）問一個答案十分明確的問題733、成交策略

1）搞好私人關(guān)系

2）保持與客戶的聯(lián)系3、成交策略

74（八）抱有成見的客戶

針對公司的成見就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來的，關(guān)系慢慢地吞噬殆盡。發(fā)生類似的問題總有一定的原因可能是出于偶然。長期以來的一種感覺（八）抱有成見的客戶751、誤區(qū)1）與客戶一起對自己公司評頭論足你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷員應(yīng)該具備的良好素質(zhì)，不要跟著他們一起批評自己的公司2）為自己的公司爭辯，把它說得完美無缺對公司的不足，簡單地予以否認(rèn)，但要設(shè)法減小由此帶來的負(fù)面影響，優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法3）人家抱有成見，就認(rèn)為自己公司的聲譽(yù)很差要有正確的判斷1、誤區(qū)762、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是向客戶表明，你們的產(chǎn)品才是他最好的選擇

請那些與你合作成功的客戶為你的公司寫推薦信

借助外部力量

查閱公司的財(cái)務(wù)報(bào)告

查閱有關(guān)你公司的文章

2）全權(quán)代表自己的公司

2、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是773）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品

職稱十分重要，重要人士

對客戶的尊重事實(shí)

請帶銷售官員

4）為公司作形象宣傳

顧客高度滿意、產(chǎn)品質(zhì)量上乘、公司領(lǐng)導(dǎo)有方3）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品

職稱十分785）為表示友好，向客戶作一點(diǎn)意想不到的讓步

你要讓客戶明白你打算怎么做，為什么要這樣做，然后再作讓步

6）將你們公司的其他人介紹給客戶

5）為表示友好，向客戶作一點(diǎn)意想不到的讓步

797）找出原因

客戶曾有不快的經(jīng)歷公司為了解這些問題已經(jīng)采取了大量措施，而且今后此類問題也不會再發(fā)生了

你的前伍是個笨蛋

你的競爭對手在背后對你造謠中傷

客戶感情用事

從股市上聽到了不利于你公司的消息，如何淡化壞消息的負(fù)面影響，一時的困境并不意味著永久的沉淪

表面上已經(jīng)“解決”的問題實(shí)際上卻遺患無窮

8）自問：“客戶是否想得到點(diǎn)讓步？”7）找出原因

客戶曾有不快的經(jīng)歷公司為了解803、成交策略

1）問客戶提供擔(dān)保

2）多談產(chǎn)品，試圖成交

3）消除客戶對公司的不佳印象

把他作一般客戶

運(yùn)用一切推銷策略，最終與他成交3、成交策略

1）問客戶提供擔(dān)保

2）多談產(chǎn)品，試圖成交81（九）避而不見的客戶客戶不愿意推銷是見面，有許多原因1、誤區(qū)1）認(rèn)為是個人原因時間不允許，你們做法欠妥當(dāng)2）死纏硬磨，讓人覺得你是個討厭鬼既要堅(jiān)持不懈，又不能讓人覺得討厭和無禮明確告知有所收斂3）淺嘗輒止4）因?yàn)榭蛻舻÷四?，你也怠慢他們（九）避而不見的客戶客戶不愿意推銷是見面，有許多原因822、推銷策略

1）自問：“如果我處于他的位置，我憑什么要見自己呢？”

2）寫信

3）不要留言

4）給他寄點(diǎn)跟買賣無關(guān)的東西，打電話問他是否收到

5）選擇合適的時機(jī)

2、推銷策略

1）自問：“如果我處于他的位置，我憑什么要見自836）恭維他的秘書

7）進(jìn)行一些生意場外的交際

8）巧妙地激發(fā)起客戶不斷追求完美的愿望

9）參加同業(yè)行會

10）別做得太像一個推銷員6）恭維他的秘書

84

客戶討厭買賣的游戲，討厭推銷員玩弄的花招，你要設(shè)法讓他知道，你和那些推銷員截然不同

（1） 問自己一些問題

他是關(guān)鍵人物嗎？現(xiàn)在造訪是否合適，是否客戶所需？

內(nèi)幕消息

（2）暫停聯(lián)系

（3）制造約見的借口

客戶討厭買賣的游戲，討厭推銷員玩弄的花招，你要853、成交策略

1）具體一點(diǎn)是否見你何時見你

2）問他保證，見面對他有好處

3）問客戶許諾，你不會浪費(fèi)他的時間

4）為以后想想3、成交策略

86化解顧客異議

化解顧客異議87一、客戶異議概述（一） 異議的含義1、定義：異議是你在推銷過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用

1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對你的建議書接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。

3）讓你能獲得更多的信息

一、客戶異議概述（一） 異議的含義88（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分

1、價格異議

2、需求異議

3、貨源異議

4、購買時間異議

5、支付能力異議

6、推銷人員異議

7、推銷商品異議

8、決策權(quán)力異議（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分89從性質(zhì)上辨別三類不同的異議

真實(shí)的異議

假的異議：隱藏的異議：從性質(zhì)上辨別三類不同的異議90真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見，例如：從朋友處聽到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。真實(shí)的異議91成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：面對以下狀況，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說明時；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。延后處理的狀況：

面對以下狀況，您最好延后處理客戶異議：對您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價格問題時，您最好將這個異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：92假的異議

假的異議分為二種：

指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。

客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過了時”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽起來是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。假的異議93隱藏的異議

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達(dá)成降價的目的。

隱藏的異議

94

面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。

沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。面對客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:95注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來處理異議，當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。96（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶1）拒絕改變2）情緒處于低潮3）沒有意愿4）無法滿足客戶的需要5）預(yù)算不足6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶972、原因在推銷員本人1）原因無法贏得客戶的好感2）做了夸大不實(shí)的陳述3）使用過多的專業(yè)求語4）事實(shí)調(diào)查不正確5）不當(dāng)?shù)臏贤?）展示失敗7）姿態(tài)過高，處處讓客戶問窮2、原因在推銷員本人98二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則1、沒有異議便沒有推銷2、多問幾個為什么3、換個角度試試看4、委屈一下自己5、真誠合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對7、營造一種全新感覺二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則99（二）消除異議的總策略1、避免爭論2、避開枝節(jié)問題3、既要排除障礙，又要不傷感情4、何時必須立即排除異議

（二）消除異議的總策略100在可能買主可能會有以下想法時:1）擔(dān)心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽不進(jìn)推銷員以后講的話2）推銷員做不出充足的回答，想拖時間讓客戶忘掉自己提的意見3）推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問題就人陣腳大亂4）這一問題也可能是做成買賣的唯一障礙。在可能買主可能會有以下想法時:101

5、何時不必立即消除異議

1）過早提出價格問題

2）提前提出的問題

3）瑣碎無聊的問題

6、先發(fā)制人排除障礙“預(yù)防”

5、何時不必立即消除異議1027、排除異議前應(yīng)做到的事情

1）開口回答前要認(rèn)真聆聽對方的問題

2）要對可能買主的意見表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意

3）不要過快作出回答

4）有時復(fù)述一下異議也不失為一種好辦法8、莫對可能買主的異議大做文章7、排除異議前應(yīng)做到的事情103（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)

1、尊重客戶異議

2、分析客戶異議

3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備

4、合理選擇處理時機(jī)（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)104三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧1、處理異議的一般技巧

1）耐心聆聽

2）要理解異議，理解客戶

3）要靈活機(jī)智地適用各種技術(shù)，對客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán)。

4）及時提出解決問題的方案，給客戶指明解決問題的方法

5）要適時嘗試成交三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧1052、有益的建議3、問題引導(dǎo)法why

what

whenwherewhoHow

4、這僅僅是一個借口5、識破沒興趣的真相2、有益的建議106

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

1、提問題2、“你還有什么意見”3、以誠換誠法4、進(jìn)行“四無”書面調(diào)查5、靠知覺和洞察力

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

107四、處理客戶異議常見方法

1、忽視法

2、補(bǔ)償法

3、太極法

4、詢問法

5、“是的……如果”法

6、直接反駁法

四、處理客戶異議常見方法1、忽視法108忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開話題。

忽視法109忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”?！澳嬗哪?！“嗯！真是高見！”

忽視法常使用的方法如：110補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價格與售價一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對客戶而言是較不重要的。

補(bǔ)償法111

潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！笔澜缟蠜]有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^短時，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時停二部車”。潛在客戶：“這個皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非112太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會反彈回原地。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為您要購買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由。太極法太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就113我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?，才要多喝多練?xí)。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。我們在日常生活上也經(jīng)常碰到類似太極法的說詞。例114太極法應(yīng)用實(shí)例

一、保險(xiǎn)業(yè)：

客戶：“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購買保險(xiǎn)，以獲得保障。”

太極法應(yīng)用實(shí)例115二、服飾業(yè)：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方。”二、服飾業(yè)：116三、兒童圖書：

客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫的。”

三、兒童圖書：117詢問法

舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”

客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！?/p>

銷售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負(fù)擔(dān)嗎？”

詢問法在處理異議中扮演著二個角色：

透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：

銷售人員在沒有確認(rèn)客戶反對意見重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。詢問法舉例：

客戶：“我希望您價格再降百分之十！”118詢問法案例

潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個按鍵用來調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個刻能高速濃淡，操作起來好像也沒那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”

這個例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對意見，而能提出這樣的詢問，如“請問您是覺得哪個功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個，一個適合一般的原稿，一個專印顏色較淡的原稿，另一個專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說明，客戶的異議可獲得化解。

詢問法案例

潛在客戶：“這臺復(fù)印機(jī)的功能，好像119當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：

他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當(dāng)。此時，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對原因及明確地把握住反對的項(xiàng)目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。透過詢問，直接化解客戶的反對意見：有時銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個例子。當(dāng)您問為什么的時候，客戶必然會做出以下反應(yīng)：120“是的……如果”法舉例：潛在客戶：“這個金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些，其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來一點(diǎn)也不費(fèi)力?！比擞幸粋€通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

“是的……如果”法舉例：121屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達(dá)不同意見時，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語。用“是的”同意客戶部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。

屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算122請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。

A：“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”養(yǎng)成用別的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無窮?！笆堑摹绻?，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時過于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺到您說的“是的”并沒有含著多大誠意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

請比較下面的兩種名法，感覺是否天壤之別。123直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高

出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時一定到現(xiàn)場修復(fù)的承諾。直接反駁法舉例：124有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)

例如：

>客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時。>客戶引用的資料不正確時。出現(xiàn)上面兩種狀況時，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧δ髽I(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會幾乎可以說是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑，您會去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說法，客戶會很容易接受，反而對您更信任。使用直接反駁技巧時，在遣詞用語方面要特別的留意，態(tài)度要誠懇、對事不對人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。

有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)125發(fā)問法1、您認(rèn)為怎樣才算合理的價格？（反問法）2、您認(rèn)為品質(zhì)對您重不重要呢？（封閉式）3、您希望我提供什么樣的服務(wù)給你?(開發(fā)式)4、您是只買便宜價格，還是更重視品質(zhì)與服務(wù)呢？（選擇式）5、除了價位外，您比較在意哪幾樣?xùn)|西呢？比如信用、品質(zhì)、距離、形象…………（排除法）發(fā)問法1、您認(rèn)為怎樣才算合理的價格？（反問法）1266、在什么情況下，您愿意買價位較高的？（條件式）7、如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我買嗎？（假設(shè)式）8、如果說價位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢，買到更好的服務(wù)嗎？（征詢式）9、您知道便宜的與價位高的差別在哪里嗎？（設(shè)問式）10、您知道我們的產(chǎn)品、公司與別人不一樣的地方嗎？（自問自答似式）6、在什么情況下，您愿意買價位較高的？（條件式）127練一練1、這款多少錢？2、怎么沒有藍(lán)色的呢？3、質(zhì)量有沒有保證？練一練1、這款多少錢？128太貴了？1、價值法

顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價格，因?yàn)槟钦俏覀児咀钗说膬?yōu)點(diǎn)，你會不會同意，一件產(chǎn)品的真正價值是它能為你做什么，而不是你要為它付多少錢。這才是產(chǎn)品有價值的地方。如果你在沙漠里，走了兩公里，你快渴死了，一瓶水可值一百萬，因?yàn)樗屇阒孬@了你走回家的所需要的力氣，這是這瓶水的價值所在。如果有一個賣水的人過來，一瓶書賣你十元錢，我保證你不會跟他討價還價的，如果這時候你有錢，你一定會買這瓶水，你說對嗎？2、代價法

顧客先生，讓我給你說明，你只是一時在意這個價格，也就是在你買的時候。但是整個產(chǎn)品的使用期間，你就會在意這個產(chǎn)品的品質(zhì)。難道你不同意，寧可投資比原計(jì)劃的多一點(diǎn)點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點(diǎn)點(diǎn)嗎？你知道使用次級產(chǎn)品，到頭來你會為它付出更大的代價的，想想省了眼前的小錢，長期反倒損失了更多的冤枉錢，難到你舍得嗎？3、品質(zhì)法

顧客先生，大多數(shù)的人包括你和我，都清楚的了解到：好東西不便宜，而便宜的東西往往沒有好的?？蛻粲泻芏嗟氖驴梢蕴?，但大多數(shù)人都會忘記價格，然而他們絕對的不會忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)的，要是那件商品很差勁的話，你說是嗎。太貴了？1、價值法顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價格129太貴了？4、分解法貴多少

計(jì)算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均每年的價格所得的數(shù)字除以52算出每周的價格若是辦公室使用的話就除以5，家庭使用就除以7算出平均每天貴了多少。5、如果法

顧客先生，如果價格低一點(diǎn)點(diǎn)，那么今天你能作出決定嗎，6、明確思考法

跟什么比

為什么呢太貴了？4、分解法貴多少計(jì)算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均130四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要原因1：沒有顧客要買你的貨對策1：要肯定，再舉貼切的例子四、影響購買決心的具體障礙及對策（一）無需要131原因2：沒有貸位，進(jìn)不了新貨對策2：從機(jī)會角度，闡述斷貨的后果，有備無患，把你過去遇到的事例講給他聽原因3：已有同類產(chǎn)品對策3：你的產(chǎn)品更勝一籌原因2：沒有貸位，進(jìn)不了新貨132原因4：你別浪費(fèi)時間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對策4：數(shù)落競爭對手不足原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長的時間對策5：從節(jié)約、利潤方面說服原因4：你別浪費(fèi)時間，對現(xiàn)在購買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了133誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對客戶的判斷力提出質(zhì)疑，將競爭對手的產(chǎn)品全盤否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。后果：激起客戶的敵對情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽你說話的興趣誤區(qū)：將客戶放在敵對面，指出客戶目前的購買決策是一大錯誤，對134推銷策略：激起客戶對產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽聽各方面的意見

對偏聽偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn)

讓客戶有臺階下，新的競爭已經(jīng)開始，競爭對手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測

成交策略：懇請客戶給你一次參與的機(jī)會

懇請客戶為你的產(chǎn)品追加預(yù)算：試銷推銷策略：激起客戶對產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從135（二）對商品不滿1、正當(dāng)?shù)漠愖h優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法2、不正當(dāng)?shù)漠愖h太極法、忽視法、直接反駁法（二）對商品不滿136（三）對價格不滿（價格至上的客戶）1、誤區(qū)1）注意力太集中于價格，以致忽略了推銷產(chǎn)品該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩2）一入題就談價格先談價值3）把時間浪費(fèi)在那些一味殺價卻不誠心購買的顧客身上以他說的價格試樣成交4）相信這些客戶所說的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來5）低估了他們真正愛殺價的客戶都是在生意場上磨礪了多年的老手（三）對價格不滿（價格至上的客戶）1372、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點(diǎn)什么如：增加銷量2）記住，每個愛討價還價的買主都有后臺老板，客戶要面子，找后臺老板3）搞好私人關(guān)系雙方都作點(diǎn)讓步2、推銷策略

1）他要你讓價，你也得向他要點(diǎn)什么如：增1384）了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價值的產(chǎn)品5）多談價值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來u5p要十分小心4）了解客戶究竟想得到什么1397）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對每一次討價還價都作出讓步9）多給客戶個人制造困難，公司的錢10）從客戶那里了解你的競爭者在干什么11）問一直，他的公司會如何看待喜歡討價還價的客戶7）假如你陷入了困境，就退避一下你沒有權(quán)力作如此大的讓步1403、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價，就以這個價格成交

2）在其他方面作一點(diǎn)讓步，然后成交

3）不作任何讓步，同客戶成交要了解其他廠商會給客戶哪些優(yōu)惠，并能肯定客戶不會跟他們成交3、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價，就以這個價格成交

2）141（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事求是的回答

（四）對廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事142（五）不想立即購買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對的原因，才可能說服他（五）不想立即購買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1432）不去用心體會客戶提出的疑問哪些是真正出自對產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點(diǎn)入手，展開你們的對話2）不去用心體會客戶提出的疑問1442、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件規(guī)定期限限期購買

2）通過其競爭對手向他施壓

對其競爭對手的一舉一動十分留意，其程度甚至超出對顧客的重?fù)?dān)

拍賣產(chǎn)品的數(shù)量有限限定優(yōu)先購買時間

3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購你的產(chǎn)品

客戶以何種方式認(rèn)購產(chǎn)品你能否讓他在訂購時養(yǎng)成習(xí)慣

4）提前半年征求客戶訂貨

2、推銷策略

1）為他確定購買的最后期限

為客戶提供1455）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨其他成員共同決策

小批定貨自己決策推心置腹的交談了解雙方的處境

6）面見客戶當(dāng)面與客戶交涉

7）正現(xiàn)客戶內(nèi)心的疑慮每位客戶都會碰到危機(jī)你對自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神客戶受感染，會逐漸放開手腳你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。5）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨1468）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們的真正目的地察顏觀色

有的客戶很想成交，只是不好意思主動提出

9）客戶是否出于他個人的原因，他是否有決策權(quán)10）問他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”8）問問自己：“他是否另有所圖？”

他不會告訴你他們1473、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他當(dāng)場成交；

談判前，問公司商量哪些可讓步，談判中提醒客戶過去已討論過的問題，必須面對面地同他成交

2）問：“對于我的產(chǎn)品，你喜歡藍(lán)的還是綠的？”選擇法成交

想買哪一種，而不是想不想買。

3、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他1483）成交時，讓客戶覺得購買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

購買你的產(chǎn)品的原因競爭對手產(chǎn)品的外形及特性

4）對他說“不”

你應(yīng)該表現(xiàn)得激動一點(diǎn)，要堅(jiān)持自己的立場

5）先建立起私人間的信任，再請客戶購買

6）用委婉平和的手法成交3）成交時，讓客戶覺得購買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

149（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買主（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識1502、誤區(qū)1）在客戶對你還不十分了解時就急于投入競爭如果客戶對你的產(chǎn)品還不了解，你的競銷學(xué)說就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競爭對手很可能會對此橫加阻撓。2）忙于應(yīng)付繁小事在問這類客戶推銷時，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個問題，而在于你是否能在對話中取悅于他。3）過分致力于產(chǎn)品本身的推銷關(guān)系是決定性的因素4）過早放棄步步為營，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備2、誤區(qū)1513、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

最誠實(shí)可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰理解我，我就買誰的貨

誰能讓我在老板面前更有面子，我就買誰的貨

3、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

1522）展望未來，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是生意

請你的老板出馬

盡量問客戶通報(bào)一些詳細(xì)的情況

設(shè)法與客戶的朋友打成一片

要求與你的競爭對手一比高低

密切地注意競爭對手與客戶間關(guān)系進(jìn)展

事先估計(jì)并利用對方從事變動帶來的機(jī)遇2）展望未來，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是1534、成交策略

1）要求客戶給你公平競爭的機(jī)會

2）運(yùn)用“從眾心理”的成交策略

3）請客戶參加宴請和娛樂活動，然后請他訂貨4、成交策略

1）要求客戶給你公平競爭的機(jī)會

2）運(yùn)用“從