化解顧客異議

化解顧客異議1一、客戶異議概述（一） 異議的含義1、定義：異議是你在推銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用

1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對(duì)你的建議書(shū)接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。

3）讓你能獲得更多的信息

一、客戶異議概述（一） 異議的含義2（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分

1、價(jià)格異議

2、需求異議

3、貨源異議

4、購(gòu)買時(shí)間異議

5、支付能力異議

6、推銷人員異議

7、推銷商品異議

8、決策權(quán)力異議（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分3從性質(zhì)上辨別三類不同的異議

真實(shí)的異議

假的異議：隱藏的異議：從性質(zhì)上辨別三類不同的異議4真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。真實(shí)的異議5成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：

面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議：對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：6假的異議

假的異議分為二種：

指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。

客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。假的異議7隱藏的異議

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。

隱藏的異議

8

面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。

沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:9注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。10（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶1）拒絕改變2）情緒處于低潮3）沒(méi)有意愿4）無(wú)法滿足客戶的需要5）預(yù)算不足6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶112、原因在推銷員本人1）原因無(wú)法贏得客戶的好感2）做了夸大不實(shí)的陳述3）使用過(guò)多的專業(yè)求語(yǔ)4）事實(shí)調(diào)查不正確5）不當(dāng)?shù)臏贤?）展示失敗7）姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶問(wèn)窮2、原因在推銷員本人12二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則1、沒(méi)有異議便沒(méi)有推銷2、多問(wèn)幾個(gè)為什么3、換個(gè)角度試試看4、委屈一下自己5、真誠(chéng)合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對(duì)7、營(yíng)造一種全新感覺(jué)二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則13（二）消除異議的總策略1、避免爭(zhēng)論2、避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題3、既要排除障礙，又要不傷感情4、何時(shí)必須立即排除異議

（二）消除異議的總策略14在可能買主可能會(huì)有以下想法時(shí):1）擔(dān)心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽(tīng)不進(jìn)推銷員以后講的話2）推銷員做不出充足的回答，想拖時(shí)間讓客戶忘掉自己提的意見(jiàn)3）推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問(wèn)題就人陣腳大亂4）這一問(wèn)題也可能是做成買賣的唯一障礙。在可能買主可能會(huì)有以下想法時(shí):15

5、何時(shí)不必立即消除異議

1）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題

2）提前提出的問(wèn)題

3）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題

6、先發(fā)制人排除障礙“預(yù)防”

5、何時(shí)不必立即消除異議167、排除異議前應(yīng)做到的事情

1）開(kāi)口回答前要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題

2）要對(duì)可能買主的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意

3）不要過(guò)快作出回答

4）有時(shí)復(fù)述一下異議也不失為一種好辦法8、莫對(duì)可能買主的異議大做文章7、排除異議前應(yīng)做到的事情17（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)

1、尊重客戶異議

2、分析客戶異議

3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備

4、合理選擇處理時(shí)機(jī)（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)18三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧1、處理異議的一般技巧

1）耐心聆聽(tīng)

2）要理解異議，理解客戶

3）要靈活機(jī)智地適用各種技術(shù)，對(duì)客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán)。

4）及時(shí)提出解決問(wèn)題的方案，給客戶指明解決問(wèn)題的方法

5）要適時(shí)嘗試成交三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧192、有益的建議3、問(wèn)題引導(dǎo)法why

what

whenwherewhoHow

4、這僅僅是一個(gè)借口5、識(shí)破沒(méi)興趣的真相2、有益的建議20

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

1、提問(wèn)題2、“你還有什么意見(jiàn)”3、以誠(chéng)換誠(chéng)法4、進(jìn)行“四無(wú)”書(shū)面調(diào)查5、靠知覺(jué)和洞察力

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

21四、處理客戶異議常見(jiàn)方法

1、忽視法

2、補(bǔ)償法

3、太極法

4、詢問(wèn)法

5、“是的……如果”法

6、直接反駁法

四、處理客戶異議常見(jiàn)方法1、忽視法22忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。

忽視法23忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。“您真幽默”！“嗯！真是高見(jiàn)！”

忽視法常使用的方法如：24補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。

補(bǔ)償法25

潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！笔澜缟蠜](méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法。客戶嫌車身過(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非26太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。太極法太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就27我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例28太極法應(yīng)用實(shí)例

一、保險(xiǎn)業(yè)：

客戶：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買保險(xiǎn)。”銷售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?/p>

太極法應(yīng)用實(shí)例29二、服飾業(yè)：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！变N售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！倍?、服飾業(yè)：30三、兒童圖書(shū)：

客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。”

三、兒童圖書(shū)：31詢問(wèn)法

舉例：

客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”

客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇?！?/p>

銷售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？”

詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：

透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：

銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。詢問(wèn)法舉例：

客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”32詢問(wèn)法案例

潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”

這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶的異議可獲得化解。

詢問(wèn)法案例

潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像33當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：

他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)：有時(shí)銷售人員也能透過(guò)各客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：34“是的……如果”法舉例：潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的。”銷售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。”人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ?，尤其是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。

“是的……如果”法舉例：35屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。

屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算36請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。

A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”養(yǎng)成用別的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。“是的……如果……”，是源自“是的……但是……”的句法，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。37直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高

出不少?！变N售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%。”客戶：“你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。直接反駁法舉例：38有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)

例如：

>客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。>客戶引用的資料不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。

有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)39發(fā)問(wèn)法1、您認(rèn)為怎樣才算合理的價(jià)格？（反問(wèn)法）2、您認(rèn)為品質(zhì)對(duì)您重不重要呢？（封閉式）3、您希望我提供什么樣的服務(wù)給你?(開(kāi)發(fā)式)4、您是只買便宜價(jià)格，還是更重視品質(zhì)與服務(wù)呢？（選擇式）5、除了價(jià)位外，您比較在意哪幾樣?xùn)|西呢？比如信用、品質(zhì)、距離、形象…………（排除法）發(fā)問(wèn)法1、您認(rèn)為怎樣才算合理的價(jià)格？（反問(wèn)法）406、在什么情況下，您愿意買價(jià)位較高的？（條件式）7、如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我買嗎？（假設(shè)式）8、如果說(shuō)價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)，買到更好的服務(wù)嗎？（征詢式）9、您知道便宜的與價(jià)位高的差別在哪里嗎？（設(shè)問(wèn)式）10、您知道我們的產(chǎn)品、公司與別人不一樣的地方嗎？（自問(wèn)自答似式）6、在什么情況下，您愿意買價(jià)位較高的？（條件式）41練一練1、這款多少錢(qián)？2、怎么沒(méi)有藍(lán)色的呢？3、質(zhì)量有沒(méi)有保證？練一練1、這款多少錢(qián)？42太貴了？1、價(jià)值法

顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價(jià)格，因?yàn)槟钦俏覀児咀钗说膬?yōu)點(diǎn)，你會(huì)不會(huì)同意，一件產(chǎn)品的真正價(jià)值是它能為你做什么，而不是你要為它付多少錢(qián)。這才是產(chǎn)品有價(jià)值的地方。如果你在沙漠里，走了兩公里，你快渴死了，一瓶水可值一百萬(wàn)，因?yàn)樗屇阒孬@了你走回家的所需要的力氣，這是這瓶水的價(jià)值所在。如果有一個(gè)賣水的人過(guò)來(lái)，一瓶書(shū)賣你十元錢(qián)，我保證你不會(huì)跟他討價(jià)還價(jià)的，如果這時(shí)候你有錢(qián)，你一定會(huì)買這瓶水，你說(shuō)對(duì)嗎？2、代價(jià)法

顧客先生，讓我給你說(shuō)明，你只是一時(shí)在意這個(gè)價(jià)格，也就是在你買的時(shí)候。但是整個(gè)產(chǎn)品的使用期間，你就會(huì)在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)。難道你不同意，寧可投資比原計(jì)劃的多一點(diǎn)點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點(diǎn)點(diǎn)嗎？你知道使用次級(jí)產(chǎn)品，到頭來(lái)你會(huì)為它付出更大的代價(jià)的，想想省了眼前的小錢(qián)，長(zhǎng)期反倒損失了更多的冤枉錢(qián)，難到你舍得嗎？3、品質(zhì)法

顧客先生，大多數(shù)的人包括你和我，都清楚的了解到：好東西不便宜，而便宜的東西往往沒(méi)有好的。客戶有很多的事可以提，但大多數(shù)人都會(huì)忘記價(jià)格，然而他們絕對(duì)的不會(huì)忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)的，要是那件商品很差勁的話，你說(shuō)是嗎。太貴了？1、價(jià)值法顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價(jià)格43太貴了？4、分解法貴多少

計(jì)算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均每年的價(jià)格所得的數(shù)字除以52算出每周的價(jià)格若是辦公室使用的話就除以5，家庭使用就除以7算出平均每天貴了多少。5、如果法

顧客先生，如果價(jià)格低一點(diǎn)點(diǎn)，那么今天你能作出決定嗎，6、明確思考法

跟什么比

為什么呢太貴了？4、分解法貴多少計(jì)算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均44四、影響購(gòu)買決心的具體障礙及對(duì)策（一）無(wú)需要原因1：沒(méi)有顧客要買你的貨對(duì)策1：要肯定，再舉貼切的例子四、影響購(gòu)買決心的具體障礙及對(duì)策（一）無(wú)需要45原因2：沒(méi)有貸位，進(jìn)不了新貨對(duì)策2：從機(jī)會(huì)角度，闡述斷貨的后果，有備無(wú)患，把你過(guò)去遇到的事例講給他聽(tīng)原因3：已有同類產(chǎn)品對(duì)策3：你的產(chǎn)品更勝一籌原因2：沒(méi)有貸位，進(jìn)不了新貨46原因4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)在購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對(duì)策4：數(shù)落競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不足原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)策5：從節(jié)約、利潤(rùn)方面說(shuō)服原因4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)在購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了47誤區(qū)：將客戶放在敵對(duì)面，指出客戶目前的購(gòu)買決策是一大錯(cuò)誤，對(duì)客戶的判斷力提出質(zhì)疑，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品全盤(pán)否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。后果：激起客戶的敵對(duì)情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)話的興趣誤區(qū)：將客戶放在敵對(duì)面，指出客戶目前的購(gòu)買決策是一大錯(cuò)誤，對(duì)48推銷策略：激起客戶對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對(duì)自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽(tīng)聽(tīng)各方面的意見(jiàn)

對(duì)偏聽(tīng)偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn)

讓客戶有臺(tái)階下，新的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測(cè)

成交策略：懇請(qǐng)客戶給你一次參與的機(jī)會(huì)

懇請(qǐng)客戶為你的產(chǎn)品追加預(yù)算：試銷推銷策略：激起客戶對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從49（二）對(duì)商品不滿1、正當(dāng)?shù)漠愖h優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法2、不正當(dāng)?shù)漠愖h太極法、忽視法、直接反駁法（二）對(duì)商品不滿50（三）對(duì)價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶）1、誤區(qū)1）注意力太集中于價(jià)格，以致忽略了推銷產(chǎn)品該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩2）一入題就談價(jià)格先談價(jià)值3）把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)買的顧客身上以他說(shuō)的價(jià)格試樣成交4）相信這些客戶所說(shuō)的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來(lái)5）低估了他們真正愛(ài)殺價(jià)的客戶都是在生意場(chǎng)上磨礪了多年的老手（三）對(duì)價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶）512、推銷策略

1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么如：增加銷量2）記住，每個(gè)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的買主都有后臺(tái)老板，客戶要面子，找后臺(tái)老板3）搞好私人關(guān)系雙方都作點(diǎn)讓步2、推銷策略

1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么如：增524）了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價(jià)值的產(chǎn)品5）多談價(jià)值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來(lái)u5p要十分小心4）了解客戶究竟想得到什么537）假如你陷入了困境，就退避一下你沒(méi)有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對(duì)每一次討價(jià)還價(jià)都作出讓步9）多給客戶個(gè)人制造困難，公司的錢(qián)10）從客戶那里了解你的競(jìng)爭(zhēng)者在干什么11）問(wèn)一直，他的公司會(huì)如何看待喜歡討價(jià)還價(jià)的客戶7）假如你陷入了困境，就退避一下你沒(méi)有權(quán)力作如此大的讓步543、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價(jià)，就以這個(gè)價(jià)格成交

2）在其他方面作一點(diǎn)讓步，然后成交

3）不作任何讓步，同客戶成交要了解其他廠商會(huì)給客戶哪些優(yōu)惠，并能肯定客戶不會(huì)跟他們成交3、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價(jià)，就以這個(gè)價(jià)格成交

2）55（四）對(duì)廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事求是的回答

（四）對(duì)廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事56（五）不想立即購(gòu)買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對(duì)的原因，才可能說(shuō)服他（五）不想立即購(gòu)買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)572）不去用心體會(huì)客戶提出的疑問(wèn)哪些是真正出自對(duì)產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點(diǎn)入手，展開(kāi)你們的對(duì)話2）不去用心體會(huì)客戶提出的疑問(wèn)582、推銷策略

1）為他確定購(gòu)買的最后期限

為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件規(guī)定期限限期購(gòu)買

2）通過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向他施壓

對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)十分留意，其程度甚至超出對(duì)顧客的重?fù)?dān)

拍賣產(chǎn)品的數(shù)量有限限定優(yōu)先購(gòu)買時(shí)間

3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購(gòu)你的產(chǎn)品

客戶以何種方式認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品你能否讓他在訂購(gòu)時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣

4）提前半年征求客戶訂貨

2、推銷策略

1）為他確定購(gòu)買的最后期限

為客戶提供595）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨其他成員共同決策

小批定貨自己決策推心置腹的交談了解雙方的處境

6）面見(jiàn)客戶當(dāng)面與客戶交涉

7）正現(xiàn)客戶內(nèi)心的疑慮每位客戶都會(huì)碰到危機(jī)你對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神客戶受感染，會(huì)逐漸放開(kāi)手腳你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。5）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨608）問(wèn)問(wèn)自己：“他是否另有所圖？”

他不會(huì)告訴你他們的真正目的地察顏觀色

有的客戶很想成交，只是不好意思主動(dòng)提出

9）客戶是否出于他個(gè)人的原因，他是否有決策權(quán)10）問(wèn)他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”8）問(wèn)問(wèn)自己：“他是否另有所圖？”

他不會(huì)告訴你他們613、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他當(dāng)場(chǎng)成交；

談判前，問(wèn)公司商量哪些可讓步，談判中提醒客戶過(guò)去已討論過(guò)的問(wèn)題，必須面對(duì)面地同他成交

2）問(wèn)：“對(duì)于我的產(chǎn)品，你喜歡藍(lán)的還是綠的？”選擇法成交

想買哪一種，而不是想不想買。

3、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他623）成交時(shí)，讓客戶覺(jué)得購(gòu)買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

購(gòu)買你的產(chǎn)品的原因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的外形及特性

4）對(duì)他說(shuō)“不”

你應(yīng)該表現(xiàn)得激動(dòng)一點(diǎn)，要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)

5）先建立起私人間的信任，再請(qǐng)客戶購(gòu)買

6）用委婉平和的手法成交3）成交時(shí)，讓客戶覺(jué)得購(gòu)買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

63（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識(shí)1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買主（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識(shí)642、誤區(qū)1）在客戶對(duì)你還不十分了解時(shí)就急于投入競(jìng)爭(zhēng)如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品還不了解，你的競(jìng)銷學(xué)說(shuō)就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能會(huì)對(duì)此橫加阻撓。2）忙于應(yīng)付繁小事在問(wèn)這類客戶推銷時(shí)，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個(gè)問(wèn)題，而在于你是否能在對(duì)話中取悅于他。3）過(guò)分致力于產(chǎn)品本身的推銷關(guān)系是決定性的因素4）過(guò)早放棄步步為營(yíng)，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備2、誤區(qū)653、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

最誠(chéng)實(shí)可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰(shuí)理解我，我就買誰(shuí)的貨

誰(shuí)能讓我在老板面前更有面子，我就買誰(shuí)的貨

3、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

662）展望未來(lái)，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是生意

請(qǐng)你的老板出馬

盡量問(wèn)客戶通報(bào)一些詳細(xì)的情況

設(shè)法與客戶的朋友打成一片

要求與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一比高低

密切地注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶間關(guān)系進(jìn)展

事先估計(jì)并利用對(duì)方從事變動(dòng)帶來(lái)的機(jī)遇2）展望未來(lái)，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是674、成交策略

1）要求客戶給你公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)

2）運(yùn)用“從眾心理”的成交策略

3）請(qǐng)客戶參加宴請(qǐng)和娛樂(lè)活動(dòng)，然后請(qǐng)他訂貨4、成交策略

1）要求客戶給你公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)

2）運(yùn)用“從68（七）態(tài)度冷漠的客戶

問(wèn)題的關(guān)鍵在于你在多大程度上激起客戶對(duì)你以及你的產(chǎn)品的興趣1.誤區(qū)1）試圖操縱雙方的談話讓客戶對(duì)你據(jù)說(shuō)的話感興趣。缺乏雙向?qū)υ挼耐其N乃是一種盲目的做法2）因?yàn)椤八静幌肼?tīng)我必須說(shuō)的話”，就認(rèn)為推銷結(jié)果不會(huì)好3）在推銷時(shí)，沒(méi)有照顧到各個(gè)客戶不同的需要（七）態(tài)度冷漠的客戶問(wèn)題的關(guān)鍵在于你在多大程度692、推銷策略

1）推銷方式因人而異關(guān)鍵在于做好推銷前的準(zhǔn)備

預(yù)先電話聯(lián)系問(wèn)客戶談話是否有什么具體的建議

自問(wèn)：“客戶以前是否已經(jīng)聽(tīng)過(guò)類似的推銷？”告訴他一些前所未聞的東西

自問(wèn)：“推銷應(yīng)圍繞著誰(shuí)展開(kāi)？”必須涉及他的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

從一開(kāi)始就表現(xiàn)出對(duì)客戶負(fù)責(zé)作的態(tài)度，告訴客戶你不想對(duì)他已了解的業(yè)務(wù)敖述，變換提問(wèn)的花樣，你對(duì)我的產(chǎn)品熟悉到什么程度？你以前是否使用過(guò)同類產(chǎn)品，哪一特點(diǎn)對(duì)你最有價(jià)值，購(gòu)買的目的。

2、推銷策略

1）推銷方式因人而異關(guān)鍵在于做好推銷前702）從客戶業(yè)務(wù)的角度來(lái)介紹你的產(chǎn)品

客戶真正感興趣的是產(chǎn)品在多大程度上能滿足他和公司的需要3）改變推銷風(fēng)格

>客戶心不在焉調(diào)整爭(zhēng)取把客戶拉回到談話中來(lái)

>正確的判斷，能靈活機(jī)動(dòng)地適應(yīng)這種變化調(diào)整自己的推銷風(fēng)格

>充滿激情--低調(diào)處理

>非常樂(lè)觀的客戶消極悲觀的客戶，放低自己講話的調(diào)門(mén)

>加快語(yǔ)速--放慢語(yǔ)速

>親切隨和--莊重有禮

2）從客戶業(yè)務(wù)的角度來(lái)介紹你的產(chǎn)品

客戶真正感興趣的714）問(wèn)：“你是否還想了解其他情況？”

5）問(wèn)：“是否可以另找其他情況？”

心情不好另約時(shí)間

不會(huì)有心聽(tīng)你所說(shuō)的話；無(wú)異于提醒客戶，你已注意到他有點(diǎn)心神不寧

6）直接提醒請(qǐng)他注意自己的態(tài)度

4）問(wèn)：“你是否還想了解其他情況？”

5）問(wèn)：“是否可以另727）問(wèn)一個(gè)答案十分明確的問(wèn)題8）自問(wèn)：“我所推銷的正是客戶所想購(gòu)買的嗎？”9）自問(wèn)：“他就是真正的決策者嗎？”

幫他收集有用的信息信息收集者為真正的決策者節(jié)約寶貴的時(shí)間10）自問(wèn)：“會(huì)不會(huì)他就是這種脾氣？”7）問(wèn)一個(gè)答案十分明確的問(wèn)題733、成交策略

1）搞好私人關(guān)系

2）保持與客戶的聯(lián)系3、成交策略

74（八）抱有成見(jiàn)的客戶

針對(duì)公司的成見(jiàn)就像癌癥一般，將你與客戶自己建立起來(lái)的，關(guān)系慢慢地吞噬殆盡。發(fā)生類似的問(wèn)題總有一定的原因可能是出于偶然。長(zhǎng)期以來(lái)的一種感覺(jué)（八）抱有成見(jiàn)的客戶751、誤區(qū)1）與客戶一起對(duì)自己公司評(píng)頭論足你必須表現(xiàn)出職業(yè)推銷員應(yīng)該具備的良好素質(zhì)，不要跟著他們一起批評(píng)自己的公司2）為自己的公司爭(zhēng)辯，把它說(shuō)得完美無(wú)缺對(duì)公司的不足，簡(jiǎn)單地予以否認(rèn)，但要設(shè)法減小由此帶來(lái)的負(fù)面影響，優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法3）人家抱有成見(jiàn)，就認(rèn)為自己公司的聲譽(yù)很差要有正確的判斷1、誤區(qū)762、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是向客戶表明，你們的產(chǎn)品才是他最好的選擇

請(qǐng)那些與你合作成功的客戶為你的公司寫(xiě)推薦信

借助外部力量

查閱公司的財(cái)務(wù)報(bào)告

查閱有關(guān)你公司的文章

2）全權(quán)代表自己的公司

2、 推銷策略

1）為公司塑造良好的形象

目的就是773）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品

職稱十分重要，重要人士

對(duì)客戶的尊重事實(shí)

請(qǐng)帶銷售官員

4）為公司作形象宣傳

顧客高度滿意、產(chǎn)品質(zhì)量上乘、公司領(lǐng)導(dǎo)有方3）讓總公司的其他職員隨同你一起推銷產(chǎn)品

職稱十分785）為表示友好，向客戶作一點(diǎn)意想不到的讓步

你要讓客戶明白你打算怎么做，為什么要這樣做，然后再作讓步

6）將你們公司的其他人介紹給客戶

5）為表示友好，向客戶作一點(diǎn)意想不到的讓步

797）找出原因

客戶曾有不快的經(jīng)歷公司為了解這些問(wèn)題已經(jīng)采取了大量措施，而且今后此類問(wèn)題也不會(huì)再發(fā)生了

你的前伍是個(gè)笨蛋

你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在背后對(duì)你造謠中傷

客戶感情用事

從股市上聽(tīng)到了不利于你公司的消息，如何淡化壞消息的負(fù)面影響，一時(shí)的困境并不意味著永久的沉淪

表面上已經(jīng)“解決”的問(wèn)題實(shí)際上卻遺患無(wú)窮

8）自問(wèn)：“客戶是否想得到點(diǎn)讓步？”7）找出原因

客戶曾有不快的經(jīng)歷公司為了解803、成交策略

1）問(wèn)客戶提供擔(dān)保

2）多談產(chǎn)品，試圖成交

3）消除客戶對(duì)公司的不佳印象

把他作一般客戶

運(yùn)用一切推銷策略，最終與他成交3、成交策略

1）問(wèn)客戶提供擔(dān)保

2）多談產(chǎn)品，試圖成交81（九）避而不見(jiàn)的客戶客戶不愿意推銷是見(jiàn)面，有許多原因1、誤區(qū)1）認(rèn)為是個(gè)人原因時(shí)間不允許，你們做法欠妥當(dāng)2）死纏硬磨，讓人覺(jué)得你是個(gè)討厭鬼既要堅(jiān)持不懈，又不能讓人覺(jué)得討厭和無(wú)禮明確告知有所收斂3）淺嘗輒止4）因?yàn)榭蛻舻÷四?，你也怠慢他們（九）避而不?jiàn)的客戶客戶不愿意推銷是見(jiàn)面，有許多原因822、推銷策略

1）自問(wèn)：“如果我處于他的位置，我憑什么要見(jiàn)自己呢？”

2）寫(xiě)信

3）不要留言

4）給他寄點(diǎn)跟買賣無(wú)關(guān)的東西，打電話問(wèn)他是否收到

5）選擇合適的時(shí)機(jī)

2、推銷策略

1）自問(wèn)：“如果我處于他的位置，我憑什么要見(jiàn)自836）恭維他的秘書(shū)

7）進(jìn)行一些生意場(chǎng)外的交際

8）巧妙地激發(fā)起客戶不斷追求完美的愿望

9）參加同業(yè)行會(huì)

10）別做得太像一個(gè)推銷員6）恭維他的秘書(shū)

84

客戶討厭買賣的游戲，討厭推銷員玩弄的花招，你要設(shè)法讓他知道，你和那些推銷員截然不同

（1） 問(wèn)自己一些問(wèn)題

他是關(guān)鍵人物嗎？現(xiàn)在造訪是否合適，是否客戶所需？

內(nèi)幕消息

（2）暫停聯(lián)系

（3）制造約見(jiàn)的借口

客戶討厭買賣的游戲，討厭推銷員玩弄的花招，你要853、成交策略

1）具體一點(diǎn)是否見(jiàn)你何時(shí)見(jiàn)你

2）問(wèn)他保證，見(jiàn)面對(duì)他有好處

3）問(wèn)客戶許諾，你不會(huì)浪費(fèi)他的時(shí)間

4）為以后想想3、成交策略

86化解顧客異議

化解顧客異議87一、客戶異議概述（一） 異議的含義1、定義：異議是你在推銷過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶對(duì)你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。2、異議的作用

1）以客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。

2）以客戶提出的異議，讓你的客戶對(duì)你的建議書(shū)接受的程度而能迅速修正你的推銷戰(zhàn)術(shù)。

3）讓你能獲得更多的信息

一、客戶異議概述（一） 異議的含義88（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分

1、價(jià)格異議

2、需求異議

3、貨源異議

4、購(gòu)買時(shí)間異議

5、支付能力異議

6、推銷人員異議

7、推銷商品異議

8、決策權(quán)力異議（二）客戶異議的類型從內(nèi)容分89從性質(zhì)上辨別三類不同的異議

真實(shí)的異議

假的異議：隱藏的異議：從性質(zhì)上辨別三類不同的異議90真實(shí)的異議客戶表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。

面對(duì)真實(shí)的異議，您必須視狀況采取立刻處理或延后處理的策略。真實(shí)的異議91成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好立刻處理客戶異議：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項(xiàng)時(shí)；您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷售的說(shuō)明時(shí)；當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。延后處理的狀況：

面對(duì)以下?tīng)顩r，您最好延后處理客戶異議：對(duì)您權(quán)限外或您確實(shí)不確定的事情，您要承認(rèn)您無(wú)法立刻回答，但您保證您會(huì)迅速找到答案告訴他；當(dāng)客戶在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理；當(dāng)客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)。成功導(dǎo)航：客戶異議的處理

立刻處理狀況：92假的異議

假的異議分為二種：

指客戶用藉口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠(chéng)意地和銷售人員會(huì)談，不想真心介入銷售的活動(dòng)。

客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)”、“這車子的外觀不夠流線型”……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶真正的異議。假的異議93隱藏的異議

隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。

隱藏的異議

94

面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。

異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭(zhēng)論會(huì)擴(kuò)大訂單的距離。

沒(méi)有異議的客戶才是最難處理的客戶。異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。面對(duì)客戶提出的異議，應(yīng)秉持下列的態(tài)度:95注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。不可用夸大不實(shí)的話來(lái)處理異議，當(dāng)您不知道客戶問(wèn)題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)盡快找出答案，并確實(shí)做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。注意聆聽(tīng)客戶說(shuō)的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。96（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶1）拒絕改變2）情緒處于低潮3）沒(méi)有意愿4）無(wú)法滿足客戶的需要5）預(yù)算不足6）借口、推托7）客戶抱有隱藏式的異議（三）產(chǎn)生異議的根源

1、原因在客戶972、原因在推銷員本人1）原因無(wú)法贏得客戶的好感2）做了夸大不實(shí)的陳述3）使用過(guò)多的專業(yè)求語(yǔ)4）事實(shí)調(diào)查不正確5）不當(dāng)?shù)臏贤?）展示失敗7）姿態(tài)過(guò)高，處處讓客戶問(wèn)窮2、原因在推銷員本人98二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則1、沒(méi)有異議便沒(méi)有推銷2、多問(wèn)幾個(gè)為什么3、換個(gè)角度試試看4、委屈一下自己5、真誠(chéng)合作的態(tài)度6、寬宏大量，微笑面對(duì)7、營(yíng)造一種全新感覺(jué)二、處理客戶異議的基本要領(lǐng)（一）消除異議的一般原則99（二）消除異議的總策略1、避免爭(zhēng)論2、避開(kāi)枝節(jié)問(wèn)題3、既要排除障礙，又要不傷感情4、何時(shí)必須立即排除異議

（二）消除異議的總策略100在可能買主可能會(huì)有以下想法時(shí):1）擔(dān)心推銷員不再提及，他憂心忡忡，就再聽(tīng)不進(jìn)推銷員以后講的話2）推銷員做不出充足的回答，想拖時(shí)間讓客戶忘掉自己提的意見(jiàn)3）推銷員只能照本宣科，一回答別人提出的問(wèn)題就人陣腳大亂4）這一問(wèn)題也可能是做成買賣的唯一障礙。在可能買主可能會(huì)有以下想法時(shí):101

5、何時(shí)不必立即消除異議

1）過(guò)早提出價(jià)格問(wèn)題

2）提前提出的問(wèn)題

3）瑣碎無(wú)聊的問(wèn)題

6、先發(fā)制人排除障礙“預(yù)防”

5、何時(shí)不必立即消除異議1027、排除異議前應(yīng)做到的事情

1）開(kāi)口回答前要認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方的問(wèn)題

2）要對(duì)可能買主的意見(jiàn)表現(xiàn)出興趣，不可露出輕藐之意

3）不要過(guò)快作出回答

4）有時(shí)復(fù)述一下異議也不失為一種好辦法8、莫對(duì)可能買主的異議大做文章7、排除異議前應(yīng)做到的事情103（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)

1、尊重客戶異議

2、分析客戶異議

3、認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備

4、合理選擇處理時(shí)機(jī)（三）處理客戶異議的基本要領(lǐng)104三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧1、處理異議的一般技巧

1）耐心聆聽(tīng)

2）要理解異議，理解客戶

3）要靈活機(jī)智地適用各種技術(shù)，對(duì)客戶提出的異議作出合情合理的解釋，以便消除客戶心中的疑團(tuán)。

4）及時(shí)提出解決問(wèn)題的方案，給客戶指明解決問(wèn)題的方法

5）要適時(shí)嘗試成交三、客戶異議的化解方法

（一）處理異議的技巧1052、有益的建議3、問(wèn)題引導(dǎo)法why

what

whenwherewhoHow

4、這僅僅是一個(gè)借口5、識(shí)破沒(méi)興趣的真相2、有益的建議106

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

1、提問(wèn)題2、“你還有什么意見(jiàn)”3、以誠(chéng)換誠(chéng)法4、進(jìn)行“四無(wú)”書(shū)面調(diào)查5、靠知覺(jué)和洞察力

（二）如何查明買主隱蔽的心理障礙

107四、處理客戶異議常見(jiàn)方法

1、忽視法

2、補(bǔ)償法

3、太極法

4、詢問(wèn)法

5、“是的……如果”法

6、直接反駁法

四、處理客戶異議常見(jiàn)方法1、忽視法108忽視法

所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見(jiàn)和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話題。

忽視法109忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽(tīng)了您的話”。“您真幽默”！“嗯！真是高見(jiàn)！”

忽視法常使用的方法如：110補(bǔ)償法

當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺(jué)。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言是較不重要的。

補(bǔ)償法111

潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力！”這也是一種補(bǔ)償法?？蛻粝榆嚿磉^(guò)短時(shí)，汽車的銷售人員可以告訴客戶“車身短能讓您停車非常方便，若您是大型的停車位，可同時(shí)停二部車”。潛在客戶：“這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非112太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見(jiàn)，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。太極法太極法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就113我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說(shuō)詞。例114太極法應(yīng)用實(shí)例

一、保險(xiǎn)業(yè)：

客戶：“收入少，沒(méi)有錢(qián)買保險(xiǎn)?！变N售人員：“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?/p>

太極法應(yīng)用實(shí)例115二、服飾業(yè)：

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看。”銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計(jì)，以修飾掉不好的地方?！倍⒎棙I(yè)：116三、兒童圖書(shū)：

客戶：“我的小孩，連學(xué)校的課本都沒(méi)興趣，怎么可能會(huì)看課外讀本？”銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)小朋友的學(xué)習(xí)興趣而特別編寫(xiě)的。”

三、兒童圖書(shū)：117詢問(wèn)法

舉例：

客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”

銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？”

客戶：“我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。”

銷售人員：“報(bào)告××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？”

詢問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色：

透過(guò)詢問(wèn)，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：

銷售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。詢問(wèn)法舉例：

客戶：“我希望您價(jià)格再降百分之十！”118詢問(wèn)法案例

潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像比別家要差。銷售人員：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)是我們最新推出的產(chǎn)品，它具有放大縮小的功能、紙張尺寸從B5到A3；有三個(gè)按鍵用來(lái)調(diào)整濃淡；每分鐘能印20張，復(fù)印品質(zhì)非常清晰……”潛在客戶：“每分鐘20張實(shí)在不快，別家復(fù)印速度每分鐘可達(dá)25張，有六個(gè)刻能高速濃淡，操作起來(lái)好像也沒(méi)那么困難，副本品質(zhì)比您的要清楚得多了……”

這個(gè)例子告訴我們，銷售人員若是稍加留意，不要急著去處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)，而能提出這樣的詢問(wèn)，如“請(qǐng)問(wèn)您是覺(jué)得哪個(gè)功能比哪一家的復(fù)印機(jī)要差？”客戶的回答也許只是他曾經(jīng)碰到○○牌的復(fù)印機(jī)，具有六個(gè)刻度調(diào)整復(fù)印的濃淡度，因而覺(jué)得您的復(fù)印機(jī)的功能好像較差。若是銷售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如“貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專印顏色較深的原稿?！苯?jīng)由這樣地說(shuō)明，客戶的異議可獲得化解。

詢問(wèn)法案例

潛在客戶：“這臺(tái)復(fù)印機(jī)的功能，好像119當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：

他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見(jiàn)是否妥當(dāng)。此時(shí)，銷售人員能聽(tīng)到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見(jiàn)。透過(guò)詢問(wèn)，直接化解客戶的反對(duì)意見(jiàn)：有時(shí)銷售人員也能透過(guò)各客戶提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶的異議，如范例中的二個(gè)例子。當(dāng)您問(wèn)為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：120“是的……如果”法舉例：潛在客戶：“這個(gè)金額太大了，不是我馬上能支付的?！变N售人員：“是的，我想大多數(shù)的人都和您一樣是不容易立刻支付的，如果我們能配合您的收入狀況，在您發(fā)年終獎(jiǎng)金時(shí)，多支一些，其余配合您每個(gè)月的收入，采用分期付款的方式，讓您支付起來(lái)一點(diǎn)也不費(fèi)力。”人有一個(gè)通性，不管有理沒(méi)理，當(dāng)自己的意見(jiàn)被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕涫窃獾揭晃凰孛疗缴匿N售人員的正面反駁。

“是的……如果”法舉例：121屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。用“是的”同意客戶部分的意見(jiàn)，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。

屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算122請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。

A：“您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……”B：“平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”A：“您的想法不正確，因?yàn)椤盉：“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”養(yǎng)成用別的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮?！笆堑摹绻保窃醋浴笆堑摹恰钡木浞?，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過(guò)于強(qiáng)烈，很容易讓客戶感覺(jué)到您說(shuō)的“是的”并沒(méi)有含著多大誠(chéng)意，您強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求，因此，若您使用“但是”時(shí)，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

請(qǐng)比較下面的兩種名法，感覺(jué)是否天壤之別。123直接反駁法舉例：客戶：“這房屋的公共設(shè)施占總面積的比率比一般要高

出不少。”銷售人員：“您大概有所誤解，這次推出的花園房，公共設(shè)施占房屋總面積的18.2%，一般大廈公共設(shè)施平均達(dá)19%，我們要比平均少0.8%?！笨蛻簦骸澳銈兤髽I(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來(lái)遲！”銷售人員：“我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一。企業(yè)在全省各地的技術(shù)服務(wù)部門(mén)都設(shè)有電話服務(wù)中心，隨時(shí)聯(lián)絡(luò)在外服務(wù)的技術(shù)人員，希望能以最快的速度替客戶服務(wù)，以達(dá)成電話叫修后二小時(shí)一定到現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)的承諾。直接反駁法舉例：124有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)

例如：

>客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)。>客戶引用的資料不正確時(shí)。出現(xiàn)上面兩種狀況時(shí)，您必須直接反駁，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)您企業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑，您拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎可以說(shuō)是零。例如保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠(chéng)信被懷疑，您會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，您能以正確的資料佐證您的說(shuō)法，客戶會(huì)很容易接受，反而對(duì)您更信任。使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶的自尊心，要讓客戶感受到您的專業(yè)與敬業(yè)。

有些情況您必須直接反駁以導(dǎo)正客戶不正確的觀點(diǎn)125發(fā)問(wèn)法1、您認(rèn)為怎樣才算合理的價(jià)格？（反問(wèn)法）2、您認(rèn)為品質(zhì)對(duì)您重不重要呢？（封閉式）3、您希望我提供什么樣的服務(wù)給你?(開(kāi)發(fā)式)4、您是只買便宜價(jià)格，還是更重視品質(zhì)與服務(wù)呢？（選擇式）5、除了價(jià)位外，您比較在意哪幾樣?xùn)|西呢？比如信用、品質(zhì)、距離、形象…………（排除法）發(fā)問(wèn)法1、您認(rèn)為怎樣才算合理的價(jià)格？（反問(wèn)法）1266、在什么情況下，您愿意買價(jià)位較高的？（條件式）7、如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我買嗎？（假設(shè)式）8、如果說(shuō)價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)，買到更好的服務(wù)嗎？（征詢式）9、您知道便宜的與價(jià)位高的差別在哪里嗎？（設(shè)問(wèn)式）10、您知道我們的產(chǎn)品、公司與別人不一樣的地方嗎？（自問(wèn)自答似式）6、在什么情況下，您愿意買價(jià)位較高的？（條件式）127練一練1、這款多少錢(qián)？2、怎么沒(méi)有藍(lán)色的呢？3、質(zhì)量有沒(méi)有保證？練一練1、這款多少錢(qián)？128太貴了？1、價(jià)值法

顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價(jià)格，因?yàn)槟钦俏覀児咀钗说膬?yōu)點(diǎn)，你會(huì)不會(huì)同意，一件產(chǎn)品的真正價(jià)值是它能為你做什么，而不是你要為它付多少錢(qián)。這才是產(chǎn)品有價(jià)值的地方。如果你在沙漠里，走了兩公里，你快渴死了，一瓶水可值一百萬(wàn)，因?yàn)樗屇阒孬@了你走回家的所需要的力氣，這是這瓶水的價(jià)值所在。如果有一個(gè)賣水的人過(guò)來(lái)，一瓶書(shū)賣你十元錢(qián)，我保證你不會(huì)跟他討價(jià)還價(jià)的，如果這時(shí)候你有錢(qián)，你一定會(huì)買這瓶水，你說(shuō)對(duì)嗎？2、代價(jià)法

顧客先生，讓我給你說(shuō)明，你只是一時(shí)在意這個(gè)價(jià)格，也就是在你買的時(shí)候。但是整個(gè)產(chǎn)品的使用期間，你就會(huì)在意這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)。難道你不同意，寧可投資比原計(jì)劃的多一點(diǎn)點(diǎn)，也不要投資比你應(yīng)該投資的少一點(diǎn)點(diǎn)嗎？你知道使用次級(jí)產(chǎn)品，到頭來(lái)你會(huì)為它付出更大的代價(jià)的，想想省了眼前的小錢(qián)，長(zhǎng)期反倒損失了更多的冤枉錢(qián)，難到你舍得嗎？3、品質(zhì)法

顧客先生，大多數(shù)的人包括你和我，都清楚的了解到：好東西不便宜，而便宜的東西往往沒(méi)有好的。客戶有很多的事可以提，但大多數(shù)人都會(huì)忘記價(jià)格，然而他們絕對(duì)的不會(huì)忘記差勁的品質(zhì)和差勁的服務(wù)的，要是那件商品很差勁的話，你說(shuō)是嗎。太貴了？1、價(jià)值法顧客先生，我很高興你能這樣的關(guān)注價(jià)格129太貴了？4、分解法貴多少

計(jì)算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均每年的價(jià)格所得的數(shù)字除以52算出每周的價(jià)格若是辦公室使用的話就除以5，家庭使用就除以7算出平均每天貴了多少。5、如果法

顧客先生，如果價(jià)格低一點(diǎn)點(diǎn)，那么今天你能作出決定嗎，6、明確思考法

跟什么比

為什么呢太貴了？4、分解法貴多少計(jì)算此產(chǎn)品的使用的年份算出平均130四、影響購(gòu)買決心的具體障礙及對(duì)策（一）無(wú)需要原因1：沒(méi)有顧客要買你的貨對(duì)策1：要肯定，再舉貼切的例子四、影響購(gòu)買決心的具體障礙及對(duì)策（一）無(wú)需要131原因2：沒(méi)有貸位，進(jìn)不了新貨對(duì)策2：從機(jī)會(huì)角度，闡述斷貨的后果，有備無(wú)患，把你過(guò)去遇到的事例講給他聽(tīng)原因3：已有同類產(chǎn)品對(duì)策3：你的產(chǎn)品更勝一籌原因2：沒(méi)有貸位，進(jìn)不了新貨132原因4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)在購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了對(duì)策4：數(shù)落競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不足原因5：我的舊設(shè)備還可以維持好長(zhǎng)的時(shí)間對(duì)策5：從節(jié)約、利潤(rùn)方面說(shuō)服原因4：你別浪費(fèi)時(shí)間，對(duì)現(xiàn)在購(gòu)買的產(chǎn)品已經(jīng)很滿意了133誤區(qū)：將客戶放在敵對(duì)面，指出客戶目前的購(gòu)買決策是一大錯(cuò)誤，對(duì)客戶的判斷力提出質(zhì)疑，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品全盤(pán)否定，大肆宣揚(yáng)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。后果：激起客戶的敵對(duì)情緒，跳出正題，為當(dāng)初決策尋找正當(dāng)理由，喪失繼續(xù)聽(tīng)你說(shuō)話的興趣誤區(qū)：將客戶放在敵對(duì)面，指出客戶目前的購(gòu)買決策是一大錯(cuò)誤，對(duì)134推銷策略：激起客戶對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從客戶角度思考你的產(chǎn)品本身是壞倒不很重要，最重要的是它必須迎合客戶的需求向客戶呼吁，出于對(duì)自己公司利益的考慮，應(yīng)多聽(tīng)聽(tīng)各方面的意見(jiàn)

對(duì)偏聽(tīng)偏信的客戶，應(yīng)奮起反攻，向客戶提出挑戰(zhàn)

讓客戶有臺(tái)階下，新的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)開(kāi)始，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品已是昨日黃花，應(yīng)再找一家供應(yīng)商，以防不測(cè)

成交策略：懇請(qǐng)客戶給你一次參與的機(jī)會(huì)

懇請(qǐng)客戶為你的產(chǎn)品追加預(yù)算：試銷推銷策略：激起客戶對(duì)產(chǎn)品的強(qiáng)烈興趣，以自己的熱情感染客戶，從135（二）對(duì)商品不滿1、正當(dāng)?shù)漠愖h優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法2、不正當(dāng)?shù)漠愖h太極法、忽視法、直接反駁法（二）對(duì)商品不滿136（三）對(duì)價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶）1、誤區(qū)1）注意力太集中于價(jià)格，以致忽略了推銷產(chǎn)品該法讓他們知道你的產(chǎn)品質(zhì)量上剩2）一入題就談價(jià)格先談價(jià)值3）把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)買的顧客身上以他說(shuō)的價(jià)格試樣成交4）相信這些客戶所說(shuō)的“別人的貨更便宜”把那家公司承諾的每一項(xiàng)服務(wù)的成本計(jì)算出來(lái)5）低估了他們真正愛(ài)殺價(jià)的客戶都是在生意場(chǎng)上磨礪了多年的老手（三）對(duì)價(jià)格不滿（價(jià)格至上的客戶）1372、推銷策略

1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么如：增加銷量2）記住，每個(gè)愛(ài)討價(jià)還價(jià)的買主都有后臺(tái)老板，客戶要面子，找后臺(tái)老板3）搞好私人關(guān)系雙方都作點(diǎn)讓步2、推銷策略

1）他要你讓價(jià)，你也得向他要點(diǎn)什么如：增1384）了解客戶究竟想得到什么能從你這兒撈到總額外的優(yōu)惠，以使他在上司面前更有臉面一種勝利感自我滿足希望買到更有價(jià)值的產(chǎn)品5）多談價(jià)值6）把你的產(chǎn)品從同類產(chǎn)品中區(qū)分出來(lái)u5p要十分小心4）了解客戶究竟想得到什么1397）假如你陷入了困境，就退避一下你沒(méi)有權(quán)力作如此大的讓步8）不要對(duì)每一次討價(jià)還價(jià)都作出讓步9）多給客戶個(gè)人制造困難，公司的錢(qián)10）從客戶那里了解你的競(jìng)爭(zhēng)者在干什么11）問(wèn)一直，他的公司會(huì)如何看待喜歡討價(jià)還價(jià)的客戶7）假如你陷入了困境，就退避一下你沒(méi)有權(quán)力作如此大的讓步1403、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價(jià)，就以這個(gè)價(jià)格成交

2）在其他方面作一點(diǎn)讓步，然后成交

3）不作任何讓步，同客戶成交要了解其他廠商會(huì)給客戶哪些優(yōu)惠，并能肯定客戶不會(huì)跟他們成交3、成交策略

1）如果你已經(jīng)讓了價(jià)，就以這個(gè)價(jià)格成交

2）141（四）對(duì)廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事求是的回答

（四）對(duì)廠家不滿

了解情況坦率、實(shí)事142（五）不想立即購(gòu)買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1）客戶明顯有異議，你卻急催慢趕你越是催得急，他就越是反感，走出其忍耐限度前功盡棄先找到他反對(duì)的原因，才可能說(shuō)服他（五）不想立即購(gòu)買（優(yōu)柔寡斷的客戶）1、誤區(qū)1432）不去用心體會(huì)客戶提出的疑問(wèn)哪些是真正出自對(duì)產(chǎn)品性能的關(guān)心，哪些只是表達(dá)了他內(nèi)心深處的疑慮和不安3）喪失耐心從最最基本的要點(diǎn)入手，展開(kāi)你們的對(duì)話2）不去用心體會(huì)客戶提出的疑問(wèn)1442、推銷策略

1）為他確定購(gòu)買的最后期限

為客戶提供一些他們盼望已久的優(yōu)惠條件規(guī)定期限限期購(gòu)買

2）通過(guò)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手向他施壓

對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一舉一動(dòng)十分留意，其程度甚至超出對(duì)顧客的重?fù)?dān)

拍賣產(chǎn)品的數(shù)量有限限定優(yōu)先購(gòu)買時(shí)間

3）使客戶習(xí)慣于認(rèn)購(gòu)你的產(chǎn)品

客戶以何種方式認(rèn)購(gòu)產(chǎn)品你能否讓他在訂購(gòu)時(shí)養(yǎng)成習(xí)慣

4）提前半年征求客戶訂貨

2、推銷策略

1）為他確定購(gòu)買的最后期限

為客戶提供1455）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨其他成員共同決策

小批定貨自己決策推心置腹的交談了解雙方的處境

6）面見(jiàn)客戶當(dāng)面與客戶交涉

7）正現(xiàn)客戶內(nèi)心的疑慮每位客戶都會(huì)碰到危機(jī)你對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心，并表現(xiàn)出甘冒風(fēng)險(xiǎn)的勇敢精神客戶受感染，會(huì)逐漸放開(kāi)手腳你要讓他們相信你能夠幫助他們走出困境。5）要求增加訂貨，從而擴(kuò)大生意規(guī)模

大批定貨1468）問(wèn)問(wèn)自己：“他是否另有所圖？”

他不會(huì)告訴你他們的真正目的地察顏觀色

有的客戶很想成交，只是不好意思主動(dòng)提出

9）客戶是否出于他個(gè)人的原因，他是否有決策權(quán)10）問(wèn)他：“你是否在心里已經(jīng)拒絕了，但只是不愿告訴我？”8）問(wèn)問(wèn)自己：“他是否另有所圖？”

他不會(huì)告訴你他們1473、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他當(dāng)場(chǎng)成交；

談判前，問(wèn)公司商量哪些可讓步，談判中提醒客戶過(guò)去已討論過(guò)的問(wèn)題，必須面對(duì)面地同他成交

2）問(wèn)：“對(duì)于我的產(chǎn)品，你喜歡藍(lán)的還是綠的？”選擇法成交

想買哪一種，而不是想不想買。

3、成交策略

1）要準(zhǔn)備，準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備

有可能的話，可以與他1483）成交時(shí)，讓客戶覺(jué)得購(gòu)買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

購(gòu)買你的產(chǎn)品的原因競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的外形及特性

4）對(duì)他說(shuō)“不”

你應(yīng)該表現(xiàn)得激動(dòng)一點(diǎn)，要堅(jiān)持自己的立場(chǎng)

5）先建立起私人間的信任，再請(qǐng)客戶購(gòu)買

6）用委婉平和的手法成交3）成交時(shí)，讓客戶覺(jué)得購(gòu)買你的產(chǎn)品是“明智的選擇”

149（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識(shí)1）買賣關(guān)系要以生意為基礎(chǔ)，這是區(qū)別于私人關(guān)系的根本所在2）關(guān)系至上的客戶都是非常忠實(shí)的買主（六）關(guān)系至上的客戶1、認(rèn)識(shí)1502、誤區(qū)1）在客戶對(duì)你還不十分了解時(shí)就急于投入競(jìng)爭(zhēng)如果客戶對(duì)你的產(chǎn)品還不了解，你的競(jìng)銷學(xué)說(shuō)就難以達(dá)到預(yù)期的效果，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很可能會(huì)對(duì)此橫加阻撓。2）忙于應(yīng)付繁小事在問(wèn)這類客戶推銷時(shí)，關(guān)鍵并不在于你是否能回答他提出的每一個(gè)問(wèn)題，而在于你是否能在對(duì)話中取悅于他。3）過(guò)分致力于產(chǎn)品本身的推銷關(guān)系是決定性的因素4）過(guò)早放棄步步為營(yíng)，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備2、誤區(qū)1513、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

最誠(chéng)實(shí)可靠

向依賴的人訂貨

向朋友訂貨

誰(shuí)理解我，我就買誰(shuí)的貨

誰(shuí)能讓我在老板面前更有面子，我就買誰(shuí)的貨

3、推銷策略

1）與客戶建立合作關(guān)系是客戶期待的關(guān)系

1522）展望未來(lái)，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是生意

請(qǐng)你的老板出馬

盡量問(wèn)客戶通報(bào)一些詳細(xì)的情況

設(shè)法與客戶的朋友打成一片

要求與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一比高低

密切地注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與客戶間關(guān)系進(jìn)展

事先估計(jì)并利用對(duì)方從事變動(dòng)帶來(lái)的機(jī)遇2）展望未來(lái)，堅(jiān)信目前的狀況必將改觀

告訴他生意就是1534、成交策略

1）要求客戶給你公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)

2）運(yùn)用“從眾心理”的成交策略

3）請(qǐng)客戶參加宴請(qǐng)和娛樂(lè)活動(dòng)，然后請(qǐng)他訂貨4、成交策略

1）要求客戶給你公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)

2）運(yùn)用“從