公共關(guān)系危機(jī)管理［學(xué)習(xí)目標(biāo)］通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件，具備臨危不懼的心理綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力。知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)和掌握危機(jī)管理的原理和方法。能力目標(biāo)：培養(yǎng)公共關(guān)系危機(jī)的應(yīng)變和處理及預(yù)防能力。技能目標(biāo)：掌握公關(guān)危機(jī)管理方案撰寫技巧和危機(jī)技能。第一節(jié)公共關(guān)系危機(jī)涵義一、危機(jī)的含義上海辭書出版社1979年版《辭?！返慕忉屖牵何C(jī)"批潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭”。就社會(huì)組織而言，危機(jī)則是指由于組織自身或公眾的某種行為而導(dǎo)致組織環(huán)境惡化的那些突然發(fā)生的、危及生命財(cái)產(chǎn)的重大事件。比如飛機(jī)失事、火車脫軌、地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、爆炸等惡性事故，還包括罷工、騷亂、輿論危機(jī)等。這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失,而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何,是關(guān)系到組織生死存亡的大事。二、危機(jī)的特征危機(jī)有很多特征，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：.突發(fā)性危機(jī)事件一般在組織毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下突然發(fā)生的。這些事件容易給組織帶來(lái)混亂和驚慌，使人措手不及，如果對(duì)事件沒有任何準(zhǔn)備就可能造成更大的損失。.難以預(yù)測(cè)性組織所面臨的危機(jī)往往是在正常生產(chǎn)情況下難以預(yù)料的，它在某種程度上具有不可預(yù)測(cè)性，會(huì)給組織帶來(lái)各種意想不到的困難。特別是那些組織外部的原因造成的危機(jī)，如自然災(zāi)害、國(guó)家政策的改變、科技新發(fā)明帶來(lái)的沖擊等，它們往往是組織始料不及并難以抗拒的。.嚴(yán)重的危害性無(wú)論是傷人損物的危機(jī)還是形象危機(jī)，對(duì)組織、對(duì)社會(huì)都會(huì)造成相當(dāng)?shù)膿p害。對(duì)組織來(lái)說，它不僅會(huì)破壞目前的正常生產(chǎn)秩序，使組織陷入混亂，而且還會(huì)對(duì)組織未來(lái)的發(fā)展、經(jīng)營(yíng)帶來(lái)深遠(yuǎn)的影響，特別是發(fā)生了有人身傷亡的事故之后。從社會(huì)角度看，組織危機(jī)會(huì)給社（3）以什么方式，何種程序與有關(guān)公眾進(jìn)行溝通？溝通的渠道暢通了嗎？（4）危機(jī)發(fā)生后各環(huán)節(jié)的合適人選是誰(shuí)？他們都該做些什么呢？（5）各環(huán)節(jié)人選知道怎么做嗎？2.針對(duì)上述問題，應(yīng)急計(jì)劃的主要內(nèi)容（1）對(duì)組織潛在的危機(jī)形態(tài)進(jìn)行分類，并制訂各類危機(jī)預(yù)防的方針政策。（2）為其中一類危機(jī)預(yù)防的具體戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。（3）確定與危機(jī)相關(guān)公眾的范圍及溝通方法。（4）建立有效的傳播溝通網(wǎng)絡(luò)，并明確具體聯(lián)系對(duì)象。（5）確認(rèn)危機(jī)處理過程中各環(huán)節(jié)的具體人選，明確分工與各自職責(zé)。（6）明確各類危機(jī)處理的“總指揮”人選。此外，應(yīng)急計(jì)劃的制訂還應(yīng)注意：其一，計(jì)劃應(yīng)以社會(huì)組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力可能為基礎(chǔ)；其二，計(jì)劃的要點(diǎn)不應(yīng)放在瑣碎的目標(biāo)和任務(wù)上，而要為需要管理之處和風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重波及之處提供指導(dǎo)原則；其三，掌握“80——20法則"即80%的設(shè)備和人員在任何時(shí)候都是可以使用的，但20%的人員和設(shè)備由于公出、休假或者無(wú)法操作有可能不能投入使用，其中，80%中的80%將會(huì)依據(jù)來(lái)自指揮中心的指示進(jìn)行正常的危反應(yīng)，面余下的20%可能不能反應(yīng)或拒絕反應(yīng)。此外計(jì)劃應(yīng)隨著環(huán)境的變化而隨時(shí)修正，不能一勞永逸。（四）將危機(jī)應(yīng)急方案在組織內(nèi)部廣泛宣傳,并進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)可以以小冊(cè)子、宣傳品等形式，將應(yīng)急計(jì)劃內(nèi)容發(fā)給全體員工，并通過培訓(xùn)或?qū)W習(xí)，使用員工對(duì)危機(jī)發(fā)生的可能性以及應(yīng)付辦法有足夠的重視與了解。在這里，危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)尤為重要。通過學(xué)習(xí)，可以使用每個(gè)成員成熟悉他們?cè)谖C(jī)中的任務(wù)和位置；并通過各環(huán)節(jié)人員之間的相互作用，使任務(wù)的互助性和操作性更務(wù)實(shí)；另外通過演習(xí)，調(diào)動(dòng)、組合、部署相關(guān)人員，當(dāng)危機(jī)真的來(lái)臨時(shí)，管理人員能輕車熟路，提高時(shí)間效率。培訓(xùn)與演習(xí)可使用不同的學(xué)習(xí)和演習(xí)方法，包括：.背影閱讀與研討即通過對(duì)應(yīng)急計(jì)劃中危機(jī)發(fā)生環(huán)境的理解與體會(huì)，加深對(duì)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，并能在危機(jī)一旦來(lái)臨時(shí)能形成一種“條件反射”。.錄像觀摩與案例學(xué)習(xí)用錄像（包括對(duì)同類危機(jī)的記錄和場(chǎng)景模擬），形象的展示危機(jī)的內(nèi)容與處置措施，通過典型案例的分析評(píng)議，使員工進(jìn)一步明確位置感與責(zé)任區(qū).無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人事先卓越管理.計(jì)算機(jī)模擬危機(jī)訓(xùn)練.實(shí)戰(zhàn)性小組演習(xí)與整體性學(xué)習(xí)考慮到整體性演習(xí)時(shí)間、費(fèi)用與精力耗費(fèi)較大，不可能經(jīng)常性進(jìn)行，可以以責(zé)任區(qū)為單位進(jìn)行小組演習(xí)，如新聞小組、專家技術(shù)小組等在各自對(duì)危機(jī)處置心中有底后，再組合實(shí)踐性的整體演習(xí)。對(duì)企業(yè)而言，實(shí)戰(zhàn)性演習(xí)還應(yīng)包括信息傳播溝通渠道與組織的反應(yīng)性行動(dòng)兩方面，另外對(duì)應(yīng)急方案的宣傳也可運(yùn)用圖表、卡通等形式簡(jiǎn)便、易懂，實(shí)用性更強(qiáng)。會(huì)公眾帶來(lái)恐慌，有時(shí)還會(huì)給社會(huì)造成直接的物質(zhì)損失，如產(chǎn)品不合格或是機(jī)毀人亡的事故，抑或污染公害，給人造成終生殘疾或?qū)ι鷳B(tài)環(huán)境造成不可逆轉(zhuǎn)的破壞。.輿論的關(guān)注性現(xiàn)代社會(huì)，大眾傳播十分發(fā)達(dá)，組織危機(jī)常常會(huì)成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，成為媒介捕捉的最佳新聞素材和報(bào)道線索。有時(shí)候它會(huì)牽動(dòng)社會(huì)各界，乃至在世界上引起轟動(dòng)。所以說危機(jī)對(duì)組織帶來(lái)的影響是非常深刻和廣泛的。在現(xiàn)實(shí)生活中，危機(jī)往往是由兩種甚至三種甚至四五種因素共同引發(fā)，所以不能機(jī)械地、簡(jiǎn)單化地尋找原因，而應(yīng)整體分析，對(duì)癥治療。三、危機(jī)的類型常見的危機(jī)事件有重大工傷事故；意外性的火災(zāi)、偷盜、搶劫；消費(fèi)者因權(quán)益受到損害的抱怨、投訴甚至起訴；輿論的負(fù)面報(bào)道；員工情緒強(qiáng)烈對(duì)立；因組織自身行為損害社會(huì)利益而受到的輿論攻擊（如環(huán)境污染），以及被故意陷害、中傷等（美國(guó)強(qiáng)生公司的泰萊諾爾事件就屬此類）。具體可公為以下五種類型：.組織自身行為損害社會(huì)利益而引起的危機(jī)如：1984年美國(guó)聯(lián)合碳化合物公司的印度博帕爾邦毒氣滲漏事件，同年的前蘇聯(lián)切爾諾貝爾反應(yīng)堆泄漏事件，及近年我國(guó)一些地方化工廠、造紙廠違規(guī)排污，造成成周邊區(qū)域水污染等到事件。隨著人民生活質(zhì)量的提升，對(duì)衛(wèi)生、環(huán)保、綠色的要求日趨強(qiáng)烈，一旦社會(huì)組織在追求自身利益過程中，不注意公眾和社會(huì)利益的保護(hù)，那也就是站在社會(huì)的對(duì)面上，肯定要受到社會(huì)輿論的譴責(zé)和懲罰，而解決的惟一途徑也只有社會(huì)組織充分重視社會(huì)利益，并積極承擔(dān)自身應(yīng)盡的社會(huì)責(zé)任，事先采取積極有效手段，減少組織在發(fā)展過程中對(duì)社會(huì)利益的損害。一旦事發(fā)，亦應(yīng)迅速采取積極有效手段，并在事后著重考慮如何設(shè)法補(bǔ)償社會(huì)的損失、挽回組織的聲譽(yù)，維持與社會(huì)公眾的良好關(guān)系。正所謂解鈴還須系鈴人，一味的隱瞞事實(shí)真相，甚至置社會(huì)利益于不顧，結(jié)果只會(huì)是自取滅亡。.意外災(zāi)難性事件而引起的危機(jī)如1976年我國(guó)唐山大地震，1990年廈航飛機(jī)在白云機(jī)場(chǎng)發(fā)生的撞機(jī)事故，杭州著名購(gòu)物中心天工藝苑火災(zāi)事故等。一般講，這類事故屬于天災(zāi)人禍，組織主體的直接責(zé)任不大，關(guān)鍵在于處理是否及時(shí)、得當(dāng)。因此，此類事故的處理要求：一是盡快做好搶救和善后工作，以最大限度減少事故帶來(lái)的人身安全與財(cái)產(chǎn)設(shè)備損失，使受傷害的公眾及社會(huì)有關(guān)方面感到滿意,并對(duì)組織這種主動(dòng)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的行為表示理解與認(rèn)同；二是及時(shí)做好輿論報(bào)道工無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人事先卓越管理作，將事實(shí)真相告訴給公眾，消除謠言造成的危害，確保危機(jī)的處理有一個(gè)公正、有利的輿論環(huán)境。著名危機(jī)管理專家諾曼.R?奧古斯丁曾說道：“我自己對(duì)危機(jī)的最基本經(jīng)驗(yàn)，可以用六個(gè)字概括'說真話，立刻說‘。.組織故意原因引起的危機(jī)如生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品，或產(chǎn)品中含有影響消費(fèi)健康的不合格成分以及組織內(nèi)部員工行為，損害消費(fèi)者利益等。這類事件的直接后果是與消費(fèi)的直接對(duì)立，會(huì)使組織形象和產(chǎn)品形象受到直接致使的打擊。南京冠生園陳餡月餅事件、安徽阜陽(yáng)劣質(zhì)奶粉案。.輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)傳媒的輿論導(dǎo)向作用是非常顯著的，在某種程度上講，傳媒宣傳還起到樹立某種社會(huì)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作用，往往直接影響著民眾對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象的評(píng)價(jià)態(tài)度與關(guān)注程度，在美國(guó)，人們將輿論視為司法、立法、行政三權(quán)之外的“第四權(quán)力”，因此對(duì)任何一種輿論負(fù)面報(bào)道，都必順引起足夠的重視。四、危機(jī)的內(nèi)部成因分析“每一次危機(jī)既包含導(dǎo)致失敗的根源，又孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)，就是危機(jī)管理的精髓”。因此對(duì)危機(jī)的成因作深層的探析也就顯得非常重要。除自然環(huán)境因素、社會(huì)環(huán)境因素之外，許多危機(jī)的產(chǎn)生根源在組織內(nèi)部，即往往是因?yàn)閮?nèi)部的管理體制或人員素質(zhì)導(dǎo)致問題演化成危機(jī)，具體有以下幾方面：.管理者公關(guān)理念淡薄，缺乏危機(jī)管理意識(shí)在現(xiàn)代組織中，還有相當(dāng)一部分管理者沒有正確的公共關(guān)系理念，對(duì)社會(huì)利益、社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)仍停留在口頭上，在組織利益與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，首先想到的是如何維護(hù)組織自身利益，忘卻了皮之不存、毛將焉附的道理，以致危機(jī)發(fā)生之前，不知道“患憂”，發(fā)生之后，想方設(shè)法要“置身事外”，使問題演變成一場(chǎng)危機(jī)。.組織自身決策違背公關(guān)基本原則要求在現(xiàn)代社會(huì)，組織的決策與行為應(yīng)自覺考慮到社會(huì)的利益，”與公眾共同發(fā)展”。如決策背離公眾和社會(huì)環(huán)境的利益與要求，就有可能使組織利益目標(biāo)與社會(huì)利益目標(biāo)相對(duì)立，從而引發(fā)公眾對(duì)組織的抵觸、排斥和對(duì)抗，使企業(yè)陷入危機(jī)之中。.組織人員素質(zhì)低下，行為嚴(yán)重違背組織宗旨組織人員包括管理人員和員工兩類，就管理者而言，現(xiàn)階段我國(guó)的企業(yè)管理者已逐步向職業(yè)化過渡，但仍有不少組織內(nèi)部管理者素質(zhì)，純粹靠經(jīng)驗(yàn)、習(xí)慣甚至關(guān)系行使其管理職能。對(duì)內(nèi)缺乏感召力和凝聚力，不能激發(fā)員工工作潛能；對(duì)外缺乏組織形象意識(shí)與公眾權(quán)益意識(shí)，對(duì)公眾的正當(dāng)權(quán)益要求置若罔聞，甚至粗暴對(duì)待公眾，以致引發(fā)組織形象危機(jī)。就員工而言，員工的工作特性已決定了他（她）們是組織形象的直接代言人，許多公眾也是通過與一線員工的直接“對(duì)話”才對(duì)組織有了總體印象。這其中員工服務(wù)素質(zhì)優(yōu)劣、服務(wù)能力強(qiáng)弱就直接關(guān)系到公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)同程度，往往個(gè)別員工的粗暴行為就會(huì)給組織形象帶來(lái)惡劣后果。如北京的國(guó)貿(mào)中心惠康超市員工強(qiáng)行對(duì)兩名顧客搜身；沈陽(yáng)商業(yè)城店員手持電風(fēng)扇毆打顧客；寧波南大連鎖超市公司保安毆打孕婦等一系列惡性事件的發(fā)生，輕則使用權(quán)組織陷入民眾譴責(zé)、輿論曝光的困境；重則直接影響組織的生存。.沒有建立正常有序的傳播溝通渠道許多企業(yè)在傳播溝通意識(shí)上還存在兩大“盲目點(diǎn)”：其一，無(wú)限制擴(kuò)大組織機(jī)密范圍，不是奉行事無(wú)不可對(duì)人言，而是追求事事保密、層層設(shè)卡，惟恐公眾知曉組織決策內(nèi)容。在前面介紹的“紅太陽(yáng)”集團(tuán)毆打記者事件中，既不允許記者參觀生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，又不讓記者看產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告（保管人不在也是一個(gè)大原因），怎么會(huì)不使人對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)生各種疑惑呢？更有一些組織，甚至不讓員工知曉內(nèi)部有關(guān)信息，這種視公眾為敵人，視員工為愚民的行為又怎么能使員工對(duì)組織忠誠(chéng)、公眾對(duì)組織理解。其二，只知道信息的單向發(fā)布，不知道信息的及時(shí)反饋，如在廣告投入上，有多少企業(yè)組織對(duì)廣告效果做過科學(xué)測(cè)評(píng)呢。閑時(shí)圖輕松，急時(shí)亂投醫(yī)，一旦危機(jī)發(fā)生，誰(shuí)都不知道發(fā)生的程度如何，公眾的知曉狀況如何，行動(dòng)程度如何，媒體的態(tài)度又是如何，第一手信息資料缺乏，危機(jī)又怎么能得以有效控制呢。第二節(jié)公共關(guān)系危機(jī)管理程序與技巧一、危機(jī)管理的含義1997年由聯(lián)合響應(yīng)公司（TheCorporateResponseGroup）對(duì)《財(cái)富》雜志評(píng)選出的全球1000家公司所做的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在受訪的經(jīng)理人員中，有54%的人認(rèn)為他們所在的公司的最高管理層對(duì)如何處理潛在危機(jī)日益重視。本次調(diào)查確認(rèn)的潛在危機(jī)依次是：工作中的暴力事件（55%）、綁架（53%）、恐怖活動(dòng)（51%）、詐騙（35%）、產(chǎn)品損壞與索賠（34%）、道德規(guī)范問題（30%）、首席執(zhí)行官（CEO）的接任更替（28%）o受訪者還指出，在企業(yè)中需要加以改善的地方：內(nèi)部認(rèn)知（50%）、交流溝通（45%）、實(shí)習(xí)培訓(xùn)（37%）、風(fēng)險(xiǎn)分析（35%）、信息技術(shù)（32%）和企業(yè)規(guī)劃（31%）。從中不難發(fā)現(xiàn)“在商業(yè)活動(dòng)中，衡量一位首席執(zhí)行官的影響力的重要方面，就是危機(jī)管理?！彼^危機(jī)管理（CrisisManagement）是指通過科學(xué)預(yù)測(cè)與決策，修訂合理的危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃，并在危機(jī)發(fā)生過程中充分運(yùn)用科學(xué)的手段，減少危機(jī)給組織與共眾帶來(lái)的影響，進(jìn)而尋求公眾對(duì)組織的諒解，以重新樹立和維護(hù)組織的形象一種管理職能。二、危機(jī)管理的程序危機(jī)的管理和預(yù)防是日益被人們重視的新課題，是組織主動(dòng)出擊戰(zhàn)勝危機(jī)的有效手段。（一）危機(jī)發(fā)生前.危機(jī)預(yù)測(cè)分析危機(jī)管理是對(duì)危機(jī)的產(chǎn)生、發(fā)展、變化實(shí)施的有效控制，為此，事先要對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)做出預(yù)測(cè)、分析。預(yù)測(cè)包括：可能發(fā)生哪些危機(jī)，危機(jī)可能具備的性質(zhì)及規(guī)模，它對(duì)各方面可能帶來(lái)的影響。公關(guān)人員需要根據(jù)組織具體情況，按輕重緩急把危機(jī)分類，如：A類是很可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品質(zhì)量、媒介關(guān)系、環(huán)境變化等；B類是有一定可能但又不是很可能發(fā)生的危機(jī)，如被盜竊、合作伙伴違約等；C類是很少發(fā)生但又不是不可能發(fā)生的危機(jī)，如產(chǎn)品被投毒、水管爆裂等。.制定應(yīng)急計(jì)劃在危機(jī)發(fā)生之前做好準(zhǔn)備一一制定完善的計(jì)劃，以便一旦出現(xiàn)危機(jī)即刻能做出反應(yīng)，這是減少危害的有效措施。計(jì)劃應(yīng)包括對(duì)付各類不同危機(jī)的不同方法，安排好危機(jī)中、危機(jī)后在各個(gè)工作環(huán)節(jié)中負(fù)責(zé)處理各種問題的適當(dāng)人選，同時(shí)讓這些人員事先了解面對(duì)不同危機(jī)時(shí)他們的責(zé)任和應(yīng)該采取的措施。這項(xiàng)工作也涉及到其他部門，所以往往是公關(guān)部難以獨(dú)立完成的。.成立危機(jī)管理委員會(huì)大中型組織應(yīng)設(shè)這樣的委員會(huì)，這是順利處理危機(jī)的組織保證。危機(jī)管理委員會(huì)的人員應(yīng)包括組織領(lǐng)導(dǎo)、人事經(jīng)理、工程管理人員、保安人員、公關(guān)經(jīng)理、后勤部門領(lǐng)導(dǎo)等。如果組織有分支機(jī)構(gòu)，每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、子公司、分廠都應(yīng)向委員會(huì)派一代表，以便發(fā)生問題時(shí)能迅速在各地協(xié)調(diào)行動(dòng)；特別是當(dāng)分支機(jī)構(gòu)也都生產(chǎn)同樣的產(chǎn)品，采用同樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、同樣的購(gòu)銷渠道，具有同一組織形象時(shí)更有必要。（1）危機(jī)管理委員會(huì)的作用：全面、清晰地對(duì)危機(jī)發(fā)展趨勢(shì)作出準(zhǔn)確預(yù)測(cè)；確定有關(guān)處理策略和步驟；安排調(diào)配組織現(xiàn)有的人、財(cái)、物力，明確責(zé)任，落實(shí)任務(wù)；啟動(dòng)信息溝通網(wǎng)絡(luò)，與傳媒及目標(biāo)公眾保持順暢聯(lián)絡(luò)；對(duì)危機(jī)處理過程中各項(xiàng)工作做指導(dǎo)和咨詢。（2）危機(jī)管理委員會(huì)應(yīng)配置的設(shè)備與材料有：足夠的通訊設(shè)備（包括內(nèi)、外線電話和無(wú)線電通訊工具）、各類圖紙（平面圖、建筑施工圖、水電線路圖、社區(qū)方位圖等）、員工名冊(cè)、重要人物的地址、聯(lián)系電話及應(yīng)急車輛、人員，各類專用設(shè)備等，以保證危機(jī)處理能有條不紊地進(jìn)行。無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人事先卓越管理此外，還可以根據(jù)危機(jī)內(nèi)容和可能的發(fā)展趨勢(shì)，確定是否聘請(qǐng)外部專家介入對(duì)危機(jī)的處理，有些危機(jī)只有靠專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的公關(guān)專家，才能幫助組織控制災(zāi)難。.印制危機(jī)管理手冊(cè)將危機(jī)預(yù)測(cè)、危機(jī)情況和相應(yīng)的措施以通俗易懂的語(yǔ)言編印成小冊(cè)子，可以配一些示意圖，然后將這些小冊(cè)子發(fā)給全體員工。還可以能過多種形式，如錄像、卡通片、幻燈片等向員工全面介紹應(yīng)付危機(jī)的方法，讓全體員工對(duì)出現(xiàn)危機(jī)的可能性及應(yīng)付辦法有足夠的了解目前，仍有很多組織不注意這方面的工作，員工長(zhǎng)時(shí)期不了解本組織可能出現(xiàn)的危機(jī)，也不了解一旦出現(xiàn)危機(jī)應(yīng)該采取什么樣的措施來(lái)自救和保護(hù)，這是非常危險(xiǎn)的。.建立處理危機(jī)關(guān)系網(wǎng)根據(jù)預(yù)測(cè)的組織可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位聯(lián)系，建立合作網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)到來(lái)時(shí)能很好合作。這些單位有醫(yī)院、消防隊(duì)、公安部門、鄰近的駐軍、相關(guān)的科研單位、同行業(yè)兄弟單位、保險(xiǎn)公司、銀行等。在平時(shí)就要通過互相溝通使它們了解組織的基本情況，以及在危機(jī)中組織會(huì)向他們尋求哪些幫助等。.搞好內(nèi)部培訓(xùn)處理危機(jī)是公關(guān)工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但由于危機(jī)并非經(jīng)常發(fā)生，所以大多數(shù)工作人員，對(duì)處理危機(jī)都缺乏經(jīng)驗(yàn)?？山M織短訓(xùn)班專門對(duì)公關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)容包括：模擬危機(jī)，讓受訓(xùn)學(xué)員作出迅速的反應(yīng)，以鍛煉他們面對(duì)危機(jī)，處理問題的能力；向他們提供各種處理危機(jī)的案例，讓他們從各類事變中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，幫助他們?cè)谛睦砩献龊锰幚砀鞣N危機(jī)的準(zhǔn)備。危機(jī)的發(fā)生是很難預(yù)測(cè)的，因而危機(jī)管理應(yīng)常備不懈，各種方案、計(jì)劃、培訓(xùn)都不能一勞永逸，應(yīng)常備常新，萬(wàn)萬(wàn)不可心存僥幸。（二）危機(jī)發(fā)生時(shí).組織應(yīng)將所有已知信息在第一時(shí)間通告政治和社區(qū)領(lǐng)袖，尋求他們的理解與支持這類特殊公眾一般都處于權(quán)威地位，如政府部門權(quán)威人士、行業(yè)專家、專業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等，社會(huì)組織如能與他們保持良好的溝通與了解，他們就會(huì)采取理解、支持的立場(chǎng)（至少不會(huì)以反對(duì)者身份指責(zé)組織）。而且，這類公眾很可能會(huì)在危機(jī)中成為第二信息來(lái)源，其發(fā)出的信息對(duì)組織與公眾影響力是不容忽視的，因此說，政治和社區(qū)領(lǐng)袖意見往往會(huì)對(duì)危機(jī)處理能起到?jīng)Q定性的作用。.盡快調(diào)查并公布真相，澄清事實(shí)危機(jī)發(fā)生之后，社會(huì)組織在迅速搶救受害公眾，減輕危機(jī)影響程度，并盡快將最新情況告訴公眾同時(shí)，還須盡快查明危機(jī)根源，如果是組織的自身的原因，就應(yīng)勇于承擔(dān)過失責(zé)任,無(wú)憂商務(wù)網(wǎng)共享和傳播管理資源，引導(dǎo)管理人事先卓越管理向公眾道歉；如果是其他因素所致，也應(yīng)將事實(shí)告訴公眾，減輕組織自身的壓力。在這里，盡量邀請(qǐng)技術(shù)權(quán)威機(jī)構(gòu)介入對(duì)危機(jī)事件真相的調(diào)查與論證，可提高信息的可信度，對(duì)于減少謠傳、尋求傳媒與公眾的理解尤有好處?？上У氖?，許多組織往往不能正確對(duì)待社會(huì)活動(dòng)家、行業(yè)專家及專業(yè)機(jī)構(gòu)的批評(píng)建議，一味強(qiáng)調(diào)所謂的合法性、科學(xué)性，試圖忙盡快涮清白，反而給人一種漠視社會(huì)利益，有逃脫責(zé)任之嫌，造成更大的被動(dòng)。.慎重處理危機(jī)中的有關(guān)人員傷亡事宜正所謂人命關(guān)天，一旦出現(xiàn)人員傷亡事故，當(dāng)事組織務(wù)必要引起足夠重視，充分認(rèn)識(shí)到受難者家屬在危機(jī)事件中的微妙地位。三、危機(jī)管理的技巧對(duì)危機(jī)的管理雖然減少了危機(jī)的威脅，但不可能百分之百地杜絕危機(jī)。一旦發(fā)生了危機(jī)該如何處理呢？（一）要迅速掌握危機(jī)的全面情況（1）公關(guān)部要首先搞清是什么人，在什么時(shí)間、地點(diǎn)，發(fā)生了什么事，事故的原因是什么，按這些要點(diǎn)迅速查明危機(jī)的基本情況。有可能的話，可以在目擊者的協(xié)調(diào)下進(jìn)行調(diào)查。（2）迅速拿出原定計(jì)劃付諸實(shí)施。估計(jì)危機(jī)可能產(chǎn)生的后果和影響，如人身傷亡的數(shù)量、程度，應(yīng)送什么樣的醫(yī)院治療，設(shè)備損壞的情況，公用設(shè)施損壞的程度及其他財(cái)產(chǎn)損失，找到迅速控制事態(tài)的最有效方法。（3）查看事故現(xiàn)場(chǎng)，看危機(jī)是在繼續(xù)發(fā)展還是得到了有效控制，控制情況如何；若還在進(jìn)一步發(fā)展，要迅速查明原因，并明確怎樣控制事態(tài)發(fā)展，找到處理危機(jī)的方法。（4）預(yù)測(cè)事故危機(jī)發(fā)展的前景，現(xiàn)有解決方案實(shí)施的效果及可能造成的影響，如不能制止還將如何發(fā)展，會(huì)引發(fā)什么樣的新問題。（5）同事故見證人保持聯(lián)系，記下其姓名、單位、地址及證件號(hào)碼，必要時(shí)可請(qǐng)公安機(jī)關(guān)加以協(xié)助。（6）保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，收集物證。無(wú)論是產(chǎn)品不合格引起事故，還是其他原因造成的事故都應(yīng)及時(shí)收集物證，組織專家檢驗(yàn)、測(cè)定。在結(jié)果沒出來(lái)之前，有引起事故嫌疑的產(chǎn)品應(yīng)通知銷售部門暫停出售。這樣做時(shí)先不要過于聲張，以免造成不必要的形象損害。這個(gè)時(shí)候要具體問題具體分析。（二）事故發(fā)生后的基本公眾對(duì)策危機(jī)發(fā)生后將會(huì)觸及各類公眾的利益，對(duì)此應(yīng)分別處理。.對(duì)內(nèi)部公眾首先，應(yīng)反事故情況及組織對(duì)策告訴全體員工，使員工同心協(xié)力共渡難關(guān)。其次，如有人員傷亡，應(yīng)立即通知家屬，并提供條件滿足家屬近視、吊唁的要求，組織周到的醫(yī)療和撫恤工作，由專人負(fù)責(zé)；如果是設(shè)備損失應(yīng)及時(shí)清理。.對(duì)事故受害者首先，對(duì)受害者應(yīng)明確表示歉意，慎重地同他們接觸，冷靜地傾聽受害者的意見和他們提出的賠償要求。這時(shí)即使他們的意見并不完全合理，也不要馬上與之辯論、討論；即使受害者本身要對(duì)事故負(fù)有一定責(zé)任，也不應(yīng)馬上予以追究或推出門了事，或立刻訴諸法律。然后，應(yīng)該同他們坦誠(chéng)、冷靜地交換意見，同時(shí)談話中應(yīng)避免給人造成推卸責(zé)任、為本組織辯護(hù)的形象。還要注意在處理事故的過程中，沒有特殊情況，不要隨便更換負(fù)責(zé)處理事故的人員和探望受害者的人員，以便保持處理意見的一致性和操作的連續(xù)性。.對(duì)新聞傳播媒介新聞是政府的“候舌”，它代表著大眾利益，他們有權(quán)知曉他們認(rèn)為有必要知曉或傳播的信息，在這里，公開、坦誠(chéng)的態(tài)度和積極主動(dòng)的配合是處理媒體關(guān)系的關(guān)鍵，也惟有這樣，才能取得新聞朋友的信任和支持，更何況組織與公眾的溝通也只有借助媒體的支持才有可能進(jìn)行，因此社會(huì)組織應(yīng)該非常樂意，且能夠與媒體作更深層次的溝通（讓媒體成為危機(jī)事件的新聞咨詢顧問）.對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)及時(shí)向組織的直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，不能文過飾非，不允許歪曲真相、混淆視聽。在處理過程中應(yīng)定期將事態(tài)的發(fā)展，處理、控制的情況，以及善后的情況，陸續(xù)向上級(jí)報(bào)告。事故處理結(jié)束后，應(yīng)將詳細(xì)的情況、解決的方法及今后預(yù)防的措施、組織應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任形成綜合報(bào)告，送交上級(jí)部門。.對(duì)企業(yè)所在社區(qū)對(duì)待社區(qū)，如果是火災(zāi)、毒物泄漏等給當(dāng)?shù)鼐用翊_實(shí)帶來(lái)了損失的，組織公關(guān)部門應(yīng)向當(dāng)?shù)鼐用竦情T道歉，根據(jù)事故的性質(zhì)也可以挨門挨戶道歉。必要時(shí)可以在全國(guó)性或地方性報(bào)紙上刊出致歉廣告，直到給以經(jīng)濟(jì)賠償。這種致歉廣告應(yīng)該面向有關(guān)公眾，告知他們急需了解的情況，明確表示出組織敢于承擔(dān)責(zé)任、知錯(cuò)必改的態(tài)度。此外，對(duì)在外地發(fā)生的危機(jī)，如有必要應(yīng)派人到有關(guān)單位去處理。如霞飛事件中，當(dāng)企業(yè)聽說新聞媒介要對(duì)其產(chǎn)品曝光時(shí)，馬上派負(fù)