精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)旅館制度旅客住宿驗證登記制度1、酒店、賓館、旅店接待旅客住宿必須實名準確登記。登記時，總臺服務員應當查驗旅客的身份證件，按驗證登記工作中的“三清七對照”嚴格驗證，詳細準確登記住宿人姓名、性別、戶籍地址、身份證號碼。掌握旅客投宿應出示的有效身份證件類型和居民身份證的核查方法。2、總臺服務員接待旅客住宿登記時，要檢查旅客住宿登記單所登記內(nèi)容是否按要求規(guī)范填寫，《旅客住宿登記單》應每日一裝訂、每月一扎封，按年、月順序存放。3、總臺登記員應及時、準確、全面地將當天住宿人員信息及時如數(shù)上網(wǎng)傳送，切實做到實人、實名、實數(shù)、實時登記傳輸。4、住宿人員信息要做到隨登隨傳，誰登記、誰傳輸、誰負責，防止漏登、錯登、漏傳。5、總臺服務員在驗證登記時若發(fā)現(xiàn)可疑人員或公安機關通緝的對象，應設法將其穩(wěn)住，及時向單位領導和公安機關報告。貴重財物寄存保管制度1、貴重物品寄存必須使用《寄存單》，存、取物手續(xù)分清。2、旅客寄存財物時，總臺服務員必須填寫《寄存單》，注明物品名稱、數(shù)量等，對攜帶大量現(xiàn)金的旅客，應動員、說服其存進附近銀行。3、取物時，旅客應出示寄存單、本人身份證和住宿登記房號，由總臺服務員查驗相符后，發(fā)還寄存物品。4、總臺服務員負責寄存保管工作，應在《旅客貴重物品寄存情況登記簿》上，認真如實記載住宿旅客物品的積存和領取情況。5、總臺服務員對旅客住宿寄存的物品，應嚴格管理，注意控制、發(fā)現(xiàn)違禁物品和危險品，一旦發(fā)現(xiàn)，及時向領導和公安機關報告，由公安機關進行查處。6、寄存室必須堅固，門窗要有防盜安全設施，保險箱（柜）低于340公斤以下的應予固定。門衛(wèi)會客制度1、門衛(wèi)人員要認真履行自己的職責，值班期間要佩帶值勤標志。2、門衛(wèi)人員要驗明來訪人員的身份證件和住宿旅客的住宿憑證、房間號，控制無關人員和旅客攜帶槍支、彈藥、管制刀具等違禁物品及具有易燃、易爆等性質(zhì)的危險物品進入客房。3、門衛(wèi)人員應嚴格會客登記手續(xù)，《會客登記單》項目應齊全，字跡要清晰。4、門衛(wèi)人員應做好來客來訪接待登記工作，沒有有效合法證件或沒有會客登記手續(xù)，一律不準進入客房會客。5、門衛(wèi)人員應增強敵情觀念，做好來往旅客“防盜、防失、防火”意識的宣傳工作，勇于同違法犯罪行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時疏通，及時匯報。值班巡查制度1、領班、值班服務員二十四小時要對樓層安全負責，要勤巡回、多檢查，做到“三勤、四問、五觀察”?！叭凇保呵谘不?、勤觀察、勤思考；“四問”：旅客外出問去向；接待來訪問情況；來訪人員問關系；蛛絲馬跡問原因；“五觀察”：觀察旅客外貌特征；觀察旅客言行舉止；觀察旅客不正常的電話往來；觀察旅客接觸人員；觀察旅客攜帶物品。2、值班服務員要嚴格保管房門鑰匙，做到鑰匙不離身，要堅持客出客離查房和針對性夜間查房，以維護客房治安秩序。3、值班服務員結(jié)合日常服務，加強查房查鋪工作，每天晚上十一時左右夜間查房時，要督促旅客隨手鎖門，并隨時檢查旅客離開后，門鎖是否關上保險。要按“五查”精神，嚴格查房，及時發(fā)現(xiàn)問題并及時匯報。“五查”：一查旅客有無按照登記的房號、床號住宿；二查有無應寄存的貴重物品；三查有無未歸宿旅客；四查有無以會客名義未登記留宿人員；五查有無臥床吸煙。4、旅客結(jié)帳離店前，值班服務員應及時查房，查旅客有無遺留物品、房間內(nèi)有無煙蒂火種、物品有無損壞、電器設備和水是否關好。值班交接制度1、領班、總臺、值班服務員必須嚴格執(zhí)行值班交接制度，認真按規(guī)定填寫《值班交接簿》，交接時，必須交清六方面的基本內(nèi)容：（1）旅客住宿數(shù)；（2）旅客中的可疑情況；（3）公安機關查緝和布控的對象；（4）客房鑰匙、住宿房卡；（5）旅客委托事項，寄存的物品；（6）客房內(nèi)物品變化情況。2、領班、總臺、服務員不準“信任交接”、“信口交接”、“小見面交接”，應做到嚴格現(xiàn)場交接、面對面交接。3、為強化領班、總臺、值班服務員的工作責任心，明確其崗位職責，加強內(nèi)部考核工作，《值班交接簿》交接班雙方必須本人簽字，明確責任。4、對視頻監(jiān)控要有專人值守或經(jīng)常性定期檢查保證監(jiān)控設施完好正常使用。視頻資料保存不少于30天。不得隨意刪改、刪除或給無關人員查閱。領導帶班制度1、領導帶班責任制度，是做好經(jīng)營接待和安全保衛(wèi)工作的組織措施，是協(xié)調(diào)各環(huán)節(jié)正常運轉(zhuǎn)的保證，必須堅持二十四小時輪流帶班制度。2、帶班領導每班須查看客房報表和住宿登記表，指導工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。3、帶班領導要組織、落實通緝通報查對工作，積極配合公安機關開展夜間查店、查房，及時處置旅店內(nèi)夜間發(fā)生的各類問題。4、帶班領導在接班后，須巡查全店的設備、設施、器材是否良好，防患措施是否落實，杜絕事故發(fā)生。5、帶班領導要自覺遵守“員工守則”，樹立賓客至上的職業(yè)道德，以身作責，發(fā)揮表率作用，督促服務員提高服務質(zhì)量，處理客人投宿。通緝通報查對制度1、通緝通報的查對是每個工作人員的職責，應努力做好通緝通報查對工作，由領班、總臺負責登記、保管，不使通緝通報對象在旅館內(nèi)漏網(wǎng)。2、通緝通報及協(xié)查通報的內(nèi)容均屬機密，《通緝通報記載簿》不得丟失或讓無關人員翻閱，其內(nèi)容不允許向外擴散傳播，嚴防泄密。3、領班、總臺接到公安機關通緝通報和協(xié)查通報后，要按“四快”要求，落實查對工作。“四快”：（1）領班傳達通緝通報和協(xié)查通報內(nèi)容要快；（2）當班服務員熟悉通緝通報情況要快；（3）查對住宿旅客行動要快；（4）發(fā)現(xiàn)可疑情況報告要快。4、接到公安機關的通緝通報及協(xié)查通報后，領班、總臺、值班服務員傳看后，必須本人在《通緝通報記載簿》上簽字，明確責任。5、領班、總臺、值班服務員要結(jié)合日常登記驗證、值班巡查、門衛(wèi)會客等工作，強化查控意識，?！安椤辈恍?。情況報告制度1、認真貫徹情況報告制度，是旅館配合公安機關預防和打擊違法犯罪活動、保護旅客安全的一項重要措施，也是旅館工作人員應盡的職責之一。2、旅館工作人員必須掌握識別和發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子的基本方法，增強工作責任心，注意發(fā)現(xiàn)，穩(wěn)妥處置。3、旅館工作人員一旦發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子、形跡可疑人員和被公安機關通緝、協(xié)查的罪犯，應當立即向當?shù)毓矙C關報告，不得知情不報或隱瞞包庇。4、旅館工作人員如知情不報或隱瞞包庇，公安機關根據(jù)《旅館業(yè)治安管理辦法》可以酌情給予處罰，情節(jié)嚴重構成犯罪的，依法追究刑事責任。職工教育制度1、建立正常的職工政治法律學習制度，加強職工教育，增強職工的法律意識和法制觀念。2、職工教育要做到三有：（1）有計劃：每月一到二次；（2）有專人負責：負責人要認真組織職工教育；（3）有學習材料：法律常識，治安管理知識，消防安全知識，業(yè)務技能知識，防范能力。3、職工教育活動要做到形式多樣化，與時俱進，不斷創(chuàng)新，提高職工政治、業(yè)務素質(zhì)，搞好旅館內(nèi)的精神文明和物質(zhì)文明建設。4、開業(yè)前應對前臺登記員、服務員、保安人員組織進行崗前治安培訓。5、每次職工教育學習活動必須做好記錄。安全宣傳制度1、加強安全宣傳，預防發(fā)生各類事故，是安全防范工作的重要任務。領班、總臺、值班服務員要結(jié)合日常服務工作，運用各種方式主動向旅客宣傳做好防火、防盜、防破壞、防治安災害事故的工作。2、安全宣傳的主要內(nèi)容是：（1）宣傳防火知識，遵守防火安全規(guī)程；（2）宣傳防盜知識，妥善保管好財物；（3）宣傳禁止攜帶違禁品、危險物品進入旅館；（4）宣傳治安管理的內(nèi)容，旅客嚴禁在旅館內(nèi)賣淫嫖娼、賭博、吸毒以及傳播淫穢物品等違法犯罪活動。（5）向旅客宣傳不得私自留客住宿、轉(zhuǎn)讓床位。滅火及疏散預案1、發(fā)現(xiàn)火情后，當值管理員首先引導場所內(nèi)的客人進行疏散，要迅速用消防器材力爭把火情控制撲滅在初級階段。2、當值的管理員應立即通知業(yè)主并且迅速增加援救人員。3、當值管理員視火情迅速撥打“119”4、火情發(fā)生后，按照上述幾條，當值管理員應馬上通知業(yè)主、增派援手，如有重大火情，同時向“119”5、當值管理員應正確引導場所內(nèi)的人員向疏散通道疏散，并授之正確逃離姿勢，其余人員使用滅火器進行滅火，以及進行傷員搶救等工作。6、為更好的應付緊急情況，當值管理員應聽從并協(xié)助消防工作人員的現(xiàn)場指揮。消防安全安管理制度1、營業(yè)間、柜臺內(nèi)、嚴禁吸煙和使用明火。2、不準用汽油等易燃體引火，不準利用取暖設備烤衣物。3、營業(yè)間不宜使用油燈、蠟燭照明，特殊情況必須使用應設有燈座和蠟盤，并遠離可燃物，指定專人負責，做到人走燈滅。4、不準亂拉亂接臨