物業(yè)公司人員培訓(xùn)及考核第一節(jié)人員培訓(xùn)一、人員培訓(xùn)的目標(biāo)培訓(xùn)是物業(yè)公司內(nèi)部管理的重要工作和長(zhǎng)期工作，不斷地對(duì)各級(jí)員進(jìn)行不同階段的在職培訓(xùn)，是物業(yè)公司能夠在委托的各項(xiàng)目中圓滿(mǎn)完成管理服務(wù)目標(biāo)的重要保證。為適應(yīng)物業(yè)管理項(xiàng)目需要，物業(yè)公司將采用全方位、多形式的循環(huán)往復(fù)的培訓(xùn)模式，使各級(jí)員工在“德、勤、能、績(jī)“四個(gè)方面全面提升，最終實(shí)現(xiàn)曲江公館?和園項(xiàng)目社會(huì)效益的整體提高，并保持物業(yè)管理的領(lǐng)先水平。通過(guò)培訓(xùn)提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，為曲江公館?和園項(xiàng)目培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)過(guò)硬的物業(yè)管理隊(duì)伍，使曲江公館?和園項(xiàng)目的物業(yè)管理更加富有成效，為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。二、人員培訓(xùn)擬采取的措施結(jié)合公司多年來(lái)在高檔物業(yè)項(xiàng)目管理服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，借鑒國(guó)內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)企業(yè)的管理服務(wù)模式，物業(yè)公司在人員培訓(xùn)上，根據(jù)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。1、樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。物業(yè)公司尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作的能力，要求員工通過(guò)培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來(lái)不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。2、培訓(xùn)考核績(jī)效化物業(yè)公司將把服務(wù)中心每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免培訓(xùn)流于形式。3、結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容物業(yè)公司將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，不斷增加培訓(xùn)的效果。4、 采用“KAS”的培訓(xùn)方法“KAS”的培訓(xùn)方法是目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的：集知識(shí)（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對(duì)抗辯論法、專(zhuān)題討論會(huì)、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換、崗位輪換等。5、 培訓(xùn)工作制度化保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間，并通過(guò)分級(jí)考核等制度，使員工有緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)的接受每季度一次的培訓(xùn)考核。三、培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)方式員工培訓(xùn)作為公司內(nèi)部管理的重要內(nèi)容，旨在使物業(yè)服務(wù)中心的全體員工都能掌握物業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確本人的崗位職責(zé)、崗位操作規(guī)程，提高管理人員的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，從而提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，為廣大業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。（一）培訓(xùn)計(jì)劃的制定1、接管前期的新員工培訓(xùn)計(jì)劃A、基礎(chǔ)培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)方式授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司規(guī)章制度、企業(yè)文化、物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度及公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等天集中授課內(nèi)部師資全體新員工讓員工了解公司的管理制度、企業(yè)文化2各崗位人員崗位職責(zé)及物業(yè)運(yùn)作制度半天分工種授課內(nèi)部師資全體新員工讓員工熟悉管理運(yùn)作及本職工作職責(zé)3職業(yè)道德半天集中授課內(nèi)部全,員工本新師資加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)

4曲江公館？和園項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)目標(biāo)、管理服務(wù)方案及要求天集中授課內(nèi)部師資全體新員工對(duì)項(xiàng)目的管理有較深層次的認(rèn)識(shí)5曲江公館?和園項(xiàng)目整體布局、設(shè)備設(shè)施（工程、消防）的內(nèi)容介紹半天集中授課內(nèi)部師資全體新員工了解項(xiàng)目的管理、運(yùn)行情況6物業(yè)服務(wù)禮儀、禮貌、儀容、集中內(nèi)部全體新使員工的語(yǔ)儀表及語(yǔ)言規(guī)范，溝通技巧天授課師資員工言、行為規(guī)范7消防條例、消防職責(zé)、急救常授課內(nèi)部全體新使員工掌握消識(shí)天演練師資員工防、急救知識(shí)8應(yīng)急預(yù)案：消防、治安、電梯困人等天模擬場(chǎng)景授課內(nèi)部師資物業(yè)服務(wù)中心全體新員工掌握應(yīng)急方案B、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容'時(shí)間培訓(xùn)方式授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1物業(yè)行業(yè)政策、法規(guī)培訓(xùn)及結(jié)合項(xiàng)目貫徹政策法規(guī)的方法半天授課討論內(nèi)部師資管理人員掌握法規(guī)政策2曲江公館?和園項(xiàng)目房屋驗(yàn)收、交接程序半天授課內(nèi)部師資管理維修人員掌握房屋接收、交付流程3設(shè)備、設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及操作程序半天授課內(nèi)部師資管理維修人員掌握設(shè)施、設(shè)施維保標(biāo)準(zhǔn)4秩序維護(hù)、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及巡視、檢查要求半天授課內(nèi)部師資管理人員掌握秩序維護(hù)、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求

5隊(duì)列操操練天操練內(nèi)部師資秩序維護(hù)人員提高防衛(wèi)能力6秩序維護(hù)工作規(guī)范及流程天授課及模擬實(shí)習(xí)內(nèi)部師資秩序維護(hù)人員掌握秩序維護(hù)工作流程7治安條例及治安安全分析半天授課討論公安部門(mén)管理秩序維護(hù)人員熟悉安全防范、秩序維護(hù)的范圍和職責(zé)8保潔操作規(guī)范及流程天授'課及模擬實(shí)習(xí)內(nèi)部師資保潔人員掌握保潔技能9保潔專(zhuān)業(yè)技能：清潔劑及設(shè)備工具的使用及模擬培訓(xùn)天授課實(shí)際操練內(nèi)部師資保潔人員提高保潔技能2、接管后正常運(yùn)作期的員工培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)方式授課方培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)1物業(yè)入住每6個(gè)月后，重溫接管前的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容十四天—講解交流內(nèi)部師資—全體人員確保員工的管理服務(wù)水平達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)2溝通技巧及業(yè)戶(hù)投訴處理技巧培訓(xùn)一天講座交流外請(qǐng)專(zhuān)家管理人員提高員工與業(yè)戶(hù)的溝通技巧和管理水平

3組織協(xié)調(diào)能力及公共關(guān)系培訓(xùn)半天講座交流外請(qǐng)專(zhuān)家管理人員增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)能力，提高管理水平4管理技能半天講座討論外請(qǐng)專(zhuān)家外出參觀管理人員及領(lǐng)班提高管理人員的管理水平5管理服務(wù)技能一天交流各樓盤(pán)間交流管理人員及領(lǐng)班提高管理人員的管理水平6消防知識(shí)及實(shí)際演練一天授課演習(xí)內(nèi)部師資全體義務(wù)消防員掌握消防知識(shí)、提高實(shí)戰(zhàn)水平7秩序維護(hù)隊(duì)列及消防知識(shí)培訓(xùn)每年10天講解操練內(nèi)部師資保潔人員提咼秩序維護(hù)人員從業(yè)素質(zhì)8保潔標(biāo)準(zhǔn)講解及保潔技能比賽一天講解比試內(nèi)部師資保潔人員提高保潔人員從業(yè)素質(zhì)9各類(lèi)持證上崗的持證培訓(xùn)及復(fù)訓(xùn)根據(jù)實(shí)際情況安排外送培訓(xùn)內(nèi)部師資管理人員秩序維護(hù)保潔按照行業(yè)要求操作，提高業(yè)務(wù)水平

3、各崗位員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)內(nèi)容及要求LJ—1崗位培 訓(xùn) 內(nèi) 容要 求公司全體員工1、 公司規(guī)章制度2、 《員工手冊(cè)》、《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》3、 企業(yè)發(fā)展史、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)4、 職業(yè)道德、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)5、 消防安全和普法教育6、 IS09000質(zhì)量保證體系基礎(chǔ)知識(shí)7、 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1、 公司人事主管部門(mén)和公司所屬部門(mén)組織對(duì)新員工及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)2、 公司人事主管部門(mén)定期組織對(duì)服務(wù)中心員工進(jìn)行專(zhuān)題培訓(xùn)和考核管理人員：包括部門(mén)、服務(wù)中心領(lǐng)班以上的人員1、 公司規(guī)章制度2、 物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、IS09000質(zhì)量保證體系知識(shí)3、 所屬專(zhuān)業(yè)的技術(shù)知識(shí)4、 管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)5、 物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì)1、 管理人員需參加市物業(yè)主管部門(mén)的管理上崗培訓(xùn)并取得物業(yè)管理上崗證2、 熟悉質(zhì)量保證體系文件及運(yùn)作流程，熟悉各種法規(guī)、條例，了解物業(yè)管理的發(fā)展動(dòng)態(tài)，不得提高業(yè)務(wù)知識(shí)和管理水平，并定期進(jìn)行考核維修工1、 設(shè)備手冊(cè)、維修手冊(cè)、消防手冊(cè)及各類(lèi)工作記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)2、 所屬服務(wù)中心的設(shè)備原理、性能、構(gòu)造、參數(shù)、操作、保養(yǎng)規(guī)程、巡視方法要領(lǐng)3、 各類(lèi)機(jī)具、消防設(shè)施的使用方法1、 取得市級(jí)勞動(dòng)局頒發(fā)的各專(zhuān)業(yè)的上崗證，通過(guò)年審，通過(guò)公司技工等級(jí)審核考試2、 熟練掌握各類(lèi)設(shè)備運(yùn)行情況、操作技巧，熟練所屬服務(wù)中心的水、電、消防網(wǎng)路，并定期進(jìn)行考核

4、 水、電專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)5、 新設(shè)備新技術(shù)的熟悉和掌握公共秩序維護(hù)員1、 保安服務(wù)手冊(cè)、消防管理手冊(cè)及質(zhì)量記錄、工作流程、崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、法律知識(shí)2、 小區(qū)業(yè)主、車(chē)輛情況，小區(qū)內(nèi)外環(huán)境情況，工作技巧等3、 消防設(shè)施操作方法、消防應(yīng)急方案4、 保安隊(duì)列、體能訓(xùn)練1、 熟練掌握各類(lèi)工作流程，熟悉小區(qū)內(nèi)業(yè)主、車(chē)輛的情況，并定期對(duì)保安員進(jìn)行考核2、 定期組織消防演習(xí)、隊(duì)列比賽等保潔員1、 保潔服務(wù)工作手冊(cè)及相應(yīng)的質(zhì)量記錄，工作標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)及工作流程2、 各類(lèi)清潔機(jī)（工）具、清潔劑的使用方法3、 各類(lèi)墻面、地面、不銹鋼、玻璃幕墻等的清潔方法及技巧熟練掌握所培訓(xùn)內(nèi)容，定期考核綠化員1、 綠化服務(wù)工作手冊(cè)及相應(yīng)的質(zhì)量記錄，工作標(biāo)準(zhǔn)，崗位職責(zé)及工作流程2、 各類(lèi)常見(jiàn)植物的特征及種植、養(yǎng)護(hù)方法3、 綠化工具的使用方法，各類(lèi)常用藥劑的使用方法及配比對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握，定期考核財(cái)會(huì)人員1、 會(huì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、法規(guī)、條例2、 電腦操作3、 各類(lèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、原則4、 公司的各類(lèi)與財(cái)務(wù)有關(guān)的規(guī)章制度、工作流程1、 有會(huì)計(jì)從業(yè)資格證書(shū) ：2、 對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握，并定期進(jìn)行考核1、工作職責(zé)，工作技巧，工作流程2、需對(duì)相關(guān)人員在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)均需對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容熟練掌握，并原則以及水、電表的知識(shí)方面進(jìn)定期進(jìn)仃考核其他人員：行培訓(xùn)包括行政助3、需對(duì)采購(gòu)、倉(cāng)管進(jìn)行材料質(zhì)量的理、文員及檢驗(yàn)方法、倉(cāng)庫(kù)管理知識(shí)等方面庫(kù)管等的培訓(xùn)4、需對(duì)文印人員進(jìn)行電腦操作、各類(lèi)文印機(jī)具的使用，保養(yǎng)技巧方面的培訓(xùn)員工培訓(xùn)工作將是曲江公館?和園項(xiàng)目一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，曲江公館?和園項(xiàng)目所有管理員工均必須按規(guī)定持證上崗，在上崗前均接受崗前培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。在正常運(yùn)作中，除計(jì)劃內(nèi)的培訓(xùn)，物業(yè)服務(wù)中心還將根據(jù)實(shí)際運(yùn)作情況，針對(duì)性地開(kāi)展專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的培訓(xùn)，以確保員工素質(zhì)始終達(dá)到管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。（二）培訓(xùn)方式1、 培訓(xùn)的組織方式由下至上可分為自行組織，服務(wù)中心組織和公司組織三種形式。2、 培訓(xùn)的形式（1）入職培訓(xùn)：由公司辦公室負(fù)責(zé)，對(duì)新招聘的員工進(jìn)行的培訓(xùn)。（2） 上崗前培訓(xùn)：由服務(wù)中心負(fù)責(zé)，對(duì)新到崗員工上崗前進(jìn)行的培訓(xùn)。（3） 在職培訓(xùn)：主要針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行的專(zhuān)題培訓(xùn)或進(jìn)行有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn)。其中服務(wù)中心經(jīng)理的培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)組織安排；一般管理人員及普通員工由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)落實(shí)或按公司要求執(zhí)行。（4）提高員工素質(zhì)培訓(xùn)：在常規(guī)化培訓(xùn)的基礎(chǔ)上結(jié)合公司業(yè)務(wù)發(fā)展 或管理工作需要安排的專(zhuān)題培訓(xùn)，由公司辦公室負(fù)責(zé)組織落實(shí)。（5） 外送培訓(xùn)：選派骨干人員參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能的強(qiáng)化培訓(xùn)，為全托產(chǎn)形式。（6）計(jì)劃外培訓(xùn)：根據(jù)實(shí)際情況，按照需求臨時(shí)提出的培訓(xùn)內(nèi)容，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織實(shí)施。第二節(jié)對(duì)人員的考核量化考核、績(jī)效評(píng)定是充分發(fā)揮人員素質(zhì)能效的內(nèi)在保障。通過(guò)對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)價(jià)，以全面、準(zhǔn)確、有效的把握管理人員的效能，最大限度的發(fā)揮各管理人員的聰明才智，使各類(lèi)管理人才得到公平、公正、公開(kāi)的待遇，達(dá)到能力與職務(wù)相稱(chēng)，業(yè)績(jī)與待遇相符，形成了能者上、平者讓、庸者下的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。一、對(duì)管理服務(wù)人員的考核為使各部門(mén)在崗位工作考核實(shí)施過(guò)程中，進(jìn)一步規(guī)范和統(tǒng)一操作方式及界定標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)《崗位工作考核制度（試行）》的原則和精神，制定對(duì)管理服務(wù)人員考核的實(shí)施辦法。（一）符合管理要求的考核具體考核標(biāo)準(zhǔn)為：1、儀容儀表：參照員工儀容儀表的規(guī)定，符合規(guī)定者為滿(mǎn)分。2、紀(jì)律：遵紀(jì)守法，遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定。上班不遲到早退，嚴(yán)禁代人打卡。服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排。3、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)態(tài)度端正，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，有良好的職業(yè)道德。使用規(guī)范文明的禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)熱情、耐心周到地為業(yè)主服務(wù)。4、工作日志：每日認(rèn)真填寫(xiě)，及時(shí)準(zhǔn)確地上報(bào)。5、工作質(zhì)量：認(rèn)真履行崗位職責(zé)，達(dá)到管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)高效地完成本職工作。服務(wù)中心每月對(duì)員工的工作進(jìn)行一次考評(píng)，對(duì)工作成績(jī)突出的部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。（二）不符合管理要求的考核（出現(xiàn)工作誤差的現(xiàn)象）1、實(shí)際考核過(guò)程中以各級(jí)考評(píng)人發(fā)現(xiàn)或評(píng)估各崗位發(fā)生不符合公司執(zhí)行的有關(guān)崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及規(guī)章制度（以下稱(chēng)公司要求）的各種誤差為依據(jù)，按具體誤差與對(duì)應(yīng)分值進(jìn)行扣減，并根據(jù)累計(jì)扣減分值確定考核結(jié)果。2、須將工作中出現(xiàn)的各種誤差或過(guò)失根據(jù)嚴(yán)重程度界定為三個(gè)等級(jí)：即輕度誤差、中等誤差、嚴(yán)重誤差。3、實(shí)際考核中對(duì)誤差等級(jí)的界定，一般分為兩類(lèi)，第一類(lèi)按違背公司要求的程度或后果，由相應(yīng)考評(píng)人評(píng)估界定誤差等級(jí)；第二類(lèi)按具體誤差行為或現(xiàn)象界定，公司將適當(dāng)匯總帶有較共性的具體誤差行為或現(xiàn)象，統(tǒng)一界定誤差等級(jí)，并根據(jù)不同階段工作實(shí)際，作相應(yīng)調(diào)整及補(bǔ)充；不在公司統(tǒng)一界定范圍內(nèi)的具體誤差行為或現(xiàn)象的等級(jí)由相應(yīng)考評(píng)人界定。4、 誤差等級(jí)與對(duì)應(yīng)計(jì)扣分值：輕度誤差扣2分/次，中等誤差扣6分/次;嚴(yán)重誤差扣10分/次。5、 當(dāng)月累計(jì)扣減分值與當(dāng)月考核結(jié)果及當(dāng)月考核浮動(dòng)工資比例的對(duì)應(yīng)：當(dāng)月累計(jì)扣減分值：A〈6分6分WA〈8分8分WA<10分A>12分當(dāng)月考核結(jié)果良好較好合格不合格當(dāng)月考核浮動(dòng)工資比例100%90%70%0注:1)“嚴(yán)重誤差”中少數(shù)嚴(yán)重涉及思想道德品質(zhì)和主觀意識(shí)，情節(jié)或程度很?chē)?yán)重的誤差可直接考評(píng)為“不合格”。2)發(fā)生同類(lèi)性質(zhì)或狀況的誤差屬屢教不改的，應(yīng)加重誤差等級(jí)。6、實(shí)際考核工作中，應(yīng)對(duì)當(dāng)月有扣減分值的員工考核評(píng)定情況列表統(tǒng)計(jì)，并送交公司行政人事部備